前廳服務(wù)與管理FrontOfficeServiceandManagement項目1入門入職項目2服務(wù)中心項目3預(yù)訂服務(wù)項目4禮賓服務(wù)項目5總臺入住接待項目6總臺在店服務(wù)項目7總臺收銀服務(wù)項目8賓客關(guān)系管理項目9前廳服務(wù)質(zhì)量管理項目10前廳安全管理項目11前廳人員管理全套可編輯PPT課件

本課件是可編輯的正常PPT課件項目一入門入職任務(wù)一

初識前廳部任務(wù)二

前廳職業(yè)要求認(rèn)知本課件是可編輯的正常PPT課件項目一入門入職學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識目標(biāo)】掌握前廳部部的概念和地位掌握前廳部的任務(wù)熟悉前廳部的組織機構(gòu)和崗位設(shè)置熟悉前廳分區(qū)布局【能力目標(biāo)】能夠在工作中充分展現(xiàn)前廳人員的職業(yè)素養(yǎng)能夠在工作中充分發(fā)揮前廳人員的職業(yè)能力本課件是可編輯的正常PPT課件參觀酒店前廳

小王應(yīng)聘進入某酒店工作，上班第一天她被分配到前廳的服務(wù)崗位，對于如何做好前廳工作，小王覺得有些迷茫。參加工作五年的前廳主管告訴小王，要想盡快熟悉前廳部工作，應(yīng)從以下幾個方面做起。第一,觀察酒店前廳功能布局及前廳設(shè)施設(shè)備的種類和用途。第二，觀察酒店大門酒店前內(nèi)外環(huán)境布置，如裝飾、燈光、溫度、綠化等。第三，感受酒店前廳氛圍，體會酒店前廳對客服務(wù)?！景咐龑?dǎo)入】本課件是可編輯的正常PPT課件任務(wù)一初識前廳部【任務(wù)導(dǎo)入】

請學(xué)生以小組為單位參觀一家五星級酒店，調(diào)研酒店的前廳環(huán)境布局、大堂風(fēng)格，拍下照片（外觀、大門、公共區(qū)域，柜臺，公共設(shè)施，洗手間），并畫出酒店大堂的平面圖?！救蝿?wù)執(zhí)行】一、前廳部的概念前廳部（FrontOf?ce）是負(fù)責(zé)銷售酒店客房、餐飲、娛樂等各類產(chǎn)品，溝通、協(xié)調(diào)酒店各部門的對客服務(wù)，為酒店管理機構(gòu)和相關(guān)職能部門提供各種信息以供參考決策，同時為賓客提供多種綜合服務(wù)的部門。本課件是可編輯的正常PPT課件二、前廳部的地位前廳部是酒店經(jīng)營活動的中心01前廳部是酒店創(chuàng)造經(jīng)濟收入的重要部門03前廳部是酒店形象的代表，是酒店的門面02前廳部為酒店的管理提供重要信息04

前廳部是現(xiàn)代酒店的重要組成部分，在酒店經(jīng)營管理中具有舉足輕重的地位，前廳部的運轉(zhuǎn)和管理水平直接影響到酒店的經(jīng)營效果和對外形象。前廳部在酒店的重要地位主要表現(xiàn)在以下幾個方面：本課件是可編輯的正常PPT課件三、前廳部的任務(wù)銷售客房提供各種前廳服務(wù)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)管理客賬控制房況提供信息建立客史檔案輔助決策本課件是可編輯的正常PPT課件四、前廳部組織機構(gòu)要根據(jù)酒店企業(yè)的類型、體制、規(guī)模、星級、管理方式、客源特占等因素進行設(shè)置。前廳部組織機構(gòu)一般由以下部分組成:預(yù)訂、問詢、接待、禮賓、收銀、大堂副理、服務(wù)中心、商務(wù)中心等。本課件是可編輯的正常PPT課件二、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的原則1.因店而異的原則2.因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)的原則3.明確隸屬關(guān)系的原則4.協(xié)作便利的原則本課件是可編輯的正常PPT課件1.管理層次不同小型酒店前廳部管理層次少,而大型酒店管理層次多(圖1-1)。2.內(nèi)容范圍不同中小型酒店前廳部組織機構(gòu)內(nèi)容少、范圍小，而大型酒店內(nèi)容多、范圍廣。(圖1-2、圖1-3)。(三)前廳部的組織機構(gòu)的異同本課件是可編輯的正常PPT課件3.職能劃分不同小型酒店前廳部職能劃分較粗，不同的崗位可能合三為一，甚至合四為一，而大型酒店則分工細致、劃分精細，將很多職能分開，由不同的崗位來負(fù)責(zé)。本課件是可編輯的正常PPT課件（一）預(yù)訂處（Reservation）

預(yù)訂處負(fù)責(zé)接受、確認(rèn)和調(diào)整來自各個渠道的房間預(yù)訂，辦理訂房手續(xù)；制作預(yù)訂報表，對預(yù)訂進行計劃、安排和控制；掌握并控制客房出租狀況；負(fù)責(zé)對外宣傳和聯(lián)絡(luò)客源；定期進行房間銷售預(yù)測并向上級提供預(yù)訂分析報告。預(yù)訂處通過線上預(yù)訂個性化推薦、線上預(yù)訂VR實景選房系統(tǒng)等數(shù)字化工具，打造客人完美線上訂房體驗。(二)接待處(Reception)

接待處負(fù)責(zé)接待抵店住宿的客人，包括散客、團體、長住客、非預(yù)期抵店以及無預(yù)訂客人;利用信息化、智能化工具辦理客人住店手續(xù)，分配房間;與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系，及時掌握客房出租變化，準(zhǔn)確顯示房態(tài);制作客房銷售情況報表，掌握住房客人動態(tài)及信息資料等。

五、前廳部主要崗位設(shè)置及業(yè)務(wù)分工本課件是可編輯的正常PPT課件(三)問詢處(Information)

問詢處負(fù)責(zé)回答客人的詢問，利用各類數(shù)字化工具，提供各種有關(guān)酒店內(nèi)部和外部的信息；提供收發(fā)、傳達、會客等應(yīng)接服務(wù);現(xiàn)代酒店已不單獨設(shè)立問詢崗位，而是由接待處完成此職能。（四）禮賓部（Concierge）禮賓部負(fù)責(zé)酒店門口或機場、車站、碼頭迎送客人的工作；調(diào)度門前車輛、維持門前秩序；代客卸送行李、陪客進房、介紹客房設(shè)備和服務(wù)，并為客人提供行李寄存和托運服務(wù)；分送客人郵件、報紙，轉(zhuǎn)送留言、物品；代辦客人各項委托事務(wù)。禮賓部擁有智能機器人、E-Concierge金鑰匙服務(wù)系統(tǒng)、物品電子寄存管理系統(tǒng)等數(shù)字化工具，為滿足酒店的多群體客戶需求。本課件是可編輯的正常PPT課件

(五)服務(wù)中心（Servicecenter）

服務(wù)中心負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)外電話，承辦傳統(tǒng)電話回答客人的電話詢問；提供電話找人、留言服務(wù)；叫醒服務(wù)；播放背景音樂；充當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時的指揮中心。AI智能電話可以提供智能語音應(yīng)答、智能查詢、智能回訪、智能叫醒等服務(wù)。

(六)商務(wù)中心(BusinessCentre)

商務(wù)中心提供信息及秘書類服務(wù)，如訂票、收發(fā)傳真、復(fù)印、打字及計算機文字處理等。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益發(fā)展，酒店的商務(wù)中心功能在逐步弱化，不少酒店已不單設(shè)商務(wù)中心，而是利用行政樓層服務(wù)完成客人的商務(wù)需求。本課件是可編輯的正常PPT課件（七）收銀處(Cashier)

收銀處負(fù)責(zé)酒店客人所有消費的收款業(yè)務(wù)，包括客房餐廳、酒吧、長途電話等各項服務(wù)費用;過信息化、智能化工具和設(shè)備完成同酒店一切有客人消費的部門的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系，催收核實賬單;及時催收長住客人和公司超過結(jié)賬日期、長期拖欠的賬款等（八）客務(wù)關(guān)系部(GuestRelationsDepartment)與大堂副理(AssistantManager)

現(xiàn)在，不少高檔酒店在前廳設(shè)有客務(wù)關(guān)系部，其主要職責(zé)是代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等服務(wù)工作。在不設(shè)客務(wù)關(guān)系部的酒店，這些職責(zé)由大堂副理負(fù)責(zé)，大堂副理還負(fù)責(zé)大堂環(huán)境、大堂秩序的維護等事項。本課件是可編輯的正常PPT課件安全與舒適分區(qū)與漸變美觀與實用特色與綠色管理與效益0102030405(一)前廳布局的原則六、前廳布局認(rèn)知本課件是可編輯的正常PPT課件為了能更好地提供服務(wù)，前廳內(nèi)的各功能區(qū)城布局總體上應(yīng)合理劃分，前廳布局牧照功能劃分?？煞譃榇箝T及人流區(qū).服務(wù)區(qū)、公眾休息區(qū)和公共衛(wèi)生間。1.大門及人流區(qū)(二)前廳功能布局本課件是可編輯的正常PPT課件2.服務(wù)區(qū)（1）總服務(wù)臺(二)前廳功能布局本課件是可編輯的正常PPT課件2.服務(wù)區(qū)（2）大堂副理工作臺(二)前廳功能布局本課件是可編輯的正常PPT課件2.服務(wù)區(qū)（3）禮賓臺(二)前廳功能布局本課件是可編輯的正常PPT課件3.公共休息區(qū)(二)前廳功能布局本課件是可編輯的正常PPT課件4.公共衛(wèi)生間(二)前廳功能布局本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)拓展】

參觀三家不同星級的酒店，觀察其前廳的環(huán)境、布局、大堂風(fēng)格及總服務(wù)臺、禮賓臺、大堂經(jīng)理處的特點，拍攝酒店的外觀、大門、公共區(qū)域、柜臺、公共設(shè)施、公共洗手間，畫出酒店大堂的平面圖。從視覺、聽覺、嗅覺等方面寫出分析和評價報告。【任務(wù)總結(jié)】

前廳部是酒店的“神經(jīng)中樞”，是酒店聯(lián)系賓客的橋梁和紐帶，是酒店經(jīng)營管理的窗口，是酒店接待、銷售、處理客情關(guān)聯(lián)、處理對外關(guān)系、把握酒店財務(wù)現(xiàn)金流的重要部門。前廳部運轉(zhuǎn)的好壞將直接反映酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，影響酒店的經(jīng)濟效益和形象。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，酒店前廳部利用數(shù)據(jù)資料分析預(yù)判賓客的需求，提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平是未來發(fā)展的必然趨勢。本課件是可編輯的正常PPT課件任務(wù)二

前廳職業(yè)要求認(rèn)知【任務(wù)導(dǎo)入】

某住客夜里11點回到酒店，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王。小王告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12點，房卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結(jié)果為了“一晚”還是“兩晚”的問題，這位服務(wù)員便和客人爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王，讓他別再多說；另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對，并主動提出房費可以給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人準(zhǔn)備拿房卡回房休息。但是，沒想到不再說話的服務(wù)員小王，明顯不高興地將新做好的房卡從臺面推向客人。這使得本巳消氣的客人又被激怒了，結(jié)完賬甩袖而去。你如何看待案例中小王的行為?

通過與酒店前廳部經(jīng)理交流或網(wǎng)絡(luò)查找有關(guān)酒店業(yè)內(nèi)成功人士的故事，記錄、整理其獲得成功的要素，總結(jié)歸納前廳服務(wù)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)，以“職業(yè)認(rèn)知”為題，完成一份“我對前廳工作認(rèn)知書”。本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)執(zhí)行】一、職業(yè)素養(yǎng)要求前廳部服務(wù)人員的儀容儀表不僅是其個人素質(zhì)象征，更是酒店精神風(fēng)貌、服務(wù)水平的體現(xiàn)。具體要求如下：1.儀表要整潔2.儀容要大方3.禮節(jié)禮貌要得當(dāng)4.言談要規(guī)范5.儀態(tài)要規(guī)范本課件是可編輯的正常PPT課件二、職業(yè)能力要求(一）語言表達能力

能力要點：

1.使用優(yōu)美的語言和能使客人愉快的語調(diào)。

2.使用迎賓敬語、問候敬語、稱呼敬語、電話敬語、服務(wù)敬語、道別敬語，為客人提供規(guī)范化服務(wù)。

3.能夠用英語或其他外語進行服務(wù)，并解決服務(wù)中的些基本問題。

4.善于用簡單明了的語言來表達服務(wù)用意，并能和客人進行溝通和交流。本課件是可編輯的正常PPT課件(二）自我控制能力能力要點：1.有較強的自我控制能力，能在短時間內(nèi)調(diào)整自己的不良情緒。2.面對壓力有調(diào)整心態(tài)的能力，以最佳的狀態(tài)為客人服務(wù)。3.對客人的過激言行，能以平和的心態(tài)和語言，平息或化解矛盾。本課件是可編輯的正常PPT課件(三)人際交往能力能力要點：能和領(lǐng)導(dǎo)、同事以及客人處理好各種關(guān)系。尊重領(lǐng)導(dǎo)和同事，尊重客人。能遵守各種管理制度和規(guī)定。有和其他同級業(yè)務(wù)部廣]互相協(xié)調(diào)的能力。有能及時和領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通信息的能力。本課件是可編輯的正常PPT課件（四）推銷能力能力要點：有委婉推銷客房的能力。有靈活多變的推銷技巧。有敏銳多變的推銷語言。（四）記憶能力能力要點：1.對住店客人的姓名和興趣、愛好能很快記住。2.能記住回頭客人的個性化需求。本課件是可編輯的正常PPT課件(六)預(yù)測與判斷能力

能力要點：有對客人服務(wù)的預(yù)測能力，提前為客人的需求做好準(zhǔn)備。能在觀察客人的需求的基礎(chǔ)上，具有較強的判斷能力，給客人以最佳的服務(wù)。有根據(jù)客人眼神、表情和言談等肢體語言，正確判斷出客人的身份、文化層面和地位，預(yù)測出可提供的服務(wù)項目，從而為客人提供最佳服務(wù)的能力。本課件是可編輯的正常PPT課件(七)使用信息化、智能化工具的能力能力要點：1.能熟練操作酒店信息管理系統(tǒng)，完成前廳各項業(yè)務(wù)流程。2.能熟練利用計算機快速記錄各類信息、編制各類圖表。3.能利用酒店管理信息系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)分析賓客需求，構(gòu)建用戶自畫像。4.能夠熟練運用前廳智能化設(shè)備5.編制記錄酒店信息表格的能力。本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)拓展】5-6人為一組，以小組為單位，針對你所在地區(qū)的三家五星級酒店開展實地調(diào)研，總結(jié)歸納出五星級酒店前廳部各崗位人員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力有哪些異同點?！救蝿?wù)總結(jié)】前廳服務(wù)人員是分布于不同規(guī)模、不同檔次的現(xiàn)代酒店的通用性技術(shù)工種，整個職業(yè)具有覆蓋面廣、技術(shù)差異大、服務(wù)要求高、工作責(zé)任大等特點，前廳服務(wù)人員必須努力提升自己的綜合素質(zhì)。本課件是可編輯的正常PPT課件【項目總結(jié)】在本項目當(dāng)中我們學(xué)習(xí)了前廳部的概念、地位、任務(wù)、組織機構(gòu)、主要崗位設(shè)置及業(yè)務(wù)分工、前廳布局認(rèn)知以及前廳人員的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力要求等內(nèi)容。前廳服務(wù)具有涉及面廣、影響大、內(nèi)容多、專業(yè)要求高等特點，前廳服務(wù)人員必須注重自己的儀容儀表，具備良好的服務(wù)意識，具有良好的語言理解、表達和溝通交流能力，要有靈活應(yīng)變的能力，舉止大方得體，更要有勤奮好學(xué)、探索求知的精神，以求更好地為賓客服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件【專業(yè)英語】FrontOffice前廳部Lobby大堂3.FrontDesk/Reception前臺/接待處4.Reservation:RSVN預(yù)定處5.Information問詢處6.Cashier收銀處7.Concierge/Bellcounter禮賓部8.ServiceCenter服務(wù)中心 9.BusinessCenter:BC商務(wù)中心10.AssistantManager大堂副理11.GuestRelationsDepartment客務(wù)關(guān)系部本課件是可編輯的正常PPT課件【專業(yè)英語】12.ShoppingArcade商場13.HealthCenter健康中心14.Driveway車道

15.FrontEntrance正門16.Wishyougoodluck!祝您好運!17.Wishyouahappyfestival！祝您節(jié)日愉快!18.Afteryou,pleases,sir.先生，您先請。19.Thankyouforyourcompliment.謝謝您的贊揚。20.Thankyouforyour，kindunderstanding謝謝您的諒解本課件是可編輯的正常PPT課件【項目評價】知識評價一、單選題1.酒店前廳部的首要任務(wù)是（ ）。A.清潔客房 B.為客人提供餐飲服務(wù)C.銷售客房 D.為客人提供洗衣服務(wù)2.不屬于前廳部的崗位是（ ）。A.PA B.總機 C.商務(wù)中心 D.禮賓部3.在酒店服務(wù)中，使用（ ）是對服務(wù)員的基本要求。A.語言交際 B.禮貌用語 C.感情 D.情緒4.“前廳部”這一術(shù)語，在英語中被稱為（ ）。A.Lobby B.Frontdesk C.Frontof?ce D.Reception5.從信息傳遞角度來看，前廳部是（ ）。A.接待中心 B.客源組織中心 C.信息集散樞紐D.大廳本課件是可編輯的正常PPT課件二、簡答題1.簡述前廳部的地位和主要任務(wù)？2.酒店前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)符合哪些原則？3.前廳部的主要崗位有哪些？4.簡述前廳從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)要求，并舉例說明。5.簡述前廳從業(yè)人員的職業(yè)能力要求，并舉例說明。本課件是可編輯的正常PPT課件◆實踐活動實訓(xùn)內(nèi)容:

分別參觀三家五星級酒店，調(diào)研酒店的前廳，了解認(rèn)識前廳;通過與酒店前廳部員工交流，了解員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以小組為單位形成調(diào)研報告，每小組派代表進行課堂匯報，師生共同總結(jié)歸納。實訓(xùn)目標(biāo):

對酒店前廳部的功能布局知識有更直觀的認(rèn)識和理解。實訓(xùn)組織:

學(xué)生以小組為單位本課件是可編輯的正常PPT課件實訓(xùn)評價:本課件是可編輯的正常PPT課件前廳服務(wù)與管理FrontOfficeServiceandManagement本課件是可編輯的正常PPT課件項目二服務(wù)中心任務(wù)一轉(zhuǎn)接電話服務(wù)任務(wù)二叫醒服務(wù)任務(wù)三留言服務(wù)任務(wù)四房間保密與免打擾服務(wù)任務(wù)五

數(shù)字化服務(wù)中心本課件是可編輯的正常PPT課件項目二服務(wù)中心【知識目標(biāo)】?熟悉服務(wù)中心話務(wù)員的主要工作內(nèi)容?掌握電話轉(zhuǎn)接程序和標(biāo)準(zhǔn)?掌握電話留言程序和標(biāo)準(zhǔn)?掌握叫醒服務(wù)程序和保準(zhǔn)?了解“一鍵式”服務(wù)?了解數(shù)字化服務(wù)中心【能力目標(biāo)】?學(xué)會與人有效電話溝通?能禮貌準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接電話?能正確為賓客提供留言服務(wù)?能為賓客提供留言服務(wù)?能正確處理投訴電話和處理緊急情況電話等學(xué)習(xí)目標(biāo)本課件是可編輯的正常PPT課件項目二服務(wù)中心【知識目標(biāo)】?熟悉服務(wù)中心話務(wù)員的主要工作內(nèi)容?掌握電話轉(zhuǎn)接程序和標(biāo)準(zhǔn)?掌握電話留言程序和標(biāo)準(zhǔn)?掌握叫醒服務(wù)程序和保準(zhǔn)?了解“一鍵式”服務(wù)?了解數(shù)字化服務(wù)中心學(xué)習(xí)目標(biāo)本課件是可編輯的正常PPT課件項目二服務(wù)中心【知識目標(biāo)】?熟悉服務(wù)中心話務(wù)員的主要工作內(nèi)容?掌握電話轉(zhuǎn)接程序和標(biāo)準(zhǔn)?掌握電話留言程序和標(biāo)準(zhǔn)?掌握叫醒服務(wù)程序和保準(zhǔn)?了解“一鍵式”服務(wù)?了解數(shù)字化服務(wù)中心學(xué)習(xí)目標(biāo)本課件是可編輯的正常PPT課件【案例導(dǎo)入】

某位客人打電話給酒店服務(wù)中心，說正在駕車去酒店的路上,快到某一高速公路的岔口了，但卻有點分不清方向,不知路怎么走。話務(wù)員小林因剛上班不久,對有些信息了解不準(zhǔn)確,于是她對客人說:“我不是很清楚。請稍等,我問一問…”約半分鐘后,小林回答客人說:“您就在這個岔口下高速,然后右轉(zhuǎn)直走約兩公里就到我們酒店了“就在你問別人的時候我已經(jīng)開過這一岔口了!你真把我害慘了!”客人很氣憤,也很無奈……

1.在這個案例中，哪位服務(wù)人員有過錯？有什么過錯？

2.如何避免此類情況的發(fā)生？本課件是可編輯的正常PPT課件任務(wù)一轉(zhuǎn)接電話服務(wù)【任務(wù)導(dǎo)入】

凌晨三點多,有一位女士來電要求轉(zhuǎn)2108房間,服務(wù)中心接線員小孫隨即迅速地將電話直接轉(zhuǎn)入了2108房。誰知,第二天上午,大堂副理接到2108房住客童小姐的投訴電話,說今天凌晨的來電找的并不是她本人,她的正常休息受到了干擾,希望酒店對此做出解釋。經(jīng)灑店大堂副理調(diào)查,原來凌晨來電的李女士要找的是前一位住在2108房的客人,而前一位住在2108房的客人恰恰于咋晚9點就退房離店了。本課件是可編輯的正常PPT課件

童小姐是后半夜點半登記入住的,誰知剛洗完澡睡下不久,就被也話鈴聲少醒了,過了許久才終于又睡著。于是,大堂副理登門向童小姐道歉。幸好,童小姐也是個通情達理的人,接受了大堂副理的致歉。誰知一波未平,一波又起。前一位住在2108房間的張先生緊接著也打來了投訴電話,說昨晚他太太打電話來找他,由于活務(wù)員不分青紅白就將電話接了進去,接電話的人又是位女士,從而引起了太太的誤會,導(dǎo)致他回到家太太就和他闊。張先生說此事破壞了他們夫妻倆的感情,如果不給他一個圓滿的答復(fù),他絕對不會放過那個話務(wù)員,甚至今后他將會要求他公司的人都不再入住此酒店,從此取消合作協(xié)議。本課件是可編輯的正常PPT課件1.引發(fā)這兩起投訴的原因是什么?2.如何正確地轉(zhuǎn)接電話?3.接下來如何妥善處理好此事?本課件是可編輯的正常PPT課件一、讓聲音充滿微笑

話務(wù)員雖然不與賓客直接見面，但卻用聲音語言與客人交流，其務(wù)水平的高低通過聲音表現(xiàn)出來。【任務(wù)執(zhí)行】本課件是可編輯的正常PPT課件二、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序1.首先認(rèn)真聆聽完賓客講話再轉(zhuǎn)接。2.在等候轉(zhuǎn)接時,按音樂鍵,播放悅耳的音樂。3.轉(zhuǎn)接之后,如對方無人所電話鈴響稱后應(yīng)向家等說對不起電話沒有人接,您是否需要留言或過會兒再打來?”。4.為了能夠高效地轉(zhuǎn)接電話,話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門職責(zé)范圍及其服務(wù)項目,并掌握最新的、正確的住客資料。

本課件是可編輯的正常PPT課件三、轉(zhuǎn)接電話注意事項1.正確學(xué)握最新住客的資料,盡可能辨認(rèn)住店賓客、酒店管理者及服務(wù)員的嗓音特點。2.電話鈴響時,在三聲振鈴(或10秒鐘)之內(nèi)接起,不應(yīng)該計來電者久等。3.全神貫注地聽,以免要求來電者重復(fù)。4.一般酒店規(guī)定,接轉(zhuǎn)高層管理人員，首先轉(zhuǎn)接至他們各自的秘書處。5.在轉(zhuǎn)接房間客人時,許多酒店,無其是高星級酒店規(guī)定,只有在確認(rèn)來電者所報的房號和找的客人名字相符后才能接入。6.雙方交流時,有時需要確認(rèn)對方姓名、身份或其他信息,以免因表達不清或接聽有誤而出現(xiàn)混淆及誤會。本課件是可編輯的正常PPT課件四、多情形下的服務(wù)技巧(一)住店客人在住店期間生病，想找醫(yī)生看病時(二)客人來電話詢問遺留或遺失物品時(三)如果有客人要求接轉(zhuǎn)客房部的電話時(四)有客人要求開客房門時(五)客人需要留言時(六)客人有問詢要求時(七)夜間發(fā)生特珠事件時(八)接到消控中心火警處理指令時本課件是可編輯的正常PPT課件【知識鏈接】

服務(wù)中心的環(huán)境要求1.安靜、保密2.便于與總臺聯(lián)系3.清潔、整齊本課件是可編輯的正常PPT課件話務(wù)員常用服務(wù)用語

本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)拓展】

請盡量多地記住中國各省會城市的區(qū)號，以及主要客源國國家的區(qū)號。

思考一下，當(dāng)交流時需要確認(rèn)你及同學(xué)的姓名，用什么褒義或中性詞語為好？本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)總結(jié)】為了保證服務(wù)質(zhì)量，話務(wù)員要掌握應(yīng)有的業(yè)務(wù)信息與技能，尤其要習(xí)慣通過服務(wù)用語與人對話。轉(zhuǎn)接電話是服務(wù)中心最常規(guī)的工作。話務(wù)員要努力通過聲音與禮貌讓客人感知到酒店的熱情好客。本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)導(dǎo)入】2014年6月，南京市某五星級酒店服務(wù)員小張接到1208房客人王先生的電話，客人要求酒店第二天早上6:30提供叫醒服務(wù)，他要在8:30趕到南京祿口國際機場搭乘航班，聽完客人的要求，小張在叫醒記錄本上做了相應(yīng)的記錄。第二天早上，服務(wù)中心服務(wù)員小李正好上早班，她看了看叫醒記錄本的叫醒安排，一看手表正好6:30,于是小李便撥通了1208房的電話進行人工叫醒，可是一連打了好幾個電話都無人接聽。任務(wù)二叫醒服務(wù)本課件是可編輯的正常PPT課件

沒有辦法，小李只能通知客房中心趕緊派人去1208房敲門，客房服務(wù)員整整敲了5分鐘，王先生這才醒來開門，一看時間已經(jīng)6:50了，王先生暴跳如雷，打電話給服務(wù)中心質(zhì)問她們?yōu)槭裁催@么晚才叫醒自己，如果耽誤了航班，酒店要承擔(dān)所有責(zé)任!小李電話中向王先生再三解釋，可是王先生根本聽不進去，口口聲聲鬧著要投訴酒店。

1.對此類問題，酒店是否存在過失?

2.如何正確地看待客人的此類投訴?

3.如何更好地避免此類事件的發(fā)生?本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)執(zhí)行】

一、叫醒服務(wù)的概念二、自動叫醒本課件是可編輯的正常PPT課件話務(wù)員應(yīng)注意以下幾點第一，當(dāng)客人有叫醒服務(wù)需求時，話務(wù)員要問清房號或團隊團號、叫醒的具體時間，填寫“叫醒服務(wù)登記表”第二，叫醒預(yù)約的來源般有服務(wù)中心、客房中心、總臺、禮賓部等。話務(wù)員要將要求叫醒服務(wù)的受理崗點記錄清楚，以便追溯。第三，根據(jù)“叫醒服務(wù)登記表”，話務(wù)員要重復(fù)賓客的要求，得到客人的認(rèn)同后，詢問客人是否需要第二次叫醒服務(wù)。第二次叫醒般是在5分鐘后。本課件是可編輯的正常PPT課件話務(wù)員應(yīng)注意以下幾點第四，酒店服務(wù)中心的叫醒工作可以有兩種方式:話務(wù)員人工叫醒、系統(tǒng)自動叫醒。第五，如果房間無人接聽，要通知客房中心，讓客房服務(wù)員前往房門口去叫醒。有些酒店規(guī)定，如果客人房間開啟了免打擾燈，就通知大堂副理去房間叫醒。本課件是可編輯的正常PPT課件一、人工叫醒(一)人工叫醒的服務(wù)要求1.聆聽賓客的叫醒時間要求，復(fù)述并記錄，確保叫醒時間的準(zhǔn)確。2.若賓客不是在房間內(nèi)打電話來預(yù)約安排叫醒，要問清賓客的房號、姓名并與計算機系統(tǒng)核對。3.按時間順序謄寫在叫醒總表上，并交叉檢查叫醒的謄寫記錄。4.夜班在凌晨1點左右要將所有叫醒的原始記錄與總表核對，防止遺漏。5.在叫醒鬧鐘上撥上每一個時間段的時間，提醒及時檢查。來頂事縮不員善6.叫醒兩次后仍無人應(yīng)答時，應(yīng)請大堂經(jīng)理或樓層服務(wù)員敲門查看情況。本課件是可編輯的正常PPT課件(二)人工叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)本課件是可編輯的正常PPT課件二、自動叫醒(一)自動叫醒的服務(wù)要求1.在接受叫醒電話的同時在系統(tǒng)中輸人叫醒時間，這樣可以確保房號準(zhǔn)確。2.如賓客需要二次叫醒,在接受叫醒的同時輸人所需叫醒的兩次時間中的第一次時間。第一次自動叫醒實施后，在交換機臺上將第二次叫醒時間輸人。本課件是可編輯的正常PPT課件（二）自動叫醒服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)本課件是可編輯的正常PPT課件三、叫醒服務(wù)的問題與對策（一）叫醒服務(wù)失誤的原因

叫醒服務(wù)失誤主要有酒店和賓客兩方面的原因。酒店方面的原因有:1.話務(wù)員漏叫。2.話務(wù)員做了記錄，但忘了輸入系統(tǒng)。3.記錄太潦草、筆誤或誤聽，輸人系統(tǒng)時輸錯房號或時間。4.系統(tǒng)出了故障。本課件是可編輯的正常PPT課件客人方面的原因有:1.錯報房號。2.電話聽筒沒放好，無法振鈴。3.睡得太沉，電話鈴響沒聽見。本課件是可編輯的正常PPT課件（二）叫醒服務(wù)失誤的對策1.經(jīng)常檢查計算機系統(tǒng)運行狀況，及時通知有關(guān)人員排除故障。2.賓客報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)-遍，以期得到賓客的確認(rèn)。3.遇到電話沒有應(yīng)答，通知客房服務(wù)員或大堂經(jīng)理敲廣]叫醒。4.如賓客要求多次叫醒，服務(wù)員要在叫醒登記表上做特別說明。5.賓客需要兩次叫醒時，一般是一次自動叫醒，一次人工叫醒，這樣可以防止因設(shè)備故障而造成的叫醒失誤，兩次叫醒通常將人工叫醒放在后一次。6.如發(fā)現(xiàn)漏叫或沒有打印出賓客的叫醒要求，服務(wù)員必須用電話人工叫醒賓客，并做好記錄。本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)拓展】

如果在叫醒時需要告知賓客今天的天氣情況，但該客人只懂英語。你能用英語說出以下的天氣狀況嗎？

多云：Goodmorning,sir/madam.Itiscloudytoday.

雨天：Goodmorning,sir/madam.Thereisashowertoday.Pleasetakeanumbrella.rainyday.

陰天:Goodmorning,sir/madam.Itisovercasttoday.本課件是可編輯的正常PPT課件

陣雨：Goodmorning,sir/madam.Thereisashowertoday.Pleasetakeanumbrella.

晴天：Goodmorning,sir/madam.Itissunnytoday.

下雨：Goodmorning,sir/madam.Thereisashowertoday.Pleasetakeanumbrella.

氣溫23~28℃:Goodmorning,sir/madam.Thetemperaturetodayisbetween23and28degreesCelsius.本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)總結(jié)】

小小的叫醒服務(wù)承載著客人對服務(wù)中心的充分信任。話務(wù)員在接受叫醒要求時要認(rèn)真記錄并核對，在實施叫醒時應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時、親切。本課件是可編輯的正常PPT課件

任務(wù)三留言服務(wù)【任務(wù)導(dǎo)入】

一天，王先生向酒店大堂經(jīng)理投訴，說因為酒店漏送了他的留言信息導(dǎo)致耽誤了他的大事，本來談好的合作泡湯了，要求酒店賠償。經(jīng)過酒店查實，事情原來是這樣的：一位訪客打電話拜訪住在酒店204房間的王先生，服務(wù)中心致電204房間的王先生，發(fā)現(xiàn)其不在房內(nèi)。訪客說有重要的事要找王先生，希望王先生回酒店之后立刻給他回電，因此，服務(wù)中心服務(wù)員幫訪客給王先生做了留言。

意想不到的事，服務(wù)中心服務(wù)人員匆忙之中把王先生的間號寫錯了，結(jié)果留言單被送到了205房間…..1.如何在工作中有效避免此類事情的發(fā)生?2.如果你是大堂經(jīng)理，應(yīng)該如何妥善處理此事?本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)執(zhí)行】

留言服務(wù)是酒店幫助住店客人傳遞口信的服務(wù)，服務(wù)中心為客人提供的留言服務(wù)主要為電話留言服務(wù)。在移動通訊十分發(fā)達的現(xiàn)今，有不少人會質(zhì)疑留言存在的必要性。但是實際情況中，移動通訊會存在不能使用的情況，比如說：無移動信號，無顧客手機號碼，比如游輪，保密酒店，重要政治接待酒店會議酒店等。固定電話是可靠穩(wěn)定的象征。所以酒店服務(wù)中心的留言功能還是很有必要保留的。本課件是可編輯的正常PPT課件

一.留言服務(wù)1.如分機或客房的電話正忙或無人接聽，且來電者選擇使用語音信箱留言。2.如來電者希望留言，需與來電者確認(rèn)如下信息：

客人或員工的姓名；來電者的姓名；來電者的聯(lián)系方式；如有可能，詢問來電者公司的名稱；文本留言。3.精確地記錄所有留言信息。4.向客人確認(rèn)留言信息，包括聯(lián)系方式，留言信息。5.記錄日期和時間并簽名。6.確保字跡清楚和拼寫無誤。本課件是可編輯的正常PPT課件7.在系統(tǒng)中輸入信息，并注明客人的姓名和房號。8.按“MESSSAGE”鍵把信息輸入計算機中。9.打印留言。10.通知行李員及時把留言送給客人。11.記錄留言被送的時間。12.當(dāng)客人因房間的留言燈亮詢問是否有留言時，在系統(tǒng)中查詢。13.如需要，向客人復(fù)述留言內(nèi)容。本課件是可編輯的正常PPT課件表2-7訪客留言單本課件是可編輯的正常PPT課件表2-8訪客留言程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及注意事項本課件是可編輯的正常PPT課件二、客人所在位置通知1.當(dāng)客人或經(jīng)理通知服務(wù)中心，如果他們有來電需要服務(wù)中心及時來電通報時，服務(wù)中心要確保獲得正確的信息。2.當(dāng)客人改變地點或不在需要來電通報時，要請客人及時通知所處位置員工或話務(wù)員。3.進入系統(tǒng)的查詢界面，并且錄入客人房號及全名。4.輸入有關(guān)客人的來電通報信息及客人的確切位置。5.在白板上書寫客人/經(jīng)理的全名，房號，地點和時間以通知其他話務(wù)員。本課件是可編輯的正常PPT課件6.聯(lián)系來電通報的地點并通知其工作人員有關(guān)客人的服務(wù)需求，確保他們能夠準(zhǔn)確地識別客人。7.當(dāng)接到電話時并且客人的全名，地點及特征均得到核實時，把電話轉(zhuǎn)接到客人所在地點，當(dāng)客人接聽時進行轉(zhuǎn)接。8.當(dāng)取消來電通報服務(wù)時，在系統(tǒng)中和白板上刪除來電通報的有關(guān)信息。9.在交接記錄本上記錄相關(guān)信息。本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)拓展】

請以兩人一組為單位，自設(shè)場景進行電話留言服務(wù)的模擬練習(xí)。本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)總結(jié)】

留言服務(wù)本身并不復(fù)雜，但在服務(wù)過程中要注意提高其準(zhǔn)確性和時效性，否則會給賓客的工作和生活帶來不必要的麻煩。本課件是可編輯的正常PPT課件任務(wù)四

房間保密與免打擾服務(wù)【任務(wù)導(dǎo)入】

“隱私”對應(yīng)的英語單詞是“privacy”。什么是“隱私”？你認(rèn)為一個人的哪些事務(wù)可歸類為隱私？酒店中客人的隱私又表現(xiàn)在哪些方面?本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)執(zhí)行】

隱私可分為個人事務(wù)、個人信息、個人領(lǐng)城三大類。隱私可以說是種與公共利益.群體利益無關(guān)，當(dāng)事人不愿他人干涉或他人不便干涉的個人私事，當(dāng)事人不愿他人知道或他人不便知道的個人信息，以及當(dāng)事人不愿他人侵人或他人不便侵人的個人領(lǐng)域。本課件是可編輯的正常PPT課件

一、現(xiàn)代酒店強調(diào)客人隱私

二、房間保密或免打擾服務(wù)要點

1.將所有要求DND服務(wù)的賓客姓名、房號以及要求DND服務(wù)的時間記錄在交接班本上或注明在記事牌上，并寫明接受賓客通知的時間。

2.將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并將此信息準(zhǔn)確通知所有其他當(dāng)班人員。

3.在免打擾期間，如發(fā)話人要求與住客講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消DND之后再打來電話。

4.賓客要求取消DND后，話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時，在交接班本上或記事牌上標(biāo)明取消記號及時間。本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)拓展】

討論：有人認(rèn)為，酒店一方面想要保護客人隱私，另一方面又注重收集客人的資料作為客史檔案，這是一種矛盾。你認(rèn)為呢？本課件是可編輯的正常PPT課件任務(wù)五數(shù)字化服務(wù)中心

數(shù)字化服務(wù)中心的體現(xiàn)之一是AI智能電話。人工智能不再是未來，而是當(dāng)下的趨勢，語音識別，人機交互，基于深度腦網(wǎng)絡(luò)算法的AI將改變?nèi)藗兊纳睿瑹o數(shù)的行業(yè)將被顛覆，AI已經(jīng)上升到國家戰(zhàn)略高度。本課件是可編輯的正常PPT課件數(shù)字化服務(wù)中心一、智能語音應(yīng)答二、智能查詢與智能應(yīng)答三、智能回訪四、智能叫醒本課件是可編輯的正常PPT課件任務(wù)拓展AI客服的應(yīng)用是會提高客人的入住體驗是降低客人的入住體驗？不同類型酒店在應(yīng)用AI客服時應(yīng)如何取舍？本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)總結(jié)】

酒店行業(yè)智慧化、智能化并不意味著人工智能將完全取代酒店員工，反而擁有過硬的專業(yè)知識，良好的服務(wù)意識的員工在今后的酒店行業(yè)中將發(fā)揮更為重要的作用。員工不必從事煩瑣、重復(fù)的工作，而將更多的注意力轉(zhuǎn)移到提高服務(wù)品質(zhì)。本課件是可編輯的正常PPT課件【項目總結(jié)】

電話是對客服務(wù)的橋梁，服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量直接影響客人對酒店的印象。服務(wù)中心房在對客服務(wù)及酒店經(jīng)營管理過程中發(fā)揮著非常重要和不可替代的作用。服務(wù)中心話務(wù)員以電話為媒介，用悅耳動聽的聲音為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，被稱為“看不見的接待員”。本課件是可編輯的正常PPT課件【專業(yè)英語】Goodmorning.CenterHotel,CanIhelpyou?

早上好，中心大酒店，請問需要幫助嗎?Sorry.I'vedialedthewrongnumber.

對不起，我撥錯號了。3.CouldyouputmethroughtoRoom218，please?

請轉(zhuǎn)218房間。4.IwillconnectyouwiththeRestaurantReservationDesk.

我?guī)湍D(zhuǎn)到宴會預(yù)定處。5.ForcallsoutsideShanghai,pleasedial0andthentheareacodeandnumber.您要打電話到上海，請撥0,再撥區(qū)號和號碼。6.I'dliketobewokenuptomorrowmorning.

我明天早上需要叫醒。7.Couldyouholdtheline,please?請稍等。本課件是可編輯的正常PPT課件8.Sorry,heisnotinatthemoment.

對不起，他現(xiàn)在不在。9.Wouldyouliketoleaveamessage?

您要留口信嗎?10.Ibegyourpardon.

對不起，請再說遍，好嗎?11.I'smypleasure.

非常高興為您服務(wù)。12.Sorrytohavekeptyouwaiting.

對不起，讓您久等了。13.Sorrytointerruptyou.

對不起，打擾您了。14.Yes,please.Justamoment,please.

好的。請稍等一下。15.I'dliketospeakwithMr.Brown.

我想請布朗先生聽電話。16.ImafraidthereisnoreplyfromRoom210.210號房恐怕沒人接電話。本課件是可編輯的正常PPT課件17.Couldyoutryagain?

請再試一次好嗎?18.I'mafraidyourpartnerwascutoff.

對方恐怕已經(jīng)掛斷了。19.Iwouldliketocallmyfriendinhisroom.

我想打電話到朋友的房間。20.Pleasedial60andthentheroomhumber.

請先撥60再撥房間號碼。21.Whatnumberareyoucalling,please?

請問您要撥的電話號碼是多少?22.Isthisapaidcall?這是已付費電話嗎?23.I'dliketomakeaninternationalcall.我想撥一個國際電話。24.Youmaycalldirectfromyourroom,Sir.

先生，您可以直接由客房撥出去。本課件是可編輯的正常PPT課件25.ThecountrycodesarelistedintheServiceDirectoryinyourroom.

國家代號列在您房間里的服務(wù)指南上。26.I'dliketomakeacollectcalltotheU.S.A.

我想打一一個對方付費電話到美國。27.ThankyouMr.XX，yourroomnumberisxxandwewillcallyouatxxinthemorning.XX先生，請允許我重復(fù)一-下，您的房號是xx，我們將于早晨xx時叫醒您。28.Iamsorry,Sir,wearenotallowedtogiveourguest'sroomnumbers.CanyougivemeyournameandtelephonenumberandIwillhaveMr.XXcallyouback.

對不起，我不能將賓客的房號告訴您。請將您的姓名及回電號碼告訴我，我可以請XX先生給您回電。29.Iamafraidsuchinformationisconfidential,Iamsosorry.

很對不起，此類信息屬于保密范圍。本課件是可編輯的正常PPT課件【項目評價】知識評價一、單選題1.有關(guān)“話務(wù)員崗位職責(zé)”的描述不妥的是()。A.為賓客提供長途電話的代撥、計費及咨詢服務(wù)B.負(fù)責(zé)酒店消防報警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作C.充分掌握電話業(yè)務(wù)知識，盡自己最大的能力幫助客人，滿足賓客的需求D.提供委托代辦服務(wù)2.在有關(guān)“接打電話語言要求”中，下列敘述不妥的是(

)。A.一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好!”“請講”等B.說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助C.使用專業(yè)術(shù)語，彰顯高規(guī)格D.音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般本課件是可編輯的正常PPT課件3.在轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線電話時，下列做法不妥的是(

)。A.外線電話用中英文問候并報出酒店名稱B.對本地賓客可以使用方言，以示親切C.內(nèi)線電話報明服務(wù)中心并問候D.10秒之內(nèi)接聽電話4.對服務(wù)中心房的工作環(huán)境要求，下州描述不要的是()。A.服務(wù)中心房的位置要便于與總臺聯(lián)系B.服務(wù)中心房要安靜、保密，未經(jīng)許可，服務(wù)中心房以外的人員不得擅自進入C.前廳部可以在服務(wù)中心房召開小型會議D.話務(wù)員的座椅應(yīng)舒適、輕松本課件是可編輯的正常PPT課件

5.提供叫醒服務(wù)時，下列做法不妥的是()。A.每個話務(wù)員負(fù)責(zé)自己接到的叫醒服務(wù)

B.夜班在凌展1點左右要將所有叫醒的原始記錄與總表核對，防止遺漏C.每個時間段要及時提醒

D.叫醒兩次后仍無人應(yīng)答，應(yīng)請大堂經(jīng)理或樓層服務(wù)員敲門查看情況本課件是可編輯的正常PPT課件二、簡答題

1.客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦?2.電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦?3.你認(rèn)為酒店應(yīng)提供自動叫醒服務(wù)還是人工叫醒服務(wù)，為什么?4.轉(zhuǎn)接電話的注意事項有哪些?5.電話留言服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)有哪些？本課件是可編輯的正常PPT課件【項目評價】實訓(xùn)內(nèi)容：學(xué)生以大組為單位，分別對三星、四星、五星級酒店及非標(biāo)住宿的服務(wù)中心服務(wù)進行調(diào)研，了解服務(wù)中心服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，并寫出相應(yīng)的調(diào)研報告。實訓(xùn)目標(biāo)：

1.能夠總結(jié)出服務(wù)中心對客服務(wù)流程

2.能夠總結(jié)出服務(wù)中心對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

本課件是可編輯的正常PPT課件實訓(xùn)組織：

1.全班分為四大組，每組在三星、四星、五星級酒店及非標(biāo)住宿中選擇一家，就其服務(wù)中心的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)進行調(diào)研。

2.學(xué)生可通過訪談、參觀、電話、圖書館、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑進行調(diào)研，注意收集好相關(guān)資料。本課件是可編輯的正常PPT課件

實訓(xùn)評價：本課件是可編輯的正常PPT課件前廳服務(wù)與管理FrontOfficeServiceandManagement本課件是可編輯的正常PPT課件項目三

預(yù)訂服務(wù)任務(wù)一

預(yù)訂員須知任務(wù)二

預(yù)訂受理任務(wù)三

預(yù)訂控制任務(wù)四

預(yù)訂常見問題的處理任務(wù)五

數(shù)字化預(yù)訂本課件是可編輯的正常PPT課件項目三

客房預(yù)訂服務(wù)

學(xué)習(xí)目標(biāo)

[知識目標(biāo)]

·了解預(yù)訂員的主要工作內(nèi)容

·熟悉酒店的客房類型和房價種類

·熟悉預(yù)訂方式與途徑

·掌握受理、變更、婉拒預(yù)訂的流程

·掌握超額預(yù)訂數(shù)量的補救措施

·了解數(shù)字化預(yù)訂

[能力目標(biāo)]

·在為客人預(yù)訂時能向客人介紹房型及特點·能說出常見的預(yù)訂方式和途徑并比較其優(yōu)缺點·能夠獨立受理、變更、婉拒散客電話預(yù)訂·能夠妥善處理超訂過度的問題本課件是可編輯的正常PPT課件【案例導(dǎo)入】

一天下午，賓客羅先生來到酒店總臺，準(zhǔn)備辦理Check-in手續(xù)，羅先生告訴總臺接待員自己前幾天就預(yù)訂好了酒店的房間。然而，總臺接待員小姜通過羅先生的姓名、手機號等信息在系統(tǒng)中查詢了幾次，都沒有找到此預(yù)訂。羅先生的情緒開始有些激動，并堅持自己已經(jīng)通過攜程旅行網(wǎng)預(yù)訂過房間，同時也得到了攜程的確認(rèn)短信?？偱_接待員小姜見此情形，趕緊看了一下酒店系統(tǒng)上所顯示的房態(tài)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前仍有幾間符合羅先生預(yù)訂要求的空房，而且羅先生為前臺現(xiàn)付，也不存在賬務(wù)問題。于是她靈機一動，為了盡快安撫羅先生的情緒，她先為羅先生安排了相應(yīng)的房間入住。

本課件是可編輯的正常PPT課件1.在這個案例中，哪位服務(wù)人員有過錯?有什么過錯?2.如何避免此類情況的發(fā)生?

羅先生剛?cè)胱〔痪?，酒店前臺便接到了攜程旅行網(wǎng)的來電，對方表示酒店預(yù)訂部早在一個星期前已經(jīng)EBOOKING上給予了確認(rèn)，為何今天卻告訴客人沒有此預(yù)訂。事后，酒店根據(jù)攜程旅行網(wǎng)提供的確認(rèn)信息以及當(dāng)班人員的回憶，查明了原因，由于當(dāng)日酒店有停電現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)不太穩(wěn)定，從而造成當(dāng)班預(yù)訂員在確認(rèn)此訂單時出現(xiàn)停電狀況(預(yù)訂單其實并未打印出)，而當(dāng)時預(yù)訂員又在接聽其他預(yù)訂電話，故后來將此事忘到了九霄云外，未能及時將訂單內(nèi)容錄入系統(tǒng)，從而導(dǎo)致了客人的投訴。資料來源:洲際酒店集團本課件是可編輯的正常PPT課件任務(wù)一：預(yù)訂員須知本課件是可編輯的正常PPT課件

【任務(wù)導(dǎo)入】

請學(xué)生以小組為單位，嘗試用不同的方法去預(yù)訂一間客房，找出最多可以通過多少種方式訂房，參觀學(xué)校教學(xué)酒店是歸納總結(jié)客房的種類。【任務(wù)執(zhí)行】酒店的利潤主要依靠成功出租客房，進而帶動賓客使用酒店的各類服務(wù)項目和設(shè)施獲得的收入，客房預(yù)訂服務(wù)是酒店前廳服務(wù)中非常重要的一環(huán)，預(yù)訂服務(wù)做得好，可以幫助酒店開拓市場，掌握客源動態(tài)，穩(wěn)定提高客房出租率，還可以預(yù)測酒店未來業(yè)務(wù)的走向。本課件是可編輯的正常PPT課件二、預(yù)訂渠道和方式三、預(yù)訂的種類四、客房的類型本課件是可編輯的正常PPT課件二.預(yù)訂渠道和方式預(yù)訂渠道預(yù)訂方式直接渠道間接渠道電話預(yù)訂傳真預(yù)房信函預(yù)訂口頭預(yù)訂合同預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)微信預(yù)訂app預(yù)訂一、預(yù)訂就是銷售和服務(wù)本課件是可編輯的正常PPT課件

這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是在提電話預(yù)訂是指訂房人通過電話向酒店訂房，這種代占是能夠直接、迅速、清楚地信預(yù)訂的時間較短時，這種方式最為有效。這種方式的通雙方信息。酒店可當(dāng)場回復(fù)客人的訂房要求。

電話預(yù)訂（Telphone）本課件是可編輯的正常PPT課件傳真預(yù)房（FAX）傳真是一種現(xiàn)代通信技術(shù)，目前已廣泛地得到使用。通過發(fā)傳真預(yù)訂客房，是進行預(yù)訂聯(lián)系最理想的通信手段之一。本課件是可編輯的正常PPT課件

信函預(yù)房（Mail）

信函訂房是指由客人或其委托人發(fā)信件至酒店要求預(yù)訂的方式本課件是可編輯的正常PPT課件

口頭訂房（Verbal）

是客戶親自來到酒店，預(yù)訂房面對面地洽談訂房事宜本課件是可編輯的正常PPT課件

合同訂房（Contract）

是指酒店與旅行社或者是某團體之間通過簽署預(yù)房合同的方式來達到長期出租客房的目的本課件是可編輯的正常PPT課件網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂本課件是可編輯的正常PPT課件三、預(yù)訂的種類（一）非保證類預(yù)訂(NonguranteedResevation)

客人雖然預(yù)訂了客房，但未就其預(yù)訂進行實質(zhì)性的赴店擔(dān)保，常見于客人在抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當(dāng)天聯(lián)系訂房。按照國際慣例，酒店對預(yù)先訂房的客人，會事先聲明為客人保留客房至某具體時間(般是當(dāng)天的18:00)這個時限被稱為“取消訂房時限”戒“截房期限”。如果訂房客人到了這個時間仍未抵店，也未事先與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)取消該預(yù)訂或?qū)⒖头砍鲎饨o其他客人。本課件是可編輯的正常PPT課件(二)保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)保證類預(yù)訂指賓客保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。保證類預(yù)訂的擔(dān)保方式通常有:預(yù)付定金擔(dān)保、信用擔(dān)保、協(xié)議合同擔(dān)保。(三)等候類預(yù)訂(WaitingList)等候類預(yù)訂也被稱為候補訂房。三、預(yù)訂的種類本課件是可編輯的正常PPT課件四、客房的類型（一）按房間數(shù)量劃分

1.單人間

（1）單人房(singeRoom)

（2）大床房(DobleRom)

（3）雙人房(TwinRom)

（4）三人房(TripleRoom)

2.套房

（1）標(biāo)準(zhǔn)套房（StandardRoom）

（2）高級套房（DeluxeRoom）

（3）總統(tǒng)套房（PresidentialRoom）本課件是可編輯的正常PPT課件（二）按客房位置劃分（1）外景房（OutsideRoom）（2）內(nèi)景房（InsideRoom）（3）角房（CornerRoom）（三）按滿足賓客個性化需求劃分從滿足賓客特殊消費需求的專用客房角度來分，主要包括商務(wù)房淑女房高級行政房、無煙房、無障礙房或殘疾人房、體育人士房等。必要時可設(shè)置專用樓層，如行政樓層、無煙樓層、女土樓層等。本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)拓展】

在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會接觸到“訂金”與“定金”這兩個詞。它們有區(qū)別嗎？【任務(wù)總結(jié)】

預(yù)訂既是銷售的環(huán)節(jié)，也是服務(wù)的前沿。預(yù)訂的種類、方式有多種，預(yù)訂議員要了解這些知識，以便靈活處理賓客預(yù)訂要求。本課件是可編輯的正常PPT課件

任務(wù)二

預(yù)訂受理本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)導(dǎo)入】

請談?wù)勵A(yù)訂對酒店經(jīng)營有什么重要影響？酒店如何做好預(yù)訂工作？預(yù)訂該如何體現(xiàn)預(yù)訂精神？【任務(wù)執(zhí)行】一、散客預(yù)訂（一）電話預(yù)訂（二）書面預(yù)訂（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂本課件是可編輯的正常PPT課件受理散客電話預(yù)訂的程序

1.接聽電話。

2.詢問客人姓氏，傾聽客人要求。

3.提供適合客人要求的房型信息。

4.說明房價所含內(nèi)容。

5.詢問客人相關(guān)信息。

6.說明酒店入住規(guī)定。

7.重復(fù)所有信息。

8.提供預(yù)訂編號。

9.結(jié)束通話。

10.將預(yù)訂信息輸入系統(tǒng)。本課件是可編輯的正常PPT課件（二)書面預(yù)訂

書面預(yù)訂的形式主要有傳真、電子郵件等。預(yù)訂受理步驟如下：1.閱讀傳真、電子郵件，錄取信息。2.預(yù)訂回復(fù)。3.付款內(nèi)容。4.付款內(nèi)容。5.存檔。本課件是可編輯的正常PPT課件（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

對于賓客而言，網(wǎng)上預(yù)訂可以使其在世界上任何地方，不受時間限制，按照自己的喜好，認(rèn)識，比較酒店（如圖）

對于酒店而言，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂帶邊框著酒店業(yè)在網(wǎng)絡(luò)新時代生存發(fā)展的必然方向。

本課件是可編輯的正常PPT課件二、團隊預(yù)訂1.仔細閱讀并將團隊預(yù)訂單錄用錄用系統(tǒng)。2.滿足團隊的特殊要求。3.團隊資料存檔。4.確認(rèn)預(yù)付款。團隊號團隊名稱國籍城市人數(shù)陪同人數(shù)到店日期離店日期1預(yù)訂房型/間數(shù)/房租

元/間晚2預(yù)訂房型/間數(shù)/房租

元/間晚3預(yù)訂房型/間數(shù)/房租

元/間晚陪同房型/間數(shù)/房租

元/間晚本課件是可編輯的正常PPT課件三、預(yù)訂受理時注意事項1.預(yù)訂員要隨時了解酒店的預(yù)訂情況，以減少查詢時間。2.電話預(yù)訂時，應(yīng)確保電話背景無干擾和噪聲。3.注意對客人使用尊稱，使用“您”代替“你”。4.在介紹推銷客房時，要注意重點介紹客房產(chǎn)品的主要特色及能給客人帶來的利益，要注意報價方式。5.要善于從客人的言語和相關(guān)信息中去捕捉客人潛在的服務(wù)需求，爭取做到服務(wù)在賓客開口之前。6.對于女士，要主動詢問是否需要安排無煙房。7.客人的喜好應(yīng)得到尊重。8.預(yù)訂員應(yīng)重視客人提出的要求，應(yīng)可能予以滿足。9.整個預(yù)訂過程中應(yīng)表現(xiàn)出熱情、禮貌、專業(yè)，要讓客人感覺到預(yù)訂員的“微笑”。10.對于貴賓的預(yù)訂，除了要了解客人信息外，還要確定接待等級，以便制定服務(wù)方案。本課件是可編輯的正常PPT課件四、對貴賓預(yù)訂特殊要求的受理1.賓客要求接機/車。2.貴賓要求訂票。3.貴賓要求留言。本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)拓展】進入某酒店網(wǎng)站，進行模擬網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，并取消該預(yù)訂。然后談?wù)剬W(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式的心得體會。【任務(wù)總結(jié)】

預(yù)訂員要重點掌握普通散客預(yù)訂、普通團隊或會議預(yù)訂、VIP客人預(yù)訂的操作程序，熟知相關(guān)表單。本課件是可編輯的正常PPT課件任務(wù)三

預(yù)訂控制本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)導(dǎo)入】

超額預(yù)訂

杭州某酒店,地處西子湖畔,環(huán)境幽雅,設(shè)施高。在旅游旺季的5月,該租率已經(jīng)連續(xù)達到100%,客房供不應(yīng)求。為了滿足賓客需求,酒店只能超額接受預(yù)訂,并盡最大努力妥善安排客人排妥當(dāng)。當(dāng)時2305房間的客人為預(yù)離房,直至18點時才來前臺辦理延住手續(xù),而此時一天經(jīng)大堂副理及前臺的配合,已將大部分客人安05房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達(大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間的預(yù)離客但未找到)。大堂副理試圖向剛剛到達的客人解釋酒店超額預(yù)訂,并保證將他安排其他飯店,一旦有房間,再將其接回,但客人態(tài)度堅決,稱這是你們飯店的問題,與無關(guān),我哪兒也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅決,而且多次表示哪怕房間小一點兒也沒系,他就是不想到其他飯店,在值班經(jīng)理的允許下,大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)用房,客人對此表示非常滿意。

本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)導(dǎo)入】1.此事件中,酒店有哪些做得不夠到位的地方?2.如果你是大堂副理或者前臺接待員,遇到此類事情你會如何處理?【任務(wù)執(zhí)行】預(yù)訂控制是指客房預(yù)訂管理過程中采取多種方法和措施來保證客房預(yù)訂的準(zhǔn)確性由于預(yù)訂工作隨時可能受到賓客取消、更改、提前、延后、增減人數(shù)等的變化,所以酒店預(yù)訂員要及時掌握預(yù)訂信息,采取多種方法和措施來做好預(yù)訂控制。本課件是可編輯的正常PPT課件一、預(yù)訂檢查1.從計算機系統(tǒng)中打印出次日預(yù)期抵店客人名單。2.取出所有原始預(yù)訂憑證，將次日將抵店散客報表與原始憑證進行核對。3.核對預(yù)訂信息。4.在核對完畢后，在預(yù)訂報表上簽字確認(rèn)，并將此報表存放于相應(yīng)的文件夾內(nèi)。5.將預(yù)付款尚未到賬的訂單與到賬的賬單分開交與總臺。本課件是可編輯的正常PPT課件

二、確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂(Confirmation)的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書面確認(rèn)。如果條件允許，酒店一般才用書面確認(rèn)的方式向客人寄發(fā)“確認(rèn)函”。三、拒絕預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂。就對預(yù)訂加以婉拒（Turningdown）?？傊?，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立良好的酒店形象。婉拒預(yù)訂時要向客人簽發(fā)致歉信。本課件是可編輯的正常PPT課件致歉信

女士/先生:

由于本店

年

月

日的客房已經(jīng)訂滿,我們確實無法接受您的訂房要求,對此我們深表歉意由于本店感謝你對本店的關(guān)照,希望以后有機會為您服務(wù)。XX酒店預(yù)訂處年

月

日

婉拒致歉信本課件是可編輯的正常PPT課件四、預(yù)訂的取消1.由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消預(yù)訂房(Cancellation）。2.如果客人在取消預(yù)訂以前，預(yù)訂部門(或總臺)已將該客人(或團體）的預(yù)訂情況通知各有關(guān)。接待部門。3.如果客人在原定住店日期當(dāng)天未到，所以有種臺接待有關(guān)事項。4.為了防止因客人臨時取消預(yù)訂而給酒店造成損失或酒店工作陷入被動，酒店可根據(jù)實際情況，在旺季時，要求客人預(yù)先支付一定數(shù)額的訂金，尤其是團隊客人，可以預(yù)收相當(dāng)余一天房費的定金，并在客人抵達前一個月通知對方付款，收款后將有關(guān)資料送交前臺收銀處，待客人結(jié)賬時扣除。本課件是可編輯的正常PPT課件五、預(yù)訂的變更

預(yù)訂的變更是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)訂的日期，人數(shù)，要求期限姓名和交通工具等。六、核對預(yù)訂

核對工作通常要進行三次；第一次是在客人預(yù)計抵店前一個月進行；第二次核對是在客人抵店前一周進行；第三次則是在客人抵店前一天進行。

本課件是可編輯的正常PPT課件七、超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)做到:誠懇地向客人道歉，請求客人原諒。第幾與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求支援。如屬連住，則店內(nèi)有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎。對提供援助的酒店表示感謝。本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)拓展】

閱讀以下資料,體會酒店在預(yù)訂工作中所應(yīng)受到的約束。

《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中有關(guān)于飯店預(yù)訂的規(guī)范規(guī)定(第四條、第五條、第六條):

第四條

飯店應(yīng)與客人共同履行住宿合同,因不可抗力不能履行雙方住宿合同的任何一方均應(yīng)當(dāng)及時通知對方。雙方另有約定的,按約定處理。

第五條

由于飯店出現(xiàn)超額預(yù)訂而使客人不能入住的,飯店應(yīng)當(dāng)主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住,所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔(dān)。

第六條

飯店應(yīng)當(dāng)同團隊、會議、長住客人簽訂住房合同。合同內(nèi)容應(yīng)包括客人進店和離店的時間、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責(zé)任等款項。本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)總結(jié)】

任務(wù)總結(jié)預(yù)訂控制包括預(yù)訂檢查、預(yù)訂確認(rèn)、預(yù)訂未到處理、預(yù)訂更改以及超額預(yù)訂管理等環(huán)節(jié)。預(yù)訂員要掌握相關(guān)工作要點,以保預(yù)訂的嚴(yán)謹(jǐn)性與成功性。本課件是可編輯的正常PPT課件

任務(wù)四

預(yù)訂常見問題處理本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)導(dǎo)入】1005房變成1522房住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，希望訂的套房也能安排在同層。前臺員工小焦經(jīng)查詢系統(tǒng)后，答復(fù)客人沒有問題，房號為RM1005。當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查詢系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)只有一間1005，查系統(tǒng)看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預(yù)訂上解鎖下來，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前臺辦理入住手續(xù)時，前臺給客人分了RM1522房，毛先生當(dāng)時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查系統(tǒng)1005房已經(jīng)出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)導(dǎo)入】1.在酒店客房預(yù)訂的過程中可能會發(fā)生哪些差錯?2.這些差錯對客人會造成什么影響?3.酒店應(yīng)該如何避免這些差錯的產(chǎn)生?【任務(wù)執(zhí)行】一、預(yù)訂的注意事項二、有關(guān)法律條文三、等候名單四、包價服務(wù)五、預(yù)訂的潛在問題本課件是可編輯的正常PPT課件等候名單

注意事項：1.告訴賓客，他所要求的時間段，目前已無房可租。2.索取賓客的姓名、電話或電子郵件地址。3.承諾賓客如原有預(yù)訂出現(xiàn)取消或更改，會立刻告知。4.如仍然無此房可租，幫助賓客選擇另個日期或更換住房類型。包價服務(wù)

許多酒店和度假村向賓客提供包價服務(wù)。本課件是可編輯的正常PPT課件五、預(yù)訂的潛在問題

常見的問題：（一）預(yù)訂記錄中的錯誤（二）對行業(yè)術(shù)語的誤解（三）與中心訂房系統(tǒng)在溝通中出現(xiàn)錯誤（四）在線預(yù)訂中的失誤本課件是可編輯的正常PPT課件

【任務(wù)拓展】

既然把客人列入等候名單，沒有辦法保證客人來店時有房可住，那么設(shè)立等候名單的意義是什么呢？【任務(wù)總結(jié)】

有效的飯店運轉(zhuǎn)需要一個快捷的預(yù)訂程序，預(yù)訂系統(tǒng)必須能快捷、準(zhǔn)確、禮貌的回應(yīng)訂房的要求，訂房的操作過程包括按訂房要求尋找可出租房，記錄訂房要求，確認(rèn)訂房以及保管訂房記錄，還要制作管理報表。預(yù)訂信息對發(fā)揮前廳部的其他功能特別有用。本課件是可編輯的正常PPT課件

任務(wù)五

數(shù)字化預(yù)訂本課件是可編輯的正常PPT課件任務(wù)五

數(shù)字化預(yù)訂一、線上預(yù)訂個性化推薦二、線上預(yù)訂VR實景選房系統(tǒng)本課件是可編輯的正常PPT課件【任務(wù)拓展

】

同學(xué)們可以想想看，你們在預(yù)訂酒店的過程當(dāng)中感受到了什么樣的一些數(shù)字化的技術(shù)？大家可以相互分享，并且可以預(yù)測一下在未來預(yù)訂數(shù)字化又應(yīng)該像什么樣的方向發(fā)展。【任務(wù)總結(jié)

】

數(shù)字化的發(fā)展對酒店客戶體驗的改善是方方面面的。數(shù)字化的運用會讓酒店客戶在選房訂房的時候更加方便快捷。本課件是可編輯的正常PPT課件【項目總結(jié)】

在本項目當(dāng)中，我們學(xué)習(xí)了預(yù)訂的基礎(chǔ)知識、預(yù)訂的受理、預(yù)訂的控制以及預(yù)訂當(dāng)中常見問題的處理。酒店的利潤收入，靠的是成功的出租客房，讓賓客使用酒店的設(shè)施。預(yù)訂服務(wù)，可以開拓市場，穩(wěn)定、提高客房出租率，可以掌握客源動態(tài)，預(yù)測酒店未來業(yè)務(wù)走向?？头款A(yù)訂服務(wù)是酒店前廳服務(wù)中非常重要的一環(huán)。本課件是可編輯的正常PPT課件【專業(yè)英語】1.I'dliketobookasingleroomforMondaynextweck.下周我想訂一個單人房間。2.Howlongwillyoubestaying?您打算住多久?3.Whattimedoyouexpecttorrive,sir?先生，您何時到達?4.Howmanyguestswillherebeinyourparty?同行的有幾位客人?5.we'llbeevingonThursdaymoming.我們將在周四上午離開。6.What'sthepricedifference?兩種房間的價格有什么不同?7.Adoubleroomwithafrontviewis100dollarspernight,onewitharearviewis90dollarspernight.一間雙人房朝陽面的每晚100美元，背陰面的每晚90美元。本課件是可編輯的正常PPT課件8.IthinkI'lltaketheonewithafrontviewthen.我想我還是要朝陽的吧。9.What'syourfightnumber,please