工匠精神培育教程第七模塊追求效益一個好的技術(shù)工人應(yīng)該為企業(yè)追求效益，以提升產(chǎn)品質(zhì)量為出發(fā)點。單元三追求效益要有產(chǎn)品思維一、追求效益要提升產(chǎn)品質(zhì)量二、追求效益要做好產(chǎn)品營銷三、追求效益要有好的產(chǎn)品服務(wù)單元三追求效益要有產(chǎn)品思維學(xué)習(xí)目標(biāo)１．了解質(zhì)量的內(nèi)涵、標(biāo)準(zhǔn)。２．理解追求效益要提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要意義。３．了解產(chǎn)品營銷的基本知識。４．理解提供良好產(chǎn)品服務(wù)的意義。PART01一、追求效益要提升產(chǎn)品質(zhì)量一個好的技術(shù)工人應(yīng)該為企業(yè)追求效益，以提升產(chǎn)品質(zhì)量為出發(fā)點。1.鞏鵬從事什么工作？2.鞏鵬的工作有什么特點？3.鞏鵬的工作效率如何？4.鞏鵬獲得了哪些榮譽(yù)？5.鞏鵬成功的秘訣是什么？閱讀案例《“鞏氏加工法”》，思考問題。一、追求效益要提升產(chǎn)品質(zhì)量鞏鵬，中國航天科工三院３３所鉗工，特級技師，中國航天科工集團(tuán)公司首席技師，“鞏鵬國家級技能大師工作室”帶頭人。案例解析質(zhì)量是效益的前提，只有有了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，才會有好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。一個優(yōu)秀的技術(shù)工人應(yīng)該主動提升產(chǎn)品的質(zhì)量。鞏鵬作為一個鉗工，潛心研究，帶領(lǐng)班組承擔(dān)了導(dǎo)彈武器控制系統(tǒng)關(guān)鍵件的工藝攻關(guān)和生產(chǎn)加工，用自己高超的技術(shù)保證了中國航空航天工程的順利進(jìn)行。他的事例告訴我們，質(zhì)量是企業(yè)的生命線，技藝是質(zhì)量的保證，而辛勤付出又是提高技藝的重要途徑。

一個好的技術(shù)工人應(yīng)該為企業(yè)追求效益，以提升產(chǎn)品質(zhì)量為出發(fā)點。一、追求效益要提升產(chǎn)品質(zhì)量知識點擊質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價值，是產(chǎn)品滿足某種使用要求的內(nèi)在特性。目前對質(zhì)量的定義有以下兩種。第一種定義：質(zhì)量就是適用性，它由質(zhì)量特性表現(xiàn)，即產(chǎn)品在使用過程中所表現(xiàn)出的特有屬性，如精度、硬度、重量、顏色等。確切地講，質(zhì)量是指產(chǎn)品在使用過程中滿足規(guī)定要求的一切特征的總和。第二種定義：質(zhì)量是產(chǎn)品出廠后，通過被使用獲得的評價。這種評價是以產(chǎn)品出廠后給社會帶來損失的多少作為標(biāo)準(zhǔn)的。從這一觀點出發(fā)，質(zhì)量好的產(chǎn)品就是出廠后給社會帶來損失較少的產(chǎn)品。從上述分析可以看出，第一種觀點強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的使用過程，第二種觀點強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的使用后果。綜合二者可以得出，質(zhì)量就是滿足需求的功能與造成較小損失為目的兩者的統(tǒng)一，也就是社會性與經(jīng)濟(jì)適用性的統(tǒng)一。１．質(zhì)量的含義一、追求效益要提升產(chǎn)品質(zhì)量２．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在產(chǎn)品正式投產(chǎn)前，首先要確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其具體化形式就是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，還要能滿足用戶要求，也就是說能使用戶的滿足程度提高。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶滿意程度標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)確定在一定時期內(nèi)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，產(chǎn)品一旦生產(chǎn)出來，必然具有一定的質(zhì)量特性。質(zhì)量特性表現(xiàn)在適宜性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性三個方面。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)最初是根據(jù)企業(yè)的實際能力和客戶要求而制定的。隨著專業(yè)化分工和技術(shù)進(jìn)步，同時根據(jù)市場競爭的要求，不同層次的產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)相繼出現(xiàn)，如企業(yè)的內(nèi)部技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工業(yè)部門頒布的標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、國際標(biāo)準(zhǔn)和超國際標(biāo)準(zhǔn)等。知識點擊一、追求效益要提升產(chǎn)品質(zhì)量３．追求效益要提高產(chǎn)品質(zhì)量一是建立健全產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品特點，制定完善產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，包括生產(chǎn)設(shè)備條件、生產(chǎn)技術(shù)水平、原料組成、產(chǎn)品規(guī)格、售后服務(wù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)，努力為社會提供優(yōu)質(zhì)、安全、健康的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足消費者的需求，對社會和公眾負(fù)責(zé)。一、追求效益要提升產(chǎn)品質(zhì)量３．追求效益要提高產(chǎn)品質(zhì)量二是嚴(yán)格質(zhì)量控制和檢驗制度。

從原材料進(jìn)廠一直到產(chǎn)品銷售等各個環(huán)節(jié)，都必須有嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)作保證。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，嚴(yán)禁未經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品流入市場。每個企業(yè)都要把好市場準(zhǔn)入關(guān)口，嚴(yán)防假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)入市場。一、追求效益要提升產(chǎn)品質(zhì)量３．追求效益要提高產(chǎn)品質(zhì)量三是加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)。企業(yè)售后服務(wù)不僅是一種服務(wù)，更是一種文化、一種理念，是企業(yè)與客戶、消費者溝通、聯(lián)系的紐帶。企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，拉近與客戶、消費者的距離，樹立良好的企業(yè)形象，提高產(chǎn)品信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品影響，提高客戶的忠誠度。企業(yè)應(yīng)當(dāng)把售后服務(wù)作為采取有效競爭策略、促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)增值的重要手段，重視和加強(qiáng)售后服務(wù)，創(chuàng)新售后服務(wù)方法，力爭做到件件有結(jié)果、有分析、有整改、有考核。對有缺陷的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)采取及時召回、實行“三包”等措施，贏得消費者的信賴和支持，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。一、追求效益要提升產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品質(zhì)量意味著要投入更高的成本、更好的技術(shù)、更多的人力，而高質(zhì)量并不意味著高效益和高利潤。市場上，質(zhì)量低的產(chǎn)品價格也低，價格低就會有市場、有銷量，因而，市場上假冒偽劣商品有很多，客觀上影響了技術(shù)工人對打造高質(zhì)量產(chǎn)品的價值追求。如果你是一名技術(shù)工人，你將作何取舍？問題辨析一、追求效益要提升產(chǎn)品質(zhì)量同學(xué)們課堂上可分正反方辯論，通過辯論闡述個人的見解和主張。二、追求效益要做好產(chǎn)品營銷PART02一個企業(yè)經(jīng)營的好壞關(guān)鍵在于其營銷業(yè)績，如銷售額、市場占有率、利潤、知名度等的高低。學(xué)習(xí)案例《參與感：小米口碑經(jīng)營的利器》，思考問題1.請舉例，你了解小米有哪些知名產(chǎn)品？2.小米的營銷策略是什么？3.小米的營銷戰(zhàn)略是什么？4.小米的發(fā)展模式是什么？二、追求效益要做好產(chǎn)品營銷案例解析小米公司創(chuàng)立伊始就確定了做爆品、做粉絲和做自媒體的營銷戰(zhàn)略。它抓住了互聯(lián)網(wǎng)時代人們的功能需要，由單純的產(chǎn)品質(zhì)量思維轉(zhuǎn)換到用戶思維，以用戶的功能需求、審美需要為產(chǎn)品研發(fā)的動力，不僅滿足用戶功能式消費、品牌式消費的需求，更注重用戶的體驗式消費?；ヂ?lián)網(wǎng)社交媒體將用戶和企業(yè)緊緊聯(lián)系在了一起。用戶不再被動消費，而是主動參與到企業(yè)產(chǎn)品的制作當(dāng)中，在和企業(yè)互動中建立起對企業(yè)的信任，并自覺維護(hù)企業(yè)的品牌、聲譽(yù)。小米公司的成功經(jīng)驗值得現(xiàn)代職業(yè)人學(xué)習(xí)和借鑒。二、追求效益要做好產(chǎn)品營銷知識點擊營銷學(xué)之父菲利普·科特勒認(rèn)為，從２０世紀(jì)５０年代以來，產(chǎn)品營銷的發(fā)展經(jīng)歷了四個階段。第一個階段是２０世紀(jì)５０年代到８０年代。當(dāng)時的產(chǎn)品營銷奉行的是４Ｐ思維。４Ｐ就是Product（產(chǎn)品）、Price（價格）、Place（渠道）、Promotion（促銷）這四個英文單詞的簡稱。第二個階段是２０世紀(jì)９０年代。在計算機(jī)時代，企業(yè)開始按照消費者的需要來生產(chǎn)產(chǎn)品。產(chǎn)品營銷引入了４Ｃ的概念，４Ｃ是Customer（客戶）、Ｃost（成本）、Convenience（方便）、Communications（溝通）這四個單詞的縮寫。企業(yè)需要先了解客戶需要什么，再去生產(chǎn)出客戶要的產(chǎn)品。二、追求效益要做好產(chǎn)品營銷知識點擊第三個階段是２１世紀(jì)的前１０年。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)與客戶的溝通變得方便而直接。產(chǎn)品營銷進(jìn)入人本營銷時代，注重客戶關(guān)系的管理，引入了４Ｒ的理念。4R即Relevance（關(guān)聯(lián)）、Reaction（反應(yīng)）、Relationship（關(guān)系）、Reward（報償）。企業(yè)與客戶是命運共同體，企業(yè)做得好，客戶受益，企業(yè)關(guān)心客戶，客戶反饋以忠誠。企業(yè)用積分獎勵作為報償，答謝客戶對企業(yè)的忠誠與付出。這個時代也可以稱為CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理）時代。數(shù)據(jù)的使用，社交媒體的出現(xiàn)，產(chǎn)品營銷進(jìn)入整合營銷時代。整合營銷時代出現(xiàn)了廣告、門店、網(wǎng)店、新媒體等多渠道營銷共存的情況。企業(yè)需要熟悉各種營銷方法，并進(jìn)行整合，提出符合企業(yè)發(fā)展的營銷策略。二、追求效益要做好產(chǎn)品營銷知識點擊２．社交媒體營銷是互聯(lián)網(wǎng)時代最重要的營銷途徑社交媒體可分為企業(yè)自媒體和付費媒體。企業(yè)自媒體是指企業(yè)自己掌控、自己經(jīng)營，有較大影響力的社交媒體。最常看到的企業(yè)自媒體包括企業(yè)的微博、微信、公眾號、微信社群等，有實力的企業(yè)還會自己建立一個第三方的社區(qū)，通過對這個社區(qū)的話語權(quán)掌握，讓企業(yè)對消費者有更直接的影響力。付費媒體是指企業(yè)付費才能使用的媒體，例如愛奇藝、優(yōu)酷等，企業(yè)在上面發(fā)廣告需要支付一定的費用。另外還有很多媒體的收費是隱藏性質(zhì)的，例如抖音、小紅書等，企業(yè)要支付開通企業(yè)賬號的費用、內(nèi)容優(yōu)先展示的費用、管理費用等。二、追求效益要做好產(chǎn)品營銷問題辨析在公司發(fā)展戰(zhàn)略研討會上，研發(fā)主管認(rèn)為“酒香不怕巷子深”，只要生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，就不怕消費者不識貨。與其花時間、精力和金錢用在營銷方面，還不如多花時間和金錢在產(chǎn)品研發(fā)方面，只有產(chǎn)品好了，消費者才會買賬。而營銷主管持反對意見，他認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量再好，消費者不知道、不認(rèn)可，都不能帶來實際的效益，需要加大力度進(jìn)行市場營銷。你是怎么認(rèn)為的？二、追求效益要做好產(chǎn)品營銷同學(xué)們課堂上可分正反方辯論，通過辯論闡述個人的見解和主張。三、追求效益要有好的產(chǎn)品服務(wù)PART03只有為客戶提供貼心的服務(wù)，才會最終贏得客戶的青睞。閱讀案例《服務(wù)專家張永忠》，思考問題1.張永忠從事什么行業(yè)的工作？2.張永忠最擅長的技能是什么？3.張永忠的拿手絕技是什么？4.張永忠是在為誰工作？三、追求效益要主動進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新只有為客戶提供貼心的服務(wù)，才會最終贏得客戶的青睞。案例解析張永忠用勤奮和鉆研提升了個人技能水平，又用耐心、細(xì)心和高超的技能做好產(chǎn)品服務(wù)，為公司贏得了良好的聲譽(yù)，提高了長安汽車的經(jīng)濟(jì)效益。從張永忠的事例可以看出，企業(yè)要發(fā)展，除了要不斷革新技術(shù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，還必須提供好的產(chǎn)品服務(wù)、好的客戶體驗。任何一種產(chǎn)品，無論質(zhì)量多么上乘，都不可能保證不出任何問題。而好的產(chǎn)品服務(wù)能化解客戶的怨氣，提升產(chǎn)品的美譽(yù)度。產(chǎn)品服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延續(xù)，屬于產(chǎn)品質(zhì)量的一部分。只有為客戶提供貼心的服務(wù)，才會最終贏得客戶的青睞。三、追求效益要主動進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新知識點擊１．產(chǎn)品服務(wù)的含義產(chǎn)品服務(wù)是指以實物產(chǎn)品為基礎(chǔ)的行業(yè)為支持實物產(chǎn)品的銷售而向消費者提供的附加服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)是產(chǎn)品整體中的附加產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品，也稱產(chǎn)品支持服務(wù)。其目的是保證消費者所購產(chǎn)品效用的充分發(fā)揮。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，產(chǎn)品技術(shù)越來越復(fù)雜，消費者對企業(yè)的依賴性越來越大。他們購買產(chǎn)品時，不僅購買產(chǎn)品本身，而且希望得到可靠而周到的服務(wù)。企業(yè)的質(zhì)量保證、服務(wù)承諾、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率，已成為消費者判定產(chǎn)品質(zhì)量、決定購買與否的一個重要條件。三、追求效益要主動進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新知識點擊２．產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容產(chǎn)品服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)是指產(chǎn)品銷售之前向顧客提供的服務(wù)，如技術(shù)咨詢、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品導(dǎo)購、產(chǎn)品報價等，以激發(fā)顧客購買欲望，強(qiáng)化顧客購買動機(jī)。

售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中提供的服務(wù)，如熱情接待、挑選產(chǎn)品、解答問題、操作演示等，以影響顧客心理感受，增強(qiáng)顧客的信賴感，促成交易。

售后服務(wù)是指產(chǎn)品售出后向消費者提供的服務(wù)，如送貨上門、安裝調(diào)試、維修保證、技術(shù)培訓(xùn)、提供信貸、定期保養(yǎng)、實行“三包”、按合同提供配件等，以保證顧客所購商品價值的充分發(fā)揮，使顧客解除后顧之憂，提高滿意程度，促進(jìn)重復(fù)購買。三、追求效益要主動進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新３．產(chǎn)品服務(wù)的策略服務(wù)策略主要分為服務(wù)項目、服務(wù)水平、服務(wù)形式三個方面。

（１）服務(wù)項目。

各種服務(wù)項目，對不同行業(yè)的消費者來說，其相對重要性是不同的。企業(yè)應(yīng)了解消費者對不同產(chǎn)品的服務(wù)要求，按重要性的程度加以排列，然后做出決定，盡可能讓消費者得到最大限度的滿足。確定服務(wù)項目，不僅要根據(jù)其重要性，而且要判斷其是否關(guān)鍵。只有分析清楚了，才能有針對性地提供適切的服務(wù)。知識點擊三、追求效益要主動進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新３．產(chǎn)品服務(wù)的策略服務(wù)策略主要分為服務(wù)項目、服務(wù)水平、服務(wù)形式三個方面。（２）服務(wù)水平。在一般情況下，較高的服務(wù)水平將使消費者獲得較大的滿足，因此，就有較大的可能使消費者重復(fù)購買。企業(yè)應(yīng)根據(jù)消費者的要求與各服務(wù)項目已經(jīng)達(dá)到的水平加以分類，明確應(yīng)著重提高服務(wù)水平的服務(wù)項目。知識點擊三、追求效益要主動進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新３．產(chǎn)品服務(wù)的策略服務(wù)策略主要分為服務(wù)項目、服務(wù)水平、服務(wù)形式三個方面。（３）服務(wù)形式。

產(chǎn)品服務(wù)有兩種不同的形式，即固定服務(wù)和流動服務(wù)。固定服務(wù)就是根據(jù)產(chǎn)品銷售的分布情況，按區(qū)域設(shè)立固定的服務(wù)網(wǎng)點，開展服務(wù)工作?？梢圆扇〔煌淖龇ǎ阂皇瞧髽I(yè)設(shè)立維修服務(wù)站，