商場(chǎng)滿意度調(diào)查方案第一章調(diào)查背景與目的

1.隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，顧客滿意度成為衡量商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。為了更好地了解商場(chǎng)在消費(fèi)者心中的地位，提升顧客滿意度，我們制定了本次商場(chǎng)滿意度調(diào)查方案。

2.本次調(diào)查背景如下：

a.商場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者需求多樣化，商場(chǎng)需要了解顧客需求，優(yōu)化服務(wù)。

b.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不斷提升服務(wù)，商場(chǎng)需要了解自身在行業(yè)中的地位，以便制定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)策略。

c.顧客滿意度調(diào)查有助于商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)，提高顧客忠誠(chéng)度。

3.調(diào)查目的：

a.了解商場(chǎng)在消費(fèi)者心中的形象，為商場(chǎng)定位提供依據(jù)。

b.分析顧客需求，為商場(chǎng)提供有針對(duì)性的服務(wù)改進(jìn)方案。

c.評(píng)估商場(chǎng)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，為商場(chǎng)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展策略提供參考。

d.提高顧客滿意度，促進(jìn)商場(chǎng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

4.本次調(diào)查將圍繞商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境、商品種類、價(jià)格等方面進(jìn)行，旨在全面了解消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的滿意度，為商場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。接下來(lái)，我們將詳細(xì)闡述調(diào)查的具體步驟和方法。

第二章調(diào)查對(duì)象與樣本選擇

1.調(diào)查對(duì)象：本次調(diào)查的對(duì)象主要是商場(chǎng)的實(shí)際消費(fèi)者，包括但不限于購(gòu)物中心的顧客、品牌專柜的顧客以及臨時(shí)促銷活動(dòng)的參與者。

2.樣本選擇：

a.為了保證調(diào)查結(jié)果的客觀性和代表性，我們將采取分層抽樣的方式來(lái)選擇調(diào)查樣本。具體操作上，我們會(huì)根據(jù)商場(chǎng)的樓層分布、品牌類型以及顧客流量等因素，將商場(chǎng)劃分為若干個(gè)區(qū)域。

b.在每個(gè)區(qū)域內(nèi)，我們將隨機(jī)選擇一定數(shù)量的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。例如，如果商場(chǎng)共有五層，每層隨機(jī)抽取20名顧客，那么總共將抽取100名顧客作為樣本。

c.考慮到不同時(shí)間段人流量可能存在差異，調(diào)查將在不同時(shí)間段進(jìn)行，比如周末和平時(shí)的工作日，以盡可能覆蓋不同消費(fèi)人群。

d.調(diào)查員將佩戴統(tǒng)一的工作證，以便顧客識(shí)別，并在商場(chǎng)入口、電梯口等顯眼位置隨機(jī)邀請(qǐng)顧客參與調(diào)查。

e.對(duì)于參與調(diào)查的顧客，我們將提供小禮品作為感謝，以鼓勵(lì)更多的顧客參與。

f.在樣本選擇的過(guò)程中，我們將注意避免重復(fù)調(diào)查同一顧客，確保樣本的獨(dú)立性和有效性。

3.調(diào)查方式：采用線下紙質(zhì)問(wèn)卷和線上電子問(wèn)卷相結(jié)合的方式，方便不同習(xí)慣的顧客參與。

4.數(shù)據(jù)收集：調(diào)查員現(xiàn)場(chǎng)收集紙質(zhì)問(wèn)卷，并負(fù)責(zé)監(jiān)督顧客填寫(xiě)，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性；線上問(wèn)卷則通過(guò)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)進(jìn)行收集和管理。

第三章調(diào)查內(nèi)容與問(wèn)卷設(shè)計(jì)

1.調(diào)查內(nèi)容：?jiǎn)柧韺@消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)展開(kāi)，包括但不限于以下方面：

a.商場(chǎng)整體印象：詢問(wèn)顧客對(duì)商場(chǎng)的整體滿意程度。

b.服務(wù)質(zhì)量：包括導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、售后服務(wù)等。

c.購(gòu)物環(huán)境：涉及商場(chǎng)的清潔度、溫度、照明等。

d.商品種類與價(jià)格：了解顧客對(duì)商品種類豐富度和價(jià)格合理性的看法。

e.促銷活動(dòng)：顧客對(duì)商場(chǎng)促銷活動(dòng)的滿意度及參與度。

f.顧客忠誠(chéng)度：顧客是否愿意推薦商場(chǎng)給親友，以及再次光臨的可能性。

2.問(wèn)卷設(shè)計(jì)：

a.采用封閉式問(wèn)題與開(kāi)放式問(wèn)題相結(jié)合的方式。封閉式問(wèn)題便于統(tǒng)計(jì)和分析，開(kāi)放式問(wèn)題可以讓顧客表達(dá)更多個(gè)性化意見(jiàn)。

b.問(wèn)題設(shè)置要簡(jiǎn)潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，確保所有顧客都能理解。

c.在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，要注意問(wèn)題的邏輯順序，從一般性問(wèn)題到具體問(wèn)題，讓顧客能夠順暢地完成問(wèn)卷。

d.每個(gè)問(wèn)題的答案選項(xiàng)要全面，涵蓋顧客可能的所有看法，例如，使用“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”和“非常不滿意”這樣的選項(xiàng)。

e.問(wèn)卷中可以設(shè)置一些過(guò)濾性問(wèn)題，比如詢問(wèn)顧客的年齡段、性別、購(gòu)物頻率等，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)能夠進(jìn)行分層研究。

f.最后，問(wèn)卷中應(yīng)包含顧客的聯(lián)系信息，以便在需要時(shí)進(jìn)行回訪或發(fā)送調(diào)查結(jié)果。同時(shí)，要明確告知顧客其個(gè)人信息將被嚴(yán)格保密，不會(huì)用于任何商業(yè)用途。

第四章調(diào)查實(shí)施與現(xiàn)場(chǎng)管理

1.調(diào)查實(shí)施前，首先要對(duì)調(diào)查員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們理解問(wèn)卷的每一項(xiàng)內(nèi)容，以及如何正確引導(dǎo)顧客完成問(wèn)卷。

2.調(diào)查時(shí)間的選擇要避開(kāi)商場(chǎng)的高峰時(shí)段，以免影響顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。一般選擇在商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后的1小時(shí)內(nèi)或者臨近閉店前1小時(shí)，這時(shí)候顧客相對(duì)較少。

3.調(diào)查員要在商場(chǎng)內(nèi)均勻分布，不能集中在某個(gè)區(qū)域，以免造成樣本偏差。比如，調(diào)查員可以在每個(gè)樓層的關(guān)鍵位置設(shè)立調(diào)查點(diǎn)。

4.調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查員要禮貌待人，尊重顧客的選擇，即使顧客拒絕參與調(diào)查，也要保持微笑，表示感謝。

5.對(duì)于紙質(zhì)問(wèn)卷，調(diào)查員要現(xiàn)場(chǎng)檢查顧客的填寫(xiě)情況，確保問(wèn)卷填寫(xiě)完整、字跡清晰。如有遺漏或錯(cuò)誤，要禮貌地請(qǐng)顧客補(bǔ)充或更正。

6.對(duì)于線上問(wèn)卷，要通過(guò)社交媒體、商場(chǎng)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布問(wèn)卷鏈接，并提供簡(jiǎn)單的操作指南。

7.現(xiàn)場(chǎng)管理要注意以下幾點(diǎn)：

a.調(diào)查區(qū)域要設(shè)置明顯的標(biāo)志，比如擺放易拉寶或者掛橫幅，讓顧客一目了然。

b.調(diào)查員要統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，方便顧客識(shí)別。

c.要準(zhǔn)備足夠的問(wèn)卷和禮品，避免因問(wèn)卷或禮品不足而影響調(diào)查進(jìn)度。

d.調(diào)查過(guò)程中要注意保護(hù)顧客的隱私，避免在公共場(chǎng)合大聲討論問(wèn)卷內(nèi)容。

e.實(shí)施調(diào)查時(shí)，要密切關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)情況，一旦發(fā)現(xiàn)顧客有疑問(wèn)或不耐煩，要及時(shí)處理，保證調(diào)查的順利進(jìn)行。

第五章數(shù)據(jù)收集與分析

1.數(shù)據(jù)收集過(guò)程中，要確保收集到的數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。對(duì)于紙質(zhì)問(wèn)卷，調(diào)查員需現(xiàn)場(chǎng)檢查并確認(rèn)無(wú)誤后，將問(wèn)卷統(tǒng)一收集起來(lái)。

2.對(duì)于線上問(wèn)卷，要通過(guò)后臺(tái)監(jiān)控填寫(xiě)進(jìn)度，確保問(wèn)卷的提交是有效的，防止惡意刷問(wèn)卷的情況發(fā)生。

3.數(shù)據(jù)收集完畢后，要進(jìn)行初步的清洗工作，剔除無(wú)效問(wèn)卷，比如填寫(xiě)不完整、明顯亂填的問(wèn)卷。

4.數(shù)據(jù)分析：

a.使用Excel或者專業(yè)的統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。首先，對(duì)問(wèn)卷中的定量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出各選項(xiàng)的百分比，了解顧客在各方面的滿意度。

b.對(duì)于開(kāi)放式問(wèn)題，要進(jìn)行內(nèi)容分析，歸納總結(jié)顧客的意見(jiàn)和建議。

c.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制作圖表和報(bào)告，比如柱狀圖、餅圖等，直觀地展示分析結(jié)果。

d.對(duì)比不同年齡段、性別、購(gòu)物頻率等維度的數(shù)據(jù)，找出滿意度高和滿意度低的群體，分析原因。

e.對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入解讀，找出商場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和不足，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。

5.分析過(guò)程中，要注意保護(hù)顧客的個(gè)人信息，避免在報(bào)告中泄露任何個(gè)人數(shù)據(jù)。

6.數(shù)據(jù)分析完成后，要撰寫(xiě)一份詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a.調(diào)查背景和目的。

b.調(diào)查方法和過(guò)程。

c.數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

d.發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)建議。

e.調(diào)查結(jié)論。

7.報(bào)告完成后，要向商場(chǎng)管理層進(jìn)行匯報(bào)，并根據(jù)管理層的反饋，制定具體的改進(jìn)措施。同時(shí)，可以將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施向顧客公開(kāi)，展示商場(chǎng)對(duì)顧客意見(jiàn)的重視，增強(qiáng)顧客的信任和滿意度。

第六章調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用與改進(jìn)措施

1.調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，最重要的是將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際的改進(jìn)措施。首先，商場(chǎng)管理層要組織會(huì)議，討論調(diào)查報(bào)告中提出的問(wèn)題和改進(jìn)建議。

2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，商場(chǎng)可以對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

a.如果顧客對(duì)商場(chǎng)的整體印象不佳，可以加強(qiáng)商場(chǎng)的外觀改造，比如重新設(shè)計(jì)商場(chǎng)招牌、改善外部照明等。

b.如果服務(wù)質(zhì)量得分低，可以增加員工培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度。

c.對(duì)于購(gòu)物環(huán)境的問(wèn)題，比如清潔度、溫度等，可以加強(qiáng)管理，定期檢查，確保給顧客提供一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境。

d.如果顧客反映商品種類單一或價(jià)格不合理，可以與供應(yīng)商協(xié)商，增加商品種類，調(diào)整價(jià)格策略。

e.對(duì)于促銷活動(dòng)的反饋，可以優(yōu)化促銷方案，增加顧客參與度，提高活動(dòng)的吸引力。

3.改進(jìn)措施的實(shí)施：

a.制定詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃，包括改進(jìn)目標(biāo)、具體措施、責(zé)任人和完成時(shí)間。

b.對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，確保各項(xiàng)措施得到有效執(zhí)行。

c.定期對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估，可以通過(guò)再次進(jìn)行滿意度調(diào)查來(lái)驗(yàn)證改進(jìn)效果。

d.將改進(jìn)結(jié)果反饋給顧客，讓顧客看到商場(chǎng)的變化和進(jìn)步，增強(qiáng)顧客的歸屬感和忠誠(chéng)度。

4.在實(shí)施改進(jìn)措施的同時(shí)，商場(chǎng)還要注意以下幾點(diǎn)：

a.要保持與顧客的溝通渠道暢通，鼓勵(lì)顧客繼續(xù)提出寶貴意見(jiàn)。

b.要持續(xù)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。

c.要培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識(shí)，鼓勵(lì)他們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬で蟾倪M(jìn)和創(chuàng)新。

d.要堅(jiān)持長(zhǎng)期改進(jìn)，滿意度調(diào)查不是一次性的活動(dòng)，商場(chǎng)應(yīng)將其作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，持續(xù)關(guān)注并提升顧客滿意度。

第七章調(diào)查后的顧客關(guān)系維護(hù)

1.調(diào)查結(jié)束后，商場(chǎng)不能對(duì)顧客的調(diào)查反饋置之不理，而應(yīng)該采取積極的措施來(lái)維護(hù)和提升顧客關(guān)系。

2.對(duì)于參與調(diào)查的顧客，商場(chǎng)可以通過(guò)發(fā)送感謝信或者短信的方式，表達(dá)對(duì)顧客支持的感激之情，這可以增強(qiáng)顧客的好感度和忠誠(chéng)度。

3.針對(duì)調(diào)查中提出建議和意見(jiàn)的顧客，商場(chǎng)可以安排專人進(jìn)行回訪，了解顧客的具體需求，并告知商場(chǎng)將如何根據(jù)他們的反饋進(jìn)行改進(jìn)。

4.商場(chǎng)可以建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，將參與調(diào)查的顧客信息進(jìn)行分類管理，便于后續(xù)的個(gè)性化服務(wù)和促銷活動(dòng)的推送。

5.為了保持顧客對(duì)商場(chǎng)的關(guān)注度，商場(chǎng)可以通過(guò)以下方式與顧客保持互動(dòng)：

a.定期發(fā)送商場(chǎng)新聞、促銷信息、新品上市通知等，讓顧客了解商場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)。

b.在重要節(jié)日或顧客生日時(shí)，發(fā)送祝福信息或提供特別優(yōu)惠，增加顧客的參與感和歸屬感。

c.開(kāi)展線上線下的互動(dòng)活動(dòng)，如抽獎(jiǎng)、問(wèn)答、顧客體驗(yàn)分享等，提高顧客的活躍度。

6.商場(chǎng)還可以通過(guò)以下方式提升顧客體驗(yàn)：

a.在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)立顧客服務(wù)中心，提供咨詢、投訴、退換貨等服務(wù)，解決顧客在購(gòu)物過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

b.提供會(huì)員服務(wù)，通過(guò)積分、折扣、專享活動(dòng)等手段，增加顧客的粘性。

c.加強(qiáng)售后服務(wù)，確保顧客在購(gòu)物后能夠得到及時(shí)有效的支持。

7.通過(guò)這些關(guān)系維護(hù)措施，商場(chǎng)不僅能夠提升顧客滿意度，還能培養(yǎng)一批忠實(shí)的顧客群體，為商場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第八章定期調(diào)查與持續(xù)改進(jìn)

1.顧客的滿意度是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的指標(biāo)，它受到商場(chǎng)服務(wù)、商品、環(huán)境等多種因素的影響，因此，商場(chǎng)不能只進(jìn)行一次滿意度調(diào)查就滿足了，而應(yīng)該將調(diào)查做成一個(gè)持續(xù)性的工作。

2.定期調(diào)查可以幫助商場(chǎng)跟蹤顧客滿意度的變化趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，并作出相應(yīng)的調(diào)整。一般來(lái)說(shuō)，每半年或一年進(jìn)行一次滿意度調(diào)查是比較合適的。

3.在實(shí)施定期調(diào)查時(shí)，商場(chǎng)要注意以下幾點(diǎn)：

a.保持調(diào)查問(wèn)卷的連貫性，以便于進(jìn)行數(shù)據(jù)的縱向比較。雖然可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)整，但核心問(wèn)題應(yīng)保持一致。

b.分析歷次調(diào)查結(jié)果，關(guān)注顧客滿意度提升或下降的領(lǐng)域，深入挖掘背后的原因。

c.對(duì)于顧客反復(fù)提出的問(wèn)題，商場(chǎng)要重點(diǎn)關(guān)注，并加大改進(jìn)力度。

4.持續(xù)改進(jìn)的措施包括：

a.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)流程和策略，解決顧客反映的問(wèn)題。

b.對(duì)于改進(jìn)措施的實(shí)施效果，要通過(guò)顧客反饋和實(shí)際數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證。

c.鼓勵(lì)員工參與改進(jìn)過(guò)程，集思廣益，共同提升服務(wù)質(zhì)量。

d.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，讓員工了解調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)方向，提高員工的服務(wù)意識(shí)和能力。

5.商場(chǎng)可以通過(guò)以下方式，確保持續(xù)改進(jìn)的落實(shí)：

a.設(shè)立改進(jìn)項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)跟蹤改進(jìn)措施的執(zhí)行情況。

b.定期召開(kāi)改進(jìn)進(jìn)度會(huì)議，匯報(bào)改進(jìn)成果，討論下一步計(jì)劃。

c.對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行評(píng)估，如果效果不佳，要及時(shí)調(diào)整改進(jìn)策略。

d.通過(guò)顧客滿意度調(diào)查和其他反饋渠道，持續(xù)收集顧客意見(jiàn)，為下一輪改進(jìn)提供依據(jù)。

6.通過(guò)定期的顧客滿意度調(diào)查和持續(xù)的改進(jìn)，商場(chǎng)能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最終實(shí)現(xiàn)顧客和商場(chǎng)的共贏。

第九章調(diào)查結(jié)果公開(kāi)與透明度

1.透明度是建立顧客信任的重要手段，商場(chǎng)應(yīng)該將顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果公開(kāi)，讓顧客知道商場(chǎng)是如何傾聽(tīng)他們的聲音，并根據(jù)他們的反饋進(jìn)行改進(jìn)的。

2.調(diào)查結(jié)果的公開(kāi)方式可以有多種：

a.在商場(chǎng)內(nèi)部設(shè)立公告欄或者電子屏幕，展示調(diào)查結(jié)果的摘要和主要發(fā)現(xiàn)。

b.通過(guò)商場(chǎng)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布調(diào)查結(jié)果，并附上改進(jìn)措施和預(yù)期目標(biāo)。

c.在商場(chǎng)舉辦的活動(dòng)或者慶典上，向顧客介紹調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)情況。

d.對(duì)于有特殊貢獻(xiàn)的顧客，比如提出寶貴意見(jiàn)并被采納的，可以給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行表彰，以鼓勵(lì)更多的顧客參與。

3.公開(kāi)調(diào)查結(jié)果時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

a.確保信息的真實(shí)性，不要夸大或縮小調(diào)查結(jié)果。

b.對(duì)于調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要誠(chéng)實(shí)地面對(duì)，并公開(kāi)商場(chǎng)的改進(jìn)計(jì)劃和預(yù)期目標(biāo)。

c.要及時(shí)更新調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)情況，讓顧客看到商場(chǎng)的持續(xù)努力。

4.透明度的建立不僅能夠提升顧客對(duì)商場(chǎng)的信任，還能夠吸引更多的顧客參與到商場(chǎng)的改進(jìn)過(guò)程中來(lái)，形成良好的互動(dòng)和溝通機(jī)制。

5.商場(chǎng)還應(yīng)該定期舉辦顧客座談會(huì)，邀請(qǐng)顧客代表參與，共同討論商場(chǎng)的改進(jìn)方向和策略，讓顧客感受到他們的意見(jiàn)和建議是被重視的。

6.通過(guò)公開(kāi)調(diào)查結(jié)果和保持透明度，商場(chǎng)能夠建立起一個(gè)開(kāi)放、互動(dòng)的顧客關(guān)系，這對(duì)于商場(chǎng)的長(zhǎng)期發(fā)展和品牌形象的塑造都是非常有益的。

第十章結(jié)論與展望

1.通過(guò)實(shí)施商場(chǎng)滿意度調(diào)查方案，商場(chǎng)能夠更好地了解顧客的需求和期望，從而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，提升顧客滿意度。

2.調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用和改進(jìn)措施的實(shí)施，能夠有效提升商場(chǎng)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，促進(jìn)商場(chǎng)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

3.定期調(diào)查與持續(xù)改進(jìn)是商場(chǎng)長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵，商場(chǎng)應(yīng)該將顧客滿意度調(diào)