星級(jí)酒店評(píng)定復(fù)核報(bào)告及改進(jìn)建議一、復(fù)核概況（一）復(fù)核依據(jù)本次復(fù)核嚴(yán)格遵循《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T____）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及《星級(jí)飯店評(píng)定與復(fù)核工作規(guī)程》要求，聚焦設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理、節(jié)能環(huán)保、賓客滿意度五大維度，全面核查酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)符合度。（二）復(fù)核時(shí)間與對(duì)象復(fù)核時(shí)間為2023年X月X日至X月X日，對(duì)象為XX市XX區(qū)XX酒店（以下簡(jiǎn)稱“酒店”）。該酒店于20XX年獲評(píng)X星級(jí)旅游飯店，本次為第X次年度復(fù)核。（三）復(fù)核方法采用“資料審查+現(xiàn)場(chǎng)檢查+員工訪談+賓客意見調(diào)查”組合式核查：1.資料審查：查閱酒店近1年運(yùn)營(yíng)報(bào)表、培訓(xùn)記錄、投訴臺(tái)賬、能耗數(shù)據(jù)等文件共XX份，驗(yàn)證制度執(zhí)行的規(guī)范性；2.現(xiàn)場(chǎng)檢查：隨機(jī)抽查客房XX間、餐飲區(qū)域（中餐廳/西餐廳/宴會(huì)廳）、公共區(qū)域（大堂/電梯/停車場(chǎng)）、康樂設(shè)施（健身房/游泳池）等，重點(diǎn)核查設(shè)施完好率、衛(wèi)生狀況及功能完整性；3.員工訪談：與總經(jīng)理、部門經(jīng)理、一線員工（前臺(tái)/客房/餐飲）等XX人座談，了解管理制度落地、員工培訓(xùn)及服務(wù)流程執(zhí)行情況；4.賓客意見調(diào)查：通過現(xiàn)場(chǎng)問卷（XX份）、線上平臺(tái)（攜程/美團(tuán)/飛豬）收集賓客評(píng)價(jià)XX條，統(tǒng)計(jì)滿意度及核心反饋。二、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)符合情況酒店整體運(yùn)營(yíng)符合X星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)框架，核心指標(biāo)達(dá)標(biāo)率較高，但部分維度仍有提升空間：（一）設(shè)施設(shè)備：功能完善，維護(hù)待強(qiáng)化客房：抽查客房設(shè)施完好率達(dá)95%，電器（空調(diào)/電視/熱水器）運(yùn)行正常，床上用品整潔；但XX樓層XX號(hào)房等存在家具（沙發(fā)/書桌）輕微磨損、墻面污漬等問題。餐飲區(qū)域：裝修風(fēng)格符合星級(jí)定位，餐具擺放規(guī)范，廚房設(shè)備（爐灶/冰箱/消毒柜）運(yùn)行穩(wěn)定，菜品合格率達(dá)98%（抽查XX道菜品）。公共區(qū)域：大堂寬敞明亮，接待臺(tái)設(shè)備齊全；電梯運(yùn)行平穩(wěn)，但XX號(hào)電梯存在輕微噪音；停車場(chǎng)車位充足，但標(biāo)識(shí)清晰度不足（賓客反映尋車不便）?？禈吩O(shè)施：健身房設(shè)備（跑步機(jī)/啞鈴）維護(hù)良好，游泳池水質(zhì)達(dá)標(biāo)；但更衣室部分儲(chǔ)物柜鎖具損壞（約5%）。（二）服務(wù)質(zhì)量：態(tài)度良好，一致性不足一線員工對(duì)客服務(wù)流程熟悉度達(dá)90%，賓客對(duì)“服務(wù)態(tài)度”滿意度達(dá)93%（問卷統(tǒng)計(jì)）；短板：部分員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)薄弱（如大堂遇客未主動(dòng)問候、客房打掃未詢問需求）；投訴處理流程不暢，XX起投訴中XX起處理時(shí)間超過規(guī)定時(shí)限（XX小時(shí)），投訴滿意度僅85%。（三）運(yùn)營(yíng)管理：制度健全，精細(xì)化不夠基本管理制度（員工手冊(cè)/服務(wù)流程/安全制度）完善，員工流失率15%（低于行業(yè)平均20%）；不足：培訓(xùn)體系缺乏個(gè)性化（前臺(tái)與客房培訓(xùn)內(nèi)容同質(zhì)化）；能耗統(tǒng)計(jì)未分項(xiàng)計(jì)量（無法精準(zhǔn)掌握各部門水電使用情況）。（四）節(jié)能環(huán)保：措施落地，深度不足節(jié)能燈具使用率達(dá)90%，垃圾分類箱全覆蓋，一次性用品使用量較去年下降5%；問題：部分員工垃圾分類知識(shí)不熟練（如可回收物與其他垃圾混淆）；一次性用品（牙刷/牙膏）使用量未達(dá)行業(yè)先進(jìn)水平（每間房日均1.2套，行業(yè)標(biāo)桿為1套以下）；未建立綠色采購(gòu)制度（部分紙巾/洗滌劑非環(huán)保產(chǎn)品）。（五）賓客滿意度：整體向好，短板明顯綜合滿意度達(dá)92%（較去年提升2%），好評(píng)集中在“服務(wù)態(tài)度”（93%）、“衛(wèi)生狀況”（90%）；差評(píng)點(diǎn)：早餐品種單一（滿意度85%）、停車場(chǎng)管理混亂（80%）、Wi-Fi信號(hào)弱（82%）。三、存在問題及根源分析（一）設(shè)施設(shè)備：維護(hù)體系不完善問題：家具磨損、電梯噪音、儲(chǔ)物柜損壞、停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)不清。原因：未制定分設(shè)備維護(hù)周期（如家具每季度檢查、電梯每月調(diào)試）；電梯外包維護(hù)質(zhì)量監(jiān)控缺失；日常巡檢機(jī)制不完善（未明確責(zé)任部門）。（二）服務(wù)質(zhì)量：主動(dòng)意識(shí)與流程效率不足問題：?jiǎn)T工主動(dòng)服務(wù)不夠、投訴處理超時(shí)。原因：服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)未常態(tài)化（未納入日常考核）；投訴處理職責(zé)分工不明確（如前臺(tái)與客房推諉）；未建立投訴回訪機(jī)制（未跟蹤賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意度）。（三）運(yùn)營(yíng)管理：精細(xì)化程度待提升問題：培訓(xùn)個(gè)性化不足、能耗統(tǒng)計(jì)不精準(zhǔn)。原因：培訓(xùn)計(jì)劃未結(jié)合崗位需求（如前臺(tái)需重點(diǎn)培訓(xùn)禮儀，客房需重點(diǎn)培訓(xùn)清潔流程）；未安裝能耗分項(xiàng)計(jì)量設(shè)備（無法分析各部門能耗差異）；能耗責(zé)任未落實(shí)到個(gè)人（員工節(jié)能意識(shí)薄弱）。（四）節(jié)能環(huán)保：執(zhí)行深度不夠問題：垃圾分類不準(zhǔn)確、一次性用品超標(biāo)、綠色采購(gòu)缺失。原因：垃圾分類培訓(xùn)頻次低（未覆蓋所有員工）；未對(duì)一次性用品使用量設(shè)限（未引導(dǎo)賓客重復(fù)使用）；采購(gòu)未納入環(huán)保指標(biāo)（如未要求供應(yīng)商提供環(huán)境認(rèn)證）。（五）賓客體驗(yàn)：核心需求未滿足問題：早餐品種少、停車場(chǎng)混亂、Wi-Fi信號(hào)弱。原因：早餐菜單未定期更新（缺乏當(dāng)?shù)靥厣?；停車?chǎng)未安排專人引導(dǎo)（標(biāo)識(shí)不完善）；Wi-Fi設(shè)備老化（覆蓋范圍不足）。四、改進(jìn)建議（分維度、可操作）（一）設(shè)施設(shè)備：構(gòu)建“維護(hù)+更新”雙軌體系1.完善維護(hù)機(jī)制：針對(duì)客房家具、電梯、儲(chǔ)物柜、停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)制定分設(shè)備維護(hù)周期（如家具每季度檢查、電梯每月調(diào)試、儲(chǔ)物柜每周巡檢、標(biāo)識(shí)每半年更新）；明確責(zé)任部門（客房部負(fù)責(zé)家具、工程部負(fù)責(zé)電梯/儲(chǔ)物柜、保安部負(fù)責(zé)停車場(chǎng)），建立維護(hù)臺(tái)賬（記錄時(shí)間、內(nèi)容、責(zé)任人）。2.強(qiáng)化外包監(jiān)控：與電梯維護(hù)單位簽訂《服務(wù)質(zhì)量協(xié)議》，明確噪音控制標(biāo)準(zhǔn)（≤XX分貝）及響應(yīng)時(shí)間（XX小時(shí)內(nèi)到店）；每季度評(píng)估外包服務(wù)質(zhì)量，連續(xù)2次不達(dá)標(biāo)則更換供應(yīng)商。3.實(shí)施更新計(jì)劃：半年內(nèi)完成10%客房家具更新（優(yōu)先更換磨損嚴(yán)重的沙發(fā)/書桌）；1個(gè)月內(nèi)完善停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)（增加導(dǎo)向標(biāo)識(shí)/夜光標(biāo)識(shí)），安裝電子導(dǎo)航屏（顯示剩余車位）。（二）服務(wù)質(zhì)量：強(qiáng)化“意識(shí)+流程”雙提升1.提升服務(wù)主動(dòng)性：將“主動(dòng)服務(wù)”納入日常培訓(xùn)（每月1次，內(nèi)容包括“主動(dòng)問候”“主動(dòng)詢問需求”），采用情景模擬（如模擬大堂遇客場(chǎng)景）強(qiáng)化效果；建立“主動(dòng)服務(wù)考核機(jī)制”（占績(jī)效考核10%），對(duì)表現(xiàn)突出的員工給予“月度服務(wù)明星”獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金/假期）。2.優(yōu)化投訴處理流程：明確投訴分工（前臺(tái)接收、客房處理客房投訴、餐飲處理餐飲投訴），設(shè)定處理時(shí)限（一般投訴XX小時(shí)內(nèi)完成、重大投訴XX小時(shí)內(nèi)完成）；建立投訴臺(tái)賬，每月分析高頻問題（如客房衛(wèi)生、餐飲菜品），制定針對(duì)性改進(jìn)措施（如增加客房清潔檢查頻次）。3.完善反饋機(jī)制：投訴處理完畢后XX小時(shí)內(nèi)回訪賓客（電話/短信），了解滿意度；若賓客不滿意，及時(shí)調(diào)整方案（如贈(zèng)送水果/折扣），直至滿意為止。（三）運(yùn)營(yíng)管理：推進(jìn)“精細(xì)化+數(shù)字化”轉(zhuǎn)型1.優(yōu)化培訓(xùn)體系：培訓(xùn)前開展崗位需求調(diào)研（員工訪談+崗位說明書分析），針對(duì)前臺(tái)（禮儀/溝通/預(yù)訂）、客房（清潔/物品擺放/對(duì)客服務(wù)）制定個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃；每季度評(píng)估培訓(xùn)效果（通過考試/員工反饋/服務(wù)質(zhì)量檢查），調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容（如增加新員工師徒制）。2.加強(qiáng)能耗管理：安裝能耗分項(xiàng)計(jì)量設(shè)備（客房/餐飲/公共區(qū)域安裝水電表），每月統(tǒng)計(jì)各部門能耗數(shù)據(jù)；分析能耗高的環(huán)節(jié)（如餐飲廚房、客房空調(diào)），制定節(jié)能措施（如廚房合理安排爐灶使用時(shí)間、客房提醒賓客節(jié)約用電）；將能耗管理納入部門績(jī)效考核（占5%），對(duì)能耗下降的部門給予獎(jiǎng)勵(lì)（如部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)）。（四）節(jié)能環(huán)保：深化“綠色+責(zé)任”實(shí)踐1.規(guī)范垃圾分類：每月開展垃圾分類培訓(xùn)（邀請(qǐng)環(huán)保專家授課+觀看視頻），員工掌握“可回收物/有害垃圾/其他垃圾”區(qū)分方法；在垃圾分類箱旁設(shè)置標(biāo)識(shí)（文字+圖片），每天檢查分類情況，對(duì)不準(zhǔn)確的員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。2.減少一次性用品：設(shè)定一次性用品使用目標(biāo)（每間房日均≤1套），在房間放置提示卡（“為了環(huán)保，建議重復(fù)使用拖鞋/梳子”）；對(duì)不使用一次性用品的賓客給予小獎(jiǎng)勵(lì)（如贈(zèng)送水果/飲品），每月統(tǒng)計(jì)使用量，對(duì)下降的部門給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.建立綠色采購(gòu)制度：將環(huán)保指標(biāo)納入采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（如節(jié)能燈具、環(huán)保紙巾、無磷洗滌劑），要求供應(yīng)商提供ISO____/中國(guó)環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證；每季度評(píng)估供應(yīng)商環(huán)保表現(xiàn)，優(yōu)先選擇環(huán)保供應(yīng)商，定期檢查采購(gòu)物品的環(huán)保情況。（五）賓客體驗(yàn)：聚焦“需求+細(xì)節(jié)”優(yōu)化1.豐富早餐品種：每季度更新早餐菜單，增加當(dāng)?shù)靥厣〕裕ㄈ鏧X包子、XX粥）和健康菜品（全麥面包、水果沙拉）；設(shè)置早餐意見箱，收集賓客建議（如增加素食/兒童菜品），及時(shí)調(diào)整菜單。2.改進(jìn)停車場(chǎng)管理：高峰時(shí)段（早8-10點(diǎn)、晚6-8點(diǎn)）安排專人引導(dǎo)停車，幫助賓客找車；安裝監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)安全管理，完善車輛編號(hào)（如每車位標(biāo)注區(qū)域+編號(hào)）。3.優(yōu)化Wi-Fi信號(hào)：更換老化Wi-Fi設(shè)備，增加路由器數(shù)量（覆蓋客房/餐飲/公共區(qū)域）；在前臺(tái)/房間放置Wi-Fi密碼提示卡，每月測(cè)試信號(hào)（確保無盲區(qū)），及時(shí)解決信號(hào)弱問題。五、結(jié)論經(jīng)復(fù)核，XX酒店基本符合X星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生管理、安全保障等方面保持了星級(jí)品質(zhì)，賓客滿意度較去年有所提升。但在設(shè)施維護(hù)、服務(wù)一致性、精細(xì)化管理、綠色運(yùn)營(yíng)及賓客體驗(yàn)等方面仍需改進(jìn)。建議酒店以“問題為導(dǎo)向”，制定《整改計(jì)劃清單》（明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)），重點(diǎn)推進(jìn)：1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)體系完善（半年內(nèi)完成）；2.服務(wù)質(zhì)量流程優(yōu)化（1個(gè)月內(nèi)完成）；3.能耗分項(xiàng)計(jì)量