信訪接訪登記流程與實(shí)務(wù)操作指南引言信訪接訪登記是信訪工作的首要環(huán)節(jié)，是連接群眾訴求與政府回應(yīng)的“第一扇窗”。根據(jù)《信訪工作條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）第十四條規(guī)定，“信訪人提出信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)”，而接訪登記則是將群眾訴求轉(zhuǎn)化為可追溯、可處理信息的關(guān)鍵步驟。規(guī)范的登記流程不僅能確保訴求信息的完整性、準(zhǔn)確性，更能為后續(xù)辦理、督查、反饋提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，直接影響群眾對(duì)信訪工作的信任度和滿意度。本文結(jié)合《條例》要求與基層實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，梳理信訪接訪登記的標(biāo)準(zhǔn)化流程與操作性要點(diǎn)，旨在為信訪工作人員提供清晰、實(shí)用的指引。一、接訪登記前期準(zhǔn)備：筑牢流程基礎(chǔ)接訪登記的高效開展，需提前做好場(chǎng)地、人員、資料三方面準(zhǔn)備，確?！皝碇芙?、接之能記”。（一）場(chǎng)地準(zhǔn)備：規(guī)范、便民、隱私保護(hù)1.功能分區(qū)：設(shè)置專門的“信訪接待室”，標(biāo)識(shí)清晰（如門口懸掛“信訪接待室”標(biāo)牌），與辦公區(qū)相對(duì)隔離，避免干擾。接待室需劃分“等候區(qū)”與“接談區(qū)”：等候區(qū)：配備座椅、飲水機(jī)、紙筆、信訪指南（含登記流程說明）等便民設(shè)施；接談區(qū)：設(shè)置辦公桌（避免“高臺(tái)對(duì)立”，采用圓桌或平桌）、錄音設(shè)備（需提前告知來訪人）、監(jiān)控設(shè)備（覆蓋公共區(qū)域，保障安全）。2.隱私保護(hù)：接談區(qū)需安裝隔音設(shè)施，避免談話內(nèi)容泄露；如需記錄敏感信息（如個(gè)人隱私、涉訴涉法問題），應(yīng)關(guān)閉無關(guān)設(shè)備，確保信息安全。（二）人員準(zhǔn)備：專業(yè)、耐心、合規(guī)意識(shí)1.資質(zhì)要求：接訪人員需熟悉《條例》及相關(guān)法律法規(guī)（如《民法典》《行政復(fù)議法》），掌握信訪事項(xiàng)分類（如投訴請(qǐng)求、意見建議、申訴控告）及辦理流程；2.能力要求：具備良好的溝通技巧（如傾聽、引導(dǎo)、共情），能應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)、表述混亂等特殊情況；3.合規(guī)要求：佩戴工作證，主動(dòng)告知來訪人“我是××部門接訪人員××，負(fù)責(zé)記錄您的訴求”，明確身份以增強(qiáng)信任。（三）資料準(zhǔn)備：齊全、規(guī)范、可追溯1.登記表格：使用統(tǒng)一制式的《信訪事項(xiàng)登記表》（可參考附件1），內(nèi)容應(yīng)包括：來訪人基本信息（姓名、性別、年齡、身份證號(hào)*、聯(lián)系方式、住址、單位/職業(yè)）；訴求信息（反映問題類別、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及單位/人員、具體經(jīng)過、核心訴求）；材料清單（來訪人提供的書證、物證、照片等，需注明“原件/復(fù)印件”“是否留存”）；接訪信息（接訪時(shí)間、接訪人員、記錄人、備注）。*注：身份證號(hào)可記錄部分字段（如前6位+后4位），避免完整泄露。2.輔助工具：準(zhǔn)備鋼筆/中性筆（黑色，便于歸檔）、錄音筆（需提前告知來訪人并取得同意）、打印機(jī)（如需留存材料復(fù)印件）、信訪信息系統(tǒng)終端（用于實(shí)時(shí)錄入）。二、接訪登記具體流程：分步實(shí)施、精準(zhǔn)記錄接訪登記需遵循“引導(dǎo)-傾聽-記錄-核實(shí)-告知”的邏輯，確保每一步都符合規(guī)范。（一）第一步：身份核驗(yàn)與引導(dǎo)1.迎接與詢問：來訪人進(jìn)入接待室后，接訪人員應(yīng)主動(dòng)起身問候：“您好，請(qǐng)問您是來反映問題還是咨詢政策？”引導(dǎo)其到接談區(qū)就座。2.身份核驗(yàn)：請(qǐng)來訪人出示身份證或其他有效證件（如戶口本、居住證），核對(duì)姓名、聯(lián)系方式等基本信息（無需留存原件，可記錄關(guān)鍵信息）。特殊情況：如來訪人無法提供證件，可通過聯(lián)系其所在社區(qū)/單位核實(shí)身份；如為集體訪（5人及以上），需推選1-2名代表，登記代表信息及總?cè)藬?shù)。3.流程告知：向來訪人說明登記流程：“為了更好地處理您的問題，需要記錄您的基本信息和訴求，請(qǐng)您配合。”如需錄音，需明確告知：“我們會(huì)對(duì)談話內(nèi)容進(jìn)行錄音，用于后續(xù)辦理，不會(huì)泄露您的信息?！保ǘ┑诙剑涸V求聽取與記錄核心原則：客觀、完整、精準(zhǔn)，如實(shí)反映來訪人陳述，避免主觀判斷。1.耐心傾聽：讓來訪人充分表達(dá)訴求，不隨意打斷（如“您慢慢說，我會(huì)認(rèn)真記錄”）；如表述混亂，可適當(dāng)引導(dǎo)：“您的主要問題是關(guān)于××嗎？能不能再講一下具體時(shí)間和經(jīng)過？”2.結(jié)構(gòu)化記錄：按照“時(shí)間-地點(diǎn)-人物-事件-訴求”的邏輯整理信息，避免遺漏關(guān)鍵要素：例1（規(guī)范）：“來訪人反映2023年8月在××小區(qū)購(gòu)買的商品房，收房時(shí)發(fā)現(xiàn)墻面開裂（長(zhǎng)度約2米），多次聯(lián)系開發(fā)商××公司（聯(lián)系人××，電話××）要求維修，至今未解決。訴求：1.開發(fā)商15日內(nèi)完成墻面維修；2.賠償延期維修造成的租房損失××元。”例2（不規(guī)范）：“來訪人說房子有問題，開發(fā)商不管，要賠錢?！保ㄈ狈唧w信息，無法后續(xù)處理）3.關(guān)鍵詞標(biāo)注：對(duì)涉及的“時(shí)間、地點(diǎn)、單位、訴求”等關(guān)鍵信息，用下劃線或加粗標(biāo)注（紙質(zhì)登記），便于后續(xù)檢索。（三）第三步：信息核實(shí)與補(bǔ)正1.當(dāng)場(chǎng)核對(duì)：記錄完成后，向來訪人復(fù)述主要內(nèi)容：“您剛才說的是××?xí)r間在××小區(qū)買的房子，墻面開裂，開發(fā)商沒維修，要求維修和賠償租房損失，對(duì)嗎？”確保信息一致。2.補(bǔ)充缺失信息：如來訪人未提供聯(lián)系方式、涉及單位名稱等關(guān)鍵信息，需當(dāng)場(chǎng)詢問補(bǔ)充；如無法當(dāng)場(chǎng)提供（如相關(guān)材料在家中），可請(qǐng)其后續(xù)通過郵寄、郵箱等方式提交，并記錄提交期限（如“請(qǐng)您3日內(nèi)將購(gòu)房合同復(fù)印件寄到××地址，郵編××”）。3.材料留存：對(duì)來訪人提供的書證、物證等材料，需核對(duì)原件與復(fù)印件（如“這是您的購(gòu)房合同原件，請(qǐng)您在復(fù)印件上簽字確認(rèn)，我們留存復(fù)印件”），并在《信訪事項(xiàng)登記表》“材料清單”中注明“原件已核對(duì)，復(fù)印件留存”。（四）第四步：登記歸檔與告知1.系統(tǒng)錄入：當(dāng)場(chǎng)將《信訪事項(xiàng)登記表》信息錄入信訪信息系統(tǒng)（如“全國(guó)信訪信息系統(tǒng)”），確保錄入內(nèi)容與紙質(zhì)記錄一致；如需修改，需注明修改原因（如“來訪人補(bǔ)充聯(lián)系方式，修改為××”）。2.出具憑證：向來訪人出具《信訪事項(xiàng)受理告知書》（或《登記憑證》），注明：信訪事項(xiàng)編號(hào)（系統(tǒng)自動(dòng)生成）；接訪單位名稱、聯(lián)系方式；后續(xù)辦理流程（如“我們將在15日內(nèi)決定是否受理，受理后60日內(nèi)辦結(jié)”）；來訪人權(quán)利（如對(duì)處理結(jié)果不服，可在30日內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查）。3.歸檔保存：將紙質(zhì)《信訪事項(xiàng)登記表》、留存的材料復(fù)印件、錄音文件（如需）整理歸檔，按照“年度-類別-編號(hào)”分類存放，保存期限不少于5年（參照《機(jī)關(guān)文件材料歸檔范圍和文書檔案保管期限規(guī)定》）。三、實(shí)務(wù)操作關(guān)鍵要點(diǎn)：規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、提升效率（一）記錄的“三不原則”1.不主觀判斷：避免使用“聲稱”“所謂”“顯然”等帶有個(gè)人意見的詞匯，如不能寫“來訪人聲稱開發(fā)商拖欠工資，顯然不實(shí)”，應(yīng)寫“來訪人反映開發(fā)商××公司拖欠其2023年6-8月工資，共計(jì)××元，未提供勞動(dòng)合同”。2.不遺漏關(guān)鍵信息：對(duì)來訪人提到的“時(shí)間、地點(diǎn)、人物、金額、訴求”等要素，必須全部記錄；如來訪人表述模糊（如“去年夏天”），需進(jìn)一步確認(rèn)（如“請(qǐng)問是2022年還是2023年夏天？”）。3.不泄露隱私：對(duì)來訪人提供的身份證號(hào)、聯(lián)系方式、住址等個(gè)人信息，需嚴(yán)格保密，不得用于非信訪用途；如因工作需要對(duì)外提供，需經(jīng)來訪人同意。（二）特殊情況處理1.情緒激動(dòng)的來訪人：先安撫情緒：“我理解您的心情，您的問題我們會(huì)認(rèn)真處理，請(qǐng)您慢慢說。”（避免說“別激動(dòng)”，易引發(fā)反感）；待情緒穩(wěn)定后再記錄：如來訪人仍無法平靜，可請(qǐng)其到等候區(qū)休息，提供溫水，待情緒平復(fù)后再繼續(xù)。2.集體訪：引導(dǎo)推選代表：“根據(jù)《條例》規(guī)定，集體訪需推選1-2名代表，這樣更有利于問題解決。”；記錄代表信息：登記代表的姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)，以及集體訪人數(shù)（如“××社區(qū)10名居民推選××為代表，反映小區(qū)物業(yè)收費(fèi)過高問題”）；告知集體：向所有來訪人說明“我們會(huì)將代表的訴求記錄下來，后續(xù)進(jìn)展會(huì)通知代表，請(qǐng)大家放心”。3.涉訴涉法問題：識(shí)別判斷：如來訪人反映的問題屬于法院、檢察院管轄（如民事糾紛、刑事案件），需告知其“根據(jù)《條例》規(guī)定，涉訴涉法問題應(yīng)向司法機(jī)關(guān)提出”；引導(dǎo)路徑：提供司法機(jī)關(guān)的聯(lián)系方式（如“您可以向××法院立案庭咨詢，電話××”），并在《信訪事項(xiàng)登記表》中注明“涉訴涉法，引導(dǎo)至司法機(jī)關(guān)”。（三）系統(tǒng)錄入的“及時(shí)性”信訪信息系統(tǒng)是信訪工作的“數(shù)據(jù)中樞”，錄入信息需做到“當(dāng)場(chǎng)錄入、實(shí)時(shí)更新”：避免“事后補(bǔ)錄”：如因特殊情況無法當(dāng)場(chǎng)錄入，需在24小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)錄，并注明“補(bǔ)錄原因”；確?！皵?shù)據(jù)一致”：系統(tǒng)錄入內(nèi)容與紙質(zhì)記錄、《信訪事項(xiàng)受理告知書》需完全一致，避免出現(xiàn)“紙質(zhì)記錄有訴求A，系統(tǒng)錄入有訴求B”的情況；規(guī)范“分類標(biāo)注”：按照系統(tǒng)要求選擇“問題類別”（如“民生保障”“城鄉(xiāng)建設(shè)”“執(zhí)法監(jiān)督”），便于后續(xù)統(tǒng)計(jì)分析。四、常見問題與解決對(duì)策（一）來訪人不配合登記怎么辦？原因：對(duì)登記流程不理解，或擔(dān)心信息泄露。對(duì)策：解釋必要性：“登記是為了將您的問題準(zhǔn)確傳達(dá)給相關(guān)部門，沒有登記就無法啟動(dòng)處理流程”；承諾隱私保護(hù)：“您的個(gè)人信息我們會(huì)嚴(yán)格保密，不會(huì)泄露給無關(guān)人員”；舉例說明：“之前有位來訪人跟您情況類似，登記后我們很快聯(lián)系了開發(fā)商，問題解決了”（用真實(shí)案例增強(qiáng)信任）。（二）信息不準(zhǔn)確或不完整怎么辦？原因：來訪人記憶模糊，或故意隱瞞信息。對(duì)策：多方核實(shí)：如來訪人反映“單位拖欠工資”，可聯(lián)系其單位人力資源部門核實(shí)（需經(jīng)來訪人同意）；要求補(bǔ)充材料：如“您反映的問題需要提供勞動(dòng)合同或工資條，請(qǐng)您3日內(nèi)提交，否則無法進(jìn)一步處理”；注明“信息缺失”：如來訪人無法提供關(guān)鍵信息，需在《信訪事項(xiàng)登記表》“備注”中注明“來訪人未提供勞動(dòng)合同，無法核實(shí)工資拖欠情況”。（三）登記后如何跟蹤反饋？原因：來訪人擔(dān)心“登記后石沉大?！薄?duì)策：明確告知進(jìn)度：“我們會(huì)在15日內(nèi)決定是否受理，受理后會(huì)給您發(fā)《受理告知書》，60日內(nèi)辦結(jié)，辦結(jié)后會(huì)給您發(fā)《處理意見書》”；提供查詢方式：“您可以通過信訪信息系統(tǒng)查詢進(jìn)度，輸入您的信訪事項(xiàng)編號(hào)即可”；主動(dòng)反饋：如處理過程中遇到問題（如需要延長(zhǎng)辦理期限），需及時(shí)告知來訪人：“您的問題需要延長(zhǎng)辦理期限，我們會(huì)在3日內(nèi)給您發(fā)《延期告知書》”。五、監(jiān)督與改進(jìn)：持續(xù)優(yōu)化流程（一）內(nèi)部檢查：確保規(guī)范執(zhí)行定期抽查：信訪部門負(fù)責(zé)人每月抽查《信訪事項(xiàng)登記表》，檢查內(nèi)容包括：信息完整性（是否遺漏關(guān)鍵要素）；記錄規(guī)范性（是否符合“三不原則”）；系統(tǒng)錄入及時(shí)性（是否當(dāng)場(chǎng)錄入）。通報(bào)結(jié)果：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題（如記錄不規(guī)范、系統(tǒng)錄入延遲），及時(shí)通報(bào)批評(píng)并要求整改；對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的接訪人員，給予表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。（二）外部評(píng)價(jià)：傾聽群眾意見滿意度調(diào)查：在《信訪事項(xiàng)處理意見書》中附《滿意度調(diào)查表》，請(qǐng)來訪人對(duì)登記流程、接訪態(tài)度、信息準(zhǔn)確性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)；召開座談會(huì)：定期邀請(qǐng)來訪人代表參加座談會(huì)，征求對(duì)登記流程的意見建議（如“您覺得登記表格有沒有需要改進(jìn)的地方？”“接訪人員的態(tài)度怎么樣？”）。（三）流程優(yōu)化：適應(yīng)實(shí)際需求根據(jù)群眾意見調(diào)整流程：如來訪人反映“登記表格太復(fù)雜”，可簡(jiǎn)化表格內(nèi)容（如合并“單位”與“職業(yè)”字段）；引入智能手段：如使用“信訪登記小程序”，讓來訪人通過手機(jī)自助填寫基本信息，減少人工錄入工作量；加強(qiáng)培訓(xùn)：定期組織接訪人員培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新出臺(tái)的法律法規(guī)（如《信訪工作條例實(shí)施細(xì)則》），提升業(yè)務(wù)能力。結(jié)語(yǔ)信訪接訪登記是信訪工作的“第一步”，也是“關(guān)鍵一步”。規(guī)范的登記流程能確保訴求信息的真實(shí)性、完整性，為后續(xù)辦理提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；精準(zhǔn)的記錄能提升處理效率，讓群眾的問題“有處說、有人管、有結(jié)果”。作為信訪工作人員，需始終牢記“以人民為中心”的發(fā)展思想，認(rèn)真做好每一次接訪登記，用專業(yè)、耐心、細(xì)致的工作，架起政府與群眾之間的“連心橋”。附件1：《信訪事項(xiàng)登記表》（參考模板）序