第4章質(zhì)量管理體系和認(rèn)證4.1概述4.2ISO9000質(zhì)量管理體系4.3TL9000質(zhì)量管理體系4.4一體化管理體系4.5卓越績(jī)效準(zhǔn)則4.6質(zhì)量管理體系認(rèn)證4.7產(chǎn)品認(rèn)證

質(zhì)量管理是對(duì)質(zhì)量形成的每個(gè)環(huán)節(jié)及其之間的接口進(jìn)行管理，根據(jù)過程方法，組織內(nèi)質(zhì)量形成的每個(gè)環(huán)節(jié)或活動(dòng)構(gòu)成了整個(gè)過程體系。任何一個(gè)組織，只有依據(jù)其實(shí)際環(huán)境條件，策劃、建立和實(shí)施對(duì)這一過程的管理，才能實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理體系是客觀存在并由過程構(gòu)成的，它以文件為基礎(chǔ)并不斷改進(jìn)。4.1概述質(zhì)量管理體系的總要求就是按照標(biāo)準(zhǔn)要求管理以下過程：

(1)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在組織中的應(yīng)用。

(2)確定這些過程的順序和相互關(guān)系。

(3)確定這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則及方法。

(4)為確保這些過程的運(yùn)行，并對(duì)其加以監(jiān)視，組織必須能夠獲得必要的用于過程運(yùn)行的資源和對(duì)過程監(jiān)視的信息，考慮如何收集和反饋信息，并通過對(duì)信息的判定來實(shí)現(xiàn)對(duì)過程的監(jiān)視。

(5)測(cè)量、監(jiān)視、分析這些過程，并為進(jìn)一步采取改進(jìn)措施提供信息準(zhǔn)備。

(6)實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。

建立質(zhì)量管理體系需要本著讓客戶滿意的宗旨，結(jié)合本組織實(shí)際情況，用系統(tǒng)的管理方法，突出過程控制和保證良好操作性來建立和完善體系。

質(zhì)量認(rèn)證是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，并使得質(zhì)量管理體系得到有效實(shí)施和保持，以及闡明對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法。質(zhì)量認(rèn)證按認(rèn)證的對(duì)象分為質(zhì)量體系認(rèn)證和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證兩類；按認(rèn)證的作用可分為安全認(rèn)證和合格認(rèn)證。

質(zhì)量體系認(rèn)證的對(duì)象是一個(gè)組織的質(zhì)量體系，或者說是一個(gè)組織的質(zhì)量保證能力。其認(rèn)證的依據(jù)或者說獲準(zhǔn)認(rèn)證的條件是組織的質(zhì)量體系應(yīng)符合申請(qǐng)的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)和必要的補(bǔ)充要求。獲準(zhǔn)認(rèn)證的證明方式是頒發(fā)具有認(rèn)證標(biāo)記的質(zhì)量體系認(rèn)證證書。但證書和標(biāo)記都不能在產(chǎn)品上使用。質(zhì)量體系認(rèn)證都是自愿性的。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是指依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志來證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動(dòng)。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象是特定產(chǎn)品，包括服務(wù)。其認(rèn)證的依據(jù)或者說獲準(zhǔn)認(rèn)證的條件是產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量要符合指定的標(biāo)準(zhǔn)的要求。獲準(zhǔn)認(rèn)證的方式是頒發(fā)產(chǎn)品認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志。其認(rèn)證標(biāo)志可用于獲準(zhǔn)認(rèn)證的產(chǎn)品上。不論是產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證，還是質(zhì)量體系認(rèn)證都是第三方從事的活動(dòng)，以確保認(rèn)證的公正性。

4.2.1ISO9000的發(fā)展歷程

二戰(zhàn)之后，美國(guó)國(guó)防部發(fā)現(xiàn)采購(gòu)的武器裝備雖然通過了最終驗(yàn)收，但在使用過程中經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量故障。為了解決這一問題，1959年美軍方制定了《MIL-Q-9858A質(zhì)量保證大綱》，首次提出在簽訂合同時(shí)要求軍品承制企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)全過程中每進(jìn)行一步都要提供證據(jù)，4.2ISO9000質(zhì)量管理體系證明需方所提出的要求真正得到了滿足，將以往單一的事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程控制加事后檢驗(yàn)。這是世界上最早的關(guān)于質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的文件。在這一質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施之后，美軍方所采購(gòu)的軍品質(zhì)量獲得了明顯的提升。這個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)很快被民品生產(chǎn)企業(yè)所借鑒。各國(guó)根據(jù)本國(guó)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)制定出質(zhì)量管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，比較著名的有英國(guó)的《BS5750質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)》，美國(guó)的《ANSI/ASQCZ-1.15》等。這些質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)一方面為各國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量提高和規(guī)范化、科學(xué)化管理提供了參照和標(biāo)準(zhǔn)，但另一方面由于質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)眾多，各國(guó)的要求和重點(diǎn)不一，在全球化貿(mào)易的時(shí)代，也給國(guó)際間的質(zhì)量保證帶來了很大的困擾。為了促進(jìn)和適應(yīng)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展，必須統(tǒng)一各國(guó)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，作為貿(mào)易的雙方均給予認(rèn)同的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在這樣的背景下，1980年ISO成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”(TC176)，致力于建立一個(gè)全球公認(rèn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。1987年，該委員會(huì)完成了ISO9000六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其中《ISO9001:

1987質(zhì)量體系——開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、《ISO9002:

1987質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》是質(zhì)量認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后受到了國(guó)際上的普遍歡迎，被工業(yè)國(guó)家紛紛采用，并定為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織1992年年底的統(tǒng)計(jì)，有50個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用了這套標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)于1988年12月頒布了等效采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的GB/T

10300系列標(biāo)準(zhǔn)。1992年又重新頒布了等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的GB/T

19000新的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于1993年1月1日起實(shí)施，以此作為評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理能力的主要依據(jù)。

TC176從1992年開始著手對(duì)ISO9000:

1987系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)性修訂，到1994年7月，ISO組織正式頒布了ISO9000:1994版的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。這次修訂沒有對(duì)1987版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行大幅度修改，主要是統(tǒng)一了三個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)的要素編號(hào)，將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，新發(fā)布了十幾個(gè)與實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的支持性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，使得總的標(biāo)準(zhǔn)族達(dá)到27個(gè)。

ISO9000:

1994版發(fā)布之后，對(duì)于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族在全球各國(guó)、各行業(yè)的推廣，產(chǎn)生了積極的推動(dòng)作用。汽車制造、航空制造、醫(yī)藥生產(chǎn)、食品生產(chǎn)等行業(yè)在ISO9000的基礎(chǔ)上紛紛推出了自己的專有質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，并在本領(lǐng)域獲得了廣泛的應(yīng)用。截至1998年，全球獲得ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的組織已超過27萬家。但是，由于ISO9000:

1994版固有的缺陷，如要素之間的系統(tǒng)性和相關(guān)性較差，過分強(qiáng)調(diào)文件化的作用，給實(shí)施的組織造成負(fù)擔(dān)，對(duì)組織的持續(xù)改進(jìn)不夠重視，標(biāo)準(zhǔn)更側(cè)重于制造業(yè)，不太適用于服務(wù)業(yè)等，在應(yīng)用中也出現(xiàn)了一些問題。于是自1997年始，ISO/TC176對(duì)ISO9000:1994版進(jìn)行了系統(tǒng)的改進(jìn)，先后設(shè)計(jì)了多稿草案，廣泛征求各方面的意見，于2000年12月推出了變化很大的ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)。而中國(guó)也積極參與了標(biāo)準(zhǔn)的制定和翻譯，并與全球同步推行。4.2.2ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)族

ISO9000的出現(xiàn)對(duì)于質(zhì)量管理具有劃時(shí)代的意義。它依據(jù)全面質(zhì)量管理理論和方法，給質(zhì)量管理帶來了全新的沖擊，使得質(zhì)量管理走向全球標(biāo)準(zhǔn)化、普及化，從而帶給質(zhì)量管理以新的發(fā)展機(jī)遇。

2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)由4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)、1個(gè)其他標(biāo)準(zhǔn)、6個(gè)技術(shù)報(bào)告和2個(gè)小冊(cè)子組成。標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量經(jīng)過合并、調(diào)整后大幅減少。其核心標(biāo)準(zhǔn)是：

(1)《ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》，作為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，闡述了3個(gè)主題：8項(xiàng)管理原則、12條質(zhì)量管理原理、10類80條質(zhì)量管理的術(shù)語。

(2)《ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求》，明確指出了日常工作所需要依照的標(biāo)準(zhǔn)和方法，是建立公司級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、體系控制程序、跨部門作業(yè)指導(dǎo)書、部門作業(yè)指導(dǎo)書、工作記錄的重要依據(jù)。

(3)《ISO9004:2000質(zhì)量管理體系——指南》，包括了所有ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，但在每一條標(biāo)準(zhǔn)中，它提出了更嚴(yán)格的要求，可作為組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南。

(4)《ISO19011:2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》，提供了審核方案的管理、內(nèi)部或外部質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核的實(shí)施以及審核員的能力和評(píng)價(jià)指南。

ISO9001與ISO9004是一對(duì)協(xié)調(diào)一致的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001旨在給出產(chǎn)品的質(zhì)量保證并增強(qiáng)客戶滿意，而ISO9004則通過使用更廣泛的質(zhì)量管理的觀點(diǎn)來提供業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南。這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用。雖然這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍，但卻具有相同的結(jié)構(gòu)。

ISO9000:

2000首次在總結(jié)1994版標(biāo)準(zhǔn)中業(yè)已存在的質(zhì)量管理8項(xiàng)原則的思想基礎(chǔ)上正式提出了質(zhì)量管理8項(xiàng)原則，作為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想，將60年來世界質(zhì)量大師在質(zhì)量管理中獲得的重要質(zhì)量理論滲透在標(biāo)準(zhǔn)的要求中。它闡述了質(zhì)量管理體系的12條基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系的理論說明、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體系方法、過程方法、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用、文件、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用、質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)及質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系。

ISO9000是質(zhì)量方面的管理標(biāo)準(zhǔn)。它以“過程方法”管理流程。圖4.1展示了《ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求》標(biāo)準(zhǔn)第4～8章主要內(nèi)容的過程聯(lián)系和以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖。整個(gè)過程的輸入是來自于客戶和相關(guān)方的需求，經(jīng)過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程提供給客戶輸出的產(chǎn)品。質(zhì)量體系必須要有數(shù)據(jù)系統(tǒng)，用于收集產(chǎn)品滿足客戶需要程度的數(shù)據(jù)，提供給最高管理者和質(zhì)量體系控制人員，作為后續(xù)工作的方向。這個(gè)過程是閉環(huán)的大PDCA循環(huán)，也是8項(xiàng)質(zhì)量管理原則的集中體現(xiàn)。

圖4.1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

《ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求》是ISO9000:2000質(zhì)量管理體系的核心，分為8章，計(jì)51條要求。其中第4～8章是該標(biāo)準(zhǔn)具體的質(zhì)量管理要求。標(biāo)準(zhǔn)允許在實(shí)施過程中結(jié)合本組織的特征，對(duì)某些不適用的條款進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟眉簦詽M足不同行業(yè)、組織的需要。但裁剪只限于第7章，其他章節(jié)不允許裁減。其主要內(nèi)容如下：

(1)描述供應(yīng)鏈?zhǔn)褂玫男g(shù)語是供方→組織→客戶。

(2)質(zhì)量管理體系：以過程方法管理質(zhì)量管理體系的各業(yè)務(wù)流程，特別應(yīng)注意各過程之間的連接和影響，即體系的管理側(cè)重在由很多過程集合而成的整體上。過程中的文件是對(duì)過程的另一種形式的表述和存在，核心是過程而不是文件。應(yīng)建立文件化的《文件控制程序》，規(guī)定對(duì)文件的控制方法。從第4章到第8章，有6個(gè)條款要求建立文件化的程序，其他條款是否需要建立文件化的程序，由組織在《質(zhì)量手冊(cè)》中加以規(guī)定。這里沒有文件的內(nèi)容要求，標(biāo)準(zhǔn)的4.2.3描述的是對(duì)文件的控制要求。記錄也有控制要求，組織必須建立《記錄控制程序》明確對(duì)各項(xiàng)記錄的管理規(guī)定。在ISO9001:2000中，共有19個(gè)條款有保持記錄(標(biāo)準(zhǔn)的4.2.4)的要求。

(3)管理職責(zé)：最高管理者在質(zhì)量管理體系中的重要作用和職責(zé)。具體要求是：在組織內(nèi)形成以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的理念，并融入到業(yè)務(wù)流程之中；建立質(zhì)量方針，表明組織向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量承諾及其在質(zhì)量方面的追求和努力方向；對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，在組織的相關(guān)職能和層次上建立與質(zhì)量方針相一致的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的建立應(yīng)有上下的溝通；組織內(nèi)各崗位的職責(zé)和權(quán)限也需要通過溝通達(dá)成一致；定期從客戶反饋、過程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性、糾正預(yù)防措施的狀況、內(nèi)外審核的結(jié)果、以往管理評(píng)審中提出的改進(jìn)措施、體系變更和改進(jìn)的建議等方面對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行全方位的評(píng)審，作為今后對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)和變更的依據(jù)。

(4)資源管理：對(duì)從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員的崗位和培訓(xùn)要求，此要求表現(xiàn)在四個(gè)方面，即教育背景、后續(xù)需要的培訓(xùn)、通過考試證明掌握的技能和以往的工作經(jīng)驗(yàn)；對(duì)生產(chǎn)設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、支持服務(wù)和滿足產(chǎn)品符合要求所需要工作環(huán)境的要求。

(5)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)：

①產(chǎn)品的概念階段，包括對(duì)新產(chǎn)品可行性研究，項(xiàng)目時(shí)間和成本上的估算，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和預(yù)防措施，硬件設(shè)施的要求等。產(chǎn)品生命周期各階段的目標(biāo)、要求和記錄都必須在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃階段加以明確，包括產(chǎn)品生命周期模式的選擇，概念、研發(fā)、采購(gòu)、量產(chǎn)、推廣、售后支持等各階段活動(dòng)開展的先后次序，以及產(chǎn)品的生命周期結(jié)束策劃中各相關(guān)階段的有序終止。本階段的輸出是產(chǎn)品可行性研究報(bào)告。②規(guī)定必須明確客戶對(duì)產(chǎn)品的要求，并對(duì)組織是否可以按照客戶要求履行合同的能力進(jìn)行評(píng)審，建立與客戶的充分溝通安排，例如通過產(chǎn)品說明書、專門的調(diào)查、電話等。

③設(shè)計(jì)和開發(fā)自成一個(gè)完整的PDCA循環(huán)。該循環(huán)包括設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃(P)、設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入(D)、設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出(D)、設(shè)計(jì)和開發(fā)的評(píng)審(C)、設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證(C)、設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn)(C)、設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改控制(A)。④采購(gòu)過程要求必須確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合前面設(shè)計(jì)的規(guī)定要求。采購(gòu)之前，應(yīng)對(duì)提供產(chǎn)品的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)。正式提供產(chǎn)品之后，也要定期對(duì)供方進(jìn)行監(jiān)督審核。對(duì)材料和供方實(shí)施分類管理，分類的原則取決于材料在產(chǎn)品中的作用和采購(gòu)的價(jià)值。采購(gòu)產(chǎn)品的信息中，不僅包含材料代碼、數(shù)量、價(jià)格和到貨時(shí)間，也應(yīng)有對(duì)程序、過程、設(shè)備、人員資格和質(zhì)量管理體系的要求。對(duì)于到貨的采購(gòu)產(chǎn)品，應(yīng)安排適宜的檢驗(yàn)活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品與規(guī)定的采購(gòu)要求相一致。這些驗(yàn)證活動(dòng)可以在收貨后實(shí)施，也可以在供方送貨前實(shí)施。⑤生產(chǎn)和服務(wù)提供過程：本節(jié)要求所有相關(guān)的子過程都必須處于受控狀態(tài)，受控輸入因素包括人、機(jī)、料、法、環(huán)。這些因素必須達(dá)到過程的需要，并控制其異變?cè)谝粋€(gè)許可的范圍之內(nèi)。如果這些輸入條件穩(wěn)定并符合要求，則過程的輸出也可以確保穩(wěn)定一致，保持合格。當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過程的輸出無法通過測(cè)量或監(jiān)視進(jìn)行驗(yàn)證的時(shí)候，這個(gè)過程就被稱為特殊過程。特殊過程的控制主要通過對(duì)過程的程序和方法進(jìn)行評(píng)審、對(duì)設(shè)備和人員資格進(jìn)行認(rèn)可和保持過程實(shí)施的記錄加以控制。在產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程中，要使用適宜的標(biāo)識(shí)區(qū)別產(chǎn)品。例如產(chǎn)品的狀態(tài)標(biāo)識(shí)和為了追溯而采用的產(chǎn)品唯一性標(biāo)識(shí)。在產(chǎn)品交付給客戶之前，搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存、生產(chǎn)的所有過程都要有產(chǎn)品的防護(hù)。各類產(chǎn)品的防護(hù)要求取決于該產(chǎn)品的特征。對(duì)于在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中用于監(jiān)視和測(cè)量的裝置，要定期對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)源實(shí)施校對(duì)，以確保測(cè)量結(jié)果的可信性。

(6)測(cè)量、分析和改進(jìn)：測(cè)量是為了了解過程和體系滿足策劃的程度及其實(shí)施效果而進(jìn)行的活動(dòng)，它提供分析的客觀依據(jù)，分析的結(jié)果要應(yīng)用于提供改進(jìn)的措施。ISO9001:2000規(guī)定的監(jiān)督和測(cè)量包括客戶滿意度、體系、過程和產(chǎn)品。要建立《內(nèi)部審核控制程序》，規(guī)定內(nèi)部審核的方法、組成人員、程序、審核結(jié)果的處置和應(yīng)用。要建立《不合格品控制程序》，在此文件中，除了要明確以上三種不合格品的控制方法外，還需對(duì)參與不合格品處置人員的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行規(guī)定。不合格品控制的主要目的是防止其誤用于合格產(chǎn)品。不合格品的管理范疇不僅在組織的制程之內(nèi)，也包含已交付給客戶，客戶已使用的產(chǎn)品。對(duì)于這部分的不合格品應(yīng)采取能夠抵銷其導(dǎo)致的不良作用和影響的措施加以糾正。不合格品的分類決定了后續(xù)采用糾正措施或預(yù)防措施中的哪一種。數(shù)據(jù)分析是為改進(jìn)提供方向。數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)是各種記錄，所使用的工具是七項(xiàng)質(zhì)量基本工具，分析的對(duì)象是客戶滿意度、產(chǎn)品的符合程度、過程和產(chǎn)品的趨勢(shì)、供方的業(yè)績(jī)等，分析的結(jié)果是歸納和分類、排序、未來發(fā)展趨勢(shì)。在分析的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)，包括利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施、管理評(píng)審等的持續(xù)改進(jìn)。對(duì)已發(fā)生的嚴(yán)重不符合，應(yīng)采取糾正措施加以修正；對(duì)于關(guān)鍵不符合，應(yīng)擴(kuò)展修正的范圍，實(shí)施預(yù)防措施。必須建立文件化的《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》，以確保在實(shí)際工作中按照不符合的嚴(yán)重程度分別實(shí)施糾正或預(yù)防措施，實(shí)施中所采取措施的記錄應(yīng)予保留。糾正措施是質(zhì)量管理中每個(gè)部門都經(jīng)常需要面對(duì)的過程，也是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的重要方法之一。其實(shí)施目的是要從過程的執(zhí)行方法上消除同類不符合再次發(fā)生的根源，完善過程操作模式。

《ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求》中各章節(jié)之間具有循序漸進(jìn)、相互依賴的關(guān)系，第4、5、6章構(gòu)成PDCA的P，第7章形成D，第8章為C、A，其中也嵌套了PDCA模式，它們共同形成質(zhì)量管理體系。需要注意的是，ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)給出的是一個(gè)質(zhì)量管理最基本的要求。圖4.2為ISO9001體系認(rèn)證證書樣例。

圖4.2ISO9001體系認(rèn)證證書樣例

【案例4-1】

中興通訊很早就認(rèn)識(shí)到ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理中具有非常重要的作用，1995年，通過了1994版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。隨后在公司內(nèi)部，以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)改造流程、組織構(gòu)架和思維方法，對(duì)公司產(chǎn)品從C3、C4小型農(nóng)用機(jī)和用戶機(jī)向國(guó)家通訊架構(gòu)中的支柱性大型系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變和適應(yīng)產(chǎn)生了重要的作用。2000年，作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局選定的首批試行ISO9001:2000版的企業(yè)，中興通訊在公司內(nèi)部執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換，2001年通過認(rèn)證，獲得ISO9001:2000版證書。

4.3.1TL9000的發(fā)展歷程

依靠ISO9000所獲得的巨大成功，在全球信息化革命浪潮的推動(dòng)下，各行業(yè)紛紛推出了更加具有針對(duì)性的本行業(yè)的9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。在此背景下，1996年，先是由全球通訊領(lǐng)域中著名的服務(wù)提供商組成了QuEST(theQualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsLeadership，電信業(yè)優(yōu)質(zhì)供方領(lǐng)導(dǎo)人)論壇，致力于統(tǒng)一、規(guī)范、提升和持續(xù)改進(jìn)本行業(yè)的質(zhì)量管理。4.3TL9000質(zhì)量管理體系很快，它的成員擴(kuò)展到了設(shè)備提供商、認(rèn)證和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，Nokia、Motorola、Alcatel、NortelNetworks、Siemens、法國(guó)電信、德國(guó)電信、沃達(dá)豐等都是它的核心成員。經(jīng)過QuEST論壇卓越企業(yè)質(zhì)量管理專家們集體的努力，1998年該論壇推出了電信業(yè)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)——TL9000V1.0。1999年，2.5版TL9000正式推出。2.5版以前的TL9000要求手冊(cè)是在1994版ISO9000的基礎(chǔ)上修訂而成的。

ISO9001:2000推出后，2001年，與2000版ISO9001具有相同結(jié)構(gòu)的《TL9000要求手冊(cè)V3.0》發(fā)布。2006年，QuEST又對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了較大幅度的修訂，發(fā)布了《TL9000要求手冊(cè)V4.0》。TL9000不僅適用于電信業(yè)的設(shè)備制造商和電信服務(wù)提供商，也適用于為以上兩類組織提供各種支持的元器件和設(shè)備生產(chǎn)商、服務(wù)提供商。4.3.2TL9000標(biāo)準(zhǔn)族

與ISO9001:2000不同，TL9000分為要求手冊(cè)和測(cè)量手冊(cè)兩個(gè)部分。要求手冊(cè)即是與《ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求》有一樣形式和結(jié)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)要求。TL9000采用補(bǔ)丁的方式，全盤接受了《ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求》原有的所有內(nèi)容，并按照電信業(yè)的產(chǎn)品特征，增加了對(duì)于硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、服務(wù)和通用的要求，附加在相關(guān)的《ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求》章節(jié)之中，分別用字母H、S、V和C表示。例如，5.4.2.C.1表示這個(gè)條文要求是硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品和服務(wù)都必須遵守的要求，而7.5.1.HS.1是硬件和軟件都必須實(shí)施的要求，7.5.1.V.1是專門針對(duì)服務(wù)的要求。《TL9000要求手冊(cè)V4.0》相對(duì)于《ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求》，新增了90條對(duì)硬件、軟件、服務(wù)或通用專有的要求，符合《TL9000要求手冊(cè)V4.0》也意味著符合《ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求》。因此，TL9000是比ISO9001要求更高的一種質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

ISO9001:2000為了實(shí)現(xiàn)其廣泛的適用性，建立一個(gè)全球統(tǒng)一的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，其結(jié)構(gòu)有一定的局限性。當(dāng)在電信行業(yè)應(yīng)用時(shí)，這種不足就愈顯突出。例如，針對(duì)售后及服務(wù)過程的要求幾乎空白。TL9000在很大的程度上彌補(bǔ)了ISO9001:2000這一明顯缺憾。另一方面，《TL9000要求手冊(cè)V4.0》在新增要求中，強(qiáng)制文件化要求的條文達(dá)25處。這說明QuEST論壇認(rèn)為，強(qiáng)化電信行業(yè)質(zhì)量管理體系中文件的作用和地位，對(duì)提高電信產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量具有重要意義。認(rèn)證和實(shí)施TL9000必須同時(shí)符合TL9000要求手冊(cè)和測(cè)量手冊(cè)。其中測(cè)量手冊(cè)是最體現(xiàn)TL9000特色的部分，它是TL9000獨(dú)有的內(nèi)容，是最低限度的績(jī)效測(cè)量方法，被用來測(cè)量進(jìn)展，并評(píng)估質(zhì)量體系的實(shí)施結(jié)果。測(cè)量數(shù)據(jù)的結(jié)果沒有符合或不符合，只有最好、比較好或最差。與要求手冊(cè)相類似，測(cè)量手冊(cè)中的測(cè)量指標(biāo)也分為通用的測(cè)量要求、硬件特定的測(cè)量要求、軟件特定的測(cè)量要求和服務(wù)特定的測(cè)量要求。

TL9000的測(cè)量體系提供了本行業(yè)同種產(chǎn)品間可供對(duì)比的各項(xiàng)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量性能和績(jī)效指標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)辨識(shí)與行業(yè)的差距和主要改進(jìn)方向?！禩L9000測(cè)量手冊(cè)V4.0》將產(chǎn)品分為9大類，實(shí)有116種。這種產(chǎn)品的分類方法覆蓋了包含元器件、配套設(shè)備設(shè)計(jì)、制造、銷售和服務(wù)的組織，范圍廣泛。測(cè)量指標(biāo)以同種產(chǎn)品分類統(tǒng)計(jì)。在

www.Q

網(wǎng)站，有取得認(rèn)證組織的各種產(chǎn)品測(cè)量指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)曲線圖。圖中包含4個(gè)曲線：本產(chǎn)品本指標(biāo)在行業(yè)的最佳曲線、均值曲線、最差曲線和本組織的曲線。其中均值曲線是統(tǒng)計(jì)計(jì)算的結(jié)果，其他曲線是特定組織提供的數(shù)據(jù)。在曲線中未標(biāo)注這些數(shù)據(jù)的來源。除了本組織的各項(xiàng)指標(biāo)曲線外，論壇不提供查詢指定組織指標(biāo)曲線的功能。組織可以依據(jù)此功能所提供的信息，發(fā)現(xiàn)自身指標(biāo)在同行業(yè)的位置、差距，找尋改進(jìn)和提高測(cè)量指標(biāo)的突破點(diǎn)，也可作為采購(gòu)產(chǎn)品的依據(jù)。這是《TL9000測(cè)量手冊(cè)V4.0》中最有意義的部分。

《TL9000測(cè)量手冊(cè)V4.0》將測(cè)量手冊(cè)分為5種：通用測(cè)量指標(biāo)、中斷測(cè)量指標(biāo)、硬件測(cè)量指標(biāo)、軟件測(cè)量指標(biāo)和服務(wù)測(cè)量指標(biāo)，共有9個(gè)大的指標(biāo)。每個(gè)大指標(biāo)由多個(gè)小指標(biāo)計(jì)算獲得。以月統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，各組織可按季度向論壇提交測(cè)量的數(shù)據(jù)。測(cè)量指標(biāo)包含了成本數(shù)據(jù)(問題報(bào)告數(shù)等)和績(jī)效數(shù)據(jù)(問題報(bào)告響應(yīng)解決時(shí)間及超期問題報(bào)告解決響應(yīng))。通用測(cè)量數(shù)據(jù)是指對(duì)硬件、軟件和服務(wù)都適用的測(cè)量數(shù)據(jù)。不論屬于哪個(gè)類型的組織(硬件、軟件、流程型材料、服務(wù))，都必須提供的測(cè)量數(shù)據(jù)有以下幾個(gè)：

(1)中斷測(cè)量指標(biāo)：系統(tǒng)中斷測(cè)量(SO)，工程或安裝引起的中斷(EIO)。

(2)硬件測(cè)量指標(biāo)：市場(chǎng)可替換組件返還(FR)。

(3)軟件測(cè)量指標(biāo)：軟件安裝和維護(hù)(SWIM)。

(4)服務(wù)測(cè)量指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量(SQ)。與制造有關(guān)的指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量中的返修服務(wù)質(zhì)量(SQ3)成功的維護(hù)百分比，體現(xiàn)返修中心單板維護(hù)一次成功的比例。通用測(cè)量數(shù)據(jù)分為四個(gè)：?jiǎn)栴}報(bào)告數(shù)量(NPR)、問題報(bào)告解決響應(yīng)時(shí)間(FRT)、超期問題報(bào)告解決響應(yīng)(OFR)和準(zhǔn)時(shí)交付OTD。每一個(gè)數(shù)據(jù)都規(guī)定了適用的產(chǎn)品類別、分解指標(biāo)、計(jì)算規(guī)則和計(jì)算公式。原始數(shù)據(jù)來源于客戶和組織。組織必須確保向QuEST論壇提供正確的數(shù)據(jù)，QuEST論壇要對(duì)各組織提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣驗(yàn)證，以確保統(tǒng)計(jì)結(jié)果的真實(shí)可靠。認(rèn)證機(jī)構(gòu)在每次現(xiàn)場(chǎng)審核之前，也有對(duì)測(cè)量數(shù)據(jù)實(shí)施驗(yàn)證的職責(zé)。圖4.3為TL9000體系認(rèn)證證書樣例。

圖4.3TL9000體系認(rèn)證證書樣例

【案例4-2】

中興通訊于2004年推進(jìn)TL9000在重點(diǎn)產(chǎn)品中的應(yīng)用，2005年經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證，取得了TUV萊茵頒發(fā)的交換和CDMA產(chǎn)品《TL9000要求手冊(cè)V3.0》和《TL9000測(cè)量手冊(cè)V3.5》認(rèn)證證書。2006年作為QuEST論壇大中華區(qū)的聯(lián)席會(huì)議主席，中興通訊主持召開了2006年10月26日～27日在北京召開的2006年年會(huì)。在同一年，中興通訊還取得了所有產(chǎn)品和過程的TL9000認(rèn)證證書。2007年，中興通訊又成功地?fù)Q版為《TL9000要求手冊(cè)V4.0》和《TL9000測(cè)量手冊(cè)V4.0》認(rèn)證證書。中興通訊在QuEST論壇表現(xiàn)積極進(jìn)取，為論壇的發(fā)展和完善做出了令人矚目的貢獻(xiàn)。

4.4.1一體化管理的概念

現(xiàn)代質(zhì)量管理實(shí)踐證明，只滿足ISO9001或其他專業(yè)領(lǐng)域的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是不夠的。一個(gè)廣義質(zhì)量的概念要求在向客戶提供滿足其要求的產(chǎn)品的同時(shí)，也必須在產(chǎn)品本身、產(chǎn)品的制造活動(dòng)和服務(wù)中給環(huán)境、職業(yè)健康安全、社會(huì)責(zé)任等方面帶來良好的業(yè)績(jī)。因此，有必要將ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系、SA8000社會(huì)責(zé)任管理體系連同ISO9001(TL9000)質(zhì)量管理體系整合在一起，并稱其為一體化管理體系。4.4一體化管理體系這些體系之所以可以整合為一體，是因?yàn)樗鼈冇兄S多的共性和契合點(diǎn)。首先，從名稱上看，它們都被稱為管理體系。所謂管理體系，是指建立方針和目標(biāo)并致力于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。也就是說，它們?cè)趯?shí)施過程中都必須建立所對(duì)應(yīng)的環(huán)境方針和環(huán)境目標(biāo)、職業(yè)健康安全方針和職業(yè)健康安全目標(biāo)、社會(huì)責(zé)任方針和社會(huì)責(zé)任的目標(biāo)。這些方針和目標(biāo)可以整合在企業(yè)的總方針和總目標(biāo)之中。此外，文件和記錄的管理要求、管理評(píng)審等都是這些管理體系的共同要求，可以相整合。一體化管理體系的整合不僅僅是在理論上，在近年的實(shí)踐中已經(jīng)有明確的要求。尤其是其產(chǎn)品面向歐美市場(chǎng)出口型的企業(yè)，大都會(huì)被用戶要求作一體化管理體系方面的二方審核。這個(gè)審核結(jié)果將成為是否可以開始或繼續(xù)商業(yè)業(yè)務(wù)的基本條件。4.4.2一體化管理標(biāo)準(zhǔn)族

最早的ISO14001環(huán)境管理體系是1996年由ISO/TC207環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)發(fā)布的。這個(gè)委員會(huì)成立于1993年。當(dāng)時(shí)發(fā)布的環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)包含五個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：

《ISO14001:1996環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》

《ISO14004:1996環(huán)境管理體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南》

《ISO14010:1996環(huán)境審核指南通用原則》

《ISO14011:1996環(huán)境審核指南審核程序環(huán)境管理體系審核》

《ISO14012:1996環(huán)境審核指南環(huán)境審核員資格要求》

2004年ISO/TC207環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)對(duì)《ISO14001：1996環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》進(jìn)行了修改，現(xiàn)在的最新版本是《ISO14001：2004環(huán)境管理體系要求及使用指南》。

《ISO14001:2004環(huán)境管理體系要求及使用指南》有四章，內(nèi)容包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、環(huán)境管理體系要求。其中環(huán)境管理體系要求共18條，包括總要求，環(huán)境方針，策劃，環(huán)境因素，法律法規(guī)和其他要求，目標(biāo)，指標(biāo)和方案，資源、作用、職責(zé)和權(quán)限，能力、培訓(xùn)和意識(shí)，信息交流，文件與文件控制，應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)，檢查、監(jiān)測(cè)和測(cè)量，合規(guī)性評(píng)價(jià)，不符合，糾正措施和預(yù)防措施，記錄控制，內(nèi)部審核，管理評(píng)審。這些要求參考了ISO9001:2000的要求，建立了基于PDCA的運(yùn)行模式。由于PDCA可以應(yīng)用于所有的過程，因此它意味著過程方法也是《ISO14001:2004環(huán)境管理體系要求及使用指南》實(shí)施的基礎(chǔ)。

《OHSAS18001:2007職業(yè)健康安全管理體系要求》是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)到2007年為止的最新版本，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系由兩個(gè)文件構(gòu)成：《OHSAS18001：2007職業(yè)健康安全管理體系要求》和《OHSAS18002:2007職業(yè)健康安全管理體系實(shí)施指南》。

《OHSAS18001:2007職業(yè)健康安全管理體系要求》的整體結(jié)構(gòu)與《ISO14001：2004環(huán)境管理體系要求及使用指南》非常相像，它包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義及職業(yè)健康安全管理體系要素。其中職業(yè)健康安全管理體系要求共有19條，包括總要求，職業(yè)健康安全方針，策劃，對(duì)危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和決定風(fēng)險(xiǎn)控制的措施，法規(guī)和其他要求，目標(biāo)和管理方案，資源、作用、職責(zé)、責(zé)任和權(quán)限，能力、培訓(xùn)和意識(shí)，溝通、參與及協(xié)商，文件與文件控制，運(yùn)行控制，應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)，績(jī)效測(cè)量和監(jiān)視，合規(guī)性評(píng)價(jià)，事件調(diào)查，不符合，糾正措施和預(yù)防措施，記錄，內(nèi)部審核，管理評(píng)審。該標(biāo)準(zhǔn)力求與《ISO14001:2004環(huán)境管理體系要求及使用指南》保持一致，同樣基于PDCA的運(yùn)行模式，適用于過程方法的要求，有很多要求，如方針與目標(biāo)管理、能力和培訓(xùn)、職責(zé)、文件和記錄控制、溝通、監(jiān)視和測(cè)量、內(nèi)部審核、管理評(píng)審等與《ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求》都有共通之處。

《SA8000:2001社會(huì)責(zé)任管理體系》是目前的最新版本，它從結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上與以上標(biāo)準(zhǔn)相差較大，但在目標(biāo)管理、溝通、文件和記錄控制、管理評(píng)審等要求上比較接近。《SA8000:2001社會(huì)責(zé)任管理體系》中有關(guān)健康與安全方面的要求與《OHSAS18001:2007職業(yè)健康安全管理體系》中的部分要求是類似的，包括目的與范圍、規(guī)范綱要與詮釋、定義，社會(huì)責(zé)任之規(guī)定。在社會(huì)責(zé)任之規(guī)定中，包括童工、強(qiáng)迫勞動(dòng)、健康與安全、組織工會(huì)的自由與集體談判的權(quán)利、歧視、懲戒性措施、工作時(shí)間、薪酬、管理系統(tǒng)、政策、管理審核、公司代表、計(jì)劃與實(shí)施、對(duì)外溝通、核實(shí)渠道、記錄。

從總體上來看，以上三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的共同之處是都要滿足當(dāng)?shù)卣诃h(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全和勞工權(quán)利方面的法律法規(guī)，所以它們的執(zhí)行要求其實(shí)要比《ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求》更為復(fù)雜、繁多，都需要在組織內(nèi)部進(jìn)行各部門協(xié)同、配合，目標(biāo)一致的行動(dòng)才有效果。從全球的實(shí)施情況來看，取得以上管理體系認(rèn)證證書的組織數(shù)量是按順序降低的。圖4.4為ISO14001體系認(rèn)證證書樣例，圖4.5為OHSAS18001體系認(rèn)證證書樣例。

圖4.4ISO14001體系認(rèn)證證書樣例

圖4.5OHSAS18001體系認(rèn)證證書樣例

限于目前的工藝條件，電子裝聯(lián)企業(yè)在生產(chǎn)中不得不大量使用危險(xiǎn)化學(xué)品，如各類清洗劑、助焊劑、膠水，生產(chǎn)中產(chǎn)生鉛煙、噪音、有害垃圾，大量消耗電能、清潔水、電子器件、各類鋼材、包裝用木材、紙箱等，對(duì)環(huán)境影響較大。同時(shí)，生產(chǎn)設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)備、工作環(huán)境、廢棄物也對(duì)員工的職業(yè)健康安全產(chǎn)生影響。在訂單愈來愈多、交貨期越來越短、成本競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化的產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，充分保障國(guó)家法律法規(guī)給予員工的各項(xiàng)權(quán)益，例如減少加班、保障收入、提供衛(wèi)生安全的生活條件等，是國(guó)家法律法規(guī)的要求，也是更大地?cái)U(kuò)展企業(yè)商業(yè)機(jī)會(huì)的需要。任何有社會(huì)責(zé)任和遠(yuǎn)大抱負(fù)的企業(yè)都必須給予必要的關(guān)注。

4.5.1卓越績(jī)效準(zhǔn)則的發(fā)展過程

過去的十幾年中，許多國(guó)家的政府通過設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的方式來提升本國(guó)各類組織的管理水準(zhǔn)，強(qiáng)化和提高本國(guó)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。除了美、日等發(fā)達(dá)國(guó)家和一些歐洲國(guó)家外，許多新興的工業(yè)化國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家也都開展了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃。全世界目前共有六十多個(gè)國(guó)家實(shí)施了類似的計(jì)劃。

4.5卓越績(jī)效準(zhǔn)則在所有這些質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃中，最為著名，影響也最大的當(dāng)推美國(guó)馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)。中國(guó)也在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的推動(dòng)下于近年實(shí)施了全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃。圖4.6(a)所示為波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)志。圖4.6(b)所示為中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)志。

(a)(b)

圖4.6世界主要質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)志國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則已成為各類組織評(píng)價(jià)自身的管理水準(zhǔn)和引導(dǎo)內(nèi)部改進(jìn)工作的依據(jù)。因?yàn)樵u(píng)獎(jiǎng)過程就是學(xué)習(xí)提高的過程，而美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是世界級(jí)質(zhì)量的表現(xiàn)，所以這一標(biāo)準(zhǔn)成了企業(yè)追求卓越的指導(dǎo)書和參照系。美國(guó)馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則被稱為“卓越績(jī)效準(zhǔn)則(CriteriaforPerformanceExcellence)”，它已經(jīng)成為了經(jīng)營(yíng)管理的事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。為了引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司提出，由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草制定了GB/T19580—2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施。同時(shí)，GB/Z19579—2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》也開始實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)外質(zhì)量獎(jiǎng)，特別是美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合中國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、客戶與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，用于中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)，也為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。4.5.2卓越績(jī)效準(zhǔn)則的要求

卓越績(jī)效準(zhǔn)則并非一種全新的質(zhì)量管理概念，而是對(duì)全面質(zhì)量管理(TQM)實(shí)施要求的細(xì)化，是對(duì)以往全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。卓越績(jī)效準(zhǔn)則旨在通過卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果，即針對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致和整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿，獲得世界級(jí)的績(jī)效。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架如圖4.7所示。

圖4.7卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖

在這個(gè)框架中，有關(guān)過程的類目包括1、2、3、4、5、6，結(jié)果類目為7。過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。領(lǐng)導(dǎo)掌控著組織前進(jìn)的方向，并密切關(guān)注著經(jīng)營(yíng)結(jié)果；領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、客戶與市場(chǎng)構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動(dòng)性的；資源、過程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果構(gòu)成資源、過程和結(jié)果三角，是從動(dòng)性的。而測(cè)量、分析與改進(jìn)是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的鏈條，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA循環(huán)。實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)目的：一是為企業(yè)追求卓越提供一個(gè)經(jīng)營(yíng)模式的總體框架；二是為企業(yè)診斷當(dāng)前管理水平提供一個(gè)系統(tǒng)的檢查表；三是為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和各級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審提供是否達(dá)到卓越的評(píng)價(jià)依據(jù)?？梢哉f，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是政府引導(dǎo)和企業(yè)需求相結(jié)合的產(chǎn)物，也是全面質(zhì)量管理理論的發(fā)展和現(xiàn)實(shí)相結(jié)合的反映，還是國(guó)際成功經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)國(guó)情相結(jié)合的成果。

【案例4-3】

深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)是全國(guó)首個(gè)以“市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)”命名的政府質(zhì)量獎(jiǎng)，設(shè)立于2004年。深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)際上最為著名、影響力最大的美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)制定，該評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)通過引導(dǎo)企業(yè)剖析自身不足和與同行業(yè)最好企業(yè)的比較分析，來找出差距，實(shí)施有效改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)定點(diǎn)超越，其科學(xué)性、系統(tǒng)性得到了世界公認(rèn)。截至2007年，累計(jì)共有75家(次)企業(yè)申獎(jiǎng)，共８家企業(yè)獲獎(jiǎng)。

質(zhì)量管理大師朱蘭最早提出了質(zhì)量管理的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)?，F(xiàn)代質(zhì)量管理在此基礎(chǔ)之上，將其拓展為質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)四個(gè)主要方面。在ISO9000質(zhì)量管理體系中的管理評(píng)審和內(nèi)部審核等都屬于質(zhì)量保證的范疇。這個(gè)質(zhì)量保證提供給組織的最高管理者和質(zhì)量體系管理人員，指明組織質(zhì)量管理體系的實(shí)施狀態(tài)和改進(jìn)方向。4.6質(zhì)量管理體系認(rèn)證認(rèn)證是審核的形式之一，其實(shí)質(zhì)是向組織的外部相關(guān)方提供質(zhì)量保證，它專指第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)通過一定的程序?qū)M織實(shí)施審核(也稱第三方審核)并發(fā)布審核結(jié)論的過程。體系認(rèn)證是了解組織質(zhì)量管理體系實(shí)施的狀態(tài)，頒發(fā)或不頒發(fā)質(zhì)量管理體系證書的過程。產(chǎn)品認(rèn)證由獲得國(guó)家認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室在被審核方生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)抽樣，對(duì)抽樣產(chǎn)品按照規(guī)定的方法實(shí)施一系列的測(cè)試和實(shí)驗(yàn)，依據(jù)實(shí)驗(yàn)結(jié)果與國(guó)家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的一致性程度，簽發(fā)產(chǎn)品測(cè)試報(bào)告的過程。組織的顧客通過查詢組織的質(zhì)量管理體系證書或產(chǎn)品測(cè)試報(bào)告結(jié)論，判斷其內(nèi)部質(zhì)量管理體系或產(chǎn)品質(zhì)量保證的能力。認(rèn)證的意義在于不方便或沒有能力對(duì)供方進(jìn)行質(zhì)量管理體系考察時(shí)，提供一種既可靠(由專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供審核)又能簡(jiǎn)便快速的甄別其質(zhì)量管理績(jī)效的方法。

認(rèn)證過程是典型的PDCA循環(huán)。事先必須擬定認(rèn)證計(jì)劃。認(rèn)證實(shí)施之后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的內(nèi)部還要對(duì)認(rèn)證報(bào)告和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和審核，確保結(jié)果的準(zhǔn)確。之后針對(duì)審核中出現(xiàn)的問題，對(duì)審核過程進(jìn)行必要的改進(jìn)。質(zhì)量管理體系的認(rèn)證過程分為文件審核和現(xiàn)場(chǎng)審核兩個(gè)階段。ISO

9000質(zhì)量管理體系的文件是對(duì)體系策劃的結(jié)果。文件審核按照被認(rèn)證方提供的業(yè)務(wù)流程，審核其質(zhì)量管理體系文件與此流程的適宜性和充分性，及其文件本身與質(zhì)量管理體系要求的內(nèi)容的符合性。同時(shí)，審核員實(shí)施文件審核的過程也是了解被審核方的主要流程、文件、質(zhì)量體系策劃狀態(tài)的重要過程。除非被審核方缺少ISO9000質(zhì)量管理體系明確規(guī)定的六個(gè)文件(文件控制程序、記錄控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序和預(yù)防措施程序)、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量方針和目標(biāo)，或者在以上文件中缺少對(duì)應(yīng)要素規(guī)定的內(nèi)容(例如在不合格品控制程序中缺少對(duì)于讓步接受、使用和放行三個(gè)不同狀態(tài)的授權(quán)規(guī)定，在質(zhì)量手冊(cè)中缺少對(duì)要素刪減的合理性或說明，缺少對(duì)各個(gè)過程之間相互作用的描述)，一般不認(rèn)定其文件不符合。審核員應(yīng)了解被審核方在哪些要素中有哪些對(duì)應(yīng)的文件，哪些要素沒有文件規(guī)范，重點(diǎn)審核這些內(nèi)容是否可以滿足質(zhì)量控制的要求。另一方面，審核員應(yīng)抽樣幾個(gè)文件進(jìn)行細(xì)讀，掌握其規(guī)定要求，在現(xiàn)場(chǎng)審核中驗(yàn)證被審核方提供的文件與實(shí)施的一致性。在文件審核通過之后，才能實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核?，F(xiàn)場(chǎng)審核是通過抽樣的方法，求證被認(rèn)證方所建立、保持的質(zhì)量管理體系與ISO9001各項(xiàng)要求、被審核方自己規(guī)定的各項(xiàng)文件之間的符合程度。當(dāng)認(rèn)證證書頒發(fā)之后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)還應(yīng)在不超過10個(gè)月時(shí)間內(nèi)對(duì)獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的組織實(shí)行監(jiān)督審核(現(xiàn)場(chǎng)審核)，這也是認(rèn)證的組成部分。參加認(rèn)證的審核員必須參加專門的培訓(xùn)，經(jīng)過考試，獲得CNAT(中國(guó)認(rèn)證人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì))頒發(fā)的審核員證書。

產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證有兩種：一種是安全性產(chǎn)品認(rèn)證，它通過法律、行政法規(guī)或規(guī)章規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行認(rèn)證；另一種是合格認(rèn)證，屬自愿性認(rèn)證，是否申請(qǐng)認(rèn)證，由企業(yè)自行決定。4.7產(chǎn)品認(rèn)證圖4.83C認(rèn)證的標(biāo)志強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度是各國(guó)政府為保護(hù)廣大消費(fèi)者人身和動(dòng)植物生命安全、保護(hù)環(huán)境、保護(hù)國(guó)家安全，依照法律法規(guī)實(shí)施的一種產(chǎn)品合格評(píng)定制度，它要求產(chǎn)品必須符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)法規(guī)。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證通過制定強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄和實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證程序，對(duì)列入目錄中的產(chǎn)品實(shí)施強(qiáng)制性的檢測(cè)和審核。凡列入強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄內(nèi)的產(chǎn)品，沒有獲得指定認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書，沒有按規(guī)定加施認(rèn)證標(biāo)志，一律不得進(jìn)口、不得出廠銷售和在經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所使用。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度在推動(dòng)國(guó)家各種技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的貫徹、規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序、打擊假冒偽劣行為、促進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量管理水平和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等方面，具有其他工作不可替代的作用和優(yōu)勢(shì)。認(rèn)證制度由于其科學(xué)性和公正性，已被世界大多數(shù)國(guó)家廣泛采用。實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的國(guó)家，政府利用強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度作為產(chǎn)品市場(chǎng)準(zhǔn)入的手段，正在成為國(guó)際通行的作法。自愿性認(rèn)證包括質(zhì)量體系認(rèn)證和非安全性產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證，這種自愿性體現(xiàn)為：組織自愿決策是否申請(qǐng)質(zhì)量認(rèn)證；企業(yè)自愿選擇由國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，不應(yīng)有部門和地方的限制；企業(yè)自主選擇認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，所選擇的質(zhì)量保證模式應(yīng)是適宜的，并且不會(huì)誤導(dǎo)供方的客戶。此外，在產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證中，認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)審核一般以ISO9002為依據(jù)，認(rèn)證產(chǎn)品的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是達(dá)到國(guó)際水平的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4.7.13C認(rèn)證

安全認(rèn)證在中國(guó)實(shí)行強(qiáng)制性監(jiān)督管理。3C認(rèn)證即“中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證”，其英文名稱為“ChinaCompulsoryCertification”，縮寫為CCC。3C認(rèn)證的標(biāo)志如圖4.8所示。3C認(rèn)證是國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)根據(jù)《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定》(中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第5號(hào))制定的。

3C認(rèn)證的主要內(nèi)容概括起來有以下幾個(gè)方面：

(1)按照世貿(mào)有關(guān)協(xié)議和國(guó)際通行規(guī)則，國(guó)家依法對(duì)涉及人類健康安全、動(dòng)植物生命安全和健康，以及環(huán)境保護(hù)和公共安全的產(chǎn)品實(shí)行統(tǒng)一的強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度。國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)統(tǒng)一負(fù)責(zé)國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度的管理和組織實(shí)施工作。

(2)國(guó)家強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度的主要特點(diǎn)是：國(guó)家公布統(tǒng)一的目錄，確定統(tǒng)一適用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)則和實(shí)施程序，制定統(tǒng)一的標(biāo)志標(biāo)識(shí)，規(guī)定統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。凡列入強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄內(nèi)的產(chǎn)品，必須經(jīng)國(guó)家指定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證合格，取得相關(guān)證書并加施認(rèn)證標(biāo)志后，方能出廠、進(jìn)口、銷售和在經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所使用。

(3)根據(jù)中國(guó)入世承諾和體現(xiàn)國(guó)民待遇的原則，這次公布的《第一批實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄》(以下簡(jiǎn)稱《目錄》)覆蓋的產(chǎn)品以原來的進(jìn)口安全質(zhì)量許可制度和強(qiáng)制性安全認(rèn)證及電磁兼容認(rèn)證產(chǎn)品為基礎(chǔ)，并作了適量增減。原來的兩種制度覆蓋的產(chǎn)品有138種，此次公布的《目錄》刪去了原來列入強(qiáng)制性認(rèn)證管理的醫(yī)用超聲診斷和治療設(shè)備等16種產(chǎn)品，增加了建筑用安全玻璃等10種產(chǎn)品，實(shí)際列入《目錄》的強(qiáng)制性認(rèn)證產(chǎn)品共有132種。

(4)國(guó)家對(duì)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證使用統(tǒng)一的“CCC”標(biāo)志。中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證標(biāo)志實(shí)施以后，將逐步取代原來實(shí)行的“長(zhǎng)城”標(biāo)志和“CCIB”標(biāo)志。

(5)國(guó)家統(tǒng)一確定強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。新的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定，將根據(jù)不以營(yíng)利為目的和體現(xiàn)國(guó)民待遇的原則，綜合考慮現(xiàn)行收費(fèi)情況，并參照境外同類認(rèn)證收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(6)新的強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度于2002年5月1日起實(shí)施，有關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式開始受理申請(qǐng)。為保證新、舊制度順利過渡，原有的產(chǎn)品安全認(rèn)證制度和進(jìn)口安全質(zhì)量許可制度自2003年8月1日起廢止。

目前的3C認(rèn)證標(biāo)志分為四類，分別為CCC+S(安全認(rèn)證標(biāo)志)、CCC+EMC(電磁兼容類認(rèn)證標(biāo)志)、CCC+S&E(安全與電磁兼容認(rèn)證標(biāo)志)、CCC+F(消防認(rèn)證標(biāo)志)。這四類標(biāo)志每類都有大小五種規(guī)格，一般貼在產(chǎn)品上面，或通過模壓壓在產(chǎn)品上。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證模式依據(jù)產(chǎn)品的性能，對(duì)人體健康、環(huán)境和公共安全等方面可能產(chǎn)生的危害程度，產(chǎn)品的生命周期特性等綜合因素，按照科學(xué)、便利等原則予以確定。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證適用以下單一的認(rèn)證模式或者若干認(rèn)證模式的組合，具體包括設(shè)計(jì)鑒定、型式試驗(yàn)、制造現(xiàn)場(chǎng)抽取樣品檢測(cè)或者檢查、市場(chǎng)抽樣檢測(cè)或者檢查、企業(yè)質(zhì)量保證體系審核、獲得認(rèn)證的后續(xù)跟蹤檢查等。

新的強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的基本程序主要是：認(rèn)證申請(qǐng)和受理、樣品試驗(yàn)、初始工廠審查、認(rèn)證結(jié)果評(píng)價(jià)和批準(zhǔn)、獲得認(rèn)證后的監(jiān)督。國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)是國(guó)務(wù)院授權(quán)的負(fù)責(zé)全國(guó)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證工作的機(jī)構(gòu)，它在強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度建立和實(shí)施中的職能主要是：擬定、調(diào)整《目錄》并與國(guó)家質(zhì)檢總局共同對(duì)外發(fā)布；擬定和發(fā)布《目錄》內(nèi)產(chǎn)品認(rèn)證實(shí)施規(guī)則；制定并發(fā)布認(rèn)證標(biāo)志，確定強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書的要求；指定承擔(dān)認(rèn)證任務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)和檢查機(jī)構(gòu)；指導(dǎo)地方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證違法行為的查處等。強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證工作由國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)指定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)認(rèn)證的具體實(shí)施，并對(duì)認(rèn)證結(jié)果負(fù)責(zé)；地方質(zhì)檢部門對(duì)列入《目錄》內(nèi)的產(chǎn)品實(shí)施監(jiān)督；生產(chǎn)者、銷售者和進(jìn)口商以及經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所的使用者對(duì)生產(chǎn)、銷售、進(jìn)口、使用的產(chǎn)品負(fù)責(zé)；國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)指定的標(biāo)志發(fā)放管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)發(fā)放強(qiáng)制性認(rèn)證標(biāo)志。4.7.2CE認(rèn)證

CE標(biāo)志是一種安全認(rèn)證標(biāo)志，被視為制造商打開并進(jìn)入歐洲市場(chǎng)的護(hù)照。凡是貼有CE標(biāo)志的產(chǎn)品就可以在歐盟各成員國(guó)內(nèi)銷售，無須符合每個(gè)成員國(guó)的要求，從而實(shí)現(xiàn)了商品在歐盟成員國(guó)范圍內(nèi)的自由流通。

在歐盟市場(chǎng)，CE標(biāo)志屬?gòu)?qiáng)制性認(rèn)證標(biāo)志，不論是歐盟內(nèi)部企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，還是其他國(guó)家生產(chǎn)的產(chǎn)品，要想在歐盟市場(chǎng)上自由流通，就必須加貼CE標(biāo)志，以表明產(chǎn)品符合歐盟《技術(shù)協(xié)調(diào)與標(biāo)準(zhǔn)化新方法》指令的基本要求。這是歐盟法律對(duì)產(chǎn)品提出的一種強(qiáng)制性要求。

CE標(biāo)志的意義在于以CE縮略詞為符號(hào)表示加貼CE標(biāo)志的產(chǎn)品符合有關(guān)歐洲指令規(guī)定的主要要求(EssentialRequirements)，并用以證實(shí)該產(chǎn)品已通過了相應(yīng)的合格評(píng)定程序和/或制造商的合格聲明。CE標(biāo)志已真正成為產(chǎn)品被允許進(jìn)入歐盟市場(chǎng)銷售的通行證。有關(guān)指令要求加貼CE標(biāo)志的工業(yè)產(chǎn)品，沒有CE標(biāo)志的，不得上市銷售；已加貼CE標(biāo)志進(jìn)入市場(chǎng)的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)不符合安全要求的，要責(zé)令從市場(chǎng)收回；持續(xù)違反指令有關(guān)CE標(biāo)志規(guī)定的，將被限制或禁止進(jìn)入歐盟市場(chǎng)或被迫退出市場(chǎng)。

CE認(rèn)證產(chǎn)品的接受對(duì)象為歐盟或負(fù)責(zé)實(shí)行市場(chǎng)產(chǎn)品安全控制的國(guó)家監(jiān)管當(dāng)局，而非客戶。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品已加貼CE標(biāo)志后，成員國(guó)負(fù)責(zé)銷售安全監(jiān)督的當(dāng)局應(yīng)假定其符合指令主要要求，可在歐盟市場(chǎng)自由流通。CE標(biāo)志是安全合格標(biāo)志而非質(zhì)量合格標(biāo)志。圖4.9為CE標(biāo)志。

圖4.9CE標(biāo)志

CE認(rèn)證確保了產(chǎn)品必須不妨礙健康、不危及環(huán)境及消費(fèi)者，才可以在市場(chǎng)上流通。在某個(gè)歐盟國(guó)家合法上市的產(chǎn)品，也可在其他成員國(guó)銷售。制造商可按下列主要步驟操作：

(1)根據(jù)關(guān)于使用CE標(biāo)志應(yīng)通過何種合格評(píng)定模式的要求、合格評(píng)定的原則和93/465/EEC號(hào)理事會(huì)指令，在八種認(rèn)證模式中選取合適的模式。

(2)根據(jù)指令要求采取自我評(píng)定或申請(qǐng)第三方評(píng)定或強(qiáng)制申請(qǐng)歐盟通知程序認(rèn)可認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)定后，編制制造商自我評(píng)定的一致性聲明和(或)認(rèn)可認(rèn)證機(jī)構(gòu)的CE證書，作為可以或準(zhǔn)許使用CE標(biāo)志的前提條件。

(3)由制造商按有關(guān)指令規(guī)定在通過規(guī)定模式的合格評(píng)定后，自行制作或加附CE標(biāo)志及有關(guān)指令規(guī)定的附加信息。

(4)有關(guān)指令規(guī)定應(yīng)在CE標(biāo)志部位接著加附認(rèn)可認(rèn)證機(jī)構(gòu)的識(shí)別編號(hào)時(shí)，由執(zhí)行合格評(píng)定的認(rèn)可認(rèn)證機(jī)構(gòu)自行加附，或授權(quán)制造商或其在歐盟的代理商負(fù)責(zé)加附。對(duì)特別危險(xiǎn)的產(chǎn)品及指令中規(guī)定由強(qiáng)制性認(rèn)可認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品樣品試驗(yàn)和(或)質(zhì)量體系認(rèn)可的產(chǎn)品，均應(yīng)先取得評(píng)定認(rèn)可，才能獲準(zhǔn)使用CE標(biāo)志。4.7.3RoHS認(rèn)證

RoHS指令為歐盟議會(huì)于2002年頒發(fā)的2002/95/EC號(hào)決議關(guān)于《電氣、電子設(shè)備中限制使用某些有害物質(zhì)指令(theRestrictionoftheuseofcertainHazardousSubstancesinelectricalandelectronicequipment)》的英文縮寫。頒布和實(shí)施RoHS指令的目的是為使歐盟各成員國(guó)在限制電氣和電子設(shè)備中使用有害物質(zhì)的一致法律條件下，保護(hù)環(huán)境和人類健康。同時(shí)，也設(shè)立了技術(shù)壁壘，提高了產(chǎn)品準(zhǔn)入門檻。

RoHS指令主要規(guī)定歐盟各成員國(guó)應(yīng)保證從2006年7月1日起，使投放歐盟市場(chǎng)的新的電氣和電子設(shè)備產(chǎn)品不含有鉛(Pb)、汞(Hg)、鎘(Cd)、六價(jià)鉻(Cr6+)、多溴聯(lián)苯(PBB)或多溴二苯醚(PBDE)這六種物質(zhì)及其類似物質(zhì)(指其化合物等)。其中鉛、汞、六價(jià)鉻、多溴聯(lián)苯、多溴二苯醚的最大允許含量為0.1％，鎘為0.01％。該限值是制定產(chǎn)品是否符合RoHS指令的法定依據(jù)。

RoHS指令主要適用于電氣、電子設(shè)備，包括大型家用