2025年公共關(guān)系與危機(jī)管理考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.下列關(guān)于危機(jī)定義的表述中，最符合公共關(guān)系學(xué)范疇的是（）A.自然災(zāi)害導(dǎo)致的人員傷亡B.組織因決策失誤或突發(fā)事件引發(fā)的信任危機(jī)C.市場競爭中的短期業(yè)績下滑D.個人因隱私泄露引發(fā)的社會討論答案：B2.危機(jī)生命周期理論中，“潛伏期”的管理重點(diǎn)是（）A.快速響應(yīng)并控制事態(tài)B.識別風(fēng)險(xiǎn)信號并預(yù)防C.修復(fù)形象并恢復(fù)運(yùn)營D.協(xié)調(diào)利益相關(guān)者訴求答案：B3.危機(jī)溝通中“3T原則”（TellItFast,TellItAll,TellItYourself）的核心目的是（）A.搶占輿論制高點(diǎn)B.減少信息不對稱C.轉(zhuǎn)移公眾注意力D.降低法律風(fēng)險(xiǎn)答案：A4.社交媒體環(huán)境下，危機(jī)傳播的“漣漪效應(yīng)”指（）A.危機(jī)從單一平臺擴(kuò)散至多個平臺B.公眾情緒隨信息更新呈現(xiàn)波動C.關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（KOL）主導(dǎo)輿論走向D.危機(jī)影響因用戶互動呈指數(shù)級放大答案：D5.某食品企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)檢不合格被曝光后，首先應(yīng)優(yōu)先溝通的利益相關(guān)者是（）A.股東B.消費(fèi)者C.媒體D.監(jiān)管部門答案：B6.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的核心功能是（）A.事后責(zé)任追溯B.實(shí)時(shí)監(jiān)測與風(fēng)險(xiǎn)評估C.危機(jī)應(yīng)對流程標(biāo)準(zhǔn)化D.危機(jī)損失量化統(tǒng)計(jì)答案：B7.下列屬于危機(jī)管理倫理原則的是（）A.優(yōu)先保護(hù)企業(yè)商業(yè)秘密B.對公眾隱瞞部分關(guān)鍵信息C.承認(rèn)過失并承擔(dān)責(zé)任D.通過公關(guān)手段轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)答案：C8.危機(jī)處理階段“系統(tǒng)運(yùn)行原則”要求組織（）A.集中資源解決核心問題B.建立跨部門協(xié)同機(jī)制C.僅由公關(guān)部門主導(dǎo)溝通D.避免與競爭對手合作答案：B9.危機(jī)后組織形象修復(fù)的“補(bǔ)償策略”不包括（）A.對受害者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償B.推出改進(jìn)后的新產(chǎn)品C.公開道歉并承諾整改D.通過公益活動重建社會信任答案：C（注：公開道歉屬于“情感修復(fù)”，補(bǔ)償策略側(cè)重實(shí)質(zhì)性彌補(bǔ)）10.公共關(guān)系在危機(jī)管理中的核心作用是（）A.替代管理層決策B.協(xié)調(diào)信息傳播與關(guān)系維護(hù)C.直接處理技術(shù)故障D.控制媒體報(bào)道內(nèi)容答案：B二、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述危機(jī)生命周期理論的五個階段及其管理重點(diǎn)。答：危機(jī)生命周期理論將危機(jī)發(fā)展分為五個階段：（1）潛伏期：危機(jī)隱患積累階段，管理重點(diǎn)是建立預(yù)警系統(tǒng)，通過輿情監(jiān)測、內(nèi)部審計(jì)等識別風(fēng)險(xiǎn)信號，制定預(yù)防措施。（2）爆發(fā)期：危機(jī)事件首次被公開關(guān)注，管理重點(diǎn)是快速響應(yīng)，核實(shí)信息，啟動應(yīng)急預(yù)案，避免事態(tài)擴(kuò)大。（3）擴(kuò)散期：危機(jī)影響向關(guān)聯(lián)領(lǐng)域蔓延（如品牌、供應(yīng)鏈），管理重點(diǎn)是控制傳播范圍，明確責(zé)任主體，與關(guān)鍵利益相關(guān)者（消費(fèi)者、媒體、監(jiān)管部門）建立溝通渠道。（4）處理期：采取實(shí)質(zhì)性措施解決問題（如召回產(chǎn)品、整改流程），管理重點(diǎn)是透明公開進(jìn)展，通過權(quán)威信源（專家、第三方機(jī)構(gòu)）增強(qiáng)可信度。（5）恢復(fù)期：危機(jī)影響減弱，管理重點(diǎn)是修復(fù)形象（如公益活動、用戶反饋計(jì)劃），總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并優(yōu)化危機(jī)管理體系。2.解釋危機(jī)溝通中的“5S原則”并舉例說明。答：“5S原則”由英國危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特提出，是危機(jī)溝通的核心指導(dǎo)：（1）承擔(dān)責(zé)任（ShouldertheMatter）：主動承認(rèn)過失，不推諉責(zé)任。例如，某車企因設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致事故，需明確表示“對用戶損失負(fù)責(zé)”，而非歸咎于“用戶操作不當(dāng)”。（2）真誠溝通（Sincerity）：以同理心表達(dá)歉意，避免官方套話。如某食品企業(yè)被曝衛(wèi)生問題，CEO需在發(fā)布會上用“我們深感愧疚”替代“深表遺憾”。（3）速度第一（Speed）：黃金48小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，防止謠言擴(kuò)散。例如，某APP數(shù)據(jù)泄露事件，企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)發(fā)布初步調(diào)查結(jié)果，而非等待72小時(shí)后。（4）系統(tǒng)運(yùn)行（System）：跨部門協(xié)同應(yīng)對，避免“公關(guān)部門說一套，技術(shù)部門做另一套”。如某電商平臺服務(wù)器宕機(jī)，需同步協(xié)調(diào)客服、技術(shù)、市場部門，統(tǒng)一對外話術(shù)。（5）權(quán)威證實(shí)（Standard）：引入第三方（如質(zhì)檢機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會）背書，增強(qiáng)說服力。例如，某化妝品被指含違禁成分，需提供第三方檢測報(bào)告，而非僅企業(yè)自證清白。3.分析社交媒體環(huán)境下危機(jī)傳播的新特征。答：社交媒體環(huán)境下，危機(jī)傳播呈現(xiàn)以下新特征：（1）傳播主體多元化：普通用戶、KOL、媒體均可能成為信息發(fā)布者，傳統(tǒng)“企業(yè)-媒體-公眾”的單向傳播模式被打破，形成“多中心”傳播網(wǎng)絡(luò)。例如，某奶茶店衛(wèi)生問題可能先由消費(fèi)者在小紅書發(fā)帖，再被本地博主轉(zhuǎn)發(fā)，最終登上微博熱搜。（2）傳播速度指數(shù)級增長：依托算法推薦和用戶轉(zhuǎn)發(fā)，危機(jī)信息可在數(shù)小時(shí)內(nèi)覆蓋全國。如某品牌代言人負(fù)面新聞曝光后，相關(guān)話題可能在3小時(shí)內(nèi)閱讀量破億。（3）情緒主導(dǎo)輿論走向：用戶更易被情緒化內(nèi)容（如受害者視頻、吐槽段子）影響，理性分析易被淹沒。例如，某景區(qū)宰客事件中，游客拍攝的“100元一份炒飯”視頻引發(fā)的憤怒情緒，可能遠(yuǎn)超企業(yè)后續(xù)發(fā)布的“明碼標(biāo)價(jià)”說明。（4）長尾效應(yīng)顯著：危機(jī)信息存儲于網(wǎng)絡(luò).archive，即使事件平息，仍可能因新信息（如舊賬重提）或關(guān)聯(lián)事件（如同類品牌問題）被二次傳播。例如，某奶粉品牌十年前的質(zhì)量問題，可能因近期競品事件被重新翻出，引發(fā)新一輪討論。4.簡述危機(jī)管理中利益相關(guān)者分析的主要步驟。答：利益相關(guān)者分析是危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要步驟如下：（1）識別利益相關(guān)者：列出所有受危機(jī)影響或能影響危機(jī)發(fā)展的群體，包括直接利益相關(guān)者（消費(fèi)者、員工）、間接利益相關(guān)者（供應(yīng)商、合作伙伴）、外部影響者（媒體、監(jiān)管部門、NGO）。（2）評估利益訴求：分析各群體的核心需求，如消費(fèi)者關(guān)注安全與賠償，員工關(guān)注職業(yè)穩(wěn)定，監(jiān)管部門關(guān)注合規(guī)性，媒體關(guān)注新聞價(jià)值。（3）劃分優(yōu)先級：根據(jù)影響力（能否推動危機(jī)解決）和受影響程度（損失大?。?，將利益相關(guān)者分為關(guān)鍵（如消費(fèi)者）、重要（如監(jiān)管部門）、一般（如普通網(wǎng)友）三級。（4）制定溝通策略：針對不同群體設(shè)計(jì)差異化溝通方式，如對消費(fèi)者通過官方微博直接道歉并提供賠償通道，對監(jiān)管部門提交詳細(xì)整改報(bào)告，對媒體提供獨(dú)家采訪機(jī)會以引導(dǎo)正面報(bào)道。5.論述危機(jī)后組織形象修復(fù)的主要策略。答：危機(jī)后形象修復(fù)需結(jié)合短期行動與長期戰(zhàn)略，主要策略包括：（1）情感修復(fù)：通過真誠道歉重建信任。例如，某企業(yè)因環(huán)境污染被處罰后，CEO可在社區(qū)公開道歉，參與環(huán)?；顒?，傳遞“知錯愿改”的態(tài)度。（2）行為修復(fù)：采取實(shí)質(zhì)性措施解決問題。如產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)后，企業(yè)需召回問題產(chǎn)品、升級質(zhì)檢流程，并邀請消費(fèi)者代表參觀工廠，直觀展示改進(jìn)。（3）補(bǔ)償修復(fù)：對受害者進(jìn)行物質(zhì)或精神補(bǔ)償。如服務(wù)類企業(yè)可提供免費(fèi)券、延長保修期；公共事件中可設(shè)立專項(xiàng)基金，資助受影響群體。（4）關(guān)聯(lián)修復(fù)：通過正向關(guān)聯(lián)轉(zhuǎn)移負(fù)面印象。例如，與公益組織合作開展慈善項(xiàng)目，或贊助行業(yè)峰會提升專業(yè)形象，將公眾注意力從“危機(jī)”轉(zhuǎn)向“責(zé)任”。（5）制度修復(fù)：公開管理體系優(yōu)化方案。如發(fā)布《危機(jī)管理手冊2.0》，明確風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)、事后評估的具體流程，向公眾證明“不會再犯”。三、案例分析題（每題15分，共30分）案例一：2024年11月，國內(nèi)新能源車企“星馳汽車”旗下暢銷車型X3在一個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3起電池自燃事故，其中1起造成人員輕傷。事故首次曝光后，星馳汽車官方未立即回應(yīng)，僅通過內(nèi)部渠道通知部分車主“等待檢測”。3天后，某汽車博主發(fā)布現(xiàn)場視頻，稱“電池管理系統(tǒng)（BMS）存在設(shè)計(jì)缺陷”，引發(fā)微博熱搜。此時(shí)，星馳汽車召開線上發(fā)布會，CEO表示“事故原因尚在調(diào)查，不排除外部因素（如用戶改裝）”，但未公布BMS數(shù)據(jù)或第三方檢測報(bào)告。消費(fèi)者發(fā)起集體投訴，要求“退車并賠償”；媒體質(zhì)疑“企業(yè)推卸責(zé)任”；監(jiān)管部門介入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)X3電池供應(yīng)商曾因品控問題被約談。最終，星馳汽車在事故發(fā)生45天后宣布召回2.3萬輛X3，免費(fèi)升級BMS系統(tǒng)，并對受傷用戶提供50萬元賠償。問題1：分析該危機(jī)的類型及觸發(fā)因素。答：該危機(jī)屬于“產(chǎn)品安全型危機(jī)”，核心是產(chǎn)品（電池）存在缺陷導(dǎo)致安全事故。觸發(fā)因素包括：（1）直接因素：電池設(shè)計(jì)或制造缺陷（BMS系統(tǒng)問題），未在上市前充分驗(yàn)證；（2）管理因素：企業(yè)對潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警不足（未提前發(fā)現(xiàn)電池隱患），危機(jī)響應(yīng)遲緩（首次曝光后3天未回應(yīng)）；（3）傳播因素：社交媒體（汽車博主、微博）放大了事故影響，企業(yè)缺乏對用戶輿論的實(shí)時(shí)監(jiān)測；（4）外部因素：供應(yīng)商品控歷史問題被關(guān)聯(lián)，加劇公眾對企業(yè)供應(yīng)鏈管理的質(zhì)疑。問題2：評價(jià)星馳汽車應(yīng)對措施的得失。答：得：最終采取召回和賠償措施，符合“承擔(dān)責(zé)任”原則；通過發(fā)布會回應(yīng)輿論，避免完全沉默。失：（1）響應(yīng)速度慢：首次曝光后未在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，導(dǎo)致負(fù)面信息擴(kuò)散；（2）溝通不真誠：將原因歸咎于“用戶改裝”，缺乏數(shù)據(jù)支撐，引發(fā)信任危機(jī)；（3）缺乏權(quán)威證實(shí)：未提供第三方檢測報(bào)告或?qū)＜医庾x，說服力不足；（4）內(nèi)部協(xié)同差：未提前與供應(yīng)商溝通，導(dǎo)致監(jiān)管部門調(diào)查時(shí)暴露供應(yīng)鏈問題。問題3：提出改進(jìn)建議。答：（1）預(yù)警階段：建立電池安全實(shí)時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)（如通過車聯(lián)網(wǎng)收集BMS數(shù)據(jù)），提前識別異常信號；（2）爆發(fā)期：首次事故曝光后4小時(shí)內(nèi)發(fā)布初步聲明，承認(rèn)“關(guān)注到事故，正在核實(shí)”，穩(wěn)定公眾情緒；（3）擴(kuò)散期：聯(lián)合第三方檢測機(jī)構(gòu)（如國家機(jī)動車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)中心）共同調(diào)查，24小時(shí)內(nèi)公布部分客觀數(shù)據(jù)（如電池溫度曲線），證明“積極排查”；（4）處理期：CEO發(fā)布會應(yīng)明確“無論責(zé)任歸屬，優(yōu)先保障用戶安全”，宣布“無條件免費(fèi)檢測+延保2年”，而非僅強(qiáng)調(diào)“調(diào)查中”；（5）恢復(fù)期：邀請車主代表參與BMS升級測試，通過短視頻平臺記錄“用戶見證改進(jìn)”的過程，重建信任。案例二：2024年7月，南方某市遭遇特大暴雨，城區(qū)內(nèi)澇嚴(yán)重。當(dāng)?shù)卣诒┯昵?8小時(shí)收到氣象部門“特大暴雨預(yù)警”，但未通過短信、社區(qū)廣播等渠道向公眾廣泛發(fā)布，僅在官網(wǎng)更新了預(yù)警信息。暴雨期間，多個地鐵站進(jìn)水停運(yùn)，市民通過社交平臺求助“被困地下車庫”，但應(yīng)急熱線占線，官方微博3小時(shí)未回復(fù)。災(zāi)后，市民在論壇發(fā)帖稱“預(yù)警不到位導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大”，媒體報(bào)道“政府信息發(fā)布滯后”，引發(fā)輿論批評。問題1：從危機(jī)預(yù)警和信息溝通角度分析失敗原因。答：（1）預(yù)警機(jī)制失效：氣象預(yù)警未轉(zhuǎn)化為有效的公眾行動指導(dǎo)。政府僅在官網(wǎng)發(fā)布信息，未覆蓋老年人、未關(guān)注政務(wù)號的群體，導(dǎo)致“預(yù)警”與“公眾知情”脫節(jié)；（2）信息溝通渠道單一：依賴傳統(tǒng)官網(wǎng)，忽視短信、社區(qū)廣播、電視滾動字幕等多渠道覆蓋，尤其未針對弱勢群體（如獨(dú)居老人、地下空間居民）設(shè)計(jì)定向通知；（3）應(yīng)急響應(yīng)遲緩：暴雨期間市民求助信息未及時(shí)處理，官方微博互動缺失，未能通過“實(shí)時(shí)直播”“在線答疑”等方式傳遞“政府正在行動”的信號；（4）信任基礎(chǔ)薄弱：日常政務(wù)公開不足，公眾對政府信息的關(guān)注度低，導(dǎo)致危機(jī)時(shí)“官網(wǎng)預(yù)警”無法觸達(dá)核心群體。問題2：設(shè)計(jì)災(zāi)后形象修復(fù)方案。答：（1）快速補(bǔ)救：成立“暴雨災(zāi)害善后小組”，48小時(shí)內(nèi)公布《受災(zāi)情況統(tǒng)計(jì)與救助政策》，通過社區(qū)工作人員逐戶走訪，確保救助金、物資發(fā)放到位；（2）透明問責(zé)：72小時(shí)內(nèi)召開新聞發(fā)布會，市長出席，公開“預(yù)警信息發(fā)布流程”“未廣泛通知的具體原因”（如系統(tǒng)故障、責(zé)任部門疏漏），并宣布對相關(guān)責(zé)任人的處理結(jié)果；（3）重建溝通：開通“暴雨應(yīng)對”專題微博，每日更新災(zāi)后重建進(jìn)展（如排水進(jìn)度、道路修復(fù)），設(shè)置“市民留言板”，2小時(shí)內(nèi)回復(fù)關(guān)鍵問題；聯(lián)合本地KOL（如新聞主播、社區(qū)達(dá)人）拍攝“我們一起重建”短視頻，傳遞積極信號；（4）制度優(yōu)化：發(fā)布《極端天氣預(yù)警發(fā)布細(xì)則》，明確“三級預(yù)警對應(yīng)短信/廣播/電視全覆蓋”“應(yīng)急熱線擴(kuò)容50%”等措施，邀請市民代表參與細(xì)則制定，增強(qiáng)透明度；（5）情感連接：在受災(zāi)嚴(yán)重社區(qū)舉辦“暴雨中的溫暖”故事會，邀請獲救市民、志愿者分享經(jīng)歷，政府工作人員以“參與者”而非“管理者”身份傾聽，重建“政府與市民共渡難關(guān)”的情感紐帶。四、論述題（10分）結(jié)合AIGC（生成式人工智能）技術(shù)發(fā)展，論述其對公共關(guān)系危機(jī)管理的影響及應(yīng)對策略。答：AIGC技術(shù)（如ChatGPT、文心一言）的快速發(fā)展正在重構(gòu)危機(jī)管理的全流程，其影響可分為機(jī)遇與挑戰(zhàn)兩方面：一、AIGC對危機(jī)管理的積極影響（1）危機(jī)監(jiān)測與預(yù)警：AIGC可實(shí)時(shí)分析全網(wǎng)文本、視頻、評論，通過自然語言處理（NLP）識別負(fù)面關(guān)鍵詞（如“質(zhì)量問題”“投訴”），生成輿情日報(bào)，輔助企業(yè)提前發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。例如，某食品企業(yè)可通過AIGC監(jiān)測到“某批次產(chǎn)品出現(xiàn)腹瀉”的零散投訴，在形成大規(guī)模危機(jī)前啟動自查。（2）危機(jī)溝通效率提升：AIGC可快速生成多版本回應(yīng)文案（如微博聲明、媒體通稿、內(nèi)部通知），根據(jù)不同利益相關(guān)者調(diào)整語氣（對消費(fèi)者用口語化表達(dá)，對監(jiān)管部門用正式公文），縮短響應(yīng)時(shí)間。例如，危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)可在1小時(shí)內(nèi)通過AIGC生成初稿，經(jīng)人工審核后發(fā)布，搶占輿論先機(jī)。（3）個性化溝通與修復(fù)：AIGC可分析用戶畫像（如年齡、地域、投訴類型），生成定制化回復(fù)（如對老年用戶用電話溝通，對年輕用戶用表情包安撫），提升溝通針對性。在形象修復(fù)階段，AIGC還可模擬用戶提問，幫助企業(yè)預(yù)演媒體問答，避免“翻車”。二、AIGC帶來的挑戰(zhàn)（1）虛假信息擴(kuò)散風(fēng)險(xiǎn)：AIGC可生成高度逼真的虛假內(nèi)容（如偽造企業(yè)高管“推卸責(zé)任”的錄音、PS事故現(xiàn)場視頻），可能被惡意利用加劇危機(jī)。例如，競爭對手可通