ICS030.080.99CCSA00DJG330381IDJG330381/T006—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總體原則 24.1最有利于未成年人原則 24.2平等參與原則 24.3保護(hù)與教育相結(jié)合原則 24.4保密原則 25服務(wù)保障 25.1服務(wù)場所 25.2設(shè)施設(shè)備 35.3服務(wù)人員 35.4制度管理 36服務(wù)內(nèi)容及要求 46.1支持性服務(wù) 46.2保護(hù)性服務(wù) 46.3補(bǔ)充性服務(wù) 67服務(wù)流程 67.1發(fā)現(xiàn)和受理 67.2評(píng)估和服務(wù) 67.3結(jié)案和跟蹤 68服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 7附錄A（規(guī)范性）未保站標(biāo)志標(biāo)識(shí) 8附錄B（資料性）可利用的資源列表 9附錄C（資料性）未成年人保護(hù)服務(wù)受理記錄表 10附錄D（資料性）未成年人保護(hù)強(qiáng)制報(bào)告登記表 11附錄E（資料性）未成年人保護(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)介記錄表 12附錄F（資料性）未成年人保護(hù)服務(wù)結(jié)案表 13參考文獻(xiàn) DJG330381/T006—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由瑞安市民政局提出并歸口。本文件起草單位：瑞安市民政局、瑞安市衛(wèi)生健康局、瑞安市慈善總會(huì)、瑞安市玉海街道辦事處、瑞安市汀田街道辦事處、瑞安市高樓鎮(zhèn)人民政府、瑞安市塘下鎮(zhèn)人民政府、瑞安市愛心陽光社會(huì)工作服務(wù)中心、浙江合一律師事務(wù)所、瑞安市壹諾社會(huì)工作服務(wù)中心。本文件主要起草人：林嬌嬌、虞上將、謝邢妍、王曉慧、陳敬梁、鄭勝偉、金睿妍、胡慧杰、孫麗敏、王曉、許翔環(huán)、曾鴻星、應(yīng)紀(jì)俠、程雅、姜正、吳賢興。DJG330381/T006—20231鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）未成年人保護(hù)工作站服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）未成年人保護(hù)工作站（以下簡稱“未保站”）的總體原則、服務(wù)保障、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于未保站為居住在瑞安市行政區(qū)域范圍內(nèi)的未成年人開展服務(wù)，未成年人救助保護(hù)中心及村、社區(qū)未成年人保護(hù)工作點(diǎn)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）未成年人保護(hù)工作站township(subdistrict)workstationsfortheprotectionofminors鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和街道辦事處設(shè)立的，辦理未成年人相關(guān)事務(wù)、保護(hù)未成年人身心健康、保障未成年人合法權(quán)益的執(zhí)行機(jī)構(gòu)和服務(wù)場所。3.2困境兒童childreninspecialneeds由于自身、家庭和外界等原因陷入困境，需要予以幫助或保障的未成年人，包括因家庭貧困導(dǎo)致生活、就醫(yī)、就學(xué)等困難的未成年人，因自身殘疾導(dǎo)致康復(fù)、照料、護(hù)理和社會(huì)融入等困難的未成年人，以及因家庭監(jiān)護(hù)缺失或監(jiān)護(hù)不當(dāng)遭受虐待、遺棄、意外傷害、不法侵害等導(dǎo)致人身安全受到威脅或侵害的未成年人。3.3農(nóng)村留守兒童ruralleft-behindchildren父母雙方外出務(wù)工或一方外出務(wù)工另一方無監(jiān)護(hù)能力、不滿十六周歲的農(nóng)村戶籍未成年人。注：外出務(wù)工時(shí)限一般按3個(gè)月以上確定；務(wù)工地一般按瑞安市域以外確定。3.4孤兒orphans失去父母、查找不到生父母、未滿十八周歲的未成年人，包括機(jī)構(gòu)養(yǎng)育孤兒和社會(huì)散居孤兒。DJG330381/T006—20232注：機(jī)構(gòu)養(yǎng)育孤兒是由民政部門（如：兒童福利機(jī)構(gòu)）擔(dān)任監(jiān)護(hù)人的非民政部門（如：親屬、朋友或其他人）擔(dān)任監(jiān)護(hù)人的未4總體原則4.1最有利于未成年人原則在處理涉及未成年人事項(xiàng)時(shí)，優(yōu)先考慮未成年人的各項(xiàng)合法權(quán)益和需求，綜合權(quán)衡各方面因素，選擇最有利于未成年人的方案，采取最有利于未成年人的措施，實(shí)現(xiàn)未成年人利益最大化。4.2平等參與原則創(chuàng)造公平的環(huán)境，確保未成年人不因民族、種族、性別、家庭出身、宗教信仰、教育程度、財(cái)產(chǎn)狀況、居住期限受到任何歧視，保障所有未成年人享有平等的權(quán)利與機(jī)會(huì)，尊重其在權(quán)利和能力范圍之內(nèi)的自我決定和行動(dòng)。4.3保護(hù)與教育相結(jié)合原則充分發(fā)動(dòng)家庭、學(xué)校、政府、社會(huì)、司法等資源，為未成年人構(gòu)建家庭保護(hù)、學(xué)校保護(hù)、社會(huì)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)保護(hù)、政府保護(hù)、司法保護(hù)等全方位的關(guān)愛保護(hù)體系，教育引導(dǎo)未成年人樹立和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀。4.4保密原則保護(hù)未成年人隱私權(quán)和個(gè)人信息，未經(jīng)允許，不披露未成年人的姓名、影像、住所、就讀學(xué)校以及其他可能識(shí)別出其身份的信息；需要提供信息時(shí)，需告知未成年人及監(jiān)護(hù)人，并與相關(guān)組織共同采取相應(yīng)措施。5服務(wù)保障5.1服務(wù)場所5.1.1選址宜在未成年人相對(duì)集中、交通便利的地點(diǎn)，遠(yuǎn)離不利于未成年人健康成長的環(huán)境和場所。5.1.2室內(nèi)面積不宜少于60m2，場所宜依托助聯(lián)體服務(wù)站、社會(huì)工作站、黨群服務(wù)中心等基層服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立，有條件的可以單獨(dú)設(shè)立。5.1.3空間布局應(yīng)設(shè)置咨詢臺(tái)、活動(dòng)室、辦公室、心理咨詢室（談心室）等。5.1.4心理咨詢室（談心室）面積宜在（10～15）m2，隔音效果良好，體現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)和人文關(guān)懷，內(nèi)部環(huán)境應(yīng)溫馨、整潔、舒適，以暖色調(diào)為主，合理運(yùn)用色彩、燈光和裝飾物。5.1.5應(yīng)避免剪刀、手工刀等銳器出現(xiàn)在未成年人及家長或陪同人員視野內(nèi)，插座等用電設(shè)備應(yīng)絕緣保護(hù)，墻角、桌角、門把手應(yīng)使用軟包材料進(jìn)行保護(hù)。服務(wù)場所在二樓及以上，窗戶等設(shè)施應(yīng)安裝防護(hù)裝置。5.1.6場所標(biāo)識(shí)應(yīng)符合下列要求：a)按附錄A的規(guī)定設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，其中掛牌標(biāo)識(shí)應(yīng)在室外醒目位置設(shè)置，并清晰顯著、易辨識(shí)；b)室內(nèi)公示未成年人保護(hù)服務(wù)熱線、服務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)體系、管理制度等；c)使用的通用公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1的規(guī)定，消防安全標(biāo)志符合GB2894、GB13495.1、GB15630的規(guī)定。DJG330381/T006—202335.2設(shè)施設(shè)備5.2.1應(yīng)配備開展活動(dòng)所需的基本設(shè)施設(shè)備，包括桌椅、圖書架、文體活動(dòng)器材、基礎(chǔ)辦公設(shè)施、消防設(shè)施等。5.2.2應(yīng)配備未成年人基本衛(wèi)生用品，包括消毒用品、外傷急救包等，其中外傷急救包宜包含膠帶、紗布?jí)K、碘伏、紗布繃帶、酒精棉球、碘伏棉球、棉簽、創(chuàng)口貼等。5.2.3心理咨詢室（談心室）應(yīng)按表1配置設(shè)施設(shè)備。表1心理咨詢室（談心室）設(shè)備要求1可配置1+1或2+1組合沙發(fā)，顏色為暖色調(diào)，線條簡潔，質(zhì)地柔軟舒適，兩張沙發(fā)成90°擺放，避免咨訪雙方對(duì)視。23456宜具有同步聲音感應(yīng)、智能引導(dǎo)正向激勵(lì)、高清5.3服務(wù)人員5.3.1應(yīng)設(shè)置站長、副站長、未成年人保護(hù)社工等崗位，其中站長崗位應(yīng)由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分管領(lǐng)導(dǎo)兼任，副站長崗位由兒童督導(dǎo)員兼任，未成年人保護(hù)社工崗位可通過引導(dǎo)社會(huì)志愿者、設(shè)置公益崗位、購買社會(huì)工作服務(wù)等方式配置。注：兒童督導(dǎo)員是負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）未成年人關(guān)愛保護(hù)工作并指導(dǎo)兒童主任開展工作的人員。5.3.2服務(wù)人員應(yīng)熱愛未成年人保護(hù)工作，熟悉未成年人保護(hù)相關(guān)政策法規(guī)，具備相應(yīng)的社會(huì)工作專業(yè)能力。5.3.3未保站應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行入職查詢和每年定期查詢，查詢內(nèi)容包括但不限于是否存在性侵害、虐待、拐賣、暴力傷害等違法犯罪記錄，通過查詢或其他方式發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員具有違法犯罪記錄，應(yīng)不錄用或及時(shí)解聘。5.3.4服務(wù)人員應(yīng)定期參加縣級(jí)以上民政部門組織的未成年人保護(hù)工作培訓(xùn)。5.4制度管理5.4.1應(yīng)建立并實(shí)施崗位管理、財(cái)務(wù)管理、志愿者管理、檔案管理、服務(wù)流程、會(huì)議報(bào)告、培訓(xùn)管理、保密等制度。5.4.2應(yīng)建立并實(shí)施對(duì)村（居）兒童主任的業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，內(nèi)容包括但不限于指導(dǎo)村（居）兒童主任開展本地區(qū)社會(huì)散居孤兒、困境兒童和農(nóng)村留守兒童信息摸底排查、登記建檔、動(dòng)態(tài)更新、關(guān)愛保護(hù)等，每年的培訓(xùn)次數(shù)不應(yīng)少于1次。DJG330381/T006—20234注：兒童主任是負(fù)責(zé)村（居）未成年人關(guān)愛保護(hù)服務(wù)工作的工作人員。5.4.3應(yīng)建立資源鏈接制度，并填寫《可利用的資源列表》（見附錄B）。5.4.4應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，包括應(yīng)對(duì)各種災(zāi)害、意外傷害、傳染病等突發(fā)事件預(yù)案。6服務(wù)內(nèi)容及要求6.1支持性服務(wù)支持性服務(wù)的內(nèi)容及要求應(yīng)按表2的規(guī)定執(zhí)行。表2支持性服務(wù)內(nèi)容及要求家庭教育指導(dǎo)活動(dòng)內(nèi)容包括但不限于：家庭教育理念和方法的傳遞、家庭教育問題的解決、家庭教育資源服務(wù)人員應(yīng)理解和熟悉與未成年人相關(guān)的生活保障、醫(yī)療康復(fù)、教育保障、關(guān)愛幫扶等兒童福利保障政策，熟知未成年人相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)于簡單咨詢應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，對(duì)于復(fù)雜咨詢第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)部門政策咨詢聯(lián)系人并及時(shí)給予答復(fù)，對(duì)于符合條件的未成年人協(xié)助申請(qǐng)和辦理救助和福利事6.2保護(hù)性服務(wù)保護(hù)性服務(wù)的內(nèi)容及要求應(yīng)按表3的規(guī)定執(zhí)行。DJG330381/T006—20235表3保護(hù)性服務(wù)內(nèi)容及要求每月應(yīng)入戶走訪轄區(qū)內(nèi)社會(huì)散居孤兒、困境兒童、農(nóng)村留守兒童，及時(shí)掌握其生活保障、家庭監(jiān)護(hù)、就學(xué)情況等基本信息，按“一人一檔”建立信息檔案并動(dòng)態(tài)更新，并對(duì)社會(huì)散居孤兒、困境兒童、農(nóng)村留守兒童及其家庭進(jìn)行需求評(píng)估，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，制定個(gè)性化的服務(wù)方案。定期隨訪監(jiān)護(hù)情況較差、失學(xué)輟學(xué)、無戶籍以及患病、殘疾等重點(diǎn)兒童，摸排未成年人權(quán)益保護(hù)和犯罪預(yù)防方面存在的風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性地提供發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)生的未成年人遭受或者疑似遭受侵害的情形，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并向主管部門報(bào)告?zhèn)浒浮Ｎ闯赡耆嗽馐芑蛘咭伤圃馐懿环ㄇ趾σ约懊媾R不b)不滿十四周歲的女性未成年人遭受或疑父母雙方因死亡、失蹤、失聯(lián)、服刑、戒毒、重病殘等原因，無法或無b)委托監(jiān)護(hù)人虐待或暴力傷害未成年人，及時(shí)通知未成年人父母回家履b)對(duì)生活有困難的，做好生活救助和結(jié)對(duì)幫扶工6表3（續(xù)）當(dāng)未成年人存在心理和行為偏差時(shí)（如：產(chǎn)生自我懷疑、不安和焦慮等負(fù)面情緒，對(duì)他人和環(huán)境的反應(yīng)過度或不足），為未成年人提供心理輔導(dǎo)、情緒疏導(dǎo)、情感撫慰等服務(wù)，對(duì)情緒表現(xiàn)異常的未成年人及時(shí)進(jìn)行情緒疏通引導(dǎo)，督促發(fā)揮監(jiān)護(hù)人親子教育的作用，定期或不定期與未成年人進(jìn)行情感交流，建立有效的溝通機(jī)制，幫助未成年人建立健康三觀，必要時(shí)可借助社會(huì)力量和專業(yè)人士開6.3補(bǔ)充性服務(wù)補(bǔ)充性服務(wù)的內(nèi)容及要求應(yīng)按表4的規(guī)定執(zhí)行。表4補(bǔ)充性服務(wù)內(nèi)容及要求通平臺(tái)，與合適的機(jī)構(gòu)確立意向合作關(guān)系，建立個(gè)案評(píng)估及轉(zhuǎn)介關(guān)系，并7服務(wù)流程7.1發(fā)現(xiàn)和受理7.1.1未保站應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)需要服務(wù)的未成年人，發(fā)現(xiàn)途徑包括但不限于：a)主動(dòng)向社會(huì)公開未成年人保護(hù)服務(wù)熱線，鼓勵(lì)未成年人及其家庭主動(dòng)咨詢或求助；b)定期開展摸排評(píng)估、政策宣傳等服務(wù)，巡查和重點(diǎn)探訪相結(jié)合；c)與政府、社會(huì)組織或機(jī)構(gòu)、社會(huì)力量等及時(shí)互通需要幫扶未成年人信息，有需要可轉(zhuǎn)介至未保站。7.1.2服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)或接受咨詢、求助和轉(zhuǎn)介后，應(yīng)及時(shí)受理，并填寫《未成年人保護(hù)服務(wù)受理記錄表》（見附錄C）。7.2評(píng)估和服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)受理信息，聯(lián)系未成年人監(jiān)護(hù)人或親屬調(diào)查核實(shí)基本信息和困境情況，評(píng)估未成年人風(fēng)險(xiǎn)及需求，并根據(jù)未成年人的家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)狀況、心理狀態(tài)、人際關(guān)系、學(xué)業(yè)情況等，結(jié)合未成年人需求鏈接相關(guān)資源，針對(duì)性地制定服務(wù)計(jì)劃并提供服務(wù)。其中：a)發(fā)現(xiàn)未成年人遭受或者疑似遭受不法侵害以及面臨不法侵害危險(xiǎn)的情況，應(yīng)及時(shí)填寫《未成年人保護(hù)強(qiáng)制報(bào)告登記表》（見附錄D），并按表3的規(guī)定啟動(dòng)強(qiáng)制報(bào)告程序；b)發(fā)現(xiàn)未保站不能提供相應(yīng)服務(wù)、需要其他部門或機(jī)構(gòu)協(xié)助處理的，應(yīng)填寫《未成年人保護(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)介記錄表》（見附錄E），進(jìn)行及時(shí)轉(zhuǎn)介。7.3結(jié)案和跟蹤DJG330381/T006—202377.3.1如下情況可結(jié)束或終止提供服務(wù)，并填寫《未成年人保護(hù)服務(wù)結(jié)案表》（見附錄F）：a)已達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的；b)因未成年人不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止服務(wù)關(guān)系的；c)存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因的；d)服務(wù)人員或未成年人身份發(fā)生變化的。7.3.2準(zhǔn)備結(jié)案時(shí)應(yīng)提前告知未成年人結(jié)案的時(shí)間，讓其有心理準(zhǔn)備，必要時(shí)提供跟蹤服務(wù)。針對(duì)個(gè)案轉(zhuǎn)介，在轉(zhuǎn)介后應(yīng)保持與未成年人以及所轉(zhuǎn)介機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，持續(xù)跟蹤服務(wù)進(jìn)展。8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查。8.2應(yīng)建立投訴反饋機(jī)制，公示投訴受理和處理的方式、程序和結(jié)果，暢通投訴反饋渠道，及時(shí)處理服務(wù)對(duì)象及其家庭所反映的問題。8.3應(yīng)及時(shí)改進(jìn)測(cè)評(píng)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，針對(duì)不合格事項(xiàng)制訂整改措施，不斷提高管理水平與服務(wù)質(zhì)量。DJG330381/T006—20238（規(guī)范性）未保站標(biāo)志標(biāo)識(shí)圖A.1、圖A.2和圖A.3分別規(guī)定了未保站LOGO豎版、橫版的樣式以及配色方案，其中標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)色為橙色（CMYK0/50/90/0，RGB243/154/45，HEX#F39A2E），標(biāo)志輔助色為綠色（CMYK50/5/95/0，RGB145/191/60，HEX#91BF3C），字體為方正蘭亭大黑-GBK。圖A.1LOGO（豎版）圖A.2LOGO（橫版）圖A.3配色方案DJG330381/T006—20239（資料性）可利用的資源列表表B.1給出了可利用的資源列表的樣式。表B.1可利用的資源列表社區(qū)組織（社會(huì)工作站、慈DJG330381/T006—2023（資料性）未成年人保護(hù)服務(wù)受理記錄表表C.1給出了未成年人保護(hù)服務(wù)受理記錄表的樣式。表C.1未成年人保護(hù)服務(wù)受理記錄表o面見咨詢/求助o電話咨詢/求助若發(fā)現(xiàn)未成年人存在疑似受傷害情形，需記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、具體經(jīng)過及DJG330381/T006—2023（資料性）未成年人保護(hù)強(qiáng)制報(bào)告登記表表D.1給出了未成年人保護(hù)強(qiáng)制報(bào)告登記表的樣式。表D.1未成年人保護(hù)強(qiáng)制報(bào)告登記表