客戶服務(wù)中心外包協(xié)議第一章總則1.1合同編號(hào)本合同編號(hào)為_(kāi)_____。1.2合同名稱本合同名稱為“客戶服務(wù)中心外包協(xié)議”。1.3合同目的本合同旨在明確甲方（客戶）與乙方（外包服務(wù)提供商）在客戶服務(wù)中心外包服務(wù)中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，保證雙方合作順利進(jìn)行。1.4合同期限1.4.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為_(kāi)_____年。1.4.2本合同期滿后，如雙方無(wú)異議，經(jīng)協(xié)商一致，可續(xù)簽本合同。1.5適用范圍本合同適用于甲方客戶服務(wù)中心的全部外包服務(wù)，包括但不限于電話咨詢服務(wù)、在線咨詢服務(wù)、客戶投訴處理等。第二章服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)概述乙方應(yīng)按照甲方的需求，提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)中心外包服務(wù)，包括但不限于以下內(nèi)容：2.1.1接聽(tīng)客戶來(lái)電，解答客戶疑問(wèn)；2.1.2處理客戶投訴，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源解決問(wèn)題；2.1.3提供產(chǎn)品咨詢和售后服務(wù)；2.1.4收集客戶反饋信息，為甲方提供改進(jìn)建議。2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.2.1乙方應(yīng)保證客服人員的專業(yè)素養(yǎng)，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉甲方業(yè)務(wù)；2.2.2乙方應(yīng)保證客服人員的服務(wù)水平，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)______秒；2.2.3乙方應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度達(dá)到______%。2.3服務(wù)交付2.3.1乙方應(yīng)在合同生效后______個(gè)工作日內(nèi)，向甲方提供完整的服務(wù)方案；2.3.2乙方應(yīng)在服務(wù)期間，定期向甲方提交服務(wù)報(bào)告，包括但不限于服務(wù)量、客戶滿意度等數(shù)據(jù)。第三章服務(wù)費(fèi)用3.1費(fèi)用構(gòu)成本合同服務(wù)費(fèi)用由以下部分構(gòu)成：3.1.1人員費(fèi)用：包括客服人員的工資、福利、社會(huì)保險(xiǎn)等；3.1.2運(yùn)營(yíng)費(fèi)用：包括辦公場(chǎng)地租賃、設(shè)備購(gòu)置、維護(hù)等；3.1.3質(zhì)量保證費(fèi)用：包括服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、培訓(xùn)等。3.2費(fèi)用支付3.2.1甲方應(yīng)按月向乙方支付服務(wù)費(fèi)用，具體支付日期為每月______日；3.2.2甲方支付的費(fèi)用應(yīng)包含所有相關(guān)稅費(fèi)。第四章合作期限4.1合作期限本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為_(kāi)_____年。4.2續(xù)約4.2.1本合同期滿前______個(gè)月，雙方應(yīng)就續(xù)約事宜進(jìn)行協(xié)商；4.2.2雙方協(xié)商一致后，可簽訂續(xù)約合同。第五章違約責(zé)任5.1甲方違約責(zé)任5.1.1甲方未按時(shí)支付費(fèi)用的，應(yīng)向乙方支付______%的滯納金；5.1.2甲方未按約定提供相關(guān)資料或信息的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。5.2乙方違約責(zé)任5.2.1乙方未按約定提供服務(wù)的，應(yīng)向甲方支付______%的違約金；5.2.2乙方泄露甲方商業(yè)秘密的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。5.3違約爭(zhēng)議5.3.1雙方在履行本合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)友好協(xié)商解決；5.3.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第六章人員配置與培訓(xùn)6.1人員配置6.1.1乙方應(yīng)按照甲方要求，配備足夠數(shù)量的客服人員，保證服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。6.1.2乙方需保證客服人員具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，且熟悉甲方業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。6.2培訓(xùn)計(jì)劃6.2.1乙方應(yīng)在合同簽訂后______個(gè)工作日內(nèi)，制定客服人員的培訓(xùn)計(jì)劃，并向甲方提交培訓(xùn)方案。6.2.2培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括甲方業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)流程、客戶溝通技巧、公司規(guī)章制度等。6.2.3乙方應(yīng)定期對(duì)客服人員進(jìn)行考核，保證其服務(wù)質(zhì)量符合要求。第七章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控7.1監(jiān)控體系7.1.1乙方應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。7.1.2監(jiān)控方式包括但不限于錄音、錄像、在線監(jiān)控等。7.2監(jiān)控指標(biāo)7.2.1乙方應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)，包括接通率、響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度等。7.2.2乙方應(yīng)定期向甲方報(bào)告監(jiān)控結(jié)果，并提出改進(jìn)措施。第八章數(shù)據(jù)安全與保密8.1數(shù)據(jù)安全8.1.1乙方應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，保證客戶數(shù)據(jù)的安全性和完整性。8.1.2乙方應(yīng)制定數(shù)據(jù)安全管理制度，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。8.2保密條款8.2.1乙方及其員工對(duì)本合同內(nèi)容以及甲方業(yè)務(wù)信息負(fù)有保密義務(wù)。8.2.2未經(jīng)甲方書(shū)面同意，乙方不得向任何第三方泄露甲方商業(yè)秘密。第九章合同變更9.1變更條件9.1.1在合同履行期間，如因不可抗力、法律法規(guī)變更等原因?qū)е潞贤瑑?nèi)容需要變更，雙方應(yīng)協(xié)商一致。9.1.2變更內(nèi)容應(yīng)以書(shū)面形式確定，并作為本合同的補(bǔ)充協(xié)議。9.2變更程序9.2.1一方提出變更請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)提前______個(gè)工作日書(shū)面通知對(duì)方。9.2.2雙方應(yīng)在收到變更請(qǐng)求后______個(gè)工作日內(nèi)，就變更內(nèi)容達(dá)成一致意見(jiàn)。第十章服務(wù)的終止與續(xù)約10.1終止條件10.1.1合同期滿或雙方協(xié)商一致后，本合同自然終止。10.1.2如一方違約，另一方有權(quán)終止合同。10.2續(xù)約程序10.2.1本合同期滿前______個(gè)月，雙方應(yīng)就續(xù)約事宜進(jìn)行協(xié)商。10.2.2雙方協(xié)商一致后，應(yīng)簽訂新的服務(wù)合同，原合同終止。第十一章附件與補(bǔ)充11.1附件本合同附件包括但不限于以下內(nèi)容：11.1.1服務(wù)手冊(cè)：詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)流程、操作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。11.1.2人員名單：包括乙方派駐甲方客服中心的所有人員名單及個(gè)人信息。11.1.3服務(wù)報(bào)告模板：乙方定期提交的服務(wù)報(bào)告模板。11.2補(bǔ)充條款11.2.1本合同未盡事宜，可由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。第十二章通知與通訊12.1通知方式12.1.1雙方間的所有通知應(yīng)以書(shū)面形式發(fā)送，可以通過(guò)以下方式送達(dá)：a)郵寄：以掛號(hào)信方式發(fā)送至對(duì)方指定的地址；b)傳真：以傳真確認(rèn)接收方已收到；c)郵件：以發(fā)送確認(rèn)郵件為送達(dá)。12.2通知地址12.2.1甲方通知地址：______。12.2.2乙方通知地址：______。第十三章其他條款13.1法律適用本合同適用中華人民共和國(guó)法律。13.2合同份數(shù)本合同一式______份，甲方執(zhí)______份，乙方執(zhí)______份，各份具有同等法律效力。13.3合同生效本合同