XX醫(yī)院病人滿意度調(diào)查報(bào)告（202X年度）摘要本報(bào)告基于XX醫(yī)院202X年度病人滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，從醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、流程效率、后勤服務(wù)五大維度分析患者體驗(yàn)。調(diào)查采用分層隨機(jī)抽樣法，覆蓋門診、住院患者共XX例，有效回收率XX%。結(jié)果顯示，患者整體滿意度為XX分（滿分5分），其中醫(yī)療質(zhì)量維度得分最高（XX分），流程效率維度得分最低（XX分）。報(bào)告結(jié)合數(shù)據(jù)差異分析，提出針對(duì)性改進(jìn)建議，為醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。一、引言（一）調(diào)查背景病人滿意度是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，也是醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)。隨著醫(yī)療體制改革深化，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求從“治病”向“治未病+舒適體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變，提升滿意度成為醫(yī)院增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。為全面掌握患者需求，XX醫(yī)院于202X年開展年度病人滿意度調(diào)查。（二）調(diào)查目的1.評(píng)估患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的整體滿意度及各維度具體評(píng)價(jià)；2.識(shí)別服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)（如流程效率、后勤服務(wù)）；3.分析不同人群（如門診/住院、年齡、科室）的滿意度差異；4.提出可操作的改進(jìn)建議，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。二、調(diào)查方法（一）調(diào)查對(duì)象采用分層隨機(jī)抽樣法，按“門診/住院”“科室”“年齡”分層，選取202X年1月-12月在院就診的患者為調(diào)查對(duì)象。共發(fā)放問卷XX份，回收有效問卷XX份，有效回收率XX%。其中，門診患者占XX%，住院患者占XX%；18-44歲占XX%，45-64歲占XX%，65歲及以上占XX%。（二）調(diào)查工具問卷設(shè)計(jì)參考《醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度測(cè)評(píng)指南》（WS/T____）及國(guó)內(nèi)三甲醫(yī)院成熟問卷，涵蓋5個(gè)維度20項(xiàng)指標(biāo)（見表1），采用李克特5級(jí)量表（1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意），并設(shè)置1項(xiàng)開放性問題（“您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的建議”）。表1病人滿意度調(diào)查維度及指標(biāo)維度指標(biāo)示例醫(yī)療質(zhì)量診斷準(zhǔn)確性、治療效果、用藥合理性服務(wù)態(tài)度醫(yī)護(hù)溝通及時(shí)性、同理心、解答耐心度環(huán)境設(shè)施就診環(huán)境清潔度、病房舒適度、便民設(shè)施可用性流程效率掛號(hào)/繳費(fèi)等待時(shí)間、檢查預(yù)約效率、報(bào)告獲取速度后勤服務(wù)餐飲質(zhì)量、保潔及時(shí)性、安?？煽啃詥柧硇判Ф葯z驗(yàn)：Cronbach'sα系數(shù)為0.92（>0.7），表明內(nèi)部一致性良好；通過因子分析提取5個(gè)公因子，累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)78%，結(jié)構(gòu)效度可接受。（三）調(diào)查流程1.預(yù)調(diào)查：202X年11月選取50例患者進(jìn)行預(yù)調(diào)查，優(yōu)化問卷表述（如將“您對(duì)醫(yī)生的技術(shù)滿意嗎？”調(diào)整為“您對(duì)醫(yī)生的診斷準(zhǔn)確性滿意嗎？”）；2.正式調(diào)查：202X年12月通過“現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放（門診/病房）+線上問卷（微信公眾號(hào)）”結(jié)合方式收集數(shù)據(jù)；3.數(shù)據(jù)清洗：剔除無效問卷（如連續(xù)10項(xiàng)未答、全選同一分值），保留有效問卷XX份。（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法采用SPSS26.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：描述性統(tǒng)計(jì)：計(jì)算各維度及指標(biāo)的均值（M）、標(biāo)準(zhǔn)差（SD）、百分比（%）；差異分析：采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)（門診/住院）、單因素方差分析（年齡、科室）分析滿意度差異；相關(guān)性分析：采用Pearson相關(guān)分析探討各維度與整體滿意度的關(guān)聯(lián)。三、結(jié)果與分析（一）樣本基本情況有效樣本中，男性占XX%，女性占XX%；就診科室分布：內(nèi)科XX%、外科XX%、婦產(chǎn)科XX%、其他XX%；醫(yī)保類型：城鎮(zhèn)職工醫(yī)保XX%、城鄉(xiāng)居民醫(yī)保XX%、自費(fèi)XX%。（二）整體滿意度分析患者整體滿意度均值為XX分（SD=0.85），其中“非常滿意”占XX%，“滿意”占XX%，“一般”占XX%，“不滿意”及“非常不滿意”占XX%（見圖1）。整體滿意度處于“滿意”水平，但仍有提升空間。（三）維度滿意度分析各維度滿意度均值從高到低排序?yàn)椋横t(yī)療質(zhì)量（XX分）>服務(wù)態(tài)度（XX分）>環(huán)境設(shè)施（XX分）>后勤服務(wù)（XX分）>流程效率（XX分）（見表2）。表2各維度滿意度均值及排名維度均值（M）標(biāo)準(zhǔn)差（SD）排名醫(yī)療質(zhì)量XX0.721服務(wù)態(tài)度XX0.782環(huán)境設(shè)施XX0.813后勤服務(wù)XX0.894流程效率XX0.9551.醫(yī)療質(zhì)量維度該維度得分最高（XX分），其中“診斷準(zhǔn)確性”（XX分）、“治療效果”（XX分）滿意度較高，說明患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)能力認(rèn)可度高；但“用藥合理性解釋”（XX分）得分相對(duì)較低，僅XX%的患者表示“非常滿意”，反映部分醫(yī)生對(duì)用藥目的、副作用的解釋不夠充分。2.服務(wù)態(tài)度維度得分次之（XX分），“護(hù)士護(hù)理耐心度”（XX分）、“醫(yī)生溝通及時(shí)性”（XX分）表現(xiàn)較好，但“投訴處理響應(yīng)速度”（XX分）得分較低，僅XX%的患者對(duì)投訴處理結(jié)果表示“滿意”，說明醫(yī)院在投訴管理方面需加強(qiáng)。3.環(huán)境設(shè)施維度得分中等（XX分），“就診環(huán)境清潔度”（XX分）、“病房空調(diào)/熱水供應(yīng)”（XX分）滿意度較高，但“便民設(shè)施（如輪椅、飲水機(jī)）availability”（XX分）得分較低，僅XX%的患者表示“非常滿意”，反映便民設(shè)施的分布或維護(hù)存在不足。4.流程效率維度得分最低（XX分），“掛號(hào)/繳費(fèi)等待時(shí)間”（XX分）、“檢查預(yù)約時(shí)間”（XX分）是主要短板，其中XX%的患者表示“不滿意”或“非常不滿意”，主要原因包括：高峰期人工窗口排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)（>30分鐘）、檢查預(yù)約需等待3-5天（如CT、MRI）。5.后勤服務(wù)維度得分倒數(shù)第二（XX分），“餐飲質(zhì)量”（XX分）、“保潔及時(shí)性”（XX分）滿意度較低，其中XX%的患者對(duì)住院餐飲的“口味”“營(yíng)養(yǎng)”表示不滿，XX%的患者反映病房保潔“每天僅打掃1次”，無法滿足需求。（四）差異分析（可選）1.門診vs住院患者：住院患者整體滿意度（XX分）顯著高于門診患者（XX分）（t=2.31，P<0.05），主要因住院患者對(duì)“服務(wù)態(tài)度”（XX分vsXX分）、“醫(yī)療質(zhì)量”（XX分vsXX分）的評(píng)價(jià)更高，而門診患者對(duì)“流程效率”（XX分vsXX分）的不滿更突出。2.年齡差異：65歲及以上患者對(duì)“環(huán)境設(shè)施”（XX分）的滿意度顯著低于18-44歲患者（XX分）（F=3.12，P<0.05），主要因老年患者對(duì)“便民設(shè)施”（如扶手、電梯）的需求更高，但醫(yī)院現(xiàn)有設(shè)施未充分滿足。四、討論與建議（一）主要問題討論1.流程效率是核心短板：門診患者對(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查等待時(shí)間的不滿，反映醫(yī)院信息化建設(shè)滯后（如線上掛號(hào)功能不完善）、流程優(yōu)化不足（如檢查預(yù)約未實(shí)現(xiàn)“一站式”）。2.后勤服務(wù)與患者需求脫節(jié)：住院餐飲、保潔服務(wù)的低滿意度，說明醫(yī)院對(duì)“非醫(yī)療服務(wù)”的重視程度不夠，未充分考慮患者的生活需求。3.溝通與投訴管理需加強(qiáng)：用藥解釋、投訴處理的低得分，反映醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧有待提升，投訴反饋機(jī)制不夠健全。（二）改進(jìn)建議1.優(yōu)化流程效率，提升就診體驗(yàn)推進(jìn)信息化建設(shè)：完善微信公眾號(hào)“線上掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)告查詢”功能，增加自助掛號(hào)機(jī)數(shù)量（每樓層設(shè)置2-3臺(tái)），減少人工窗口排隊(duì)時(shí)間；推行“檢查預(yù)約分時(shí)制”：與影像科、檢驗(yàn)科合作，將檢查時(shí)間細(xì)化到30分鐘內(nèi)（如“上午9:00-9:30”），通過短信提醒患者，縮短等待時(shí)間；設(shè)立“門診流程引導(dǎo)員”：在高峰期（如周一上午）安排專人引導(dǎo)患者使用自助設(shè)備，解答流程問題。2.加強(qiáng)后勤服務(wù)，滿足生活需求優(yōu)化餐飲服務(wù)：引入第三方餐飲機(jī)構(gòu)，提供“定制化餐品”（如糖尿病餐、素食），增加餐品種類（每天提供5-6種菜品），并定期收集患者對(duì)餐飲的意見（每月1次）；提升保潔質(zhì)量：增加病房保潔頻次（每天2次，上午8:00、下午14:00），設(shè)置“保潔服務(wù)評(píng)價(jià)表”，患者可通過微信掃碼評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與保潔人員績(jī)效掛鉤。3.強(qiáng)化溝通培訓(xùn)，完善投訴管理開展“溝通技巧專項(xiàng)培訓(xùn)”：每季度邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)師（如醫(yī)療人文專家）授課，內(nèi)容包括“用藥解釋技巧”“同理心溝通”“投訴處理流程”，培訓(xùn)后進(jìn)行考核（如案例模擬），考核合格后方可上崗；健全投訴反饋機(jī)制：設(shè)立“投訴專用郵箱”“投訴熱線”，安排專人負(fù)責(zé)處理投訴，要求“24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，7天內(nèi)反饋處理結(jié)果”，并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類分析（每月1次），針對(duì)高頻問題（如流程效率）制定改進(jìn)措施。4.優(yōu)化環(huán)境設(shè)施，關(guān)注特殊人群需求增加便民設(shè)施：在門診大廳、病房走廊設(shè)置“共享輪椅”（免費(fèi)使用2小時(shí)）、“直飲水設(shè)備”（帶溫水功能），在電梯內(nèi)安裝“樓層語音提示”（方便老年患者）；改善就診環(huán)境：定期對(duì)門診、病房進(jìn)行裝修維護(hù)（每2年1次），增加綠植（每間病房放置1盆），提升環(huán)境舒適度。五、結(jié)論本調(diào)查顯示，XX醫(yī)院202X年度病人整體滿意度處于“滿意”水平，但流程效率、后勤服務(wù)等維度仍存在明顯短板。通過優(yōu)化流程、加強(qiáng)后勤服務(wù)、強(qiáng)化溝通培訓(xùn)、完善環(huán)境設(shè)施等措施，可有效提升患者滿意度，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。建議醫(yī)院將滿意度調(diào)查納入常態(tài)化工作（每半年1次），持續(xù)跟蹤改進(jìn)效果，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量向“卓越”邁進(jìn)。附錄：病人滿意度調(diào)查問卷（202X版）XX醫(yī)院202X年度病人滿意度調(diào)查問卷一、基本信息（可選）1.性別：□男□女2.年齡：□18-44歲□45-64歲□65歲及以上3.就診類型：□門診□住院4.就診科室：□內(nèi)科□外科□婦產(chǎn)科□其他二、滿意度評(píng)價(jià)（請(qǐng)?jiān)趯?duì)應(yīng)分值上打“√”）指標(biāo)非常不滿意（1）不滿意（2）一般（3）滿意（4）非常滿意（5）1.醫(yī)生的診斷準(zhǔn)確性2.護(hù)士的護(hù)理耐心度3.就診環(huán)境的清潔度4.掛號(hào)/繳費(fèi)的等待時(shí)間5.住院餐飲的質(zhì)量（如口味、營(yíng)養(yǎng)）6.醫(yī)生對(duì)用藥目的的解釋7.檢查預(yù)約的效率8.便民設(shè)施（如輪椅、飲水機(jī)）的可用性9.投訴處理的響應(yīng)速度10.本次就診的整體滿意度三、開放性問題您對(duì)醫(yī)院服務(wù)有什么建議或意見？_