際通用酒店管理職業(yè)經(jīng)理傳播教材

《餐飲部原則操作程序與制度》

餐飲部原則操作程序與制度

主題L營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作

?、考勤

按酒店規(guī)定H勺規(guī)定在打卡機(jī)上打卡，然后按各崗位著裝規(guī)定進(jìn)入崗位后，再次在簽到本上簽到,

以簽屆時(shí)間為上崗時(shí)間。

2、開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)。

3、將多種指示牌放在餐廳門(mén)口,

4、準(zhǔn)備足夠物料以供開(kāi)餐之用,

1）檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的J楔設(shè)與否合乎規(guī)格。

2）瓷器與否清潔光亮。

3）臺(tái)布鋪設(shè)與否整潔，有否破洞。

4）餐椅、餐桌與否清潔、安全，留心餐椅、桌需否維修。

5）所有的I菜牌、尤其簡(jiǎn)介，要統(tǒng)一擺放且清潔無(wú)損。

6）折好毛巾（擰之不出水時(shí)熱毛巾）、餐巾。

7）補(bǔ)充開(kāi)餐期間日勺餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、紙巾入廚單、酒水單等。

8）清潔托盤(pán)具足夠的數(shù)量,

9）備好適量的J調(diào)料。

10）理解沽清狀況及尤其簡(jiǎn)介菜看。

11）檢查及清理入單夾。

12）準(zhǔn)備中量和迎賓茶原料。

13）備好適量的廳面燃料（如酒精糕等）。

14）檢視地毯、地面的衛(wèi)生與否殘留垃圾，并及時(shí)撿起。

5、開(kāi)始并檢查設(shè)施設(shè)備。

1）啟動(dòng)電燈、熱水器、冷氣。

2）檢查好所有電力用品與否運(yùn)作正常。

3）檢查水源、電梯、所有門(mén)戶有與否正常啟動(dòng).

4）尤其關(guān)注室溫、背景音樂(lè)、燈光日勺合造程度。

5）如有上述之設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，即刻告知維修部門(mén)。

6、補(bǔ)充物料

1）檢查好當(dāng)日及未來(lái)幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。

2）對(duì)日勺填寫(xiě)領(lǐng)貨單后，需交由部門(mén)主管簽認(rèn)，部門(mén)主管需確實(shí)理解所需的物品及數(shù)最后,才可予以

同意。

3）憑單領(lǐng)貨后，按類按需寄存

4）收回領(lǐng)貨單，存根交FNBoffice存檔。

7、召開(kāi)餐前會(huì)

1）于開(kāi)餐前15分鐘在各自餐區(qū)召開(kāi)。

2）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開(kāi)會(huì)”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。

3）各班組通報(bào)班組到崗狀況，儀表儀容狀況。

4）主管小訓(xùn)

*通報(bào)上工作口餐廳運(yùn)作狀況，出現(xiàn)的問(wèn)題及整改方案。

水通報(bào)酒店及部門(mén)新出臺(tái)口勺方針政策。

*通報(bào)當(dāng)餐的工作任務(wù)和尤其簡(jiǎn)介菜肴。

*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品與否保證使用敏捷程度。

*主管發(fā)令“散會(huì)”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光顧”結(jié)束餐前會(huì)。

8、熟悉和理解

1）“六知”“三理解”

如接到訂單，應(yīng)做到對(duì)所接受訂單的“六知”：

才知臺(tái)數(shù)

*知臺(tái)人數(shù)主人

*知開(kāi)餐時(shí)間

*知宴會(huì)原則

*知菜式品種

*知場(chǎng)地布置規(guī)定

“三理解”：

*理解特殊規(guī)定

*理解風(fēng)俗習(xí)慣

*理解生活忌諱

2）熟悉菜單

熟悉價(jià)格、份量、交調(diào)時(shí)間、口味，對(duì)的地發(fā)音（中、英文）、烹飪措施。

主題2：餐飲部迎送程序

一、準(zhǔn)備工作：

1、工作物品，內(nèi)容包括：

A、餐廳預(yù)訂簿。

B、留座卡。

C、餐區(qū)廣告牌和通告牌。

D、迎賓臺(tái)。

E、有關(guān)文具。

2、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行R勺狀況。

3、參與班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂狀況，團(tuán)體用餐計(jì)劃，熟記所有預(yù)訂資料。

4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)、大門(mén)餐區(qū)廣告牌和指示牌。

二、迎候客人：

1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依托門(mén)或其他物體。

2、有客人抵土?xí)r，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問(wèn)好和表達(dá)歡迎。

迎賓：“Goodmoring/afternoon/cvening,sir/inadamwelcometoourrestaurant

“下午/中午/早上好/歡迎光顧”

3、問(wèn)詢客人與否有預(yù)訂

迎賓：44Doyouhavereservation,Sir/madam”

“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”

4、對(duì)所有預(yù)訂H勺客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)之客人需注明。

5、問(wèn)詢客人人數(shù)：“Howmanypersoninyourparty,Sir/madam?”

“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)幾位？”

三、領(lǐng)位

假如客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌

中餐：六人桌及如下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無(wú)需提供餐牌，只需提供一

至二本酒水牌，一本尤其簡(jiǎn)介。

西餐：根據(jù)客人人數(shù)提供相似數(shù)量餐牌。

大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相似數(shù)量酒水牌。

1、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請(qǐng)"勺手勢(shì)

迎賓：“Thiswayplease,Sir/Madam”

“先牛/小姐,這邊造！”

2、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀測(cè)客人與否跟上r,碰到

轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。

3、抵達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見(jiàn)

迎賓：“IsthistabicallrightSir/Madam?M

“先牛〃卜如，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)位督你滿意嗎？”

假如客人不滿意，應(yīng)在狀況許可的I狀況卜，盡量根據(jù)其規(guī)定予以更換，假如客人規(guī)定的餐桌

已經(jīng)有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和提議。

迎賓："I'msorrySir/Madam,thistableisreserved.Howaboutthattablc?^^

“先生/小姐，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺(tái)好嗎？”

4、客人對(duì)餐桌表達(dá)滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同步問(wèn)詢客人就餐方式。

四、離開(kāi)

1、?？腿擞貌涂鞓?lè)和道別

迎客：“Enjoyyourbreakfast/lunch/dinncr,Sir/Madam,Good-bye.”

“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐快樂(lè)！”

2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身拜別，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身拜別。

3、若服務(wù)生不在附近，需即時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)他們。

五、領(lǐng)位原則

1、餐廳滿座時(shí)，要向客人闡明狀況和提出提議

迎賓："I'msorrySir/Madamtherestaurantisfull,mindtohaveaaperitiforcocktailinthe-barfirst?ril

cometocallyouasthe-tablebeready”

“先生/小姐,非常抱歉餐廳目前客滿，您與否樂(lè)意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢,

我將即刻告知您”。

2、假如是情人，應(yīng)安排幽睜靠邊的餐臬:。

3、對(duì)打扮漂亮日勺女士，應(yīng)安排靠中間的I位置，但不可同進(jìn)把兩位以上口勺漂亮女士安排在同一區(qū)域，

除非她們是一起的。

4、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。

5、帶有小孩的J客人應(yīng)安排在盡量不打擾其他.客人的地方。

6、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，如遇客人規(guī)定協(xié)助，可作解釋，然后立即

知會(huì)領(lǐng)班和服務(wù)員。

迎賓：“Wouldyoumindtowaitamomentplease,Sir/Madam?Thecaptainwillcometo

helpyou”

“先生/小姐，請(qǐng)稍候，我們?nèi)丈最I(lǐng)班立即來(lái)為您服務(wù)?！?/p>

7、適時(shí)到樓面收回餐牌。

六、送客：

1、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，枳極為客人按電梯按鈕。

2、感謝客人口勺光顧，并?？腿丝鞓?lè)和道別

迎賓：“ThankyoufroyourcomingSir/Madam.Haveagoodday（下午）Haveapleasant

eveing（晚上）Good-bye”

“先生/小姐，謝謝光顧，祝你快樂(lè)再會(huì)!”

七、作營(yíng)業(yè)人數(shù)記錄：

1、每一餐時(shí)結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營(yíng)業(yè)額的資料。

2、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，規(guī)定根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整頓。

主題3：餐飲部維修原則工作程序

1、餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和卜班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，

其內(nèi)容包括：

1）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。

2）地面、墻面、門(mén)窗、天花、櫥窗H勺裝修完好狀況和上鎖狀況。

3）給排水系統(tǒng)日勺暢通和完好狀況。

4）燃?xì)夤艿溃O(shè)備的性能加開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好況。

5）各類電器、電機(jī)設(shè)備的工作性能和開(kāi)關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。

6）家俱、營(yíng)業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。

7）不繡鋼設(shè)備日勺完好狀況,

2、工程部定期對(duì)設(shè)備實(shí)行檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人協(xié)助該項(xiàng)工作進(jìn)行。

3、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)

班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送，同步匯報(bào)餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)，若遇嚴(yán)重狀況并需當(dāng)即告知餐

飲部經(jīng)理。

4、工程部值班室當(dāng)值工程師須在維修單上簽收并收單時(shí)間，其中一部由餐區(qū)送單人收回立案。

5、工程部值班室根據(jù)報(bào)修狀況作出必要之工作安排，并以形式向餐區(qū)主管以上級(jí)管理人員告知維修

時(shí)間，若遇嚴(yán)重狀況，并需當(dāng)即告知工程部經(jīng)理。

6、對(duì)營(yíng)業(yè)餐區(qū)維修，以非營(yíng)業(yè)時(shí)間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。

7、對(duì)廚房和其他動(dòng)作工域的維修以非峰時(shí)間為主，不嚴(yán)重影響運(yùn)作原則。

8、不經(jīng)維修或采用臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問(wèn)題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工程部值班長(zhǎng)協(xié)調(diào)采用緊

急維修措施，以最大程度減少對(duì)餐區(qū)正常營(yíng)業(yè)的影響為原則。

主題4：接聽(tīng)原則操作程序

1、在鈴聲響3卜，必須接聽(tīng)：“GoodMoming/Afternoon/EveningxxRestaurant,xx

isspeaking,MayIhelpyou.”

2、假如在鈴聲響3次以上，才接聽(tīng)，必須向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon/Evening,xx

RestaurantSorrytowaiting,xxisspeaking,May1helpyou°”

3、假如是?預(yù)訂，（詳細(xì)見(jiàn)預(yù)訂原則工作程序）

4、假如是客人問(wèn)詢狀況的：

1）理解客人問(wèn)詢的內(nèi)容。

2）詳盡回答客人的J提問(wèn)，（不能超過(guò)營(yíng)業(yè)范圍或波及營(yíng)業(yè)機(jī)密）。

3）假如屬于自己不能回答的問(wèn)題或超過(guò)權(quán)根之外的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打日勺號(hào)碼XXXX。

4）并做好記錄。

5、假如是工作：

1）請(qǐng)問(wèn)授話的姓名，請(qǐng)對(duì)方稍候。

2）立即找授話人接聽(tīng)。

3）假如授話人當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下號(hào)碼和姓名，或問(wèn)詢對(duì)方與否有轉(zhuǎn)告事宜。

6、假如是尋人。

I）在工作時(shí)間內(nèi)，尋找人為餐廳工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬(wàn)分緊急狀況時(shí)，可由餐廳主

管處理）

2）尋找人為就餐客人，應(yīng)問(wèn)請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人梢侯，假如對(duì)方只值得姓氏而不

知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在提醒牌上寫(xiě)上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。

主題5：酒水管理制度

1、設(shè)置完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管、核帳崗，工作時(shí)間內(nèi)一直保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。

2、上崗的工作人員按規(guī)定看裝，做到儀表整潔，合乎員工守則規(guī)定。

3、熱情積極為前臺(tái)服務(wù)，及時(shí)理解和掌握各餐廳、酒吧、宴會(huì)廳歐I業(yè)務(wù)狀況以及重大活動(dòng)，配齊和備足

所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔。

4、常常與總倉(cāng)溝通聯(lián)絡(luò)，及時(shí)提出申購(gòu)計(jì)劃，按照經(jīng)濟(jì)批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和倉(cāng)儲(chǔ)量，保

證不過(guò)多積壓。

5、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，保證數(shù)量。品種H勺：精確，并做到常常盤(pán)點(diǎn)查對(duì)，保證帳物相符。

6、各類酒水、飲料堆放整潔。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入以便，易拿易存的位置；對(duì)名貴H勺，用量

較少的酒，應(yīng)妥善寄存在柜子內(nèi)或板垛上，保證安全無(wú)流失。

7、多種寄存必須符合保質(zhì)規(guī)定，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無(wú)破損酒瓶及嚴(yán)重癟、頭流入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

8、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱日勺回收工作，減少揮霍。

9、保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以及倉(cāng)庫(kù)H勺潔凈整潔，規(guī)定擺放整潔有序，無(wú)枳灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。酒水

倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)，溫度合適，無(wú)潮濕霉味。

10、建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好多種設(shè)備設(shè)施的常常檢查和清點(diǎn)工作。對(duì)財(cái)產(chǎn)H勺報(bào)廢、黨政添置均應(yīng)有記錄。

11、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的I消防常識(shí)并熟悉來(lái)火裝置的位置及使用措施。

12、對(duì)前臺(tái)部門(mén)反應(yīng)的意見(jiàn)處理及時(shí)，并有記錄。

13、全體員工遵守員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，不運(yùn)用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。

14、做好交接班工作，交接清晰，并有記錄。

主題6：交接班制度

為保證各班次的嚴(yán)格管理和控制，中餐廳全體人員必須嚴(yán)格遵守如下決定：

一、班次遺留問(wèn)題日勺交接。

1、對(duì)未能完畢H勺遺留問(wèn)題，上班次應(yīng)負(fù)重要責(zé)任。

2、下班次應(yīng)理解遺留問(wèn)題的迄今執(zhí)行狀況。

3、遺留問(wèn)題H勺交接應(yīng)作書(shū)面記錄，并注明原因。

4、自交接后，下班應(yīng)對(duì)未完畢口勺遺留工作負(fù)責(zé)。

5、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交界H勺任何事宜不得遺留和延誤。

6、所有遺留問(wèn)題日勺交接僅限于管理人員之間。

二、員工出勤狀況日勺交接。

1、員工上崗實(shí)行二次簽到制度’（按本崗位著裝規(guī)定，整頓好工服，抵達(dá)或離開(kāi)崗位必須在規(guī)定的記錄

本上簽名）。

2、不準(zhǔn)請(qǐng)人代簽或借故忘掉簽到，嚴(yán)禁簽到后上崗不出力。

3、簽到本限于主管控制。

4、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，記錄在案。

5、員工因事調(diào)換班次，需經(jīng)主管級(jí)以上管理人員同意，方可準(zhǔn)于調(diào)換。

6、各崗位請(qǐng)假制度必須按企業(yè)芍關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

7、若應(yīng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，必須無(wú)條件服從，加班加點(diǎn)支領(lǐng)加班津貼或補(bǔ)休鐘點(diǎn)，并報(bào)部門(mén)同意。

8、工作到點(diǎn)后，必須由領(lǐng)班知會(huì)其下班，不得催促下班。

9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會(huì)本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會(huì)主管或其

他區(qū)域的領(lǐng)班。

三、營(yíng)業(yè)狀況的交接

交接時(shí)，下班后慶以上班次的營(yíng)業(yè)的作出檢查和交接：

1、理解訂餐狀況及VIP的狀況。

2、檢查VIP訂餐后U勺準(zhǔn)備工作。

3、明確VIP專人服務(wù)I內(nèi)人員安排.（限干主管如下管理人員捽制）。

4、檢查營(yíng)業(yè)用品，設(shè)施的完好狀況。

5、交接時(shí)，對(duì)珍貴物品的清點(diǎn)。

6、理解本區(qū)域就餐客人的個(gè)人資料。

主題7：管事部洗碗工作原則程序

1、穿著好工作制服并整頓好個(gè)人儀表后進(jìn)洗碗房工作。

2、嚴(yán)格按照“一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五保潔”的工作程序進(jìn)行操作，保證餐具洗滌清潔，符合清

潔衛(wèi)生規(guī)定。

3、重視工作質(zhì)量，注意安全，小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放，減少損壞。

4、按照領(lǐng)班的規(guī)定，互相協(xié)作努力完畢當(dāng)日工作。

5、洗清消毒后的餐具、炊具要及時(shí)分類定點(diǎn)寄存，以便使用。

6、班前要檢查水箱、噴頭。隔渣網(wǎng)與否清潔正常，然后打開(kāi)自來(lái)水總開(kāi)關(guān)、龍頭。

7、班前還要檢查盆架與否備齊疊好，垃圾桶與否放在規(guī)定位置，工作地與否清潔。

8、當(dāng)洗完最終一件餐具后，關(guān)好總開(kāi)關(guān)，蒸汽開(kāi)關(guān)和水龍頭。

9、收工前應(yīng)當(dāng)將餐具柜、地面、下水道，墻面清洗潔凈。

10、定期進(jìn)行大掃除。

主題8：中餐廳善后服務(wù)工作原則程序

1、檢查：

1）當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，檢查客人與否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還客人，如客人已拜別，應(yīng)交主管/領(lǐng)班

處理。

2）檢查與否尚燃H勺煙頭及其他火苗，并及時(shí)熄滅。

3）檢查多種用品日勺完好性，如有短缺及時(shí)告知主管/領(lǐng)班，以使采用對(duì)應(yīng)措施。

2、拉齊餐椅

3、收臺(tái)

1）有休息區(qū)日勺區(qū)域：先整頓休息臺(tái)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。

2）及時(shí)收臺(tái)，先收無(wú)油漬物品，次序?yàn)椋嚎诓肌⒚?銀器-筷子、筷架-玻璃

器皿-瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上）

3）及時(shí)清點(diǎn)餐具與布草類

4）安全、快捷及時(shí)地傳送至管事部。

4、清潔

1）清潔臺(tái)面

-專用清潔用布，玻璃污漬潔凈

-然后至臺(tái)面擦亮為止

2）整頓餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整潔

3）工作臺(tái)及以工作用品的清潔和整頓

4）送走垃圾、雜物

5、重新布置

1）在開(kāi)餐時(shí)間內(nèi)按鋪臺(tái)規(guī)定重新鋪臺(tái)

2）擦凈及補(bǔ)充工作臺(tái)用品、用品等

6、巡視并關(guān)閉

1）在巡視餐區(qū)"勺同步

2）送閉電源、水源、門(mén)窗＜

主題9：客房送餐服務(wù)原則程序

I、接受預(yù)訂：

1）禮貌應(yīng)答客人H勺預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的？”

（Goodmorning/aftemoon/evening,roomservice,canIhelpyou?）

2）詳細(xì)問(wèn)清客人H勺房號(hào)，規(guī)定送餐H勺時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍.

3）將預(yù)訂進(jìn)行登記。

4）開(kāi)好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。

2、準(zhǔn)備工作：

1）根據(jù)客人的訂單開(kāi)出取菜單。

2）根據(jù)多種菜式，準(zhǔn)備各類餐具、布件。

3）按訂單規(guī)定在餐車上鋪好餐具。

4）準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。

5）開(kāi)好帳單。

6）個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備。

3、檢查查對(duì)：

1）領(lǐng)班認(rèn)真查對(duì)菜肴與訂單與否相符。

2）檢查餐具、布件及調(diào)味品與否潔凈無(wú)漬無(wú)破損。

3）檢查菜肴點(diǎn)心日勺質(zhì)量與否符合原則。

4）檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間與否過(guò)長(zhǎng)，與否在客人規(guī)定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

5）檢查服務(wù)員儀表儀容。

6）對(duì)?重要來(lái)賓，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)。

7）檢查送出H勺餐具在餐后與否及時(shí)如數(shù)收回。

4、送餐時(shí)房:

1）使用飯店規(guī)定日勺專用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。

2）查對(duì)房號(hào)、時(shí)間。

3）敲門(mén)三下或按門(mén)鈴，并闡明送餐服務(wù)已到，說(shuō):“Roomservice”在征得客人同意后,方可進(jìn)入房

問(wèn)。

4）客人開(kāi)人間好，并請(qǐng)示客人與否可以講入:“早上.好/上午好/晚上好，注牛/小姐,送餐服務(wù),請(qǐng)問(wèn)

可以進(jìn)去吧？”（Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam,Roomservice,MayIcomein?”）

進(jìn)入房間后，問(wèn)詢客人餐車或托盤(pán)放在哪里：請(qǐng)頭號(hào)先生/小姐，餐車/托盤(pán)放在哪里？"（Excuse

me,Sir/Madam,wherecanIsetthetrolly（orputthetroay）?”

5）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。

6）餐間為客倒茶或咖啡，多種需要口勺小服務(wù)。

7）請(qǐng)客人在帳單上簽字，移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號(hào)：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上

簽上您II勺姓名和房號(hào)

（Signyournameandroomnumberhere,please.）”

8）問(wèn)客人尚有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別

（Anythingelsewouldyoulike?Enjouyourmeal,please,good-bye）

9）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門(mén)。

5、結(jié)束工作：

1）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫(xiě)明離房時(shí)間。

2）未來(lái)賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。

3）將帶回II勺餐具送洗碗房清洗。

4）清潔工作車，更換臟布件。

）領(lǐng)取物品,做好準(zhǔn)備工作.

主題10:中餐零點(diǎn)服務(wù)工作原則程序

1、迎客：

1）開(kāi)餐前5分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門(mén)口，迎接第一位客人，并道好。

2）當(dāng)值員工按服務(wù)員原則站姿立于分工區(qū)域，等待開(kāi)餐迎接客人。

3）原則姿式：規(guī)定保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，

女性兩腳并擾成“V”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距

離而立，不講閑話。

4）迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助拉椅讓座，拉椅時(shí)應(yīng)對(duì)著餐位，并招呼客人“請(qǐng)座”

（Takeaseatplease）,并做自我簡(jiǎn)介：“歡迎光顧XX餐廳，為你們服務(wù)我很榮幸，我叫XX?！?/p>

uWelcometoXXrestaurant,I*mpleasureyou,mynameisXX

如有小孩應(yīng)積極送上小孩椅，理解客人尊姓，以使用客姓相稱。

5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵照女士?jī)?yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時(shí)針次序

進(jìn)行，按服務(wù)技巧之小毛巾措施操作，規(guī)定在客人抵達(dá)之后1分鐘內(nèi)完畢，毛巾以出熱氣為夠熱

度，擰之以不出水為干濕度。

6）在客人閱菜譜時(shí)，輕聲問(wèn)詢客人與否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同步，給客人逐一打開(kāi)口布，鋪

在客人膝蓋上,并使用一語(yǔ)”打擾了,先生/小姐。"uExcuseme.Sir/Madam”并脫出筷子套，

注意不能將筷子套壓在臺(tái)面上操作，以上操作均

在客人右邊進(jìn)行。

7）茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤(pán)送到餐區(qū)附近的工作臺(tái)上，左手托墊碟，右手扶茶壺

柄，在客人右后邊按順時(shí)針次序逐一操作，斟茶至七分滿，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶"。"Hereyou

tea,please/;所有斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。

8）如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤(pán)運(yùn)送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作措施進(jìn)行，遲

來(lái)的客人應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上毛巾、茶水。

9）為客網(wǎng)醬油時(shí)，應(yīng)把醬醋碟放在托盤(pán)內(nèi)，左手托托盤(pán)，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時(shí)針

次序逐一操作，斟至醬油碟1/2滿，注意輕聲操作，用醬油時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)：“打擾了二

10）視客人就備人數(shù)，講行撤位或加位，均規(guī)定便用桿樹(shù)，并將餐具輕聲放至桿樹(shù)匕盡量將餐具一

起收（但注意不能違反衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，提酒杯口等），以減少操作次

數(shù)，提高工作效率。

總規(guī)定：以鞠躬禮迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進(jìn)入餐廳30秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，

客人入座后1分鐘內(nèi)送上毛巾，2分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出的聲音吸引客人的注

意力。

2、點(diǎn)菜、推銷酒水見(jiàn)服務(wù)操作技能之餐飲推俏。

3、上酒水

1）見(jiàn)服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。

2）網(wǎng)酒完畢后，應(yīng)問(wèn)詢客人與否將茶盅/水杯撤走。

4、上菜服務(wù)

1）規(guī)定湯、羹類U勺菜肴必須派菜，根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，規(guī)定擺放整潔、

有條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。

假如在席上分，在席上澧上對(duì)應(yīng)的湯碗、匙更，規(guī)定擺放整潔、有條理（匙更柄朝右），做好派

菜的準(zhǔn)備。

2）如有客人點(diǎn)蝦、蟹類應(yīng)準(zhǔn)備跟隨的調(diào)料及洗手盅。

3）上菜、分菜見(jiàn)服務(wù)操作技能之上菜、分菜規(guī)定。

5、巡臺(tái):

觀測(cè)客人進(jìn)餐狀況，勤巡視每臺(tái)客人臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)事情立即去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。

1）將空日勺菜碟/分餐碗、碟及時(shí)撤走，并重新擺好臺(tái)面上H勺其他菜碟。

2）積極為客人添加酒水、茶水等。

3）為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，煙盅有3個(gè)煙蒂以上或有其他雜物，立即撤換，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之香

煙服務(wù)、煙盅日勺撤送。

4）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上潔凈的餐具，操作見(jiàn)

操作技能之餐具撤換。

5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。

6）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，規(guī)定在30秒內(nèi)送上潔凈的餐具。

7）如客人中途離座，及時(shí)將餐臺(tái)上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見(jiàn)服務(wù)操作之清潔臺(tái)面。

8）如客人不小心碰翻酒杯，應(yīng)及時(shí)協(xié)助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯與否受損，決定與否鋪口布

或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。

9）注意客人的進(jìn)餐速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)絡(luò)出菜速度。

10）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺(tái)面上菜碟撤走，并留心與否要補(bǔ)充牙簽。

11）留心客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及時(shí)反饋。

12）注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

13）認(rèn)真謹(jǐn)慎處理客人的投訴。

14）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并問(wèn)詢何時(shí)上甜品。

6、上甜品

1）根據(jù)甜品種類必須先準(zhǔn)備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。

2）視情將客人已用過(guò)的翅琬、匙叉收回，必須先征詢客人意見(jiàn)：''請(qǐng)問(wèn)可以撤嗎？"（MayItakeit

away?)

3）將臺(tái)面上臟物清除，盡量保持轉(zhuǎn)告餐臺(tái)清潔。

4）上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見(jiàn)服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。

5）上完甜品后，左手托盤(pán)，在客人右邊，用右邊先將臟方連同毛巾托一起收回，然后再送上潔凈的

小毛巾。

6）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先匕菜碟，茶由然后按第一次斟茶規(guī)定逐一斟好。

7、結(jié)帳：

8、送客：

1）客人離席時(shí)應(yīng)積極.上前雙手拉椅送客。

2）提醒客人帶齊隨身物品，

3）并引領(lǐng)客人至餐廳門(mén)口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光顧，再會(huì)！”

Thankfbrcoming,Good-bye）

9、餐后工作：（見(jiàn)善后工作原則程序）。

主題11:中餐廳清退、取消、更改食物工作程序

在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的規(guī)定期，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定：

1、清退食物處理流程

1）廚房認(rèn)為該菜已沾清或品質(zhì)不夠原則，不能再提供應(yīng)客人食用；

2）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；

3）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員告知值臺(tái)服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班；

4）退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字承認(rèn)，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)；

5）更換菜肴：服務(wù)員重新填開(kāi)一張點(diǎn)菜單;

2、尢上菜（漏菜）

接到客人催菜日勺規(guī)定，向客人表達(dá)歉意，應(yīng)立即檢查點(diǎn)菜單，核算與否有該菜，并檢杳工作臺(tái)有

無(wú)寄存該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，立即到傳菜部理解狀況，若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表達(dá)不在

等待時(shí)，予以退菜，或客人規(guī)定退菜，立即告知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。

若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見(jiàn)，?是?即刻烹飪還是退菜。

即刻烹飪：客人規(guī)定即刻烹飪，應(yīng)立即告知廚房。

退菜：若客人規(guī)定退菜，立即告知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺(tái),

3、更換菜肴的處理：

1）接到客人更換菜看的規(guī)定；

2）應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班理解該菜與否已烹飪；

3）已在京飪?nèi)丈撞丝?，就轉(zhuǎn)告客人，表達(dá)無(wú)法更改，并盡快上菜；

4）若未烹飪，因重新填寫(xiě)點(diǎn)菜單，按點(diǎn)菜單發(fā)送次序進(jìn)行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫(xiě)注銷證明，并告

知廚房取消原有菜式。

主題12：會(huì)議租場(chǎng)操作規(guī)程

一、會(huì)議租場(chǎng)的形式：

一般有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱客桌式）、長(zhǎng)臺(tái)式、網(wǎng)型臺(tái)式、U型臺(tái)式。

二、會(huì)議設(shè)備：

現(xiàn)時(shí)可提供H勺會(huì)議設(shè)備有：橫幅、背景板、活動(dòng)舞臺(tái)、小型投影機(jī)、幻燈機(jī)、29寸及25寸電視

機(jī)、錄像機(jī)、講壇、會(huì)議臺(tái)、茶盅、咖啡壺、紙文獻(xiàn)夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處

牌、惠賜名片牌。

三、會(huì)議臺(tái)上的擺設(shè)：

根據(jù)客人規(guī)定，會(huì)議臺(tái)上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文獻(xiàn)夾（內(nèi)有紙、筆），在文獻(xiàn)夾『、J右上方

擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單規(guī)定擺放一瓶礦泉水，如客人規(guī)定每位不擺茶水，可在會(huì)議小休時(shí)間

出來(lái)飲茶或客人指定的飲品卻西點(diǎn)，如客人有特殊規(guī)定，需在會(huì)議期間食水果時(shí)，需在每位的文獻(xiàn)夾

前楔放骨碟，骨碟上放紙巾，另根據(jù)水果的J品種擺放一套刀叉或一只叉。

四、簽到臺(tái):

嘉賓簽到臺(tái)一般擺在門(mén)口處，鋪臺(tái)布，圍紅臺(tái)裙，如客人需要，臺(tái)上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽

到簿、簽字筆。

五、路牌（指示牌）

在會(huì)場(chǎng)門(mén)口、大堂和行走路線上H勺三又路上擺放路牌，指明會(huì)議場(chǎng)地方向以便讓客人順利抵達(dá)目

的。租場(chǎng)結(jié)束，立即撤走。

六、會(huì)議服務(wù)：

根據(jù)訂單規(guī)定，在會(huì)議開(kāi)始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門(mén)口恭候客人H勺到來(lái)，在負(fù)責(zé)租場(chǎng)

FI勺工作人員到場(chǎng)時(shí)，積極向客人簡(jiǎn)介負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)口勺經(jīng)理或領(lǐng)班，負(fù)責(zé)租場(chǎng)的領(lǐng)班向客人理解整個(gè)會(huì)

議的程序，同步向客人示范所有租場(chǎng)設(shè)備的使用，如有投影、幻燈時(shí):需向客人示范燈光時(shí)光暗度，

在開(kāi)會(huì)的客人開(kāi)始入座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開(kāi)水或冰水，當(dāng)會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，

隨時(shí)為客人提供服務(wù)，如客人規(guī)定服務(wù)員和領(lǐng)班離開(kāi)會(huì)議場(chǎng)地，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的J位

置，以客人有需求時(shí)，能立即找到領(lǐng)班或服務(wù)員處理。在會(huì)議期間及時(shí)為客人添加茶水，如有COFFEE

BREAK應(yīng)提前15分鐘準(zhǔn)備好在會(huì)議小休時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即為客人添加茶水，換煙灰盅，清理臺(tái)面

雜物。

七、收尾工作：

領(lǐng)班在會(huì)議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查多種設(shè)備與否完整潔全，待會(huì)議結(jié)束后，向負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的客

人闡明各收費(fèi)項(xiàng)目，讓客人結(jié)帳，積極向客人征詢意見(jiàn)，并多謝客人的意見(jiàn)和提議，歡迎客人冉次光

顧，另安排服務(wù)員或迎送員在門(mén)口送客同步檢杳與否有遺留物品，如有時(shí)應(yīng)及時(shí)償還。

主題13：中餐宴會(huì)服務(wù)工作原則程序

規(guī)定：過(guò)硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識(shí)，對(duì)操華技能的規(guī)定“三輕”（說(shuō)話輕、操作輕、

走路輕），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。

1、宴會(huì)的布置

1）搞好宴會(huì)要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生規(guī)定。

2）根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離合適，以以便穿行、

服務(wù)為宜，重點(diǎn)突出主臺(tái)，主臺(tái)應(yīng)放在可視餐廳主門(mén)，可以縱觀全廳的位置。.做好宴會(huì)配套設(shè)施

的布置和裝飾。

3）檢查和確認(rèn)燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和合適。

2、熟悉菜單和物品準(zhǔn)備

1）熟悉菜單以便于服務(wù)時(shí)簡(jiǎn)介，并根據(jù)菜單所列式H勺服務(wù)規(guī)定，計(jì)算

2）根據(jù)臺(tái)數(shù)菜單項(xiàng)選擇配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺(tái)布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)

用品，餐及服務(wù)品準(zhǔn)備時(shí)要留有余地。

3）根據(jù)接待對(duì)象，視情設(shè)置分菜臺(tái)和酒水臺(tái)（如受場(chǎng)地限制，采用席上分菜）。

4）假如客人已安排酒水，按菜單規(guī)定備足各類酒水、飲料，用布擦潔凈擦干酒瓶和各類^子，并在

工作臺(tái)上整潔擺放。

5）客到前準(zhǔn)備好飲料或茶水。

6）準(zhǔn)備好小毛巾。

7）客到前上醬油醋。

8）將各類開(kāi)餐用品整潔歸一放好。

3、迎接客人

1）列隊(duì)站立大廳門(mén)品恭候迎接來(lái)賓，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺(tái)而站。

2）客屆時(shí)，應(yīng)笑臉迎接來(lái)賓，使用敬語(yǔ)（同零點(diǎn)迎接）

3）積極拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、

后主人的次序進(jìn)行。

4、席間服務(wù)

I）來(lái)賓進(jìn)入宴會(huì)廳后，熱情為來(lái)賓拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開(kāi)鋪好，然后撤筷子套。

2）理解客人與否需要發(fā)言，人數(shù)及大體時(shí)間。

3）掌握上菜時(shí)間后銜接或征得主人同意即刻告知上菜。

4）斟酒水。

5）席間如有來(lái)賓致詞時(shí)，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并告知廚房暫緩/減速出菜，然后站立一邊，停止工作（如

后來(lái)的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用時(shí)酒，或應(yīng)客人規(guī)定送上飲料，靈活掌握）

6）如大型宴會(huì)，主客或主人刊登祝詞時(shí)，主臺(tái)服務(wù)員在托盤(pán)內(nèi)準(zhǔn)備好酒水，待客人發(fā)言完畢時(shí)應(yīng)示

意遞給發(fā)言人。

7）主人輪各臺(tái)敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時(shí)給主人斟添酒水。

8）在客人敬酒前要注意杯中與否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。

9）宴會(huì)開(kāi)始前10-15分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對(duì)客人和

主賓。

10）規(guī)定每道菜都必須公菜，臺(tái)采用席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺好公菜叉、勺及所需餐

具,假如勿需分菜服務(wù)的宴會(huì)（臺(tái)某此C壽宴等

II）如客人提出毋須分菜，亦客人日勺規(guī)定，上湯、羹類必須分菜。

12）每一道菜出菜時(shí)，都必須列隊(duì)進(jìn)入餐廳，主臺(tái)服務(wù)走在前列，上菜時(shí)規(guī)定動(dòng)作統(tǒng)一，不能只顧

自己操作，忘忽整體性。

13）多臺(tái)宴會(huì)打勺分菜，規(guī)定各臺(tái)的分菜速度一致，尤其強(qiáng)調(diào)的是其他臺(tái)日勺分菜，上菜不能快于主臺(tái)。

14）掌握上菜時(shí)，快慢合適，人?型宴會(huì)視主臺(tái)日勺用餐速度講行控制。

15）高規(guī)格的宴會(huì)，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整頓好口布，重新要上用甜品的餐具，（轉(zhuǎn)臺(tái)

清潔見(jiàn)服務(wù)操作）。

16）一般形式的宴會(huì)，撤走空的餐具，然后整頓好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤

走酒杯（轉(zhuǎn)臺(tái)清潔同上）

17）其他服務(wù)細(xì)節(jié)參照廳房服務(wù)。

18）清點(diǎn)撤下來(lái)的高檔餐具與否齊全。

5、結(jié)帳服務(wù)

6、宴會(huì)送別服務(wù)

1）客人離席時(shí)應(yīng)積極上前雙手拉椅送客。

2）提醒客人帶齊隨物品。

3）先生/小姐，謝謝光顧，祝你快樂(lè)，再會(huì)。

4）大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員列隊(duì)在餐廳門(mén)口歡送。

7、結(jié)束工作

8、操作技巧及規(guī)定：

1）遞、收毛巾：客屆時(shí)遞巾，上第一道菜時(shí)遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜

后遞巾、客人離席歸來(lái)時(shí)遞巾。用過(guò)的毛口（指沒(méi)用毛巾托）及進(jìn)收回，以免弄濕臺(tái)

布C

2）上酒水：嚴(yán)格按照酒水服務(wù)原則操作。

3）上菜、分菜：嚴(yán)格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作規(guī)定。

4）撤換餐具、煙缸：

-席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照右上右撤，不能跨越遞撤。

-（分菜服務(wù)時(shí)）撤換骨碟應(yīng)盡最等到所有的J客人咳:完才撤。

…嚴(yán)格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作規(guī)定。

5）服務(wù)細(xì)節(jié)：

（1）客人離席或敬酒時(shí)應(yīng)積極拉椅，并將客人II勺口布疊成小三角形放于餐位邊。

（2）假如有2個(gè)服務(wù)員同步為一臺(tái)客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同步服務(wù)，令客人左右為難，

應(yīng)講究次序。

（3）動(dòng)作不要過(guò)于求快，將物品堆積于工作臺(tái)而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨頭

II勺，每次撤出骨喋時(shí)，應(yīng)先將骨頭雜物拿走。

（4）用托盤(pán)收撤IJ勺餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時(shí)，應(yīng)先將骨對(duì)倒在一只骨碟上，其他

骨碟方可疊起，否則很輕易因傾斜面跌落，收撤餐具時(shí)無(wú)論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后

再收。

（5）如客人擋住去路或阻礙你U勺工作時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)讓一讓，謝謝?！?/p>

（Pleasegiveway,Thankyou）。不能粗魯?shù)卦浇腿巳∥锘驈目腿瞬歼厰D過(guò)。

（6）上菜報(bào)菜名，聲音要適度，讓客人聽(tīng)清為宜。分雞、魚(yú)等不能只分一部位給客人，要均勻

搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要積極分第二次。

（7）分完菜或湯后，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢(shì)示意客人請(qǐng)用。

（8）分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。

（9）分完一道菜后,應(yīng)抓聰時(shí)間做斟酒、換煙蠱,收拾工作臺(tái)等丁作.不能一味站著等下一道

萊。F.服務(wù)員之間規(guī)定配合默契，有整體意識(shí)，如A、B服務(wù)員，當(dāng)A在上菜報(bào)菜名進(jìn),

B不應(yīng)站在A的背后，應(yīng)巡視客人臺(tái)面狀況或斟酒水。

主題14：大堂酒吧工作原則程序

1、準(zhǔn)備工作：

I）（見(jiàn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作）

2）檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、臺(tái)號(hào)與否完整、整潔、放置統(tǒng)一，符合原則；

3）檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，與否光亮潔凈。

4）檢查攪拌器、開(kāi)瓶器、壓榨機(jī)等各類用品與否潔凈整潔、完好有效；

5）備足各類酒水；

6）檢查環(huán)境衛(wèi)生。

2、迎賓入座：（見(jiàn)FNB迎賓程度）。

3、服務(wù)：

1）點(diǎn)酒；茶水、（參見(jiàn)點(diǎn)菜、酒水服務(wù)程序）

2）上酒:（見(jiàn)酒水服務(wù)程序）；

3）席間服務(wù)：

字注意觀測(cè)客人與否有新的規(guī)定；

米為客人斟酒，添加飲料、咖啡；

*勤換煙缸、點(diǎn)煙服務(wù)（見(jiàn)換煙缸操作程序）。

4、結(jié)帳：（見(jiàn)結(jié)帳程序）。

5、收臺(tái)：（見(jiàn)善后工作程序）。

主題15：餐廳衛(wèi)生管理制度

?、檢查分為每日（每周）例行檢杳和隨機(jī)抽查形式。

2、對(duì)?餐具、布件、服務(wù)用品的衛(wèi)生原則。

1）瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好，保持光亮；

2）銀質(zhì)餐具：無(wú)彎曲、無(wú)污垢、無(wú)破損、保持光亮；

3）玻璃器皿：無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮；

4）布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新；

5）服務(wù)用品：無(wú)油膩、無(wú)污跡、使用靈活、潔潔完好；

3、家俱的清潔原則：

1）轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；

2）餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整潔序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐遺留下

垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無(wú)事故隱患；

3）餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。

4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）日勺衛(wèi)生規(guī)定：

1）地毯、大理石地面：潔凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞；

2）門(mén)窗：玻璃潔凈完好、窗臺(tái)/門(mén)柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞.無(wú)臟跡、無(wú)膠鉤；

3）餐廳標(biāo)志光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

4）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵；

5）天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)枳灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落；

6）裝飾品：葉面光亮無(wú)浮灰、藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無(wú)浮塵、無(wú)污跡、完好

無(wú)損、掛的端正;

7）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔；

8）餐廳空氣：清新、無(wú)異味；

9）發(fā)既有蒼蠅或其他昆蟲(chóng)的出現(xiàn)，立即匯報(bào)，并做徹底的撲灰消毒。

5、備餐間的規(guī)定：

1）備餐間里整潔有序、環(huán)境清潔（規(guī)定同餐廳樓面）：

2）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔：

3）無(wú)隔餐H勺垃圾；

4）一切用品與物料整潔歸檔。

7、其他：

1）新進(jìn)入人員健康體檢分為兩類：招聘時(shí)間體檢和定期檢查；

2）定期舉行員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作。

主題16：巡視制度

為保證營(yíng)業(yè)區(qū)域口勺正常運(yùn)作，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各人員必須對(duì)所屬工作部位進(jìn)行定期檢查、巡視，詳細(xì)

實(shí)行如下：

一、上崗前對(duì)交接班H勺檢查

1、上班次遺留問(wèn)題。

2、本班出勤率。

3、預(yù)訂狀況及預(yù)定的菜單，有關(guān)VIP客人口勺狀況。

4、營(yíng)業(yè)用品H勺準(zhǔn)備狀況。

5、有關(guān)珍貴物品H勺移交。

6、上級(jí)交辦，關(guān)照的尤其事宜。

二、對(duì)本班營(yíng)業(yè)前日勺檢查。

1、工作人員到崗狀況。

2、當(dāng)餐準(zhǔn)備狀況（即營(yíng)業(yè)備料、推薦菜、酒水的配置，調(diào)味品準(zhǔn)備）。

3、備用餐具、用品準(zhǔn)備狀;兄。

4、用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開(kāi)關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等）。

5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所H勺清潔程度。

6、營(yíng)業(yè)家私的勺完好。

7、對(duì)管轄區(qū)域H勺整體形象檢查。

三、對(duì)本班營(yíng)業(yè)當(dāng)值H勺巡視。

1、客流量及其分布。

2、當(dāng)區(qū)員工的J工作狀況。

3、當(dāng)區(qū)客人日勺就餐反應(yīng)。

4、保證服務(wù)日勺原則化。

5、及時(shí)處理客人的投訴和突發(fā)事件。

6、服從上級(jí)臨時(shí)調(diào)配。

四、對(duì)本班營(yíng)業(yè)后U勺巡視。

1、營(yíng)業(yè)后的收尾工作。

2、對(duì)珍貴物品U勺清點(diǎn)的回收、寄存。

3、營(yíng)業(yè)后人員作息狀況及值班安排。

4、檢查電、煤氣、火、水、門(mén)鎖等安全措施的執(zhí)行狀況。

5、做好工作記錄,考勤記錄,員TT作評(píng)估.

6、當(dāng)LI報(bào)表的編制。

注意事項(xiàng)：

1、對(duì)巡視須有書(shū)面記錄。

2、待處理事宜若超越本崗位職權(quán)范闈，必須及時(shí)上報(bào)上級(jí)，不得延誤時(shí)間或險(xiǎn)瞞事實(shí)。

3、對(duì)投訴或突發(fā)事件必須詳細(xì)填寫(xiě)有關(guān)匯報(bào)。

4、上述巡視制度，必須嚴(yán)格執(zhí)行，按事實(shí)如實(shí)記錄。

主題17：預(yù)訂工作原則程序

預(yù)訂工作分接受預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂

1、在鈴聲響3下，必須接聽(tīng)：“Goodmorning/aftcrnoon/evcning.XXRestaurant（FNBoffice）,XXis

speaking,MayIhelpyou。"

假如在響3次以上，才接聽(tīng)，必須向客人道歉：“GoodMorning/Afternoon/Evening/XX

Restaurant,sorryforwaiting,XXisspeaking,MayI

helpyou.”

2、預(yù)訂時(shí)應(yīng)按如下次序理解多種信息，并對(duì)的記錄：

1）姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“Would1haveyourname,please?M或"Couldyoutellmehowtospellyour

name?”

2）日期：”請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂日期和時(shí)間?”“Mayweknowwhattimetoexpectyou?”ffij復(fù)述一次請(qǐng)客人核查。

3）人數(shù)：”請(qǐng)問(wèn)有多少人定餐？”“Howmanypersonsforyoureservation?”

4）對(duì)企業(yè)名稱：“請(qǐng)問(wèn)能懂得是什么企業(yè)嗎？"“MayIhavethenameofyourcompany?”

5）規(guī)格：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么規(guī)格？”“Whichkinddoyoureservation?”

6）問(wèn)詢對(duì)方有無(wú)其他規(guī)定:“請(qǐng)問(wèn)您尚有什么需要嗎?""Isthereanythingelse?"

7）請(qǐng)留下聯(lián)絡(luò)SH：uPleasegiveatelephonenumber?*'

8）復(fù)述以上信息給客人。

9）知會(huì)客人預(yù)留臺(tái)號(hào)：“我們?yōu)槟A(yù)留的是XX廳XX臺(tái)?！?YoureservedtableinXXrestaurantNO.

XXtable.”

10）請(qǐng)客人準(zhǔn)時(shí)抵i大：“我們將保留您日勺預(yù)訂30分鐘?！癥ourreservationmaybewillbekeptabout30

minutes,pleaseconicontime.”（淡季可靈活變通）。

11）向客人表達(dá)感謝和道別：“謝謝您口勺預(yù)訂，我們將期待看?在XX（時(shí)間）您和您的朋友光顧，謝

謝，再會(huì)。"“Thankyouforyourcalling,wcwillbeexpectingyourandyourfriendsatXX（time）

then,Thankyou,good-byc.^^

3、當(dāng)面預(yù)訂的次序同預(yù)訂。

4、然后填寫(xiě)有關(guān)的表單，并迅速傳達(dá)至各部。

5、大型宴會(huì)（指5席以上）的告知單，必須經(jīng)FNBMG簽字承認(rèn)方可下達(dá)各部。

6、將預(yù)訂登記歸檔。

7、其他規(guī)定：

I）對(duì)客人的特殊規(guī)定不知能否滿足時(shí)，“對(duì)不起，我去確認(rèn)一下，然后立即答復(fù)您，好嗎?！薄癝orry，

rmnotsure,Couldcheckitfirst,thenI'llcallyouback”

2）一般午餐可預(yù)訂至中午11：30AM,晚餐可預(yù)訂至7:30PM,長(zhǎng)時(shí)間的留座，對(duì)餐廳的營(yíng)收

是不利I肘，淡季可變通,

3）要掌握預(yù)訂狀況，不得反復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。

主題18：傳菜工作原則程序

1、準(zhǔn)備

1）見(jiàn)“營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作原則服務(wù)程序”

2）準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，詳細(xì)操作環(huán)節(jié)如下：

?一搜集餐廳里所有H勺調(diào)味品瓶子，置于備餐間。

--槍杳剩留的調(diào)味品與否也許繼續(xù)留用或需要添加。

--打開(kāi)每一種待裝調(diào)味瓶的蓋子，將多種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過(guò)滿或過(guò)潰，并盡量保

持潔凈，不能撤得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔與否暢通。

--將調(diào)味瓶的外觀擦潔凈。

--將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點(diǎn)。

--準(zhǔn)備好足夠量H勺洗手蠱及檸檬片待用。

3）準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。

4）整頓入單夾并否按號(hào)碼編排及清晰度。

2、開(kāi)餐中服務(wù)：

1）接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門(mén)。

2）根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用品及特殊配料。

3）廚房出菜時(shí)，應(yīng)立即給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，劃菜員在點(diǎn)菜單上勾銷該菜。

4）出菜必須用托盤(pán)，冷熱菜分開(kāi)擺放。

5）出菜時(shí)須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊（廳房到房門(mén)），由服務(wù)員端菜上臺(tái)，井等服務(wù)員將菜蓋拿起放

回托盤(pán)才能離開(kāi)，順便將撤下口勺餐具一并帶去，送到管事部清洗。

6）如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。

7）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。

8）若有菜很長(zhǎng)的時(shí)間沒(méi)出來(lái)時(shí),應(yīng)問(wèn)廚房問(wèn)詢