第三節(jié)人際溝通與護患溝通

一、人際溝通與護患溝通概念二、人際溝通與護患溝通意義三、溝經過程基本要素四、溝通層次五、溝通類型六、影響溝通原因和妨礙有效溝通原因七、促進有效溝通標準和技巧

人際溝通和護患溝通第1頁教學目標識記：

1.正確描述溝經過程基本要素2.按正確次序列出溝通層次3.正確陳說語言溝通技巧4.正確敘述影響溝通原因5.正確說出非語言溝通類型人際溝通和護患溝通第2頁了解：

1.用自己語言準確地給以下術語下定義：人際溝通、護患溝通、語言溝通、非語言溝通、同理、自我暴露、傾聽、參加、核實、治療性會談2.正確說明人際溝通意義3.正確解釋護患溝通意義人際溝通和護患溝通第3頁了解：

4.正確解釋護患溝通特征5.正確識別溝通層次6.正確說明非語言溝通特點7.正確識別妨礙有效溝通原因8.正確了解周哈里窗人際溝通和護患溝通第4頁應用：

1.在護理情境中恰當利用同理他人、傾聽、緘默、治療性觸摸等溝通技巧2.利用治療性會談技巧搜集病人健康資料或對病人進行健康教育3.利用溝通技巧與特殊病人進行溝通

人際溝通和護患溝通第5頁一、人際溝通與護患溝通概念（一）人際溝通定義 1.溝通是“兩個或兩個以上人之間思想交流” 2.溝通是“全部人們之間相互影響過程” 3.溝通是“分享或傳遞思想和感情過程，這個過程有一個動態(tài)力量，它能深深地影響人際間親密程度?！?/p>

人際溝通和護患溝通第6頁4.溝通是“分享信息過程”5.溝通是“信息從一個人傳遞到另一個人過程?！?.溝通是“在社會環(huán)境下語言和非語言行為，它包含全部用來給予和接收信息符號和線索?！笨傊?，溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情過程，這一過程是經過語言和非語言行為來完成。

人際溝通和護患溝通第7頁（二）護患溝通定義 護患溝通是護士與病人之間信息交流和相互作用過程。所交流內容是與病人護理及康復直接或間接相關信息，同時也包含雙方思想、感情、愿望和要求等方面交流。

人際溝通和護患溝通第8頁二、人際溝通和護患溝通意義（一）人際溝通意義 1.能夠溝通信息 2.有利于心理保健 3.有利于自我認識提升 4.有利于建立和協(xié)調人際關系 5.能夠改變人知識結構、能力和態(tài)度人際溝通和護患溝通第9頁（二）護患溝通意義 1.搜集信息 2.證實信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任關系人際溝通和護患溝通第10頁證實信息方法1.給予反饋——當護士作為信息接收者時（搜集資料時）2.接收反饋——當護士作為信息發(fā)出者時（健康教育時）人際溝通和護患溝通第11頁（三）護患溝通特征 1.專業(yè)性和工作性溝通 2.特殊信息內容溝通 3.多渠道、范圍廣溝通 4.需要利用多學科知識所進行溝通 5.含有一定道德和法律意義溝通 6.以病人為中心溝通人際溝通和護患溝通第12頁三、溝經過程基本要素（一）溝通當初情景（context）（二）信息發(fā)出者（sender）（三）信息（message）（四）信息接收者（receiver）（五）信息傳遞路徑（channel）（六）反饋（feedback）人際溝通和護患溝通第13頁路徑context信息信息接收者信息發(fā)出者反饋contextcontextcontext

溝經過程基本要素人際溝通和護患溝通第14頁四、溝通層次（一）普通性溝通（clichéconversation）（二）事務性溝通（factreporting）（三）分享性溝通（sharedpersonalideasandjudgment）（四）情感性溝通（sharedfeelings）（五）共鳴性溝通（peakcommunication）

人際溝通和護患溝通第15頁溝通層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參加程度分享性溝通事務性溝通普通性溝通人際溝通和護患溝通第16頁五、溝通類型（一）語言性溝通（二）非語言溝通

人際溝通和護患溝通第17頁（一）語言性溝通（verbalcommunication） 1.定義：使用語言、文字或符號溝通 2.分類：（1）書面語言（writinglanguage）（2）口頭語言（orallanguage）

人際溝通和護患溝通第18頁3.語言溝通技巧：（1）選擇適當詞語（vocabulary）（2）選擇適當語速（pacing）（3）選擇適當語氣和聲調（intonation）（4）

適時使用幽默（humor）（5）確保語言清楚和簡練（clarity&brevity）（6）時間選擇和話題相關性（nonverbalcommunication）

人際溝通和護患溝通第19頁（二）非語言溝通（nonverbalcommunication） 1.非語言溝通定義：不使用詞語，而以人體語言（非語言行為）作為載體，即經過人目光、表情、動作和空間距離等來進行信息交往。

人際溝通和護患溝通第20頁2.非語言溝通主要性：(1)狄來尼（Delaney,K):選民對候選人印象=語言10%+聲音40%+外表及肢體語言50%(2)美國心理學家莫拉彬（MehrabianA.):整體喜歡程度=55%面部表情+38%聲調+7%語言內涵人際溝通和護患溝通第21頁3.非語言溝通特點：(1)多渠道A.

反應時間B.

身體（體語）C.

聲音D.

環(huán)境◆

親密距離（intimatedistance）◆

個人距離（personaldistance）◆

社會距離（socialdistance）◆

公眾距離（publicdistance）人際溝通和護患溝通第22頁（2）

多功效：補強作用重復作用替換作用駁斥作用調整作用

（3）無意識行為（4）情緒表現(xiàn)（5）真實性（6）各種涵義（7）文化差異性人際溝通和護患溝通第23頁4.非語言溝通類型：(1)儀表和身體外觀（physicalappearance） (2)身體姿勢和步態(tài)（postureandgait） (3)面部表情（facialexpression）(4)目光接觸（eyecontact） (5)手勢（handgesture） (6)觸摸（touch）

人際溝通和護患溝通第24頁六、影響溝通原因和妨礙有效溝通原因（一）影響溝通原因1.

感覺/知覺2.

價值觀3.

年紀和生長發(fā)育水平4.

智力水平5.

情緒原因人際溝通和護患溝通第25頁6.身體原因7.

社會文化背景8.

空間和領地9.

角色和關系10.

環(huán)境原因人際溝通和護患溝通第26頁（二）妨礙有效溝通原因 1.改變話題 2.陳說個人觀點和意見 3.告訴病人他們應該怎樣去感覺 4.提供錯誤或不恰當再確保 5.快速下結論或者提供處理問題方法 6.不恰當?shù)厥褂冕t(yī)療事實 7.表示不贊成 8.當有正當理由時，也不表示贊許人際溝通和護患溝通第27頁七、促進有效溝通標準和技巧（一）促進有效溝通標準 1.真誠 2.尊重他人 3.同理他人 4.給予溫暖 5.自我暴露人際溝通和護患溝通第28頁◆

同理定義：是指偵查和確認他人情緒狀態(tài)，并給予適當反應◆

同理階段：（1）偵察和確認階段：應用知覺技巧識別和確認他人感受（2）適當反應階段：應用溝通技巧讓病人知道→A.護士了解所發(fā)生事情B.護士了解他/她心理感受C.護士愿意聽他/她繼續(xù)講下去D.

護士愿意給予撫慰和幫助人際溝通和護患溝通第29頁◆自我暴露定義：在自愿情形下，將純屬個人、主要、真實內心所隱藏一切向他人吐露歷程?！糁芄锎埃簩⑷俗晕曳殖伤纳却?，用來探討自我暴露和人際關系之間關聯(lián)。

（1）

開放我：其大小表示自我暴露程度（2）

盲目我（3）

隱藏我（4）

未知我人際溝通和護患溝通第30頁開放我盲目我隱藏我未知我周哈里窗自己知道自己不知道他人知道他人不知人際溝通和護患溝通第31頁

◆自我暴露意義：（1）

促進彼此間了解（2）

加深自我了解（3）充分發(fā)揮個體潛能人際溝通和護患溝通第32頁（二）促進有效溝通技巧 1.語言技巧 2.傾聽技巧 3.緘默技巧 4.觸摸技巧 5.在溝通中把重點放在他人身上 6.溝通時注意觀察病人 7.機密性保障 8.提供有利于溝通環(huán)境 9.治療性會談技巧 10.與特殊病人溝通技巧人際溝通和護患溝通第33頁語言溝通技巧1.選擇適當詞語2.選擇適當語速3.選擇適當語氣和聲調4.適時使用幽默5.確保語言清楚和簡練6.時間選擇和話題相關性

人際溝通和護患溝通第34頁傾聽技巧

（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞全部信息進行分類、整理、評價、證實以使信息接收者能夠更加好地了解信息發(fā)出者所說話真正涵義。

人際溝通和護患溝通第35頁（2）怎樣做一個有效傾聽者準備花時間聽身體姿勢目光接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當改變話題勿過早下判斷勿分心防止假裝去聽仔細體會“弦外音”人際溝通和護患溝通第36頁參加：

◆

定義：完全地注意對方

◆

組成部分：A.

目光接觸B.

身體姿勢C.

手勢D.語言行為

（3）護理情境下特殊傾聽技巧人際溝通和護患溝通第37頁

核實：◆定義：接收和給予反饋方法◆核實內容：A.仔細聆聽B.觀察非語言行為C.嘗試去了解它涵義D.經過問詢病人以證實護士所了解和病人想要表示是否一致。

人際溝通和護患溝通第38頁◆

核實方法：A.

復述B.

意譯（改譯）C.

澄清D.

總結反應：人際溝通和護患溝通第39頁緘默技巧1.使用緘默技巧意義2.緘默所傳遞信息3.使用緘默要求4.打破緘默方法人際溝通和護患溝通第40頁1.使用緘默技巧意義（1）給病人時間考慮他想法和回顧他所需要信息（2）使病人感到護士是真正專心在聽（3）給護士時間組織問題并統(tǒng)計資料（4）給護士時間觀察病人非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄人際溝通和護患溝通第41頁2.緘默所傳遞信息（1）病人可能表示很舒適（2）病人可能想表明他有能力應對（3）病人可能在探究自己情感（4）病人可能是擔心、害怕人際溝通和護患溝通第42頁3.使用緘默要求（1）護士應學會使用緘默技巧，能適應緘默氣氛（2）在適當時候，護士需要打破緘默人際溝通和護患溝通第43頁4.打破緘默方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下）假如沒有話，我想我們能夠討論其它問題了?！保?）“您看起來很平靜，您是否能夠告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”人際溝通和護患溝通第44頁（3）“您是否能夠告訴我這個問題對您所造成困擾？”（4）當一個人在話說到二分之一時候，突然停下來，護士能夠說：“還有呢？”或“以后呢？”或者重復其前面所說最終一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。人際溝通和護患溝通第45頁在溝通中把重點放在他人和他人需要上（1）真誠地贊美他人（2）談論他人感興趣話題（3）時刻讓他