房地產(chǎn)銷售案場運(yùn)營管理制度第一章總則1.1目的為規(guī)范房地產(chǎn)銷售案場（以下簡稱“案場”）運(yùn)營管理，提升運(yùn)營效率、客戶滿意度及銷售業(yè)績，保障公司品牌形象，特制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于公司所有在售房地產(chǎn)項目的案場運(yùn)營管理。1.3基本原則1.客戶導(dǎo)向：以客戶需求為核心，提供專業(yè)、貼心的服務(wù)，提升客戶體驗。2.流程標(biāo)準(zhǔn)化：建立標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營流程，確保案場運(yùn)營的一致性與穩(wěn)定性。3.團(tuán)隊協(xié)同：加強(qiáng)案場各崗位協(xié)同，提高工作效率。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動：通過數(shù)據(jù)收集、分析與應(yīng)用，優(yōu)化運(yùn)營策略。5.風(fēng)險可控：建立風(fēng)險防控機(jī)制，防范運(yùn)營過程中的各類風(fēng)險。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)2.1組織架構(gòu)案場實行“案場經(jīng)理負(fù)責(zé)制”，典型架構(gòu)如下：案場經(jīng)理銷售主管（1-2名，按項目規(guī)模調(diào)整）置業(yè)顧問（若干，按去化速度調(diào)整）內(nèi)勤專員（1名）策劃專員（1名，可兼管多項目）客服專員（1名，可兼管多項目）2.2崗位職責(zé)2.2.1案場經(jīng)理全面負(fù)責(zé)案場日常運(yùn)營，制定運(yùn)營計劃，完成銷售目標(biāo)。負(fù)責(zé)團(tuán)隊建設(shè)與管理（招聘、培訓(xùn)、績效考核、激勵）。制定案場運(yùn)營流程與管理制度，監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調(diào)案場與公司各部門（開發(fā)、工程、法務(wù)、財務(wù)）的溝通。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，處理重大客戶投訴。定期向公司管理層匯報運(yùn)營情況，提出改進(jìn)建議。2.2.2銷售主管協(xié)助案場經(jīng)理完成銷售目標(biāo)，負(fù)責(zé)團(tuán)隊日常管理。制定銷售計劃，分配任務(wù)，監(jiān)督進(jìn)度。指導(dǎo)置業(yè)顧問開展客戶接待、跟進(jìn)、成交工作，解決問題。組織團(tuán)隊培訓(xùn)（銷售技巧、項目知識），提升能力。統(tǒng)計與分析銷售數(shù)據(jù)，向案場經(jīng)理匯報。2.2.3置業(yè)顧問負(fù)責(zé)客戶接待、咨詢，提供專業(yè)銷售服務(wù)。了解客戶需求，推薦房源，解答疑問。跟進(jìn)客戶，促成成交，完成銷售任務(wù)。收集與整理客戶資料，錄入CRM系統(tǒng)。協(xié)助客戶辦理簽約、付款、貸款等手續(xù)。維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)老客戶轉(zhuǎn)介紹。2.2.4內(nèi)勤專員負(fù)責(zé)案場后勤工作（物料管理、設(shè)備維護(hù)、衛(wèi)生清潔）。統(tǒng)計客戶登記、到訪數(shù)據(jù)，上報公司。協(xié)助處理合同歸檔、款項核對等工作。負(fù)責(zé)案場行政事務(wù)（會議安排、文件傳達(dá)）。2.2.5策劃專員負(fù)責(zé)案場活動策劃與執(zhí)行（開盤、暖場、業(yè)主答謝會）。設(shè)計與制作宣傳物料（海報、折頁、沙盤）。對接媒體與推廣（網(wǎng)絡(luò)、線下）。監(jiān)測市場動態(tài)，收集競爭對手信息，匯報案場經(jīng)理。2.2.6客服專員負(fù)責(zé)客戶售后咨詢與投訴處理，協(xié)調(diào)解決問題。開展客戶回訪（成交后、交付前、交付后）。維護(hù)客戶關(guān)系（發(fā)送節(jié)日祝福、通知重要信息）。收集客戶反饋，整理報告，匯報案場經(jīng)理。第三章流程管理3.1客戶接待流程3.1.1迎接客戶門崗人員主動迎接，引導(dǎo)停車（如有），告知案場位置?？蛻暨M(jìn)入案場后，前臺人員微笑問候：“您好，歡迎光臨[項目名稱]！請問您是第一次來嗎？”如需接待，前臺立即通知置業(yè)顧問：“[置業(yè)顧問姓名]，有客戶需要接待。”3.1.2置業(yè)顧問接待置業(yè)顧問30秒內(nèi)到達(dá)前臺，微笑問候：“您好，我是[項目名稱]的置業(yè)顧問[姓名]，很高興為您服務(wù)！”主動詢問需求：“請問您是想了解住宅還是商業(yè)？有沒有關(guān)注過我們項目？”引導(dǎo)客戶到接待區(qū)就座，遞上飲品（礦泉水、茶），開始講解項目。3.1.3項目講解按標(biāo)準(zhǔn)化流程講解（區(qū)域價值、項目規(guī)劃、產(chǎn)品特點、配套設(shè)施、價格政策）。觀察客戶反應(yīng)，調(diào)整講解重點（如客戶關(guān)注學(xué)區(qū)，重點講解學(xué)區(qū)配套）。講解完成后，邀請參觀樣板間：“請問您想?yún)⒂^一下我們的樣板間嗎？我?guī)^去?！?.1.4樣板間參觀引導(dǎo)客戶參觀樣板間，講解設(shè)計理念、裝修標(biāo)準(zhǔn)、空間布局。主動詢問意見：“您覺得這個戶型怎么樣？有沒有喜歡的房間？”參觀完成后，引導(dǎo)客戶回到接待區(qū)，繼續(xù)洽談。3.1.5洽談跟進(jìn)根據(jù)客戶需求，推薦合適房源，告知價格、優(yōu)惠政策、付款方式。耐心解答疑問，消除顧慮。如客戶有購買意向，引導(dǎo)交定金：“請問您對這套房子滿意嗎？如果滿意，我們可以先交定金，鎖定房源?！比缈蛻魰簳r無意向，留下聯(lián)系方式，告知：“如果您有任何問題，可以隨時聯(lián)系我，我會第一時間為您解答?！笨蛻綦x開時，送至案場門口，微笑告別：“歡迎下次光臨！”3.1.6客戶登記前臺人員在客戶離開后，登記客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、需求、到訪渠道），錄入CRM系統(tǒng)。置業(yè)顧問當(dāng)天內(nèi)完善跟進(jìn)記錄（洽談內(nèi)容、客戶意見、下一步計劃），錄入CRM系統(tǒng)。3.2銷售轉(zhuǎn)化流程3.2.1客戶分類A類：高意向，1周內(nèi)成交（已確定戶型、價格，等待付款）。B類：中意向，1-2周成交（對戶型或價格有疑問，需進(jìn)一步溝通）。C類：低意向，2周以上成交（了解市場，暫時無購買計劃）。3.2.2客戶跟進(jìn)跟進(jìn)頻率：A類每天1次（微信/電話），B類每2天1次，C類每周1次。跟進(jìn)內(nèi)容：A類：重點跟進(jìn)定金繳納、簽約準(zhǔn)備（如“您明天可以過來交定金嗎？我?guī)湍A(yù)留房源?！保類：重點解決顧慮（如“您擔(dān)心的學(xué)區(qū)問題，我已經(jīng)確認(rèn)過了，我們項目的學(xué)區(qū)是[重點學(xué)校]?！保?。C類：重點傳遞項目價值（如“我們項目最近加推了一批新房源，價格很優(yōu)惠，要不要過來看看？”）。3.2.3逼定技巧制造緊迫感：“這套房子是我們項目的熱銷戶型，今天已經(jīng)有3個客戶看過了，如果您今天不交定金，可能就被別人搶走了。”強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢：“我們項目的學(xué)區(qū)是[重點學(xué)校]，交通也很方便，到地鐵口只有5分鐘路程，這樣的房子以后肯定會升值?！碧峁﹥?yōu)惠：“如果您今天交定金，我們可以給您額外優(yōu)惠[X]萬元，這個優(yōu)惠只有今天才有?！苯鉀Q顧慮：“您擔(dān)心的交付問題，我們項目的施工進(jìn)度很順利，肯定會按時交付，而且我們有《商品房買賣合同》作為保障?！?.2.4優(yōu)惠申請客戶需額外優(yōu)惠時，置業(yè)顧問填寫《優(yōu)惠申請表》（客戶姓名、房源信息、申請金額、理由）。經(jīng)銷售主管審核、案場經(jīng)理審批、總經(jīng)理審批（按公司權(quán)限）。審批通過后，告知客戶，引導(dǎo)交定金。3.3簽約流程3.3.1資料準(zhǔn)備客戶需準(zhǔn)備：身份證、戶口本、結(jié)婚證（如有）、收入證明、銀行流水、征信報告（貸款需）。案場需準(zhǔn)備：《商品房買賣合同》、《補(bǔ)充協(xié)議》、《付款通知書》、《戶型圖》、《面積實測報告》（如有）。3.3.2簽約步驟置業(yè)顧問提前通知客戶簽約時間、地點、需準(zhǔn)備的資料。客戶到達(dá)后，核對資料，講解合同條款（房屋面積、價格、付款方式、交付時間、違約責(zé)任、配套設(shè)施）?？蛻舸_認(rèn)無誤后，簽字按手印?？蛻艚豢睿ǘń?、首付款、全款），案場開具收據(jù)或發(fā)票。置業(yè)顧問將合同歸檔，錄入CRM系統(tǒng)。3.3.3合同歸檔內(nèi)勤專員簽約后1個工作日內(nèi)，將合同整理歸檔（按客戶姓名、房源編號分類）。歸檔后，告知客戶：“您的合同已經(jīng)歸檔，如有需要，可以隨時過來查閱。”3.4售后流程3.4.1客戶反饋處理客戶反饋（投訴、建議）可通過電話、微信、現(xiàn)場提交?？头T24小時內(nèi)響應(yīng)：“您好，您的反饋我們已經(jīng)收到，我們會盡快處理，給您一個滿意的答復(fù)?！?天內(nèi)解決問題，解決后再次聯(lián)系客戶：“您的問題已經(jīng)解決了，請問您對處理結(jié)果滿意嗎？”3.4.2交付前溝通交付前1個月，客服專員通知客戶：“我們項目將于[日期]交付，請您準(zhǔn)備好身份證、收房通知書等資料，按時前來收房。”交付前1周，再次提醒：“請問您已經(jīng)準(zhǔn)備好收房資料了嗎？如果有疑問，可以隨時聯(lián)系我。”3.4.3交付后跟進(jìn)交付后1周內(nèi)，回訪客戶對交付服務(wù)的滿意度：“請問您對我們的交付服務(wù)滿意嗎？有沒有遇到什么問題？”交付后1個月內(nèi)，回訪入住情況：“請問您入住后有沒有遇到什么問題？我們可以幫您解決?！苯桓逗竺考径?，回訪客戶需求：“請問您有沒有需要我們幫忙的地方？比如維修、家政服務(wù)?！钡谒恼聢F(tuán)隊建設(shè)4.1招聘與培訓(xùn)4.1.1招聘要求案場經(jīng)理：本科及以上學(xué)歷，3年以上案場管理經(jīng)驗，熟悉銷售流程，具備團(tuán)隊管理能力。銷售主管：大專及以上學(xué)歷，2年以上銷售經(jīng)驗，具備團(tuán)隊管理能力。置業(yè)顧問：大專及以上學(xué)歷，1年以上銷售經(jīng)驗，溝通能力強(qiáng)，有客戶服務(wù)意識。內(nèi)勤專員：大專及以上學(xué)歷，1年以上行政經(jīng)驗，細(xì)心負(fù)責(zé)。策劃專員：本科及以上學(xué)歷，2年以上策劃經(jīng)驗，具備活動策劃與執(zhí)行能力?？头T：大專及以上學(xué)歷，1年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗，具備溝通協(xié)調(diào)能力。4.1.2培訓(xùn)體系入職培訓(xùn)（1-2周）：公司制度：《員工手冊》、《銷售管理制度》、《客戶服務(wù)管理制度》。項目知識：區(qū)域價值、項目規(guī)劃、產(chǎn)品特點、配套設(shè)施、價格政策。銷售技巧：客戶接待、項目講解、洽談、逼定、投訴處理技巧。系統(tǒng)培訓(xùn)：CRM系統(tǒng)使用（客戶錄入、跟進(jìn)記錄、數(shù)據(jù)統(tǒng)計）。在崗培訓(xùn)（每月1-2次）：銷售復(fù)盤：每周例會復(fù)盤銷售情況，分析問題，提出改進(jìn)措施。案例分析：分享成功/失敗案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。政策培訓(xùn)：解讀最新房地產(chǎn)政策（房貸、稅收）、公司政策（優(yōu)惠、目標(biāo)）。進(jìn)階培訓(xùn)（每季度1次）：管理技巧：針對銷售主管、案場經(jīng)理的團(tuán)隊管理、目標(biāo)設(shè)定、激勵機(jī)制培訓(xùn)?？蛻粜睦韺W(xué)：針對置業(yè)顧問的客戶需求分析、顧慮消除技巧培訓(xùn)。市場調(diào)研：針對策劃專員的市場信息收集、競爭對手分析培訓(xùn)。4.2績效考核4.2.1考核對象案場所有員工（案場經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問、內(nèi)勤專員、策劃專員、客服專員）。4.2.2考核指標(biāo)崗位核心指標(biāo)權(quán)重案場經(jīng)理銷售業(yè)績（完成目標(biāo)）、運(yùn)營效率（到訪轉(zhuǎn)化率、成交率）、團(tuán)隊管理（留存率、培訓(xùn)完成率）、客戶滿意度（投訴率）、合規(guī)性40%、20%、20%、10%、10%銷售主管團(tuán)隊業(yè)績（完成目標(biāo)）、銷售效率（到訪轉(zhuǎn)化率、成交率）、人員管理（留存率、培訓(xùn)完成率）、客戶滿意度（投訴率）、合規(guī)性40%、20%、20%、10%、10%置業(yè)顧問個人業(yè)績（完成目標(biāo)）、銷售效率（到訪轉(zhuǎn)化率、成交率）、客戶維護(hù)（回訪率、轉(zhuǎn)介紹率）、合規(guī)性、團(tuán)隊協(xié)作50%、20%、15%、10%、5%內(nèi)勤專員后勤工作（物料管理、設(shè)備維護(hù)）、數(shù)據(jù)統(tǒng)計（準(zhǔn)確性、及時性）、行政事務(wù)（會議安排、文件傳達(dá)）、團(tuán)隊協(xié)作、合規(guī)性30%、30%、20%、10%、10%策劃專員活動執(zhí)行（參與人數(shù)、轉(zhuǎn)化效果）、宣傳效果（物料質(zhì)量、曝光率）、市場調(diào)研（信息準(zhǔn)確性、分析深度）、團(tuán)隊協(xié)作、合規(guī)性40%、20%、20%、10%、10%客服專員客戶處理（投訴響應(yīng)時間、解決率、滿意度）、客戶回訪（次數(shù)、覆蓋率、滿意度）、客戶維護(hù)（活動參與率、轉(zhuǎn)介紹率）、團(tuán)隊協(xié)作40%、30%、20%、10%4.2.3考核周期月度考核：每月1次，考核當(dāng)月工作情況。季度考核：每季度1次，結(jié)合月度考核結(jié)果。年度考核：每年1次，結(jié)合季度考核結(jié)果。4.2.4考核結(jié)果應(yīng)用獎勵：月度優(yōu)秀員工：獎勵[X]元，頒發(fā)證書。季度優(yōu)秀團(tuán)隊：獎勵團(tuán)隊[X]元，組織團(tuán)建活動。年度優(yōu)秀員工：獎勵[X]元，晉升機(jī)會。處罰：月度考核不達(dá)標(biāo)：扣除當(dāng)月績效工資的[X]%。季度考核不達(dá)標(biāo)：降薪或調(diào)崗。年度考核不達(dá)標(biāo)：解除勞動合同。4.3激勵機(jī)制4.3.1物質(zhì)激勵傭金：置業(yè)顧問按成交金額提取傭金（住宅[X]%、商業(yè)[X]%）。獎金：月度銷售冠軍[X]元、季度銷售冠軍[X]元、年度銷售冠軍[X]元+國外旅游。提成：銷售主管按團(tuán)隊成交金額提取提成（[X]%）。福利：五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利（春節(jié)、中秋）、員工購房優(yōu)惠（額外[X]萬元）。4.3.2精神激勵評優(yōu)：月度/季度/年度優(yōu)秀員工，頒發(fā)證書，公司內(nèi)部宣傳。晉升：置業(yè)顧問→銷售主管→案場經(jīng)理（表現(xiàn)優(yōu)秀者）。培訓(xùn)：表現(xiàn)優(yōu)秀者可參加外部培訓(xùn)（房地產(chǎn)峰會、銷售技巧培訓(xùn)）。4.3.3團(tuán)隊激勵團(tuán)隊獎金：團(tuán)隊完成銷售目標(biāo)，獎勵團(tuán)隊[X]元。團(tuán)建活動：季度考核達(dá)標(biāo)，組織團(tuán)建（爬山、燒烤、KTV）。團(tuán)隊榮譽(yù)：年度優(yōu)秀團(tuán)隊，頒發(fā)錦旗，公司內(nèi)部宣傳。第五章客戶管理5.1客戶分類按意向程度：A類（高意向，1周內(nèi)成交）、B類（中意向，1-2周成交）、C類（低意向，2周以上成交）。按客戶來源：自然到訪、渠道推薦、老客戶介紹、網(wǎng)絡(luò)宣傳。按客戶需求：自住、投資、改善。5.2客戶跟進(jìn)5.2.1跟進(jìn)工具CRM系統(tǒng)：記錄客戶基本信息、需求、跟進(jìn)記錄、成交情況。微信：日常溝通（發(fā)送項目信息、節(jié)日祝福）。電話：重要信息通知（開盤時間、優(yōu)惠政策）。5.2.2跟進(jìn)頻率A類：每天1次（微信/電話）。B類：每2天1次（微信/電話）。C類：每周1次（微信/短信）。5.2.3跟進(jìn)內(nèi)容A類：重點跟進(jìn)定金繳納、簽約準(zhǔn)備（如“您明天可以過來交定金嗎？我?guī)湍A(yù)留房源?！保?。B類：重點解決顧慮（如“您擔(dān)心的學(xué)區(qū)問題，我已經(jīng)確認(rèn)過了，我們項目的學(xué)區(qū)是[重點學(xué)校]。”）。C類：重點傳遞項目價值（如“我們項目最近加推了一批新房源，價格很優(yōu)惠，要不要過來看看？”）。5.3客戶維護(hù)5.3.1老客戶回訪成交后1周內(nèi)：回訪銷售服務(wù)滿意度（如“請問您對我們的銷售服務(wù)滿意嗎？有沒有需要改進(jìn)的地方？”）。成交后1個月內(nèi)：回訪項目看法（如“請問您對我們項目的規(guī)劃還有什么疑問嗎？”）。交付前1個月：回訪交付準(zhǔn)備情況（如“請問您已經(jīng)準(zhǔn)備好收房資料了嗎？”）。交付后1周內(nèi)：回訪交付服務(wù)滿意度（如“請問您對我們的交付服務(wù)滿意嗎？有沒有遇到什么問題？”）。交付后每季度：回訪入住情況（如“請問您入住后有沒有遇到什么問題？我們可以幫您解決?！保?.3.2老客戶轉(zhuǎn)介紹激勵政策：老客戶推薦新客戶成交，給予老客戶[X]元獎勵（或物業(yè)費減免、家電禮品）。推薦流程：老客戶推薦新客戶到案場，新客戶需告知前臺：“我是[老客戶姓名]推薦來的?！毙驴蛻舫山缓螅脴I(yè)顧問填寫《老客戶轉(zhuǎn)介紹獎勵申請表》（老客戶姓名、新客戶姓名、成交房源信息、獎勵金額）。經(jīng)銷售主管審核、案場經(jīng)理審批后，客服專員發(fā)放獎勵。5.3.3客戶活動暖場活動：每周1次（手工DIY、親子游戲、美食節(jié)），吸引客戶到訪。業(yè)主答謝會：每季度1次（晚宴、抽獎、表演），維護(hù)老客戶關(guān)系。主題活動：節(jié)日舉辦（春節(jié)廟會、中秋賞月、國慶嘉年華），增加客戶參與感。第六章現(xiàn)場管控6.1環(huán)境管理6.1.1案場布置接待區(qū)：擺放沙盤、戶型模型、宣傳物料（海報、折頁），保持整潔有序。洽談區(qū)：擺放沙發(fā)、茶幾、飲品（礦泉水、茶），保持舒適溫馨。樣板間：保持整潔干凈，家具家電擺放整齊，燈光開啟（白天自然光、晚上室內(nèi)燈）。衛(wèi)生間：保持干凈無異味，提供衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙。6.1.2物料管理宣傳物料：策劃專員審核內(nèi)容，確保符合法律法規(guī)（《廣告法》），定期檢查數(shù)量與質(zhì)量，及時補(bǔ)充。禮品物料：內(nèi)勤專員登記入庫、出庫情況（禮品名稱、數(shù)量、領(lǐng)取人），確保合理使用。設(shè)備管理：內(nèi)勤專員定期檢查設(shè)備（空調(diào)、燈光、音響、沙盤），如有損壞，及時維修。6.2人員管理6.2.1著裝規(guī)范所有員工統(tǒng)一穿著制服（置業(yè)顧問穿職業(yè)裝、內(nèi)勤專員穿行政裝），佩戴工牌。制服保持整潔干凈，不得有污漬、褶皺。員工保持良好儀容儀表（頭發(fā)整齊、妝容淡雅、指甲修剪整齊）。6.2.2行為規(guī)范遵守案場作息時間（早上9點上班、晚上6點下班），不得遲到、早退。不得在案場吸煙、玩手機(jī)、與客戶爭吵。使用禮貌用語（“您好”、“謝謝”、“對不起”），不得使用粗俗語言。6.2.3考勤管理員工通過指紋或人臉識別打卡，不得代打卡。請假需提前填寫《請假申請表》，經(jīng)銷售主管審核、案場經(jīng)理審批。加班需填寫《加班申請表》，經(jīng)銷售主管審核、案場經(jīng)理審批，加班時間可調(diào)休或發(fā)放加班費。6.3安全管理6.3.1案場安全配備消防設(shè)施（滅火器、消防栓），定期檢查有效性（滅火器是否過期、消防栓是否有水）。安裝監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋案場主要區(qū)域（前臺、接待區(qū)、樣板間、停車場），錄像保存時間不少于30天。安排保安人員值班（白天1名、晚上1名），負(fù)責(zé)安全巡邏（檢查門窗關(guān)閉、可疑人員）。6.3.2客戶安全樣板間設(shè)置安全提示（“小心地滑”、“禁止攀爬”），避免意外?？蛻魠⒂^樣板間時，置業(yè)顧問全程陪同，提醒注意安全（“請不要觸摸電源插座”）。案場配備急救箱（創(chuàng)可貼、消毒棉、止痛藥），如有客戶受傷，及時處理。6.3.3資料安全客戶資料（身份證復(fù)印件、合同）妥善保管，不得泄露。合同存放在保險柜中，由內(nèi)勤專員管理，如需查閱，經(jīng)案場經(jīng)理審批。CRM系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限（置業(yè)顧問只能查看自己的客戶資料、銷售主管查看團(tuán)隊資料、案場經(jīng)理查看所有資料），避免信息泄露。第七章風(fēng)險防控7.1合規(guī)風(fēng)險7.1.1虛假宣傳禁止行為：虛假宣傳區(qū)域價值（如“項目到地鐵口只有5分鐘路程”，實際10分鐘）。虛假宣傳配套設(shè)施（如“項目會建大型商場”，實際無規(guī)劃）。虛假宣傳價格政策（如“原價[X]萬元，現(xiàn)價[X]萬元”，實際原價虛構(gòu)）。防控措施：策劃專員審核宣傳物料內(nèi)容，確保符合《廣告法》。置業(yè)顧問接受合規(guī)培訓(xùn)，了解虛假宣傳的法律后果。案場經(jīng)理定期檢查宣傳物料與銷售說辭，及時糾正虛假宣傳行為。7.1.2違規(guī)承諾禁止行為：承諾無法實現(xiàn)的配套（如“項目會建重點學(xué)?！?，實際未簽約）。承諾房屋升值空間（如“這套房子明年會升值[X]%”，實際無法保證）。承諾客戶可以退房（如“如果您不滿意，隨時可以退房”，實際不符合合同約定）。防控措施：公司制定《銷售說辭規(guī)范》，明確可講與不可講內(nèi)容。置業(yè)顧問按《銷售說辭規(guī)范》講解，不得隨意承諾。案場經(jīng)理定期檢