醫(yī)療糾紛處理制度關(guān)于突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急處理預(yù)案試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.某三甲醫(yī)院急診科夜間接診一名胸痛患者，經(jīng)搶救無效死亡。家屬情緒激動，聚集5人在搶救室哭鬧，要求見科主任。此時(shí)，按照《突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預(yù)案》，現(xiàn)場第一責(zé)任人為：A.值班護(hù)士B.值班醫(yī)生C.急診科副主任（值班行政總值班）D.醫(yī)院保衛(wèi)科巡邏人員答案：B解析：預(yù)案明確規(guī)定，醫(yī)療糾紛初始階段，首診醫(yī)護(hù)人員為現(xiàn)場第一責(zé)任人，需立即介入安撫，避免矛盾升級。2.患者因手術(shù)中出現(xiàn)大出血引發(fā)糾紛，家屬要求復(fù)制全部手術(shù)記錄。根據(jù)預(yù)案，以下哪項(xiàng)資料不屬于可立即提供給患者家屬的范圍？A.體溫單B.醫(yī)囑單C.麻醉記錄（未完成簽字）D.檢驗(yàn)報(bào)告答案：C解析：根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》及預(yù)案規(guī)定，未完成或未簽字的病歷資料需在完成后提供，麻醉記錄若未簽字需注明情況，暫不復(fù)制。3.某兒科病房發(fā)生家屬毆打護(hù)士事件，造成護(hù)士面部軟組織挫傷?，F(xiàn)場安保人員控制家屬后，應(yīng)急處置小組應(yīng)首先執(zhí)行的程序是：A.聯(lián)系警方介入B.組織醫(yī)護(hù)人員對受傷護(hù)士進(jìn)行救治C.調(diào)取監(jiān)控錄像D.通知患者主管醫(yī)生到場解釋答案：B解析：預(yù)案規(guī)定，發(fā)生人身傷害事件時(shí)，優(yōu)先保障人員安全，對受傷醫(yī)護(hù)或患者立即救治是首要措施。4.某醫(yī)院收到患者家屬書面投訴，稱住院期間被多收500元檢查費(fèi)。經(jīng)核查確屬收費(fèi)系統(tǒng)故障，此時(shí)應(yīng)急處置小組應(yīng)在多長時(shí)間內(nèi)完成核查并向家屬反饋？A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)D.5個(gè)工作日答案：A解析：預(yù)案要求，對涉及費(fèi)用爭議的糾紛，需在24小時(shí)內(nèi)完成核查并反饋結(jié)果，避免矛盾拖延升級。5.患者術(shù)后出現(xiàn)感染，家屬懷疑是手術(shù)器械未消毒導(dǎo)致。此時(shí)，應(yīng)急處置小組應(yīng)指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員立即采取的證據(jù)保全措施是：A.封存剩余的同批次消毒劑B.對患者感染部位進(jìn)行細(xì)菌培養(yǎng)C.調(diào)取手術(shù)間監(jiān)控錄像D.要求參與手術(shù)的醫(yī)護(hù)人員書寫情況說明答案：B解析：針對感染類糾紛，直接證據(jù)為感染源的檢測結(jié)果，因此需立即對患者感染部位采樣送檢，固定生物學(xué)證據(jù)。6.某醫(yī)院產(chǎn)科發(fā)生新生兒窒息糾紛，家屬聚集10人在產(chǎn)科大廳拉橫幅。根據(jù)預(yù)案，該事件應(yīng)判定為幾級應(yīng)急響應(yīng)？A.一級（一般事件）B.二級（較大事件）C.三級（重大事件）D.四級（特大事件）答案：B解析：預(yù)案分級標(biāo)準(zhǔn)為：聚集5-19人屬二級（較大事件），需啟動分管院長牽頭的應(yīng)急小組；20人以上為三級（重大事件）。7.醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中，患者家屬提出“賠償100萬元，否則跳樓”，調(diào)解人員應(yīng)采取的正確溝通策略是：A.承諾“先救人，賠償好商量”B.嚴(yán)肅告知“威脅行為違法”C.轉(zhuǎn)移話題詢問“您認(rèn)為醫(yī)院具體過錯在哪？”D.聯(lián)系心理醫(yī)生進(jìn)行危機(jī)干預(yù)答案：C解析：預(yù)案強(qiáng)調(diào)溝通需遵循“共情-澄清-引導(dǎo)”原則，通過提問引導(dǎo)家屬聚焦?fàn)幾h核心，避免陷入情緒化對抗。8.某醫(yī)院發(fā)生患者自殺事件，家屬認(rèn)為是護(hù)士未及時(shí)巡視導(dǎo)致。應(yīng)急處置小組在封存病歷時(shí)，以下哪項(xiàng)操作符合要求？A.僅封存主觀病歷（病程記錄、討論記錄）B.醫(yī)患雙方共同簽字封存，醫(yī)院保管原件C.由醫(yī)院單獨(dú)封存后交上級衛(wèi)生行政部門D.允許家屬拍攝全部病歷內(nèi)容答案：B解析：病歷封存需醫(yī)患雙方共同在場，簽字確認(rèn)，醫(yī)院保管原件，復(fù)印件交患者，主觀與客觀病歷均需封存。9.醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置結(jié)束后，醫(yī)院應(yīng)在多長時(shí)間內(nèi)完成事件分析報(bào)告？A.3個(gè)工作日B.5個(gè)工作日C.7個(gè)工作日D.10個(gè)工作日答案：B解析：預(yù)案規(guī)定，應(yīng)急處置結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)完成報(bào)告，內(nèi)容包括事件經(jīng)過、處置措施、責(zé)任認(rèn)定、改進(jìn)建議等。10.患者因輸血反應(yīng)死亡，家屬要求查閱血袋信息。根據(jù)預(yù)案，醫(yī)院應(yīng)提供的資料不包括：A.血袋標(biāo)簽（血型、有效期）B.輸血前交叉配血記錄C.血站出具的血液檢測報(bào)告D.獻(xiàn)血者個(gè)人身份信息答案：D解析：《獻(xiàn)血法》規(guī)定，獻(xiàn)血者個(gè)人信息需保密，醫(yī)院僅需提供與輸血相關(guān)的可溯源信息（如血袋編號、檢測結(jié)果），不得泄露獻(xiàn)血者隱私。二、填空題（每題2分，共20分）1.突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急響應(yīng)分為三級，其中一級響應(yīng)（一般事件）指__________，由__________負(fù)責(zé)處置。答案：患方參與人數(shù)≤4人且無過激行為；科室負(fù)責(zé)人2.現(xiàn)場處置“三到位”原則是指__________、__________、__________。答案：人員到位（應(yīng)急小組及時(shí)到場）、溝通到位（耐心解釋病情）、措施到位（證據(jù)保全與矛盾控制）3.發(fā)生患者死亡的醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)院應(yīng)在__________小時(shí)內(nèi)告知家屬可以申請尸檢，尸檢應(yīng)在患者死亡后__________小時(shí)內(nèi)進(jìn)行（具備尸體凍存條件的可延長至7日）。答案：12；484.醫(yī)療糾紛中需封存的實(shí)物包括__________、__________、__________（至少列舉3項(xiàng)）。答案：藥品、血液制品、醫(yī)療器械（如手術(shù)器械、植入物）、輸液器5.應(yīng)急處置小組核心成員包括__________、__________、__________、__________（至少4類）。答案：分管醫(yī)療副院長、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、法律顧問、保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人6.對情緒激動的患方人員，現(xiàn)場溝通應(yīng)選擇__________（開放/封閉）式空間，避免__________（單人/多人）單獨(dú)接觸。答案：封閉；單人7.醫(yī)療糾紛調(diào)解的法定途徑包括__________、__________、__________。答案：人民調(diào)解（醫(yī)調(diào)委）、行政調(diào)解（衛(wèi)生行政部門）、司法調(diào)解（訴訟）8.發(fā)生打砸醫(yī)療設(shè)施事件時(shí)，安保人員應(yīng)優(yōu)先__________，并__________固定證據(jù)。答案：控制現(xiàn)場秩序；同步錄像9.患者家屬拒絕在病歷封存記錄上簽字時(shí)，醫(yī)院應(yīng)__________，并__________。答案：注明情況；邀請第三方（如居委會人員、警察）在場見證10.應(yīng)急演練應(yīng)每__________年至少開展1次，演練內(nèi)容需覆蓋__________、__________、__________（至少3類場景）。答案：半；患者死亡糾紛、暴力傷醫(yī)事件、群體聚集事件三、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置的核心流程（按順序列出主要步驟）。答案：（1）初始響應(yīng)：首診醫(yī)護(hù)介入，安撫患方，報(bào)告科室負(fù)責(zé)人；（2）分級上報(bào)：科室負(fù)責(zé)人判斷事件等級，15分鐘內(nèi)口頭報(bào)告醫(yī)務(wù)科/醫(yī)療安全辦，30分鐘內(nèi)書面報(bào)告；（3）啟動應(yīng)急小組：根據(jù)等級，一級由科室處置，二級由分管院長牽頭，三級由院長指揮；（4）現(xiàn)場處置：控制現(xiàn)場秩序（安保介入）、保障人員安全（救治受傷人員）、證據(jù)保全（封存病歷/實(shí)物、調(diào)取監(jiān)控）；（5）溝通協(xié)商：由專人（醫(yī)務(wù)科人員、法律顧問）與患方對話，澄清事實(shí)，解釋病情；（6）調(diào)解/處理：引導(dǎo)至醫(yī)調(diào)委、行政調(diào)解或訴訟；（7）總結(jié)改進(jìn)：5個(gè)工作日內(nèi)完成分析報(bào)告，修訂預(yù)案，落實(shí)整改措施。2.列舉5項(xiàng)醫(yī)療糾紛中需要重點(diǎn)保全的證據(jù)，并說明其法律意義。答案：（1）病歷資料：包括主觀病歷（病程記錄、討論記錄）和客觀病歷（檢查報(bào)告、醫(yī)囑單），是證明診療行為合法性的核心依據(jù)（《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第15條）；（2）實(shí)物證據(jù)：如藥品、器械、血液制品，可通過檢驗(yàn)確定是否存在質(zhì)量問題（《侵權(quán)責(zé)任法》第59條）；（3）監(jiān)控錄像：記錄糾紛現(xiàn)場過程，證明是否存在暴力行為或醫(yī)護(hù)處置及時(shí)性；（4）證人證言：包括在場醫(yī)護(hù)、患者同病房人員，可佐證診療經(jīng)過；（5）檢驗(yàn)/鑒定如尸檢報(bào)告、藥品檢測報(bào)告，具有權(quán)威性，可作為司法判定依據(jù)。3.當(dāng)患方采取“停尸病房”方式施壓時(shí)，應(yīng)急處置小組應(yīng)如何依法處置？答案：（1）立即聯(lián)系屬地公安部門，說明患方行為已違反《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第23條（禁止在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)停尸）；（2）安排醫(yī)護(hù)人員向家屬解釋“停尸影響其他患者救治”，強(qiáng)調(diào)法律后果（可處5日以下拘留或罰款）；（3）由公安部門現(xiàn)場勸說，若拒不配合，依法強(qiáng)制移尸；（4）同步收集證據(jù)（錄像、在場人員筆錄），為后續(xù)法律訴訟留存材料；（5）做好其他患者及家屬的安撫，避免事件擴(kuò)大影響。4.簡述醫(yī)療糾紛溝通中的“共情-澄清-引導(dǎo)”策略具體內(nèi)容。答案：（1）共情：使用“我理解您現(xiàn)在很著急/難過”等表述，認(rèn)可患方情緒，建立信任（如“您說患者術(shù)后情況不好，換作是我也會擔(dān)心”）；（2）澄清：通過提問明確爭議焦點(diǎn)（如“您認(rèn)為醫(yī)院在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題？是手術(shù)時(shí)機(jī)選擇，還是術(shù)后護(hù)理？”），避免患方泛泛而談；（3）引導(dǎo)：將話題轉(zhuǎn)向解決問題（如“我們可以一起查看病歷，或者申請第三方鑒定，這樣更能明確責(zé)任”），避免陷入情緒化爭執(zhí)。5.某醫(yī)院發(fā)生暴力傷醫(yī)事件（醫(yī)生頭部受傷送醫(yī)），應(yīng)急處置結(jié)束后需完成哪些后續(xù)工作？答案：（1）對受傷醫(yī)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)（聯(lián)系醫(yī)院心理科或外部專家），并申報(bào)工傷；（2）配合警方調(diào)查，提供監(jiān)控錄像、在場人員筆錄等證據(jù)；（3）向衛(wèi)生行政部門提交事件報(bào)告（內(nèi)容包括事件經(jīng)過、處置措施、人員傷亡）；（4）修訂安保預(yù)案（如加強(qiáng)重點(diǎn)科室監(jiān)控、增設(shè)一鍵報(bào)警裝置）；（5）組織全院培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的安全防范意識與應(yīng)急逃生技能；（6）通過醫(yī)院官方渠道發(fā)布事件說明（避免信息失真引發(fā)輿論危機(jī)）。四、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：某二級醫(yī)院骨科收治一名65歲股骨骨折患者，行內(nèi)固定手術(shù)后第3天出現(xiàn)切口感染，經(jīng)抗感染治療1周后愈合。患者家屬認(rèn)為“感染是手術(shù)消毒不徹底導(dǎo)致”，聚集8人在醫(yī)生辦公室吵鬧，要求賠償5萬元，否則“堵醫(yī)院大門”。問題：（1）根據(jù)預(yù)案，該事件應(yīng)啟動幾級應(yīng)急響應(yīng)？依據(jù)是什么？（2）現(xiàn)場處置小組應(yīng)采取哪些具體措施？（3）若家屬堅(jiān)持堵門，應(yīng)如何依法應(yīng)對？答案：（1）二級響應(yīng)（較大事件）。依據(jù)：患方參與人數(shù)8人（5-19人），且存在威脅性語言（堵門），符合預(yù)案中二級事件判定標(biāo)準(zhǔn)。（2）具體措施：①科室負(fù)責(zé)人立即到場，安撫家屬（“我理解您對感染的擔(dān)憂，我們一起了解情況”）；②安保人員在辦公室外值守，防止無關(guān)人員進(jìn)入，避免矛盾擴(kuò)大；③調(diào)取手術(shù)間消毒記錄、器械滅菌合格證明，準(zhǔn)備感染病例討論記錄（顯示感染為常見并發(fā)癥，已規(guī)范處置）；④醫(yī)務(wù)科人員到場，邀請家屬到調(diào)解室（封閉空間），出示相關(guān)資料，解釋感染可能因素（如患者糖尿病史、術(shù)后護(hù)理依從性）；⑤建議通過醫(yī)調(diào)委進(jìn)行專業(yè)評估（“醫(yī)調(diào)委有骨科專家，能更客觀判斷責(zé)任”）。（3）若家屬堅(jiān)持堵門：①立即聯(lián)系屬地派出所（110），說明患方行為違反《治安管理處罰法》第23條（擾亂單位秩序）；②安排工作人員在大門兩側(cè)引導(dǎo)其他患者從側(cè)門進(jìn)入，避免就醫(yī)受阻；③同步錄像記錄堵門過程及家屬言行；④待警方到場后，由民警勸說，若拒不配合，依法采取強(qiáng)制措施（如帶離現(xiàn)場）；⑤事后向衛(wèi)生行政部門報(bào)告事件處理結(jié)果，并在醫(yī)院內(nèi)部通報(bào)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域安保巡查。案例2：某三甲醫(yī)院ICU患者因多器官衰竭死亡，家屬認(rèn)為“護(hù)士未及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化”，情緒激動下推搡值班護(hù)士，導(dǎo)致護(hù)士撞倒治療車，輸液藥品散落。問題：（1）現(xiàn)場醫(yī)護(hù)人員應(yīng)首先采取哪些行動？（2）應(yīng)急處置小組需完成哪些證據(jù)保全工作？（3）若家屬要求查看護(hù)士的交接班記錄，是否應(yīng)當(dāng)提供？為什么？答案：（1）首先行動：①其他護(hù)士立即上前隔開家屬與被推搡護(hù)士，確保護(hù)士人身安全；②呼叫安保（按科室一鍵報(bào)警裝置）；③對被推搡護(hù)士進(jìn)行初步檢查（是否有外傷、頭暈），必要時(shí)送急診；④安撫家屬（“您的心情我們理解，但動手會讓問題更難解決”）。（2）證據(jù)保全：①調(diào)取ICU監(jiān)控（重