4GB/TXXXXX—XXXX全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺適老化服務(wù)建設(shè)指南本文件確立了全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺（以下簡稱“平臺”）適老化服務(wù)建設(shè)與提供的總體原則，給出了事項梳理、適老化服務(wù)、適老化通用設(shè)計、安全與隱私等方面的指導(dǎo)和建議。本文件適用于全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺適老化服務(wù)的建設(shè)，以便為處于活動受限、參與受限、認知障礙、語言障礙等狀態(tài)的老年人提供服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T37668信息技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無障礙可訪問性技術(shù)要求與測試方法GB/T40660信息安全技術(shù)生物特征識別信息保護基本要求GB/T45396數(shù)據(jù)安全技術(shù)政務(wù)數(shù)據(jù)處理安全要求20231997-T-339移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序適老化技術(shù)規(guī)范（正在批準）《黨政機關(guān)厲行節(jié)約反對浪費條例》（中共中央國務(wù)院2025年5月2日修訂后發(fā)布）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2022〕14號）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)全國一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)體系建設(shè)指南的通知》（國辦函〔2022〕102號）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的意見》（國辦發(fā)〔2023〕29號）《國務(wù)院辦公廳關(guān)于健全“高效辦成一件事”重點事項常態(tài)化推進機制的意見》（國辦發(fā)〔2025〕24號）3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1適老化age-friendly適老對產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施和環(huán)境進行改善或提升,提高其老年友好性,以適應(yīng)老年人對降低安全風(fēng)險、促進身心健康、提高生活便利和舒適等需求的過程。[來源：GB/T45117—2024，3.1]3.2無障礙設(shè)計accessibledesign注重最大限度地增加易于在不同環(huán)境中使用同一個系統(tǒng)的潛在用戶數(shù)量的設(shè)計。GB/TXXXXX—XXXX5注1：此類設(shè)計的目的:a)通過設(shè)計讓大多數(shù)使用者不需要任何修改就能很注2:通用設(shè)計、無障礙設(shè)計、為所有人群的設(shè)計、包容性設(shè)計和為各年齡段人群的設(shè)計等具有相同含義的術(shù)語經(jīng)[來源:GB/T45117—2024，3.4]4總體原則4.1易用性。通過優(yōu)化界面布局、簡化交互流程、強化操作反饋，確保政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)符合老年人認知習(xí)慣與操作能力，實現(xiàn)服務(wù)獲取的直觀性與高效性。4.2包容性。因地制宜保留必要的線下人工窗口與代辦服務(wù)，線上支持多模態(tài)交互與親屬授權(quán)代辦，并為失能、認知障礙、獨居等特殊老年人群體提供差異化服務(wù)方案，確保不同技術(shù)能力、身體條件及文化背景的老年人群體均可便捷地獲取政務(wù)服務(wù)。4.3無障礙。依據(jù)無障礙設(shè)計通用規(guī)范，從硬件設(shè)施到軟件功能全面適配老年人需求，消除物理、信息及認知障礙，保障政務(wù)服務(wù)全場景可達性與可用性。4.4安全性。遵循個人信息保護與數(shù)據(jù)安全相關(guān)法律法規(guī)，通過加密傳輸、權(quán)限管控、隱私保護等技術(shù)手段，確保老年人個人信息在采集、存儲、使用及共享過程中的安全性與合規(guī)性。5事項梳理5.1事項識別5.1.1識別老年人服務(wù)事項，并區(qū)分敏感事項和非敏感事項。5.1.2圍繞老年人高頻辦事需求，梳理形成老年人高頻服務(wù)事項清單，梳理要素包括但不限于事項名稱、事項編碼、事項類型、設(shè)定依據(jù)等。5.1.3老年人高頻服務(wù)事項清單在線上線下同源發(fā)布，并建立動態(tài)調(diào)整機制，結(jié)合12345熱線咨詢量、辦理量等數(shù)據(jù)反饋對事項清單進行更新和定期維護。5.1.4聚焦老年人辦理量小但不可或缺的特殊場景，梳理形成特殊服務(wù)事項清單，并標注“優(yōu)先響應(yīng)”標識。5.2流程優(yōu)化5.2.1梳理老年人辦事情形，針對復(fù)雜情形的事項進行精細化梳理，將復(fù)雜的、多樣化的辦理條件標準化，多個辦理條件可組合成辦理情形，壓縮辦理環(huán)節(jié)。5.2.2形成統(tǒng)一規(guī)范的辦事指南，并在線上線下同源發(fā)布。5.3材料簡化5.3.1梳理材料名稱、材料形式、材料截止時間、材料必要性、材料設(shè)定依據(jù)、材料來源渠道與材料提交方式等信息，精簡優(yōu)化申請材料，去除非必要證明材料，并避免在一項申請材料中包含嵌套多項材料。5.3.2申報材料能線上獲取的應(yīng)當免于提交，不能獲取的提供適合老年人線上上傳材料的通道。5.3.3將老年人高頻事項中需提交的材料梳理為共享材料，一次提交，多處復(fù)用。GB/TXXXXX—XXXX65.3.4對缺少部分非關(guān)鍵性材料的，可推行容缺受理或告知承諾制。6適老化服務(wù)6.1服務(wù)平臺6.1.1高頻事項服務(wù)專區(qū)6.1.1.1場景化入口。在平臺首頁顯著位置設(shè)置“老年人服務(wù)專區(qū)”，采用大圖標和文字標簽呈現(xiàn)。按“生活保障”“醫(yī)療健康”等場景分類，避免按部門職能劃分。6.1.1.2“一件事”集成服務(wù)。針對老年人高頻辦理的關(guān)聯(lián)事項整合為“一件事”套餐，實現(xiàn)自動填充電子證照庫信息，一次申報、材料復(fù)用、并聯(lián)審批。6.1.1.3緊急事項優(yōu)先。對涉及補貼發(fā)放、資格認證等有時效性要求的事項，以置頂、高亮顯示等方式進行顯著提示，并提供倒計時提醒。6.1.1.4智能引導(dǎo)。專區(qū)宜動態(tài)推薦近期辦理事項，提供語音導(dǎo)覽和視頻指引雙模式，引導(dǎo)老年人進行操作。6.1.2適老化模式6.1.2.1平臺首頁、辦事大廳等核心頁面提供適老化模式版本，如“長輩版”“長者版”“關(guān)愛版”等，為認知障礙等特殊老年人群體提供簡化版適老化模式，且設(shè)置顯著入口，支持一鍵切換適老化模式。6.1.2.2宜設(shè)置老年人身份識別機制，可主動推薦適老化模式版本。6.1.2.3適老化模式通常嵌入在通用網(wǎng)頁和移動應(yīng)用版本中。切換到適老化模式后,界面簡潔清晰,僅顯示老年人政務(wù)服務(wù)事項等必要模塊。6.1.2.4宜充分結(jié)合老年人網(wǎng)上辦事實際需求，從可感知性、可操作性、可理解性等多個角度，為老年人提供便捷的頁面切換、頁面放大、鼠標放大、語音驗證碼、頁面圖文模式切換、背景切換、語音點讀、輔助線、輔助屏功能。6.2服務(wù)模式6.2.1自主線上辦理6.2.1.1提供一鍵申報、表單預(yù)填、材料免交等服務(wù)，減少操作步驟。6.2.1.2提供全流程語音導(dǎo)辦功能，支持通過語音指令完成事項查詢、表單填寫、材料提交等操作，語音識別針對標準普通話及常見方言。6.2.1.3提供視頻辦理與遠程協(xié)助功能，視頻辦理中提供安全可控的屏幕共享功能，由服務(wù)人員引導(dǎo)老年人完成操作。6.2.1.4通過短信、應(yīng)用程序推送等多渠道同步辦理進度，關(guān)鍵節(jié)點至少通過兩種渠道通知。6.2.1.5對臨近承諾辦結(jié)時限的事項，自動觸發(fā)提醒并告知老年人可選擇的后續(xù)操作。6.2.1.6自主辦理流程參照附錄A圖A.1。6.2.2線上授權(quán)辦理6.2.2.1如老年人無法自主辦理業(yè)務(wù)，可授權(quán)被委托人或親友代為辦理業(yè)務(wù)。6.2.2.2對授權(quán)辦理的業(yè)務(wù)范圍進行明確規(guī)定，針對涉及老年人重大權(quán)益和隱私的業(yè)務(wù)，謹慎授權(quán)或由老年人親自辦理。涉及認知障礙老年人授權(quán)，由社區(qū)工作人員或其直系親屬（非被委托人）核實其認知狀態(tài)及授權(quán)意愿。GB/TXXXXX—XXXX76.2.2.3支持老年人通過人臉識別、短信驗證碼、指紋等多因素認證方式，授權(quán)被委托人代辦特定事項。允許一位老年人賬號綁定多名被委托人，支持被委托人間權(quán)限轉(zhuǎn)移。6.2.2.4遵循GB/T40660的相關(guān)要求，使用生物特征識別技術(shù)（避免眨眼設(shè)計）對老年人、被委托人及親友進行身份驗證。6.2.2.5設(shè)置事項申報、基本信息復(fù)用、材料復(fù)用等功能，方便被委托人及親友幫助或代替老年人進行事項申報。6.2.2.6被委托人操作時，老年人端同步顯示辦理進度，并可通過語音或短信接收通知。6.2.2.7關(guān)鍵操作需老年人通過語音、短信驗證碼等方式二次確認。6.2.2.8授權(quán)辦理流程參照附錄A圖A.2。6.2.3線上線下協(xié)同辦理6.2.3.1老年人可通過線上平臺預(yù)約線下窗口服務(wù)，并上傳材料進行預(yù)審，減少現(xiàn)場等待時間。6.2.3.2線上提交的材料、辦理記錄自動同步至線下系統(tǒng)，避免重復(fù)提交。6.2.3.3對線上辦理失敗的老年人，提供線下“綠色通道”優(yōu)先處理，并記錄失敗原因用于系統(tǒng)優(yōu)化。6.2.3.4老年人可通過線上渠道申請大廳幫辦代辦服務(wù)和上門幫辦代辦服務(wù)。6.2.3.5線上線下協(xié)同辦理流程參照附錄A圖A.3。6.3服務(wù)支撐6.3.1提供在線人工客服功能，老年人在使用平臺過程中遇到問題可以與客服人員進行溝通。6.3.2設(shè)立人工幫助熱線，為不熟悉線上操作的老年人提供電話指導(dǎo)服務(wù)。6.3.3制作操作教程文檔，以圖文形式介紹平臺的各項功能和使用方法。操作教程簡單易懂，步驟清6.3.4制作操作視頻演示，通過實際演示的方式向展示平臺的操作流程，配以清晰的語音講解。6.3.5宜設(shè)置政務(wù)百科、智能小助手等輔助功能，對老年人辦事過程中遇到的專業(yè)術(shù)語及名詞作出解釋。6.3.6線上線下評價數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集，對老年人差評事項及時響應(yīng)并跟進。7適老化通用設(shè)計7.1界面設(shè)計7.1.1遵循可感知性原則，依據(jù)GB/T37668，采用簡潔、清晰的布局，確保界面元素的大小、顏色對比度等符合老年人視覺特點，方便感知頁面內(nèi)容。7.1.2充分考慮不同設(shè)備（如電腦、手機、自助終端）的屏幕尺寸和分辨率差異，確保界面在不同設(shè)備上都能正常顯示，內(nèi)容完整且布局合理，避免出現(xiàn)元素錯位、重疊等問題。7.2交互設(shè)計7.2.1遵循可操作性原則，操作流程簡單易懂，減少不必要的步驟和復(fù)雜操作。遵循移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序適老化技術(shù)規(guī)范等標準，為常用功能設(shè)置明顯的操作入口，支持多種操作方式，如點擊、滑動、語音輸入等。7.2.2在老年人進行操作時，系統(tǒng)及時給予反饋，如按鈕點擊后的視覺變化、操作成功或失敗的提示音等，增強操作的確定感。7.2.3設(shè)置容錯機制，操作失誤在規(guī)定時限內(nèi)可撤銷，關(guān)鍵操作宜二次確認。對老年人連續(xù)3次操作GB/TXXXXX—XXXX8錯誤的情況自動觸發(fā)簡化版適老化模式。7.3信息內(nèi)容設(shè)計7.3.1遵循可理解性原則，使用簡潔明了、通俗易懂的語言表達信息，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。信息分類合理，層次清晰，方便快速查找。7.3.2提供搜索與導(dǎo)航功能，支持關(guān)鍵詞搜索和模糊搜索，便于快速定位信息。7.4無障礙設(shè)計7.4.1提供屏幕放大、縮小功能，以及文字大小調(diào)整選項，滿足不同視力水平老年人的需求。對于色盲或色弱老年人，可提供顏色反轉(zhuǎn)或特殊配色方案，確保信息的可讀性。7.4.2具備文字轉(zhuǎn)語音功能，能夠?qū)⒕W(wǎng)頁上的文字信息實時轉(zhuǎn)換為語音播放，方便視力不佳的老年人獲取信息。同時，支持語音導(dǎo)航和語音提示，幫助老年人通過語音指令完成操作。7.4.3具備語音轉(zhuǎn)文字功能，能夠?qū)⒏黝愓Z音信息精準轉(zhuǎn)換為文字顯示，便于聽障人士清晰獲取語音所傳達的信息。7.4.4支持使用輔助輸入設(shè)備，如大鍵盤、語音輸入設(shè)備等。在關(guān)鍵操作環(huán)節(jié)，提供明確的提示和引導(dǎo)，如操作步驟說明、注意事項提醒等，降低操作難度。7.5智能化拓展7.5.1拓展應(yīng)用人工智能、語音識別、圖像識別、智能翻譯等新技術(shù)，制定適配老年人使用場景的新技術(shù)接入規(guī)范與安全策略，推動基于新技術(shù)創(chuàng)新適老化服務(wù)功能與應(yīng)用。7.5.2預(yù)留充足的數(shù)據(jù)存儲與處理空間，以適應(yīng)新技術(shù)接入及老年用戶業(yè)務(wù)量增長，支持開展針對老年人需求和行為數(shù)據(jù)的深度分析與計算。7.5.3考慮城鄉(xiāng)差異和地區(qū)發(fā)展不平衡現(xiàn)狀，制定針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）等基層地區(qū)的適老化政務(wù)服務(wù)推廣策略。通過分層分級的方式，逐步擴大智能化適老化政務(wù)服務(wù)在基層的覆蓋范圍。7.6適老化評估7.6.1定期邀請不同年齡段、不同身體狀況（如視力、聽力、肢體能力等有不同程度障礙）的老年人作為測試用戶，進行實際使用測試，收集反饋意見和建議，為后續(xù)的優(yōu)化改進提供依據(jù)。在平臺、窗口、社區(qū)等設(shè)置老年人反饋渠道，對高頻反饋問題快速響應(yīng)并整改公示。7.6.2定期組織第三方專業(yè)機構(gòu)按照GB/T37668的相關(guān)要求，對平臺的可感知性、可操作性、可理解性等方面進行評估與檢測。8安全與隱私8.1數(shù)據(jù)安全8.1.1遵循“最小必要”原則，僅收集與業(yè)務(wù)辦理直接相關(guān)的數(shù)據(jù)，避免過度采集老年人個人信息。8.1.2對老年人敏感數(shù)據(jù)進行分級分類管理，采用符合GB/T45396的加密技術(shù)，確保數(shù)據(jù)在存儲和傳輸過程中的機密性和完整性。8.1.3建立分級授權(quán)機制，確保只有經(jīng)過嚴格身份核驗的人員才能訪問老年人數(shù)據(jù)，并記錄所有訪問日志以便追溯。8.1.4委托第三方處理老年人數(shù)據(jù)時，確保數(shù)據(jù)安全，明確責(zé)任義務(wù)，并監(jiān)督其合規(guī)使用數(shù)據(jù)。8.2隱私保護GB/TXXXXX—XXXX98.2.1在收集、使用老年人個人信息前，采用“一問一答”的方式告知其目的、范圍和存儲期限，避免冗長隱私協(xié)議，利用“語音解讀”功能對專業(yè)詞匯進行通俗化解釋。8.2.2采用多模態(tài)確認方式確保老年人充分知情，避免默認勾選。8.2.3支持老年人線上授權(quán)他人代辦業(yè)務(wù)，并提供簡單易操作的權(quán)限管理功能，允許隨時查看、修改或撤銷授權(quán)?？刹扇》旨壥跈?quán)機制：——臨時授權(quán)。單次代辦需老人實時確認；——長期授權(quán)。限定范圍和有效期，支持隨時撤銷。8.2.4代辦業(yè)務(wù)需通過多因子認證,針對直系親屬代辦人員、非直系親屬代辦人員，要求提供關(guān)系證明。8.2.5在保障業(yè)務(wù)正常辦理的前提下，代辦人界面隱藏部分非必要信息，僅展示與代辦業(yè)務(wù)直接相關(guān)的關(guān)鍵內(nèi)容。代辦業(yè)務(wù)完成后，系統(tǒng)自動刪除所有敏感信息。8.2.6建立代辦操作監(jiān)控機制，記錄代辦人員的操作。檢測到異常操作時，如頻繁查詢非相關(guān)業(yè)務(wù)信息、在非正常時間段進行操作等，系統(tǒng)將自動凍結(jié)代辦業(yè)務(wù)，并及時通知老年人。8.2.7提供“操作記錄查詢”功能。老年人可通過該功能隨時查看代辦人的操作歷史，包括操作時間、操作內(nèi)容等詳細信息。8.2.8默認通過政務(wù)專遞將辦理結(jié)果（如證件、批文）郵寄至老年人地址。若老年人因特殊原因堅持由代辦人領(lǐng)取辦理結(jié)果，需簽署相關(guān)確認文件。GB/TXXXXX—XXXX（資料性）適老化服務(wù)流程A.1自主辦理流程圖見圖A.1。圖A.1自主辦理流程圖A.2授權(quán)辦理流程圖見圖A.2。圖A.2授權(quán)辦理流程圖A.3線上線下協(xié)同辦理服務(wù)流程圖見圖A.3。圖A.3線上線下協(xié)同辦理流程圖GB/TXXXXX—XXXX參考文獻[1]GB/T35273—2020信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范[2]GB/T45117—2024術(shù)語工作適老化基本術(shù)語[3]YD/T1822—2012網(wǎng)站設(shè)計無障礙評級測試方法[4]