醫(yī)療公司投訴處理管理規(guī)章

一、總則1.目的本規(guī)章旨在建立一套完善、規(guī)范、高效的投訴處理機(jī)制，及時(shí)、妥善處理客戶及員工的投訴，提升客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展，同時(shí)保障員工合法權(quán)益，營造和諧的工作環(huán)境。2.制定依據(jù)依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療行業(yè)規(guī)范以及公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念制定本規(guī)章。3.指導(dǎo)思想秉持公司“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，關(guān)愛生命，追求卓越”的經(jīng)營理念，堅(jiān)持“公平、公正、公開”的原則，積極面對投訴，通過有效處理投訴不斷改進(jìn)公司服務(wù)與管理水平。二、適用范圍本規(guī)章適用于醫(yī)療公司全體員工以及接受公司醫(yī)療服務(wù)的客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由公司高層管理人員組成，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等。-職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)公司投訴處理工作，制定投訴處理工作的方針政策，協(xié)調(diào)重大投訴事件的處理，對投訴處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和決策。2.投訴處理辦公室-組成：設(shè)在行政部門，由行政主管擔(dān)任負(fù)責(zé)人，成員包括各部門的代表。-職責(zé)：負(fù)責(zé)接收、登記、分類和轉(zhuǎn)辦投訴；跟蹤投訴處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)各部門之間的工作；定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴原因，提出改進(jìn)建議；向投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)投訴處理情況。3.各部門-職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)投訴的調(diào)查、處理和反饋；配合投訴處理辦公室開展工作，提供相關(guān)資料和信息；根據(jù)投訴處理結(jié)果，制定并落實(shí)整改措施，防止類似投訴再次發(fā)生。四、管理內(nèi)容與流程1.投訴接收-渠道：設(shè)立多種投訴渠道，包括投訴熱線、在線投訴平臺(tái)、意見箱、現(xiàn)場投訴接待等，確保客戶和員工能夠方便快捷地反映問題。-受理：投訴處理辦公室工作人員在接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等，并對投訴進(jìn)行初步分類。2.投訴轉(zhuǎn)辦-根據(jù)投訴內(nèi)容和涉及的部門，投訴處理辦公室應(yīng)及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)辦至相關(guān)責(zé)任部門，并明確處理期限。-對于重大、復(fù)雜的投訴，投訴處理辦公室應(yīng)及時(shí)向投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，并組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查處理。3.投訴調(diào)查-責(zé)任部門接到投訴轉(zhuǎn)辦通知后，應(yīng)立即成立調(diào)查小組，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查。調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，與投訴人進(jìn)行溝通核實(shí)，全面了解投訴情況。-調(diào)查小組應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)完成調(diào)查，并形成調(diào)查報(bào)告，明確投訴事項(xiàng)的事實(shí)真相、責(zé)任歸屬以及處理建議。4.投訴處理-責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查報(bào)告，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。對于能夠立即解決的問題，應(yīng)立即解決并向投訴人反饋處理結(jié)果；對于需要一定時(shí)間解決的問題，應(yīng)制定解決方案和時(shí)間表，并及時(shí)向投訴人通報(bào)進(jìn)展情況。-對于涉及多個(gè)部門的投訴，由投訴處理辦公室組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究解決方案，明確各部門的職責(zé)和任務(wù)，確保投訴得到妥善處理。5.投訴反饋-投訴處理完成后，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，并征求投訴人的意見和建議。反饋方式可根據(jù)投訴人的要求選擇電話、郵件、書面等形式。-投訴處理辦公室應(yīng)對投訴反饋情況進(jìn)行跟蹤核實(shí)，確保投訴人收到處理結(jié)果并對處理結(jié)果滿意。6.投訴回訪-投訴處理完成后的一定時(shí)間內(nèi)，投訴處理辦公室應(yīng)安排專人對投訴人進(jìn)行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度以及對公司服務(wù)的意見和建議。-對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行整改，進(jìn)一步提升客戶滿意度。五、權(quán)利與義務(wù)1.投訴人權(quán)利-有提出真實(shí)投訴內(nèi)容的權(quán)利，公司應(yīng)保障投訴人的合法權(quán)益，對投訴人信息嚴(yán)格保密。-有了解投訴處理進(jìn)度和結(jié)果的權(quán)利，公司應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向投訴人反饋相關(guān)信息。-對投訴處理結(jié)果不滿意時(shí)，有提出申訴的權(quán)利。2.投訴人義務(wù)-應(yīng)如實(shí)反映問題，不得惡意投訴或提供虛假信息。-在投訴處理過程中，應(yīng)積極配合公司的調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助。3.公司員工權(quán)利-有對公司管理、服務(wù)等方面提出合理化建議和投訴的權(quán)利。-在處理投訴過程中，有獲得必要支持和資源的權(quán)利。4.公司員工義務(wù)-有積極配合投訴處理工作的義務(wù)，不得推諉、拖延投訴處理。-對投訴處理過程中涉及的公司機(jī)密信息有保密的義務(wù)。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-投訴處理辦公室定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保投訴處理工作按照規(guī)定的流程和期限進(jìn)行。-投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組對重大投訴事件的處理過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，對處理不當(dāng)?shù)那闆r及時(shí)提出整改意見。-設(shè)立外部監(jiān)督渠道，接受客戶、社會(huì)公眾和監(jiān)管部門的監(jiān)督，對反饋的問題及時(shí)進(jìn)行處理和整改。2.考核機(jī)制-將投訴處理工作納入各部門和員工的績效考核體系，考核指標(biāo)包括投訴處理的及時(shí)性、滿意度、整改落實(shí)情況等。-對于在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于投訴處理不力，導(dǎo)致公司形象受損或造成不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行