家政服務(wù)公司培訓(xùn)教材及考核標(biāo)準(zhǔn)一、培訓(xùn)教材設(shè)計本教材以“崗位適配性”為核心，圍繞“基礎(chǔ)認(rèn)知-核心技能-職業(yè)素養(yǎng)”三大模塊構(gòu)建，覆蓋保潔員、月嫂、育兒嫂、養(yǎng)老護(hù)理員四大核心崗位，內(nèi)容兼顧理論性與實操性，符合家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化要求。（一）基礎(chǔ)認(rèn)知模塊目標(biāo)：建立行業(yè)認(rèn)知，明確職業(yè)邊界，掌握公司制度與法律常識。1.行業(yè)概述家政服務(wù)定義：以家庭為服務(wù)對象，提供清潔、護(hù)理、育兒等有償服務(wù)的行業(yè)。崗位分類與職責(zé)：保潔員：家庭環(huán)境清潔（墻面、地面、家具等）；月嫂：新生兒與產(chǎn)婦護(hù)理（喂養(yǎng)、產(chǎn)后恢復(fù)、家務(wù)輔助）；育兒嫂：0-3歲嬰幼兒照護(hù)（飲食、睡眠、早期教育）；養(yǎng)老護(hù)理員：60歲以上老人照護(hù)（日常起居、慢性病輔助、心理疏導(dǎo)）。行業(yè)趨勢：規(guī)范化（持證上崗）、專業(yè)化（細(xì)分崗位技能）、智能化（工具與管理系統(tǒng)應(yīng)用）。2.公司制度與規(guī)范考勤制度：遲到/早退處罰、請假流程（提前24小時提交申請）；服務(wù)規(guī)范：上門禮儀（穿工服、戴工牌、鞋套）、服務(wù)流程（先溝通需求再操作）、客戶反饋處理（24小時內(nèi)響應(yīng)）；安全管理：工具使用安全（電器設(shè)備檢查）、客戶財產(chǎn)保護(hù)（不隨意翻動物品）、自身安全防護(hù)（避免與客戶發(fā)生沖突）。3.法律常識與風(fēng)險防范勞動合同：試用期規(guī)定（1-3個月）、工資支付（按月結(jié)算）、社保繳納；隱私保護(hù)：不泄露客戶家庭信息（住址、聯(lián)系方式、財產(chǎn)狀況）；侵權(quán)責(zé)任：損壞客戶物品的賠償流程（拍照留存、上報公司、協(xié)商解決）；應(yīng)急法律問題：遇到客戶投訴（配合公司調(diào)查，提供證據(jù)）、遇到人身傷害（立即報警，保留醫(yī)療記錄）。（二）核心技能模塊目標(biāo)：掌握崗位必備技能，達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，能獨立完成服務(wù)任務(wù)。1.保潔員技能工具使用：吸塵器（不同刷頭適配不同場景）、清潔劑（酸性用于除垢，堿性用于除油，中性用于敏感材質(zhì)）、清潔布（微纖維布用于玻璃，海綿用于墻面）；區(qū)域清潔流程：客廳：先收雜物→擦家具→吸地毯→拖地面（從里到外）；廚房：清理臺面→洗廚具→擦灶臺→拖地面（用廚房專用清潔劑）；衛(wèi)生間：擦鏡子→洗馬桶→擦墻面→拖地面（用消毒清潔劑）；特殊材質(zhì)護(hù)理：木地板（用木質(zhì)地板清潔劑，避免水多）、大理石（用中性清潔劑，避免劃痕）、玻璃（用玻璃清潔劑+刮水器，無水?。?。2.月嫂技能新生兒護(hù)理：喂養(yǎng)：母乳/配方奶喂養(yǎng)姿勢（斜抱45度）、拍嗝方法（空心掌輕拍后背）；日常護(hù)理：臍帶護(hù)理（用75%酒精消毒，保持干燥）、黃疸觀察（皮膚/眼睛發(fā)黃程度，記錄喂養(yǎng)次數(shù)）、換尿布（及時更換，避免紅臀）；產(chǎn)婦護(hù)理：產(chǎn)后恢復(fù)：協(xié)助翻身（剖腹產(chǎn)24小時后）、乳房護(hù)理（熱敷+按摩，預(yù)防漲奶）；飲食調(diào)理：產(chǎn)后第一周（清淡易消化，如小米粥、雞蛋）、第二周（補(bǔ)血，如紅棗、瘦肉）、第三周（催乳，如鯽魚湯、豬蹄湯）；家務(wù)管理：母嬰用品消毒（奶瓶用開水煮5分鐘）、廚房清潔（避免油煙影響產(chǎn)婦）。3.育兒嫂技能嬰幼兒發(fā)育特點：0-6個月：抬頭（3個月）、翻身（6個月）、追視（紅球）；7-12個月：坐（8個月）、爬（10個月）、叫“媽媽”（12個月）；1-3歲：走（15個月）、跑（2歲）、說短句（3歲）；日常護(hù)理：喂養(yǎng)：輔食添加（6個月開始，從泥狀到塊狀）、飲水（每天____ml）；睡眠：培養(yǎng)規(guī)律作息（白天小睡2次，晚上睡10小時）；衛(wèi)生：洗澡（每周2-3次，水溫38-40℃）、剪指甲（每周1次，用嬰兒專用指甲刀）；早期教育：0-1歲：聽覺訓(xùn)練（搖鈴）、視覺訓(xùn)練（黑白卡）；1-2歲：語言訓(xùn)練（模仿說話）、動作訓(xùn)練（搭積木）；2-3歲：認(rèn)知訓(xùn)練（認(rèn)顏色、形狀）、社交訓(xùn)練（和小朋友玩）。4.養(yǎng)老護(hù)理員技能老年人生理特點：常見慢性病（高血壓、糖尿病、關(guān)節(jié)炎）、感官退化（視力/聽力下降）、行動不便（需輔助工具：拐杖、輪椅）；日常照護(hù)：飲食：低鹽、低脂、易消化（如粥、面條、蔬菜）、協(xié)助進(jìn)食（喂飯時慢一點，避免嗆咳）；排泄：協(xié)助如廁（扶老人起身時要穩(wěn)）、更換紙尿褲（及時更換，保持皮膚干燥）；移動：協(xié)助起床（先坐5分鐘再站起）、攙扶行走（站在老人患側(cè)）；慢性病護(hù)理：高血壓：測量血壓（每天早8點、晚8點）、提醒吃藥（按時按量）；糖尿?。罕O(jiān)測血糖（空腹/餐后2小時）、飲食控制（避免甜食）。（三）職業(yè)素養(yǎng)模塊目標(biāo)：提升服務(wù)意識與職業(yè)操守，建立良好客戶關(guān)系。1.服務(wù)意識客戶需求導(dǎo)向：主動詢問客戶需求（“您希望我先打掃客廳還是廚房？”）、關(guān)注細(xì)節(jié)（如客戶喜歡的清潔方式）；主動服務(wù)：發(fā)現(xiàn)客戶需求（如老人需要喝水，主動倒一杯）、超出預(yù)期（如保潔時順便整理沙發(fā)墊）。2.溝通技巧傾聽：耐心聽客戶說話，不打斷；表達(dá)：用通俗易懂的語言（避免專業(yè)術(shù)語）、語氣親切（如“阿姨，我?guī)湍岩路B好放在衣柜里吧？”）；沖突處理：遇到客戶不滿（先道歉，再詢問原因，解決問題）、避免爭論（如“對不起，我剛才沒做好，我馬上重新弄”）。3.職業(yè)道德誠信：不隱瞞服務(wù)問題（如不小心打碎杯子，及時告訴客戶）、不謊報服務(wù)時間；保密：不泄露客戶隱私（如客戶家庭矛盾）、不傳播客戶信息；尊重：尊重客戶的生活習(xí)慣（如客戶喜歡把東西放在固定位置，不隨意移動）、尊重客戶的選擇（如客戶不想用某款清潔劑，換其他的）。4.應(yīng)急處理突發(fā)疾?。豪先送蝗粫灥梗ㄏ扰袛嘁庾R，撥打120，聯(lián)系家屬）；意外受傷：自己或客戶受傷（用消毒棉止血，嚴(yán)重時送醫(yī)）；客戶投訴：保持冷靜（不辯解）、記錄問題（詳細(xì)詢問投訴內(nèi)容）、上報公司（及時處理）。二、考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計目標(biāo)：量化培訓(xùn)效果，確保學(xué)員達(dá)到崗位要求，為上崗提供依據(jù)。（一）考核分類考核類型考核內(nèi)容考核方式權(quán)重理論考核基礎(chǔ)認(rèn)知、法律常識、職業(yè)素養(yǎng)閉卷考試（選擇題、簡答題、案例分析題）30%實操考核核心技能（崗位具體操作）現(xiàn)場操作（模擬場景/真實客戶家）70%（二）理論考核標(biāo)準(zhǔn)1.題型與分值選擇題（20題，每題2分）：考查行業(yè)概述、公司制度、法律常識；簡答題（3題，每題10分）：考查職業(yè)素養(yǎng)、應(yīng)急處理；案例分析題（1題，20分）：考查綜合應(yīng)用能力（如“保潔員不小心打碎客戶的花瓶，應(yīng)該怎么做？”）。2.評分標(biāo)準(zhǔn)及格分：60分（選擇題≥16分，簡答題≥20分，案例分析題≥12分）；優(yōu)秀分：85分以上（選擇題≥18分，簡答題≥25分，案例分析題≥18分）。（三）實操考核標(biāo)準(zhǔn)1.崗位實操考核內(nèi)容與評分（以月嫂為例）考核項目考核內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)分值新生兒喂養(yǎng)抱姿、拍嗝方法、喂養(yǎng)后處理抱姿正確（斜抱45度）、拍嗝有效（拍出嗝）、喂養(yǎng)后輕放嬰兒（側(cè)臥位）20分新生兒臍帶護(hù)理消毒方法、觀察指標(biāo)用75%酒精消毒（從中心到周圍）、保持干燥（無滲液）、觀察臍帶脫落情況（無紅腫）15分產(chǎn)婦飲食調(diào)理食譜設(shè)計、烹飪方法符合產(chǎn)后第一周需求（清淡易消化）、營養(yǎng)搭配合理（蛋白質(zhì)+維生素）、烹飪方法正確（煮/蒸）15分家務(wù)管理母嬰用品消毒、廚房清潔奶瓶消毒（開水煮5分鐘）、廚房臺面無油污（用廚房專用清潔劑）15分溝通技巧與客戶交流、需求詢問語氣親切、主動詢問客戶需求（如“阿姨，您今天想吃點什么？”）15分操作規(guī)范工具使用、衛(wèi)生習(xí)慣戴手套、工具擺放整齊、操作后清理現(xiàn)場10分2.評分標(biāo)準(zhǔn)及格分：70分（實操關(guān)鍵步驟無錯誤，如新生兒抱姿正確、臍帶消毒方法正確）；優(yōu)秀分：90分以上（操作熟練、細(xì)節(jié)到位，如喂養(yǎng)后給嬰兒拍嗝時間足夠、產(chǎn)婦飲食符合個人口味）。（四）考核結(jié)果應(yīng)用入職考核：未通過者需重新培訓(xùn)（1周內(nèi)補(bǔ)考），仍未通過者不予錄用；在崗考核：每季度一次，考核結(jié)果與績效掛鉤（優(yōu)秀者漲薪/獎勵，不及格者降薪/待崗培訓(xùn)）；進(jìn)階考核：針對有經(jīng)驗的員工，考核高級技能（如月嫂的產(chǎn)后康復(fù)指導(dǎo)、育兒嫂的蒙特梭利教育），通過者晉升為高級崗位（如高級月嫂、育兒師）。（五）附錄（實用工具）保潔員工具清單：吸塵器、清潔劑（酸性/堿性/中性）、清潔布（微纖維/海綿）、刮