餐飲店員工技能考核標準表一、引言：為什么需要員工技能考核標準表？在餐飲行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的核心競爭力，而員工技能是服務(wù)質(zhì)量的底層支撐。然而，由于員工流動性大、培訓體系不完善等問題，很多餐飲店存在“服務(wù)標準化程度低”“技能水平參差不齊”“顧客投訴率高”等痛點。員工技能考核標準表的核心價值在于：統(tǒng)一標準：明確各崗位的技能要求，避免“憑感覺評判”的主觀化管理；提升效率：通過考核識別員工技能短板，針對性開展培訓，降低試錯成本；激勵成長：將考核結(jié)果與獎懲、晉升掛鉤，激發(fā)員工主動提升技能的動力；合規(guī)經(jīng)營：確保員工操作符合《食品安全法》《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)要求。二、考核標準設(shè)計的核心原則為確?？己藰藴实膶I(yè)嚴謹性和實用可操作性，需遵循以下原則：1.**崗位適配性原則**不同崗位的核心技能差異大，考核標準需聚焦崗位核心職責。例如：服務(wù)員：重點考核“服務(wù)禮儀”“溝通能力”“應(yīng)急處理”；廚師：重點考核“烹飪技能”“食材處理”“衛(wèi)生規(guī)范”；收銀員：重點考核“賬目準確性”“收銀系統(tǒng)操作”“服務(wù)態(tài)度”。2.**SMART原則**考核內(nèi)容需符合“具體（Specific）、可衡量（Measurable）、可實現(xiàn)（Achievable）、相關(guān)性（Relevant）、時效性（Time-bound）”要求。例如：錯誤示例：“廚師需提高菜品質(zhì)量”（不具體、不可衡量）；正確示例：“廚師炒青菜的火候掌握率≥90%（要求葉片保持翠綠，無焦糊）”（具體、可衡量）。3.**動態(tài)調(diào)整原則**考核標準需根據(jù)市場需求、顧客反饋、企業(yè)發(fā)展階段定期更新。例如：當顧客對“外賣配送時效”投訴增多時，需增加傳菜員“外賣打包速度”“配送路線規(guī)劃”等考核內(nèi)容；當企業(yè)推出“會員專屬菜品”時，需更新服務(wù)員“會員政策熟悉度”的考核指標。三、主要崗位技能考核標準細則以下是餐飲店核心崗位的技能考核標準，涵蓋維度-考核內(nèi)容-評分標準，可直接落地使用。（一）服務(wù)員技能考核標準表崗位核心職責：負責顧客接待、點餐、服務(wù)及客訴處理，提升顧客滿意度?？己司S度考核內(nèi)容評分標準（100分）權(quán)重服務(wù)禮儀儀容儀表：著裝、妝容、發(fā)型符合店面規(guī)范；

溝通禮儀：使用敬語（如“您好”“請問”“謝謝”），語氣親切；

行為舉止：站姿端正（不倚墻）、走姿輕盈（不奔跑）、手勢規(guī)范（指引時用手掌）。1.儀容儀表不符合要求，每項扣2分；

2.未使用敬語，每次扣3分；

3.行為舉止不規(guī)范，每次扣2分；

4.無顧客投訴得滿分。20%業(yè)務(wù)知識菜品知識：熟悉所有菜品的名稱、口味（如辣度、甜度）、食材（如過敏原）、做法（如“清蒸魚”的烹飪時間）；

會員政策：掌握會員折扣、積分規(guī)則、專屬權(quán)益；

店面布局：熟悉桌號分布、衛(wèi)生間位置、收銀臺位置。1.菜品知識答錯1道扣2分；

2.會員政策解釋錯誤，每次扣3分；

3.無法準確指引店面位置，每次扣2分。25%服務(wù)流程餐前準備：擺臺（餐具擺放整齊，間距一致）、餐具檢查（無破損）；

接待流程：迎送顧客（主動開門、問候）、點餐（推薦菜品時結(jié)合顧客需求，如“請問您需要辣的還是不辣的？”）、催菜（當菜品延遲時及時告知顧客）；

餐后收尾：結(jié)賬（準確計算金額，主動詢問“請問需要發(fā)票嗎？”）、清理桌面（3分鐘內(nèi)收拾完畢，無殘渣）。1.餐前準備不充分，每項扣2分；

2.接待流程遺漏環(huán)節(jié)（如未問候），每次扣3分；

3.餐后收尾不及時，每次扣2分；

4.流程無遺漏且顧客好評得滿分。30%應(yīng)急處理客訴處理：接到投訴時，第一時間道歉（“對不起，給您帶來不便”），并按流程處理（如菜品有異物時，立即更換并贈送小禮品）；

突發(fā)情況：應(yīng)對菜品售罄（如實告知并推薦替代菜品）、設(shè)備故障（如空調(diào)停機時，主動給顧客送飲品）。1.客訴處理不及時（超過5分鐘未響應(yīng)），每次扣5分；

2.未按流程處理客訴，導(dǎo)致投訴升級，每次扣10分；

3.突發(fā)情況處理得當，顧客滿意得滿分。25%（二）廚師技能考核標準表崗位核心職責：負責菜品制作，確保菜品口味、造型、衛(wèi)生符合要求?？己司S度考核內(nèi)容評分標準（100分）權(quán)重烹飪技能刀工：切菜粗細均勻（如土豆絲直徑≤2mm）、切片厚薄一致（如肉片厚度≤3mm）；

火候掌握：炒菜時火候適中（如青菜保持翠綠，無焦糊；紅燒肉肉質(zhì)酥爛，不生硬）；

菜品口味：咸淡適中（符合店面標準，如“宮保雞丁”的鹽度≤1.5%）、口味穩(wěn)定（同一菜品不同時間制作，口味差異?。?；

菜品造型：擺盤美觀（如“甜品”的裝飾整齊，“熱菜”的分量均勻）。1.刀工不符合要求，每項扣3分；

2.火候掌握失誤，每次扣5分；

3.口味不符合標準，每次扣4分；

4.造型不美觀，每項扣2分。35%食材處理食材挑選：選擇新鮮食材（如蔬菜無黃葉，肉類無異味）；

食材加工：泡發(fā)（如木耳泡發(fā)后無硬芯）、腌制（如雞肉腌制時間≥30分鐘，入味均勻）；

食材保存：生熟分開（生肉放在下層冰箱，熟肉放在上層）、標識清晰（如“____豬肉”）。1.食材不新鮮，每項扣5分；

2.加工不到位，每次扣3分；

3.保存不符合要求，每次扣4分。25%衛(wèi)生規(guī)范操作區(qū)域清潔：灶臺、臺面無油漬（用紙巾擦拭無殘留）、地面無積水（避免滑倒）；

個人衛(wèi)生：操作前洗手（用肥皂搓洗≥20秒）、戴帽子（頭發(fā)不外露）、戴口罩（遮住口鼻）；

餐具消毒：餐具放入消毒柜≥30分鐘（溫度≥120℃），無殘留污漬。1.操作區(qū)域不清潔，每項扣3分；

2.個人衛(wèi)生不符合要求，每次扣2分；

3.餐具未消毒，每次扣5分。25%創(chuàng)新能力新菜品開發(fā)：每月推出1道新菜（符合店面定位，如“夏季清爽涼菜”）；

菜品改良：根據(jù)顧客反饋調(diào)整菜品（如“水煮魚”降低辣度，增加“微辣”選項）。1.未完成新菜品開發(fā)，扣5分；

2.菜品改良未落地，扣3分；

3.新菜品銷量≥當月菜品銷量10%，加5分。15%（三）收銀員技能考核標準表崗位核心職責：負責收銀結(jié)算、賬目管理及顧客咨詢，確保資金安全?？己司S度考核內(nèi)容評分標準（100分）權(quán)重操作技能收銀系統(tǒng)使用：快速錄入菜品（≤10秒/單）、準確結(jié)算（無漏單、多單）；

支付方式處理：現(xiàn)金（點鈔準確，無假幣）、線上支付（掃碼快速，無延遲）；

發(fā)票開具：正確填寫顧客信息（如單位名稱、稅號），無錯誤。1.收銀系統(tǒng)操作失誤，每次扣3分；

2.支付方式處理錯誤，每次扣5分；

3.發(fā)票開具錯誤，每次扣4分。35%賬目管理每日營收統(tǒng)計：現(xiàn)金、線上支付金額與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致；

賬目核對：每日下班前核對營收（無短缺、盈余）；

報表填寫：準確填寫《每日營收報表》（包括菜品銷量、支付方式占比）。1.營收統(tǒng)計錯誤，每次扣5分；

2.賬目核對不符，每次扣10分；

3.報表填寫錯誤，每次扣3分。30%服務(wù)態(tài)度接待顧客：微笑服務(wù)（露出8顆牙）、主動問候（“您好，請問需要結(jié)賬嗎？”）；

解答疑問：耐心解釋賬單（如“這是您的菜品明細，請核對”）、處理異議（如“您的賬單有誤，我?guī)湍橐幌隆保?.未微笑或問候，每次扣2分；

2.解答疑問不耐心，每次扣3分；

3.無顧客投訴得滿分。20%資金安全現(xiàn)金保管：現(xiàn)金放入收銀機（不隨意放置）、每日交款（無挪用）；

系統(tǒng)安全：不泄露收銀系統(tǒng)密碼（定期更換）、不違規(guī)操作（如修改賬單）。1.現(xiàn)金保管不當，每次扣5分；

2.系統(tǒng)安全違規(guī)，每次扣10分；

3.無資金安全問題得滿分。15%（四）傳菜員技能考核標準表崗位核心職責：負責菜品傳遞、核對及與廚房/服務(wù)員的協(xié)作，確保菜品及時送達?？己司S度考核內(nèi)容評分標準（100分）權(quán)重傳菜流程傳菜順序：先熱菜后涼菜（避免涼菜變熱）、先葷菜后素菜（符合顧客用餐習慣）；

傳菜速度：菜品出鍋后5分鐘內(nèi)送達餐桌（堂食）、30分鐘內(nèi)送達顧客（外賣）；

傳菜準確性：核對桌號（如“3號桌的水煮魚”）、菜品名稱（無錯送）。1.傳菜順序錯誤，每次扣2分；

2.傳菜速度延遲，每次扣3分；

3.傳菜錯誤，每次扣5分。35%菜品認知菜品特點：熟悉菜品的辣度（如“毛血旺”特辣）、食材（如“香菇燉雞”含雞肉、香菇）、禁忌（如“花生過敏者避免點宮保雞丁”）；

菜品狀態(tài)：檢查菜品（如“湯品無灑漏”“熱菜溫度≥60℃”）。1.菜品特點答錯，每次扣2分；

2.未檢查菜品狀態(tài)，每次扣3分；

3.無菜品問題得滿分。25%協(xié)作能力與廚房協(xié)作：傳遞顧客需求（如“5號桌的魚要少放辣椒”）、反饋菜品問題（如“這道菜炒老了”）；

與服務(wù)員協(xié)作：交接菜品（如“這是3號桌的菜，請確認”）、協(xié)助收拾桌面（如“我?guī)湍隳帽P子”）。1.未傳遞顧客需求，每次扣3分；

2.未反饋菜品問題，每次扣2分；

3.協(xié)作積極，加5分。25%服務(wù)意識主動服務(wù)：幫顧客搬椅子（如“我?guī)湍岚岩巫印保?、提醒顧客（如“您的外賣到了，請拿好”）；

衛(wèi)生保持：傳菜過程中不碰菜品（用托盤）、不灑漏（如湯品用蓋子）。1.未主動服務(wù)，每次扣2分；

2.傳菜時碰菜品或灑漏，每次扣3分；

3.無服務(wù)問題得滿分。15%（五）保潔員技能考核標準表崗位核心職責：負責店面清潔、設(shè)備維護，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生?？己司S度考核內(nèi)容評分標準（100分）權(quán)重清潔標準桌面清潔：無油漬（用紙巾擦拭無殘留）、無殘渣（如米飯、菜渣）；

地面清潔：無積水（避免滑倒）、無雜物（如紙巾、筷子）；

衛(wèi)生間清潔：無異味（用清香劑）、馬桶無污漬（用潔廁靈清洗）、洗手臺無積水（用干布擦拭）。1.桌面不清潔，每項扣2分；

2.地面不清潔，每項扣3分；

3.衛(wèi)生間不清潔，每項扣5分。40%設(shè)備使用清潔工具：正確使用拖把（擰干水分，避免地面過濕）、抹布（分開使用，如桌面用紅色，衛(wèi)生間用藍色）；

清潔設(shè)備：操作洗地機（按說明書使用）、消毒柜（定期清理內(nèi)部）。1.工具使用錯誤，每次扣2分；

2.設(shè)備操作錯誤，每次扣3分；

3.無設(shè)備損壞得滿分。25%安全意識防滑措施：地面濕滑時放置“小心地滑”警示牌；

用電安全：清潔設(shè)備不沾水（如吸塵器插頭不潮濕）；

防火安全：知道滅火器位置（如收銀臺旁）、會使用（拔銷子、對準火源、按壓）。1.未放警示牌，每次扣5分；

2.用電安全違規(guī)，每次扣10分；

3.不會使用滅火器，扣5分。20%工作效率清潔頻率：桌面每小時擦1次（高峰時段每30分鐘擦1次）、地面每2小時拖1次（高峰時段每小時拖1次）；

清潔速度：10分鐘內(nèi)清潔1張餐桌（包括擦桌面、擺餐具）、30分鐘內(nèi)清潔1個衛(wèi)生間（包括馬桶、洗手臺、地面）。1.清潔頻率不夠，每次扣3分；

2.清潔速度太慢，每次扣2分；

3.完成任務(wù)得滿分。15%四、考核實施流程與注意事項（一）考核實施流程1.計劃制定：考核周期：月度（基礎(chǔ)崗位）、季度（技術(shù)崗位，如廚師）；考核人員：主管/經(jīng)理（負責評分）、員工（自評）、顧客（滿意度調(diào)查）；考核內(nèi)容：根據(jù)崗位標準表，結(jié)合當月重點工作（如“夏季外賣高峰期，增加傳菜員速度考核”）。2.培訓與輔導(dǎo)：考核前1周，組織員工培訓，講解考核標準（如“服務(wù)員的溝通禮儀要求”）；針對新員工，安排師傅帶教（如“老服務(wù)員帶新服務(wù)員熟悉菜品知識”）。3.現(xiàn)場考核：服務(wù)員：觀察實際服務(wù)流程（如“接待顧客的全過程”）、查看客訴記錄；廚師：現(xiàn)場制作菜品（如“炒一道青菜”）、檢查食材處理過程；收銀員：核對每日賬目（如“現(xiàn)金與系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否一致”）、測試收銀系統(tǒng)操作速度。4.結(jié)果反饋與改進：考核后3天內(nèi)，向員工反饋結(jié)果（如“你的服務(wù)禮儀得分85分，扣分項是未使用敬語”）；與員工制定改進計劃（如“下周每天練習使用敬語，師傅監(jiān)督”）。（二）注意事項公平性：避免主觀評分（如“主管喜歡的員工得分高”），采用“客觀指標+主觀評價”結(jié)合（如“服務(wù)員的客訴率占40%，主管評價占60%”）；透明度：提前告知員工考核標準（如“本月考核內(nèi)容是服務(wù)流程”），避免“突然襲擊”；激勵性：對優(yōu)秀員工給予獎勵（如“月度最佳服務(wù)員獎500元”），對落后員工給予培訓（如“參加服務(wù)禮儀培訓”），而非單純懲罰。五、考核結(jié)果的應(yīng)用與持續(xù)改進（一）獎懲機制獎勵：得分≥90分，評為“優(yōu)秀員工”，給予獎金（如當月工資+10%）、榮譽證書（如“服務(wù)之星”）；懲罰：得分≤60分，評為“不合格員工”，給予警告（如“口頭批評”）、待崗培訓（如“停崗3天，參加服務(wù)流程培訓”）；連續(xù)2次不合格，解除勞動合同。（二）培訓需求分析根據(jù)考核結(jié)果，識別員工技能短板（如“服務(wù)員的應(yīng)急處理得分低”），開展針對性培訓（如“客訴處理技巧培訓”）；對于普遍存在的問題（如“廚師的刀工得分低”），組織全員培訓（如“刀工專項培訓”）。（三）晉升與職業(yè)發(fā)展將考核結(jié)果作為晉升的依據(jù)（如“服務(wù)員得分連續(xù)3個月≥90分，可晉升為領(lǐng)班”）；為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如“服務(wù)員→領(lǐng)班→主管→經(jīng)理”），明確晉升的技能要求（如“領(lǐng)班需要掌握團隊管理技能”）。（四）標準的動態(tài)調(diào)整每季度收集顧客反饋（如“顧客希望服務(wù)員更熱情”）、員工建議（如“廚師希望增加創(chuàng)新菜品的考核”），調(diào)整考核標準（如“服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度權(quán)重從20%提高到25%”）；每年年底，對考核標準進行全面