酒店員工崗位職責(zé)與規(guī)范手冊(cè)前言1.1目的本手冊(cè)旨在明確酒店各崗位員工的職責(zé)邊界、行為規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率，保障客人權(quán)益與酒店品牌形象。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于酒店全體員工（含正式員工、實(shí)習(xí)生及勞務(wù)派遣人員），涵蓋管理層、前廳部、客房部、餐飲部、后勤部等所有崗位。1.3修訂說(shuō)明本手冊(cè)每年度修訂一次，根據(jù)酒店戰(zhàn)略調(diào)整、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更新及員工反饋優(yōu)化內(nèi)容。修訂版經(jīng)人力資源部審核、總經(jīng)理審批后發(fā)布實(shí)施。2崗位分類(lèi)與層級(jí)酒店崗位分為管理層、運(yùn)營(yíng)一線、后勤支持三大類(lèi)，具體層級(jí)如下：管理層：總經(jīng)理→部門(mén)經(jīng)理（前廳/客房/餐飲/后勤）→主管運(yùn)營(yíng)一線：前廳接待員/收銀員/禮賓員→客房服務(wù)員→餐飲服務(wù)員/廚師→傳菜員后勤支持：保安→工程維修→采購(gòu)→人事專(zhuān)員→PA保潔員3各崗位崗位職責(zé)與規(guī)范3.1管理層3.1.1總經(jīng)理崗位職責(zé)：1.制定酒店戰(zhàn)略規(guī)劃與年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，監(jiān)督目標(biāo)達(dá)成；2.統(tǒng)籌各部門(mén)運(yùn)營(yíng)，協(xié)調(diào)跨部門(mén)協(xié)作；3.審批重大決策（如預(yù)算、供應(yīng)商合作、人事任免）；4.維護(hù)客群關(guān)系與品牌形象，處理重大投訴或突發(fā)事件；5.推動(dòng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工凝聚力與執(zhí)行力。崗位規(guī)范：每周召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)并部署任務(wù)；每月抽查各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量（如客房衛(wèi)生、餐飲出品），提出改進(jìn)意見(jiàn)；遵守企業(yè)倫理，不違規(guī)干預(yù)正常運(yùn)營(yíng)流程；主動(dòng)了解行業(yè)趨勢(shì)，推動(dòng)酒店產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新。3.1.2部門(mén)經(jīng)理（以前廳部為例）崗位職責(zé)：1.制定部門(mén)月度工作計(jì)劃，分解目標(biāo)至班組；2.監(jiān)督員工執(zhí)行崗位職責(zé)與規(guī)范，考核工作績(jī)效；3.培訓(xùn)員工服務(wù)技巧與業(yè)務(wù)知識(shí)，提升團(tuán)隊(duì)能力；4.處理部門(mén)內(nèi)重大投訴，協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的配合；5.優(yōu)化部門(mén)流程（如入住登記、退房手續(xù)），提高效率。崗位規(guī)范：每日早會(huì)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日重點(diǎn)工作（如團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、VIP接待）；每月組織1次部門(mén)培訓(xùn)（如客訴處理技巧、新系統(tǒng)操作）；公平對(duì)待員工，避免偏袒或歧視；及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)部門(mén)運(yùn)營(yíng)情況與問(wèn)題。3.2前廳部3.2.1前廳接待員崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)客人到店迎送，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)（如“您好，歡迎光臨XX酒店”）；2.辦理入住登記：核對(duì)客人有效證件（身份證/護(hù)照），錄入系統(tǒng)信息，發(fā)放房卡并介紹酒店設(shè)施（如電梯位置、早餐時(shí)間）；3.處理退房手續(xù)：核對(duì)消費(fèi)賬單，收取費(fèi)用，詢(xún)問(wèn)客人入住反饋；4.傳遞客人需求：將客人特殊要求（如加床、送行李）及時(shí)告知客房部或禮賓員；5.維護(hù)前廳秩序：引導(dǎo)客人排隊(duì)辦理手續(xù)，解答咨詢(xún)（如周邊景點(diǎn)、交通）。崗位規(guī)范：儀容儀表：制服整潔無(wú)褶皺，佩戴工牌（正面朝上），發(fā)型整齊（女性盤(pán)發(fā)，男性短發(fā)），不染夸張顏色；服務(wù)態(tài)度：熱情主動(dòng)，眼神交流，避免低頭操作；對(duì)客人疑問(wèn)耐心解答，不推諉；操作流程：嚴(yán)格按照《入住登記流程》核對(duì)證件，確保信息準(zhǔn)確；退房時(shí)仔細(xì)檢查房間物品（如迷你吧消費(fèi)、設(shè)備損壞）；保密要求：不泄露客人信息（房號(hào)、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄），除非警方持有效證件查詢(xún)；應(yīng)急處理：遇到客人投訴（如房間衛(wèi)生問(wèn)題），應(yīng)立即道歉并說(shuō)“我馬上為您解決”，隨后聯(lián)系客房部處理，跟進(jìn)結(jié)果并反饋客人。3.2.2禮賓員崗位職責(zé)：1.協(xié)助客人搬運(yùn)行李：主動(dòng)接過(guò)客人行李（詢(xún)問(wèn)“需要幫您拿行李嗎？”），輕拿輕放，送至房間；2.提供concierge服務(wù)：為客人預(yù)訂出租車(chē)、機(jī)票、餐廳，推薦周邊景點(diǎn)；3.管理行李寄存：辦理行李寄存手續(xù)，發(fā)放寄存牌，妥善保管行李；4.維護(hù)酒店入口秩序：引導(dǎo)車(chē)輛停靠，協(xié)助客人上下車(chē)；5.傳遞物品：為客人代收快遞、鮮花等，及時(shí)送至房間。崗位規(guī)范：服務(wù)禮儀：站立時(shí)雙手交叉置于腹前，保持微笑；幫客人拿行李時(shí)，不主動(dòng)翻動(dòng)行李；專(zhuān)業(yè)知識(shí)：熟悉酒店周邊1公里內(nèi)的餐飲、交通、景點(diǎn)信息；行李管理：寄存行李需檢查是否有違禁物品（如易燃物），記錄行李特征（如顏色、品牌）；應(yīng)急處理：遇到客人行李丟失，立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，協(xié)助調(diào)取監(jiān)控，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)查找。3.3客房部3.3.1客房服務(wù)員崗位職責(zé)：1.打掃客房：按照《客房清潔流程》清潔房間（順序：臥室→衛(wèi)生間→客廳），更換布草（床單、被套、枕套），補(bǔ)充客用品（牙刷、洗發(fā)水、礦泉水）；2.檢查設(shè)備：發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備損壞（如燈泡不亮、空調(diào)故障），立即報(bào)告樓層主管；3.響應(yīng)客人需求：及時(shí)為客人提供額外物品（如吹風(fēng)機(jī)、拖鞋），滿(mǎn)足特殊要求（如延遲退房）；4.反饋房態(tài)：打掃完成后，通過(guò)系統(tǒng)更新房態(tài)（如“干凈房”“待檢查”）；5.維護(hù)公共區(qū)域：保持樓層走廊整潔，清理垃圾桶。崗位規(guī)范：清潔標(biāo)準(zhǔn)：房間無(wú)灰塵（桌面、窗臺(tái)），衛(wèi)生間無(wú)異味（馬桶、浴缸），布草無(wú)污漬；操作規(guī)范：打掃時(shí)輕敲門(mén)（三下，說(shuō)“您好，客房服務(wù)”），得到允許后進(jìn)入；不隨意翻動(dòng)客人物品（如錢(qián)包、電腦）；服務(wù)效率：?jiǎn)稳嗣啃r(shí)打掃10-12間標(biāo)準(zhǔn)房（根據(jù)房間大小調(diào)整）；溝通技巧：遇到客人在房間，主動(dòng)問(wèn)候（“您好，需要打掃房間嗎？”），若客人拒絕，記錄并告知前臺(tái)。3.3.2樓層主管崗位職責(zé)：1.監(jiān)督客房服務(wù)員工作：檢查房間清潔質(zhì)量（每日抽查10%的房間），確保符合標(biāo)準(zhǔn)；2.安排工作任務(wù)：根據(jù)房態(tài)（如滿(mǎn)房、空房）分配打掃任務(wù)，調(diào)整員工排班；3.處理客訴：接到客人關(guān)于房間衛(wèi)生或設(shè)備的投訴，立即前往現(xiàn)場(chǎng)處理，更換房間或維修設(shè)備；4.管理物資：統(tǒng)計(jì)客用品消耗（如洗發(fā)水、礦泉水），提交采購(gòu)申請(qǐng)；5.培訓(xùn)員工：指導(dǎo)新員工掌握清潔技巧與服務(wù)規(guī)范。崗位規(guī)范：檢查標(biāo)準(zhǔn)：使用《客房檢查清單》（如床單是否平整、衛(wèi)生間是否有積水），不符合標(biāo)準(zhǔn)的房間要求重新打掃；溝通方式：對(duì)員工工作失誤，私下指出并指導(dǎo)改進(jìn)，避免公開(kāi)批評(píng)；應(yīng)急處理：遇到突發(fā)情況（如客人滑倒），立即聯(lián)系保安與醫(yī)護(hù)人員，協(xié)助處理。3.4餐飲部3.4.1餐飲服務(wù)員（以中餐廳為例）崗位職責(zé)：1.接待客人：引領(lǐng)客人到座位，遞上菜單，詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“需要喝什么茶？”；2.點(diǎn)菜服務(wù)：推薦特色菜品（如“今天的招牌菜是XX，需要試試嗎？”），記錄客人需求（如“少辣”“過(guò)敏食材”）；3.傳菜與上菜：核對(duì)菜品與訂單，上菜時(shí)報(bào)菜名（如“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用”），調(diào)整菜品位置（如熱菜放在客人面前）；4.席間服務(wù)：及時(shí)添加茶水、更換骨碟，詢(xún)問(wèn)客人“菜品味道怎么樣？”；5.結(jié)賬服務(wù)：核對(duì)賬單，收取費(fèi)用（現(xiàn)金/掃碼），送別客人（“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”）。崗位規(guī)范：儀容儀表：制服整潔，佩戴工牌，指甲修剪整齊（不涂指甲油）；服務(wù)流程：點(diǎn)菜時(shí)重復(fù)客人需求（如“您點(diǎn)了XX，少辣，對(duì)嗎？”），避免出錯(cuò)；菜品知識(shí)：熟悉菜單內(nèi)容（如菜品原料、做法、口味），能回答客人疑問(wèn)；應(yīng)急處理：遇到菜品延遲，向客人道歉并說(shuō)明原因（“對(duì)不起，您點(diǎn)的XX需要稍等，我?guī)湍咭幌隆保?；遇到客人投訴（如菜品變質(zhì)），立即撤下菜品，更換或退款。3.4.2廚師（以西餐廳為例）崗位職責(zé)：1.準(zhǔn)備食材：根據(jù)菜單要求，清洗、切割食材（如蔬菜、肉類(lèi)），確保新鮮；2.烹飪菜品：按照recipes制作菜品（如牛排、意面），控制火候與時(shí)間，保證出品質(zhì)量；3.遵守衛(wèi)生規(guī)范：操作前洗手，佩戴帽子與口罩，保持廚房整潔（如臺(tái)面無(wú)積水、刀具歸位）；4.管理庫(kù)存：統(tǒng)計(jì)食材消耗，提醒采購(gòu)部門(mén)補(bǔ)充短缺食材；5.創(chuàng)新菜品：根據(jù)季節(jié)或客人需求，開(kāi)發(fā)新菜品（如夏季推出冷飲、秋季推出湯品）。崗位規(guī)范：出品標(biāo)準(zhǔn)：菜品外觀（如牛排煎至七分熟，表面有焦褐色）、口味（如意面調(diào)味適中）符合要求；衛(wèi)生要求：生熟食材分開(kāi)存放，避免交叉污染；使用過(guò)的廚具及時(shí)清洗消毒；效率要求：高峰時(shí)段（如午餐12:00-13:30）保證菜品出餐時(shí)間不超過(guò)20分鐘；安全規(guī)范：使用刀具時(shí)注意安全，避免受傷；遵守燃?xì)馐褂靡?guī)定，防止火災(zāi)。3.5后勤部3.5.1保安崗位職責(zé)：1.巡邏酒店：每日24小時(shí)巡邏（重點(diǎn)區(qū)域：入口、停車(chē)場(chǎng)、樓層走廊），檢查是否有可疑人員或物品；2.監(jiān)控管理：查看監(jiān)控畫(huà)面，發(fā)現(xiàn)異常（如未關(guān)門(mén)、人員聚集）及時(shí)處理；3.維持秩序：處理酒店內(nèi)糾紛（如客人吵架），避免升級(jí)；4.檢查進(jìn)出人員：詢(xún)問(wèn)訪客（“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”），登記有效證件；5.處理突發(fā)事件：如火災(zāi)、盜竊，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)系消防或警方。崗位規(guī)范：巡邏要求：每小時(shí)巡邏一次，記錄巡邏情況（如“10:00停車(chē)場(chǎng)正?！保环?wù)態(tài)度：對(duì)客人禮貌詢(xún)問(wèn)，避免態(tài)度生硬；應(yīng)急處理：遇到火災(zāi)，立即撥打消防電話(huà)，引導(dǎo)客人疏散（走樓梯，不乘電梯）；保密要求：不泄露監(jiān)控內(nèi)容，除非警方持有效證件查詢(xún)。3.5.2工程維修崗位職責(zé)：1.維修設(shè)備：處理酒店內(nèi)設(shè)備故障（如空調(diào)不涼、水龍頭漏水），及時(shí)修復(fù)；2.定期維護(hù)：對(duì)設(shè)備（如電梯、消防系統(tǒng)）進(jìn)行定期檢查與保養(yǎng)，預(yù)防故障；3.響應(yīng)請(qǐng)求：接到維修申請(qǐng)（如前臺(tái)通知“302房間空調(diào)壞了”），15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；4.記錄維修情況：填寫(xiě)《維修記錄表》（如故障原因、修復(fù)時(shí)間），反饋給部門(mén)經(jīng)理；5.管理工具：妥善保管維修工具，避免丟失或損壞。崗位規(guī)范：維修標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備修復(fù)后，測(cè)試正常（如空調(diào)修復(fù)后，溫度降至24℃）；服務(wù)禮儀：進(jìn)入客人房間前，輕敲門(mén)（三下，說(shuō)“您好，工程維修”），得到允許后進(jìn)入；安全規(guī)范：維修時(shí)關(guān)閉電源或水源，避免觸電或漏水；效率要求：一般故障（如燈泡壞了）10分鐘內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜故障（如電梯故障）2小時(shí)內(nèi)修復(fù)（若無(wú)法修復(fù)，及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商）。4通用服務(wù)規(guī)范4.1職業(yè)道德1.誠(chéng)信：不欺騙客人（如隱瞞房間缺陷），不挪用公款或客人財(cái)物；2.保密：不泄露酒店機(jī)密（如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、客史檔案），不談?wù)摽腿穗[私；3.敬業(yè)：認(rèn)真完成工作任務(wù)，不遲到早退，不擅自離崗；4.協(xié)作：主動(dòng)配合同事工作（如前廳接待員協(xié)助禮賓員搬運(yùn)行李），不推諉責(zé)任。4.2儀容儀表1.制服：按崗位要求穿著制服，保持整潔（無(wú)污漬、無(wú)破損）；2.配飾：女性可佩戴簡(jiǎn)單首飾（如耳釘、項(xiàng)鏈），男性不佩戴夸張配飾；3.個(gè)人衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，面部清潔（男性不留胡須），指甲修剪整齊（不涂指甲油）；4.工牌：佩戴在左胸口，正面朝上，清晰顯示姓名與崗位。4.3行為準(zhǔn)則1.禮貌用語(yǔ)：使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)，避免說(shuō)臟話(huà)或口頭禪；2.站立姿勢(shì)：挺胸抬頭，雙手交叉置于腹前，不倚墻或桌椅；3.行走姿勢(shì)：步伐適中，不奔跑（緊急情況除外），遇到客人主動(dòng)避讓?zhuān)?.電話(huà)禮儀：鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng)，自報(bào)家門(mén)（“您好，XX酒店前廳部”），詢(xún)問(wèn)需求（“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”），結(jié)束時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”。4.4溝通規(guī)范1.與客人溝通：使用普通話(huà)或客人熟悉的語(yǔ)言（如英語(yǔ)、粵語(yǔ)），語(yǔ)速適中，傾聽(tīng)時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)；2.與同事溝通：使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（如“房態(tài)”“預(yù)授權(quán)”），及時(shí)反饋信息（如“305房間客人需要加床”）；3.書(shū)面溝通：填寫(xiě)表格（如《維修記錄表》《客訴處理表》）時(shí)，字跡清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確。4.5安全規(guī)范1.消防：熟悉消防器材位置（如滅火器、消防栓），會(huì)使用滅火器（拔銷(xiāo)、對(duì)準(zhǔn)火源、按壓），定期檢查消防通道（保持暢通，無(wú)雜物）；2.防盜：提醒客人保管好貴重物品（如“請(qǐng)將貴重物品存入保險(xiǎn)箱”），發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告保安；3.操作安全：使用設(shè)備（如咖啡機(jī)、清潔劑）時(shí)，遵守操作規(guī)程，避免受傷；4.食品安全：餐飲部員工需持健康證上崗，不加工變質(zhì)食材，生熟分開(kāi)存放。5績(jī)效考核與職業(yè)發(fā)展5.1績(jī)效考核考核指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量：客人評(píng)價(jià)（如滿(mǎn)意度調(diào)查得分）、投訴率（每月不超過(guò)1次/人）；工作效率：完成任務(wù)時(shí)間（如客房服務(wù)員每小時(shí)打掃10間房）、出勤率（每月遲到不超過(guò)2次）；團(tuán)隊(duì)協(xié)作：同事評(píng)價(jià)（如是否主動(dòng)配合工作）、部門(mén)經(jīng)理評(píng)價(jià)；遵守規(guī)范：違紀(jì)次數(shù)（如未穿制服、泄露客人信息）?？己肆鞒蹋?.每月25日：?jiǎn)T工自評(píng)（填寫(xiě)《員工績(jī)效考核表》）；2.每月28日：部門(mén)經(jīng)理評(píng)分（結(jié)合工作表現(xiàn)與自評(píng)）；3.每月30日：人力資源部審核（核對(duì)數(shù)據(jù)，確保公平）；4.次月5日：反饋結(jié)果（部門(mén)經(jīng)理與員工面談，指出優(yōu)點(diǎn)與不足）。5.2職業(yè)發(fā)展晉升路徑：一線員工→領(lǐng)班（如客房服務(wù)員→客房領(lǐng)班）→主管（如客房領(lǐng)班→客房主管）→經(jīng)理（如客房主管→客房部經(jīng)理）；后勤員工→資深員工（如保安→資深保安）→主管（如資深保安→保安主管）→經(jīng)理（如保安主管→后勤部經(jīng)理）。晉升條件：績(jī)效考核：連續(xù)3個(gè)月評(píng)分優(yōu)秀（85分以上）；能力要求：掌握崗位技能，具備管理能力（如領(lǐng)班需能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)）；培訓(xùn)要求：完成晉升培訓(xùn)（如主管需參加《管理技巧培訓(xùn)》）。培訓(xùn)體系：新員工入職培訓(xùn)（3天）：企業(yè)文化、崗位職責(zé)、操作流程、