電話催收合規(guī)話術(shù)及法律知識培訓(xùn)一、引言：合規(guī)是催收行業(yè)的“生命線”在消費金融、信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的背景下，電話催收作為債務(wù)追償?shù)暮诵氖侄?，其合?guī)性直接關(guān)系到企業(yè)的法律風(fēng)險、品牌形象及行業(yè)生態(tài)。近年來，監(jiān)管部門對暴力催收、信息泄露等違規(guī)行為的處罰力度持續(xù)加大（如2023年銀保監(jiān)會通報的12起催收違規(guī)典型案例），多地法院也已將“暴力催收”納入刑事打擊范圍（如“軟暴力”催收構(gòu)成尋釁滋事罪的判例）。對于催收機構(gòu)而言，合規(guī)不是“負擔(dān)”，而是長期競爭力的來源：從法律層面看，違規(guī)催收可能導(dǎo)致民事賠償（如侵犯名譽權(quán)、隱私權(quán)的精神損害賠償）、行政處罰（如銀保監(jiān)會的罰款、市場監(jiān)管部門的經(jīng)營異常名錄列入）甚至刑事責(zé)任（如尋釁滋事罪、非法獲取公民個人信息罪）；從商業(yè)層面看，合規(guī)催收能降低投訴率（據(jù)某頭部消費金融公司數(shù)據(jù)，合規(guī)催收的投訴量較違規(guī)催收低70%）、提高債務(wù)人的配合度（協(xié)商還款率提升35%）；從行業(yè)層面看，合規(guī)催收有助于修復(fù)公眾對催收行業(yè)的負面印象，推動行業(yè)向“理性、文明、協(xié)商”的方向轉(zhuǎn)型。本指南結(jié)合現(xiàn)行法律法規(guī)與一線實操經(jīng)驗，為企業(yè)提供可落地的合規(guī)話術(shù)模板與法律知識培訓(xùn)方案。二、電話催收的法律框架與核心合規(guī)要求電話催收的合規(guī)性需以“合法性”“合理性”“尊重人權(quán)”為基本原則，以下是需重點遵循的法律規(guī)范及核心要求：（一）電話催收的主要法律框架電話催收涉及的法律體系可分為國家立法、監(jiān)管規(guī)定與行業(yè)自律三大類，具體如下：**類別****具體規(guī)范****核心關(guān)注要點**國家立法《中華人民共和國民法典》（2021年）債務(wù)履行規(guī)則、訴訟時效、人格權(quán)保護（名譽權(quán)、隱私權(quán)）《中華人民共和國個人信息保護法》（2021年）個人信息收集、使用的“合法、正當(dāng)、必要”原則，禁止過度處理個人信息《中華人民共和國刑法》（2020年修正）禁止暴力催收（尋釁滋事罪、非法拘禁罪）、非法獲取公民個人信息罪監(jiān)管規(guī)定《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》（銀監(jiān)會令〔2011〕第2號）信用卡催收的禁止行為（如騷擾第三方、威脅恐嚇）、信息披露要求《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收自律公約（試行）》（互金協(xié)會〔2018〕1號）催收時間限制、語言規(guī)范、異議處理流程《關(guān)于進一步規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)的通知》（銀辦發(fā)〔2009〕60號）禁止對債務(wù)人以外的第三方進行催收（除非為獲取債務(wù)人聯(lián)系方式）（二）核心合規(guī)要求解析1.**個人信息保護：“最小必要”原則**根據(jù)《個人信息保護法》，催收機構(gòu)處理債務(wù)人個人信息（如姓名、手機號、住址、財產(chǎn)狀況）時，需符合“合法、正當(dāng)、必要”原則：合法性：需取得債權(quán)人的委托授權(quán)，或債務(wù)人的明確同意（如借款合同中約定“同意債權(quán)人委托第三方催收”）；必要性：僅能收集與債務(wù)催收直接相關(guān)的信息（如債務(wù)人的聯(lián)系方式、還款能力），不得過度收集（如無關(guān)的社交關(guān)系、個人隱私）；保密性：不得向無關(guān)第三方泄露債務(wù)人信息（如不得向債務(wù)人的同事、朋友透露其欠款情況），除非為獲取債務(wù)人聯(lián)系方式且符合“必要原則”（如聯(lián)系債務(wù)人的緊急聯(lián)系人時，需說明“僅為核實債務(wù)人下落”）。2.**禁止性催收行為：“底線不可碰”**根據(jù)《民法典》《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收自律公約》等規(guī)定，以下行為均屬違規(guī)，需嚴格禁止：暴力或威脅性語言：如“你不還錢我就打斷你的腿”“我會找社會人上門找你”；騷擾第三方：如頻繁撥打債務(wù)人家人、朋友的電話（每日超過3次），或威脅“不還錢就告訴你的單位”；虛假陳述：如謊稱“你已被起訴”“法院會凍結(jié)你的所有財產(chǎn)”（除非確實已起訴）；侮辱或誹謗：如“你就是個老賴，不要臉”“你欠錢的事我會發(fā)到你的朋友圈”；違規(guī)時間催收：如在早8點前、晚9點后撥打債務(wù)人電話（除非債務(wù)人同意）；侵犯隱私：如公開債務(wù)人的身份證信息、住址、照片等（除非法律另有規(guī)定）。3.**時效與異議處理：“程序要規(guī)范”**訴訟時效：根據(jù)《民法典》，一般訴訟時效為3年（從債務(wù)到期日起算）。催收行為需保留證據(jù)（如通話錄音、短信記錄），以中斷訴訟時效（如債務(wù)人承諾還款，可重新計算時效）；異議處理：債務(wù)人對債務(wù)金額、逾期利息等提出異議時，催收人員需暫停催收，并在5個工作日內(nèi)核實情況（如聯(lián)系債權(quán)人確認債務(wù)詳情），再向債務(wù)人反饋結(jié)果；權(quán)利告知：首次聯(lián)系債務(wù)人時，需明確告知其三項權(quán)利：（1）了解債務(wù)詳情的權(quán)利；（2）提出異議的權(quán)利；（3）投訴舉報的權(quán)利（如告知“若你認為我們的催收行為違規(guī)，可向[監(jiān)管部門/企業(yè)投訴渠道]反饋”）。二、合規(guī)話術(shù)設(shè)計：場景化模板與技巧合規(guī)話術(shù)的核心邏輯是“尊重人權(quán)+明確信息+理性協(xié)商”，需根據(jù)不同場景設(shè)計針對性話術(shù)，避免“一刀切”。以下是四類常見場景的話術(shù)模板及注意事項：（一）首次聯(lián)系：建立信任是關(guān)鍵場景描述：首次撥打債務(wù)人電話，需確認身份、告知債務(wù)情況，并說明權(quán)利。標準話術(shù)：>您好，我是[公司名稱]的催收專員[姓名]，工號[工號]（主動表明身份）。請問您是[債務(wù)人姓名]先生/女士嗎？（確認對方身份）>我們受[債權(quán)人名稱]（如“XX銀行信用卡中心”）委托，處理您的[債務(wù)類型]（如“信用卡欠款”）事宜（說明委托關(guān)系）。截至[日期]，您的欠款金額為[金額]（如“12,000元”），其中本金[X]元，利息[X]元，違約金[X]元（明確債務(wù)詳情）。>根據(jù)相關(guān)規(guī)定，您有權(quán)利了解債務(wù)的具體構(gòu)成，也可以對金額提出異議（告知權(quán)利）。如果您有還款困難，我們可以協(xié)商還款方案（引導(dǎo)協(xié)商）。請問您方便談?wù)剢?？禁忌用語：“你欠了錢怎么不還？”（帶有指責(zé)性，易引發(fā)抵觸）；“你家人知道你欠錢嗎？”（威脅第三方，違規(guī)）；“再不還錢我就上門了”（威脅性語言，違規(guī)）。（二）跟進催收：理性協(xié)商是核心場景描述：債務(wù)人已確認債務(wù)，但表示“暫時沒錢”，需跟進協(xié)商還款方案。標準話術(shù)：>您好，我是[公司名稱]的[姓名]，之前和您聯(lián)系過關(guān)于[債務(wù)類型]的事宜（回顧歷史溝通）。您之前說“暫時沒錢，想再過兩個月還”（確認債務(wù)人訴求），我們理解您的困難，但債務(wù)逾期會影響您的征信記錄（說明后果，但不威脅），而且利息和違約金會持續(xù)增加（明確成本）。>我們可以幫您申請[協(xié)商方案]（如“分期還款，每月還[X]元”），這樣能減輕您的壓力（提供解決方案）。請問您最近有什么還款計劃嗎？（引導(dǎo)主動表達）應(yīng)對技巧：若債務(wù)人說“我現(xiàn)在沒錢，再過兩個月還”：>沒問題，我們可以等您兩個月，但需要您寫一份書面的還款承諾（留存證據(jù)），這樣我們也能向債權(quán)人申請暫停計算違約金（提供激勵）。請問您方便明天之前把承諾發(fā)給我們嗎？若債務(wù)人說“我要投訴你們”：>非常抱歉給您帶來不便（先道歉），如果您認為我們的行為違規(guī)，可向[投訴渠道]（如“我們的投訴電話是[X]，或向銀保監(jiān)會投訴”）反饋（告知投訴渠道）。但我們的目的是幫您解決問題，您可以先說說您的訴求，我們一起協(xié)商（引導(dǎo)解決問題）。（三）異議處理：耐心傾聽是重點場景描述：債務(wù)人說“我沒欠這么多錢，你們算錯了”。標準話術(shù)：>您的異議我們非常重視（認可情緒），請您告訴我您認為哪里有問題？（傾聽訴求）>我們會立即聯(lián)系[債權(quán)人名稱]核實您的債務(wù)明細（明確行動），5個工作日內(nèi)給您反饋結(jié)果（承諾時間）。在此期間，我們不會再向您催收（暫停催收）。>請問您方便留下您的郵箱或微信嗎？我們會把核實結(jié)果發(fā)給您（確認聯(lián)系方式）。注意事項：不得反駁債務(wù)人（如“不可能，我們不會算錯”），需先認可其異議的合理性；必須暫停催收，直至核實完畢；反饋結(jié)果時需提供書面證明（如債權(quán)人的債務(wù)明細單），避免口頭爭議。（四）特殊人群：人文關(guān)懷不可少場景描述：債務(wù)人是老人（60歲以上）、孕婦或重病患者，需調(diào)整話術(shù)風(fēng)格。標準話術(shù)（老人）：>阿姨/叔叔，您好，我是[公司名稱]的小[姓]（用尊稱，降低距離感）。您之前在[債權(quán)人名稱]辦理的[債務(wù)類型]，現(xiàn)在有點逾期，我想和您聊聊怎么解決（用“聊聊”代替“催收”，避免壓力）。>您年紀大了，要注意身體（人文關(guān)懷），如果有困難可以告訴我們，我們幫您申請延期還款（提供解決方案）。請問您最近方便嗎？我可以讓[債權(quán)人名稱]的工作人員上門給您解釋明細（主動提供便利）。標準話術(shù)（孕婦）：>您好，我是[公司名稱]的[姓名]，知道您現(xiàn)在懷孕了，打擾您很抱歉（先道歉）。關(guān)于您的[債務(wù)類型]逾期事宜，我們想和您商量一個輕松的還款方式（用“商量”代替“要求”）。>您現(xiàn)在要照顧自己和寶寶，還款的事不用著急（共情），我們可以幫您申請[分期方案]（具體方案），每月只需要還[X]元，不會影響您的生活（減輕壓力）。請問您覺得這樣可以嗎？注意事項：避免使用“老賴”“逾期”等刺激性詞匯；語氣要溫和，多表達理解；優(yōu)先提供“延期還款”“分期還款”等寬松方案，避免施壓。三、常見違規(guī)行為與風(fēng)險防范（一）常見違規(guī)類型及后果**違規(guī)行為****法律后果****案例參考**暴力催收（如威脅）民事：債務(wù)人可起訴要求“停止侵害、賠禮道歉、賠償精神損失”；

行政：銀保監(jiān)會可處以“罰款、責(zé)令整改”；

刑事：情節(jié)嚴重的，構(gòu)成“尋釁滋事罪”（最高判5年）。2022年，某催收公司員工因多次威脅債務(wù)人“上門打人”，被法院以尋釁滋事罪判處有期徒刑1年。騷擾第三方民事：第三方可起訴要求“停止騷擾、賠償損失”；

行政：互金協(xié)會可將企業(yè)納入“失信催收機構(gòu)名單”。2023年，某消費金融公司因催收人員頻繁撥打債務(wù)人家人電話（每日5次），被銀保監(jiān)會罰款20萬元。虛假陳述民事：債務(wù)人可要求“撤銷虛假陳述”，并賠償損失；

行政：市場監(jiān)管部門可處以“虛假宣傳”罰款。2021年，某催收公司因謊稱“債務(wù)人已被起訴”，被市場監(jiān)管局罰款10萬元。（二）風(fēng)險防范措施1.建立“話術(shù)審核機制”：所有催收話術(shù)需經(jīng)法務(wù)部門審核，確保符合法律法規(guī)要求（如避免“威脅性語言”“虛假陳述”）；2.強化“錄音留存機制”：所有催收通話需全程錄音（音質(zhì)清晰），并保存至少6個月（建議保存1年以上），以備后續(xù)核查（如債務(wù)人投訴時，可提供錄音證明合規(guī)）；3.實施“權(quán)限分級機制”：根據(jù)員工經(jīng)驗分級，新員工僅能處理“低風(fēng)險”債務(wù)人（如逾期1個月內(nèi)），資深員工可處理“高風(fēng)險”債務(wù)人（如逾期3個月以上）；4.完善“投訴處理流程”：設(shè)立專門的投訴熱線，及時處理債務(wù)人投訴（24小時內(nèi)響應(yīng)，5個工作日內(nèi)解決），避免投訴升級為監(jiān)管案件。四、合規(guī)培訓(xùn)實施：從“知道”到“做到”合規(guī)培訓(xùn)的目標是將法律知識轉(zhuǎn)化為員工的行為習(xí)慣，需采用“理論+實操”結(jié)合的模式，確保培訓(xùn)效果。（一）培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計1.法律知識模塊：重點講解《民法典》《個人信息保護法》《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收自律公約》中的核心條款（如“禁止性催收行為”“個人信息保護”）；結(jié)合真實案例（如“某催收員因威脅債務(wù)人被判刑”），說明違規(guī)的后果；解讀企業(yè)內(nèi)部的《催收合規(guī)手冊》（如“話術(shù)審核流程”“錄音留存要求”）。2.話術(shù)技巧模塊：講解不同場景的合規(guī)話術(shù)模板（如首次聯(lián)系、異議處理、特殊人群）；分析“禁忌用語”的危害（如“你不還錢我就找你家人”會導(dǎo)致投訴）；傳授“情緒管理”技巧（如債務(wù)人發(fā)脾氣時，如何保持冷靜）。3.案例研討模塊：選取企業(yè)內(nèi)部的“違規(guī)案例”（如“某員工因騷擾第三方被投訴”），讓員工分析“哪里違規(guī)了”“如何改進”；選取“合規(guī)成功案例”（如“某員工通過協(xié)商讓債務(wù)人還款”），讓員工學(xué)習(xí)“正確的做法”。（二）培訓(xùn)方式選擇1.線上學(xué)習(xí)：通過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)平臺，讓員工學(xué)習(xí)“法律知識”“話術(shù)模板”等內(nèi)容（如上傳《合規(guī)手冊》《話術(shù)指南》的視頻課程）；2.線下研討：組織“案例分析會”“話術(shù)討論會”，讓員工分享自己的催收經(jīng)歷，由培訓(xùn)師點評合規(guī)點；3.角色扮演：模擬真實催收場景（如“債務(wù)人說‘我沒錢，再過兩個月還’”），讓員工扮演“催收員”和“債務(wù)人”，練習(xí)合規(guī)話術(shù)，培訓(xùn)師現(xiàn)場指導(dǎo)；4.實地帶教：讓新員工跟隨資深員工（“師傅”）進行實操，“師傅”需全程指導(dǎo)，糾正違規(guī)行為（如“剛才你說‘再不還錢我就上門’，這是違規(guī)的，應(yīng)該說‘我們可以協(xié)商還款方案’”）。（三）考核與持續(xù)改進1.考核機制：筆試：考核“法律知識”“話術(shù)要點”（如“請列出三項禁止性催收行為”“首次聯(lián)系需告知哪些權(quán)利”）；實操考核：通過“角色扮演”或“模擬催收”，考核員工的合規(guī)話術(shù)應(yīng)用能力（如“是否主動表明身份”“是否告知權(quán)利”）；業(yè)績掛鉤：將“合規(guī)評分”納入員工績效考核（如“合規(guī)評分低于80分，不得參與評優(yōu)”），強化合規(guī)意識。2.持續(xù)改進：定期復(fù)訓(xùn)：每季度組織一次“合規(guī)復(fù)訓(xùn)”，更新法律法規(guī)（如“最新的監(jiān)管政策”）和話術(shù)模板（如“新增的異議處理流程”）；收集反饋：通過“員工問卷”“座談會”等方式，收集員工在實操中遇到的問題（如“債務(wù)人說‘我要投訴’，該怎么回應(yīng)”），及時調(diào)整話術(shù)和培訓(xùn)內(nèi)容；優(yōu)化流程：根據(jù)員工的反饋，優(yōu)化企業(yè)的“催收流程”（如“簡化異議處理的審批環(huán)節(jié)”），讓合規(guī)更易執(zhí)行。五、結(jié)語：合規(guī)是長期競爭力電話催收的本質(zhì)是“解決債務(wù)問題”，而非“施壓”。合規(guī)話術(shù)不是“束縛”，而是“保護”——保護企業(yè)免受法律風(fēng)險，保護債務(wù)人的合法權(quán)益，保護行業(yè)的健康發(fā)展。對于催收機構(gòu)而言，合規(guī)不是“成本”，而是“投資”：它能降低投訴率，提高債務(wù)人的配合度，增強企業(yè)的品牌信任度。只有堅持“合規(guī)優(yōu)先”，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)長期發(fā)展。最后，送給所有催收人員一句話：>催收的目標不是“讓債務(wù)人還錢”，而是“讓債務(wù)