第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)收費(fèi)站收費(fèi)員的管理，提高收費(fèi)工作效率，確保收費(fèi)工作的順利進(jìn)行，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和交通行業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本收費(fèi)站實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本收費(fèi)站所有收費(fèi)員，包括正式員工、臨時(shí)工及實(shí)習(xí)人員。第三條本制度旨在規(guī)范收費(fèi)員的行為，提高收費(fèi)員的服務(wù)質(zhì)量，保障收費(fèi)站的正常運(yùn)營(yíng)，維護(hù)良好的社會(huì)秩序。第二章職責(zé)與權(quán)限第四條收費(fèi)員職責(zé)：1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和交通行業(yè)收費(fèi)政策，確保收費(fèi)工作的合法性、合規(guī)性；2.嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，確保收費(fèi)金額的準(zhǔn)確性；3.維護(hù)收費(fèi)站的秩序，保障車(chē)輛和人員安全；4.及時(shí)處理收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保收費(fèi)工作的順利進(jìn)行；5.配合收費(fèi)站的其他工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。第五條收費(fèi)員權(quán)限：1.對(duì)違反收費(fèi)規(guī)定的行為有權(quán)拒絕；2.對(duì)收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題有權(quán)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；3.對(duì)收費(fèi)設(shè)備故障有權(quán)要求更換或維修；4.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決定有提出合理化建議的權(quán)利。第三章培訓(xùn)與考核第六條收費(fèi)員培訓(xùn)：1.新收費(fèi)員上崗前，必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)禮儀等；2.定期組織收費(fèi)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能和服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)；3.收費(fèi)員應(yīng)積極參加培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)。第七條收費(fèi)員考核：1.每月對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行一次考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等；2.考核結(jié)果作為評(píng)價(jià)收費(fèi)員工作表現(xiàn)和晉升的重要依據(jù)；3.對(duì)考核不合格的收費(fèi)員，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和幫助，提高其工作能力。第四章工作紀(jì)律第八條收費(fèi)員工作紀(jì)律：1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和交通行業(yè)收費(fèi)政策，不得擅自變更收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2.嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)操作規(guī)程，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤；3.不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得收受駕駛員的賄賂；4.不得泄露收費(fèi)站的商業(yè)秘密和客戶信息；5.不得在工作時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。第五章服務(wù)規(guī)范第九條收費(fèi)員服務(wù)規(guī)范：1.熱情接待每一位駕駛員，主動(dòng)問(wèn)候，耐心解答疑問(wèn)；2.保持微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)，尊重駕駛員；3.遇到駕駛員不理解或不滿意時(shí)，要保持冷靜，耐心解釋，積極解決；4.及時(shí)處理收費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保收費(fèi)工作的順利進(jìn)行；5.保持收費(fèi)站的衛(wèi)生和整潔，為駕駛員提供良好的服務(wù)環(huán)境。第六章獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰第十條獎(jiǎng)勵(lì)：1.對(duì)工作表現(xiàn)突出、業(yè)務(wù)水平高、服務(wù)態(tài)度好的收費(fèi)員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；2.對(duì)在工作中取得優(yōu)異成績(jī)的收費(fèi)員，優(yōu)先晉升和選拔；3.對(duì)在特殊情況下表現(xiàn)突出的收費(fèi)員，給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。第十一條懲罰：1.對(duì)違反工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范的收費(fèi)員，視情節(jié)輕重給予警告、記過(guò)、降職等處分；2.對(duì)在工作中出現(xiàn)重大失誤，造成嚴(yán)重后果的收費(fèi)員，依法依規(guī)追究責(zé)任；3.對(duì)涉嫌違法犯罪的收費(fèi)員，移交司法機(jī)關(guān)處理。第七章附則第十二條本制度由收費(fèi)站負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第十四條本制度如有與國(guó)家法律法規(guī)和交通行業(yè)管理規(guī)定相抵觸之處，以國(guó)家法律法規(guī)和交通行業(yè)管理規(guī)定為準(zhǔn)。第十五條本制度可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)收費(fèi)站收費(fèi)員的管理，提高收費(fèi)效率和服務(wù)質(zhì)量，確保高速公路的順暢運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《中華人民共和國(guó)公路法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本收費(fèi)站實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本收費(fèi)站所有收費(fèi)員。第三條本制度遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，實(shí)行責(zé)任制和績(jī)效考核制度。第二章職責(zé)與權(quán)限第四條收費(fèi)員職責(zé)：1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)收費(fèi)政策，準(zhǔn)確無(wú)誤地收取通行費(fèi)；2.維護(hù)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保車(chē)輛和人員安全；3.耐心解答駕乘人員咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4.配合相關(guān)部門(mén)做好安全、保衛(wèi)、環(huán)保等工作；5.遵守國(guó)家法律法規(guī)和本制度規(guī)定，服從工作安排。第五條收費(fèi)員權(quán)限：1.對(duì)違反收費(fèi)規(guī)定的行為有權(quán)拒絕收費(fèi)；2.對(duì)影響收費(fèi)工作正常進(jìn)行的異常情況有權(quán)報(bào)告；3.對(duì)侵犯自身合法權(quán)益的行為有權(quán)申訴。第三章入職與培訓(xùn)第六條收費(fèi)員入職條件：1.具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍，遵守國(guó)家法律法規(guī)；2.具有高中及以上學(xué)歷；3.年齡在18周歲至45周歲之間；4.身體健康，五官端正，無(wú)色盲、色弱；5.具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。第七條收費(fèi)員入職程序：1.報(bào)名：應(yīng)聘者向收費(fèi)站提交報(bào)名申請(qǐng)；2.資格審查：收費(fèi)站對(duì)報(bào)名者進(jìn)行資格審查；3.面試：收費(fèi)站組織面試，考察應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)；4.培訓(xùn)：收費(fèi)站對(duì)合格者進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括收費(fèi)政策、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)禮儀等；5.考核：培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，合格者予以錄用。第四章工作紀(jì)律第八條收費(fèi)員工作紀(jì)律：1.嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，準(zhǔn)確無(wú)誤地收取通行費(fèi)；2.不得擅自離崗、串崗、遲到、早退；3.不得利用職務(wù)之便謀取私利；4.不得收受駕乘人員賄賂；5.不得泄露收費(fèi)站的商業(yè)秘密。第九條收費(fèi)員工作要求：1.熟悉收費(fèi)操作流程，熟練掌握收費(fèi)設(shè)備；2.保持工作場(chǎng)所整潔，維護(hù)收費(fèi)設(shè)施完好；3.佩戴工作牌，保持儀容儀表整潔；4.使用文明用語(yǔ)，熱情服務(wù)駕乘人員；5.配合上級(jí)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作。第五章績(jī)效考核第十條收費(fèi)員績(jī)效考核分為日?？己撕湍甓瓤己?。第十一條日常考核內(nèi)容：1.收費(fèi)準(zhǔn)確率；2.工作態(tài)度；3.服務(wù)質(zhì)量；4.考勤情況；5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作。第十二條年度考核內(nèi)容：1.綜合業(yè)務(wù)能力；2.工作業(yè)績(jī)；3.職業(yè)道德；4.服務(wù)水平；5.個(gè)人素質(zhì)。第十三條績(jī)效考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升、辭退的重要依據(jù)。第六章獎(jiǎng)懲與培訓(xùn)第十四條對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括但不限于：1.表彰通報(bào)；2.提拔使用；3.評(píng)優(yōu)評(píng)先；4.經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。第十五條對(duì)違反本制度規(guī)定的收費(fèi)員，視情節(jié)輕重給予以下處罰：1.警告；2.記過(guò)；3.降職；4.解除勞動(dòng)合同。第十六條收費(fèi)員培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和晉升培訓(xùn)。第十七條崗前培訓(xùn)：對(duì)新入職收費(fèi)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。第十八條在崗培訓(xùn)：對(duì)在崗收費(fèi)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)更新、操作技能提升、服務(wù)技能強(qiáng)化等方面的培訓(xùn)。第十九條晉升培訓(xùn)：對(duì)有晉升意愿或表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。第七章附則第二十條本制度由收費(fèi)站負(fù)責(zé)解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十二條本制度未盡事宜，按照國(guó)家法律法規(guī)和上級(jí)部門(mén)規(guī)定執(zhí)行。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)收費(fèi)站收費(fèi)員的管理，提高收費(fèi)效率和服務(wù)質(zhì)量，確保高速公路的暢通和安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《中華人民共和國(guó)公路法》等法律法規(guī)，結(jié)合本站實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本收費(fèi)站所有收費(fèi)員。第三條本制度遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，對(duì)收費(fèi)員的行為進(jìn)行規(guī)范，確保收費(fèi)工作的順利進(jìn)行。第二章職責(zé)與權(quán)限第四條收費(fèi)站收費(fèi)員的主要職責(zé)：1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于高速公路收費(fèi)的政策和規(guī)定；2.負(fù)責(zé)對(duì)過(guò)往車(chē)輛進(jìn)行收費(fèi)，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤；3.保持收費(fèi)窗口整潔，做好文明服務(wù)，為過(guò)往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4.配合上級(jí)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)檢查和考核工作；5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第五條收費(fèi)站收費(fèi)員的權(quán)限：1.拒絕不符合收費(fèi)規(guī)定的車(chē)輛通行；2.對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行制止，并向上級(jí)部門(mén)報(bào)告；3.在保證安全的前提下，有權(quán)對(duì)收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行必要的操作和維護(hù)；4.對(duì)收費(fèi)工作中遇到的問(wèn)題，有權(quán)向上級(jí)部門(mén)提出意見(jiàn)和建議。第三章入職與培訓(xùn)第六條收費(fèi)員招聘：1.收費(fèi)站收費(fèi)員招聘應(yīng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，通過(guò)筆試、面試等程序選拔優(yōu)秀人才；2.招聘對(duì)象應(yīng)具備高中及以上學(xué)歷，年齡在18周歲至45周歲之間；3.招聘過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格審查應(yīng)聘者的政治素質(zhì)、道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等。第七條收費(fèi)員培訓(xùn)：1.新入職收費(fèi)員必須參加崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作技能等；2.培訓(xùn)時(shí)間不少于40小時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗；3.在崗收費(fèi)員應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第四章工作規(guī)范第八條收費(fèi)員工作紀(jì)律：1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和本站各項(xiàng)規(guī)章制度；2.嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤；3.不得擅自離崗、串崗、遲到、早退；4.不得利用職務(wù)之便謀取私利；5.不得泄露工作秘密。第九條收費(fèi)員服務(wù)規(guī)范：1.熱情接待過(guò)往司乘人員，主動(dòng)問(wèn)好，微笑服務(wù)；2.主動(dòng)幫助司乘人員解決困難，耐心解答疑問(wèn)；3.不得對(duì)司乘人員態(tài)度生硬、言語(yǔ)粗魯；4.保持收費(fèi)窗口整潔，確保收費(fèi)設(shè)備正常運(yùn)行；5.做好收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，確保司乘人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。第五章獎(jiǎng)懲與考核第十條獎(jiǎng)勵(lì)：1.對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、成績(jī)顯著的收費(fèi)員，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)；2.對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、群眾滿意度高的收費(fèi)員，優(yōu)先推薦評(píng)優(yōu)評(píng)先；3.對(duì)在工作中做出突出貢獻(xiàn)的收費(fèi)員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十一條懲戒：1.對(duì)違反工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范的收費(fèi)員，視情節(jié)輕重給予警告、記過(guò)、降職、解聘等處分；2.對(duì)在工作中出現(xiàn)重大失誤、造成嚴(yán)重后果的收費(fèi)員，依法依規(guī)進(jìn)行處理。第十二條考核：1.收費(fèi)站對(duì)收費(fèi)員實(shí)行定期考核，考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等；2.考核結(jié)果作為收費(fèi)員評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升晉級(jí)的重要依據(jù)。第六章附則第十三條本制度由收費(fèi)站負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起施行。第七章工作交接與離職第十五條收費(fèi)員因工作需要或其他原因離職時(shí)，應(yīng)提前向站長(zhǎng)提出書(shū)面申請(qǐng)，并按照規(guī)定辦理離職手續(xù)。第十六條離職收費(fèi)員應(yīng)將工作交接給接替人員，確保工作連續(xù)性。第十七條離職收費(fèi)員應(yīng)配合上級(jí)部門(mén)進(jìn)行工作總結(jié)和評(píng)價(jià)。第十八條離職收費(fèi)員應(yīng)將工作證、工作服等物品交還給收費(fèi)站。第八章應(yīng)急處理第十九條收費(fèi)站應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。第二十條收費(fèi)員在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，確保自身安全和收費(fèi)