演講人：日期:平安保險(xiǎn)新人培訓(xùn)目錄CATALOGUE01公司概況02產(chǎn)品知識(shí)基礎(chǔ)03銷售流程與技巧04合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理05客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)06職業(yè)發(fā)展與支持PART01公司概況公司歷史與核心價(jià)值觀中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司于1988年在深圳蛇口成立，是中國(guó)第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)。經(jīng)過(guò)30多年發(fā)展，已從單一保險(xiǎn)公司成長(zhǎng)為涵蓋金融保險(xiǎn)、銀行、投資、醫(yī)療健康等業(yè)務(wù)的綜合金融服務(wù)集團(tuán)，并在香港聯(lián)交所（02318）和上交所（601318）兩地上市。創(chuàng)立背景與發(fā)展歷程以"專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值"為核心，倡導(dǎo)"誠(chéng)信守法、簡(jiǎn)單務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、迎難而上"的企業(yè)精神，堅(jiān)持"以客戶為中心、以價(jià)值為導(dǎo)向"的經(jīng)營(yíng)理念，致力于成為國(guó)際領(lǐng)先的綜合金融服務(wù)提供商。核心價(jià)值觀體系2019年入選《財(cái)富》世界500強(qiáng)第29位，連續(xù)多年蟬聯(lián)全球保險(xiǎn)品牌價(jià)值榜首；2022年集團(tuán)總資產(chǎn)突破10萬(wàn)億元，年保費(fèi)收入超7600億元，展現(xiàn)出強(qiáng)勁的綜合金融實(shí)力。里程碑式成就綜合金融業(yè)務(wù)矩陣聚焦中高端客戶市場(chǎng)，通過(guò)"一個(gè)客戶、多種產(chǎn)品、一站式服務(wù)"模式，提供覆蓋全生命周期的綜合金融解決方案。在科技賦能方面，每年投入營(yíng)收的1%用于研發(fā)，人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)應(yīng)用處于行業(yè)領(lǐng)先地位。差異化市場(chǎng)定位國(guó)際化戰(zhàn)略布局在香港、新加坡、印尼等地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，通過(guò)收購(gòu)富通保險(xiǎn)等國(guó)際標(biāo)的拓展海外市場(chǎng)，同時(shí)與全球頂尖再保險(xiǎn)公司建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，提升國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)管理能力。涵蓋壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，同時(shí)布局平安銀行、平安證券、平安信托等金融領(lǐng)域，并創(chuàng)新推出"金融+科技"、"金融+生態(tài)"戰(zhàn)略，構(gòu)建陸金所、平安好醫(yī)生等科技平臺(tái)。業(yè)務(wù)范圍與市場(chǎng)定位實(shí)行"集團(tuán)控股、分業(yè)經(jīng)營(yíng)"模式，下設(shè)壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、資產(chǎn)管理等專業(yè)子公司，采用矩陣式管理架構(gòu)。董事會(huì)下設(shè)戰(zhàn)略與投資委員會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)等7個(gè)專門委員會(huì)，確?？茖W(xué)決策。組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)集團(tuán)治理結(jié)構(gòu)實(shí)施"人才工廠"計(jì)劃，建立覆蓋前中后臺(tái)的培訓(xùn)體系，包括平安大學(xué)、專業(yè)資格認(rèn)證等項(xiàng)目。2022年全集團(tuán)員工超37萬(wàn)人，其中科技研發(fā)人員占比達(dá)20%，碩士以上學(xué)歷者占管理團(tuán)隊(duì)45%。人才梯隊(duì)建設(shè)推行"競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、淘汰"三大機(jī)制，采用平衡計(jì)分卡（BSC）和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）相結(jié)合的考核模式，設(shè)立"平安之星"、"TOP2000"等榮譽(yù)體系，年人均培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)80小時(shí)?？?jī)效管理體系PART02產(chǎn)品知識(shí)基礎(chǔ)壽險(xiǎn)產(chǎn)品分類與特點(diǎn)1234傳統(tǒng)壽險(xiǎn)以被保險(xiǎn)人的壽命為保險(xiǎn)標(biāo)的，提供身故或全殘保障，具有保障期限長(zhǎng)、保費(fèi)固定、現(xiàn)金價(jià)值穩(wěn)定增長(zhǎng)的特點(diǎn)，適合長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃。在傳統(tǒng)壽險(xiǎn)基礎(chǔ)上增加分紅功能，保單持有人可分享保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)成果，兼具保障與理財(cái)屬性，但分紅收益受公司經(jīng)營(yíng)狀況影響。分紅型壽險(xiǎn)萬(wàn)能壽險(xiǎn)靈活性高，保費(fèi)可調(diào)整，保額可變更，賬戶價(jià)值按實(shí)際投資收益率結(jié)算，適合對(duì)資金流動(dòng)性有需求的客戶。投資連結(jié)保險(xiǎn)將保費(fèi)分為保障賬戶和投資賬戶，投資賬戶與市場(chǎng)掛鉤，收益波動(dòng)較大，適合風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng)的客戶。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景覆蓋房屋、裝修、室內(nèi)財(cái)產(chǎn)因火災(zāi)、盜竊等意外導(dǎo)致的損失，適用于家庭資產(chǎn)保護(hù)，尤其對(duì)高價(jià)值房產(chǎn)和貴重物品有針對(duì)性保障。家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保障企業(yè)固定資產(chǎn)、存貨、設(shè)備等因自然災(zāi)害或意外事故造成的損失，適用于制造業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)物流等高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。如公眾責(zé)任險(xiǎn)、產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移企業(yè)因經(jīng)營(yíng)行為導(dǎo)致的第三方人身或財(cái)產(chǎn)賠償責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，適用于服務(wù)行業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)。企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)包括交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)車險(xiǎn)，覆蓋車輛碰撞、第三者責(zé)任、盜搶等風(fēng)險(xiǎn)，是車主必備的法律和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避工具。機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)01020403責(zé)任保險(xiǎn)實(shí)報(bào)實(shí)銷型產(chǎn)品，涵蓋住院、門診、手術(shù)等醫(yī)療費(fèi)用，支持社保外用藥和高端醫(yī)療服務(wù)，適合補(bǔ)充社保不足。醫(yī)療保險(xiǎn)為失能或年老需長(zhǎng)期護(hù)理的被保險(xiǎn)人提供資金支持，覆蓋護(hù)理機(jī)構(gòu)費(fèi)用或居家護(hù)理成本，應(yīng)對(duì)老齡化社會(huì)需求。長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)01020304一次性給付保險(xiǎn)金，覆蓋癌癥、心腦血管疾病等高發(fā)重疾的治療費(fèi)用及收入損失，提供經(jīng)濟(jì)緩沖，減輕患者家庭負(fù)擔(dān)。重大疾病保險(xiǎn)專項(xiàng)保障癌癥治療，保費(fèi)較低但保障精準(zhǔn)，適合有家族病史或預(yù)算有限的客戶群體。防癌醫(yī)療保險(xiǎn)健康險(xiǎn)產(chǎn)品核心優(yōu)勢(shì)PART03銷售流程與技巧客戶需求分析方法KYC（了解你的客戶）原則通過(guò)深度訪談和問(wèn)卷調(diào)查收集客戶基本信息（年齡、職業(yè)、收入）、家庭結(jié)構(gòu)（配偶、子女、父母贍養(yǎng)情況）及財(cái)務(wù)目標(biāo)（教育金規(guī)劃、養(yǎng)老儲(chǔ)備、資產(chǎn)傳承），建立完整的客戶畫(huà)像。例如，針對(duì)中年客戶需重點(diǎn)分析其子女教育費(fèi)用和房貸壓力。030201風(fēng)險(xiǎn)偏好評(píng)估工具運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)量表（如保守型、平衡型、進(jìn)取型問(wèn)卷）量化客戶對(duì)投資損失的心理承受能力，結(jié)合其歷史投資行為（是否偏好股票、基金或定期存款）匹配保險(xiǎn)產(chǎn)品類型。高凈值客戶可能更關(guān)注財(cái)富保全型產(chǎn)品如終身壽險(xiǎn)。生命周期階段劃分根據(jù)客戶所處人生階段（單身期、家庭形成期、退休期）設(shè)計(jì)差異化需求模型。年輕客戶側(cè)重意外險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)，而老年客戶需強(qiáng)化年金險(xiǎn)和長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)的配置邏輯。產(chǎn)品推薦與演示策略以平安福壽年年年金險(xiǎn)為例，強(qiáng)調(diào)其特征（保證領(lǐng)取20年）、優(yōu)勢(shì)（復(fù)利增值3.5%）、利益（對(duì)沖長(zhǎng)壽風(fēng)險(xiǎn)）及證據(jù)（演示書(shū)中的現(xiàn)金流測(cè)算表），通過(guò)動(dòng)態(tài)利益演示軟件讓客戶直觀看到不同繳費(fèi)年限的收益差異。針對(duì)企業(yè)主客戶，用案例說(shuō)明平安尊享高端醫(yī)療險(xiǎn)如何覆蓋私立醫(yī)院VIP病房費(fèi)用，解決其就醫(yī)排隊(duì)難題；對(duì)寶媽群體則突出平安少兒守護(hù)百分百的重疾直付功能，緩解兒童大病醫(yī)療資金壓力。橫向?qū)Ρ绕桨伯a(chǎn)品與市場(chǎng)競(jìng)品的猶豫期（15天vs行業(yè)平均10天）、免責(zé)條款（僅3條vs同業(yè)5條）、增值服務(wù)（免費(fèi)體檢vs無(wú)附加服務(wù)），使用彩色對(duì)比手冊(cè)強(qiáng)化記憶點(diǎn)。FABE法則應(yīng)用場(chǎng)景化痛點(diǎn)解決對(duì)比營(yíng)銷技巧成交跟進(jìn)與維護(hù)技巧異議處理SOP建立標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)模板，如客戶質(zhì)疑"收益不如基金"時(shí)，用"保險(xiǎn)核心功能是風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移而非投資"重構(gòu)認(rèn)知，輔以2022年股市暴跌案例說(shuō)明資產(chǎn)配置的必要性。對(duì)"價(jià)格太高"異議可采用拆解月繳模式（每天僅XX元）降低心理門檻。智能提醒系統(tǒng)使用通過(guò)平安金管家APP設(shè)置生日祝福（自動(dòng)推送電子賀券）、保單周年日提醒（附現(xiàn)金價(jià)值增長(zhǎng)報(bào)告）、產(chǎn)品升級(jí)通知（如重疾險(xiǎn)擴(kuò)展新冠責(zé)任），每月至少2次個(gè)性化內(nèi)容觸達(dá)。轉(zhuǎn)介紹激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)雙贏方案，老客戶成功推薦新單可獲得平安健康積分（兌換體檢套餐），同時(shí)為新客戶提供首年保費(fèi)5%減免，形成裂變式營(yíng)銷閉環(huán)。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)如客戶理賠成功后立即請(qǐng)求轉(zhuǎn)介紹（滿意度最高時(shí)段）。PART04合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理嚴(yán)格遵循《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》關(guān)于保險(xiǎn)合同訂立、履行及解除的規(guī)定，確保保險(xiǎn)條款清晰透明，避免誤導(dǎo)性宣傳或隱瞞免責(zé)條款。重點(diǎn)包括如實(shí)告知義務(wù)、不可抗辯條款以及理賠時(shí)效性要求。行業(yè)法規(guī)遵守要點(diǎn)《保險(xiǎn)法》核心條款執(zhí)行中國(guó)人民銀行及銀保監(jiān)會(huì)的反洗錢規(guī)定，對(duì)客戶身份進(jìn)行盡職調(diào)查，監(jiān)測(cè)大額交易和可疑交易，建立完整的客戶身份識(shí)別（KYC）和交易記錄保存機(jī)制。反洗錢與反欺詐合規(guī)依據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)安全法》，規(guī)范客戶信息采集、存儲(chǔ)和使用流程，禁止泄露或?yàn)E用投保人健康、財(cái)務(wù)等敏感數(shù)據(jù)，需通過(guò)加密技術(shù)及權(quán)限管理保障數(shù)據(jù)安全。數(shù)據(jù)隱私保護(hù)投保環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化從客戶需求分析到產(chǎn)品推薦需全程錄音錄像（“雙錄”），確保銷售過(guò)程可回溯；投保單填寫(xiě)需逐項(xiàng)核對(duì)客戶信息、保險(xiǎn)標(biāo)的及特別約定，避免遺漏或錯(cuò)誤。保單操作規(guī)范流程核保與承保管理核保階段需結(jié)合健康告知、財(cái)務(wù)問(wèn)卷及風(fēng)控模型評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)非標(biāo)準(zhǔn)體客戶提交人工核保；承保后系統(tǒng)自動(dòng)生成電子保單并即時(shí)推送至客戶預(yù)留郵箱或APP。批改與退保處理保單信息變更（如受益人修改）需客戶書(shū)面申請(qǐng)并驗(yàn)證身份；退保操作需明確提示現(xiàn)金價(jià)值損失，且需經(jīng)合規(guī)崗復(fù)核以避免爭(zhēng)議。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防控措施銷售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)防控定期開(kāi)展合規(guī)培訓(xùn)，嚴(yán)禁承諾不確定收益或夸大保障范圍；建立“紅線行為”清單，如禁止返傭、虛假對(duì)比競(jìng)品等，并通過(guò)神秘客抽查監(jiān)督執(zhí)行。流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理通過(guò)資產(chǎn)負(fù)債匹配（ALM）模型監(jiān)控保費(fèi)投資比例，確保償付能力充足率（SolvencyRatio）持續(xù)達(dá)標(biāo)；針對(duì)退保潮等極端情景制定應(yīng)急預(yù)案。理賠風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制利用大數(shù)據(jù)分析高頻理賠案件特征，識(shí)別騙保行為（如偽造醫(yī)療票據(jù)）；對(duì)爭(zhēng)議案件啟動(dòng)多部門會(huì)審，必要時(shí)引入第三方公估機(jī)構(gòu)調(diào)查。PART05客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)客戶需求，準(zhǔn)確捕捉關(guān)鍵信息，并運(yùn)用同理心回應(yīng)客戶情緒，建立信任關(guān)系。例如，采用開(kāi)放式提問(wèn)引導(dǎo)客戶表達(dá)，避免打斷或主觀臆斷。01040302溝通技巧與情商運(yùn)用傾聽(tīng)與共情能力使用清晰、簡(jiǎn)潔的行業(yè)術(shù)語(yǔ)，同時(shí)避免晦澀難懂的詞匯，確保客戶理解保險(xiǎn)條款及服務(wù)流程。需注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的調(diào)整以適應(yīng)不同客戶群體。語(yǔ)言表達(dá)專業(yè)化保持微笑、眼神接觸等積極肢體語(yǔ)言，配合適度的點(diǎn)頭和手勢(shì)，強(qiáng)化溝通效果。在電話服務(wù)中，需通過(guò)語(yǔ)氣和停頓傳遞專注度。非語(yǔ)言信號(hào)管理面對(duì)客戶激動(dòng)情緒時(shí)，采用“緩沖話術(shù)”（如“我完全理解您的擔(dān)憂”），逐步引導(dǎo)對(duì)話回歸理性，避免沖突升級(jí)。情緒壓力應(yīng)對(duì)投訴處理與解決方案快速響應(yīng)機(jī)制接到投訴后需在30分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，明確告知處理流程與時(shí)限。優(yōu)先通過(guò)電話或面談了解詳情，避免郵件溝通的延遲性。01分級(jí)處理策略根據(jù)投訴嚴(yán)重性劃分等級(jí)（如A級(jí)涉及法律風(fēng)險(xiǎn)，B級(jí)影響客戶體驗(yàn)），協(xié)調(diào)法務(wù)、產(chǎn)品等部門聯(lián)合制定解決方案，確保合規(guī)性與客戶滿意度平衡。補(bǔ)償方案設(shè)計(jì)提供個(gè)性化補(bǔ)償選項(xiàng)，如保費(fèi)折扣、增值服務(wù)（健康體檢優(yōu)先預(yù)約）或積分兌換，同時(shí)記錄客戶偏好以優(yōu)化后續(xù)服務(wù)。閉環(huán)反饋系統(tǒng)投訴解決后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶滿意度，并匯總案例至內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，用于團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與流程優(yōu)化。020304客戶關(guān)系維護(hù)策略生命周期管理根據(jù)客戶投保階段（新單、續(xù)保、理賠）定制服務(wù)內(nèi)容，例如新單客戶贈(zèng)送電子版《保險(xiǎn)使用指南》，續(xù)?？蛻籼崆?0天發(fā)送提醒及優(yōu)惠方案。長(zhǎng)期價(jià)值培育通過(guò)節(jié)日關(guān)懷（定制禮品）、生日祝福（積分獎(jiǎng)勵(lì)）及年度保單檢視等非銷售互動(dòng)，強(qiáng)化品牌情感連接，降低客戶流失率。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)利用CRM系統(tǒng)分析客戶行為（如高頻咨詢健康險(xiǎn)的客戶），主動(dòng)推送相關(guān)產(chǎn)品升級(jí)信息或健康管理講座邀請(qǐng)，增強(qiáng)黏性。VIP專屬權(quán)益為高凈值客戶配備一對(duì)一顧問(wèn)，提供快速理賠通道、全球緊急救援服務(wù)及家庭財(cái)富規(guī)劃咨詢，定期組織線下沙龍活動(dòng)深化關(guān)系。PART06職業(yè)發(fā)展與支持分層級(jí)培訓(xùn)體系平安保險(xiǎn)針對(duì)新人、骨干和管理層設(shè)計(jì)了階梯式培訓(xùn)課程，包括基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶關(guān)系管理等模塊，并通過(guò)線上線下結(jié)合的方式提供靈活學(xué)習(xí)路徑。數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺(tái)依托“知鳥(niǎo)”APP等內(nèi)部平臺(tái)，員工可隨時(shí)訪問(wèn)海量課程資源，涵蓋保險(xiǎn)法規(guī)、金融科技、健康醫(yī)療等前沿領(lǐng)域，支持碎片化學(xué)習(xí)與能力提升。導(dǎo)師帶教制度每位新人配備資深業(yè)務(wù)導(dǎo)師，通過(guò)一對(duì)一輔導(dǎo)、實(shí)戰(zhàn)演練及案例復(fù)盤，快速掌握核保、理賠等核心業(yè)務(wù)流程，縮短適應(yīng)周期。外部認(rèn)證支持公司資助員工考取RFC（注冊(cè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)）、CFP（國(guó)際金融理財(cái)師）等專業(yè)資質(zhì)，并定期邀請(qǐng)行業(yè)專家開(kāi)展高階講座，拓寬職業(yè)視野。培訓(xùn)體系與學(xué)習(xí)資源績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制KPI量化評(píng)估以保費(fèi)達(dá)成率、客戶續(xù)保率、投訴解決時(shí)效等為核心指標(biāo)，結(jié)合季度/年度考核，動(dòng)態(tài)調(diào)整個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金與團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)分配。榮譽(yù)體系與競(jìng)賽文化設(shè)立“平安之星”“金牌銷售”等榮譽(yù)稱號(hào)，通過(guò)全國(guó)性業(yè)務(wù)競(jìng)賽激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，優(yōu)勝者可獲得旅游、現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)及公開(kāi)表彰。長(zhǎng)期股權(quán)激勵(lì)針對(duì)高層管理者及績(jī)優(yōu)員工，推出限制性股票計(jì)劃（RSU）與員工持股計(jì)劃，將個(gè)人利益與公司長(zhǎng)期發(fā)展深度綁定。即時(shí)反饋機(jī)制利用“平安好績(jī)效”系統(tǒng)實(shí)時(shí)追蹤目標(biāo)進(jìn)度，主管每周反饋工作表現(xiàn)，并提供改進(jìn)建議，確保新人快速成長(zhǎng)。員工可選擇專業(yè)序列（如精算師、核保專家