-5-某銀行ZH支行私銀經理績效考核優(yōu)化方案設計案例目錄TOC\o"1-3"\h\u1484某銀行ZH支行私銀經理績效考核優(yōu)化方案設計案例 1305111.1優(yōu)化的目標和原則 164041.1.1優(yōu)化的目標 1221981.1.2優(yōu)化的原則 2257231.2優(yōu)化的流程 254491.2.1建立優(yōu)化專項小組 2103641.2.2從四個維度搭建考核框架 387671.2.3選取考核指標 5282361.2.4設定考核指標權重 791741.2.5使用平衡計分卡的必要性及實施條件 111.1優(yōu)化的目標和原則1.1.1優(yōu)化的目標（1）提高管理效率和工作質量通過績效管理優(yōu)化資源配置。對員工績效考核的優(yōu)化，能夠在一定程度上促進員工的工作積極性，也能夠幫助企業(yè)在生產經營的過程中實現資源的合理分配，逐漸提高管理人員的工作效率，最主要的是能夠在一定程度上促進員工的工作效率，使每一位員工能夠帶著公司的發(fā)展目標來工作，這樣就能夠在工作的過程中發(fā)現自身存在的問題并及時的解決。（2）建立高效的溝通渠道對于員工的績效管理還能夠促進員工與管理人員之間的聯(lián)系，保障上級管理部門能夠及時的了解公司內部員工的工作狀態(tài)，同時也能夠在一定程度上保障員工能夠按照管理人員的意圖工作，從根本上保障員工與管理人員之間的合作，促進公司內部所有人員的工作效率。（3）完善績效管理績效管理不僅是對績效的事后評價和考核，更重要的是要確保業(yè)務活動與預期目標密切相關，幫助員工提高技能，最終實現績效管理，在績效管理過程中精髓在于交流，在整個績效管理的過程中，不斷的和私銀經理就目標、流程、結果等內容進行交流，修正改進，促使整個績效管理過程順利進行。相反的管理者對于私銀經理的工作過程提出具體的規(guī)范化的要求，并持續(xù)的開展追蹤、檢視、溝通、輔導，來有效培養(yǎng)和提高私銀經理完成績效考核目標的各項業(yè)務能力，促成產生高績效行為，最終達到推動目標實現和私銀經理的自身成長的目的。最后在考核結果的應用上也的采取多樣化的激勵手段，提升整體管理效果。1.1.2優(yōu)化的原則NB銀行ZH支行績效管理優(yōu)化方案遵循以下四大原則：（1）有效性原則目前，NB銀行ZH支行的績效管理體系在績效指標和指標權重方面還不夠完善?？冃Ч芾淼哪繕耸枪膭钏饺算y行經理進行主觀活動。因此，要改進績效管理，必須遵循有效性原則。指標權重的設定和過程評估也必須科學和精簡。同時，根據可行性原則，必須確保從評估的目標和過程逐步改進管理，并形成系統(tǒng)。（2）客觀公正原則客觀、公正、準確地評估私人銀行經理的績效。根據NB銀行ZH支行領導和監(jiān)事的要求，結合了單個銀行經理的職能，采用了定性和定量相結合的方法。私人銀行經理的績效管理指標被量化和量化，以確?？冃Ч芾淼目陀^性。在定量評價的基礎上，通過定性的考慮，提高管理效率，促進業(yè)務目標的實現，是一個完善的工作流程。為了選擇績效管理指標、權重設置、績效溝通、績效指導和績效應用，必須遵循客觀公正的原則，在合理的時間向公眾開放，并避免主觀情緒等因素的負面影響。（3）反饋性原則必須為所有參與者制定績效管理計劃。在改進績效管理的過程中，我們必須強調，收集私人銀行經理的意見，并充分利用寶貴的意見和及時改進。人事部門和經理不能被視為任務。管理團隊領導直接創(chuàng)建自上而下的績效管理計劃。根據反饋原則，銀行第一位私人銀行經理的意見必須自下而上提出，管理層負責整合、制定和實施績效管理計劃。（4）激勵與約束相結合原則在NB銀行ZH支行的績效管理過程中，激勵與約束相結合的原則必須結合，兩者必須結合。激勵機制需要適應性約束機制來保證，因此很難發(fā)揮其作用。激勵是個人銀行行長激情的先決條件。限制措施必須主要應用于工作過程的監(jiān)督和工作能力的培訓。例如，若干過程指標的要求以及專業(yè)技能測試和學習的要求。激勵措施主要適用于評估結果，如獎勵激勵和培訓激勵。不在績效排名范圍內的個人銀行經理在應用結果時必須加以區(qū)分，并且必須有明確的區(qū)別，并體現出良好和良好的獎勵。1.2優(yōu)化的流程1.2.1建立優(yōu)化專項小組對參與的各個部門的職責的規(guī)定如下：支行：支行要充分了解民營銀行經理的業(yè)績完成情況，及時收集整理民營銀行經理的業(yè)績計劃、業(yè)績日總結、業(yè)績完成情況等信息，在每日支行早會上再次明確當天的目標和重要業(yè)績計劃要求，表彰和激勵前一天的優(yōu)秀人士。在每天的聚會上，回顧當天的表演，溝通實現和未實現的原因，實施實現第二天表演的路徑。在每周的工作會議上，我們將制定定期完成報告，總結本周業(yè)績完成的亮點、不足、令人擔憂的問題或風險。分享和學習優(yōu)秀的業(yè)績案例，收集在性能完成過程中私人銀行經理遇到的困難，共同討論解決方案，記錄和報告無法解決的問題。要給業(yè)績不佳的私人銀行經理提供更多的指導和溝通，幫助他們改進工作方法，提高業(yè)績。各管理部門：負責以每日報告的形式在內部網站發(fā)布業(yè)務數據，讓私人銀行經理隨時可見，并以作戰(zhàn)報告等形式匯報私人銀行經理的實時業(yè)績成果，營造一種拔地而起的積極營銷氛圍。此外，必須指定專人處理投訴和報告數據，在發(fā)生錯誤的情況下迅速修正公布的數據和排名分數。人力資源部：負責績效監(jiān)控制度的制定，通過現場檢查、監(jiān)控抽查、電話反饋、工作會議等形式，定期和不定期檢查各部門和分行的績效管理執(zhí)行情況，根據業(yè)務發(fā)展的需要和一線私人銀行經理的需要協(xié)調各業(yè)務部門提供指導和培訓。1.2.2從四個維度搭建考核框架財務收入維度目標：創(chuàng)造銀行利潤是NB銀行ZH支行私人銀行經理的工作目標。過去，NB銀行ZH支行的個人銀行經理的利益是來自利潤的存款和貸款利潤以及來自資產的利潤。這些指標在評估長期從事該行業(yè)的長期銀行經理方面是有利的，而且這些指標都是靜態(tài)指標，需要時間來解決，因此這種評估對新的私人銀行經理不公平?；贜B銀行ZH支行建立“中國最杰出、領先和智能的零售商”的戰(zhàn)略目標的可轉換需求，私人銀行的管理者通過銷售產品以及上述靜態(tài)指標增加利潤，增加收入，積極維護客戶，防止客戶損失。必須降低成本。財務目標可以概括為資產業(yè)務和中等收入業(yè)務兩個方面。財務目標的最終目標是銀行的利益。因此，可以設置AMM月度和每日純增長、AUM余額凈余額、存款日純增長、投資和財產管理利潤、人壽保險中間收入、公共和個人收入等指標，實現靜態(tài)和動態(tài)雙重評價。此外，考慮到新私人銀行經理的客戶基礎薄弱，根據私人銀行經理建議，增加了評估不同賬戶規(guī)模增長目標值的要求，以公平反映私人銀行經理工作的能力?？蛻絷P系維度目標：提升消費，增加財富價值，體現了人們對美好生活的追求。NB銀行ZH支行一直以提高人民服務的能力和便利性為思想和行動，不斷提高金融服務的可用性和便利性，并通過技術提高保護消費者利益的能力，從而維護人民的財富。可以滿足客戶的需求，為客戶提供滿意的金融產品。NB銀行ZH支行制定了“科技領先”的發(fā)展戰(zhàn)略，在科技驅動的創(chuàng)新道路上忘記了產品研發(fā)的起源，開始了“以客戶為中心”，通過組織的轉換和改革促進服務創(chuàng)新的發(fā)展，深化業(yè)務技術的融合，真誠服務?？紤]到定性和定量績效指標相結合的原則，這一維度的目標基于NB銀行ZH支行的戰(zhàn)略目標，即建設“中國最杰出、世界領先、更聰明的零售銀行”，以及“技術領先、公司突破和零售”的12字戰(zhàn)略方針。你可以決定其他要點。具體指標包括客戶流失率、新財富和更多客戶以及客戶接觸率。規(guī)范私人銀行經理的服務標準，能夠專注于客戶服務而不忘初心。確保改善客戶服務體驗，確保客戶資金安全，明確客戶索賠處理流程，及時響應客戶索賠和建議，并妥善解決客戶問題。內部流程維度目標：NB銀行積極采用科技賦能客戶服務，著力打造多項科技創(chuàng)新項目，推出科技賦能消費者權益保護（簡稱“消?！保┕こ?，上線“智能雙錄”、“智能咨訴”、口袋銀行登錄異常監(jiān)測、反欺詐管理平臺、銀行短信驗真平臺、互動審批平臺等多項客戶服務新功能，實現客戶賬戶、資金等安全風險的有效安全管控。為了加強合規(guī)銷售風險監(jiān)管，NB銀行開發(fā)“智能雙錄系統(tǒng)”，在雙錄（即通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數據的方式記錄和保存保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)。）中通過智能語音播報，提升雙錄標準化程度；通過“實時人臉識別”“客戶語音識別”等技術的運用，開展錄制中質檢，提升雙錄質量；通過云存儲、AI等技術，實時調閱、智能質檢，總分行統(tǒng)一管理，實現業(yè)務人員服務全流程管理。通過對私銀經理對內部流程優(yōu)化的績效管理可以進一步提升服務質量，提高客戶滿意度。根據NB銀行打造“中國最卓越的，全球領先的，智能化的零售銀行”的戰(zhàn)略目標，“科技引領，對公做精，零售突破”的十二字的策略方針，要嚴格把控金融案件和操作風險、提高工作效率、內部合作，完善內部的操作流程，規(guī)避因內部流程制度執(zhí)行的不到位而造成的風險事件。將服務合規(guī)加入考核，對重大合規(guī)問題實行一票否決。規(guī)范自身提供金融產品及服務的行為，切實保護客戶的合法權益。學習與成長維度目標：以建立培訓“四有”品牌（有用、有效、有趣、有愛）為宗旨，持續(xù)完善人才培養(yǎng)體系，在員工最為關注的薪酬管理、發(fā)展晉升、人才培訓等方面加大投入，為員工職業(yè)發(fā)展添磚加瓦。在傳統(tǒng)管理序列晉升通道基礎上，建立了“6+1”職位管理體系，具體包括管理序列、專業(yè)序列、業(yè)務序列、科技序列、職能序列、運營序列等職位序列，進一步拓寬員工發(fā)展通道。在銀行內部營造出良好的學習的氛圍，為私銀經理提供培訓學習，提高他們解決工作中問題的能力，我行持續(xù)深化落實“三戰(zhàn)”培養(yǎng)體系，融入科技化、年輕化模式，結合線上線下多樣化工具方法，全面為組織賦能。針對不同需求、不同發(fā)展階段的員工，為NB銀行ZH支行培養(yǎng)人才隊伍，提高自身核心競爭力，使其能夠獲得長期發(fā)展與成長。同時根據NB銀行“中國最卓越的，全球領先的，智能化的零售銀行”的戰(zhàn)略目標，“科技引領，對公做精，零售突破”的十二字的策略方針，要加強私銀經理隊伍建設和黨的建設。加大私銀經理的素質教育鼓勵私銀經理獲取多種專業(yè)資質。使私銀經理成為一支有能力、有擔當、有團隊意識的先進隊伍。將專業(yè)證書的取得列入考核加分項。通過績效管理委員會及私銀經理討論研究，依據平衡計分卡中四個維度的績效目標，借鑒了幾家和NB銀行ZH支行規(guī)模相似的兄弟分行的考核方案后，將私銀經理的考核目標重新設計如表1.1：表1.1NB銀行ZH支行考核目標維度考核項目具體指標財務維度盈利情況業(yè)務中收公私募中收投資理財創(chuàng)利資產業(yè)務存款日均凈增AUM余額凈增AUM月日均凈增客戶關系維度客戶服務凈增財富及以上客戶客戶接觸率客戶流失率內部流程維度業(yè)務操作流程重點商機跟進率溝通協(xié)作支行長評分風險事件合規(guī)學習成長維度學習培訓資格證書持有情況1.2.3選取考核指標目前，NB銀行ZH支行私銀經理績效考核無法得到有效落實的重要原因之一，是缺乏科學與合理的績效指標體系，指標設置單一，過于集中再財務指標上，注重短期利益，缺乏與銀行長遠戰(zhàn)略的有效結合，且對私銀經理的考核過于片面，不能真實反應私銀經理的實際工作情況。為了有效改進上述問題，科學、客觀的對私銀經理開展考核工作，建立起符合私銀經理工作實際和該分行長遠發(fā)展要求的私銀經理績效考核指標體系，以前文所述績效考核方法為基礎，結合該分行整體發(fā)展戰(zhàn)略與各項業(yè)務市場定位，設計私銀經理績效考核指標體系。首先，績效考核目標的確定。NB銀行ZH支行對客戶進行績效考核的目的是充分發(fā)揮考核分配“指揮棒”和“風向標”作用，激發(fā)員工工作積極性，有效提升人力資源整體水平，從而保障總行戰(zhàn)略方式的實施。其次，私銀經理績效考核四個維度的確定：（1）財務維度指標NB銀行ZH支行經營目的是在穩(wěn)定發(fā)展的基礎上實現利潤最大化。財務指標設定主要為了提高銀行的盈利能力，降低銀行經營成本，最直接地體現了私銀經理的業(yè)績對銀行經營收益的貢獻。（2）客戶維度指標客戶指標的設定主要是為了維護現有客戶群，擴展?jié)撛诳蛻糍Y源，從而擴大銷售額和市場份額，創(chuàng)造更大的客戶價值，提高銀行的利潤。因此，對于客戶來說，銀行產品的性能和價值、服務的效率和態(tài)度至關重要。（3）內部運營維度指標內部運營維度指標主要對私銀經理工作流程進行標準化，提高產品和服務的創(chuàng)新度，從提高業(yè)務操作水平，提升整體競爭力。對于商業(yè)銀行來說，在私銀經理的日常工作中，首先要重視的就是合規(guī)操作與風險防范，它是商業(yè)銀行與客戶的財產得以保證的重要前提。（4）學習與成長維度指標現今商業(yè)銀行的競爭日益激烈，想要脫穎而出，就必須要不斷地自我學習、自我創(chuàng)新與自我成長。學習與成長維度的目標能激勵私銀經理在本職工作和業(yè)務方面堅持學習、堅持創(chuàng)新，從而確保私銀經理個人素質的提升。最后，在確定私銀經理績效考核的四個維度后，也就是說在確定了關鍵的4個一級指標后，還要進一步確定二級指標。結合前期訪談結果，剔除明顯不合理的指標，形成私銀經理績效考核指標池。根據指標體系設計的需要，通過問卷調查對指標進行進一步的篩選，按照得票數的多少，分別選出5個財務指標、3個客戶指標、5個內部運營指標和3個學習與成長指標，本次問卷調查的對象為績效考核小組成員、部分中層管理人員，共發(fā)放調查問卷20份，回收問卷20份，全部為有效問卷，有效問卷收回率達100%。調查結果如表1.2所示：表1.2私銀經理績效考核指標篩選結果一覽表維度（一級指標）二級指標名稱票數財務維度利息收入4中間業(yè)務收入3存款凈增余額3貸款凈增余額5不良資產率3儲蓄存款占比2客戶維度按時辦結率1客戶滿意率5客戶增長率4客戶推薦量4優(yōu)質客戶率3貸款客戶數3內部運營維度檔案及時歸檔率3業(yè)務差錯率2調研報告提交率3產品研發(fā)及推廣率4風險檢查完成率4貸后管理完成率4學習和成長維度考試達標率4學歷教育2專業(yè)技能達標率1專業(yè)資格證書獲得5培訓計劃完成率6學習計劃完成率21.2.4設定考核指標權重由于一級指標設計4個維度，在權重確定操作上比較簡單，根據訪談及問卷調查的結果，結合NB銀行ZH支行發(fā)展目標及業(yè)務發(fā)展要求，一級考核指標的權重調整如下：財務維度指標占比40%、客戶維度指標占比15%、內部運營維度指標占比30%、學習成長維度指標占比15%。二級指標權重在確定時，采用重要性排序法，一是對指標按照重要性由大到小進行排序；二是根據第一步得到的順序對各個指標進行賦值。各個指標權重的計算公式為：權重=（指標得分/分數加和）*100%。隨機抽取部分績效考核小組成員、中層管理人員、私銀經理進行問卷調查確定私銀經理績效考核各項指標權重。問卷采用“五點量表”的方法，其中“非常重要”分值為5分、“比較重要”分值為4分、“重要”分值為3分、“一般”分值為2分、“不要”分值為1分，具體問卷見附錄3。本次問卷調查發(fā)出問卷40份，收回問卷36份，有效問卷回收率為90%，問卷調查具體情況如表1.3所示：表1.3私銀經理績效考核指標權重確定表維度指標指標名稱問卷得分指標所占比重財務維度利息收入3.4919.9%中間業(yè)務收入2.6311.0%存款凈增余額4.1123.4%貸款凈增余額3.8922.1%不良資產率3.4519.6%客戶維度客戶滿意率4.8638.2%客戶增長率4.1232.4%客戶推薦量3.7429.4%內部運營維度檔案及時歸檔率3.8122.3%調研報告提交率2.5414.9%產品研發(fā)及推廣率2.6811.7%風險檢查完成率3.9223.0%貸后管理完成率4.1224.1%學習和成長維度考試達標率3.1127.8%專業(yè)資格證書獲得3.9231.1%培訓計劃完成率4.1437.1%績效考核評價標準解決的是某個指標如何評價的問題。NB銀行ZH支行私銀經理績效考核優(yōu)化方案中對考核指標評價采用“完成比例計分法”，該方法是通過將各項績效考核指標的實際完成情況與既定的目標值進行比較，得出考核指標的績效完成比例，再乘以考核的總分值100分，最后得到該項指標的實際得分。計算公式為：指標得分=（實際完成值/計劃目標值）*100。實際完成值的采集可依據銀行內部開發(fā)的相關管理系統(tǒng)的數據。私銀經理財務維度、客戶維度和內部運營維度的各項指標完成情況信息可依據銀行客戶營銷系統(tǒng)及信貸管理系統(tǒng)中的數據，學習與成長維度指標完成情況信息可依據銀行人力資源系統(tǒng)和員工培訓系統(tǒng)中的數據。NB銀行ZH支行私銀經理績效考核各項指標的評價標準見表1.4：表1.4私銀經理績效考核指標評分標準考核維度具體指標考核性質計分標準財務維度利息收入目標考核A=（實際完成值/計劃目標值）*100中間業(yè)務收入目標考核B=（實際完成值/計劃目標值）*100存款凈增余額目標考核C=（實際完成值/計劃目標值）*100貸款凈增余額目標考核D=（實際完成值/計劃目標值）*100不良資產率目標考核E取值標準：1%（含）以下：90；1%-2%（含）：60；2%-5%（含）：10；10%以上：-50客戶維度客戶滿意率目標考核F=（實際完成值/計劃目標值）*100客戶增長率目標考核G=（實際完成值/計劃目標值）*100客戶推薦量目標考核H=（實際完成值/計劃目標值）*100內部運營維度檔案及時歸檔率目標考核I=（實際完成值/計劃目標值）*100調研報告提交率目標考核J=（實際完成值/計劃目標值）*100產品研發(fā)及推廣率目標考核K=（實際完成值/計劃目標值）*100風險檢查完成率目標考核L=（實際完成值/計劃目標值）*100貸后管理完成率目標考核M=（實際完成值/計劃目標值）*100學習和成長維度考試達標率目標考核N=（實際完成值/計劃目標值）*100專業(yè)資格證書獲得目標考核O=（實際完成值/計劃目標值）*100培訓計劃完成率目標考核P=（實際完成值/計劃目標值）*100綜合以上，我們將四個維度下的指標綜合，可以得出私銀經理績效考核綜合指標體系，并將各指標得分乘以權重進行匯總，最終形成績效考核得分，見表1.5：表1.5私銀經理績效考核綜合指標體系和權重匯總維度（一級指標）一級指標權重二級指標二級指標權重二級指標得分財務維度40%利息收入A19.9%19.9%*A中間業(yè)務收入B11.0%11.0%*B存款凈增余額C23.4%23.4%*C貸款凈增余額D22.1%22.1%*D不良資產率E19.6%19.6%*E項目總分W1=19.9%*A+11.0%*B+23.4%*C+22.1%*D+19.6%*E客戶維度15%客戶滿意率F38.2%38.2%*F客戶增長率G32.4%32.4%*G客戶推薦量H29.4%29.4%*H項目總分W2=38.2%*F+32.4%*G+29.4%*H內部運營維度30%檔案及時歸檔率22.3%I22.3%*I調研報告提交率14.9%J14.9%*J產品研發(fā)及推廣率11.7%K11.7%*K風險檢查完成率23.0%L23.0%*L貸后管理完成率24.1%M24.1%*M項目總分W3=22.3%*I+14.9%*J+11.7%*K+23.0%*L+24.1%*M學習和成長維度考試達標率27.8%N27.8%*N專業(yè)資格證書獲得31.1%O31.1%*O培訓計劃完成率37.1%P37.1%*P項目總分W4=27.8%*N+31.1%*O+37.1%*P為了更好的節(jié)約考核成本，保持考核流程的連續(xù)性，NB銀行ZH支行私銀經理的績效考核優(yōu)化方案中將考核周期由按月考核調整為按季度考核，按季度兌現績效薪酬。按季考核有利于績效溝通環(huán)節(jié)和反饋環(huán)節(jié)的實施，使管理層與私銀經理能夠及時、充分地溝通考核過程中出現的問題，及時討論處理對策，改進考核方案。同時，有利于績效考核激勵的及時性，私銀經理能夠合理安排工作，保證完成進度，還可以調整工作中的不足和短處，更好地提高自身績效水平。在市場經濟下，客戶的評價和滿意度極為重要，只有獲得良好的客戶滿意度，才有著廣泛的群眾基礎，因此在日后NB銀行ZH支行私銀經理應該以客戶滿意度作為重要評價指標，關注客戶評價。將人民幣存款市場份額、外幣市場份額、個人高端客戶發(fā)展、重點企業(yè)客戶發(fā)展、客戶滿意度評價作為考核指標，客戶指標占比70%。表1.6績效考核評價表指標維度序號績效指標基準分計分辦法財務15%1中間業(yè)務凈收入151、計劃完成率<80%，得0分；2、計劃完成率≥80%，得分=基本分×權重×計劃完成率客戶指標70%2人民幣存款市場份額101、（當年市場份額-上年市場份額）>1得滿分2、（當年市場份額-上年市場份額）<0不得分3、0<（當年市場份額-上年市場份額）<1得分=（當年市場份額-上年市場份額）×權重3外幣市場份額5同人民幣存款市場份額考核4個人高端客戶發(fā)展15得分=計劃完成率×基準分5重點企業(yè)客戶發(fā)展20得分=計劃完成率×基準分6客戶滿意度10根據客戶線上留言、線下問卷評價得分7客戶投訴率10根據客戶線上留言、線下問卷評價得分內部工作流程指標10%8內控管理5根據檢查通報得分9業(yè)務差錯4根據檢查通報得分10文明優(yōu)質服務1根據檢查通報得分學習與成長5%11部門培訓5根據組織培訓情況得分除了人民幣存款，個人高端客戶發(fā)展、重點企業(yè)客戶發(fā)展之外，客戶投訴率作為重要指標，不斷完善服務質量體系，使服務變得具體、規(guī)范、鮮明、特色。加強服務體系建設，提高服務能力，改進產品和服務，更好地為客戶服務，才能提高客戶滿意度。只有建立良性循環(huán)，得到更高的客戶忠誠度，為銀行的發(fā)展奠定堅實的基礎。1.2.5使用平衡計分卡的必要性及實施條件平衡