城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量手冊1前言本手冊依據(jù)《城市公共交通運營管理規(guī)定》《城市軌道交通運營服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，旨在規(guī)范城市軌道交通運營企業(yè)服務(wù)行為，明確服務(wù)質(zhì)量要求，提升乘客出行體驗，保障運營安全與效率。本手冊適用于城市軌道交通運營企業(yè)（以下簡稱“運營企業(yè)”）及所屬員工，涵蓋乘客服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境管理、信息發(fā)布、應(yīng)急處置等全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，是運營企業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量管理的核心依據(jù)。2服務(wù)理念與目標(biāo)2.1核心服務(wù)理念安全為先，便捷為基，貼心為魂，高效為要安全：以保障乘客生命安全為首要原則，建立全流程安全防控體系，確保運營零重大安全事故。便捷：優(yōu)化出行流程（如縮短購票、換乘時間）、完善設(shè)施布局（如增加自動售票機數(shù)量、擴大站臺容量），提升出行效率。貼心：關(guān)注乘客個性化需求（如老人、兒童、殘障人士等特殊群體），提供有溫度的差異化服務(wù)。高效：強化運營調(diào)度，減少列車延誤，提升服務(wù)響應(yīng)速度（如投訴處理時限不超過5個工作日）。2.2服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)乘客滿意度≥90%（年度調(diào)查）；列車正點率≥98.5%（月度統(tǒng)計）；設(shè)備完好率≥98%（如自動售票機、電梯等關(guān)鍵設(shè)備）；投訴處理及時率≥100%（24小時內(nèi)反饋進(jìn)展，5個工作日內(nèi)結(jié)案）；特殊乘客服務(wù)覆蓋率≥100%（無障礙設(shè)施、愛心服務(wù)等）。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系3.1乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1.1票務(wù)服務(wù)準(zhǔn)確性：人工/自動售票差錯率≤0.1%（如票種、金額錯誤）；時效性：人工售票每筆業(yè)務(wù)≤3分鐘，自動售票機每筆業(yè)務(wù)≤1分鐘；靈活性：未使用的單程票可在購票當(dāng)日無條件退換（需出示購票憑證）；儲值卡退換需驗證持卡人身份，余額退還無手續(xù)費。3.1.2乘車引導(dǎo)服務(wù)標(biāo)識規(guī)范：站廳/站臺標(biāo)識牌字體≥50號，顏色對比鮮明（如綠色代表進(jìn)站、紅色代表出站）；換乘標(biāo)識需明確方向（如“往XX方向換乘2號線，步行約300米”）；人員引導(dǎo)：工作人員需主動詢問乘客需求（如“您好，請問需要幫助嗎？”），使用普通話及文明用語（避免方言、生硬表達(dá)）；對迷路乘客需親自引導(dǎo)至目標(biāo)地點。3.1.3特殊乘客服務(wù)無障礙服務(wù)：無障礙電梯24小時運行，設(shè)有盲文標(biāo)識；工作人員需協(xié)助殘障人士上下車、使用設(shè)施（如推輪椅、提行李）；愛心服務(wù)：站臺設(shè)置愛心座椅（標(biāo)注“老弱病殘孕專座”），工作人員需主動為孕婦、老人提供攙扶；兒童走失時，需立即啟動尋人預(yù)案（通過廣播、監(jiān)控查找，聯(lián)系家長）。3.2設(shè)施設(shè)備服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備可用性：自動售票機、閘機、電梯等關(guān)鍵設(shè)備完好率≥98%；故障響應(yīng)時間≤10分鐘（工作人員到達(dá)現(xiàn)場），修復(fù)時間≤2小時（一般故障）；設(shè)施維護(hù)：站臺屏蔽門、列車座椅、扶手等設(shè)施需定期清潔（每日一次），無破損、污漬；衛(wèi)生間需配備衛(wèi)生紙、洗手液（每2小時檢查一次）。3.3環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清潔度：站廳/站臺地面無垃圾、積水（每30分鐘巡視一次，及時清理）；列車內(nèi)無異味、雜物（每趟列車結(jié)束后清潔）；舒適度：站廳溫度控制在18-26℃（冬季不低于18℃，夏季不高于26℃），濕度40%-60%；照明亮度≥300lux（站臺）、≥200lux（站廳）。3.4信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時性：列車延誤、線路調(diào)整等信息需在事件發(fā)生后5分鐘內(nèi)通過站內(nèi)廣播、官方APP、社交媒體發(fā)布；準(zhǔn)確性：信息內(nèi)容需明確（如“因設(shè)備故障，XX號線列車延誤約10分鐘，給您帶來不便，敬請諒解”），避免模糊表述；全面性：信息覆蓋所有乘客（如通過廣播循環(huán)播放、在站臺電子屏顯示、向APP用戶推送通知）。4服務(wù)流程規(guī)范4.1常規(guī)服務(wù)流程4.1.1購票流程1.乘客選擇購票方式（人工/自動）；2.人工售票：工作人員詢問目的地，確認(rèn)票種（單程/儲值），收取費用，發(fā)放車票及找零；3.自動售票：乘客選擇線路、目的地，投入現(xiàn)金/掃碼支付，領(lǐng)取車票；4.提示：工作人員需提醒乘客“請核對車票信息”（人工）或“請取走車票及找零”（自動）。4.1.2進(jìn)站流程1.乘客持票通過閘機（刷身份證/二維碼/實體票）；2.閘機提示“歡迎乘車”，乘客進(jìn)入站廳；3.引導(dǎo)：工作人員需在閘機旁引導(dǎo)，提醒“請保管好車票，出站需使用”。4.1.3乘車流程1.乘客根據(jù)標(biāo)識前往站臺；2.工作人員在站臺引導(dǎo)乘客“請在黃線外候車，列車進(jìn)站后先下后上”；3.列車進(jìn)站：工作人員提醒“列車即將進(jìn)站，請站穩(wěn)扶好”；4.乘車：工作人員需關(guān)注特殊乘客（如老人、孕婦），主動協(xié)助找座位。4.1.4出站流程1.乘客持票通過閘機（刷身份證/二維碼/實體票）；2.閘機提示“謝謝乘坐”，乘客出站；3.提示：工作人員需提醒“請帶好隨身物品，歡迎再次乘坐”。4.2特殊場景服務(wù)流程4.2.1投訴處理流程1.接收：通過投訴電話、APP、意見箱等渠道接收投訴，記錄投訴時間、地點、內(nèi)容、乘客聯(lián)系方式；2.分類：將投訴分為票務(wù)問題、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施故障等類型，轉(zhuǎn)至對應(yīng)部門；3.調(diào)查：相關(guān)部門在24小時內(nèi)展開調(diào)查（查看監(jiān)控、詢問當(dāng)事人、收集證據(jù)）；4.反饋：在5個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給乘客（如“您反映的票務(wù)問題已解決，我們將加強工作人員培訓(xùn)”）；5.回訪：處理完成后3個工作日內(nèi)回訪乘客，了解滿意度（如“請問您對處理結(jié)果滿意嗎？”）。4.2.2應(yīng)急服務(wù)流程（以列車延誤為例）1.預(yù)警：運營控制中心發(fā)現(xiàn)列車延誤，立即啟動預(yù)警；2.處置：工作人員到達(dá)現(xiàn)場，疏導(dǎo)乘客（“請不要慌張，我們正在處理故障”），設(shè)置臨時隔離帶；3.信息發(fā)布：通過廣播、APP發(fā)布延誤信息（“XX號線列車因設(shè)備故障延誤約10分鐘，預(yù)計15:30恢復(fù)正?！保?.服務(wù)：為延誤乘客提供飲用水、座椅（在站臺設(shè)置臨時休息區(qū)），協(xié)助有急事的乘客換乘其他交通方式；5.恢復(fù)：故障排除后，恢復(fù)列車運行，清理現(xiàn)場，總結(jié)經(jīng)驗（形成《應(yīng)急處置報告》）。5服務(wù)人員管理5.1職業(yè)素養(yǎng)要求愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作，忠于職守，不得擅離職守；遵紀(jì)守法：遵守國家法律法規(guī)（如《城市公共交通管理條例》）及企業(yè)規(guī)章制度；服務(wù)意識：以乘客為中心，主動關(guān)注乘客需求（如看到乘客提重物，主動上前幫忙）。5.2業(yè)務(wù)能力要求熟悉流程：掌握購票、進(jìn)站、乘車、出站等全流程操作；掌握技能：能熟練使用自動售票機、閘機、應(yīng)急設(shè)備（如滅火器、急救箱）；應(yīng)急處置：能處理列車延誤、客流激增、突發(fā)事件（如火災(zāi)、爆炸）等場景，做到冷靜、果斷。5.3行為規(guī)范儀容儀表：著裝整齊（穿制服、戴工牌），頭發(fā)整潔（男性不留長發(fā)，女性不披散頭發(fā)），不戴夸張首飾；語言溝通：使用文明用語（“您好”“請”“謝謝”“對不起”），避免使用方言、粗話；語速適中（每分鐘____字），聲音清晰；服務(wù)態(tài)度：熱情主動（如看到乘客猶豫，主動詢問“需要幫助嗎？”），耐心解答（如乘客反復(fù)詢問，仍需保持微笑），避免冷漠、不耐煩。6服務(wù)評價與改進(jìn)6.1評價指標(biāo)體系指標(biāo)類型具體指標(biāo)目標(biāo)值乘客體驗乘客滿意度≥90%投訴率≤1次/萬人次運營效率列車正點率≥98.5%設(shè)備完好率≥98%服務(wù)響應(yīng)投訴處理及時率100%信息發(fā)布及時率≥95%6.2評價方法乘客滿意度調(diào)查：每季度開展一次，線上（APP、微信公眾號）與線下（車站發(fā)放問卷）結(jié)合，樣本量≥1000份；內(nèi)部檢查：運營企業(yè)每月組織一次全面檢查（覆蓋所有車站、列車），每周一次專項檢查（如票務(wù)服務(wù)、環(huán)境清潔）；第三方評估：每年委托第三方機構(gòu)進(jìn)行一次全面評估（包括服務(wù)質(zhì)量、乘客體驗、運營效率）。6.3改進(jìn)機制1.問題分析：對評價中發(fā)現(xiàn)的問題，使用魚骨圖、5W1H（誰、什么、何時、何地、為什么、如何）等方法分析根本原因（如“乘客滿意度低”的原因可能是“服務(wù)態(tài)度差”“設(shè)施故障多”）；2.整改措施：制定具體的整改計劃（如“針對服務(wù)態(tài)度問題，開展服務(wù)意識培訓(xùn)，每月一次”“針對設(shè)施故障多，增加設(shè)備維護(hù)頻率，每周一次”），明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改時限；3.效果驗證：整改完成后，進(jìn)行復(fù)查（如通過乘客滿意度調(diào)查、內(nèi)部檢查驗證整改效果），若未達(dá)到目標(biāo)，重新制定整改措施。7應(yīng)急服務(wù)管理7.1應(yīng)急場景分類設(shè)備故障：列車故障、閘機故障、電梯故障；客流激增：早晚高峰、節(jié)假日客流激增；突發(fā)事件：火災(zāi)、爆炸、極端天氣（如暴雨、暴雪）；特殊情況：乘客突發(fā)疾病、兒童走失、物品遺失。7.2應(yīng)急響應(yīng)流程1.預(yù)警：通過監(jiān)控、工作人員報告等方式發(fā)現(xiàn)應(yīng)急場景，立即向運營控制中心匯報；2.啟動預(yù)案：運營控制中心根據(jù)場景類型啟動相應(yīng)預(yù)案（如“列車故障預(yù)案”“客流激增預(yù)案”）；3.現(xiàn)場處置：工作人員到達(dá)現(xiàn)場，按照預(yù)案要求處置（如疏導(dǎo)客流、滅火、協(xié)助乘客就醫(yī)）；4.信息發(fā)布：及時向乘客發(fā)布信息（如“因暴雨，XX號線部分站點臨時關(guān)閉，請選擇其他交通方式”）；5.恢復(fù)運營：應(yīng)急場景消除后，恢復(fù)正常運營，清理現(xiàn)場，總結(jié)經(jīng)驗（形成《應(yīng)急處置報告》）。7.3應(yīng)急服務(wù)措施客流激增：增加臨時售票點（如在站廳設(shè)置移動售票機），安排工作人員疏導(dǎo)客流（“請往這邊走，避免擁擠”），開放所有閘機；列車延誤：提供飲用水、座椅（在站臺設(shè)置臨時休息區(qū)），協(xié)助有急事的乘客換乘其他交通方式（如聯(lián)系出租車、公交車）；突發(fā)事件：使用應(yīng)急設(shè)備（如滅火器、急救箱），疏散乘客（“請跟隨工作人員往安全出口走”），聯(lián)系醫(yī)療、消防等部門（如“120嗎？XX站有乘客突發(fā)疾病，請盡快過來”）；特殊情況：為突發(fā)疾病的乘客提供急救箱（如創(chuàng)可貼、消毒棉），協(xié)助聯(lián)系家人；為兒童走失的乘客提供監(jiān)控錄像（如“請跟我到監(jiān)控室，查看孩子的行蹤”）；為物品遺失的乘客提供失物招領(lǐng)服務(wù)（如“請您描述物品特征，我們會幫您查找”）。8服務(wù)監(jiān)督與責(zé)任追究8.1監(jiān)督渠道投訴電話：24小時開通（如“XX軌道交通服務(wù)熱線：____”）；APP投訴入口：在官方APP設(shè)置“投訴建議”模塊，方便乘客提交投訴；意見箱：在車站顯眼位置設(shè)置意見箱（如站廳入口處），每周收集一次；社交媒體：通過微博、微信公眾號監(jiān)控乘客反饋（如“XX軌道交通”微博賬號）。8.2監(jiān)督處理流程1.接收：通過監(jiān)督渠道接收乘客意見；2.處理：按照“投訴處理流程”處理（詳見4.2.1）；3.反饋：將處理結(jié)果反饋給乘客（如“您的意見已收到，我們將加強設(shè)施維護(hù)，謝謝關(guān)注”）。8.3責(zé)任追究輕度違規(guī)：對違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的人員（如服務(wù)態(tài)度差、票務(wù)差錯），進(jìn)行批評教育、扣減當(dāng)月績效工資（如扣減10%）；中度違規(guī)：對多次違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的人員（如連續(xù)3次服務(wù)態(tài)度差），進(jìn)行調(diào)離崗位（如從一線服務(wù)崗位調(diào)至后勤崗位）；重度違規(guī)：對造成嚴(yán)重后果的人員（如因疏忽導(dǎo)致乘客受傷、重大設(shè)備故障），解除勞動合同（如“因你未按規(guī)定檢查設(shè)備，導(dǎo)致電梯故障