國(guó)航客服知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容課件匯報(bào)人：XX目錄國(guó)航客服概述01020304客戶溝通技巧國(guó)航產(chǎn)品知識(shí)投訴處理流程05應(yīng)急服務(wù)指南06培訓(xùn)效果評(píng)估國(guó)航客服概述第一章客服部門職能提供航班咨詢、預(yù)訂、改簽等服務(wù)，確保旅客出行順暢。服務(wù)旅客接收并處理旅客投訴，積極解決問題，提升客戶滿意度。處理投訴客服團(tuán)隊(duì)構(gòu)成直接面對(duì)客戶，處理咨詢、投訴及預(yù)訂等業(yè)務(wù)。前線客服人員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)維護(hù)、培訓(xùn)管理等，為前線提供支持。后臺(tái)支持團(tuán)隊(duì)客服服務(wù)宗旨顧客至上以顧客需求為核心，提供貼心服務(wù)。專業(yè)高效展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，確保服務(wù)快速響應(yīng)。國(guó)航產(chǎn)品知識(shí)第二章航班信息查詢介紹官網(wǎng)、APP、電話等查詢方式查詢途徑包括航班號(hào)、起降時(shí)間、機(jī)型等關(guān)鍵信息查詢內(nèi)容機(jī)票預(yù)訂流程在國(guó)航官網(wǎng)或APP選擇出發(fā)地、目的地及日期，篩選合適航班。選擇航班選擇支付方式，完成機(jī)票費(fèi)用支付，獲取電子機(jī)票。支付票款輸入乘客姓名、證件號(hào)等個(gè)人信息，確保準(zhǔn)確無誤。填寫信息010203常見票務(wù)問題01改簽規(guī)定介紹國(guó)航機(jī)票改簽的具體規(guī)定，包括費(fèi)用、時(shí)間限制等。02退票流程闡述國(guó)航機(jī)票的退票流程，包括所需材料、退款時(shí)間等關(guān)鍵信息?？蛻魷贤记傻谌掠行贤ㄔ瓌t清晰表達(dá)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言回應(yīng)，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)造成困擾。傾聽為主耐心傾聽客戶需求，不打斷，確保理解準(zhǔn)確。0102客戶情緒管理01識(shí)別情緒快速識(shí)別客戶情緒，理解其需求與不滿。02積極回應(yīng)以積極態(tài)度回應(yīng)，展現(xiàn)同理心，緩解客戶緊張。03引導(dǎo)溝通巧妙引導(dǎo)話題，使溝通回歸理性，解決問題。解決方案提供快速識(shí)別客戶問題，準(zhǔn)確把握需求核心，為提供解決方案打下基礎(chǔ)。明確問題核心01針對(duì)客戶問題，提供多種解決方案，并詳細(xì)解釋各方案優(yōu)缺點(diǎn)。提供多樣方案02投訴處理流程第四章投訴接收與記錄耐心傾聽客戶投訴，確保完整理解問題。接收投訴準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間及客戶信息，以便后續(xù)跟進(jìn)。詳細(xì)記錄投訴分析與分類投訴類型劃分將投訴按服務(wù)、產(chǎn)品等問題分類，明確問題根源。分析投訴原因深入分析投訴背后的原因，如流程缺陷、人員失誤等。投訴處理與反饋01接收投訴耐心傾聽客戶問題，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。02分析處理分析投訴原因，快速制定解決方案，與客戶溝通處理方案。03反饋改進(jìn)處理完畢后，向客戶反饋處理結(jié)果，并收集意見用于服務(wù)改進(jìn)。應(yīng)急服務(wù)指南第五章應(yīng)急事件定義指突然發(fā)生，需立即處理的事件，如航班延誤、取消等。突發(fā)情況涉及乘客安全或健康，需迅速響應(yīng)的狀況，如疾病、受傷等。緊急狀況應(yīng)急預(yù)案演練01模擬真實(shí)情境通過模擬真實(shí)應(yīng)急場(chǎng)景，讓客服人員熟悉應(yīng)急流程。02角色扮演訓(xùn)練采用角色扮演方式，增強(qiáng)客服人員在應(yīng)急情況下的應(yīng)對(duì)能力。應(yīng)急情況下的溝通在應(yīng)急情況中，客服需保持冷靜，用專業(yè)語(yǔ)言安撫乘客，確保信息傳遞準(zhǔn)確。保持冷靜專業(yè)確立應(yīng)急溝通流程，包括信息收集、內(nèi)部通報(bào)及與乘客的持續(xù)溝通，確保高效響應(yīng)。明確溝通流程培訓(xùn)效果評(píng)估第六章培訓(xùn)內(nèi)容反饋收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、形式的滿意度，評(píng)估培訓(xùn)效果。學(xué)員滿意度通過測(cè)試、問答等方式，檢查學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。知識(shí)掌握度客服技能考核模擬客服場(chǎng)景，考核客服人員的實(shí)際操作和問題解決能力。實(shí)操能力測(cè)試通過客戶反饋，評(píng)估客服人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平。客戶滿意度調(diào)查持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃01反饋收集機(jī)