2025年慶陽市政務(wù)服務(wù)中心(綜合窗口)人員招聘筆試備考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1.5分，共30分）1.2024年慶陽市政府工作報(bào)告中提出“深化‘一窗通辦’改革，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)‘跨域通辦’覆蓋率達(dá)到（）”。A.85%B.90%C.95%D.100%答案：C解析：2024年慶陽市政府工作報(bào)告明確提出，當(dāng)年要實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“跨域通辦”覆蓋率95%，重點(diǎn)推進(jìn)社保、醫(yī)保、不動(dòng)產(chǎn)登記等高頻事項(xiàng)跨區(qū)域協(xié)同辦理。2.根據(jù)《甘肅省政務(wù)服務(wù)條例》，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照（）的要求，編制辦事指南，明確事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。A.“最多跑一次”B.“一網(wǎng)通辦”C.“標(biāo)準(zhǔn)化”D.“便利化”答案：C解析：《甘肅省政務(wù)服務(wù)條例》第十三條規(guī)定，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)準(zhǔn)化要求編制辦事指南，確保同一事項(xiàng)在不同層級(jí)、不同區(qū)域無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。3.某企業(yè)到政務(wù)服務(wù)中心辦理營業(yè)執(zhí)照變更，窗口人員發(fā)現(xiàn)其提交的公司章程缺少股東簽字，但企業(yè)負(fù)責(zé)人稱股東在外地?zé)o法到場。此時(shí)正確的處理方式是（）。A.當(dāng)場拒收材料，要求補(bǔ)正后重新申請(qǐng)B.告知企業(yè)可通過“容缺受理”機(jī)制，先提交其他材料，股東簽字材料后續(xù)補(bǔ)交C.建議企業(yè)通過“全程網(wǎng)辦”系統(tǒng)上傳電子簽名D.聯(lián)系市場監(jiān)管部門上門核驗(yàn)答案：B解析：慶陽市已全面推行“容缺受理”制度，對(duì)非關(guān)鍵性材料缺失的情形，可先予受理并一次性告知補(bǔ)正要求和時(shí)限，避免企業(yè)“多次跑”。4.政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)中，“差評(píng)”事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在（）個(gè)工作日內(nèi)完成整改并回訪。A.1B.3C.5D.7答案：C解析：《慶陽市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”管理辦法》規(guī)定，對(duì)“差評(píng)”事項(xiàng)，承辦部門需在5個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況、完成整改，并通過電話、短信等方式回訪評(píng)價(jià)人確認(rèn)整改效果。5.下列不屬于政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口“無差別受理”范圍的是（）。A.市場監(jiān)管類行政許可B.稅務(wù)發(fā)票申領(lǐng)C.不動(dòng)產(chǎn)登記異議登記D.刑事犯罪報(bào)案答案：D解析：綜合窗口主要受理行政許可、行政確認(rèn)、公共服務(wù)等依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，刑事報(bào)案屬于公安機(jī)關(guān)職權(quán)范圍，不屬于政務(wù)服務(wù)受理范疇。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.慶陽市政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”已實(shí)現(xiàn)的高頻事項(xiàng)包括（）。A.新生兒入戶B.養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)C.異地就醫(yī)備案D.營業(yè)執(zhí)照跨省通辦答案：BCD解析：慶陽市2024年重點(diǎn)推進(jìn)的“跨省通辦”事項(xiàng)包括養(yǎng)老保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、異地就醫(yī)備案、營業(yè)執(zhí)照跨區(qū)域辦理等，新生兒入戶因涉及戶籍屬地管理，暫未納入通辦范圍。2.窗口人員在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范包括（）。A.著便裝時(shí)保持整潔得體B.與群眾交流時(shí)保持微笑C.接聽電話時(shí)先報(bào)“您好，慶陽市政務(wù)服務(wù)中心”D.群眾咨詢時(shí)使用“請(qǐng)”“您”等禮貌用語答案：BCD解析：政務(wù)服務(wù)窗口人員需統(tǒng)一著裝或佩戴工作牌，便裝需符合職業(yè)規(guī)范但非強(qiáng)制；其他選項(xiàng)均為《慶陽市政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范》明確要求的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。3.根據(jù)《行政許可法》，下列情形中應(yīng)當(dāng)依法辦理有關(guān)行政許可注銷手續(xù)的是（）。A.行政許可有效期屆滿未延續(xù)的B.賦予公民特定資格的行政許可，該公民死亡的C.法人依法終止的D.行政許可依法被撤銷的答案：ABCD解析：《行政許可法》第七十條規(guī)定，上述四種情形均需辦理注銷手續(xù)，其中“依法被撤銷”屬于因行政機(jī)關(guān)過錯(cuò)或申請(qǐng)人違法導(dǎo)致許可失效的情形。4.政務(wù)服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急處置原則包括（）。A.快速反應(yīng)B.依法處置C.避免激化矛盾D.優(yōu)先保障設(shè)備安全答案：ABC解析：應(yīng)急處置應(yīng)遵循“生命優(yōu)先、快速反應(yīng)、依法處置、避免激化”原則，設(shè)備安全需服從人員安全和秩序穩(wěn)定。5.下列屬于慶陽市“一件事一次辦”集成服務(wù)場景的是（）。A.企業(yè)開辦B.二手房交易C.退休“一件事”D.大學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)答案：ABCD解析：慶陽市2024年推出的“一件事一次辦”涵蓋企業(yè)、個(gè)人全生命周期高頻事項(xiàng)，包括上述四類及“新生兒出生”“身后事”等場景。三、判斷題（每題1分，共10分，正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”）1.政務(wù)服務(wù)中心窗口可以以“系統(tǒng)故障”為由拒絕受理群眾申請(qǐng)。（）答案：×解析：《甘肅省政務(wù)服務(wù)條例》第二十條規(guī)定，因系統(tǒng)故障無法在線辦理的，應(yīng)當(dāng)提供線下受理渠道，不得拒收申請(qǐng)材料。2.群眾咨詢時(shí)，窗口人員可以說“這個(gè)不歸我們管，你去XX部門問”。（）答案：×解析：慶陽市推行“首問負(fù)責(zé)制”，首位接待人員需主動(dòng)指引或協(xié)調(diào)相關(guān)部門，不得推諉。3.行政許可事項(xiàng)的辦理時(shí)限可以因法定節(jié)假日順延。（）答案：√解析：《行政許可法》第四十條規(guī)定，辦理期限以工作日計(jì)算，不含法定節(jié)假日，故可順延。4.政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”結(jié)果僅作為窗口人員個(gè)人考核依據(jù)，不與部門整體績效掛鉤。（）答案：×解析：慶陽市將“好差評(píng)”結(jié)果納入部門年度考核，與單位評(píng)先評(píng)優(yōu)、領(lǐng)導(dǎo)班子考核直接關(guān)聯(lián)。5.企業(yè)申請(qǐng)材料中有復(fù)印件的，窗口人員應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)人提供原件核驗(yàn)。（）答案：×解析：慶陽市已推行“免證辦”改革，通過數(shù)據(jù)共享可核驗(yàn)的材料，無需重復(fù)提供原件。四、案例分析題（共20分）【案例背景】2024年11月，張女士到慶陽市政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口辦理“個(gè)體工商戶注銷”業(yè)務(wù)。窗口人員小李受理時(shí)發(fā)現(xiàn)，張女士提交的營業(yè)執(zhí)照正副本齊全，但缺少稅務(wù)部門出具的“清稅證明”。張女士解釋：“我上個(gè)月已經(jīng)在電子稅務(wù)局提交了清稅申請(qǐng)，系統(tǒng)顯示‘已受理’，但還沒拿到紙質(zhì)證明。”小李查看甘肅省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，確認(rèn)張女士的清稅申請(qǐng)狀態(tài)為“辦理中”。此時(shí)，張女士情緒激動(dòng)：“我大老遠(yuǎn)跑過來，你們就不能通融一下？”問題1：小李應(yīng)如何處理當(dāng)前情況？（10分）參考答案：（1）安撫情緒：使用“張女士，您先別著急，我們一定幫您解決問題”等話術(shù)，穩(wěn)定群眾情緒。（2分）（2）解釋政策：說明“個(gè)體工商戶注銷”需稅務(wù)清稅證明是《市場主體登記管理?xiàng)l例》的法定要求，但可結(jié)合“容缺受理”機(jī)制處理。（3分）（3）容缺受理：告知張女士可先提交現(xiàn)有材料，稅務(wù)清稅證明作為容缺材料，承諾在5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)交（或待系統(tǒng)顯示“已辦結(jié)”后自動(dòng)關(guān)聯(lián)），并出具《容缺受理承諾書》。（3分）（4）跟蹤服務(wù)：記錄張女士聯(lián)系方式，待稅務(wù)部門完成清稅手續(xù)后，主動(dòng)通知其領(lǐng)取注銷結(jié)果或郵寄送達(dá)。（2分）問題2：若張女士補(bǔ)正材料后，小李發(fā)現(xiàn)其營業(yè)執(zhí)照已被市場監(jiān)管部門標(biāo)記為“經(jīng)營異?！?，應(yīng)如何處理？（10分）參考答案：（1）核實(shí)異常原因：通過“甘肅省企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”查詢異常具體事由（如未年報(bào)、地址失聯(lián)等）。（2分）（2）告知處理要求：根據(jù)《市場主體登記管理?xiàng)l例》，被列入經(jīng)營異常名錄的，需先履行相關(guān)義務(wù)（如補(bǔ)報(bào)年報(bào)、變更地址）并申請(qǐng)移出異常名錄后，方可辦理注銷。（3分）（3）提供指引：主動(dòng)告知張女士辦理異常名錄移出的具體流程（如登錄公示系統(tǒng)提交申請(qǐng)、到轄區(qū)市場監(jiān)管所現(xiàn)場辦理等），并提供咨詢電話。（3分）（4）跟蹤服務(wù)：提醒張女士完成異常處理后可再次到窗口辦理注銷，或通過“全程網(wǎng)辦”系統(tǒng)提交申請(qǐng)，減少跑腿次數(shù)。（2分）五、實(shí)務(wù)操作題（共20分）請(qǐng)根據(jù)以下場景，模擬撰寫一份《政務(wù)服務(wù)窗口一次性告知書》。場景：市民王先生到綜合窗口辦理“商品房預(yù)售合同備案”，需提交的材料包括：①商品房預(yù)售合同原件；②購房人身份證原件及復(fù)印件；③開發(fā)商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；④備案申請(qǐng)書（需開發(fā)商蓋章）。但王先生僅攜帶了合同原件和本人身份證，開發(fā)商相關(guān)材料未帶。要求：格式規(guī)范，內(nèi)容完整，語言簡潔，符合慶陽市政務(wù)服務(wù)文書標(biāo)準(zhǔn)。參考答案：政務(wù)服務(wù)窗口一次性告知書王先生（身份證號(hào)：XXXXXX）：您于2024年XX月XX日到慶陽市政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口申請(qǐng)辦理“商品房預(yù)售合同備案”業(yè)務(wù)。經(jīng)審核，您當(dāng)前提交的材料中，以下事項(xiàng)需補(bǔ)充或完善：一、需補(bǔ)充材料：1.購房人身份證復(fù)印件（1份，需與原件一致）；2.開發(fā)商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（1份，需加蓋開發(fā)商公章）；3.備案申請(qǐng)書（1份，需開發(fā)商蓋章確認(rèn)）。二、其他要求：上述材料可通過以下方式提交：（1）現(xiàn)場提交：請(qǐng)于3個(gè)工作日內(nèi)攜帶材料到1樓綜合受理區(qū)12號(hào)窗口補(bǔ)交；（2）郵寄提交：可通過EMS快遞（注明“商品房預(yù)售合同備案補(bǔ)正材料”）寄至慶陽市西峰區(qū)慶州西路1號(hào)政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口（郵編：745000）；（3）線上提交：登錄“甘肅政務(wù)服務(wù)網(wǎng)-慶陽分站”，在“我的辦件”中上傳材料掃描件（需清晰可辨）。三、特別提示：根據(jù)《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例》第二十七條，商品房預(yù)售合同備案需開發(fā)商配合提供相關(guān)材料。如開發(fā)商拒絕配合，您可撥打慶陽市住建局投訴電話0934-XXXXXXX反映情況。請(qǐng)您盡快完成材料補(bǔ)正，以便我們及時(shí)為您辦理備案手續(xù)。如有疑問，可撥打窗口咨詢電話0934-XXXXXXX。慶陽市政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口2024年XX月XX日（備注：本文書一式兩份，一份交申請(qǐng)人，一份留窗口存檔。）六、論述題（共20分）結(jié)合慶陽市“優(yōu)化營商環(huán)境”工作要求，談?wù)劸C合窗口人員應(yīng)如何提升政務(wù)服務(wù)效能，助力打造“審批更簡、服務(wù)更優(yōu)、群眾更滿意”的政務(wù)服務(wù)品牌。參考答案：（一）強(qiáng)化政策學(xué)習(xí)，提升專業(yè)素養(yǎng)。綜合窗口人員需熟練掌握《行政許可法》《甘肅省政務(wù)服務(wù)條例》等法律法規(guī)，熟悉慶陽市“放管服”改革、“一窗通辦”“跨省通辦”等政策細(xì)則，特別是2024年新推出的“免證辦”“幫辦代辦”等便民措施，確保解答群眾咨詢準(zhǔn)確無誤，避免因政策理解偏差導(dǎo)致“反復(fù)跑”。（二）優(yōu)化服務(wù)流程，落實(shí)便利化舉措。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)”“一次性告知”“容缺受理”等制度，針對(duì)企業(yè)和群眾高頻事項(xiàng)（如企業(yè)開辦、不動(dòng)產(chǎn)登記、社保參保），主動(dòng)梳理簡化材料清單，推廣“全程網(wǎng)辦”“掌上辦”，引導(dǎo)群眾通過“甘快辦”APP辦理業(yè)務(wù)，減少現(xiàn)場排隊(duì)時(shí)間。同時(shí)，對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體提供“幫辦代辦”服務(wù)，主動(dòng)協(xié)助填寫表格、操作設(shè)備，體現(xiàn)服務(wù)溫度。（三）加強(qiáng)溝通技巧，化解矛盾糾紛。窗口是聯(lián)系群眾的“最后一公里”，人員需具備良好的溝通能力。面對(duì)群眾誤解或情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持耐心，運(yùn)用“共情式溝通”（如“我理解您著急的心情”）緩解對(duì)立情緒；遇到復(fù)雜問題時(shí)，及時(shí)協(xié)調(diào)后臺(tái)審批部門或業(yè)務(wù)骨干共同解答，避免“踢皮球”。定期參與服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范使用“請(qǐng)、您、謝謝”等文明用語，提升群眾滿意度。（四）依托數(shù)字賦能，提升智慧服務(wù)水平。慶陽市已建成“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)，窗口人員需熟練操作“一窗受理”系統(tǒng)，推動(dòng)數(shù)據(jù)跨部門共享。例如，辦理企業(yè)登記時(shí)，可自動(dòng)調(diào)取市場監(jiān)管、稅務(wù)等部門的企