酒店員工崗位職責(zé)說明一、引言酒店作為服務(wù)型企業(yè)，其運(yùn)營效率與服務(wù)質(zhì)量高度依賴各崗位員工的專業(yè)能力與職責(zé)履行。本文基于酒店行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際運(yùn)營需求，梳理核心部門（前廳、客房、餐飲、銷售）與支持部門（安保、工程、行政人事）的關(guān)鍵崗位職責(zé)，旨在明確崗位邊界、規(guī)范工作流程，為酒店招聘、培訓(xùn)、績效考核提供參考依據(jù)。二、核心業(yè)務(wù)部門崗位職責(zé)（一）前廳部前廳部是酒店的“門面”，承擔(dān)客戶到店第一印象塑造、客情溝通與運(yùn)營協(xié)調(diào)職責(zé)，核心崗位包括前廳經(jīng)理、前臺(tái)接待員、收銀員、禮賓員。1.前廳經(jīng)理職責(zé)概述：全面負(fù)責(zé)前廳部運(yùn)營管理，確保服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。制定前廳部工作計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程（如入住/退房流程、客訴處理流程），并組織實(shí)施；協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲、銷售等部門的工作銜接（如確認(rèn)客到店時(shí)間、同步特殊需求）；處理重大客訴（如房間設(shè)施故障、服務(wù)失誤），提出整改措施并跟蹤落實(shí)；監(jiān)督員工服務(wù)態(tài)度與工作效率，組織定期培訓(xùn)（如禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理）；審核前廳部日?qǐng)?bào)表（如房態(tài)表、營收?qǐng)?bào)表），分析運(yùn)營數(shù)據(jù)（如入住率、平均房價(jià)），提出優(yōu)化建議。任職要求：3年以上酒店前廳管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉酒店P(guān)MS系統(tǒng)（如西軟、中軟）；具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)與危機(jī)處理能力。2.前臺(tái)接待員職責(zé)概述：負(fù)責(zé)客戶入住、退房及咨詢服務(wù)，確保流程高效、信息準(zhǔn)確。熱情接待到店客戶，核對(duì)身份信息（如身份證、護(hù)照），快速辦理入住登記（要求散客3分鐘內(nèi)完成，團(tuán)隊(duì)5分鐘內(nèi)完成）；準(zhǔn)確錄入客史信息（如偏好房型、禁忌食物），為個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)；解答客戶咨詢（如周邊景點(diǎn)、交通路線），協(xié)助處理特殊需求（如加床、延遲退房）；與客房部確認(rèn)房態(tài)（如“干凈房”“待修房”），避免超售或空房；完成每日交接班記錄，向經(jīng)理匯報(bào)異常情況（如未付賬客戶、設(shè)備故障）。任職要求：1年以上前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉酒店預(yù)訂系統(tǒng)；具備良好的服務(wù)意識(shí)與溝通能力；掌握基本英語會(huì)話（涉外酒店要求）。3.收銀員職責(zé)概述：負(fù)責(zé)客戶消費(fèi)結(jié)算，確保資金安全與賬目準(zhǔn)確。收取房費(fèi)及其他消費(fèi)（如餐飲、洗衣），核對(duì)賬單與消費(fèi)記錄（如POS機(jī)小票、簽單）；處理支付方式（現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付），規(guī)范操作預(yù)授權(quán)（如入住時(shí)凍結(jié)房費(fèi)1.5倍金額）；完成每日收銀結(jié)賬，編制《收銀日?qǐng)?bào)表》，核對(duì)現(xiàn)金與系統(tǒng)數(shù)據(jù)；處理客戶退款請(qǐng)求（如多付房費(fèi)、取消訂單），嚴(yán)格遵守退款流程；保管收銀設(shè)備與現(xiàn)金，確保無丟失或挪用。任職要求：1年以上收銀工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉財(cái)務(wù)軟件與POS機(jī)操作；具備較強(qiáng)的數(shù)字敏感度與責(zé)任心；無不良信用記錄。4.禮賓員職責(zé)概述：提供客戶迎送、行李搬運(yùn)及增值服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。主動(dòng)迎接到店客戶，協(xié)助搬運(yùn)行李（要求輕拿輕放，避免損壞）；引導(dǎo)客戶至前臺(tái)辦理入住，介紹酒店設(shè)施（如電梯位置、餐廳營業(yè)時(shí)間）；為客戶提供便民服務(wù)（如叫車、代寄快遞、預(yù)訂門票）；保管客戶寄存物品（如行李、貴重物品），登記并發(fā)放寄存牌；維持前廳秩序（如引導(dǎo)車輛停放、疏導(dǎo)客流），確保環(huán)境整潔。任職要求：具備良好的服務(wù)意識(shí)與體力；熟悉本地交通與周邊資源；掌握基本禮儀（如鞠躬、微笑）。（二）客房部客房部是酒店服務(wù)的“核心戰(zhàn)場”，承擔(dān)房間清潔、設(shè)施維護(hù)與客戶住宿體驗(yàn)保障職責(zé)，核心崗位包括客房經(jīng)理、客房服務(wù)員、PA（公共區(qū)域）服務(wù)員。1.客房經(jīng)理職責(zé)概述：全面負(fù)責(zé)客房部運(yùn)營管理，確保房間清潔質(zhì)量與設(shè)施完好。制定客房清潔標(biāo)準(zhǔn)（如《客房清潔操作規(guī)范》）與工作計(jì)劃（如每日清潔房間數(shù)量、排班）；檢查房間清潔質(zhì)量（要求每日抽查10%以上房間，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生間、床品、設(shè)施）；協(xié)調(diào)與前廳部的工作銜接（如優(yōu)先清潔“預(yù)抵房”、處理“客訴房”）；管理客房物資（如布草、清潔用品），控制成本（如布草損耗率不超過5%）；組織員工培訓(xùn)（如清潔技巧、設(shè)備使用、服務(wù)禮儀），提升團(tuán)隊(duì)能力。任職要求：3年以上客房管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉客房清潔標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9001）；具備較強(qiáng)的細(xì)節(jié)把控能力。2.客房服務(wù)員職責(zé)概述：負(fù)責(zé)房間清潔與客用品補(bǔ)給，確保房間環(huán)境達(dá)標(biāo)。按照《客房清潔操作規(guī)范》完成房間打掃（如鋪床、擦桌、吸塵），要求每間房清潔時(shí)間不超過30分鐘；更換臟布草（如床單、毛巾），補(bǔ)充客用品（如洗發(fā)水、牙膏、礦泉水）；檢查房間設(shè)施（如空調(diào)、電視、水龍頭），發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)；處理客戶遺留物品（如手機(jī)、錢包），登記并交至前臺(tái)；完成每日清潔記錄，向經(jīng)理匯報(bào)異常情況（如房間異味、設(shè)備損壞）。任職要求：1年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉清潔工具使用（如吸塵器、清潔劑）；具備良好的服務(wù)意識(shí)與體力；無傳染病史。3.PA（公共區(qū)域）服務(wù)員職責(zé)概述：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域（如大堂、走廊、電梯）的清潔與維護(hù)。每日清潔公共區(qū)域（如拖地、擦玻璃、清理垃圾桶）；定期清潔特殊區(qū)域（如電梯內(nèi)壁、大堂沙發(fā)）；維護(hù)公共設(shè)施（如照明、空調(diào)），發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)；保持公共區(qū)域整潔（如無雜物、無污漬），提升客戶體驗(yàn)。任職要求：1年以上清潔工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉清潔工具使用；具備良好的服務(wù)意識(shí)與體力。（三）餐飲部餐飲部是酒店?duì)I收的重要來源，承擔(dān)客戶餐飲服務(wù)與體驗(yàn)提升職責(zé)，核心崗位包括餐飲經(jīng)理、餐廳服務(wù)員、廚師。1.餐飲經(jīng)理職責(zé)概述：全面負(fù)責(zé)餐飲部運(yùn)營管理，確保菜品質(zhì)量與服務(wù)水平。制定餐飲部工作計(jì)劃、菜單（如季節(jié)菜單、特色菜品）與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)調(diào)廚房與餐廳的工作銜接（如確認(rèn)菜品出品時(shí)間、調(diào)整菜單）；處理餐飲客訴（如菜品不符合口味、服務(wù)失誤），提出整改措施；監(jiān)督員工服務(wù)態(tài)度與工作效率，組織定期培訓(xùn)（如菜品知識(shí)、服務(wù)禮儀）；審核餐飲部日?qǐng)?bào)表（如營收?qǐng)?bào)表、菜品銷量），分析運(yùn)營數(shù)據(jù)（如上座率、人均消費(fèi)），提出優(yōu)化建議。任職要求：3年以上餐飲管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如食品安全法）；具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)與成本控制能力。2.餐廳服務(wù)員職責(zé)概述：負(fù)責(zé)客戶餐飲服務(wù)，確保服務(wù)流程順暢、客戶滿意。熱情接待客戶，引導(dǎo)入座（要求1分鐘內(nèi)響應(yīng)）；介紹菜單（如特色菜品、推薦飲品），記錄客戶需求（如忌口、過敏）；傳遞訂單至廚房，跟蹤菜品出品（要求涼菜5分鐘內(nèi)上桌，熱菜15分鐘內(nèi)上桌）；提供席間服務(wù)（如倒酒、換餐盤、清理桌面）；處理客戶結(jié)賬（如核對(duì)賬單、收取費(fèi)用），送別客戶（如“歡迎下次光臨”）。任職要求：1年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉餐飲服務(wù)流程；具備良好的服務(wù)意識(shí)與溝通能力；掌握基本英語會(huì)話（涉外酒店要求）。3.廚師職責(zé)概述：負(fù)責(zé)菜品制作，確保菜品質(zhì)量與口味符合標(biāo)準(zhǔn)。按照菜單要求制作菜品（如熱菜、涼菜、甜品），確保出品速度與質(zhì)量；檢查食材新鮮度（如蔬菜、肉類），避免使用過期或變質(zhì)食材；維護(hù)廚房設(shè)備（如爐灶、烤箱、冰箱），保持廚房清潔（如每日打掃、定期消毒）；創(chuàng)新菜品（如季節(jié)特色菜、客戶定制菜），提升餐廳競爭力。任職要求：2年以上廚師工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉菜系制作（如川菜、粵菜、西餐）；具備較強(qiáng)的廚藝與創(chuàng)新能力；持有健康證。（四）銷售部銷售部是酒店?duì)I收的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，承擔(dān)客戶開發(fā)與維護(hù)職責(zé)，核心崗位包括銷售經(jīng)理、銷售代表。1.銷售經(jīng)理職責(zé)概述：全面負(fù)責(zé)銷售部運(yùn)營管理，制定銷售策略，完成營收目標(biāo)。制定銷售計(jì)劃（如年度、季度、月度），明確銷售目標(biāo)（如客房入住率、餐飲營收）；開發(fā)新客戶（如企業(yè)、旅行社、會(huì)議組織者），維護(hù)老客戶（如定期拜訪、提供優(yōu)惠）；協(xié)調(diào)與其他部門的工作銜接（如確認(rèn)客戶需求、安排接待）；分析市場動(dòng)態(tài)（如競爭對(duì)手價(jià)格、客戶需求變化），調(diào)整銷售策略；審核銷售報(bào)表（如客戶簽約量、營收完成率），向總經(jīng)理匯報(bào)銷售情況。任職要求：3年以上酒店銷售經(jīng)驗(yàn)；熟悉酒店市場推廣（如線上預(yù)訂、線下活動(dòng)）；具備較強(qiáng)的談判能力與客戶資源。2.銷售代表職責(zé)概述：負(fù)責(zé)客戶開發(fā)與維護(hù)，完成銷售目標(biāo)。尋找潛在客戶（如通過網(wǎng)絡(luò)、展會(huì)、轉(zhuǎn)介紹），主動(dòng)聯(lián)系客戶；了解客戶需求（如會(huì)議場地、客房數(shù)量、餐飲標(biāo)準(zhǔn)），提供個(gè)性化解決方案；跟進(jìn)客戶簽約（如簽訂合同、確認(rèn)細(xì)節(jié)），確?？蛻魸M意度；定期拜訪客戶（如每月1-2次），維護(hù)客戶關(guān)系；完成每日銷售記錄，向經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)展（如客戶跟進(jìn)情況、簽約量）。任職要求：1年以上銷售經(jīng)驗(yàn)；熟悉酒店產(chǎn)品（如客房、餐飲、會(huì)議）；具備良好的溝通能力與抗壓能力；持有駕照（優(yōu)先）。三、支持部門崗位職責(zé)（一）安保部安保部是酒店安全的“守護(hù)者”，承擔(dān)人員與財(cái)產(chǎn)安全保障職責(zé)，核心崗位包括安保經(jīng)理、保安員。1.安保經(jīng)理職責(zé)概述：全面負(fù)責(zé)安保部運(yùn)營管理，制定安全制度，確保酒店安全。制定安全管理制度（如《酒店安全操作規(guī)范》《應(yīng)急處理流程》）；組織安全檢查（如每日巡查、定期消防檢查），發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改；處理安全事件（如盜竊、火災(zāi)、斗毆），協(xié)調(diào)公安部門處理；培訓(xùn)員工安全知識(shí)（如消防演練、應(yīng)急疏散），提升安全意識(shí)；審核安保報(bào)表（如巡查記錄、事件處理記錄），向總經(jīng)理匯報(bào)安全情況。任職要求：3年以上安保管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉消防法規(guī)與安全管理標(biāo)準(zhǔn)；具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力；持有保安證。2.保安員職責(zé)概述：負(fù)責(zé)酒店安全巡邏與監(jiān)控，確保人員與財(cái)產(chǎn)安全。每日巡邏酒店區(qū)域（如大堂、走廊、停車場），檢查安全隱患（如門未鎖、設(shè)備損壞）；監(jiān)控酒店監(jiān)控系統(tǒng)（如攝像頭、報(bào)警裝置），發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理；登記出入人員（如外來訪客、施工人員），核對(duì)身份信息；處理安全事件（如制止斗毆、協(xié)助滅火），保護(hù)現(xiàn)場并上報(bào)；完成每日巡邏記錄，向經(jīng)理匯報(bào)異常情況（如可疑人員、設(shè)備故障）。任職要求：1年以上安保工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉監(jiān)控系統(tǒng)操作；具備良好的身體素質(zhì)與應(yīng)急處理能力；持有保安證。（二）工程部工程部是酒店運(yùn)營的“后勤保障”，承擔(dān)設(shè)施設(shè)備維護(hù)與維修職責(zé)，核心崗位包括工程經(jīng)理、維修技工。1.工程經(jīng)理職責(zé)概述：全面負(fù)責(zé)工程部運(yùn)營管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃（如年度、季度、月度），安排維修工作；協(xié)調(diào)與其他部門的工作銜接（如處理客房設(shè)施故障、餐飲設(shè)備維修）；管理工程物資（如維修材料、工具），控制成本；培訓(xùn)員工維修技能（如電工、水工、空調(diào)工），提升團(tuán)隊(duì)能力；審核工程報(bào)表（如維修記錄、物資消耗），向總經(jīng)理匯報(bào)工程情況。任職要求：3年以上工程管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉酒店設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、電梯、消防系統(tǒng)）；具備較強(qiáng)的技術(shù)能力與協(xié)調(diào)能力；持有相關(guān)證書（如電工證、電梯操作證）。2.維修技工職責(zé)概述：負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維修與維護(hù)，確保正常運(yùn)行。處理日常維修請(qǐng)求（如客房空調(diào)故障、餐飲設(shè)備損壞），要求30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；定期維護(hù)設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)清洗、電梯檢查），預(yù)防故障；記錄維修情況（如故障原因、維修方法、更換零件）；協(xié)助工程經(jīng)理制定維護(hù)計(jì)劃，管理工程物資；完成每日維修記錄，向經(jīng)理匯報(bào)異常情況（如重大設(shè)備故障）。任職要求：1年以上維修工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉相關(guān)技術(shù)（如電工、水工、空調(diào)工）；具備較強(qiáng)的動(dòng)手能力與責(zé)任心；持有相關(guān)證書（如電工證、水工證）。（三）行政人事部行政人事部是酒店的“管家”，承擔(dān)人力資源與行政事務(wù)管理職責(zé)，核心崗位包括行政人事經(jīng)理、人事專員、行政專員。1.行政人事經(jīng)理職責(zé)概述：全面負(fù)責(zé)行政人事部運(yùn)營管理，制定人力資源與行政制度。制定人力資源計(jì)劃（如招聘、培訓(xùn)、績效考核），滿足酒店用人需求；管理員工關(guān)系（如勞動(dòng)合同簽訂、社保繳納、員工福利）；制定行政制度（如辦公用品管理、車輛管理、會(huì)議管理）；協(xié)調(diào)與其他部門的工作銜接（如招聘需求、行政支持）；審核行政人事報(bào)表（如員工考勤、薪資發(fā)放），向總經(jīng)理匯報(bào)工作情況。任職要求：3年以上行政人事管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉勞動(dòng)法規(guī)與人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)；具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)與決策能力。2.人事專員職責(zé)概述：負(fù)責(zé)人力資源事務(wù)，支持酒店用人需求。發(fā)布招聘信息（如網(wǎng)絡(luò)、招聘會(huì)），篩選簡歷，安排面試；辦理員工入職（如簽訂勞動(dòng)合同、辦理社保）、離職（如交接手續(xù)、薪資結(jié)算）手續(xù)；組織員工培訓(xùn)（如新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)）；統(tǒng)計(jì)員工考勤（如遲到、早退、請(qǐng)假），制作薪資報(bào)表；處理員工投訴（如薪資問題、工作糾紛），協(xié)調(diào)解決。任職要求：1年以上人事工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉勞動(dòng)法規(guī)與人力資源管理軟件；具備良好的溝通能力與責(zé)任心。3.行政專員職責(zé)概述：負(fù)責(zé)行政事務(wù)，支持酒店運(yùn)營。管理辦公用品（如采購、發(fā)放、庫存）；管理酒店車輛（如調(diào)度、維護(hù)、加油）；安排會(huì)議（如會(huì)議室預(yù)訂、會(huì)議材料準(zhǔn)備、會(huì)議記錄）；處理行政文件