酒店房務(wù)管理工作流程規(guī)范一、引言房務(wù)管理是酒店運(yùn)營(yíng)的核心模塊，直接關(guān)聯(lián)客人的入住體驗(yàn)、品牌忠誠(chéng)度及運(yùn)營(yíng)效益。其本質(zhì)是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程與精細(xì)化管理，將“硬件設(shè)施”與“軟件服務(wù)”有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)“讓客人滿意”的核心目標(biāo)。本文基于酒店行業(yè)ISO9001服務(wù)質(zhì)量體系及最佳實(shí)踐，梳理房務(wù)管理全流程規(guī)范，涵蓋入住前準(zhǔn)備、入住服務(wù)、在店服務(wù)、離店流程、清潔與維護(hù)、應(yīng)急處理六大關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在為房務(wù)團(tuán)隊(duì)提供可落地的操作指南，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化。二、入住前準(zhǔn)備流程規(guī)范核心目標(biāo)：確保房間“干凈、安全、舒適”，符合客人預(yù)期。（一）房間清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔是房務(wù)的基礎(chǔ)，需遵循“從上到下、從里到外、干濕分離”原則，具體流程如下：1.布草撤換：客人離店后，立即撤換所有使用過(guò)的布草（床單、被套、枕套、毛巾、浴袍），放入密封布草袋（避免二次污染），送洗衣房清洗。2.家具擦拭：用干微纖維布擦拭床頭板、衣柜、書桌、椅子等家具表面（重點(diǎn)清理縫隙、抽屜內(nèi)側(cè)），確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬；木質(zhì)家具需定期用家具蠟保養(yǎng)（每季度1次）。3.衛(wèi)生間清潔：洗手臺(tái)：用中性清潔劑去除水垢，擦拭鏡面（無(wú)裂痕、無(wú)水?。?；馬桶：用消毒濕巾擦拭坐墊、內(nèi)側(cè)（重點(diǎn)清理邊緣），確保無(wú)異味；浴缸/淋浴區(qū)：用除垢劑清除墻面水垢、地面毛發(fā)，用淋浴頭沖洗干凈；地面：用抗菌拖布拖凈，保持干燥（避免滑倒）。4.地面與細(xì)節(jié)：用吸塵器清理臥室/衛(wèi)生間地面（重點(diǎn)床底、沙發(fā)下）；用棉簽清理插座、開關(guān)縫隙的灰塵；檢查窗戶軌道（無(wú)雜物、開啟順暢）。（二）物品擺放規(guī)范物品擺放需遵循“便捷性”與“一致性”原則，讓客人快速熟悉環(huán)境：一次性用品：牙刷、牙膏、梳子、浴帽等放入衛(wèi)生間洗手臺(tái)左側(cè)分類收納盒（標(biāo)簽朝向客人）；洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素按“左洗右護(hù)”順序擺放于淋浴區(qū)墻面支架（瓶身標(biāo)簽對(duì)齊）。客用物品：床頭柜左側(cè)放2瓶免費(fèi)飲用水（礦泉水/純凈水，瓶身無(wú)灰塵），右側(cè)放電話（貼有“前臺(tái)：0”標(biāo)識(shí)）；床尾正中放拖鞋（鞋尖朝向床頭，每雙間隔5cm）；衣柜內(nèi)掛2件浴袍（按客人人數(shù)配備，衣架統(tǒng)一朝向），抽屜內(nèi)放洗衣袋（印酒店LOGO）、擦鞋布。裝飾與便民物品：書桌放1盆小型綠植（如多肉，無(wú)枯萎）、1本服務(wù)指南（含酒店設(shè)施、周邊景點(diǎn)介紹）；電視機(jī)旁放遙控器（用消毒濕巾擦拭，裝入保護(hù)套）、頻道清單（貼于桌面）。（三）設(shè)施設(shè)備檢查設(shè)施正常運(yùn)行是客人體驗(yàn)的底線，需逐項(xiàng)核查：電器類：測(cè)試電視（開機(jī)正常、頻道清晰）、空調(diào)（溫度調(diào)節(jié)范圍18-28℃，出風(fēng)口無(wú)異味）、臺(tái)燈（開關(guān)靈敏、燈光柔和）、電熱水壺（無(wú)水垢、加熱時(shí)間≤5分鐘）。安全類：檢查煙霧報(bào)警器（指示燈閃爍正常）、滅火器（壓力值在綠色區(qū)域，有效期內(nèi)）、房門鎖（刷卡/手動(dòng)鎖功能正常，無(wú)松動(dòng)）、窗戶（防盜鎖有效，開啟/關(guān)閉順暢）。其他類：檢查水龍頭（無(wú)漏水）、馬桶（沖水有力，水箱無(wú)異響）、窗簾（拉動(dòng)順暢，遮光率≥90%）、鏡子（無(wú)裂痕，安裝牢固）。三、入住服務(wù)流程規(guī)范核心目標(biāo)：讓客人感受到“尊重與溫暖”，快速融入酒店環(huán)境。（一）接待準(zhǔn)備1.儀容儀表：?jiǎn)T工身著統(tǒng)一制服（干凈、平整，無(wú)褶皺），佩戴工牌（照片清晰）；發(fā)型整齊（女性盤發(fā)，男性短發(fā)），面部整潔（女性化淡妝，男性無(wú)胡須）；指甲修剪整齊（無(wú)染色，長(zhǎng)度≤1mm）。2.資料與客情：提前打印客人登記單（含姓名、房型、入住/離店日期、特殊需求）；查看預(yù)訂信息（如“加床”“嬰兒床”“無(wú)煙房”），提前做好準(zhǔn)備（如嬰兒床需消毒，無(wú)煙房需通風(fēng)30分鐘）。（二）辦理入住流程1.問(wèn)候與識(shí)別：客人到達(dá)前臺(tái)，微笑問(wèn)候：“您好！歡迎光臨XX酒店，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？（根據(jù)預(yù)訂信息稱呼）”（避免問(wèn)“您是辦理入住嗎？”，提升個(gè)性化）。2.核對(duì)身份：請(qǐng)客人出示有效身份證件（身份證/護(hù)照），核對(duì)信息與預(yù)訂一致（如姓名、證件號(hào)）；用身份證閱讀器掃描（符合公安系統(tǒng)要求）。3.確認(rèn)信息：向客人復(fù)述預(yù)訂信息：“XX先生，您預(yù)訂的是豪華大床房，入住日期是今天，離店日期是后天中午12點(diǎn)，對(duì)嗎？”確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)客人簽字。4.收取押金與發(fā)放房卡：根據(jù)酒店規(guī)定收取押金（可通過(guò)現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)、移動(dòng)支付），開具押金單（注明金額、支付方式）；將房卡（已激活）雙手遞給客人：“這是您的房卡，房間是805室，在8樓，電梯左轉(zhuǎn)?！?.提醒與道別：提醒客人：“退房時(shí)間是后天中午12點(diǎn)，如有需要可聯(lián)系前臺(tái)延長(zhǎng)（延長(zhǎng)至14點(diǎn)需加收半天房費(fèi)）；房卡遺失需賠償50元?！蔽⑿Φ绖e：“祝您入住愉快！”（三）引領(lǐng)入房與介紹1.幫拿行李：詢問(wèn)客人：“需要幫您拿行李嗎？”（如客人同意，雙手接過(guò)行李，輕拿輕放）；引領(lǐng)客人前往電梯（走在客人側(cè)前方1-2步，避免背影對(duì)客）。2.電梯禮儀：電梯到達(dá)后，按住“開門”鍵，讓客人先進(jìn)入；電梯內(nèi)保持安靜（避免閑聊），到達(dá)樓層后，按住“開門”鍵，讓客人先出。3.開門與請(qǐng)進(jìn)：到達(dá)房間門口，敲三下門（間隔2秒，力度適中），說(shuō)：“您好，客房服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎？”（確認(rèn)無(wú)回應(yīng)后，用房卡開門）；推開房門后，站在門旁，伸手示意客人進(jìn)入：“您好，這是您的房間，請(qǐng)進(jìn)?！?.入住介紹：進(jìn)入房間后，簡(jiǎn)要介紹設(shè)施：“這是您的床（用手輕拍床墊），床頭柜上有電話，撥打‘0’可聯(lián)系前臺(tái)；衛(wèi)生間在這邊（手指向衛(wèi)生間方向），里面有一次性用品；電熱水壺在書桌下面（用手示意），旁邊有免費(fèi)飲用水。”（避免過(guò)度介紹，讓客人有私人空間）5.道別與確認(rèn)：介紹完畢后，問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)還有其他需要嗎？”（如客人說(shuō)“沒(méi)有了”），微笑道別：“那您休息，有需要隨時(shí)聯(lián)系我們。”輕輕帶上房門（力度適中，避免發(fā)出響聲）。四、在店服務(wù)流程規(guī)范核心目標(biāo)：滿足客人個(gè)性化需求，提升忠誠(chéng)度。（一）客房清潔服務(wù)1.清潔時(shí)段：日常清潔安排在上午8:00-12:00（如需調(diào)整，提前1天與客人確認(rèn)：“XX先生，明天上午8點(diǎn)我來(lái)為您清潔房間，可以嗎？”）；午后清潔（如客人要求）安排在14:00-17:00。2.清潔流程：敲門確認(rèn)：到達(dá)房間門口，敲三下（間隔2秒），說(shuō)：“您好，客房服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)清潔嗎？”（如客人同意，進(jìn)入；如客人不在，用房卡開門，先開窗通風(fēng)3分鐘）。整理與撤換：將客人散放的衣物折疊整齊（放在床上或椅子上，避免隨意翻動(dòng)）；撤換使用過(guò)的布草（床單、被套、枕套、毛巾），放入布草袋（密封）。清潔與擦拭：按“入住前準(zhǔn)備”中的清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（重點(diǎn)清理客人使用過(guò)的區(qū)域，如衛(wèi)生間、書桌）；用濕微纖維布擦拭桌面（避免灰塵飛揚(yáng)），用吸塵器清理地面（重點(diǎn)客人踩過(guò)的區(qū)域）。檢查與反饋：清潔完畢后，檢查房間設(shè)施（如空調(diào)溫度、水龍頭是否漏水）、物品擺放（如飲用水是否充足）；在客房清潔記錄表上簽字（注明清潔時(shí)間、員工姓名）。3.清潔禮儀：清潔過(guò)程中，如客人返回，立即停止工作，微笑問(wèn)候：“您好，打擾您了，我正在清潔房間，請(qǐng)問(wèn)您需要我現(xiàn)在離開嗎？”（根據(jù)客人需求調(diào)整）；清潔工具（如吸塵器、布草袋）需放在客人看不到的地方（如衛(wèi)生間），避免影響客人。（二）客需響應(yīng)流程核心原則：“快速、準(zhǔn)確、貼心”，讓客人感受到“被重視”。1.接收需求：通過(guò)前臺(tái)電話、微信公眾號(hào)、客房電話等方式接收客人需求（如“送礦泉水”“借雨傘”“維修電視”），立即記錄需求詳情（房間號(hào)、需求內(nèi)容、時(shí)間、聯(lián)系人）。2.確認(rèn)需求：重復(fù)客人需求，確保準(zhǔn)確：“XX先生，您需要2瓶礦泉水送到805室，對(duì)嗎？”（避免誤解）。3.執(zhí)行需求：根據(jù)需求類型分配任務(wù)：物品遞送：如送礦泉水，由客房服務(wù)員在10分鐘內(nèi)送達(dá)（用托盤裝，瓶身無(wú)灰塵）；到達(dá)房間后，敲門（三下），說(shuō)：“您好，您需要的礦泉水到了?！保p手遞給客人，微笑）。維修服務(wù)：如電視故障，由前臺(tái)通知工程人員（15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）；工程人員到達(dá)后，敲門（三下），說(shuō)：“您好，我是工程人員，來(lái)修電視?！保ǔ鍪竟づ疲?；維修完畢后，測(cè)試電視（確認(rèn)正常），向客人說(shuō)：“您好，電視已經(jīng)修好了，請(qǐng)問(wèn)還有其他需要嗎？”4.反饋結(jié)果：完成需求后，及時(shí)向客人反饋：“XX先生，您需要的礦泉水已經(jīng)送到，請(qǐng)問(wèn)還有其他需要嗎？”（如客人說(shuō)“沒(méi)有了”），微笑離開。（三）洗衣服務(wù)流程1.收取衣物：客人撥打前臺(tái)電話要求洗衣服務(wù)，前臺(tái)通知客房服務(wù)員（5分鐘內(nèi)到達(dá)房間）；服務(wù)員到達(dá)后，敲門（三下），說(shuō)：“您好，客房服務(wù)，來(lái)取您的洗衣。”（雙手接過(guò)衣物）；核對(duì)衣物數(shù)量（與客人確認(rèn)：“XX女士，您有3件衣服要洗，對(duì)嗎？”），檢查衣物是否有破損、污漬（如發(fā)現(xiàn)，及時(shí)告知客人：“XX女士，您的衣服領(lǐng)口有污漬，我們會(huì)盡力去漬，但不保證完全去除，可以嗎？”）。2.分類洗滌：將衣物分類（棉麻、絲綢、羊毛、化纖），根據(jù)衣物標(biāo)簽要求選擇洗滌方式（水洗/干洗）；如需特殊處理（如去漬、熨燙），提前告知客人并確認(rèn)（如“去漬需額外收費(fèi)10元，可以嗎？”）。3.送回衣物：洗滌完成后，將衣物折疊整齊（或掛在衣架上），裝入洗衣袋（印酒店LOGO），由客房服務(wù)員在24小時(shí)內(nèi)送回（如客人要求加急，需在12小時(shí)內(nèi)送回）；送回時(shí)，敲門（三下），說(shuō)：“您好，您的洗衣已經(jīng)洗好了，請(qǐng)核對(duì)數(shù)量。”（請(qǐng)客人檢查，確認(rèn)無(wú)誤后，離開）。（四）夜床服務(wù)流程核心目標(biāo)：為客人營(yíng)造“溫馨、舒適”的夜間環(huán)境，提升歸屬感。1.服務(wù)時(shí)段：一般在18:00-21:00（根據(jù)酒店規(guī)定調(diào)整，避免影響客人晚餐或休息）。2.服務(wù)內(nèi)容：整理床鋪：將床頭的被子掀開一角（約30cm，方便客人入睡）；將枕頭擺放整齊（靠在床頭板上，每只間隔5cm）；在枕頭旁放晚安卡（寫有“晚安，祝您有個(gè)美好的夜晚！”）、一塊巧克力（或小點(diǎn)心，印酒店LOGO）。調(diào)整燈光與環(huán)境：將房間燈光調(diào)至柔和模式（如臺(tái)燈開低亮度，主燈關(guān)閉）；拉上窗簾（確保遮光率≥90%）；將空調(diào)溫度調(diào)至24℃（默認(rèn)舒適溫度，如需調(diào)整可聯(lián)系前臺(tái)）。整理與檢查：將客人散放的衣物折疊整齊（放在床上或椅子上）；將桌面的物品歸位（如手機(jī)、錢包放在書桌右側(cè)，避免客人忘記）；檢查房間設(shè)施（如水龍頭是否漏水、電視是否關(guān)閉）。3.服務(wù)禮儀：夜床服務(wù)過(guò)程中，如客人在房間，微笑問(wèn)候：“您好，打擾您了，我來(lái)為您做夜床服務(wù)?！保▌?dòng)作輕盈，避免發(fā)出響聲）；完成后，說(shuō)：“晚安，祝您有個(gè)美好的夜晚！”（輕輕帶上房門，避免用力關(guān)門）。四、離店流程規(guī)范核心目標(biāo)：讓客人“輕松離店”，留下良好的最后印象。（一）前置提醒1.短信提醒：離店前1天20:00左右，給客人發(fā)短信：“尊敬的XX先生/女士，您好！明天是您的離店日期，退房時(shí)間是中午12點(diǎn)，請(qǐng)您提前整理好行李。如有需要，可聯(lián)系前臺(tái)延長(zhǎng)退房時(shí)間（延長(zhǎng)至14點(diǎn)需加收半天房費(fèi)）。祝您入住愉快！”（短信內(nèi)容簡(jiǎn)潔，避免打擾）。2.電話提醒：離店當(dāng)天10:00左右，給客人打電?話：“XX先生，您好！我是前臺(tái)服務(wù)員，提醒您今天的退房時(shí)間是中午12點(diǎn)，請(qǐng)您提前整理好行李。如有需要，我們可以幫您寄存行李（免費(fèi)）。”（語(yǔ)氣親切，避免催促）。（二）退房辦理流程1.問(wèn)候與確認(rèn)：客人到達(dá)前臺(tái)，微笑問(wèn)候：“XX先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是辦理退房嗎？”（根據(jù)預(yù)訂信息稱呼，提升親切感）。2.核對(duì)消費(fèi)：打印客人消費(fèi)清單（含房費(fèi)、餐飲費(fèi)、洗衣費(fèi)、迷你吧消費(fèi)等），請(qǐng)客人核對(duì)：“XX先生，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您核對(duì)一下?！保ㄈ缈腿擞幸蓡?wèn)，耐心解釋：“這是您昨天晚上在餐廳的消費(fèi)，金額是XX元，對(duì)嗎？”）。3.退還押金：客人核對(duì)無(wú)誤后，退還押金（通過(guò)原支付方式：如信用卡預(yù)授權(quán)，取消預(yù)授權(quán)；如現(xiàn)金，雙手遞給客人）；開具押金收據(jù)（注明“押金已退”）。4.開具發(fā)票：詢問(wèn)客人是否需要發(fā)票：“XX先生，請(qǐng)問(wèn)您需要開具發(fā)票嗎？”（如需要，確認(rèn)發(fā)票抬頭、稅號(hào)、金額：“您的發(fā)票抬頭是XX公司，稅號(hào)是XX，金額是XX元，對(duì)嗎？”）；發(fā)票開好后，雙手遞給客人：“這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。”。5.道別與邀請(qǐng)：辦理完畢后，微笑道別：“感謝您入住我們酒店，歡迎下次光臨！”（如客人有行李，主動(dòng)幫忙提：“需要幫您拿行李嗎？”）。（三）客房檢查與遺留物品處理1.客房檢查：客人退房后，10分鐘內(nèi)安排客房服務(wù)員檢查房間：物品損壞檢查：檢查家具（如衣柜、書桌）、電器（如電視、空調(diào)）、設(shè)施（如水龍頭、鏡子）是否有損壞（如劃痕、裂痕）；如有損壞，立即聯(lián)系前臺(tái)（告知客人：“XX先生，您房間的鏡子有一道劃痕，需要賠償XX元，對(duì)嗎？”）（根據(jù)酒店物品損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。遺留物品檢查：檢查床底、沙發(fā)下、抽屜內(nèi)、衣柜內(nèi)是否有客人遺留物品（如手機(jī)、錢包、證件、首飾）；如有，立即記錄遺留物品詳情（名稱、數(shù)量、房間號(hào)、日期）。2.遺留物品處理：聯(lián)系客人：如找到遺留物品，立即通過(guò)預(yù)訂時(shí)的聯(lián)系方式聯(lián)系客人：“XX先生，您好！您在我們酒店的房間里遺留了一部手機(jī)，請(qǐng)問(wèn)您需要我們幫您保管嗎？還是寄給您？”（語(yǔ)氣親切，避免客人著急）。保管與寄回：如客人需要保管，將物品存入酒店失物招領(lǐng)處（登記：物品名稱、數(shù)量、客人信息、保管日期），保存期限為3個(gè)月（超過(guò)期限，捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)）；如客人需要寄回，詢問(wèn)客人地址（“請(qǐng)問(wèn)您的地址是XX嗎？”），通過(guò)快遞寄回（費(fèi)用由客人承擔(dān)，提前告知：“快遞費(fèi)是XX元，需要您支付，可以嗎？”）。無(wú)法聯(lián)系處理：如無(wú)法聯(lián)系到客人，將遺留物品存入失物招領(lǐng)處，定期（每月1次）公示（如酒店官網(wǎng)、前臺(tái)公告欄）。（四）客訴處理流程核心原則：“傾聽(tīng)、道歉、解決、反饋”，將客訴轉(zhuǎn)化為“忠誠(chéng)客戶”的機(jī)會(huì)。1.傾聽(tīng)與記錄：客人提出投訴時(shí)，停止手中的工作，專注傾聽(tīng)（不要打斷客人）：“您好，我理解您的心情，請(qǐng)您慢慢說(shuō)，我會(huì)盡力幫您解決?！保ㄕZ(yǔ)氣平和，眼神交流）；記錄投訴詳情（房間號(hào)、投訴內(nèi)容、時(shí)間、客人需求）。2.道歉與安撫：無(wú)論客訴原因是什么，先向客人道歉：“非常抱歉，給您帶來(lái)了不便，我們會(huì)盡快解決。”（避免找借口：“這不是我們的問(wèn)題，是供應(yīng)商的問(wèn)題”）；如客人情緒激動(dòng)，給客人倒一杯溫水（或茶）：“您先喝杯水，慢慢說(shuō)?！保ň徑馇榫w）。3.解決問(wèn)題：根據(jù)投訴類型采取相應(yīng)措施：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：向客人道歉：“非常抱歉，我們的員工服務(wù)態(tài)度不好，我會(huì)批評(píng)他，并且加強(qiáng)培訓(xùn)。”（如客人接受，贈(zèng)送小禮品：如水果盤、免費(fèi)飲品，表達(dá)誠(chéng)意）。設(shè)施故障問(wèn)題：立即聯(lián)系工程人員維修（15分鐘內(nèi)到達(dá)）；如無(wú)法及時(shí)修復(fù)，為客人提供替代房間（同等級(jí)或更高等級(jí)）：“XX先生，您的房間空調(diào)壞了，我們?yōu)槟才帕烁舯诘?06室，同等級(jí)，已經(jīng)打掃干凈，請(qǐng)問(wèn)您愿意搬過(guò)去嗎？”（語(yǔ)氣誠(chéng)懇）。服務(wù)失誤問(wèn)題：如“送錯(cuò)餐”“漏送物品”，立即糾正錯(cuò)誤：“非常抱歉，我們送錯(cuò)了您的餐，現(xiàn)在重新給您做一份，10分鐘內(nèi)送到，并且為您免單，對(duì)嗎？”（超出客人預(yù)期，提升滿意度）。4.反饋與跟進(jìn)：?jiǎn)栴}解決后，24小時(shí)內(nèi)向客人反饋：“XX先生，您投訴的問(wèn)題已經(jīng)解決，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？”（如客人不滿意，繼續(xù)改進(jìn)：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需求，我們會(huì)盡力滿足。”）；將客訴情況記錄在客訴記錄表上（注明投訴內(nèi)容、處理方式、結(jié)果、客人滿意度），定期（每周1次）召開客訴分析會(huì)（找出共性問(wèn)題，優(yōu)化流程）。五、清潔與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)核心目標(biāo)：“保持清潔、預(yù)防故障、延長(zhǎng)設(shè)施壽命”，降低運(yùn)營(yíng)成本。（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：臥室：地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)；家具表面無(wú)灰塵、無(wú)污漬；床鋪整潔（布草無(wú)破損、無(wú)污漬）；電器正常運(yùn)行（無(wú)雜音）。衛(wèi)生間：地面無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)；洗手臺(tái)無(wú)水垢、無(wú)污漬；馬桶無(wú)異味、無(wú)污漬；浴缸/淋浴區(qū)無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)；鏡子無(wú)裂痕、無(wú)水印。公共區(qū)域：走廊地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬；電梯內(nèi)無(wú)劃痕、無(wú)污漬（按鈕無(wú)指紋）；大堂沙發(fā)無(wú)破損、無(wú)污漬（靠墊擺放整齊）；前臺(tái)桌面無(wú)雜物、無(wú)灰塵（資料擺放整齊）。2.清潔頻率標(biāo)準(zhǔn)：日常清潔：臥室、衛(wèi)生間、公共區(qū)域（每天1次）。周清潔：窗戶（每周1次，擦拭玻璃內(nèi)外）；空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)（每周1次，清洗灰塵）。月清潔：地毯（每月1次，深度清洗）；窗簾（每月1次，清洗）。季度清潔：家具（每季度1次，用家具蠟保養(yǎng)）；燈具（每季度1次，擦拭燈罩、清理灰塵）。（二）維護(hù)流程1.日常檢查：客房服務(wù)員每天清潔房間時(shí)，檢查設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、電視、水龍頭、房門鎖）是否正常運(yùn)行；如有故障，立即記錄在設(shè)施故障記錄表上（注明故障位置、描述、時(shí)間），并上報(bào)前臺(tái)。2.故障報(bào)修與維修：前臺(tái)接到故障報(bào)告后，5分鐘內(nèi)通知工程人員（告知故障詳情）；工程人員15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（如無(wú)法及時(shí)到達(dá)，告知客人：“XX先生，工程人員正在處理其他故障，10分鐘后到達(dá)，給您帶來(lái)不便，非常抱歉?！保?；維修完成后，工程人員在設(shè)施故障記錄表上簽字（注明維修時(shí)間、維修人員、故障原因、處理結(jié)果），并通知前臺(tái)（“805室的空調(diào)已經(jīng)修好”）。3.定期保養(yǎng)：電器類：電視（每月1次，清理機(jī)身灰塵、測(cè)試頻道）；空調(diào)（每月1次，清洗過(guò)濾網(wǎng)、測(cè)試溫度調(diào)節(jié)）；電熱水壺（每月1次，清理水垢）。家具類：衣柜、書桌（每季度1次，用家具蠟擦拭，保持光澤）；床架（每季度1次，檢查螺絲是否松動(dòng)）。安全設(shè)施類：煙霧報(bào)警器（每半年1次，測(cè)試報(bào)警功能）；滅火器（每半年1次，檢查壓力值、有效期）；房門鎖（每半年1次，潤(rùn)滑鎖芯、測(cè)試刷卡功能）。六、應(yīng)急處理流程核心目標(biāo)：“快速反應(yīng)、保障安全、減少損失”，提升客人對(duì)酒店的信任。（一）火災(zāi)應(yīng)急處理1.報(bào)警與疏散：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，立即撥打119報(bào)警（告知酒店地址、火災(zāi)位置、火勢(shì)大?。?；同時(shí)用酒店廣播通知客人：“各位客人，酒店發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)您立即疏散到安全區(qū)域（酒店大門外），不要乘坐電梯，用濕毛巾捂住口鼻，彎腰前進(jìn)?！保ㄖ貜?fù)播放）。2.滅火與救援：如火災(zāi)較小（如垃圾桶著火），用滅火器滅火（對(duì)準(zhǔn)火焰根部，左右掃射）；如火災(zāi)較大，立即撤離現(xiàn)場(chǎng)（不要試圖滅火）；派員工在酒店大門外引導(dǎo)消防車進(jìn)入（告知火災(zāi)位置）；協(xié)助消防人員救援（如引導(dǎo)客人疏散、提供客人信息）。3.后續(xù)處理：火災(zāi)撲滅后，清理現(xiàn)場(chǎng)（如受損物品、積水）；檢查客人房間（如受損情況）；向客人道歉（“非常抱歉，給您帶來(lái)了驚嚇，我們會(huì)盡力幫您解決問(wèn)題?！保粸榭腿颂峁┨娲频辏ㄈ鐭o(wú)法入住，安排附近同等級(jí)酒店）、退還房費(fèi)（如客人提前離店）。（二）突發(fā)疾病應(yīng)急處理1.聯(lián)系醫(yī)院：客人突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、嘔吐、心絞痛），立即撥打120急救電話（告知酒店地址、房間號(hào)、病人癥狀）；同時(shí)派員工留在房間（協(xié)助客人：如扶客人躺下、給客人喝水、解開衣領(lǐng)），直到救護(hù)車到達(dá)。2.通知家屬：如客人有家屬聯(lián)系方式，立即通知家屬（告知客人情況、醫(yī)院名稱、地址）：“XX女士，您好！您的先生在我們酒店突發(fā)疾病，已經(jīng)撥打了120，現(xiàn)在正在送往XX醫(yī)院的路上，請(qǐng)您盡快過(guò)來(lái)?！保ㄕZ(yǔ)氣急切，避免家屬著急）。3.跟進(jìn)與協(xié)助：救護(hù)車離開后，聯(lián)系醫(yī)院（了解客人情況）；如家屬需要幫助（如找出租車、聯(lián)系酒店車輛），盡力協(xié)助（“我們可以派酒店的車送您去醫(yī)院，需要嗎？”）。（三）客人遺失房卡應(yīng)急處理1.核實(shí)身份：客人報(bào)告房卡遺失后，立即核實(shí)客人身份（出示有效身份證件：“XX先生，請(qǐng)您出示一下身份證，我需要核實(shí)您的身份?！保?.補(bǔ)發(fā)房卡：身份核實(shí)無(wú)誤后，補(bǔ)發(fā)新房卡（注銷原房卡）；告知客人：“您的房卡已經(jīng)補(bǔ)發(fā)，原房卡已經(jīng)失效，請(qǐng)