餐飲服務(wù)員操作標(biāo)準(zhǔn)要求一、前言餐飲服務(wù)的核心是“以客為中心”，而規(guī)范化操作是保障服務(wù)質(zhì)量一致性、提升客人滿意度的關(guān)鍵。本文基于《餐飲服務(wù)操作規(guī)范》（GB/T____）及行業(yè)最佳實(shí)踐，梳理從餐前準(zhǔn)備到餐后收尾的全流程操作標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋儀容儀表、溝通禮儀、服務(wù)細(xì)節(jié)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在為餐飲企業(yè)提供可落地的培訓(xùn)指南，為服務(wù)員提供清晰的行為準(zhǔn)則。二、餐前準(zhǔn)備：細(xì)節(jié)決定開局（一）環(huán)境準(zhǔn)備1.桌面布置：餐桌需擦拭干凈，無污漬、水漬；餐具擺放遵循“左叉右刀”（西餐）或“骨碟居中”（中餐）原則：中餐：骨碟位于座位正前方，距離桌沿1.5厘米；湯碗置于骨碟左上方，勺柄朝右；筷子放在骨碟右側(cè)，筷尖朝左，距離骨碟1厘米；茶杯置于湯碗右上方，杯柄朝右；西餐：開胃菜盤位于座位正前方，刀叉按使用順序擺放（左叉右刀，刀刃朝內(nèi)），甜品叉勺置于餐盤上方；水杯位于刀的右上方，紅酒杯在水杯左側(cè)，白酒杯在紅酒杯左側(cè)。餐巾：中餐可折疊成三角或長(zhǎng)方形，置于骨碟上；西餐可折疊成扇形，置于餐盤左側(cè)或平鋪在腿上。2.區(qū)域清潔：地面無雜物、積水；餐邊柜、酒柜需擦拭干凈，物品擺放整齊；空調(diào)溫度設(shè)置為22-26℃，濕度40%-60%；背景音樂音量控制在50分貝以下，以輕音樂為主。（二）物品準(zhǔn)備1.餐具檢查：餐具無破損、裂紋、污漬；筷子、勺子無毛刺；玻璃杯無指紋、水印，需提前擦拭干凈。2.物料補(bǔ)充：餐巾紙、牙簽、調(diào)料（醬油、醋、辣椒等）需放在餐邊柜或餐桌上，確保充足；茶壺、咖啡壺需提前預(yù)熱，茶葉、咖啡粉需備足；托盤、隔熱墊、賬單夾等工具需放在指定位置，便于取用。（三）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表：發(fā)型：頭發(fā)需盤起或扎成馬尾，劉海不遮擋額頭；男性服務(wù)員頭發(fā)長(zhǎng)度不超過耳際，不留胡須；妝容：女性服務(wù)員需化淡妝，避免濃妝艷抹；指甲修剪整齊，無染色；制服：制服需干凈、平整，紐扣齊全；工牌佩戴在左胸口，清晰可見；鞋子：穿黑色或深色防滑鞋，鞋面干凈，無破損。2.崗前培訓(xùn)：熟悉當(dāng)日菜品（推薦菜、特價(jià)菜、售罄菜）；掌握當(dāng)日預(yù)訂信息（客人姓名、人數(shù)、特殊需求）；復(fù)習(xí)服務(wù)流程及應(yīng)急處理預(yù)案（如客人投訴、菜品異物、突發(fā)停電等）。三、迎客服務(wù)：第一印象的關(guān)鍵（一）站立要求站立在餐廳入口兩側(cè)，雙手交疊置于小腹前，雙腳與肩同寬；身體保持直立，不倚靠墻面或柱子；目光平視，關(guān)注入口方向，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。（二）問候與引導(dǎo)1.問候語：客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳！請(qǐng)問幾位用餐？”（聲音清晰、親切，音量適中）；若客人攜帶物品，可主動(dòng)詢問：“需要幫您存放物品嗎？”（需引導(dǎo)至寄存處，做好登記）。2.引導(dǎo)方式：根據(jù)客人人數(shù)選擇合適的餐桌（如2人坐小桌，4人坐圓桌）；引導(dǎo)時(shí)走在客人左側(cè)前方1-2步，用右手示意方向：“這邊請(qǐng)”；到達(dá)餐桌后，拉開椅子請(qǐng)客人坐下：“請(qǐng)坐”（女性客人或老人優(yōu)先）。四、點(diǎn)餐服務(wù)：精準(zhǔn)滿足需求（一）點(diǎn)餐準(zhǔn)備手持菜單（打開至推薦頁），站在客人右側(cè)（距離餐桌約0.5米）；微笑詢問：“請(qǐng)問現(xiàn)在需要點(diǎn)餐嗎？”（若客人需要等待，可說：“您先看一下菜單，有需要隨時(shí)叫我”）。（二）溝通技巧1.主動(dòng)詢問需求：“請(qǐng)問有忌口或偏好的口味嗎？（如辣、清淡、素食等）”；“請(qǐng)問需要推薦我們的招牌菜嗎？”（推薦時(shí)結(jié)合客人需求，如“我們的XX菜，采用新鮮食材，口味鮮香，適合喜歡清淡的客人”）。2.記錄訂單：用鋼筆或電子設(shè)備記錄，確保菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如“少辣”“加飯”）準(zhǔn)確；重復(fù)確認(rèn)訂單：“您點(diǎn)的是XX菜、XX湯，對(duì)嗎？”（避免出錯(cuò)）。3.推薦飲品：根據(jù)菜品推薦飲品（如“吃火鍋建議搭配冰啤酒，解辣又清爽”）；詢問客人：“請(qǐng)問需要什么飲品？我們有茶、咖啡、啤酒、果汁等”。（三）下單流程訂單確認(rèn)后，及時(shí)輸入系統(tǒng)或告知廚房；若菜品售罄，需禮貌告知客人：“非常抱歉，XX菜今天售罄了，您可以試試我們的XX菜，口味類似，也很受歡迎”（推薦替代菜品）。五、傳菜與上菜：細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)（一）傳菜要求傳菜員需核對(duì)菜品名稱、數(shù)量、桌號(hào)，確保無誤；熱菜用隔熱墊墊好，避免燙傷；湯品用湯碗盛裝，加蓋，防止灑出；傳菜時(shí)保持平穩(wěn)，不奔跑、不碰撞。（二）上菜標(biāo)準(zhǔn)1.上菜順序：中餐：冷菜→熱菜→湯→主食→甜品；西餐：開胃菜→湯→沙拉→主菜→甜品→咖啡/茶。2.上菜動(dòng)作：站在客人右側(cè)，用右手端菜（熱菜需提醒：“小心燙”）；將菜品放在餐桌中央或客人面前（如“這是您點(diǎn)的XX菜，請(qǐng)慢用”）；菜品擺放整齊，商標(biāo)朝向客人（如酒瓶、飲料罐）；湯品上桌后，為客人盛湯（用湯勺從湯碗左側(cè)舀起，避免濺出）。（三）特殊菜品處理帶殼海鮮（如蝦、蟹）：提供剝殼工具（如蝦鉗）；火鍋：提醒客人“小心明火”，并調(diào)整火量；刺身：告知客人“需盡快食用，保持新鮮”。六、席間服務(wù)：關(guān)注客人需求（一）巡視與關(guān)注每15分鐘巡視一次餐桌，觀察客人的需求（如茶杯空了、骨碟滿了、需要添飯）；注意客人的肢體語言（如揮手、皺眉），及時(shí)上前詢問：“請(qǐng)問需要幫忙嗎？”。（二）常規(guī)服務(wù)1.添茶/飲品：客人杯中茶水少于1/3時(shí)，主動(dòng)添茶（用茶壺從右側(cè)倒入，避免濺出）；飲品喝完后，詢問客人：“需要再來一杯嗎？”。2.更換骨碟：骨碟內(nèi)殘?jiān)^1/2時(shí)，及時(shí)更換；更換時(shí)，用左手拿新骨碟，右手拿臟骨碟，從客人右側(cè)更換（“打擾一下，幫您換個(gè)骨碟”）；臟骨碟放入托盤，避免放在餐桌上。3.清理桌面：客人吃完的空盤及時(shí)收走（“請(qǐng)問這個(gè)盤子可以收了嗎？”）；桌面保持整潔，無雜物、水漬。（三）特殊需求處理客人需要加菜：及時(shí)記錄并下單，告知客人“您的加菜馬上就來”；客人需要打包：提供打包盒，詢問客人“需要幫您打包嗎？”（打包時(shí)將菜品分類裝好，避免串味）；客人需要催菜：告知客人“我?guī)湍N房問一下，馬上回來”（及時(shí)與廚房溝通，反饋客人需求）。七、結(jié)賬服務(wù)：快捷準(zhǔn)確（一）賬單準(zhǔn)備提前核對(duì)賬單（菜品名稱、數(shù)量、金額、折扣），確保無誤；將賬單放入賬單夾，準(zhǔn)備好發(fā)票、找零。（二）結(jié)賬流程1.詢問支付方式：站在客人右側(cè)，微笑詢問：“請(qǐng)問現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎？”；告知客人賬單金額：“您的賬單總額是XX元”；詢問支付方式：“請(qǐng)問用現(xiàn)金、微信還是支付寶？”（若客人用信用卡，需引導(dǎo)至收銀臺(tái)）。2.處理支付：現(xiàn)金支付：清點(diǎn)金額，確認(rèn)無誤后找零：“這是您的找零，請(qǐng)收好”；電子支付：核對(duì)支付金額，確認(rèn)到賬后說：“支付成功，謝謝”；發(fā)票開具：詢問客人“需要開發(fā)票嗎？”（若需要，核對(duì)單位名稱、稅號(hào)，及時(shí)開具）。（三）送客禮儀客人離座時(shí)，主動(dòng)拉開椅子：“請(qǐng)慢走”；提醒客人帶好隨身物品：“請(qǐng)檢查一下有沒有落下東西”；送至餐廳入口，揮手告別：“歡迎下次光臨！”。八、餐后收尾：恢復(fù)整潔（一）桌面清理將餐具分類收拾（骨碟、碗、筷子、杯子），放入指定容器；擦拭餐桌（用消毒濕巾），保持無污漬、水漬；清理地面（用掃帚掃去雜物，拖布拖干凈）。（二）物品整理將餐邊柜上的調(diào)料、餐巾紙等物品補(bǔ)充齊全；清洗茶壺、咖啡壺，放回原位；整理托盤、賬單夾等工具，放在指定位置。（三）環(huán)境消毒用消毒水擦拭餐桌、椅子、餐邊柜等表面；通風(fēng)換氣（打開窗戶或空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)），保持餐廳空氣清新。九、通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：貫穿全程的準(zhǔn)則（一）服務(wù)態(tài)度保持微笑，態(tài)度親切，避免冷漠或不耐煩；說話時(shí)注視客人眼睛，用心傾聽，不打斷客人；遇到客人投訴，先道歉：“非常抱歉，給您帶來不便”，再解決問題（如更換菜品、打折優(yōu)惠）。（二）溝通技巧使用禮貌用語（“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”）；避免使用專業(yè)術(shù)語（如“例湯”可解釋為“今天的特色湯”）；語氣平和，音量適中，避免大聲喧嘩。（三）應(yīng)急處理1.菜品異物：立即道歉：“非常抱歉，這是我們的失誤”；撤下菜品，詢問客人：“您需要更換一道菜還是退款？”；及時(shí)反饋給廚房，避免類似問題再次發(fā)生。2.突發(fā)停電：保持冷靜，安撫客人：“請(qǐng)不要擔(dān)心，我們馬上處理”；打開應(yīng)急燈，引導(dǎo)客人有序離開（若客人需要繼續(xù)用餐，提供蠟燭照明）；及時(shí)聯(lián)系電工維修，恢復(fù)供電。十、培訓(xùn)與考核：確保標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（一）培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職培訓(xùn)：為期3-5天，涵蓋服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧等；定期在崗培訓(xùn)：每月1次，針對(duì)近期出現(xiàn)的問題（如投訴、失誤）進(jìn)行復(fù)盤；專項(xiàng)培訓(xùn)：如新品上市、節(jié)日活動(dòng)，提前培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)。（二）考核方式理論考核：通過筆試測(cè)試服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、菜品知識(shí)等；實(shí)操考核：模擬服務(wù)場(chǎng)景（如點(diǎn)餐、上菜、處理投訴），評(píng)估操作規(guī)范性；客人反饋：通過滿意度調(diào)查、點(diǎn)評(píng)平臺(tái)收集客人意見，作為考核依據(jù)；績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、晉升），激勵(lì)員工遵守標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)語餐