高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)綜合考試試卷考試說明一、考試目的考核高速鐵路動車乘務(wù)人員對乘務(wù)實務(wù)知識的掌握程度、應(yīng)急處置能力及服務(wù)技能水平，重點考查崗位核心勝任力（包括服務(wù)禮儀、安全管理、應(yīng)急響應(yīng)、旅客溝通等），為乘務(wù)人員崗位考核、技能晉升提供客觀依據(jù)。二、適用對象高速鐵路動車組列車乘務(wù)人員（含列車長、乘務(wù)員、乘警、機械師等相關(guān)崗位）。三、考試時間120分鐘（閉卷考試）。四、題型及分值分布題型題量每題分值總分單項選擇題15230多項選擇題5420簡答題4520案例分析題21530**合計****26****-****100**試題部分一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.以下車型中，不屬于我國高速鐵路動車組主流車型的是（）。A.CR400AF（復(fù)興號）B.CRH380B（和諧號）C.DF11（內(nèi)燃機車）D.CR200J（動力集中動車組）2.動車組列車乘務(wù)人員佩戴工作帽時，男士帽檐傾斜角度應(yīng)不超過（）。A.10°B.15°C.20°D.25°3.旅客隨身攜帶物品的重量上限為（）。A.10kgB.15kgC.20kgD.25kg4.動車組列車應(yīng)急藥箱的標準存放位置是（）。A.司機室B.餐車吧臺C.列車長辦公席D.衛(wèi)生間旁5.旅客突發(fā)心絞痛時，應(yīng)協(xié)助其服用的急救藥品是（）。A.阿司匹林B.硝酸甘油C.布洛芬D.感冒藥6.動車組列車“復(fù)興號”的英文縮寫為（）。A.CRHB.CRC.EMUD.HSR7.旅客遺失物品后，乘務(wù)人員應(yīng)首先報告（）。A.列車長B.乘警C.機械師D.車站值班員8.動車組列車車門開啟前，必須確認（）。A.列車速度為0B.站臺位置正確C.旅客已坐好D.車門無故障9.高速鐵路動車組的最高運行速度通常為（）。A.200km/hB.250km/hC.300km/hD.350km/h10.乘務(wù)人員為旅客提供服務(wù)時，應(yīng)使用（）。A.方言B.普通話C.英語D.手語11.動車組列車“商務(wù)座”的車廂編號通常為（）。A.1號B.2號C.3號D.4號12.發(fā)生火災(zāi)時，乘務(wù)人員應(yīng)立即按下（）報警按鈕。A.緊急停車B.火災(zāi)C.醫(yī)療救援D.乘警呼叫13.動車組列車應(yīng)急錘的存放位置是（）。A.每節(jié)車廂兩端B.司機室C.餐車D.衛(wèi)生間14.旅客攜帶的易碎物品應(yīng)（）。A.隨意放置B.放在行李架邊緣C.放在座位下方D.用物品固定15.乘警的主要職責是（）。A.負責列車運行安全B.提供旅客服務(wù)C.維修車輛設(shè)備D.供應(yīng)餐飲二、多項選擇題（每題4分，共20分；多選、少選、錯選均不得分）1.動車組列車乘務(wù)人員的儀容儀表要求包括（）。A.發(fā)型整齊，女士長發(fā)盤起B(yǎng).面部清潔，女士化淡妝C.指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油D.佩戴首飾不超過2件（項鏈、耳環(huán)各一件）2.旅客投訴處理的原則有（）。A.及時響應(yīng)B.耐心傾聽C.責任推諉D.解決問題E.反饋結(jié)果3.動車組列車發(fā)生旅客突發(fā)疾病時，處理流程包括（）。A.立即趕到現(xiàn)場B.判斷病情C.呼叫醫(yī)療救援D.協(xié)助急救E.記錄情況4.動車組列車的服務(wù)規(guī)范包括（）。A.主動問候旅客B.準確核對車票C.及時清理車廂D.提供個性化服務(wù)E.拒絕旅客合理要求5.動車組列車的應(yīng)急設(shè)備有（）。A.滅火器B.應(yīng)急錘C.急救箱D.手電筒E.擴音器三、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述高速鐵路動車乘務(wù)人員的基本服務(wù)禮儀要求。2.列出動車組列車應(yīng)急藥箱內(nèi)的主要藥品類別及舉例。3.簡述動車組列車車門操作的注意事項。4.簡述旅客遺失物品的處理流程。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例一：G156次動車組列車運行至南京南站至上海虹橋站區(qū)間時，8號車廂一名老年女性旅客突然暈倒，意識喪失，呼吸微弱。乘務(wù)員小王立即趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)旅客隨身攜帶的病歷顯示其有高血壓病史。問題：結(jié)合案例，說明小王應(yīng)采取的應(yīng)急處置步驟及注意事項。（15分）案例二：某趟CR400BF型動車組列車因接觸網(wǎng)故障晚點2小時，12號車廂一名旅客因趕飛機，情緒激動，在車廂內(nèi)大聲吵鬧，要求列車長賠償損失，并拒絕配合查票。問題：作為列車長，你應(yīng)如何處理該旅客的投訴？（15分）參考答案及評分標準一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.C（DF11為內(nèi)燃機車，不屬于動車組）2.B3.C4.C5.B6.B7.A8.B9.D10.B11.A12.B13.A14.D15.A二、多項選擇題（每題4分，共20分）1.ABCD2.ABDE（責任推諉為禁忌）3.ABCDE4.ABCD（拒絕合理要求違反規(guī)范）5.ABCDE三、簡答題（每題5分，共20分）1.答案要點：（1）儀容儀表：發(fā)型整齊、面部清潔、妝容得體、服裝整潔；（2）行為舉止：站姿端正、走姿輕盈、手勢規(guī)范、微笑服務(wù)；（3）語言溝通：使用普通話、語氣親切、表達清晰、文明用語；（4）服務(wù)態(tài)度：主動熱情、耐心細致、尊重旅客、一視同仁。（每點1分，共5分）2.答案要點：（1）急救藥品：硝酸甘油（心絞痛）、阿司匹林（心梗）；（2）常用藥品：感冒藥、退燒藥、止痛藥；（3）外傷處理藥品：創(chuàng)可貼、消毒棉、云南白藥；（4）其他：暈車藥、抗過敏藥。（每點1分，共5分）3.答案要點：（1）開啟前確認站臺位置和列車狀態(tài)（速度為0）；（2）開啟后監(jiān)控旅客上下，防止墜車；（3）關(guān)閉前提醒旅客注意安全；（4）關(guān)閉后確認車門鎖閉狀態(tài)；（5）故障時立即報告機械師。（每點1分，共5分）4.答案要點：（1）記錄物品特征、遺失地點；（2）組織查找；（3）填寫《旅客遺失物品登記單》；（4）聯(lián)系車站或后續(xù)列車協(xié)助；（5）找到后通知領(lǐng)取，無法聯(lián)系時上交車站。（每點1分，共5分）四、案例分析題（每題15分，共30分）案例一：答案要點及評分標準：（1）立即趕到現(xiàn)場，確認意識、呼吸、脈搏（2分）；（2）呼叫列車長和乘警（1分）；（3）協(xié)助取降壓藥（如硝苯地平），舌下含服（2分）；（4）將旅客放平，頭偏向一側(cè)（防止嘔吐窒息）（2分）；（5）監(jiān)測生命體征（血壓、心率、呼吸）（2分）；（6）聯(lián)系前方車站（上海虹橋站）準備醫(yī)療救援（2分）；（7）記錄事件經(jīng)過（時間、地點、病情、處理措施）（1分）；注意事項：（1）避免移動旅客（1分）；（2）保持周圍環(huán)境通風（1分）。（共15分）案例二：答案要點及評分標準：（1）立即趕到現(xiàn)場，安撫情緒（“先生，您好，我是列車長，非常理解您的心情，我們會盡力解決”）（3分）；（2）傾聽訴求，了解晚點原因（接觸網(wǎng)故障）、損失內(nèi)容（誤機）（3分）；（3）解釋原因，表達歉意（“因接觸網(wǎng)故障導(dǎo)致晚點，我們深表歉意”）（3分）；（4）提出解決方案（安排餐食、提供后續(xù)行程信息、協(xié)助辦理退票/改簽）（3分）；（5）關(guān)注后續(xù)需求，避免矛盾升級