信貸公司客戶流失管理規(guī)定

一、總則（一）目的為加強(qiáng)信貸公司客戶關(guān)系管理，有效預(yù)防和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題，保障公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，提升公司在信貸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本規(guī)定。（二）適用范圍本規(guī)定適用于信貸公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的所有客戶。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，致力于提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的信貸服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。2.全員參與原則：客戶流失管理是公司全體員工的共同責(zé)任，各部門、各崗位應(yīng)協(xié)同合作，形成客戶流失管理的合力。3.預(yù)防為主原則：通過(guò)建立完善的客戶服務(wù)體系、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制等，提前發(fā)現(xiàn)并解決可能導(dǎo)致客戶流失的問(wèn)題，防患于未然。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)原則：充分利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深入挖掘客戶流失的潛在原因和規(guī)律，為制定針對(duì)性的管理措施提供有力支持。（四）企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)本規(guī)定貫徹公司“誠(chéng)信、專業(yè)、創(chuàng)新、共贏”的企業(yè)文化，秉持“為客戶提供便捷、可靠的信貸解決方案，助力客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，在客戶流失管理過(guò)程中，注重維護(hù)公司良好形象，積極履行社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。二、客戶流失的定義與分類（一）客戶流失的定義客戶流失是指原本與公司有信貸業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶，由于各種原因停止與公司繼續(xù)合作，不再選擇公司的信貸產(chǎn)品或服務(wù)。（二）客戶流失的分類1.主動(dòng)流失：客戶因自身需求變化、對(duì)公司服務(wù)不滿意、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引等原因，主動(dòng)終止與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系。2.被動(dòng)流失：由于公司業(yè)務(wù)調(diào)整、政策變化、風(fēng)險(xiǎn)控制等原因，導(dǎo)致客戶無(wú)法繼續(xù)享受公司的信貸服務(wù)。3.自然流失：因客戶自身經(jīng)營(yíng)狀況惡化、個(gè)人財(cái)務(wù)狀況惡化、不可抗力等因素，導(dǎo)致客戶無(wú)法履行信貸合同，從而與公司終止業(yè)務(wù)關(guān)系。三、客戶流失管理的組織與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立客戶流失管理專項(xiàng)小組，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。專項(xiàng)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作的協(xié)調(diào)與推進(jìn)，辦公室設(shè)在客戶服務(wù)部門。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理：全面領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)客戶流失管理工作，制定客戶流失管理的戰(zhàn)略方向和重大決策。2.客戶服務(wù)部門：-負(fù)責(zé)客戶流失數(shù)據(jù)的收集、整理和分析，定期向?qū)ｍ?xiàng)小組匯報(bào)客戶流失情況。-受理客戶投訴和建議，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問(wèn)題，跟進(jìn)客戶反饋處理結(jié)果。-制定客戶關(guān)懷計(jì)劃，組織實(shí)施客戶回訪、節(jié)日問(wèn)候等活動(dòng)，增強(qiáng)客戶與公司的粘性。3.市場(chǎng)營(yíng)銷部門：-開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，為產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。-優(yōu)化營(yíng)銷策略，提高客戶獲取質(zhì)量，從源頭上降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。-協(xié)助客戶服務(wù)部門進(jìn)行客戶挽回工作，針對(duì)流失客戶制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案。4.風(fēng)險(xiǎn)管理部門：-建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能導(dǎo)致客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和評(píng)估。-合理調(diào)整信貸政策和風(fēng)險(xiǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)，在保障公司資金安全的前提下，盡量滿足客戶合理的信貸需求。-參與客戶流失原因分析，提供風(fēng)險(xiǎn)防控方面的專業(yè)建議。5.產(chǎn)品研發(fā)部門：-根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶反饋，不斷優(yōu)化現(xiàn)有信貸產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)新的信貸產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶多樣化的需求。-與客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等部門密切合作，確保新產(chǎn)品和新服務(wù)能夠順利推向市場(chǎng)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。6.財(cái)務(wù)部門：-負(fù)責(zé)客戶流失管理工作的費(fèi)用預(yù)算和成本控制，確保資源的合理配置。-分析客戶流失對(duì)公司經(jīng)濟(jì)效益的影響，為決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。7.人力資源部門：-制定與客戶流失管理相關(guān)的績(jī)效考核制度，將客戶滿意度、客戶流失率等指標(biāo)納入員工績(jī)效考核體系。-開(kāi)展員工培訓(xùn)，提升員工的客戶服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，為客戶流失管理提供人才保障。四、客戶流失的監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）數(shù)據(jù)收集與分析1.多渠道數(shù)據(jù)收集：通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)、信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)記錄等多種渠道，收集客戶基本信息、信貸交易記錄、還款情況、投訴建議等數(shù)據(jù)。2.數(shù)據(jù)分析方法：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，識(shí)別客戶流失的潛在跡象和風(fēng)險(xiǎn)因素。例如，通過(guò)分析客戶還款逾期次數(shù)、信貸額度使用頻率、咨詢頻率等指標(biāo)，判斷客戶的活躍度和忠誠(chéng)度。（二）預(yù)警指標(biāo)設(shè)定根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，設(shè)定客戶流失預(yù)警指標(biāo)體系，主要包括以下方面：1.還款指標(biāo)：連續(xù)逾期超過(guò)一定期限、逾期金額達(dá)到一定比例等。2.業(yè)務(wù)活躍度指標(biāo)：長(zhǎng)時(shí)間未申請(qǐng)新的信貸產(chǎn)品、信貸額度使用率大幅下降等。3.客戶反饋指標(biāo)：頻繁投訴、提出不合理要求且未得到有效解決等。4.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)：客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品表現(xiàn)出濃厚興趣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷活動(dòng)等。（三）預(yù)警流程1.實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)：相關(guān)部門通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)和人工定期檢查相結(jié)合的方式，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)警指標(biāo)異常情況。2.預(yù)警發(fā)布：一旦發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)預(yù)警信號(hào)，監(jiān)測(cè)部門應(yīng)立即向客戶服務(wù)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門發(fā)布預(yù)警信息，并詳細(xì)說(shuō)明預(yù)警原因和相關(guān)情況。3.預(yù)警評(píng)估：客戶服務(wù)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門收到預(yù)警信息后，應(yīng)迅速對(duì)預(yù)警客戶進(jìn)行評(píng)估，判斷客戶流失的可能性和潛在影響，并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。五、客戶流失原因分析（一）定期分析機(jī)制客戶流失管理專項(xiàng)小組定期（每月/每季度）召開(kāi)客戶流失分析會(huì)議，對(duì)一定時(shí)期內(nèi)的客戶流失情況進(jìn)行全面分析。（二）分析方法1.定性分析：通過(guò)客戶投訴記錄、客戶回訪反饋、員工經(jīng)驗(yàn)判斷等方式，了解客戶流失的直接原因和主觀感受。2.定量分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)客戶流失相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶流失的關(guān)鍵因素和規(guī)律。（三）常見(jiàn)原因分類分析1.服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：包括服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度不好、專業(yè)水平不足等，導(dǎo)致客戶滿意度下降。2.產(chǎn)品因素：信貸產(chǎn)品利率過(guò)高、額度不合理、期限不靈活、產(chǎn)品功能不能滿足客戶需求等。3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出更具吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)、更低的利率、更便捷的申請(qǐng)流程等，吸引客戶轉(zhuǎn)向。4.公司政策因素：信貸政策調(diào)整、審批標(biāo)準(zhǔn)變化、收費(fèi)項(xiàng)目增加等，給客戶帶來(lái)不便或成本增加。5.客戶自身因素：客戶經(jīng)營(yíng)狀況惡化、個(gè)人財(cái)務(wù)狀況變化、需求轉(zhuǎn)移等。六、客戶流失的應(yīng)對(duì)措施（一）客戶挽回策略1.針對(duì)不同流失原因的挽回措施：-對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題流失的客戶，向客戶誠(chéng)懇道歉，承諾改進(jìn)服務(wù)，并提供一定的補(bǔ)償或優(yōu)惠措施，如贈(zèng)送禮品、減免手續(xù)費(fèi)等。-針對(duì)產(chǎn)品因素流失的客戶，向客戶詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)化升級(jí)情況，根據(jù)客戶需求為其推薦更合適的產(chǎn)品，并給予一定的利率優(yōu)惠或額度提升。-因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素流失的客戶，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和客戶需求，向客戶展示公司產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特價(jià)值，提供差異化的解決方案，并開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。-對(duì)于因公司政策因素流失的客戶，向客戶解釋政策調(diào)整的原因和必要性，在政策允許的范圍內(nèi)，為客戶提供個(gè)性化的解決方案，盡量減少政策對(duì)客戶的影響。-針對(duì)客戶自身因素流失的客戶，與客戶保持溝通，了解其實(shí)際困難，提供必要的幫助和支持，如協(xié)助客戶制定還款計(jì)劃、提供財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)等。2.個(gè)性化挽回方案制定：根據(jù)客戶的流失原因、消費(fèi)習(xí)慣、價(jià)值貢獻(xiàn)等因素，為每個(gè)流失客戶制定個(gè)性化的挽回方案，提高挽回成功率。（二）客戶關(guān)系修復(fù)1.溝通與解釋：通過(guò)電話、郵件、面談等方式，與流失客戶進(jìn)行真誠(chéng)的溝通，向客戶解釋公司在客戶服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)化等方面所做的努力和改進(jìn)措施，消除客戶的疑慮和不滿。2.提供增值服務(wù)：為挽回的客戶提供一些額外的增值服務(wù)，如專屬的信貸顧問(wèn)、優(yōu)先審批、免費(fèi)金融培訓(xùn)等，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。（三）客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)1.建立客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃：推出積分兌換、會(huì)員制度、專屬優(yōu)惠等客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，鼓勵(lì)客戶持續(xù)選擇公司的信貸產(chǎn)品和服務(wù)。2.定期回訪與關(guān)懷：定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的使用體驗(yàn)和需求變化，及時(shí)提供幫助和支持。在重要節(jié)日、客戶生日等特殊時(shí)刻，向客戶發(fā)送祝福信息，表達(dá)公司的關(guān)懷。七、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定1.將客戶流失率、客戶挽回率、客戶滿意度等指標(biāo)納入員工績(jī)效考核體系，明確各指標(biāo)的權(quán)重和考核標(biāo)準(zhǔn)。2.對(duì)于不同部門，根據(jù)其職責(zé)和工作重點(diǎn)，設(shè)定不同的考核指標(biāo)。例如，客戶服務(wù)部門重點(diǎn)考核客戶投訴解決率、客戶回訪滿意度等；市場(chǎng)營(yíng)銷部門重點(diǎn)考核新客戶獲取數(shù)量、流失客戶挽回?cái)?shù)量等。（二）激勵(lì)機(jī)制1.設(shè)立客戶流失管理專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在客戶流失管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.將客戶流失管理工作績(jī)效與員工的薪酬調(diào)整、崗位晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)員工參與客戶流失管理工作的積極性和主動(dòng)性。八、培訓(xùn)與發(fā)展（一）客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)定期組織全體員工參加客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)案例分析、角色扮演、互動(dòng)討論等方式，增強(qiáng)員工的客戶導(dǎo)向思維，使員工深刻理解客戶滿意度和忠誠(chéng)度對(duì)公司發(fā)展的重要性。（二）專業(yè)技能培訓(xùn)針對(duì)不同崗位的需求，開(kāi)展信貸業(yè)務(wù)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧、風(fēng)險(xiǎn)管理、數(shù)據(jù)分析等專業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，使其能夠更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過(guò)考試、實(shí)際操作、客戶反饋等方式，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。九、信息管理與保密（一）客戶信息收集與整合規(guī)范客戶信息收集流程，確保收集到的客戶信息準(zhǔn)確、完整、合法。建立客戶信息管理系統(tǒng)，將客戶的基本信息、信貸交易記錄、服務(wù)反饋等信息進(jìn)行集中整合和管理，為客戶流失管理提供數(shù)據(jù)支持。（二）信息安全與保密1.加強(qiáng)客戶信息安全管理，采取數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制、備份恢復(fù)等技術(shù)措施，確?？蛻粜畔⒌陌踩院捅Ｃ苄浴?.制定嚴(yán)格的信息保密制度，明確員工在客戶信息保護(hù)方面的職責(zé)和義務(wù)，對(duì)泄露客戶信息的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（三）信息共享與使用在保證信息安全和保密的前提下，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門之間的客戶信息共享，以便各部門能夠及時(shí)了解客戶情況，協(xié)同開(kāi)展客戶流失管理工作。同時(shí)，嚴(yán)格規(guī)范客戶信息的使用范圍，確保客戶信息僅用于公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和客戶服務(wù)相關(guān)目的。十、應(yīng)急處理與風(fēng)險(xiǎn)管理（一）突發(fā)客戶流失事件應(yīng)急處理制定突發(fā)客戶流失事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和各部門職責(zé)。當(dāng)出現(xiàn)大規(guī)?？蛻袅魇У韧话l(fā)情況時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施穩(wěn)定客戶情緒，降低事件對(duì)公司的負(fù)面影響。（二）風(fēng)險(xiǎn)管理1.對(duì)客戶流失可能引發(fā)的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、評(píng)估和分析，如信用風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等。2.制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，通過(guò)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量等措施，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公司的潛在影響。十一、社會(huì)責(zé)任與企業(yè)文化建設(shè)（一）社會(huì)責(zé)任履行在客戶流失管理過(guò)程中，公司積極履行社會(huì)責(zé)任，關(guān)注客戶的合法權(quán)益和社會(huì)利益。對(duì)于因特殊困難導(dǎo)致還款困難的客戶，在符合政策規(guī)定的前提下，提供合理的幫助和支持，維護(hù)