美容美發(fā)店店長崗位職責(zé)及客戶服務(wù)手冊（一）核心職責(zé)概述美容美發(fā)店店長是門店運營的核心管理者，承擔(dān)統(tǒng)籌全局、團隊管理、客戶服務(wù)、業(yè)績達成、合規(guī)風(fēng)控五大核心職責(zé)，需通過系統(tǒng)化管理實現(xiàn)門店效率提升、客戶滿意度提升及可持續(xù)盈利目標(biāo)。其角色定位為“門店CEO”，既要負(fù)責(zé)日常運營的細(xì)節(jié)執(zhí)行，也要制定中長期發(fā)展策略。（二）具體職責(zé)細(xì)分1.團隊管理：打造高績效服務(wù)團隊招聘與配置：根據(jù)門店業(yè)務(wù)需求（如淡旺季、崗位空缺）制定招聘計劃，篩選符合崗位要求（技術(shù)能力、服務(wù)意識、價值觀匹配）的員工（設(shè)計師、美容師、前臺等）；優(yōu)化崗位配置，確保人崗匹配。培訓(xùn)與發(fā)展：新員工入職培訓(xùn)：涵蓋企業(yè)文化、規(guī)章制度（考勤、衛(wèi)生、服務(wù)流程）、基礎(chǔ)技能（接待禮儀、工具使用、產(chǎn)品知識），考核合格后方可上崗；在職員工培訓(xùn)：定期組織技術(shù)更新培訓(xùn)（如流行發(fā)型趨勢、新護理技術(shù)）、服務(wù)提升培訓(xùn)（溝通技巧、投訴處理）、銷售技巧培訓(xùn)（會員推薦、產(chǎn)品搭配）；管理層培養(yǎng)：針對儲備干部開展團隊管理、運營策略、數(shù)據(jù)分析等培訓(xùn)，建立人才梯隊。績效考核與激勵：制定量化考核指標(biāo)（如業(yè)績完成率、客戶滿意度、復(fù)購率、投訴率），每月/季度進行績效評估；設(shè)計激勵機制（如提成、獎金、晉升機會、優(yōu)秀員工評選），激發(fā)員工積極性。團隊文化建設(shè)：通過早會、團建活動、員工關(guān)懷（如生日福利、困難幫扶）營造積極向上的團隊氛圍，增強員工歸屬感；處理團隊沖突，維護內(nèi)部和諧。2.運營管理：保障門店高效運轉(zhuǎn)日常運營統(tǒng)籌：制定每日工作流程（如早會布置任務(wù)、員工到崗檢查、服務(wù)區(qū)域準(zhǔn)備）；監(jiān)督員工執(zhí)行情況（如服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）；處理突發(fā)情況（如客戶臨時改約、設(shè)備故障）。物資與成本管理：物資管理：建立物資臺賬（產(chǎn)品、工具、耗材），定期盤點庫存（每月至少1次），根據(jù)消耗情況制定采購計劃，避免積壓或短缺；規(guī)范物資領(lǐng)用流程（如登記、簽字），減少浪費。成本控制：分析門店成本結(jié)構(gòu)（水電、產(chǎn)品消耗、人力成本），制定成本控制目標(biāo)（如每月水電成本下降5%）；監(jiān)督成本執(zhí)行情況，及時調(diào)整策略（如優(yōu)化排班減少人力浪費、更換高性價比產(chǎn)品）。環(huán)境與設(shè)備管理：維護門店環(huán)境整潔（如地面、鏡面、休息區(qū)的清潔），定期檢查設(shè)備（如美發(fā)椅、美容床、熱水器）的運行狀態(tài)，及時維修或更換，確保服務(wù)正常開展。3.客戶關(guān)系管理：構(gòu)建長期客戶忠誠客戶檔案管理：建立完善的客戶檔案（包括姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)歷史、偏好（如發(fā)型風(fēng)格、護理產(chǎn)品）、反饋意見），定期更新（如每次服務(wù)后補充記錄）；通過客戶檔案分析客戶需求（如某客戶每2個月做一次染發(fā)，可提前提醒）。日?？蛻艟S護：定期與客戶互動（如生日祝福、節(jié)日問候、新品推薦）；針對高價值客戶（如金卡會員）提供個性化服務(wù)（如專屬設(shè)計師、定制方案）；解決客戶日常問題（如預(yù)約調(diào)整、產(chǎn)品使用咨詢）。投訴處理：作為客戶投訴的第一責(zé)任人，及時響應(yīng)投訴（24小時內(nèi)處理），按照《客戶投訴處理機制》（詳見第二部分）解決問題，確?？蛻魸M意度恢復(fù)；記錄投訴原因，推動流程優(yōu)化（如因員工溝通不暢導(dǎo)致投訴，需加強溝通技巧培訓(xùn)）。4.業(yè)績目標(biāo)管理：實現(xiàn)可持續(xù)增長目標(biāo)制定：根據(jù)門店歷史數(shù)據(jù)（如去年同期業(yè)績、客流量）、市場環(huán)境（如競爭對手活動、季節(jié)變化）、品牌戰(zhàn)略（如拓展新客戶、提升客單價）制定月度、季度、年度業(yè)績目標(biāo)（如月度業(yè)績增長10%）。目標(biāo)分解與執(zhí)行：將總目標(biāo)分解到各個崗位（如設(shè)計師負(fù)責(zé)60%的業(yè)績，美容師負(fù)責(zé)30%，前臺負(fù)責(zé)10%的會員推薦）；制定具體執(zhí)行計劃（如推出“春季發(fā)型優(yōu)惠”活動、加強會員轉(zhuǎn)化）；定期召開業(yè)績會議（每周1次），跟蹤目標(biāo)完成進度，調(diào)整策略（如某項目業(yè)績未達標(biāo)，需增加宣傳力度）。數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：定期分析業(yè)績數(shù)據(jù)（客流量、客單價、復(fù)購率、轉(zhuǎn)化率），找出問題（如復(fù)購率下降可能因服務(wù)質(zhì)量問題）；通過數(shù)據(jù)驅(qū)動決策（如客單價低，可推薦組合服務(wù)），提升運營效率。5.合規(guī)與風(fēng)險控制：確保門店合法合規(guī)運營衛(wèi)生與安全管理：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門的要求（如工具消毒流程：用含氯消毒液浸泡30分鐘后晾干；毛巾每日清洗消毒）；定期檢查衛(wèi)生情況（每日1次），記錄檢查結(jié)果。安全管理：定期檢查消防設(shè)施（每月1次），確保滅火器、應(yīng)急燈等正常使用；培訓(xùn)員工消防知識（如火災(zāi)逃生流程）；提醒客戶保管好財物（如放置貴重物品提示牌）。法律合規(guī)：遵守《勞動合同法》（按時發(fā)放工資、繳納社保、簽訂勞動合同）、《消費者權(quán)益保護法》（明碼標(biāo)價、退換貨政策公示）、《產(chǎn)品質(zhì)量法》（使用合格產(chǎn)品，不銷售過期或假冒偽劣產(chǎn)品）；定期審查門店規(guī)章制度，確保符合法律法規(guī)要求。二、美容美發(fā)店客戶服務(wù)手冊（一）服務(wù)理念與核心價值觀服務(wù)理念：以客戶需求為核心，提供“專業(yè)、貼心、個性化”的美容美發(fā)服務(wù)，打造客戶信賴的品質(zhì)門店。核心價值觀：專業(yè)：具備扎實的技術(shù)能力，不斷提升專業(yè)水平；誠信：真誠對待客戶，不夸大產(chǎn)品或服務(wù)效果；創(chuàng)新：關(guān)注行業(yè)趨勢，推出符合客戶需求的新服務(wù)；共贏：與客戶、員工、品牌共同成長。（二）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程1.預(yù)約服務(wù)流程流程步驟：（1）客戶通過電話、微信、APP等渠道預(yù)約；（2）接待人員確認(rèn)客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)項目、時間）；（3）提醒客戶注意事項（如提前10分鐘到達、避免空腹、攜帶相關(guān)物品（如染發(fā)前不要洗頭））；（4）記錄預(yù)約信息并同步到門店系統(tǒng)（如標(biāo)注“李女士，明天14:00，染發(fā)+剪發(fā)，設(shè)計師張三”）；（5）預(yù)約前1天再次提醒客戶（如微信消息：“您好，李女士，明天14:00的染發(fā)+剪發(fā)預(yù)約已為您保留，期待您的光臨！”）。2.到店接待流程流程步驟：（1）客戶到達門店時，前臺或店長起身迎接，微笑問候（“您好，歡迎光臨XX店！請問您是預(yù)約了XX項目嗎？”）；（2）引導(dǎo)客戶到休息區(qū)就座，遞上飲品（茶、咖啡、礦泉水，詢問“請問您想喝什么？”）；（3）確認(rèn)客戶需求（“今天的服務(wù)項目是染發(fā)+剪發(fā)，對嗎？有沒有需要調(diào)整的地方？”）；（4）介紹設(shè)計師（“今天為您服務(wù)的是張三設(shè)計師，他擅長流行發(fā)型設(shè)計，您有什么想法可以和他溝通”）；（5）帶客戶到服務(wù)區(qū)域（如美發(fā)區(qū)），幫客戶放置物品（如外套掛在衣架上）。3.服務(wù)實施流程流程步驟：（1）設(shè)計師/美容師再次確認(rèn)客戶需求（“您想染什么顏色？有沒有喜歡的參考圖片？”“今天的護理項目是深層補水，需要調(diào)整力度嗎？”）；（2）操作前展示工具/產(chǎn)品（如“這是我們的染發(fā)膏，不含氨，對頭發(fā)傷害小”），獲得客戶認(rèn)可；（3）操作過程中保持溝通（“水溫合適嗎？”“力度怎么樣？”“這個顏色染出來會比較顯白，您覺得可以嗎？”），避免沉默；（4）操作規(guī)范（如使用消毒工具、按照產(chǎn)品說明控制時間），確保服務(wù)質(zhì)量；（5）操作完成后，帶客戶到鏡子前確認(rèn)效果（“您看這個發(fā)型怎么樣？有沒有需要調(diào)整的地方？”），根據(jù)客戶意見進行微調(diào)。4.服務(wù)結(jié)束與離店流程流程步驟：（1）詢問客戶滿意度（“今天的服務(wù)還滿意嗎？有沒有需要我們改進的地方？”）；（2）介紹會員權(quán)益（“我們有會員折扣，今天辦理可以享受8.5折，還能積分兌換禮品”），引導(dǎo)客戶成為會員；（3）幫客戶整理物品（如拿外套、背包），送客戶到門口；（4）道別（“歡迎下次光臨，祝您生活愉快！”），揮手目送客戶離開。5.售后回訪流程流程步驟：（1）服務(wù)結(jié)束后24-48小時內(nèi)進行回訪（電話或微信）；（2）問候客戶（“您好，李女士，我是XX店的小張，昨天的染發(fā)+剪發(fā)服務(wù)還滿意嗎？”）；（3）收集意見和建議（“有沒有需要我們改進的地方？比如服務(wù)速度、技術(shù)水平？”）；（4）記錄反饋信息（如“李女士覺得染發(fā)時間有點長，下次可以優(yōu)化”）；（5）對于不滿意的客戶，及時道歉并解決問題（如“對不起，給您帶來不好的體驗，我們可以為您提供一次免費的頭發(fā)護理”）。（三）客戶溝通技巧規(guī)范1.傾聽技巧專注：與客戶溝通時，保持眼神交流，點頭回應(yīng)，避免分心（如看手機、東張西望）；不打斷：等客戶說完再發(fā)言，不要急于解釋或反駁；確認(rèn)：用自己的話重復(fù)客戶的需求（“我理解您的意思是想染一個顯白的顏色，對嗎？”），確保理解正確。2.表達技巧清晰：用簡單易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語（如不說“我們的產(chǎn)品含有水解角蛋白”，可以說“這個產(chǎn)品能修復(fù)受損頭發(fā)，讓頭發(fā)更柔順”）；禮貌：使用“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語（如“請您稍等，我去拿產(chǎn)品”“謝謝光臨，請慢走”）；積極：強調(diào)解決問題的態(tài)度（如不說“我們沒辦法”，可以說“我們會盡力幫您解決”）。3.同理心技巧認(rèn)可感受：表達對客戶情緒的理解（“我能理解您的心情，要是我遇到這種情況也會不舒服”）；表達關(guān)心：讓客戶感受到重視（“我們一定會幫您解決這個問題，您放心”）。4.問題解決技巧及時：接到客戶問題后，立即處理，不拖延（如客戶說“我的頭發(fā)染得太黃了”，應(yīng)馬上說“對不起，我們馬上幫您調(diào)整”）；有效：給出具體的解決方案（如“我們可以幫您重新染一個深一點的顏色，或者給您提供一次免費的護理”）；跟進：解決問題后，再次聯(lián)系客戶，確認(rèn)是否滿意（如“您的頭發(fā)調(diào)整后怎么樣？有沒有需要再改的地方？”）。（四）客戶投訴處理機制1.投訴接收與記錄客戶投訴時，接待人員應(yīng)耐心傾聽，不辯解，記錄以下信息：投訴人姓名、聯(lián)系方式；投訴時間、地點；投訴內(nèi)容（如服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品問題、員工態(tài)度）；涉及的服務(wù)項目、員工；客戶的需求（如退款、重新服務(wù)、道歉）。2.情緒安撫與原因調(diào)查情緒安撫：立即向客戶道歉（“對不起，給您帶來不好的體驗”），表達理解（“我能理解您的感受”）；原因調(diào)查：向涉及員工了解情況（如“你昨天給李女士染頭發(fā)時，有沒有按照她的要求做？”），查看監(jiān)控或記錄（如服務(wù)流程記錄），客觀分析原因。3.解決方案與執(zhí)行根據(jù)投訴原因制定解決方案（如：服務(wù)質(zhì)量問題：重新提供服務(wù)或退款；員工態(tài)度問題：向客戶道歉，對員工進行培訓(xùn)或處罰；產(chǎn)品問題：更換產(chǎn)品或退款）；向客戶說明解決方案（如“我們可以幫您重新染一個顏色，或者給您退款，您選擇哪一種？”），獲得客戶認(rèn)可；立即執(zhí)行解決方案（如當(dāng)天安排重新服務(wù)）。4.跟進反饋與總結(jié)改進解決方案執(zhí)行后，24小時內(nèi)跟進客戶（如“您的頭發(fā)重新染后怎么樣？滿意嗎？”），確認(rèn)是否解決問題；總結(jié)投訴原因（如“本次投訴因員工未確認(rèn)客戶需求導(dǎo)致”），制定改進措施（如加強員工溝通技巧培訓(xùn)，要求服務(wù)前再次確認(rèn)客戶需求）；將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》中，定期分析（如每月總結(jié)投訴類型，找出高頻問題）。（五）會員體系與專屬服務(wù)1.會員權(quán)益設(shè)計分級權(quán)益：根據(jù)消費金額或積分劃分會員等級（如普通會員、銀卡會員、金卡會員），權(quán)益遞增：普通會員：消費9折，優(yōu)先預(yù)約，積分兌換（1元=1分）；銀卡會員：消費8.5折，專屬設(shè)計師，生日禮品（如免費護理）；金卡會員：消費8折，私人顧問（定制發(fā)型/護理方案），節(jié)日禮品（如高端化妝品）。2.會員積分管理積分獲?。合M1元積1分，推薦好友消費積50分，參與會員活動積30分；積分兌換：積分可兌換服務(wù)（如1000分兌換一次免費剪發(fā)）、產(chǎn)品（如500分兌換一瓶洗發(fā)水）、禮品（如300分兌換一個發(fā)帶）；積分過期：每年12月31日清零，提前1個月提醒會員（如微信消息：“您好，您的積分將于12月31日清零，請盡快兌換！”）。3.會員專屬服務(wù)私人顧問：為金卡會員配備專屬顧問（如設(shè)計師），定期溝通客戶需求（如“最近想換發(fā)型嗎？我給您設(shè)計了幾個方案”）；定制服務(wù)：根據(jù)會員偏好定制服務(wù)（如某會員喜歡自然卷，設(shè)計適合她的發(fā)型；某會員頭發(fā)干燥，推薦深層補水護理）；專屬禮品：生日時送會員專屬禮品（如刻有會員姓名的梳子），節(jié)日時送節(jié)日禮品（如情人節(jié)送巧克力，中秋節(jié)送月餅）。4.會員活動