2025年郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)員職業(yè)技能資格考試題與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分）1.郵政儲(chǔ)蓄客戶在柜面辦理開戶業(yè)務(wù)時(shí)，若客戶身份信息聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果不符且無法確切判斷客戶出示的居民身份證為虛假證件時(shí)，以下做法正確的是（）。A.直接拒絕為客戶辦理業(yè)務(wù)B.要求客戶出具其他有效證件佐證，進(jìn)一步核實(shí)身份C.先為客戶辦理業(yè)務(wù)，事后再核實(shí)身份D.讓客戶去公安機(jī)關(guān)開具證明后再來辦理答案：B。當(dāng)聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果不符且不能確定身份證為虛假時(shí)，要求客戶出具其他有效證件佐證來進(jìn)一步核實(shí)身份是合理的做法。直接拒絕辦理業(yè)務(wù)過于絕對(duì)；先辦理業(yè)務(wù)事后核實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)；讓客戶去公安機(jī)關(guān)開具證明并非首先應(yīng)采取的措施。2.郵政儲(chǔ)蓄定期整存整取存單部分提前支取次數(shù)為（）。A.1次B.2次C.3次D.無次數(shù)限制答案：A。郵政儲(chǔ)蓄定期整存整取存單部分提前支取只能辦理1次。3.客戶辦理綠卡通卡內(nèi)活期賬戶與定期賬戶互轉(zhuǎn)時(shí)，以下說法錯(cuò)誤的是（）。A.可以在全國任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理B.需客戶本人持有效實(shí)名證件和綠卡通卡辦理C.不允許他人代辦D.可以在自助設(shè)備上辦理答案：C。綠卡通卡內(nèi)活期賬戶與定期賬戶互轉(zhuǎn)允許他人代辦，代辦時(shí)需同時(shí)提供賬戶所有人和代理人的有效實(shí)名證件。4.郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人通知存款最低起存金額為（）。A.5000元B.10000元C.50000元D.100000元答案：C。郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人通知存款最低起存金額為50000元。5.以下不屬于郵政儲(chǔ)蓄人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的是（）。A.活期儲(chǔ)蓄B.整存整取定期儲(chǔ)蓄C.教育儲(chǔ)蓄D.外匯儲(chǔ)蓄答案：D。外匯儲(chǔ)蓄不屬于人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，A、B、C選項(xiàng)均為人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)類型。6.客戶辦理密碼掛失時(shí)，以下說法正確的是（）。A.可在全國任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理B.只能在開戶網(wǎng)點(diǎn)辦理C.可在省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理D.可在縣市內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理答案：A。郵政儲(chǔ)蓄客戶辦理密碼掛失可在全國任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理。7.郵政儲(chǔ)蓄一本通內(nèi)可以同時(shí)存在（）。A.整存整取和零存整取B.整存整取和存本取息C.整存整取和定活兩便D.整存整取和通知存款答案：D。郵政儲(chǔ)蓄一本通內(nèi)可以同時(shí)存在整存整取和通知存款，一本通主要是整存整取和通知存款共用一個(gè)存折。8.客戶持綠卡通卡辦理取款業(yè)務(wù)時(shí)，若當(dāng)日累計(jì)取款金額超過（），需提前一天預(yù)約。A.5萬元B.10萬元C.20萬元D.50萬元答案：C?？蛻舫志G卡通卡辦理取款業(yè)務(wù)，當(dāng)日累計(jì)取款金額超過20萬元需提前一天預(yù)約。9.郵政儲(chǔ)蓄代理國債業(yè)務(wù)中，憑證式國債的付息方式為（）。A.按年付息B.利隨本清C.半年付息D.季度付息答案：B。憑證式國債的付息方式是利隨本清，到期一次性支付本金和利息。10.以下關(guān)于郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)說法錯(cuò)誤的是（）。A.可以通過柜臺(tái)、電子銀行等渠道辦理B.開通短信業(yè)務(wù)需收取一定費(fèi)用C.短信業(yè)務(wù)只能綁定一個(gè)手機(jī)號(hào)碼D.客戶可以隨時(shí)取消短信業(yè)務(wù)答案：C。郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)可以綁定多個(gè)手機(jī)號(hào)碼，并非只能綁定一個(gè)。11.郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶賬戶發(fā)生以下哪種情況時(shí)，不會(huì)觸發(fā)短信通知（）。A.賬戶余額發(fā)生變動(dòng)B.賬戶進(jìn)行密碼修改C.賬戶開戶成功D.客戶登錄網(wǎng)上銀行答案：D?？蛻舻卿浘W(wǎng)上銀行一般不會(huì)觸發(fā)短信通知，而賬戶余額變動(dòng)、密碼修改、開戶成功通常會(huì)有短信通知。12.辦理郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人存款證明時(shí)，每份存款證明收取手續(xù)費(fèi)（）。A.5元B.10元C.15元D.20元答案：B。辦理郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人存款證明時(shí)，每份收取手續(xù)費(fèi)10元。13.郵政儲(chǔ)蓄信用卡的免息還款期最長為（）天。A.30B.45C.50D.56答案：D。郵政儲(chǔ)蓄信用卡的免息還款期最長為56天。14.客戶辦理郵政儲(chǔ)蓄信用卡掛失業(yè)務(wù)后，補(bǔ)辦新卡的費(fèi)用為（）。A.10元B.20元C.40元D.50元答案：C?？蛻艮k理郵政儲(chǔ)蓄信用卡掛失業(yè)務(wù)后，補(bǔ)辦新卡的費(fèi)用為40元。15.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)上銀行客戶證書有效期為（）年。A.1B.2C.3D.5答案：C。郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)上銀行客戶證書有效期為3年。16.以下不屬于郵政儲(chǔ)蓄電子銀行渠道的是（）。A.網(wǎng)上銀行B.手機(jī)銀行C.電話銀行D.自助取款機(jī)答案：D。自助取款機(jī)不屬于電子銀行渠道，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行屬于電子銀行渠道。17.郵政儲(chǔ)蓄客戶在自助設(shè)備上辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，每日累計(jì)轉(zhuǎn)賬限額為（）。A.5萬元B.10萬元C.20萬元D.50萬元答案：A。郵政儲(chǔ)蓄客戶在自助設(shè)備上辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，每日累計(jì)轉(zhuǎn)賬限額為5萬元。18.郵政儲(chǔ)蓄銀行的服務(wù)宗旨是（）。A.客戶至上，始終如一B.誠信服務(wù)，穩(wěn)健經(jīng)營C.以人為本，服務(wù)社會(huì)D.為儲(chǔ)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)答案：A。郵政儲(chǔ)蓄銀行的服務(wù)宗旨是“客戶至上，始終如一”。19.當(dāng)客戶對(duì)郵政儲(chǔ)蓄服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，營業(yè)員應(yīng)（）。A.與客戶爭辯，維護(hù)銀行權(quán)益B.不理會(huì)客戶投訴C.認(rèn)真傾聽客戶訴求，記錄相關(guān)信息并及時(shí)反饋D.讓客戶找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決答案：C。當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真傾聽訴求，記錄信息并及時(shí)反饋，而不是與客戶爭辯、不理會(huì)或推諉給上級(jí)。20.郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的操作原則不包括（）。A.一筆一清B.錢賬分管C.事權(quán)劃分D.先收款后記賬答案：無正確答案。郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵循一筆一清、錢賬分管、事權(quán)劃分、先收款后記賬等操作原則。21.郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日營業(yè)終了，需要進(jìn)行的工作不包括（）。A.軋賬B.核對(duì)現(xiàn)金和重要空白憑證C.整理傳票D.外出攬儲(chǔ)答案：D。營業(yè)終了主要進(jìn)行軋賬、核對(duì)現(xiàn)金和重要空白憑證、整理傳票等工作，外出攬儲(chǔ)不是營業(yè)終了的工作內(nèi)容。22.郵政儲(chǔ)蓄客戶辦理掛失解掛業(yè)務(wù)時(shí)，必須在掛失（）后辦理。A.當(dāng)天B.次日C.3天后D.7天后答案：B。郵政儲(chǔ)蓄客戶辦理掛失解掛業(yè)務(wù)，必須在掛失次日辦理。23.以下關(guān)于郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)印章的使用，說法錯(cuò)誤的是（）。A.業(yè)務(wù)印章應(yīng)專人使用、專人保管B.可以在空白憑證上預(yù)先加蓋業(yè)務(wù)印章C.印章使用完畢后應(yīng)及時(shí)入庫或入保險(xiǎn)柜保管D.嚴(yán)禁超范圍使用業(yè)務(wù)印章答案：B。嚴(yán)禁在空白憑證上預(yù)先加蓋業(yè)務(wù)印章，A、C、D選項(xiàng)關(guān)于業(yè)務(wù)印章使用的說法均正確。24.郵政儲(chǔ)蓄定期存單質(zhì)押貸款的期限最長不超過（）。A.6個(gè)月B.1年C.2年D.3年答案：B。郵政儲(chǔ)蓄定期存單質(zhì)押貸款的期限最長不超過1年。25.客戶在郵政儲(chǔ)蓄辦理定活兩便儲(chǔ)蓄存款，存期三個(gè)月以上（含三個(gè)月）不滿半年的，按支取日整存整取三個(gè)月存款利率打（）折計(jì)息。A.5B.6C.7D.8答案：B。存期三個(gè)月以上（含三個(gè)月）不滿半年的，按支取日整存整取三個(gè)月存款利率打6折計(jì)息。26.郵政儲(chǔ)蓄代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，猶豫期一般為（）天。A.5B.7C.10D.15答案：C。郵政儲(chǔ)蓄代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，猶豫期一般為10天。27.郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)員在接待客戶時(shí)，應(yīng)使用的文明用語不包括（）。A.“您好”B.“請(qǐng)稍等”C.“不知道”D.“謝謝”答案：C?！安恢馈辈粚儆谖拿饔谜Z，在接待客戶時(shí)應(yīng)避免使用，A、B、D選項(xiàng)均為常用文明用語。28.郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范工作的重點(diǎn)不包括（）。A.防搶劫B.防盜竊C.防火災(zāi)D.防客戶投訴答案：D。防客戶投訴不屬于安全防范工作重點(diǎn)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范重點(diǎn)包括防搶劫、防盜竊、防火災(zāi)等。29.郵政儲(chǔ)蓄客戶辦理掛失補(bǔ)發(fā)新存折后，原存折（）。A.自動(dòng)作廢B.仍可繼續(xù)使用C.客戶自行銷毀D.銀行收回后統(tǒng)一銷毀答案：A。辦理掛失補(bǔ)發(fā)新存折后，原存折自動(dòng)作廢。30.郵政儲(chǔ)蓄銀行的企業(yè)文化核心價(jià)值觀是（）。A.誠信、穩(wěn)健、創(chuàng)新、共贏B.責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)C.以人為本、服務(wù)社會(huì)D.客戶至上、始終如一答案：A。郵政儲(chǔ)蓄銀行的企業(yè)文化核心價(jià)值觀是“誠信、穩(wěn)健、創(chuàng)新、共贏”。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.郵政儲(chǔ)蓄客戶辦理開戶業(yè)務(wù)時(shí)，需要提供的有效實(shí)名證件包括（）。A.居民身份證B.戶口簿（僅限16周歲以下客戶）C.軍官證D.護(hù)照答案：ABCD。居民身份證、戶口簿（16周歲以下）、軍官證、護(hù)照等均為郵政儲(chǔ)蓄開戶時(shí)可使用的有效實(shí)名證件。2.郵政儲(chǔ)蓄定期儲(chǔ)蓄的存期包括（）。A.三個(gè)月B.半年C.一年D.二年答案：ABCD。郵政儲(chǔ)蓄定期儲(chǔ)蓄存期有三個(gè)月、半年、一年、二年、三年、五年等。3.郵政儲(chǔ)蓄綠卡通卡的功能包括（）。A.活期儲(chǔ)蓄功能B.定期儲(chǔ)蓄功能C.轉(zhuǎn)賬功能D.消費(fèi)功能答案：ABCD。綠卡通卡具有活期儲(chǔ)蓄、定期儲(chǔ)蓄、轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)等多種功能。4.郵政儲(chǔ)蓄客戶辦理掛失業(yè)務(wù)的類型包括（）。A.憑證掛失B.密碼掛失C.印鑒掛失D.掛失事項(xiàng)更改答案：ABC。郵政儲(chǔ)蓄掛失業(yè)務(wù)類型包括憑證掛失、密碼掛失、印鑒掛失等，掛失事項(xiàng)更改不屬于掛失業(yè)務(wù)類型。5.郵政儲(chǔ)蓄代理國債業(yè)務(wù)的特點(diǎn)包括（）。A.信用等級(jí)高B.收益穩(wěn)定C.免繳利息稅D.流動(dòng)性強(qiáng)答案：ABC。郵政儲(chǔ)蓄代理國債信用等級(jí)高、收益穩(wěn)定、免繳利息稅，但國債流動(dòng)性相對(duì)較弱，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。6.郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)的通知內(nèi)容包括（）。A.賬戶余額變動(dòng)通知B.賬戶定期到期通知C.信用卡還款提醒通知D.業(yè)務(wù)宣傳通知答案：ABCD。郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)通知內(nèi)容涵蓋賬戶余額變動(dòng)、定期到期、信用卡還款提醒、業(yè)務(wù)宣傳等方面。7.郵政儲(chǔ)蓄信用卡的還款方式包括（）。A.自動(dòng)還款B.網(wǎng)上還款C.柜臺(tái)還款D.自助設(shè)備還款答案：ABCD。郵政儲(chǔ)蓄信用卡還款方式有自動(dòng)還款、網(wǎng)上還款、柜臺(tái)還款、自助設(shè)備還款等。8.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)上銀行的功能包括（）。A.賬戶查詢B.轉(zhuǎn)賬匯款C.理財(cái)業(yè)務(wù)D.信用卡業(yè)務(wù)答案：ABCD。郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)上銀行具備賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)等多種功能。9.郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范包括（）。A.主動(dòng)熱情B.微笑服務(wù)C.準(zhǔn)確快捷D.合規(guī)操作答案：ABCD。營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、準(zhǔn)確快捷、合規(guī)操作。10.郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全防范措施包括（）。A.安裝監(jiān)控設(shè)備B.配備自衛(wèi)器械C.制定應(yīng)急預(yù)案D.加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)答案：ABCD。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范措施包括安裝監(jiān)控設(shè)備、配備自衛(wèi)器械、制定應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)等。11.郵政儲(chǔ)蓄定期存單質(zhì)押貸款的申請(qǐng)條件包括（）。A.借款人持有郵政儲(chǔ)蓄定期存單B.存單未到期且未掛失C.借款人具有完全民事行為能力D.借款人有穩(wěn)定的收入來源答案：ABC。申請(qǐng)郵政儲(chǔ)蓄定期存單質(zhì)押貸款需借款人持有郵政儲(chǔ)蓄定期存單，存單未到期且未掛失，借款人具有完全民事行為能力，并不一定要求有穩(wěn)定收入來源，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。12.郵政儲(chǔ)蓄辦理定活兩便儲(chǔ)蓄存款時(shí)，以下說法正確的是（）。A.存期不滿三個(gè)月的，按活期存款利率計(jì)息B.存期半年以上（含半年）不滿一年的，按支取日整存整取半年存款利率打6折計(jì)息C.存期一年以上（含一年），無論存期多長，一律按支取日整存整取一年存款利率打6折計(jì)息D.定活兩便儲(chǔ)蓄存款起存金額為50元答案：ABCD。ABCD選項(xiàng)關(guān)于郵政儲(chǔ)蓄定活兩便儲(chǔ)蓄存款的說法均正確。13.郵政儲(chǔ)蓄代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)向客戶說明的內(nèi)容包括（）。A.保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)B.保險(xiǎn)責(zé)任和免責(zé)條款C.猶豫期的規(guī)定D.退保的相關(guān)規(guī)定答案：ABCD。營業(yè)員代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶說明保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、保險(xiǎn)責(zé)任和免責(zé)條款、猶豫期規(guī)定、退保相關(guān)規(guī)定等內(nèi)容。14.郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)印章的種類包括（）。A.業(yè)務(wù)專用章B.業(yè)務(wù)辦訖章C.受理憑證章D.個(gè)人名章答案：ABCD。郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)印章種類有業(yè)務(wù)專用章、業(yè)務(wù)辦訖章、受理憑證章、個(gè)人名章等。15.郵政儲(chǔ)蓄客戶辦理密碼重置業(yè)務(wù)時(shí)，以下要求正確的是（）。A.必須本人持有效實(shí)名證件辦理B.可以他人代辦C.需驗(yàn)證客戶預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼D.重置密碼后即時(shí)生效答案：ACD。密碼重置業(yè)務(wù)必須本人持有效實(shí)名證件辦理，不能他人代辦，需驗(yàn)證預(yù)留手機(jī)號(hào)碼，重置密碼后即時(shí)生效。三、判斷題（每題1分，共10分）1.郵政儲(chǔ)蓄客戶辦理開戶業(yè)務(wù)時(shí)，只要提供有效身份證件即可，無需進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查。（×）解析：郵政儲(chǔ)蓄辦理開戶業(yè)務(wù)時(shí)，必須對(duì)客戶提供的有效身份證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查，以確保客戶身份的真實(shí)性。2.郵政儲(chǔ)蓄定期整存整取存單到期后，若客戶未辦理支取或轉(zhuǎn)存，逾期部分按活期存款利率計(jì)息。（√）解析：定期整存整取存單到期后未支取或轉(zhuǎn)存，逾期部分按活期存款利率計(jì)息。3.郵政儲(chǔ)蓄綠卡通卡內(nèi)的不同子賬戶可以分別設(shè)置不同的密碼。（×）解析：綠卡通卡所有子賬戶共用一個(gè)密碼。4.客戶辦理郵政儲(chǔ)蓄掛失業(yè)務(wù)后，在掛失有效期內(nèi)可以隨時(shí)辦理解掛業(yè)務(wù)。（×）解析：密碼掛失可在掛失當(dāng)天辦理重置密碼解掛，憑證掛失需在掛失次日辦理解掛等相關(guān)業(yè)務(wù)。5.郵政儲(chǔ)蓄代理國債業(yè)務(wù)中，電子式國債可以提前兌取。（√）解析：電子式國債可以提前兌取，但可能會(huì)收取一定手續(xù)費(fèi)并扣除相應(yīng)利息。6.郵政儲(chǔ)蓄短信業(yè)務(wù)開通后，無論賬戶余額變動(dòng)金額大小，都會(huì)發(fā)送短信通知。（×）解析：可以設(shè)置賬戶余額變動(dòng)通知的起點(diǎn)金額，當(dāng)變動(dòng)金額達(dá)到或超過該起點(diǎn)金額時(shí)才發(fā)送短信通知。7.郵政儲(chǔ)蓄信用卡持卡人在到期還款日前全額還款，可享受免息還款待遇。（√）解析：這是信用卡的基本免息還款規(guī)則。8.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)上銀行客戶證書到期后，需要重新辦理開戶業(yè)務(wù)才能繼續(xù)使用網(wǎng)上銀行。（×）解析：證書到期后可通過網(wǎng)上銀行或柜臺(tái)等渠道進(jìn)行證書更新，無需重新辦理開戶業(yè)務(wù)。9.郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以先記賬后收款。（×）解析：應(yīng)遵循先收款后記賬的操作原則，以保證資金安全。10.郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生搶劫事件時(shí)，營業(yè)員應(yīng)立即與劫匪進(jìn)行搏斗。（×）解析：應(yīng)在保障自身安全的前提下，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行操作，避免與劫匪直接搏斗。四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述郵政儲(chǔ)蓄客戶辦理掛失業(yè)務(wù)的流程。答：郵政儲(chǔ)蓄客戶辦理掛失業(yè)務(wù)流程如下：（1）客戶申請(qǐng)：客戶持本人有效實(shí)名證件到郵政儲(chǔ)蓄任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，向營業(yè)員說明掛失類型（憑證掛失、密碼掛失、印鑒掛失等）及相關(guān)情況。如為代辦掛失，代理人除提供賬戶所有人有效實(shí)名證件外，還需提供本人有效實(shí)名證件。（2）營業(yè)員受理：營業(yè)員審核客戶或代理人提供的有效實(shí)名證件，通過系統(tǒng)查詢賬戶信息，確認(rèn)賬戶狀態(tài)正常且符合掛失條件后，為客戶辦理掛失手續(xù)。對(duì)于密碼掛失，需驗(yàn)證客戶預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼等信息。（3）掛失處理：營業(yè)員在系統(tǒng)中錄入掛失相關(guān)信息，打印掛失申請(qǐng)書，交客戶簽字確認(rèn)。掛失申請(qǐng)書一式兩份，一份交客戶留存，一份銀行留存。（4）掛失后續(xù)處理：-密碼掛失：客戶可在掛失當(dāng)天辦理密碼重置業(yè)務(wù)，重置密碼后即時(shí)生效。-憑證掛失：客戶需在掛失次日辦理補(bǔ)發(fā)新憑證（如存折、存單、卡等）或解掛等業(yè)務(wù)。-印鑒掛失：按規(guī)定進(jìn)行印鑒更換等后續(xù)操作。2.請(qǐng)說明郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)員在服務(wù)客戶過程中應(yīng)注意的溝通技巧。答：郵政儲(chǔ)蓄營業(yè)員在服務(wù)客戶過程中應(yīng)注意以下溝通技巧：（1）主動(dòng)熱情：客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，使用文明用語，如“您好”“歡迎光臨”等，展現(xiàn)積極的服務(wù)態(tài)度，讓客戶感受到被關(guān)注和重視。（2）認(rèn)真傾聽：在客戶表達(dá)需求時(shí)，營業(yè)員要專注傾聽，不隨意打斷客戶說話。通過眼神交流、點(diǎn)頭等方式給予客戶回應(yīng)，確保理解客戶的真實(shí)需求。（3）清晰表達(dá)：營業(yè)員向客戶介紹業(yè)務(wù)、解答疑問時(shí)，語言要清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊不清的表述。對(duì)于復(fù)雜的業(yè)務(wù)，可分步驟、有條理地進(jìn)行講解。（4）耐心解答：客戶可能對(duì)業(yè)務(wù)存在疑問或不理解的地方，營業(yè)員要保持耐心，重復(fù)解釋，直到客戶明白為止。不急躁、不推諉，積極幫助客戶解決問題。（5）靈活應(yīng)變：面對(duì)不同性格、需求的客戶，營業(yè)員要靈活調(diào)整溝通方式。對(duì)于急性子的客戶，溝通要簡潔高效；對(duì)于謹(jǐn)慎的客戶，要詳細(xì)全面地介紹業(yè)務(wù)。（6）尊重客戶：尊重客戶的意見和選擇，即使客戶的觀點(diǎn)有誤，也不要直接