健身器材行業(yè)消費(fèi)者體驗(yàn)管理研究考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)健身器材行業(yè)消費(fèi)者體驗(yàn)管理知識(shí)的掌握程度，通過(guò)分析消費(fèi)者需求、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)流程等方面，考察考生在健身器材行業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的核心目標(biāo)是（）。

A.提高銷(xiāo)售額

B.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.增加市場(chǎng)份額

D.降低成本

2.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者體驗(yàn)管理的五個(gè)階段之一？（）

A.預(yù)期

B.互動(dòng)

C.結(jié)果

D.反饋

3.在健身器材行業(yè)中，以下哪種方式最有助于提升消費(fèi)者體驗(yàn)？（）

A.提高產(chǎn)品價(jià)格

B.優(yōu)化售后服務(wù)

C.降低產(chǎn)品重量

D.增加產(chǎn)品功能

4.消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)健身器材時(shí)，最關(guān)注的因素是（）。

A.品牌知名度

B.產(chǎn)品性能

C.價(jià)格

D.促銷(xiāo)活動(dòng)

5.以下哪項(xiàng)不屬于消費(fèi)者體驗(yàn)管理的戰(zhàn)略層面？（）

A.目標(biāo)市場(chǎng)定位

B.產(chǎn)品研發(fā)

C.營(yíng)銷(xiāo)策略

D.供應(yīng)鏈管理

6.消費(fèi)者體驗(yàn)地圖的目的是（）。

A.描述消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程

B.分析消費(fèi)者需求

C.評(píng)估消費(fèi)者滿(mǎn)意度

D.設(shè)計(jì)服務(wù)流程

7.以下哪項(xiàng)不是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的外部因素？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.環(huán)境舒適度

C.服務(wù)人員態(tài)度

D.消費(fèi)者自身情緒

8.在健身器材行業(yè)中，以下哪種營(yíng)銷(xiāo)方式最符合消費(fèi)者體驗(yàn)管理的理念？（）

A.廣告宣傳

B.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)

C.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)

D.電視廣告

9.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的目的是（）。

A.提高品牌形象

B.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售

D.以上都是

10.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者體驗(yàn)管理的內(nèi)部因素？（）

A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

B.服務(wù)流程

C.員工培訓(xùn)

D.消費(fèi)者自身素質(zhì)

11.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的關(guān)鍵是（）。

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量

C.消費(fèi)者滿(mǎn)意度

D.以上都是

12.以下哪種方法可以幫助企業(yè)了解消費(fèi)者體驗(yàn)？（）

A.調(diào)查問(wèn)卷

B.消費(fèi)者訪(fǎng)談

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.以上都是

13.在健身器材行業(yè)中，以下哪種策略有助于提升消費(fèi)者體驗(yàn)？（）

A.限時(shí)折扣

B.會(huì)員制度

C.產(chǎn)品創(chuàng)新

D.以上都是

14.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的核心是（）。

A.產(chǎn)品

B.服務(wù)

C.消費(fèi)者

D.以上都是

15.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者體驗(yàn)管理的挑戰(zhàn)？（）

A.消費(fèi)者需求多樣化

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

C.產(chǎn)品同質(zhì)化

D.消費(fèi)者忠誠(chéng)度低

16.在健身器材行業(yè)中，以下哪種方式最有助于建立品牌形象？（）

A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

B.品牌宣傳

C.服務(wù)質(zhì)量

D.以上都是

17.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的關(guān)鍵要素包括（）。

A.產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、員工

B.價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道、產(chǎn)品

C.產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、營(yíng)銷(xiāo)

D.產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道

18.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者體驗(yàn)管理的重要性？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.降低成本

D.提高員工滿(mǎn)意度

19.在健身器材行業(yè)中，以下哪種方式最有助于提升消費(fèi)者體驗(yàn)？（）

A.提高產(chǎn)品價(jià)格

B.優(yōu)化售后服務(wù)

C.降低產(chǎn)品重量

D.增加產(chǎn)品功能

20.消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)健身器材時(shí)，最關(guān)注的因素是（）。

A.品牌知名度

B.產(chǎn)品性能

C.價(jià)格

D.促銷(xiāo)活動(dòng)

21.以下哪項(xiàng)不屬于消費(fèi)者體驗(yàn)管理的五個(gè)階段之一？（）

A.預(yù)期

B.互動(dòng)

C.結(jié)果

D.消費(fèi)者決策

22.消費(fèi)者在體驗(yàn)健身器材時(shí)，最關(guān)注的是（）。

A.產(chǎn)品外觀(guān)

B.產(chǎn)品性能

C.服務(wù)質(zhì)量

D.價(jià)格

23.在健身器材行業(yè)中，以下哪種營(yíng)銷(xiāo)方式最符合消費(fèi)者體驗(yàn)管理的理念？（）

A.廣告宣傳

B.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)

C.體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)

D.電視廣告

24.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的目的是（）。

A.提高銷(xiāo)售額

B.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.增加市場(chǎng)份額

D.降低成本

25.以下哪項(xiàng)不是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的外部因素？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.環(huán)境舒適度

C.服務(wù)人員態(tài)度

D.消費(fèi)者自身情緒

26.在健身器材行業(yè)中，以下哪種策略有助于提升消費(fèi)者體驗(yàn)？（）

A.限時(shí)折扣

B.會(huì)員制度

C.產(chǎn)品創(chuàng)新

D.以上都是

27.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的核心是（）。

A.產(chǎn)品

B.服務(wù)

C.消費(fèi)者

D.以上都是

28.以下哪種方法可以幫助企業(yè)了解消費(fèi)者體驗(yàn)？（）

A.調(diào)查問(wèn)卷

B.消費(fèi)者訪(fǎng)談

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.以上都是

29.在健身器材行業(yè)中，以下哪種方式最有助于建立品牌形象？（）

A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

B.品牌宣傳

C.服務(wù)質(zhì)量

D.以上都是

30.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的關(guān)鍵要素包括（）。

A.產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、員工

B.價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道、產(chǎn)品

C.產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、營(yíng)銷(xiāo)

D.產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的成功要素包括（）。

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量

C.員工培訓(xùn)

D.營(yíng)銷(xiāo)策略

E.品牌形象

2.以下哪些是消費(fèi)者體驗(yàn)管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.提升品牌價(jià)值

D.降低成本

E.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

3.消費(fèi)者體驗(yàn)地圖的主要作用有（）。

A.幫助企業(yè)了解消費(fèi)者體驗(yàn)

B.識(shí)別體驗(yàn)過(guò)程中的痛點(diǎn)

C.設(shè)計(jì)改進(jìn)方案

D.評(píng)估體驗(yàn)效果

E.提供營(yíng)銷(xiāo)策略

4.以下哪些因素會(huì)影響消費(fèi)者在健身器材店購(gòu)物的體驗(yàn)？（）

A.店面環(huán)境

B.售后服務(wù)

C.產(chǎn)品種類(lèi)

D.員工態(tài)度

E.價(jià)格水平

5.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“互動(dòng)”階段包括（）。

A.與消費(fèi)者的溝通

B.產(chǎn)品展示

C.試用體驗(yàn)

D.售后服務(wù)

E.市場(chǎng)調(diào)研

6.以下哪些是消費(fèi)者體驗(yàn)管理的關(guān)鍵成功因素？（）

A.高效的供應(yīng)鏈管理

B.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)

C.強(qiáng)大的品牌影響力

D.創(chuàng)新的產(chǎn)品研發(fā)

E.靈活的營(yíng)銷(xiāo)策略

7.以下哪些是消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“預(yù)期”階段？（）

A.消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解

B.消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知

C.消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策的考慮

D.消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期待

E.消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度

8.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“結(jié)果”階段涉及（）。

A.消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)

B.消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)

C.消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度

D.消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度

E.消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較

9.以下哪些是消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“反饋”階段？（）

A.消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的反饋

B.企業(yè)對(duì)消費(fèi)者反饋的響應(yīng)

C.企業(yè)對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行

D.企業(yè)對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的調(diào)查

E.企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的觀(guān)察

10.以下哪些是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的內(nèi)部因素？（）

A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

B.服務(wù)流程

C.員工態(tài)度

D.品牌形象

E.營(yíng)銷(xiāo)策略

11.以下哪些是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的外部因素？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

C.社會(huì)文化

D.法律法規(guī)

E.技術(shù)發(fā)展

12.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中，以下哪些是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度的策略？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.增強(qiáng)產(chǎn)品功能

D.提高服務(wù)質(zhì)量

E.加強(qiáng)品牌宣傳

13.以下哪些是消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“互動(dòng)”階段需要考慮的要素？（）

A.消費(fèi)者需求

B.產(chǎn)品特性

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.員工培訓(xùn)

E.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

14.以下哪些是消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“預(yù)期”階段需要考慮的要素？（）

A.市場(chǎng)調(diào)研

B.品牌定位

C.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

E.消費(fèi)者期望

15.以下哪些是消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“結(jié)果”階段需要關(guān)注的指標(biāo)？（）

A.消費(fèi)者滿(mǎn)意度

B.客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.售后服務(wù)評(píng)價(jià)

D.市場(chǎng)份額

E.品牌知名度

16.以下哪些是消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“反饋”階段需要采取的措施？（）

A.收集消費(fèi)者反饋

B.分析反饋數(shù)據(jù)

C.制定改進(jìn)措施

D.通知消費(fèi)者改進(jìn)結(jié)果

E.跟蹤改進(jìn)效果

17.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中，以下哪些是提升消費(fèi)者信任度的策略？（）

A.提供透明度

B.保持一致性

C.展示專(zhuān)業(yè)性

D.建立長(zhǎng)期關(guān)系

E.提供額外價(jià)值

18.以下哪些是消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“互動(dòng)”階段需要關(guān)注的客戶(hù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)？（）

A.購(gòu)物流程

B.售后服務(wù)

C.會(huì)員管理

D.客戶(hù)關(guān)系管理

E.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

19.以下哪些是消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“預(yù)期”階段需要考慮的市場(chǎng)因素？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

B.市場(chǎng)趨勢(shì)

C.消費(fèi)者需求

D.法律法規(guī)

E.技術(shù)發(fā)展

20.以下哪些是消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“結(jié)果”階段需要關(guān)注的客戶(hù)反饋類(lèi)型？（）

A.正面反饋

B.負(fù)面反饋

C.構(gòu)建性反饋

D.非正式反饋

E.正式反饋

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的目的是提升______。

2.消費(fèi)者體驗(yàn)地圖可以幫助企業(yè)______。

3.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的五個(gè)階段依次是______、______、______、______、______。

4.在健身器材行業(yè)中，______是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。

5.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的核心是______。

6.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的戰(zhàn)略層面包括______、______、______。

7.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的戰(zhàn)術(shù)層面包括______、______、______。

8.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“預(yù)期”階段涉及______。

9.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“互動(dòng)”階段包括______。

10.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“結(jié)果”階段需要關(guān)注______。

11.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“反饋”階段涉及______。

12.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的內(nèi)部因素包括______、______、______。

13.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的外部因素包括______、______、______。

14.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“預(yù)期”階段需要考慮______。

15.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“互動(dòng)”階段需要考慮______。

16.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“結(jié)果”階段需要關(guān)注______。

17.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“反饋”階段需要采取______。

18.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“預(yù)期”階段需要通過(guò)______來(lái)影響消費(fèi)者。

19.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“互動(dòng)”階段需要通過(guò)______來(lái)提升體驗(yàn)。

20.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“結(jié)果”階段需要通過(guò)______來(lái)評(píng)估。

21.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“反饋”階段需要通過(guò)______來(lái)改進(jìn)。

22.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“預(yù)期”階段需要考慮______。

23.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“互動(dòng)”階段需要考慮______。

24.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“結(jié)果”階段需要考慮______。

25.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“反饋”階段需要考慮______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.消費(fèi)者體驗(yàn)管理只關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量。（）

2.消費(fèi)者體驗(yàn)地圖是一種幫助企業(yè)管理消費(fèi)者體驗(yàn)的工具。（）

3.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的五個(gè)階段是相互獨(dú)立的。（）

4.在健身器材行業(yè)中，售后服務(wù)是提升消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（）

5.消費(fèi)者體驗(yàn)管理只關(guān)注消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度。（）

6.消費(fèi)者體驗(yàn)管理的目標(biāo)是提高企業(yè)的利潤(rùn)。（）

7.消費(fèi)者體驗(yàn)地圖可以幫助企業(yè)識(shí)別體驗(yàn)過(guò)程中的所有環(huán)節(jié)。（）

8.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“預(yù)期”階段是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策前的心理活動(dòng)。（）

9.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“互動(dòng)”階段是消費(fèi)者與企業(yè)的直接接觸。（）

10.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“結(jié)果”階段是評(píng)估消費(fèi)者體驗(yàn)效果的重要環(huán)節(jié)。（）

11.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“反饋”階段是收集消費(fèi)者意見(jiàn)和改進(jìn)措施的階段。（）

12.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的內(nèi)部因素完全由企業(yè)控制。（）

13.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的外部因素對(duì)企業(yè)的影響是不可控的。（）

14.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“預(yù)期”階段需要企業(yè)了解消費(fèi)者的期望。（）

15.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“互動(dòng)”階段需要企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)。（）

16.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“結(jié)果”階段需要企業(yè)關(guān)注消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。（）

17.消費(fèi)者體驗(yàn)管理中的“反饋”階段需要企業(yè)及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)。（）

18.消費(fèi)者體驗(yàn)管理可以完全消除消費(fèi)者的不滿(mǎn)。（）

19.消費(fèi)者體驗(yàn)管理只針對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)，不考慮新客戶(hù)的需求。（）

20.消費(fèi)者體驗(yàn)管理是短期行為，不需要長(zhǎng)期規(guī)劃和投入。（）

五、主觀(guān)題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合健身器材行業(yè)的特點(diǎn)，闡述消費(fèi)者體驗(yàn)管理在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用。

2.論述如何通過(guò)消費(fèi)者體驗(yàn)管理來(lái)增強(qiáng)健身器材品牌的忠誠(chéng)度和口碑。

3.分析在健身器材行業(yè)中，如何設(shè)計(jì)有效的消費(fèi)者體驗(yàn)流程，以提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

4.針對(duì)健身器材行業(yè)，提出至少三種策略來(lái)優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，并簡(jiǎn)要說(shuō)明每種策略的實(shí)施步驟和預(yù)期效果。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某健身器材品牌在市場(chǎng)上推出了新款智能跑步機(jī)，但消費(fèi)者在使用過(guò)程中反饋了一些問(wèn)題，如操作復(fù)雜、售后服務(wù)不及時(shí)等。請(qǐng)分析該品牌在消費(fèi)者體驗(yàn)管理方面存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。

2.案例背景：一家健身器材連鎖店近期推出了新的會(huì)員制度，包括積分兌換、健身課程優(yōu)惠等。然而，部分消費(fèi)者反映新制度在實(shí)際操作中存在不便，如積分兌換流程繁瑣、優(yōu)惠信息不透明等。請(qǐng)分析該連鎖店在消費(fèi)者體驗(yàn)管理方面的不足，并給出相應(yīng)的解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.B

4.B

5.D

6.D

7.D

8.C

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.B

19.B

20.D

21.D

22.C

23.C

24.B

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度

2.識(shí)別體驗(yàn)過(guò)程中的痛點(diǎn)

3.預(yù)期、互動(dòng)、結(jié)果、反饋、持續(xù)改進(jìn)

4.服務(wù)質(zhì)量

5.消費(fèi)者

6.目標(biāo)市場(chǎng)定位、產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策略

7.服務(wù)流程優(yōu)化、員工培訓(xùn)、客戶(hù)關(guān)系管理

8.消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解

9.與消費(fèi)者的溝通、產(chǎn)品展示、試用體驗(yàn)

10.消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)

11.消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的反饋

12.產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程、員工態(tài)度

13.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社