某商業(yè)天橋、地下通道物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)方

案

目錄

第一章項(xiàng)目概況20

第一節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容20

一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介20

二、項(xiàng)目?jī)?nèi)容20

三、物業(yè)服務(wù)范圍20

第二節(jié)項(xiàng)目背景及分析20

一、項(xiàng)目提出的原因20

二、項(xiàng)目SWOT分析21

第三節(jié)目前存在的問(wèn)題及解決措施24

一、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)24

二、物業(yè)管理存在的問(wèn)題26

三、解決措施27

第四節(jié)人行天橋與地下通道的區(qū)別28

一、結(jié)構(gòu)設(shè)置角度29

二、建設(shè)條件角度30

三、建設(shè)成本30

四、使用者心理30

五、空間因素總體31

六、施工方法角度32

第二章整體服務(wù)設(shè)想及策劃34

第一節(jié)服務(wù)理念34

第二節(jié)服務(wù)目標(biāo)35

一、基本要求35

二、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)35

三、協(xié)助維護(hù)公共秩序36

四、保潔服務(wù)37

五、綠化養(yǎng)護(hù)管理37

第三節(jié)項(xiàng)目定位37

一、市場(chǎng)定位37

二、管理模式38

三、形象定位38

四、運(yùn)作特點(diǎn)38

第四節(jié)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理思路40

一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施40

二、具有深度和廣度的管理措施41

三、全方位的服務(wù)意識(shí)42

四、管理學(xué)前沿理論的掌握及應(yīng)用43

第三章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作45

第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置示意圖45

第二節(jié)管理處運(yùn)作方式及各部門職責(zé)45

一、管理處運(yùn)作方式45

二、部門職責(zé)46

三、人員配備46

第三節(jié)員工培訓(xùn)計(jì)劃54

一、t剖II目的54

t剖II對(duì)象54

三、t剖II組織54

四、培訓(xùn)階段及內(nèi)容54

五、t剖II計(jì)劃55

六、人員管理59

第四章項(xiàng)目服務(wù)承諾及實(shí)施措施63

第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾63

二、項(xiàng)目服務(wù)承諾內(nèi)容64

第二節(jié)項(xiàng)目人員承諾68

一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承諾68

二、項(xiàng)目管理人員承諾70

第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)保障措施72

一、科學(xué)的人力姿源管理體系72

二、嚴(yán)密的安全管理和保密體系73

三、人.財(cái)、物的有力保障74

四、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力75

第四節(jié)各項(xiàng)管理實(shí)施措施76

一、項(xiàng)目管理運(yùn)行措施76

三、機(jī)電設(shè)備管理措施77

四、設(shè)施設(shè)備急修措施77

五、設(shè)備返修措施78

六、零星、小修質(zhì)量管理措施78

七、綠化管理措施79

八、衛(wèi)生保潔措施79

九、資料保存措施80

十、治安管理措施80

十一、消防管理措施80

十二、人員培訓(xùn)措施81

十三、投訴處理措施81

十四、違章處理措施81

十五、溝通服務(wù)措施82

第五章項(xiàng)目擬投入的設(shè)備設(shè)施83

第一節(jié)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施管理的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別83

一、設(shè)備設(shè)施選型與后期使用不匹配83

二、沒(méi)有把好承接查驗(yàn)關(guān)83

三、人員的違規(guī)操作84

四、運(yùn)行維護(hù)不到位84

五、設(shè)備設(shè)施突發(fā)故障的處理能力差84

第二節(jié)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理風(fēng)險(xiǎn)防控的措施85

一、完善監(jiān)督檢查制度，組建風(fēng)險(xiǎn)管理的專門機(jī)構(gòu)85

二、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)人的綜合素質(zhì)85

三、加強(qiáng)應(yīng)急演練，提升突發(fā)事件處理能力86

四、加強(qiáng)合作，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)86

第三節(jié)擬投入的設(shè)備設(shè)施清單86

一、物業(yè)設(shè)備配備計(jì)劃86

二、物業(yè)用品配備計(jì)劃88

第六章相關(guān)設(shè)施維護(hù)89

第一節(jié)機(jī)電設(shè)備的維護(hù)與日常管理89

一、設(shè)備與環(huán)境因素89

二、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)90

三、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)及日常管理的方法91

四、設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)安全管理92

五、以人為本促進(jìn)設(shè)備安全運(yùn)行93

第二節(jié)土建設(shè)施的維護(hù)94

一、扶梯94

二、路燈102

三、護(hù)欄111

四、標(biāo)志及標(biāo)線112

五、排水系統(tǒng)115

第三節(jié)消防設(shè)施的維護(hù)125

一、現(xiàn)代消防設(shè)施管理及維護(hù)保養(yǎng)的現(xiàn)存問(wèn)題分析125

二、現(xiàn)代消防設(shè)施管理及維護(hù)保養(yǎng)的必要性分析126

三、現(xiàn)代消防設(shè)施管理及維護(hù)保養(yǎng)的措施分析127

四、消防設(shè)備維護(hù)要點(diǎn)130

第七章綠化養(yǎng)護(hù)方案136

第一節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)概述136

一、人行天橋綠化養(yǎng)護(hù)和綠化配套設(shè)施維護(hù)136

二、地下通道的綠化養(yǎng)護(hù)136

第二節(jié)綠化施工種植要求140

一、施工種植的綠化材料140

二、運(yùn)輸技術(shù)要點(diǎn)141

三、施工過(guò)程141

第三節(jié)養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)要求142

一、水肥管理143

二、修剪管理144

三、防治病蟲害、鼠害144

四、特殊天氣下的應(yīng)對(duì)管理145

第八章保潔服務(wù)方案149

第一節(jié)管理思路149

一、保潔管理的概念149

二、創(chuàng)建環(huán)境149

三、維護(hù)環(huán)境149

四、改善環(huán)境149

第二節(jié)保潔的主要內(nèi)容150

一、保潔組織的管理150

二、保潔人員的管理150

三、保潔工作的管理150

四、保潔管理類型及特點(diǎn)151

五、物業(yè)保潔管理中的難點(diǎn)152

六、解決物業(yè)保潔管理難點(diǎn)問(wèn)題的對(duì)策153

第三節(jié)作業(yè)規(guī)范155

一、垃圾桶155

二、"牛皮癬"清理155

三、辦公室158

四、"四輕服務(wù)"和"五個(gè)不"158

第四節(jié)環(huán)衛(wèi)服務(wù)范圍及服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量要求158

一、環(huán)衛(wèi)部服務(wù)范圍158

二、環(huán)衛(wèi)部服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量要求159

三、保潔特性159

四、環(huán)衛(wèi)的內(nèi)容159

五、保潔的工作流程160

六、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)160

第九章安保服務(wù)方案163

第一節(jié)客戶完全滿意管理模式163

一、模式釋義163

二、模式運(yùn)行機(jī)制163

三、管理制度163

第二節(jié)安保部工作職責(zé)165

一、治安防范165

二、消防安全165

三、綜合管理166

四、安保部主管崗位職責(zé)166

五、安保部領(lǐng)班崗位職責(zé)167

六、安管部隊(duì)長(zhǎng)施位職責(zé)168

七、安保部消防隊(duì)長(zhǎng)肯位職責(zé)168

八、安保員崗位職責(zé)170

九、監(jiān)控員崗位職責(zé)171

十、形象崗工作職責(zé)172

十一、義務(wù)消防員工作職責(zé)172

第三節(jié)安保部工作流程174

一、安保員處理問(wèn)題的原則和方法174

二、值班隊(duì)長(zhǎng)工作流程175

三、巡邏崗工作規(guī)程176

四、消防監(jiān)控中心工作流程圖177

五、消防監(jiān)控中心工作規(guī)程178

六、火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖179

第十章消防系統(tǒng)維護(hù)方案184

第一節(jié)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)管理184

一、應(yīng)具備文件姿料要求184

二、系統(tǒng)使用與檢查184

第二節(jié)自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)的維護(hù)管理186

一、系統(tǒng)巡查187

二、系統(tǒng)周期性檢查維護(hù)189

第三節(jié)消火栓系統(tǒng)的維護(hù)管理194

一、地下消火栓的維護(hù)管理194

二、地上消火栓的維護(hù)管理195

三、室內(nèi)消火栓系統(tǒng)的維護(hù)管理196

第四節(jié)氣體滅火系統(tǒng)系統(tǒng)維護(hù)管理197

一、系統(tǒng)巡查197

二、系統(tǒng)周期性檢查維護(hù)198

三、系統(tǒng)年度檢測(cè)201

第五節(jié)建筑滅火器的維護(hù)管理202

一、滅火器曰常管理203

二、滅火器維修與報(bào)廢205

第六節(jié)消防控制系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)及管理制度210

一、日常管理210

二、日常維護(hù)保養(yǎng)210

第七節(jié)消防設(shè)施的維護(hù)常識(shí)216

一、消防設(shè)施的種類217

二、消防設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)217

三、消防安全標(biāo)志圖例218

四、維保服務(wù)承諾222

五、消防維保服務(wù)系統(tǒng)排故和應(yīng)急維修服務(wù)223

六、維保服務(wù)人員基本要求225

第十一章安全保障服務(wù)方案227

第一節(jié)安全管理總目標(biāo)227

一、管理目標(biāo)227

二、安全管理內(nèi)容227

三、安全管理方式227

第二節(jié)安全保障管理工作內(nèi)容228

一、公共安全管理228

二、消防安全管理230

三、保密安全管理232

四、安全狀態(tài)控制管理235

五、隊(duì)伍建設(shè)236

第十二章項(xiàng)目管理制度238

第一節(jié)行政管理制度238

一、人事管理238

二、考勤管理241

三、考核管理245

四、薪酬管理247

五、獎(jiǎng)懲管理248

六、規(guī)范管理252

第二節(jié)財(cái)務(wù)管理制度255

一、財(cái)務(wù)工作管理制度255

二、借款借支管理制度257

三、費(fèi)用報(bào)銷管理制度258

四、薪酬發(fā)放管理制度260

第三節(jié)檔案管理制度262

第四節(jié)保潔管理制度263

一、保潔房管理員263

二、保潔員管理制度264

三、垃圾清運(yùn)管理制度265

第五節(jié)安全管理制度266

一、安全管理規(guī)定266

二、安管員交接班制度267

三、安管員巡邏簽到制度268

四、安全防范工作重大事項(xiàng)報(bào)告制度269

五、消防監(jiān)控中心工作制度270

六、消防管理規(guī)定270

七、消防安全檢查制度274

八、消防演習(xí)管理規(guī)定276

九、安保員培訓(xùn)制度277

十一、安保員請(qǐng)銷假制度278

十二、對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定279

十三、警械使用管理規(guī)定279

十四、安管員儀容儀表規(guī)定280

十五、安管員服式及著裝規(guī)定282

十六、安管員紀(jì)律管理規(guī)定282

十七、安管員宿舍管理規(guī)定284

十八、安管員道德規(guī)范286

十九、安管員權(quán)限287

第六節(jié)公共設(shè)備管理制度288

一、空調(diào)設(shè)施288

二、水電設(shè)施289

三、給排水設(shè)施289

四、其他市政設(shè)施290

第十三章物業(yè)服務(wù)檔案的建立與管理291

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)檔案的建立291

一、檔案資料管理工作內(nèi)容291

二、檔案資料管理工作要求291

第二節(jié)檔案斐料管理的要點(diǎn)292

一、檔案資料管理的要點(diǎn)292

二、檔案資料過(guò)程管理293

三、檔案資料的分類294

第十四章疫情防?空方案298

第一節(jié)疫情防控要求298

一、總體要求298

二、具體要求298

第二節(jié)疫情防控的具體措施301

一、天橋、地下通道衛(wèi)生管理301

二、預(yù)防性衛(wèi)生措施302

三、疫情應(yīng)對(duì)措施304

第十五章投訴處理服務(wù)方案305

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析305

一、投訴的定義305

二、剖析投訴成因305

三、投訴動(dòng)機(jī)分析306

第二節(jié)投訴處理基本原則307

一、換位思考原則307

二、有法可依原則307

三、快速反應(yīng)原則308

四、及時(shí)總結(jié)原則308

第三節(jié)投訴處理規(guī)范309

一、接受投訴階段309

二、解釋澄清階段310

三、提出解決處理階段310

四、跟蹤總結(jié)階段311

第四節(jié)投訴處理流程311

一、記錄投訴內(nèi)容311

判斷投訴是否成立311

三、確定投訴處理責(zé)任部門312

四、責(zé)任部門分析投訴原因312

五、公平提出處理方案312

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示312

七、實(shí)施處理方案312

八、總結(jié)評(píng)價(jià)313

第十六章突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案314

第一節(jié)治安突發(fā)事件處置預(yù)案314

一、目的314

二、適用范圍314

三、工作程序314

第二節(jié)防臺(tái)防汛應(yīng)急處置預(yù)案316

一、目的316

二、適用范圍316

三、工作程序316

第三節(jié)高溫天氣應(yīng)急處置預(yù)案318

一、目的318

二、適用范圍318

三、高溫天氣戶外作業(yè)時(shí)間規(guī)定318

四、高溫天氣工作場(chǎng)所設(shè)施及相關(guān)物品319

五、中暑患者的急救319

第四節(jié)寒流、冰凍、大雪天氣時(shí)處置預(yù)案320

一、目的320

二、適用范圍320

三、工作程序320

第五節(jié)火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案322

一、目的322

二、適用范圍322

三、工作程序322

第六節(jié)人員傷害類應(yīng)急處置預(yù)案325

一、目的325

適用范圍325

三、意外及傷害處理注意事項(xiàng)325

四、人員自殺應(yīng)急處理326

五、自殺應(yīng)急處理注意事項(xiàng)326

六、后續(xù)處理327

第七節(jié)觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案327

一、目的327

二、范圍327

三、工作原則328

第八節(jié)交通意外事故應(yīng)急處置預(yù)案329

一、目的329

二、范圍329

三、工作程序329

四、交通意外應(yīng)急處理注意事項(xiàng)331

第九節(jié)物業(yè)索賠類應(yīng)急處置預(yù)案331

一、目的331

二、范圍331

三、工作程序332

第十節(jié)危險(xiǎn)品泄露應(yīng)急處置預(yù)案336

一、目的336

二、范圍337

三、工作程序337

第十一節(jié)公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案338

一、目的338

二、適用范圍338

三、工作程序338

第十二節(jié)破璃幕墻爆裂墜落應(yīng)急處置預(yù)案340

一、目的340

二、適用范圍340

三、突發(fā)事件應(yīng)急處置程序340

五、節(jié)假日及其他工作時(shí)間處置341

六、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)處置342

七、善后工作處置342

第十三節(jié)高壓配電間火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案343

一、目的343

二、適用范圍343

三、工作程序343

第十四節(jié)地震應(yīng)急處理預(yù)案345

一、制定地宸應(yīng)急預(yù)案的目的345

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)345

三、應(yīng)急小組及職責(zé)346

四、地震應(yīng)急處理流程348

五、善后處理工作349

六、地震應(yīng)急處理注意事項(xiàng)350

七、應(yīng)急物資350

八、預(yù)案演練350

第十五節(jié)應(yīng)急預(yù)案演練規(guī)程351

一、目的351

演練的類型351

三、演練類型的選擇351

四、功能演練和全面演練的基本過(guò)程352

五、公司規(guī)定的應(yīng)急預(yù)案演練頻次353

第一章項(xiàng)目概況

第一節(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

一、項(xiàng)目簡(jiǎn)介

XX市天橋、地下通道，分別分布XX城區(qū)X處，XX區(qū)域X處；其地理位置優(yōu)越、環(huán)境優(yōu)

美，建筑裝飾合理美觀；具有現(xiàn)代化的城市設(shè)施設(shè)備，為全市人民提供了一個(gè)良好的交通生

活環(huán)境。

二、項(xiàng)目?jī)?nèi)容

對(duì)XX處過(guò)街天橋及地下通道物業(yè)管理進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作。

三、物業(yè)服務(wù)范圍

1.秩序服務(wù)（安保）秩序維護(hù)、安保服務(wù)、交通引索。

2.保潔服務(wù)墻體護(hù)欄等清潔、通道口玻璃清洗。

第二節(jié)項(xiàng)目背景及分析

一、項(xiàng)目提出的原因

幾年來(lái)，物業(yè)管理開始了快速發(fā)展，不斷注入新的元素,逐步開始了社會(huì)化、專業(yè)化和市場(chǎng)

化的新階段。經(jīng)過(guò)近些年的發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新的產(chǎn)業(yè)類型已在社會(huì)化分工中被逐步

認(rèn)同，走產(chǎn)業(yè)化發(fā)展之路成為物業(yè)管理的必然趨勢(shì)。

近年來(lái)，我國(guó)的年均經(jīng)濟(jì)保持增長(zhǎng)的趨勢(shì)，城鎮(zhèn)居民可支配收入隨之增長(zhǎng)。在強(qiáng)勁需求的拉

動(dòng)下，為物業(yè)管理創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間。在政策層面，《物權(quán)法》、新《物業(yè)管理?xiàng)l例》

等相繼出臺(tái)，規(guī)范了物業(yè)管理行為，強(qiáng)化了社會(huì)的物管意識(shí)，保障了物管行業(yè)的健康發(fā)展；

我國(guó)物業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)的不斷提升，客戶對(duì)產(chǎn)品國(guó)際化、人性化的要求，提高了對(duì)物業(yè)管理服務(wù)

的要求；隨著信息技術(shù)、節(jié)能環(huán)保技術(shù)的發(fā)展，對(duì)物業(yè)管理技術(shù)能力的需求也不斷提高。物

業(yè)管理產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)在我國(guó)有著巨大的發(fā)展空間。

二、項(xiàng)目SWOT分析

SWOT分析指的是強(qiáng)勢(shì)(Strengths)、弱勢(shì)(Weaknesses)、機(jī)遇(Opportunities)、

威脅(Threaten)的分析。

面對(duì)發(fā)展迅速，處在朝陽(yáng)地位的物業(yè)管理行業(yè)，其強(qiáng)勢(shì)是初步形成具有獨(dú)立法人結(jié)構(gòu)獨(dú)立經(jīng)

營(yíng)核算的企業(yè)，在經(jīng)營(yíng)上是有一定規(guī)模，在管理上初步形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代企業(yè)管理

制度，同時(shí)在其市場(chǎng)化進(jìn)程中，具有一定的成熟度；

弱勢(shì)就是隨著目前物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴(kuò)大行業(yè)發(fā)展的深層次問(wèn)

題和矛盾也隨之暴露出來(lái)：法制建設(shè)滯后，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清晰，建管脫節(jié)，社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的

期望值越來(lái)越大，社會(huì)行政責(zé)任與物業(yè)管理責(zé)任區(qū)分不清等等一系列的問(wèn)題影響著物業(yè)管理

企業(yè)的發(fā)展，影響著物業(yè)管理的內(nèi)涵挖掘，影響著物業(yè)管理企業(yè)的徹底市場(chǎng)化，影響著物業(yè)

管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的寬度與深度;

機(jī)遇就是面對(duì)中共中央對(duì)物業(yè)管理行業(yè)地位與發(fā)展方向的明確物業(yè)管理市場(chǎng)化由國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)

發(fā)達(dá)、物業(yè)管理起步較早的地區(qū)帶動(dòng)下全面啟動(dòng)等等，這些無(wú)疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)巨大的

發(fā)展機(jī)遇，可以說(shuō)這是一塊相當(dāng)誘人的巨大"蛋糕"。

有機(jī)遇就有威脅，物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)的威脅有來(lái)自內(nèi)部，也有來(lái)自外部。內(nèi)部是企業(yè)的無(wú)序

非正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，外部來(lái)自宏觀大環(huán)境如法制環(huán)境的不完善、政府導(dǎo)向的干預(yù)等。通過(guò)物業(yè)管理

行業(yè)SWOT的分析，我們可以清楚地看到物業(yè)管理行業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，可以說(shuō)前途是光

明的，道路是坎坷的。但無(wú)論內(nèi)外部環(huán)境如何變遷，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)苦練內(nèi)功，創(chuàng)造與培

養(yǎng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)能力才是真正的硬道理。

讓我們來(lái)看看物業(yè)管理行業(yè)，隨著其快速規(guī)模地發(fā)展，暴露出的深層次問(wèn)題對(duì)一個(gè)處在行業(yè)

發(fā)展導(dǎo)入期與成長(zhǎng)期初期的行業(yè)應(yīng)屬于正?，F(xiàn)象，因?yàn)楫吘刮飿I(yè)管理行業(yè)是一個(gè)非常特殊的

行業(yè)。本行業(yè)的消費(fèi)顧客群體無(wú)論從性別、年齡、個(gè)人素質(zhì)，還是從教育背景、興趣愛好、

意識(shí)形態(tài)都是千差萬(wàn)別、形色各異。因此，在本行業(yè)的服務(wù)管理中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)"眾口難調(diào)”

的局面，對(duì)于客戶的無(wú)理要求和帶有主觀色彩的偏頗認(rèn)識(shí)，物業(yè)管理企業(yè)有苦難言，加上本

行業(yè)中魚龍混雜的企業(yè)不惜以不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段獲得短期利益，從而影響了客戶，影響了本行

業(yè)的健康發(fā)展。

就拿物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)來(lái)說(shuō)，本身物業(yè)管理行業(yè)所涉及的房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)等相關(guān)行業(yè)法制

環(huán)境尚未形成良性規(guī)范的法制環(huán)境，加之中國(guó)這個(gè)法制大環(huán)境并未真正形成氣候，何談物業(yè)

管理行業(yè)法制全面規(guī)范的小環(huán)境呢？

因此，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)所面臨的問(wèn)題是一個(gè)社會(huì)深層次問(wèn)題，同時(shí)也是社會(huì)的系統(tǒng)工程。

解決該問(wèn)題，不能完全依賴政府的解決，也不能單靠企業(yè)來(lái)解決。當(dāng)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)

化全面啟動(dòng)后，行業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，市場(chǎng)會(huì)及時(shí)反應(yīng)作出調(diào)整，物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)杠桿

將會(huì)發(fā)揮巨大作用，優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)將真正重新洗牌，格局將重新整理。在行業(yè)中將會(huì)出現(xiàn)

以重組、兼并、收購(gòu)、控股、參股等資本運(yùn)營(yíng)方式的現(xiàn)代企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。屆

時(shí)將會(huì)形成具有誠(chéng)信服務(wù)、品牌優(yōu)勢(shì)、企業(yè)信譽(yù)等級(jí)高、規(guī)模程度大、專業(yè)化程度深，且具

有核心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)相互競(jìng)爭(zhēng)的局面。而政府發(fā)揮的作用是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的宏觀調(diào)控，政策

導(dǎo)向，法規(guī)制定等具有計(jì)劃意義的引導(dǎo)作用。

面對(duì)中國(guó)物業(yè)管理新興行業(yè)中服務(wù)產(chǎn)品的替代者將不會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生威脅，應(yīng)該說(shuō)這

種替代品暫時(shí)未成形。越來(lái)越多的物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生，政府對(duì)市場(chǎng)潛在進(jìn)入者需要進(jìn)行宏觀

調(diào)控，須對(duì)物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入條件加以限制，避免艮莠不齊的企業(yè)"混入"市場(chǎng)，提早

推動(dòng)市場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入合理有序的競(jìng)爭(zhēng)。

潛入者真正的威脅是來(lái)自有資金、技術(shù)、人員優(yōu)勢(shì)，擁有先進(jìn)管理服務(wù)理念與經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)機(jī)

制靈活，擁有企業(yè)成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的外資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)，他們將會(huì)是未來(lái)物業(yè)管理市場(chǎng)有力

的競(jìng)爭(zhēng)者；對(duì)于購(gòu)買者也就是我們服務(wù)的客戶來(lái)說(shuō)，其對(duì)服務(wù)價(jià)格的敏感理性認(rèn)識(shí)，客戶維

權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)了解的增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提高要求的增加以及服務(wù)價(jià)格理性

的回歸等等因素，這些無(wú)疑給物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展增加了壓力，同時(shí)我們應(yīng)該理解這些也是市

場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常反應(yīng)；對(duì)于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)說(shuō)，面對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)化的全面啟動(dòng)，這對(duì)于我僅來(lái)說(shuō)

是不可多得的契機(jī)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額刻不容緩如果不積極主動(dòng)占領(lǐng)市場(chǎng)，蛋糕永遠(yuǎn)無(wú)法做大，

即使我們不占領(lǐng)，都將會(huì)被更多的同行競(jìng)爭(zhēng)者占領(lǐng)。

第三節(jié)目前存在的問(wèn)題及解決措施

我國(guó)經(jīng)濟(jì)與科技的快速發(fā)展給物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)帶來(lái)契機(jī)的同時(shí)也面臨一些問(wèn)題。為了保證物業(yè)

管理工作的順利進(jìn)行應(yīng)當(dāng)針對(duì)物業(yè)管理存在的問(wèn)題深入分析。日常物業(yè)管理中最常見的問(wèn)題

是從業(yè)人員的素質(zhì)偏低、經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)薄弱、規(guī)模效益差等幾個(gè)方面這將直接影響物業(yè)管理

的發(fā)展。

一、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)

1.區(qū)域化管理

物業(yè)管理的未來(lái)發(fā)展將朝著區(qū)域化管理的方向不斷前進(jìn)c區(qū)域化管理是一種科學(xué)、理想的管

理方式。其是以設(shè)定相應(yīng)區(qū)域?yàn)榍疤?，由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)為主體開展的管理模式。這種方

式具有的優(yōu)點(diǎn)有

(1)減少物業(yè)管理所需的人力與物力，提升物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益。

(2)區(qū)域物業(yè)管理的形式，實(shí)行符合城市文明建設(shè)、能夠促進(jìn)整個(gè)城市的發(fā)展。

2.集團(tuán)化管理

當(dāng)前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模較小，一些大型的企業(yè)不多，這就給企業(yè)的資源優(yōu)化帶來(lái)一

定的難度，不利于提升企業(yè)管理質(zhì)量。為了實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理的資源配置朝著集團(tuán)化方向發(fā)展，

有助于增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。集團(tuán)化的方面的拓展是一個(gè)大的發(fā)展方向，其能夠

實(shí)現(xiàn)物力與人力資源合理的整合從而擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展更好的推動(dòng)

物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。

3.市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)

實(shí)施物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)化發(fā)展，有助于促進(jìn)社會(huì)整體發(fā)展使當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。

但是物業(yè)管理行業(yè)還沒(méi)有充分加入其中，并面臨著壟斷的局面。在發(fā)展中存在很多問(wèn)題，比

如業(yè)主的投訴頻繁、物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題。因此需要針對(duì)問(wèn)題采取有效的措施進(jìn)行解

決，實(shí)施市場(chǎng)化的發(fā)展，有助于將物業(yè)管理朝著市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)發(fā)展。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中采用公開招

標(biāo)的方式對(duì)比各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的整體水平。通過(guò)分析與評(píng)價(jià)后選擇綜合實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)進(jìn)

行物業(yè)管理工作。另外市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)方式能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)整體的良性循環(huán)。為整個(gè)經(jīng)

濟(jì)市場(chǎng)發(fā)展提供良好條件。

二、物業(yè)管理存在的問(wèn)題

1.從業(yè)人員素質(zhì)不高

從當(dāng)前物業(yè)管理的現(xiàn)狀來(lái)看物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)不高。有的物業(yè)人員在專業(yè)方面以及學(xué)

歷方面都存在不足"無(wú)法勝任物業(yè)管理工作.而且物業(yè)管理行業(yè)缺乏復(fù)合型人才、物業(yè)人員

缺乏豐富的經(jīng)驗(yàn)另外在物業(yè)管理企業(yè)高級(jí)管理人員較少尤其是中高級(jí)管理人才屈指可數(shù)，

給物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的影響。

2.管理意識(shí)不強(qiáng)，規(guī)模效益差

從實(shí)際情況來(lái)看大多數(shù)管理企業(yè)只是注重單一的管理。對(duì)經(jīng)營(yíng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面不夠重

視。在企業(yè)形象宣傳方面下功夫，但企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與整體素質(zhì)不容樂(lè)觀。另外有的物業(yè)管

理企業(yè)的管理規(guī)模較小最多只開展兩個(gè)項(xiàng)目管理從而導(dǎo)致物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益無(wú)法提升。

3.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未成熟

企業(yè)只有在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中才能不斷成長(zhǎng)隨著當(dāng)前城市化進(jìn)程的快速發(fā)展，無(wú)形之中給物業(yè)管

理行業(yè)帶來(lái)更大的壓力，給物業(yè)管理工作提出了更高的要求。從目前各個(gè)行業(yè)的發(fā)展情況來(lái)

看物業(yè)管理缺乏完善的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。這給物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)不利的影響。同時(shí)

物業(yè)管理企業(yè)處理投訴不夠到位、權(quán)、責(zé)、出現(xiàn)不明確的現(xiàn)象，這些都是影響物業(yè)管理行業(yè)

的發(fā)展因素。

三、解決措施

L增強(qiáng)企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)意識(shí)

物業(yè)管理企業(yè)只有不斷創(chuàng)新才能推動(dòng)發(fā)展。企業(yè)可以舉辦各種內(nèi)部活動(dòng)增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

最有效的途徑就是增強(qiáng)人員經(jīng)營(yíng)意識(shí)與管理意識(shí)。也可以通過(guò)制定有效的政策或者對(duì)人員進(jìn)

行培訓(xùn)I,來(lái)提升人員的管理意識(shí)，從而保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正常運(yùn)行。

2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制積極引進(jìn)

要想提高物業(yè)管理企業(yè)的整體水平。增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是最關(guān)鍵的部分。只有在激烈的市

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，才能發(fā)揮企業(yè)的最大化價(jià)值。因此物業(yè)管理企業(yè)要引進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，

將先進(jìn)的思想引入企業(yè)戰(zhàn)略中，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)不僅要加強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)，

還要提升企業(yè)的整體水平。企業(yè)可以讓人員之間進(jìn)行競(jìng)選，提拔優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。增強(qiáng)

員工的業(yè)務(wù)能力以及綜合水平，為促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。以此使物業(yè)管理企業(yè)在激烈的

競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地推動(dòng)企業(yè)更好、更快的發(fā)展。

3.從業(yè)人員的招聘與培養(yǎng)

物業(yè)管理的綜合素質(zhì)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。因此提升從業(yè)人員的綜合水平尤為重要。首先

在招聘人才的環(huán)節(jié)中要嚴(yán)格把關(guān)。物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施招聘時(shí)要聘請(qǐng)專業(yè)對(duì)口、較高學(xué)歷的人

員，進(jìn)而挑選出一批優(yōu)秀的綜合型人才引入物業(yè)管理隊(duì)伍中。其次物業(yè)管理企業(yè)還要對(duì)員工

進(jìn)行定期的培訓(xùn)加強(qiáng)人員的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提升全體人員的業(yè)務(wù)水平與綜合素質(zhì)，為物業(yè)管

理企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

4.物業(yè)管理模式的多元化發(fā)展

隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展，物業(yè)管理存在的地區(qū)差異問(wèn)題逐漸凸顯。不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展物

業(yè)管理以及服務(wù)等方面具有一定的差異。但是每個(gè)地區(qū)都應(yīng)該遵循“以人為本、質(zhì)量取勝"

的原則開展各項(xiàng)工作以此實(shí)現(xiàn)“因地制宜”的物業(yè)管理發(fā)展。因此，物業(yè)管理企業(yè)首先要考

慮地區(qū)的差異，根據(jù)實(shí)際情況有針對(duì)性的進(jìn)行物業(yè)管理工作，配合當(dāng)?shù)氐貐^(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況的

發(fā)展趨勢(shì)，開展物業(yè)管理工作,創(chuàng)建適合企業(yè)發(fā)展的管理模式。從而滿足廣大群眾的物質(zhì)文

化需求，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)更好的發(fā)展。

第四節(jié)人行天橋與地下通道的區(qū)別

人行立交過(guò)街設(shè)施（人行天橋和人行地道）是利用立體交叉的形式，從根本上解決行人與車

輛之間的沖突，是緩和城市交通緊張狀況的有效措施。目前，對(duì)人行立交的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、選價(jià)

原則、規(guī)劃設(shè)計(jì)原則、服務(wù)性能等都進(jìn)行了深入研究，但對(duì)在某一位置設(shè)置人行天橋還是人

行地道尚未做深入研究。

人行天橋只允許行人通過(guò)，用于避免車流和人流平面相交時(shí)的沖突，保障人們安全的穿越，

提高車速，減少交通事故。人行地道是專供行人橫穿道路用的地下通道。人行天橋或人行地

道的選擇應(yīng)根據(jù)城市道路規(guī)劃，結(jié)合地上地下管線、市政公用設(shè)施現(xiàn)狀、周圍環(huán)境、工程投

資以及建成后的維護(hù)條件等因素做方案比較。

一、結(jié)構(gòu)設(shè)置角度

1.人行天橋可以采用鋼筋混凝土材料也可以采用鋼箱結(jié)構(gòu)，造型多樣，且裝飾靚麗較容易與

周圍環(huán)境相結(jié)合。但是人行天橋作為橋梁跨越城市干道或高速公路，在跨徑上一般為非常規(guī)

跨徑且當(dāng)所跨越道路較寬時(shí)，施工難度較大，且建筑高度較高，成本較高。

2.人行地道根據(jù)水文、地質(zhì)條件，按有利于結(jié)構(gòu)安全和結(jié)構(gòu)防水的原則進(jìn)行選擇，采取結(jié)構(gòu)

自防水和外防水相結(jié)合的方法，采用防水混凝土結(jié)構(gòu)。人行地道一般比較隱蔽，除了出入口

局部突出于地面外，與附近的景觀基本沒(méi)有矛盾。它在有效解決市民通過(guò)街道時(shí)，不會(huì)打斷

城市道路空間的連續(xù)性，而且，通過(guò)加強(qiáng)出入口局部的精致化設(shè)計(jì)有利于城市小環(huán)境美化和

地下空間的開發(fā)。通常人行地道大多集中布置在人流密度高的城市中心區(qū)域，結(jié)合城市中心

區(qū)域商業(yè)點(diǎn)來(lái)綜合布局，有效引導(dǎo)地面層人流的進(jìn)入，在解決人流的通過(guò)性問(wèn)題的同時(shí)來(lái)充

分發(fā)揮城市中心區(qū)域的土地利用效益與綜合效益。

二、建設(shè)條件角度

1.人行天橋由于需要施工樁基和架設(shè)梁體，因此會(huì)對(duì)車輛通行帶來(lái)短期的不便，且人行天橋

因?yàn)檎嫉?、管線等原因一般需要經(jīng)過(guò)繁雜的溝通才能確定具體的橋位。

2.人行地道的建設(shè)必須對(duì)地基進(jìn)行開挖，施工工期較長(zhǎng)，因此會(huì)對(duì)交通產(chǎn)生較長(zhǎng)的影響，并

且人行地道的布局將會(huì)與市政設(shè)施之間發(fā)生沖突，這會(huì)使地下市政工程管網(wǎng)變得復(fù)雜。尤其

南方地區(qū)由于地下水位偏高、地質(zhì)較差以及暴雨天氣對(duì)人行地道的影響使得地道防排水要求

更加嚴(yán)格。

三、建設(shè)成本

1.人行天橋除了自身結(jié)構(gòu)外，主要還要考慮外觀裝飾與周圍環(huán)境相融合。

2.由于人行地道大多需要設(shè)置排水泵站，且與地下管線矛盾較多，如果在地質(zhì)條件不是很好

的區(qū)域，地基處理和支護(hù)將會(huì)增加很大的工程投資。因此地道造價(jià)偏高,一般為人行天橋的

兩倍左右，而日常維護(hù)費(fèi)用也比人行天橋高。

四、使用者心理

L行人對(duì)使用人行地道的思想阻力要比人行天橋小得多。人行天橋高差較大，行人上下比較

費(fèi)力，尤其年高或者體胖者更加困難。行人過(guò)人行天橋時(shí)，都是先上后下，在上人行天橋前

有恐高心理，容易使人避橋而過(guò)，上升攀登引起的心理感覺(jué)，使登人行天橋具有勞累感。一

般人行天橋高差大，行走時(shí)間較長(zhǎng)。

2.人行地道高差小，行走時(shí)間較短。人行地道能夠遮擋夏天炎熱的太陽(yáng)，行走時(shí)有清涼舒適

感，亦能躲避雷雨，且先下后上，行人無(wú)畏難情緒，由下降引起的。

五、空間因素總體

地下空間對(duì)人的心理與生理的負(fù)面影響主要表現(xiàn)

1.人行道由于處于地下封閉狀態(tài)，天然光線嚴(yán)重不足，因此，采光大部分需依賴人工光源照

明；

2.人行地道往往很難做到自然通風(fēng)，空氣的流動(dòng)性也差，致使新鮮空氣量的不足；

3.濕度偏大，尤其南方地區(qū)，人行地道整個(gè)結(jié)構(gòu)體系處于地下水位之內(nèi)，內(nèi)部空間受其影響。

濕度指標(biāo)使人感覺(jué)不舒適；

4.相對(duì)來(lái)說(shuō)，人行地道這一封閉空間處于一種非正常噪音環(huán)境，給通行者造成聽覺(jué)的不舒適；

人行地道處于地下，對(duì)通行者來(lái)講，尤其晚上，在通過(guò)人流相對(duì)少的情況，給人帶來(lái)的安仝

感不夠。為保障殘疾人、老年人、孕婦、兒童等社會(huì)成員通行安全和使用便利，在人行天橋

和人行地道設(shè)計(jì)中均采用垂直升降電梯的設(shè)計(jì)，殘疾人可利用電梯通行，創(chuàng)造一個(gè)"平等、

參與"的無(wú)障礙設(shè)施環(huán)境。

六、施工方法角度

1.人行天橋總體施工時(shí)考慮天橋和路基挖方的相互制約關(guān)系?？傮w施工方案為：首先將路基

部分開挖到一定標(biāo)高利用既有紅線便道和附近的棄土場(chǎng)作施工便道及施工場(chǎng)地先行施工兩

橋臺(tái)臺(tái)身和支座以下的臺(tái)帽部分；根據(jù)正線路基開挖進(jìn)度，適時(shí)進(jìn)行橋墩基坑的開挖，并迅

速完成橋墩施工；在路基及邊坡上進(jìn)行地基處理，采用滿膛腳手架支立支架、鋪設(shè)連續(xù)梁底

模和設(shè)置施工通道，進(jìn)行連續(xù)梁的現(xiàn)澆施工；待混凝土齡期達(dá)到要求后，進(jìn)行預(yù)應(yīng)力張拉和

封錨等工作，然后立模澆注臺(tái)帽的前墻部分；最后施工橋面及附屬工程。

2.人行地道按照工藝圖紙進(jìn)行放樣，在施工結(jié)構(gòu)處鑿開底板，施工鋼板樁。土方開挖前需先

在坑內(nèi)進(jìn)行降水，降至坑底以下，方可開挖。按照支撐設(shè)計(jì)標(biāo)高，逐級(jí)開挖土體并施工鋼支

撐和鋼圍橡。開挖至坑底設(shè)計(jì)標(biāo)高處,施作墊層,待碎墊層強(qiáng)度達(dá)到100%后，施作底板,

池璧、頂板。最好進(jìn)行裝飾工程，并遵循“先上后下、先濕后干、先粗后細(xì)"的原則，外墻

裝飾從上而下進(jìn)行，裝飾材料要求同批進(jìn)場(chǎng)，做到統(tǒng)一配料或備料，以確保色澤一致。

因此，人行通道適用于地質(zhì)條件相對(duì)較好，年降水量也較少的干燥地區(qū)，同時(shí)對(duì)于在人口匯

聚的商業(yè)區(qū)從景觀上，土地利用上以及經(jīng)濟(jì)效益上地下通道有著很大的優(yōu)勢(shì)。人行天橋適用

征地環(huán)境較好，地質(zhì)相對(duì)較差且道路寬度不是特別大的區(qū)域。因此，在設(shè)計(jì)人行過(guò)街設(shè)施的

時(shí)候應(yīng)該從"安全、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用，合理、先進(jìn)，全橋布置適當(dāng)、突出美觀”等各個(gè)方面對(duì)人

行通道和人行天橋進(jìn)行綜合比較。隨著社會(huì)的進(jìn)步和我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)我們的道路橋

梁設(shè)計(jì)提出了很多新的要求和增加了諸多的人性化的需求，這要求從事工程技術(shù)的人員也要

不斷的進(jìn)步。

第二章整體服務(wù)設(shè)想及策劃

第一節(jié)服務(wù)理念

我們多努力、讓你更滿意：

熱心一主動(dòng)服務(wù),最大限度的滿足業(yè)主需求;

愛心一親情服務(wù)，視業(yè)主為親人，服務(wù)心貼心;

真心——誠(chéng)信服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)始終如一誠(chéng)實(shí)守信；

精心一精益服務(wù)，不斷追求完美，體現(xiàn)業(yè)主至尊;

細(xì)心一到位服務(wù)，沒(méi)有服務(wù)空白盲點(diǎn)；

針對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)，在分析了該項(xiàng)目物業(yè)管理的特點(diǎn)和目標(biāo)客戶群的情況后，我們以"營(yíng)造溫

馨城市、品味優(yōu)質(zhì)生活”為出發(fā)點(diǎn),確立了該項(xiàng)目物業(yè)管理的整體構(gòu)想和管理思路。

我們將按照XX市物業(yè)管理要求對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理，以提供優(yōu)質(zhì)的秩序維護(hù)、保潔、綠

化、維修服務(wù)為核心，融入溫馨祥和的區(qū)域文化，輔之以科學(xué)的行政管理、規(guī)范的財(cái)務(wù)管理

以及完善的內(nèi)部控制體系，選聘業(yè)務(wù)素質(zhì)好、綜合素質(zhì)高的各類專業(yè)人才，提供全方位、親

情化、管家式服務(wù)，寓管理于服務(wù)之中，并逐步開展個(gè)性化延展服務(wù)，力求達(dá)到服務(wù)高品質(zhì)、

高水準(zhǔn)。

第二節(jié)服務(wù)目標(biāo)

一、基本要求

1.服務(wù)被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2.承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)區(qū)域共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3.管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

4.有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

6.公示XX小時(shí)服務(wù)電話。急修X小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定服務(wù)和代辦服務(wù)的，公式服

務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7.根據(jù)客戶需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)。

8.按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

9.按合同約定規(guī)范使用專項(xiàng)維修資金。

10.每年至少一次征詢客尸對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率XX%以上。

二、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

L對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。

2.建立共用設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)賬），設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3.設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)范及保養(yǎng)

規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4.對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修

復(fù)；屬于大、中范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃。

5.消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

6.設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

7.交通標(biāo)志齊全。

8.路燈、地下通道燈完好率不低于XX%。

9.容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備，有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)施

故障有應(yīng)急方案。

三、協(xié)助維護(hù)公共秩序

1.24小時(shí)值勤。

2.對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每X小時(shí)至少巡查一次。

3.引導(dǎo)行人有序通行。

4.對(duì)裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。

5.對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取

相應(yīng)措施。

四、保潔服務(wù)

1.按距離設(shè)置垃圾桶，垃圾每天清運(yùn)一次。

2.人行天橋、地下通道等地面每日清掃X次；樓梯扶手每周擦洗X次；路燈、樓道燈每季

度清潔X次。及時(shí)清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

3.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通X次；雨、污水井每季度檢查X次，并視查情況及時(shí)清

掏。

4.根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

五、綠化養(yǎng)護(hù)管理

1.有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2.對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

3.定期清除綠地雜草、雜物。

4.適時(shí)組織澆灌、施月/口松土，做好防澇防凍。

5.適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

第三節(jié)項(xiàng)目定位

一、市場(chǎng)定位

本物業(yè)環(huán)境優(yōu)雅，管理中心以事業(yè)成功者為主，具備

優(yōu)質(zhì)物'11/管理服務(wù)基礎(chǔ)。

二、管理模式

以人為服務(wù)之本，不斷完善管理制度，實(shí)踐中開拓創(chuàng)新,以抓物業(yè)管理為基礎(chǔ)、促進(jìn)精神文

明建設(shè)。

三、形象定位

1.安全

通過(guò)完善、嚴(yán)密、高效、人防、技防并舉的安全防范管理體系，充分保障服務(wù)質(zhì)量。

2.舒適

按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為管理中心營(yíng)造溫馨的生活環(huán)境。

3.環(huán)保

提供優(yōu)良的綠化保潔服務(wù)，運(yùn)用各種監(jiān)督機(jī)制，創(chuàng)造出一個(gè)環(huán)保、優(yōu)雅的環(huán)境。

4.便利

全方位開展便民服務(wù)，提供快捷、便利服務(wù)。

四、運(yùn)作特點(diǎn)

我公司自XX年從事物業(yè)管理以來(lái)，不斷摸索、大膽創(chuàng)新，總結(jié)出一套滿足物業(yè)管理行業(yè)特

點(diǎn)并適合企業(yè)自身發(fā)展的運(yùn)作模式，主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)

1.員工持股、全員參與

物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、發(fā)揮員工的主人翁作用。員工是企

業(yè)的主人，企業(yè)的發(fā)展關(guān)系每個(gè)人的利益。

2.以人為本、利益共享

企業(yè)的生存與發(fā)展，必須堅(jiān)持"以人為本，促進(jìn)員工的價(jià)值觀與企業(yè)的價(jià)值觀統(tǒng)一”。體現(xiàn)

和發(fā)展人的有益作用是我公司企業(yè)管理的重要內(nèi)容。

公司內(nèi)部建立利益共享平臺(tái)，讓全體員工共同分享企業(yè)發(fā)展成就，包括報(bào)酬、福利、分配機(jī)

制、晉升機(jī)制、員工考核機(jī)制、員工培訓(xùn)機(jī)制等，讓員工通過(guò)個(gè)人的努力，從企業(yè)發(fā)展中明

確個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，滿足員工成就感需求，讓員工分亨到在一個(gè)規(guī)范企業(yè)就業(yè)的榮

譽(yù)和安全。

3.將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)貫穿于企業(yè)發(fā)展之中

社會(huì)在快速發(fā)展，物業(yè)管理的法制環(huán)境不斷完善，管理中心對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)化要求越來(lái)越

高，企業(yè)員工綜合素質(zhì)緊扣時(shí)代脈搏是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉。公司針對(duì)員工所在崗位，制訂

年度外派培訓(xùn)I、內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃。公司還按計(jì)劃組織了以管理處為單位的各種興趣班，正確引

導(dǎo)和豐富了安管隊(duì)員等基層員工的業(yè)余生活，為基層員工再就業(yè)以及晉升打基礎(chǔ)。

4.完善制度、規(guī)范運(yùn)作

我公司在嚴(yán)格實(shí)施IS090012000標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上要求做到

(1)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人才專業(yè)化。

(2)流程表格化團(tuán)隊(duì)人性化。

(3)管理數(shù)據(jù)化行動(dòng)軍事化。

(4)服務(wù)多元化形象社會(huì)化。

5.培養(yǎng)專業(yè)管理隊(duì)伍、嚴(yán)格控制管理成本

我公司從事物業(yè)管理XX年來(lái)，先后培養(yǎng)了大批機(jī)電、土建、物業(yè)管理、綠化和行政管理人

才，由于公司管理體制上的優(yōu)勢(shì)，管理層處于比較穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，專業(yè)人才隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，

目前公司已有中高級(jí)職稱專業(yè)人員近XX人。有了成熟的專業(yè)人才隊(duì)伍，使管理過(guò)程中的管

理成本得到有效控制。

第四節(jié)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理思路

一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的管理措施

1.按照全國(guó)物業(yè)管理示范的標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)物業(yè)管理工作。我司將嚴(yán)格按照全國(guó)物業(yè)管理示范

標(biāo)準(zhǔn)，完成各項(xiàng)物業(yè)管理工作。

2.培育高素質(zhì)、現(xiàn)代化管理的員工隊(duì)伍。

我司公司將培育一支具有優(yōu)良品質(zhì)、高尚道德情操及全方位服務(wù)意識(shí)的隊(duì)伍，整體的敬業(yè)精

神，踏踏實(shí)實(shí)的工作精神，并定期作高科技智能化、高科技現(xiàn)代化管理的培訓(xùn)。

3.營(yíng)造富有特色的區(qū)域形象。

我司將為區(qū)域設(shè)計(jì)形象導(dǎo)示系統(tǒng)，充分體現(xiàn)空間、綠化、環(huán)境、文化藝術(shù)氛圍和特色。如：

作標(biāo)識(shí)導(dǎo)示、指示形象設(shè)計(jì)，使區(qū)域規(guī)范化、透明化、藝術(shù)化。

4.建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的企業(yè)體制。

目前，全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制必須具備市場(chǎng)適應(yīng)和變通能力，從

根本上保證物業(yè)管理的健康發(fā)展,從而實(shí)現(xiàn)其高水準(zhǔn)目標(biāo)。

我司自XX年以來(lái)，積極策劃，建立獨(dú)特的企業(yè)文化，使員工隊(duì)伍的責(zé)任感、使感得以切實(shí)

加強(qiáng)，保證了物業(yè)管理持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展動(dòng)力，為區(qū)域物業(yè)管理全過(guò)程創(chuàng)造了有利的條件。

我司倡導(dǎo)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一，而首先要確保經(jīng)濟(jì)效益，盈利畢竟是

興辦物業(yè)管理企業(yè)的重要目標(biāo)，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效益，就無(wú)法確保長(zhǎng)遠(yuǎn)意義上的社會(huì)效益和環(huán)境效

益。實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定一保值一發(fā)展一升值一再穩(wěn)定一經(jīng)營(yíng)定位等閉環(huán)運(yùn)作。

5.持續(xù)實(shí)施人性化管理.

公司在調(diào)動(dòng)人力、物力、財(cái)力的基礎(chǔ)上，把發(fā)揮公司的綜合優(yōu)勢(shì)作為一項(xiàng)重要的措施，在物

業(yè)管理、塑造企業(yè)文化及社會(huì)文化等方面積累了雄厚豐富的經(jīng)驗(yàn)。

二、具有深度和廣度的管理措施

(-)為管理中心把關(guān)、督促建設(shè)單位完善配套設(shè)施。

充分發(fā)揮我公司優(yōu)勢(shì)，按"XX項(xiàng)目"規(guī)劃設(shè)計(jì)要求對(duì)各項(xiàng)配套設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于

不合格項(xiàng)向有關(guān)責(zé)任單位提出整改要求。

(二)專業(yè)服務(wù)的信心保證

我公司為提供專業(yè)化服務(wù)同時(shí),重視環(huán)境和社會(huì)效益，在共贏的基礎(chǔ)上打造出"XX項(xiàng)目"

管理精品。為此我公司在這里鄭重承諾

1.因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員違法行為導(dǎo)致管理中心損失,依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

2.因管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?zé)任事故，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

3.由于我公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致管理中心人身、財(cái)產(chǎn)受到損害，我公司承

擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

(=)建立快捷服務(wù)系統(tǒng)

我公司始終堅(jiān)持“客戶至尊，服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，把滿意率作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主要依

據(jù)，從而最大限度地滿足需求。通過(guò)運(yùn)用創(chuàng)新的服務(wù)理念，建立全方位服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔

次的精品服務(wù)，不斷提高滿意度。根據(jù)的需求信息來(lái)調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)

工作，設(shè)立信息檔案，高效反饋、處理意見及需求.每月按期將需求和回訪結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)

致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)"真誠(chéng)服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。

三、全方位的服務(wù)意識(shí)

(-)為提供便利服務(wù)

從需求出發(fā)，做實(shí)事。根據(jù)"XX項(xiàng)目"的實(shí)際情況，做出合理工作安排。

(r)24小時(shí)治安防范服務(wù)

利用我公司所服務(wù)的XX區(qū)域的帶動(dòng)作用，充分發(fā)揮我司優(yōu)勢(shì)，做好"XX項(xiàng)目"治安防范

工作。各安管崗全天候24小時(shí)服務(wù)，對(duì)安管隊(duì)伍實(shí)行半軍事化管理。

(三)營(yíng)造綠色環(huán)保區(qū)域

養(yǎng)護(hù)好本物業(yè)內(nèi)的綠化，植物長(zhǎng)勢(shì)良好，喬木無(wú)枯枝，灌木修剪圓滑、造型美觀，做好污水

處理及水系循環(huán)處理，保持水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

四、管理學(xué)前沿理論的掌握及應(yīng)用

管理科學(xué)理論包括行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學(xué)

技術(shù)的飛速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，管理科學(xué)理論得到了進(jìn)-一步的完善，其前沿理論

主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。

1.以人為本的管理理論

現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人的自覺(jué)性和自我實(shí)現(xiàn),

主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對(duì)物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)

作用。

2.系統(tǒng)管理理論

現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)為了達(dá)到一定的經(jīng)營(yíng)目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機(jī)地結(jié)合

而成的整體，是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。我公司強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把

握，科學(xué)分析，全面實(shí)施物業(yè)管理。堅(jiān)持服務(wù)至上、注重對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)、實(shí)施￡09001

質(zhì)量體系、擴(kuò)展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等。

3.動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論

為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，使企業(yè)取得最佳效益，管理過(guò)程的每一個(gè)步驟、環(huán)節(jié)都必須實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)

節(jié)，而不能把管理過(guò)程視為一成不變的模式。企業(yè)管理通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各

個(gè)環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡又能對(duì)外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。

我公司在物業(yè)管理工作中注重動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)理論的應(yīng)用，鼓勵(lì)創(chuàng)新、加強(qiáng)信息溝通和應(yīng)變能力，

強(qiáng)調(diào)"不進(jìn)則退，不快則亡”的觀念以及對(duì)管理流程重新組合從而達(dá)到提高服務(wù)的能力，縮

短改善周期等。

4.效益統(tǒng)一原則

物業(yè)管理給的產(chǎn)品就是服務(wù)，不僅要滿足廣大的需求，而且要維護(hù)、增進(jìn)和社會(huì)的利益，為

人類社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

我公司在本物業(yè)的管理成本測(cè)算方面，本著精心計(jì)算成本，既堅(jiān)持以盈利作為重要目標(biāo)，以

保持企業(yè)發(fā)展后勁，又注意處理好經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益的關(guān)系，保I寺企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)

展的后勁。

第三章項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作

第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置示意圖

第二節(jié)管理處運(yùn)作方式及各部門職責(zé)

一、管理處運(yùn)作方式

管理處實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、安保部、保潔綠化部、

設(shè)備部四個(gè)部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面

掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理

直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。

二、部門職責(zé)

1.客戶服務(wù)部

主要負(fù)責(zé)日常與客戶之間的聯(lián)系，處理包括行人接待、權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理、

裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。

2.安保部

安保部負(fù)責(zé)天橋、地下通道治安，交通與消防管理工作包括、巡視管理服務(wù)、監(jiān)控管理服

務(wù)、治安管理服務(wù)。

3.保潔綠化部

清潔管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。此外采購(gòu)、人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由x

x物業(yè)人事部、物流中心、培訓(xùn)中心與管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。

4.設(shè)備部

設(shè)備部負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系

統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維保服務(wù)。

三、人員配備

(-)管理處各崗位員工的任職要求

1.管理處經(jīng)理

(1)大專以上學(xué)歷。

(2)具備行業(yè)崗位資格證書。

(3)全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書。

(4)熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力。

(5)具有豐富的公共設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)。

(6)外表端莊，思路敏捷。

(7)有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧。

(8)有良好的指揮能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力。

2.經(jīng)理助理

(1)大專以上學(xué)歷。

(2)全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書。

(3)具有公共設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)。

(4)有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力

3.客戶接待

(1)大專以上學(xué)歷。

(2)熟練操作辦公自動(dòng)化軟件。

(3)熟悉公共設(shè)施運(yùn)作內(nèi)容。

(4)普通話標(biāo)準(zhǔn)流利。

(5)有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力。

(6)通過(guò)xx物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)。

4.保安服務(wù)

(1)具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書。

(2)年齡XX?XX歲之間，男性。

(3)身高不低于1.75米。

(4)五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。

(5)作風(fēng)正派、無(wú)前科、身體健康、站立挺拔、無(wú)明顯外觀缺陷。

(6)能吃苦耐勞承受工作壓力。

(7)通過(guò)xx物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培。

5.維修養(yǎng)護(hù)

(1)具備相關(guān)操作證及上崗證。

(2)具有公共設(shè)施工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。

(3)具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。

6.保潔保綠

(1)通過(guò)保潔專業(yè)化培訓(xùn)。

（2）熟悉公共設(shè)施的保潔保綠工作。

（3）形象健康。

（4）細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。

（二）各部門有位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍

1.人員配備

崗位設(shè)置人員配備（人）崗位設(shè)置人員配備（人）

管理處經(jīng)理設(shè)備部

經(jīng)理助理設(shè)備部主管

客戶服務(wù)部強(qiáng)弱電工

客戶服務(wù)部主管給排水管道

客戶服務(wù)員（接待、財(cái)務(wù)、貫標(biāo)、檔案、報(bào)

修）

保安部服務(wù)部保潔綠化部

保安部主管保潔綠化部主

管

保安領(lǐng)班（兼）綠化工

巡崗保潔工

監(jiān)控

合計(jì)

2.崗位職責(zé)和工作范圍

(1)管理處經(jīng)理

①在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、行人服務(wù)、天橋、地下通道設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與

維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。

②負(fù)責(zé)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。

③負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。

④完成公司交辦的其他任務(wù)。

(2)管理處經(jīng)理助理

①在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)行人服務(wù)的接待工作。

②負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理投訴、報(bào)修事宜。

③負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)。

④負(fù)責(zé)收集編排管理信息、行人服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的行人建議和意見進(jìn)

行分析、落實(shí)和安排處理，保持與行人與客戶的溝通。

⑤負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作

⑥完成經(jīng)理交辦的其他工作。

(3)設(shè)備部主管

①在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)

急處理工作。

②負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。

③負(fù)責(zé)天橋、地下通道房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用

預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。

④負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具。

⑤負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。

⑥編制(設(shè)備)突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。

⑦負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備(設(shè)施)維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要

詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存。完成經(jīng)理交辦的其他工作。

(4)安保部主管

①在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。

②負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行

初審。

③負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。

④負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理C

⑤負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及消防安全知識(shí)宣傳。

⑥負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。

⑦負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì)介紹天橋與地下通道的相關(guān)施工規(guī)定并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管

理。

⑧協(xié)助完成管理處布置的客戶特約服務(wù)。

(5)保潔綠化部主管

①服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的清潔綠化負(fù)責(zé)。

②負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。

③負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。

④負(fù)責(zé)安排人員完成客戶提出的特約服務(wù)。

⑤負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。

⑥負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置保潔材料及工器具。

⑦負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

⑧完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。

(6)客戶服務(wù)部主管

①具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括投訴處理及接待工作;

②負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；

③負(fù)責(zé)接待客戶辦理非公共性服務(wù)手續(xù)、建立客戶檔案;

④保持與客戶的聯(lián)系和相互溝通；

⑤負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；

⑥負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、客戶檔案與資料的管理工作°

⑦負(fù)責(zé)與客戶權(quán)籍資料的管理工作。

(8)巡崗保安

①對(duì)保安主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令。

②巡邏中遇客戶要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)。

③巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問(wèn)、驗(yàn)證；

(9)保潔工

①對(duì)保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度。

②認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔。

③在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。

(10)設(shè)備工

①對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度。

②負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)。

③負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及

故障檢修；

④負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；

⑤認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判故障快捷準(zhǔn)確，

處理迅速及時(shí)。

⑥按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作。

⑦定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好視、運(yùn)行、維修、

保養(yǎng)記錄。

⑧做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作。

⑨發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下

一班當(dāng)班員工共同排除故障。

⑩負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。

（11）設(shè)備工（維修工）

①對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度。

②負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作。

③負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作。

④努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷

準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)。

⑤發(fā)生事故時(shí)應(yīng)確保頭腦冷靜嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，

并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。

第三節(jié)員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、培WI目的

使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項(xiàng)服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識(shí)，提高員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化

員工的服務(wù)意識(shí)，提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)。

二、培訓(xùn)對(duì)象

凡公司員工均為培訓(xùn)對(duì)象。新員工必須進(jìn)行入職培訓(xùn)I和區(qū)位技能培訓(xùn)，老員工也須進(jìn)行不定

期的在職崗中培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)組織

由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)的籌備和實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行記錄。

四、培訓(xùn)階段及內(nèi)容

1.入職培訓(xùn)

主要對(duì)新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技

能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。

2.崗中培訓(xùn)

在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的

要求。

3.專門培訓(xùn)

在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布及時(shí)組織員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌

握這些專門知識(shí)，以便更好地為客戶服務(wù)。

4.外派培訓(xùn)

根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗

位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。

五、KWI計(jì)劃

1.接管前的人員培訓(xùn)

為了使接管區(qū)域天橋、地下通道的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工

作狀態(tài)，接菅前對(duì)全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)I,培訓(xùn)計(jì)劃如下表