引言在社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深度滲透的當(dāng)下，輿情事件已成為企業(yè)經(jīng)營中的“黑天鵝”或“灰犀?！?。一次未妥善處理的輿情，可能導(dǎo)致品牌形象崩塌、銷售額暴跌、投資者信心喪失，甚至引發(fā)企業(yè)生存危機(jī)。例如，某餐飲企業(yè)的“衛(wèi)生門”事件、某科技企業(yè)的“隱私泄露”事件，均因處置不當(dāng)導(dǎo)致品牌價(jià)值大幅縮水。因此，建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作的輿情應(yīng)急處置預(yù)案及標(biāo)準(zhǔn)化流程，是企業(yè)保護(hù)品牌資產(chǎn)、維護(hù)市場信任的核心防線。一、企業(yè)輿情應(yīng)急處置預(yù)案的核心框架設(shè)計(jì)輿情應(yīng)急處置預(yù)案是企業(yè)應(yīng)對輿情事件的“作戰(zhàn)地圖”，其核心目標(biāo)是快速、有序、有效地處置輿情，將負(fù)面影響降至最低。預(yù)案的構(gòu)建需遵循“系統(tǒng)全面、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、分級分類”的原則，核心框架包括以下三部分：（一）預(yù)案編制的五大原則1.預(yù)防為主，防患于未然：建立日常輿情監(jiān)測機(jī)制，及時(shí)識別潛在風(fēng)險(xiǎn)（如產(chǎn)品質(zhì)量隱患、服務(wù)流程漏洞、員工言行不當(dāng)），提前采取措施化解（如改進(jìn)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)、培訓(xùn)員工），避免小問題發(fā)酵為大輿情。2.快速響應(yīng)，把握黃金時(shí)間：輿情爆發(fā)后，需在“黃金4小時(shí)”內(nèi)啟動(dòng)響應(yīng)流程，發(fā)布權(quán)威信息，搶占輿論制高點(diǎn)。延遲回應(yīng)會(huì)導(dǎo)致謠言擴(kuò)散，增加處置難度。3.分級分類，精準(zhǔn)施策：根據(jù)輿情的影響范圍、傳播速度、危害程度劃分級別（如Ⅰ級特別重大、Ⅱ級重大、Ⅲ級較大、Ⅳ級一般），根據(jù)性質(zhì)（如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)糾紛、品牌形象、突發(fā)事件）分類，制定差異化處置策略，避免“一刀切”。4.協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成合力：輿情處置涉及公關(guān)、法務(wù)、業(yè)務(wù)、市場、客服等多個(gè)部門，需明確各部門職責(zé)，建立協(xié)同機(jī)制（如定期召開聯(lián)席會(huì)議、共享信息），避免各自為戰(zhàn)。5.依法合規(guī)，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)：處置措施需符合《中華人民共和國公司法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，避免因處置不當(dāng)引發(fā)法律糾紛。（二）輿情應(yīng)急處置組織架構(gòu)企業(yè)需建立“領(lǐng)導(dǎo)小組+專項(xiàng)工作組”的兩級組織架構(gòu)，明確各層級、各部門的職責(zé)，確保輿情處置高效協(xié)同。1.輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（決策層）組成：由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人（如董事長、總經(jīng)理）任組長，分管公關(guān)、法務(wù)、業(yè)務(wù)、市場、客服的負(fù)責(zé)人任副組長，成員包括各部門負(fù)責(zé)人。職責(zé)：統(tǒng)籌指揮輿情處置工作，決定重大事項(xiàng)（如輿情級別認(rèn)定、處置方案審批、外部支持尋求），協(xié)調(diào)各部門配合，監(jiān)督處置進(jìn)度。2.專項(xiàng)工作組（執(zhí)行層）公關(guān)部（牽頭部門）：負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測、信息收集、分析研判，制定溝通方案（如信息發(fā)布內(nèi)容、渠道、時(shí)間），與媒體、公眾溝通（如召開新聞發(fā)布會(huì)、回復(fù)網(wǎng)友評論），跟蹤輿情發(fā)展。法務(wù)部：評估輿情中的法律風(fēng)險(xiǎn)（如是否涉及虛假宣傳、產(chǎn)品責(zé)任、名譽(yù)侵權(quán)），提供法律意見（如賠償標(biāo)準(zhǔn)、澄清聲明的合法性），協(xié)助處理法律糾紛（如起訴不實(shí)媒體、應(yīng)對消費(fèi)者投訴）。業(yè)務(wù)部門（責(zé)任部門）：負(fù)責(zé)核實(shí)事件真相（如產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因、服務(wù)糾紛的經(jīng)過），提供相關(guān)信息（如產(chǎn)品檢測報(bào)告、客戶溝通記錄），制定整改措施（如產(chǎn)品召回、服務(wù)流程調(diào)整），落實(shí)整改工作。市場部：負(fù)責(zé)監(jiān)測輿情對市場的影響（如銷售額變化、客戶流失率），制定市場應(yīng)對策略（如推出新產(chǎn)品、開展促銷活動(dòng)），恢復(fù)市場信心?？头浚贺?fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶問題（如召回流程、賠償方式），記錄客戶反饋（如對整改措施的意見），協(xié)助處理客戶投訴（如協(xié)調(diào)退款、換貨）。（三）輿情分級與分類標(biāo)準(zhǔn)1.輿情分級（按影響程度）級別定義響應(yīng)主體Ⅰ級（特別重大）引發(fā)全國性主流媒體（如中央電視臺(tái)、人民日報(bào)）廣泛報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)傳播量巨大，負(fù)面評論占比高，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)嚴(yán)重受阻（如產(chǎn)品下架、股價(jià)暴跌）。企業(yè)主要負(fù)責(zé)人親自指揮，調(diào)動(dòng)所有資源。Ⅱ級（重大）引發(fā)省級主流媒體報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)傳播量較大，負(fù)面評論占比中等，對品牌形象造成較大影響。分管公關(guān)的負(fù)責(zé)人指揮，協(xié)調(diào)相關(guān)部門。Ⅲ級（較大）引發(fā)地市級媒體或知名網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（如本地論壇、微博大V）報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)傳播量較小，負(fù)面評論占比低，影響局部市場。公關(guān)部經(jīng)理指揮，業(yè)務(wù)部門配合。Ⅳ級（一般）僅在個(gè)別網(wǎng)友或小型平臺(tái)傳播，網(wǎng)絡(luò)傳播量極小，負(fù)面評論占比極低，影響可忽略。業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人指揮，公關(guān)部指導(dǎo)。2.輿情分類（按性質(zhì)）類別定義處置重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量類因產(chǎn)品質(zhì)量問題（如超標(biāo)、變質(zhì)、損壞）引發(fā)的輿情（如某食品企業(yè)生產(chǎn)的奶粉含有三聚氰胺）?？焖僬倩?、整改、賠償，公布質(zhì)量檢測結(jié)果。服務(wù)糾紛類因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)結(jié)果等問題引發(fā)的輿情（如某酒店員工與客戶發(fā)生沖突）。道歉、改進(jìn)服務(wù)流程，處罰相關(guān)責(zé)任人。企業(yè)管理類因企業(yè)內(nèi)部管理問題（如員工薪資、勞動(dòng)糾紛、高層變動(dòng)）引發(fā)的輿情（如某企業(yè)拖欠員工工資）。澄清事實(shí)，公布管理改進(jìn)措施。品牌形象類因品牌宣傳、品牌聯(lián)想、品牌口碑等問題引發(fā)的輿情（如某品牌代言人涉嫌違法）。終止合作，重塑品牌形象，加強(qiáng)代言人審核。突發(fā)事件類因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件引發(fā)的輿情（如某企業(yè)工廠發(fā)生火災(zāi)）。及時(shí)通報(bào)事件進(jìn)展，采取救援措施，承擔(dān)責(zé)任。二、企業(yè)輿情應(yīng)急處理流程的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)輿情應(yīng)急處理流程需遵循“監(jiān)測-預(yù)警-研判-響應(yīng)-處置-跟蹤-評估-總結(jié)”的閉環(huán)邏輯，確保每一步都有章可循。（一）輿情監(jiān)測與預(yù)警目標(biāo)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在輿情，避免輿情爆發(fā)或擴(kuò)散。1.監(jiān)測范圍：覆蓋所有可能產(chǎn)生輿情的渠道，包括：傳統(tǒng)媒體：報(bào)紙、雜志、電視、廣播；網(wǎng)絡(luò)媒體：門戶網(wǎng)站（如新浪、網(wǎng)易）、新聞客戶端（如今日頭條、騰訊新聞）；社交媒體：微博、微信、抖音、小紅書、B站；自媒體：公眾號、短視頻賬號、博客、論壇（如天涯、貓撲）；其他：客戶投訴系統(tǒng)、員工內(nèi)部溝通平臺(tái)（如企業(yè)微信、釘釘）。2.監(jiān)測工具：專業(yè)輿情監(jiān)測軟件：如百度輿情、新浪輿情通、清博大數(shù)據(jù)，可設(shè)置關(guān)鍵詞（如企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱、品牌名稱、主要負(fù)責(zé)人姓名），實(shí)時(shí)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)信息，生成輿情報(bào)告；人工監(jiān)測：安排專人監(jiān)測重點(diǎn)平臺(tái)（如企業(yè)官方微博、微信公眾號的評論區(qū)，行業(yè)論壇），及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常信息。3.監(jiān)測頻率：日常監(jiān)測：每天至少兩次（上午9點(diǎn)、下午5點(diǎn)），查看輿情報(bào)告，梳理重點(diǎn)信息；敏感期監(jiān)測：在企業(yè)重大活動(dòng)（如新品發(fā)布會(huì)、財(cái)報(bào)發(fā)布）、行業(yè)敏感期（如3·15消費(fèi)者權(quán)益日）、突發(fā)事件期間，實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)測（每小時(shí)一次）。4.預(yù)警機(jī)制：預(yù)警指標(biāo)：當(dāng)監(jiān)測到以下情況時(shí)，啟動(dòng)預(yù)警：關(guān)鍵詞命中次數(shù)超過閾值（如每小時(shí)100次）；傳播量增速超過閾值（如每小時(shí)增長50%）；負(fù)面評論占比超過閾值（如30%）；媒體級別較高（如中央電視臺(tái)報(bào)道）；涉及敏感話題（如食品安全、消費(fèi)者權(quán)益）。預(yù)警流程：監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)異常信息后，立即整理輿情內(nèi)容（包括輿情來源、內(nèi)容、傳播量、負(fù)面評論占比），填寫《輿情預(yù)警表》；將《輿情預(yù)警表》發(fā)送給輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和公關(guān)部；公關(guān)部收到預(yù)警信息后，立即啟動(dòng)輿情跟蹤，進(jìn)一步核實(shí)信息的真實(shí)性和傳播趨勢。（二）輿情研判與分級響應(yīng)目標(biāo)：準(zhǔn)確評估輿情的嚴(yán)重性和傳播趨勢，啟動(dòng)相應(yīng)級別的響應(yīng)。1.研判內(nèi)容：真實(shí)性：核實(shí)事件是否為真實(shí)事件（如網(wǎng)友發(fā)帖是否屬實(shí)、媒體報(bào)道是否準(zhǔn)確）；關(guān)聯(lián)性：核實(shí)事件是否與企業(yè)有關(guān)（如是否為企業(yè)產(chǎn)品、是否為企業(yè)員工）；嚴(yán)重性：評估事件對企業(yè)的影響（如對品牌形象、銷售額、股價(jià)的影響）；傳播趨勢：預(yù)測輿情是否會(huì)持續(xù)發(fā)酵（如是否會(huì)被更多媒體報(bào)道、是否會(huì)引發(fā)網(wǎng)友熱議）。2.研判流程：公關(guān)部收到預(yù)警信息后，立即組織相關(guān)部門（如業(yè)務(wù)部門、法務(wù)部）核實(shí)事件真相；召開研判會(huì)議（可采用線下或線上方式），由公關(guān)部匯報(bào)輿情情況，業(yè)務(wù)部門匯報(bào)事件真相，法務(wù)部匯報(bào)法律風(fēng)險(xiǎn)，領(lǐng)導(dǎo)小組評估事件嚴(yán)重性和傳播趨勢；根據(jù)研判結(jié)果，確定輿情級別（Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級、Ⅳ級），并記錄在《輿情研判表》中。3.分級響應(yīng)：Ⅰ級響應(yīng)：領(lǐng)導(dǎo)小組組長親自指揮，召開緊急會(huì)議，制定處置方案，調(diào)動(dòng)所有資源（包括外部支持，如專業(yè)公關(guān)公司、律師事務(wù)所），并向企業(yè)董事會(huì)匯報(bào)；Ⅱ級響應(yīng)：領(lǐng)導(dǎo)小組副組長（分管公關(guān)的負(fù)責(zé)人）指揮，協(xié)調(diào)公關(guān)部、法務(wù)部、業(yè)務(wù)部門等相關(guān)部門，制定處置方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后實(shí)施；Ⅲ級響應(yīng)：公關(guān)部經(jīng)理指揮，業(yè)務(wù)部門配合，制定處置方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組副組長審批后實(shí)施；Ⅳ級響應(yīng)：業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人指揮，公關(guān)部指導(dǎo)，制定處置方案，報(bào)公關(guān)部經(jīng)理審批后實(shí)施。（三）輿情處置與溝通策略目標(biāo)：快速控制輿情，化解負(fù)面影響，恢復(fù)公眾信任。1.處置原則：快速：在“黃金4小時(shí)”內(nèi)發(fā)布信息，避免謠言擴(kuò)散；真誠：承認(rèn)錯(cuò)誤（如為真實(shí)事件），表達(dá)同理心，避免推諉責(zé)任；透明：及時(shí)公開信息，避免信息不對稱引發(fā)更多猜測；一致：所有溝通渠道發(fā)布的信息保持一致，避免出現(xiàn)矛盾；合法：處置措施符合法律法規(guī)，避免因處置不當(dāng)引發(fā)法律糾紛。2.處置措施：真實(shí)輿情（事件屬實(shí)且與企業(yè)有關(guān)）：道歉：通過官方渠道（如官網(wǎng)、微博、微信）發(fā)布道歉信，向受影響的消費(fèi)者表示歉意，表達(dá)解決問題的誠意；整改：針對事件原因，采取整改措施（如產(chǎn)品召回、停止生產(chǎn)問題產(chǎn)品、調(diào)整服務(wù)流程、處罰相關(guān)責(zé)任人），并向公眾通報(bào)整改情況；賠償：按照法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)定，向受影響的消費(fèi)者賠償損失（如退款、換貨、補(bǔ)償現(xiàn)金），并公布賠償方式和聯(lián)系渠道；信息公開：及時(shí)向公眾通報(bào)事件的進(jìn)展情況（如調(diào)查結(jié)果、整改措施、賠償情況），避免信息不對稱引發(fā)更多猜測。不實(shí)輿情（事件不實(shí)或與企業(yè)無關(guān)）：澄清事實(shí)：通過官方渠道發(fā)布澄清聲明，提供證據(jù)（如檢測報(bào)告、監(jiān)控視頻、證人證言），說明事件的真相；尋求支持：聯(lián)系發(fā)布不實(shí)信息的媒體或網(wǎng)友，要求其刪除不實(shí)內(nèi)容，必要時(shí)可以通過法律途徑維護(hù)企業(yè)權(quán)益；引導(dǎo)輿論：通過官方渠道發(fā)布正面信息（如企業(yè)的社會(huì)責(zé)任報(bào)告、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、客戶好評），引導(dǎo)輿論向正面方向發(fā)展。3.溝通策略：溝通對象：區(qū)分不同對象，采取不同的溝通方式：媒體：提供詳細(xì)的信息和采訪機(jī)會(huì)，召開新聞發(fā)布會(huì)，回答媒體提問；網(wǎng)友：通過官方微博、微信的評論區(qū)回復(fù)，使用親切的語言，避免官話套話；客戶：通過客服熱線、短信、郵件等方式，告知事件情況和解決措施；員工：通過內(nèi)部溝通平臺(tái)（如企業(yè)微信、釘釘），通報(bào)事件情況，穩(wěn)定員工情緒；投資者：通過財(cái)報(bào)電話會(huì)議、公告等方式，說明事件對企業(yè)的影響，增強(qiáng)投資者信心。溝通渠道：選擇最有效的溝通渠道，包括：官方渠道：企業(yè)官網(wǎng)、官方微博、微信公眾號、抖音賬號；媒體渠道：新聞發(fā)布會(huì)、媒體專訪、行業(yè)媒體報(bào)道；直接溝通：客服熱線、線下門店、客戶座談會(huì)。（四）輿情跟蹤與評估目標(biāo)：了解輿情處置效果，發(fā)現(xiàn)潛在問題，完善預(yù)案。1.輿情跟蹤：公關(guān)部繼續(xù)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)信息，跟蹤輿情的發(fā)展情況，包括：傳播量：是否有新的傳播（如新增網(wǎng)友發(fā)帖、媒體報(bào)道）；負(fù)面評論占比：是否有減少；輿論方向：是否從負(fù)面轉(zhuǎn)向正面（如網(wǎng)友對企業(yè)的整改措施表示認(rèn)可）；衍生輿情：是否引發(fā)新的輿情（如消費(fèi)者對賠償方式不滿）。定期向領(lǐng)導(dǎo)小組提交《輿情跟蹤報(bào)告》，內(nèi)容包括輿情現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、存在的問題。2.輿情評估：效果評估：評估輿情處置的效果，包括：輿情控制情況：傳播量是否下降、負(fù)面評論占比是否減少、媒體報(bào)道是否轉(zhuǎn)向正面；品牌形象恢復(fù)情況：消費(fèi)者對品牌的認(rèn)知是否改善（如通過問卷調(diào)查、客戶反饋）、客戶滿意度是否提高、銷售額是否恢復(fù)；問題解決情況：整改措施是否落實(shí)（如產(chǎn)品召回率、服務(wù)流程調(diào)整情況）、賠償是否到位（如消費(fèi)者賠償率）。過程評估：評估處置過程中的問題，包括：監(jiān)測是否及時(shí)：是否在輿情爆發(fā)前發(fā)現(xiàn)；研判是否準(zhǔn)確：輿情級別認(rèn)定是否合理、傳播趨勢預(yù)測是否準(zhǔn)確；響應(yīng)是否快速：是否在“黃金4小時(shí)”內(nèi)啟動(dòng)響應(yīng)；溝通是否有效：信息發(fā)布是否及時(shí)、準(zhǔn)確，是否得到公眾認(rèn)可；協(xié)同是否到位：各部門是否密切配合，是否存在推諉責(zé)任的情況。3.總結(jié)與改進(jìn)：輿情處置結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)小組召開總結(jié)會(huì)議，分析輿情發(fā)生的原因（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)不到位、信息公開不及時(shí)）、處置過程中的問題（如監(jiān)測不及時(shí)、研判不準(zhǔn)確），提出改進(jìn)措施（如完善輿情監(jiān)測體系、優(yōu)化處置流程、加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量控制、提高服務(wù)水平）；根據(jù)總結(jié)結(jié)果，修訂輿情應(yīng)急處置預(yù)案，完善相關(guān)制度（如產(chǎn)品質(zhì)量檢測制度、客戶反饋制度）；對處置過程中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰，對存在問題的部門和個(gè)人進(jìn)行批評教育或處罰。三、企業(yè)輿情應(yīng)急處置的關(guān)鍵要點(diǎn)（一）快速響應(yīng)，把握“黃金4小時(shí)”輿情的傳播速度非?？?，尤其是在社交媒體時(shí)代，一條負(fù)面信息可以在幾分鐘內(nèi)傳遍全國。因此，企業(yè)必須在輿情爆發(fā)后4小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)響應(yīng)流程，發(fā)布權(quán)威信息，控制局面。如果延遲回應(yīng)，會(huì)導(dǎo)致謠言擴(kuò)散，增加處置難度。（二）真誠溝通，避免官話套話公眾對企業(yè)的信任來自于真誠，因此在溝通時(shí)要避免官話套話，要站在消費(fèi)者的角度考慮問題，表達(dá)同理心。比如，當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，不要說“我們會(huì)盡快處理”，而要說“我們知道您使用我們的產(chǎn)品后遇到了問題，我們非常抱歉，我們會(huì)立即調(diào)查原因，盡快給您一個(gè)滿意的解決方案”。（三）依法合規(guī)，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)處置措施必須符合法律法規(guī)的規(guī)定，比如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。因此，企業(yè)在賠償消費(fèi)者時(shí)，必須遵守這些規(guī)定，避免因賠償不足引發(fā)更多糾紛。（四）協(xié)同聯(lián)動(dòng)，形成合力輿情處置涉及多個(gè)部門，需要各部門密切配合，比如公關(guān)部負(fù)責(zé)溝通，法務(wù)部負(fù)責(zé)法律支持，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)整改，客服部負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢。如果各部門各自為戰(zhàn)，比如公關(guān)部發(fā)布了道歉信，但業(yè)務(wù)部門沒有及時(shí)整改，就會(huì)導(dǎo)致公眾對企業(yè)的信任度下降。（五）預(yù)防為主，防患于未然最好的輿情處置是避免輿情發(fā)生，因此企業(yè)要做好日常的輿情風(fēng)險(xiǎn)排查，比如：定期檢查產(chǎn)品質(zhì)量（如每季度進(jìn)行一次產(chǎn)品質(zhì)量檢測）；培訓(xùn)員工服務(wù)意識（如每月進(jìn)行一次服務(wù)培訓(xùn)）；建立客戶反饋機(jī)制（如在官網(wǎng)、微信公眾號設(shè)置客戶反饋入口，及時(shí)處理客戶投訴）；加強(qiáng)品牌管理（如定期監(jiān)測品牌口碑，及時(shí)處理負(fù)面信息）。四、案例分析：某化妝品企業(yè)輿情應(yīng)急處置實(shí)踐（一）輿情背景某化妝品企業(yè)推出的一款面膜，被網(wǎng)友在小紅書上發(fā)帖稱“使用后出現(xiàn)面部紅腫、瘙癢”，并上傳了照片。帖子發(fā)布后，很快被其他網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)，截至當(dāng)天下午，轉(zhuǎn)發(fā)量超過1萬次，負(fù)面評論占比超過40%。（二）處置過程1.監(jiān)測與預(yù)警：企業(yè)通過輿情監(jiān)測軟件發(fā)現(xiàn)該輿情，立即向輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。2.研判與響應(yīng)：領(lǐng)導(dǎo)小組召開研判會(huì)議，核實(shí)事件真相：該網(wǎng)友使用的面膜確實(shí)是該企業(yè)的產(chǎn)品，且經(jīng)質(zhì)量部門檢測，面膜中含有超標(biāo)成分（如防腐劑），導(dǎo)致過敏。研判結(jié)果：輿情級別為Ⅱ級（重大輿情），啟動(dòng)Ⅱ級響應(yīng)，由分管公關(guān)的負(fù)責(zé)人指揮。3.處置與溝通：道歉：通過企業(yè)官網(wǎng)、微博、微信發(fā)布道歉信，向受影響的消費(fèi)者表示歉意，承認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題；召回：立即召回所有批次的該款面膜，公布召回渠道（如線下門店、線上商城）；賠償：按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，向受影響