電信行業(yè)客戶信息安全管理辦法第一章總則第一條目的為規(guī)范電信行業(yè)客戶信息處理活動，保護客戶個人信息權益，防范客戶信息泄露、濫用等安全風險，根據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國電信條例》等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于電信業(yè)務經(jīng)營者（以下簡稱“電信企業(yè)”）及其委托的第三方機構在提供電信服務過程中，對客戶信息的收集、存儲、使用、共享、轉讓、公開披露、刪除等處理活動。第三條定義1.客戶信息：指電信企業(yè)在提供服務過程中收集的，與客戶個人身份、通信活動相關的信息，包括但不限于：（1）個人身份信息（如姓名、身份證件類型及號碼、住址、聯(lián)系方式等）；（2）通信記錄信息（如通話記錄、短信記錄、上網(wǎng)記錄、位置信息等）；（3）服務使用信息（如業(yè)務辦理記錄、繳費記錄、終端設備信息等）；（4）其他與客戶服務相關的信息。2.敏感客戶信息：指一旦泄露或濫用可能危害客戶人身、財產(chǎn)安全或名譽的信息，包括但不限于：（1）客戶的通話內容、短信內容、上網(wǎng)瀏覽記錄；（2）客戶的精準位置信息；（3）客戶的生物識別信息（如指紋、面部特征等，若用于身份驗證）。第四條基本原則1.合法合規(guī)：客戶信息處理活動應符合法律法規(guī)要求，不得違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。2.最小必要：收集、使用客戶信息應限于實現(xiàn)服務目的的最小范圍，不得過度收集。3.權責一致：電信企業(yè)對客戶信息安全承擔主體責任，其法定代表人或主要負責人為第一責任人。4.全程管控：對客戶信息的全生命周期（收集、存儲、使用、共享、刪除等）實施安全管理。5.公開透明：向客戶明確告知信息處理的目的、范圍、方式等，保障客戶的知情權和選擇權。第二章管理職責第五條電信企業(yè)職責1.建立健全客戶信息安全管理制度，明確內部各部門、崗位的安全職責，制定并落實技術防護措施。2.對員工進行客戶信息安全培訓，定期考核，簽署保密協(xié)議，禁止未經(jīng)授權處理客戶信息。3.對委托處理客戶信息的第三方機構進行安全評估，簽訂安全協(xié)議，明確雙方安全責任。4.建立客戶信息安全事件應急響應機制，及時處置泄露、篡改、丟失等安全事件，并按規(guī)定向監(jiān)管部門報告。5.接受客戶關于信息處理的查詢、更正、刪除請求，及時處理客戶投訴。第六條監(jiān)管部門職責1.工業(yè)和信息化主管部門負責電信行業(yè)客戶信息安全的監(jiān)督管理，制定相關標準規(guī)范，組織開展監(jiān)督檢查。2.網(wǎng)絡安全主管部門負責指導電信企業(yè)落實網(wǎng)絡安全等級保護制度，監(jiān)督檢查客戶信息安全防護措施。3.市場監(jiān)管部門負責查處電信企業(yè)違反消費者權益保護法的行為，如虛假告知、強制收集信息等。第七條第三方機構職責1.按照與電信企業(yè)簽訂的安全協(xié)議處理客戶信息，不得超范圍使用或泄露。2.建立自身的客戶信息安全管理制度，落實技術防護措施，接受電信企業(yè)的監(jiān)督檢查。3.發(fā)生客戶信息安全事件時，及時向電信企業(yè)報告，并配合處置。第三章客戶信息收集與存儲第八條信息收集要求1.合法性：收集客戶信息應經(jīng)客戶同意，采用“opt-in”（主動選擇同意）方式，不得默認同意或強制收集。2.明確性：向客戶告知收集的目的、范圍、方式、存儲期限及用途，告知內容應通俗易懂，不得隱瞞或誤導。3.最小化：僅收集實現(xiàn)服務目的所必需的信息，如辦理手機號時只需收集姓名、身份證件號碼、聯(lián)系方式，不得收集無關的家庭收入、職業(yè)等信息。4.敏感信息特殊要求：收集敏感客戶信息（如通話內容、精準位置信息）應取得客戶的單獨同意，并說明收集的必要性和用途。第九條信息存儲要求1.加密存儲：客戶信息應采用加密技術存儲（如AES-256加密），敏感信息應采用更強的加密方式（如端到端加密）。2.訪問控制：建立客戶信息訪問權限管理機制，明確不同崗位的訪問權限，實行“最小權限”原則，禁止越權訪問。3.存儲期限：客戶信息存儲期限應與服務期限一致，服務終止后（如客戶注銷手機號），應在合理期限內刪除（一般不超過30天），除非法律另有規(guī)定（如留存通話記錄用于執(zhí)法調查，需符合《電信條例》規(guī)定的留存期限）。4.備份與恢復：定期對客戶信息進行備份，備份數(shù)據(jù)應存儲在安全的地點，防止丟失或損壞，確保能夠快速恢復。第十條存儲安全管理1.物理安全：客戶信息存儲設備應放置在安全的場所，采取防火、防水、防盜等措施，防止物理損壞。2.邏輯安全：采用訪問控制、入侵檢測、防病毒等技術，防止未經(jīng)授權的訪問或篡改。3.定期審計：定期對客戶信息存儲系統(tǒng)進行安全審計，檢查訪問日志、存儲權限等，及時發(fā)現(xiàn)異常情況。第四章客戶信息使用與共享第十一條信息使用要求1.合規(guī)性：使用客戶信息應符合收集時告知的目的，不得超范圍使用，如將客戶通話記錄用于推銷產(chǎn)品需再次取得客戶同意。2.內部管控：內部員工使用客戶信息應經(jīng)審批，記錄使用目的、時間、人員等信息，定期審計使用日志。3.脫敏處理：如需將客戶信息用于數(shù)據(jù)分析或統(tǒng)計，應進行脫敏處理（如刪除姓名、身份證件號碼等個人標識信息），確保無法識別具體客戶。第十二條信息共享要求1.客戶同意：共享客戶信息給第三方機構（如合作的金融機構、電商平臺）應經(jīng)客戶單獨同意，明確共享的目的、范圍及第三方的責任。2.第三方評估：共享前應對第三方機構的安全資質、技術能力進行評估，確保其能夠保障客戶信息安全。3.協(xié)議約束：與第三方機構簽訂安全協(xié)議，明確信息共享的范圍、用途、存儲期限及保密義務，禁止第三方再共享給其他機構。第十三條信息公開披露要求1.必要性：公開披露客戶信息應基于公共利益需要（如配合執(zhí)法機關調查犯罪），不得用于商業(yè)目的。2.合法性：公開披露前應取得客戶同意或符合法律規(guī)定的例外情形（如已公開的信息）。3.最小化：公開披露的信息應限于必要范圍，如配合執(zhí)法時只需提供與案件相關的通話記錄，不得披露客戶的全部通信記錄。第五章客戶信息安全防護第十四條技術防護措施1.加密技術：對客戶信息的傳輸（如客戶通過APP提交信息）、存儲（如數(shù)據(jù)庫存儲）采用加密技術，防止泄露。2.訪問控制：采用身份認證（如用戶名+密碼、雙因素認證）、權限管理（如角色-based訪問控制）等技術，限制未經(jīng)授權的訪問。3.入侵檢測與防御：部署入侵檢測系統(tǒng)（IDS）、入侵防御系統(tǒng)（IPS），及時發(fā)現(xiàn)和阻止黑客攻擊。4.數(shù)據(jù)脫敏：對用于測試、開發(fā)的客戶信息進行脫敏處理，防止真實信息泄露。5.安全審計：部署安全審計系統(tǒng)，記錄客戶信息的訪問、修改、刪除等操作，保留日志至少6個月。第十五條管理防護措施1.人員管理：對接觸客戶信息的員工進行背景審查，定期開展安全培訓，考核合格后方可上崗；員工離職時，收回其訪問權限，銷毀其持有的客戶信息。2.流程管理：制定客戶信息處理的流程規(guī)范，如信息收集、使用、共享的審批流程，確保每一步操作都有記錄可查。3.應急響應：制定客戶信息安全事件應急預案，明確事件分級、處置流程、報告要求等；定期開展應急演練，提高處置能力。4.等級保護：按照《網(wǎng)絡安全等級保護條例》的要求，對客戶信息系統(tǒng)進行等級保護測評，達到相應的安全等級（如三級或以上）。第十六條數(shù)據(jù)分類分級管理1.分類分級：根據(jù)客戶信息的敏感程度和重要性，將客戶信息分為普通信息（如姓名、聯(lián)系方式）、敏感信息（如通話內容、精準位置信息）、核心信息（如身份證件號碼、銀行卡號），實行分級防護。2.分級措施：對普通信息采用常規(guī)加密存儲；對敏感信息采用強加密存儲、二次驗證訪問；對核心信息采用離線存儲、嚴格審批訪問。第六章監(jiān)督與問責第十七條內部監(jiān)督1.電信企業(yè)應建立內部審計機制，定期對客戶信息處理活動進行審計，檢查制度落實情況、技術防護措施有效性等，形成審計報告。2.設立客戶信息安全管理部門或崗位，負責監(jiān)督內部各部門的客戶信息處理活動，及時糾正違規(guī)行為。第十八條外部監(jiān)督1.監(jiān)管部門應定期開展電信行業(yè)客戶信息安全監(jiān)督檢查，重點檢查電信企業(yè)的制度建設、技術防護、事件處置等情況。2.鼓勵社會公眾對電信企業(yè)的客戶信息處理活動進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，可向監(jiān)管部門舉報。3.電信企業(yè)應公開客戶信息安全投訴渠道（如客服電話、官網(wǎng)投訴入口），及時處理客戶投訴，并向投訴人反饋處理結果。第十九條責任追究1.電信企業(yè)責任：電信企業(yè)違反本辦法規(guī)定，導致客戶信息泄露、濫用的，由監(jiān)管部門責令改正，給予警告；情節(jié)嚴重的，處5萬元以上50萬元以下罰款；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處1萬元以上10萬元以下罰款。2.員工責任：員工違反規(guī)定泄露、濫用客戶信息的，由電信企業(yè)給予處分；構成犯罪的，移送司法機關追究刑事責任。3.第三方機構責任：第三方機構違反安全協(xié)議規(guī)定，導致客戶信息泄露、濫用的，由電信企業(yè)追究其違約責任；情節(jié)嚴重的，終止合作關系，并向監(jiān)管部門報告；構成犯罪的，移送司法機關追究刑事責任。