2025年企業(yè)人力資源管理師（績(jī)效管理測(cè)試題）技能操作試卷考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、情景分析題（每題10分，共20分）上周五下午，我正在人力資源部辦公室整理員工績(jī)效考核表，這時(shí)銷(xiāo)售部經(jīng)理王總急匆匆地闖進(jìn)來(lái)，手里捏著一份打印出來(lái)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)報(bào)表，眉頭皺得像打了結(jié)。"李老師！"他扯著嗓子喊道，"你們看看這季度銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，怎么整體下滑得這么厲害？尤其是華東區(qū)，三個(gè)主要客戶(hù)都流失了！我懷疑是不是績(jī)效考核出了問(wèn)題！"他隨手把報(bào)表摔在桌上，玻璃茶杯跟著跳了一下，差點(diǎn)摔在地上。我清了清嗓子，示意他先坐下喝杯茶慢慢說(shuō)。"王總，您先別著急，"我盡量讓聲音保持平穩(wěn)，"要不您先講講您觀察到的情況，我們一起分析。"王總喝了口茶，開(kāi)始抱怨起來(lái)："我們銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)本來(lái)挺有活力的，現(xiàn)在都像霜打的茄子。上周五開(kāi)會(huì)，華東區(qū)三個(gè)銷(xiāo)售代表都在訴苦，說(shuō)公司給的任務(wù)太死板，完全不管市場(chǎng)變化，明明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都降價(jià)了，我們還得死守著價(jià)格體系，客戶(hù)當(dāng)然跑了！還有那個(gè)新來(lái)的小張，整天就知道加班，業(yè)績(jī)就是上不去，我看就是態(tài)度問(wèn)題！"這時(shí)我的助理小張跑進(jìn)來(lái)，遞給我一份文件："李老師，這是上周績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)修訂的草案，您看要不要先發(fā)給大家征求意見(jiàn)？"我接過(guò)文件，抬頭看了看王總期待的眼神，沉吟道："王總，您剛才提到的華東區(qū)客戶(hù)流失問(wèn)題，我們確實(shí)需要重點(diǎn)分析。您看這樣好不好，我們先把銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)最近三個(gè)月的績(jī)效數(shù)據(jù)調(diào)出來(lái)，對(duì)照修訂后的考核標(biāo)準(zhǔn)，看看具體是哪些指標(biāo)出了問(wèn)題。同時(shí)，我也把新員工培訓(xùn)記錄調(diào)出來(lái)，看看小張的情況是不是真的像您說(shuō)的那樣。"王總點(diǎn)點(diǎn)頭，但眉頭還是沒(méi)完全舒展開(kāi)。要求：請(qǐng)根據(jù)情景回答以下問(wèn)題：（1）銷(xiāo)售部經(jīng)理王總反映的問(wèn)題，從績(jī)效管理角度可能涉及哪些方面？請(qǐng)簡(jiǎn)要分析。（5分）（2）如果你是人力資源部的李老師，會(huì)如何處理王總反映的問(wèn)題？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明處理步驟和具體措施。（5分）二、方案設(shè)計(jì)題（每題15分，共30分）某制造企業(yè)成立于1998年，目前有員工1500人，去年開(kāi)始嘗試績(jī)效管理，但效果不理想。主要表現(xiàn)為：各部門(mén)都在做自己的績(jī)效考核，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；員工普遍認(rèn)為考核不公平，只是為了應(yīng)付檢查；管理層不重視績(jī)效結(jié)果，年終獎(jiǎng)金分配還是按照傳統(tǒng)方式，完全沒(méi)和績(jī)效掛鉤。今年公司決定要全面推進(jìn)績(jī)效管理，成立了由總經(jīng)理牽頭的績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并決定從人力資源部、財(cái)務(wù)部和生產(chǎn)部各抽調(diào)一名骨干組成項(xiàng)目小組，由我擔(dān)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)具體實(shí)施。目前項(xiàng)目小組已經(jīng)完成了初步調(diào)研，收集了各部門(mén)對(duì)績(jī)效管理的意見(jiàn)建議。人力資源部建議采用平衡計(jì)分卡方法，財(cái)務(wù)部認(rèn)為應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注成本控制指標(biāo)，生產(chǎn)部則強(qiáng)調(diào)要考慮生產(chǎn)安全?？偨?jīng)理聽(tīng)了匯報(bào)后，對(duì)項(xiàng)目小組說(shuō)："你們要盡快拿出一個(gè)切實(shí)可行的績(jī)效管理方案，最好能兼顧各方需求，但一定要有針對(duì)性，不能搞一刀切。"要求：請(qǐng)根據(jù)要求回答以下問(wèn)題：（1）在設(shè)計(jì)績(jī)效管理方案時(shí)，需要考慮哪些關(guān)鍵因素？請(qǐng)結(jié)合該企業(yè)的具體情況進(jìn)行分析。（8分）（2）如果你是項(xiàng)目小組組長(zhǎng)，會(huì)如何制定該企業(yè)的績(jī)效管理方案？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明方案的主要內(nèi)容和實(shí)施步驟。（7分）三、實(shí)操操作題（每題12分，共24分）咱們公司技術(shù)部有個(gè)程序員老張，平時(shí)工作能力確實(shí)不錯(cuò)，代碼寫(xiě)得又快又好，人也老實(shí)本分。但最近技術(shù)部經(jīng)理老李跟我反映，說(shuō)老張工作積極性越來(lái)越差了，經(jīng)常抱怨任務(wù)太重，對(duì)加班也抵觸得很，而且技術(shù)分享會(huì)上也從不發(fā)言。老李擔(dān)心這樣下去會(huì)影響團(tuán)隊(duì)氛圍和技術(shù)進(jìn)步，想通過(guò)績(jī)效考核幫助老張改進(jìn)。不過(guò)老李又有點(diǎn)擔(dān)心，怕考核太嚴(yán)把老張逼跑了，畢竟老張是公司第一批員工，技術(shù)部很多老項(xiàng)目都是他負(fù)責(zé)的。作為人力資源部的負(fù)責(zé)人，你需要協(xié)助技術(shù)部經(jīng)理老李設(shè)計(jì)一個(gè)針對(duì)老張的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。請(qǐng)你根據(jù)績(jī)效管理相關(guān)理論，回答以下問(wèn)題：（1）在設(shè)計(jì)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃時(shí)，需要考慮哪些重要原則？請(qǐng)結(jié)合老張的具體情況說(shuō)明。（6分）（2）請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)為期三個(gè)月的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃方案，包括具體步驟、溝通頻率、支持措施等。（6分）四、數(shù)據(jù)分析題（每題14分，共28分）銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表（部分）：區(qū)域銷(xiāo)售額（萬(wàn)元）客戶(hù)滿(mǎn)意度（%）新客戶(hù)占比（%）店鋪客流量（人次/天）華東區(qū)3208812450華南區(qū)2908215380華北區(qū)2707910320華中區(qū)230758280平均2808211340客服部員工績(jī)效考核原始記錄（節(jié)選）：?jiǎn)T工姓名考核周期關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值實(shí)際值考核得分考核意見(jiàn)小王Q4客戶(hù)響應(yīng)速度≤30秒28秒95優(yōu)秀響應(yīng)速度始終在目標(biāo)值內(nèi)，處理問(wèn)題效率高小李Q4工單完成率≥90%85%70不合格工作態(tài)度不夠積極主動(dòng)，部分工單處理超時(shí)小張Q4客戶(hù)滿(mǎn)意度≥80%78%82良好服務(wù)態(tài)度較好，但專(zhuān)業(yè)能力有待提高小劉Q4投訴處理率100%95%90合格工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，但投訴處理流程不夠規(guī)范根據(jù)以上數(shù)據(jù)，回答以下問(wèn)題：（1）請(qǐng)分析該零售企業(yè)在銷(xiāo)售和客服方面存在哪些問(wèn)題？請(qǐng)結(jié)合數(shù)據(jù)進(jìn)行說(shuō)明。（7分）（2）如果讓你對(duì)客服部員工的績(jī)效考核體系進(jìn)行優(yōu)化，你會(huì)提出哪些改進(jìn)建議？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明。（7分）五、綜合應(yīng)用題（每題18分，共36分）某服務(wù)型企業(yè)正在進(jìn)行績(jī)效管理改革，計(jì)劃將原來(lái)的年度考核改為季度考核，并引入KPI和360度評(píng)估相結(jié)合的方式。改革方案剛提出時(shí)，員工們普遍反應(yīng)很大。銷(xiāo)售部認(rèn)為KPI指標(biāo)太死板，無(wú)法反映實(shí)際工作情況；客服部擔(dān)心360度評(píng)估會(huì)受人際關(guān)系影響，結(jié)果不公平；行政部則抱怨工作量太大，沒(méi)時(shí)間配合評(píng)估。公司高層也有些猶豫，擔(dān)心改革會(huì)打擊員工積極性。作為人力資源部的負(fù)責(zé)人，你需要向公司高層提交一份關(guān)于績(jī)效管理改革的實(shí)施方案報(bào)告。報(bào)告需要包括以下內(nèi)容：（1）請(qǐng)分析該企業(yè)推行績(jī)效管理改革面臨的主要阻力，并提出應(yīng)對(duì)策略。（9分）（2）請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份詳細(xì)的績(jī)效管理改革實(shí)施方案，包括實(shí)施步驟、時(shí)間安排、溝通計(jì)劃等。（9分）本次試卷答案如下一、情景分析題答案及解析（1）銷(xiāo)售部經(jīng)理王總反映的問(wèn)題，從績(jī)效管理角度可能涉及以下方面：答案：王總反映的問(wèn)題可能涉及績(jī)效目標(biāo)設(shè)定不合理、考核指標(biāo)與市場(chǎng)脫節(jié)、績(jī)效溝通不足、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用不到位等方面。具體分析如下：-績(jī)效目標(biāo)設(shè)定不合理：公司可能沒(méi)有根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售目標(biāo)，導(dǎo)致目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低，引發(fā)員工不滿(mǎn)。-考核指標(biāo)與市場(chǎng)脫節(jié)：銷(xiāo)售部反映考核過(guò)于死板，未能考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)需求等因素，導(dǎo)致考核結(jié)果不能真實(shí)反映員工貢獻(xiàn)。-績(jī)效溝通不足：公司在制定和實(shí)施績(jī)效方案時(shí)，可能沒(méi)有充分與銷(xiāo)售部溝通，導(dǎo)致員工對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)和流程不明確，產(chǎn)生誤解和抵觸情緒。-績(jī)效結(jié)果應(yīng)用不到位：王總提到年終獎(jiǎng)金分配未與績(jī)效掛鉤，說(shuō)明公司可能沒(méi)有有效利用績(jī)效結(jié)果進(jìn)行激勵(lì)和改進(jìn)，導(dǎo)致員工認(rèn)為考核只是形式。解析思路：分析銷(xiāo)售部經(jīng)理反映的問(wèn)題，需要從績(jī)效管理的四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手：目標(biāo)設(shè)定、指標(biāo)設(shè)計(jì)、溝通執(zhí)行、結(jié)果應(yīng)用。結(jié)合情景描述，可以判斷問(wèn)題主要集中在目標(biāo)合理性、指標(biāo)靈活性、溝通充分性、結(jié)果應(yīng)用有效性四個(gè)方面。（2）如果你是人力資源部的李老師，會(huì)如何處理王總反映的問(wèn)題？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明處理步驟和具體措施。答案：處理步驟和具體措施如下：第一步：數(shù)據(jù)收集與分析-調(diào)取銷(xiāo)售部最近三個(gè)月的績(jī)效數(shù)據(jù)，包括銷(xiāo)售額、客戶(hù)反饋、銷(xiāo)售活動(dòng)記錄等。-對(duì)比修訂前的考核標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，找出差距和問(wèn)題點(diǎn)。-調(diào)閱銷(xiāo)售部會(huì)議記錄和員工訪談資料，了解員工真實(shí)想法。第二步：?jiǎn)栴}診斷與溝通-組織銷(xiāo)售部經(jīng)理和銷(xiāo)售代表召開(kāi)座談會(huì)，了解具體問(wèn)題。-分析華東區(qū)客戶(hù)流失的具體原因，判斷是否與績(jī)效有關(guān)。-評(píng)估新員工小張的績(jī)效表現(xiàn)，區(qū)分態(tài)度和能力問(wèn)題。第三步：方案調(diào)整與實(shí)施-根據(jù)分析結(jié)果，修訂銷(xiāo)售部績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，增加市場(chǎng)適應(yīng)性指標(biāo)。-建立銷(xiāo)售績(jī)效預(yù)警機(jī)制，提前發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。-針對(duì)華東區(qū)問(wèn)題，制定專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃，包括客戶(hù)回訪、市場(chǎng)分析等。-對(duì)新員工提供針對(duì)性培訓(xùn)，幫助其提升業(yè)績(jī)能力。解析思路：處理績(jī)效問(wèn)題需要系統(tǒng)化方法，按照"數(shù)據(jù)收集-問(wèn)題診斷-方案調(diào)整-實(shí)施改進(jìn)"的步驟進(jìn)行。首先通過(guò)數(shù)據(jù)收集全面了解情況，然后通過(guò)溝通診斷根本原因，最后制定針對(duì)性解決方案并推動(dòng)實(shí)施。每個(gè)步驟都需要具體措施支撐，確保問(wèn)題得到有效解決。二、方案設(shè)計(jì)題答案及解析（1）在設(shè)計(jì)績(jī)效管理方案時(shí)，需要考慮哪些關(guān)鍵因素？請(qǐng)結(jié)合該企業(yè)的具體情況進(jìn)行分析。答案：設(shè)計(jì)績(jī)效管理方案需要考慮以下關(guān)鍵因素：-戰(zhàn)略一致性：績(jī)效方案必須與公司戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配，該企業(yè)作為制造企業(yè)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注生產(chǎn)效率、產(chǎn)品質(zhì)量等指標(biāo)。-員工參與：方案設(shè)計(jì)需要考慮各部門(mén)需求，該企業(yè)各部門(mén)意見(jiàn)差異較大，應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。-可行性：方案要考慮企業(yè)實(shí)際管理水平，該企業(yè)剛開(kāi)始嘗試績(jī)效管理，不宜設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜體系。-可衡量性：所有指標(biāo)必須清晰可量化，該企業(yè)可以考慮采用KPI和BSC相結(jié)合方式。-持續(xù)改進(jìn)：績(jī)效管理不是一次性項(xiàng)目，需要建立持續(xù)優(yōu)化機(jī)制。解析思路：分析關(guān)鍵因素要從企業(yè)特性出發(fā)，制造企業(yè)績(jī)效設(shè)計(jì)要考慮生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。該企業(yè)處于績(jī)效管理起步階段，方案設(shè)計(jì)要兼顧各方需求但保持簡(jiǎn)潔，同時(shí)確保指標(biāo)可衡量和持續(xù)改進(jìn)。（2）如果你是項(xiàng)目小組組長(zhǎng)，會(huì)如何制定該企業(yè)的績(jī)效管理方案？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明方案的主要內(nèi)容和實(shí)施步驟。答案：績(jī)效管理方案設(shè)計(jì)如下：主要內(nèi)容包括：-建立三級(jí)績(jī)效體系：公司級(jí)、部門(mén)級(jí)、個(gè)人級(jí)，明確各層級(jí)考核重點(diǎn)。-設(shè)計(jì)核心指標(biāo)：采用平衡計(jì)分卡方法，設(shè)置財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度指標(biāo)。-制定考核流程：明確考核周期、數(shù)據(jù)收集、績(jī)效面談等環(huán)節(jié)。-建立結(jié)果應(yīng)用機(jī)制：將考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、晉升發(fā)展掛鉤。實(shí)施步驟：第一步：成立專(zhuān)項(xiàng)工作組，明確職責(zé)分工。第二步：開(kāi)展績(jī)效文化宣貫，提升管理層和員工認(rèn)知。第三步：進(jìn)行崗位價(jià)值評(píng)估，建立崗位勝任力模型。第四步：設(shè)計(jì)試運(yùn)行方案，選擇財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部試點(diǎn)。第五步：全面推廣并持續(xù)優(yōu)化，建立績(jī)效改進(jìn)機(jī)制。解析思路：制定績(jī)效方案要按照"內(nèi)容設(shè)計(jì)-流程設(shè)計(jì)-實(shí)施計(jì)劃"的邏輯展開(kāi)。內(nèi)容設(shè)計(jì)要采用平衡計(jì)分卡等成熟方法，結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)確定指標(biāo)體系；流程設(shè)計(jì)要規(guī)范考核環(huán)節(jié)；實(shí)施計(jì)劃要分階段推進(jìn)，確保方案落地效果。三、實(shí)操操作題答案及解析（1）在設(shè)計(jì)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃時(shí)，需要考慮哪些重要原則？請(qǐng)結(jié)合老張的具體情況說(shuō)明。答案：設(shè)計(jì)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃需要考慮以下原則：-發(fā)展性原則：該企業(yè)老張是骨干員工，計(jì)劃應(yīng)側(cè)重能力提升而非懲罰。-目標(biāo)明確性：針對(duì)老張的問(wèn)題，應(yīng)設(shè)定具體改進(jìn)目標(biāo)，如提升技術(shù)分享次數(shù)、提高客戶(hù)投訴處理效率等。-過(guò)程導(dǎo)向：計(jì)劃應(yīng)包含定期反饋機(jī)制，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)措施。-支持性原則：人力資源部應(yīng)提供培訓(xùn)資源支持老張改進(jìn)。解析思路：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃設(shè)計(jì)要遵循發(fā)展性、目標(biāo)明確性、過(guò)程導(dǎo)向、支持性四項(xiàng)原則。針對(duì)老張是骨干員工的情況，應(yīng)采用激勵(lì)性改進(jìn)方案，通過(guò)目標(biāo)設(shè)定和持續(xù)支持幫助其提升表現(xiàn)。（2）請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)為期三個(gè)月的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃方案，包括具體步驟、溝通頻率、支持措施等。答案：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃方案如下：第一步：診斷評(píng)估（第1周）-績(jī)效面談：了解老張工作態(tài)度、能力現(xiàn)狀及需求。-同事訪談：收集團(tuán)隊(duì)對(duì)老張的看法。-問(wèn)題分析：確定具體績(jī)效短板。第二步：目標(biāo)設(shè)定（第2周）-共同制定SMART目標(biāo)：如"每月至少參加1次技術(shù)分享會(huì)"、"客戶(hù)投訴響應(yīng)時(shí)間控制在2小時(shí)內(nèi)"等。-制定行動(dòng)計(jì)劃：明確改進(jìn)措施和時(shí)間表。第三步：實(shí)施支持（第1-8周）-每周績(jī)效回顧：工作日下班前15分鐘簡(jiǎn)短溝通。-每月正式面談：評(píng)估進(jìn)展、調(diào)整計(jì)劃。-提供培訓(xùn)資源：安排技術(shù)分享技巧培訓(xùn)。第四步：效果評(píng)估（第9-10周）-對(duì)照目標(biāo)評(píng)估改進(jìn)效果。-調(diào)整績(jī)效工資或獎(jiǎng)金系數(shù)。-制定長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃。解析思路：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃要按照"診斷-目標(biāo)-支持-評(píng)估"的閉環(huán)設(shè)計(jì)，每個(gè)階段都有明確任務(wù)。針對(duì)老張的情況，應(yīng)采用漸進(jìn)式改進(jìn)方案，通過(guò)密集溝通和支持幫助其逐步提升。四、數(shù)據(jù)分析題答案及解析（1）請(qǐng)分析該零售企業(yè)在銷(xiāo)售和客服方面存在哪些問(wèn)題？請(qǐng)結(jié)合數(shù)據(jù)進(jìn)行說(shuō)明。答案：企業(yè)存在的問(wèn)題包括：-銷(xiāo)售區(qū)域發(fā)展不均衡：華東區(qū)銷(xiāo)售額最高但客流量不是最大，說(shuō)明銷(xiāo)售效率問(wèn)題；華中區(qū)客流量大但銷(xiāo)售額低，說(shuō)明轉(zhuǎn)化率不足。-客服指標(biāo)表現(xiàn)不佳：客服滿(mǎn)意度低于銷(xiāo)售表現(xiàn)，投訴處理率未達(dá)100%，說(shuō)明服務(wù)存在短板。-新客戶(hù)占比低：整體新客戶(hù)占比11%，說(shuō)明市場(chǎng)拓展能力不足。-客服部績(jī)效存在爭(zhēng)議：小李工單完成率低但考核得70分，說(shuō)明評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)可能不合理。解析思路：分析數(shù)據(jù)要從多維度切入，對(duì)比不同區(qū)域表現(xiàn)、分析指標(biāo)關(guān)聯(lián)性、發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)點(diǎn)。通過(guò)客流量與銷(xiāo)售額的背離，可以發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化問(wèn)題；通過(guò)客服滿(mǎn)意度與投訴處理率，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板。（2）如果讓你對(duì)客服部員工的績(jī)效考核體系進(jìn)行優(yōu)化，你會(huì)提出哪些改進(jìn)建議？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明。答案：優(yōu)化建議如下：-調(diào)整KPI權(quán)重：增加客戶(hù)滿(mǎn)意度權(quán)重，降低工單完成率權(quán)重。-建立分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：將投訴處理分為及時(shí)解決、延遲解決、未解決等不同等級(jí)。-引入客戶(hù)評(píng)價(jià)：增加客戶(hù)回訪評(píng)分，作為重要考核依據(jù)。-完善評(píng)分機(jī)制：建立評(píng)分委員會(huì)，避免個(gè)人主觀判斷。-實(shí)施360度評(píng)估：引入同事互評(píng)，全面評(píng)價(jià)服務(wù)表現(xiàn)。解析思路：優(yōu)化績(jī)效考核要解決三個(gè)問(wèn)題：指標(biāo)合理性、評(píng)分公正性、結(jié)果應(yīng)用性。針對(duì)客服特點(diǎn)，應(yīng)更注重客戶(hù)感知指標(biāo)，同時(shí)完善評(píng)分機(jī)制確保公平性，最后建立完整的結(jié)果應(yīng)用體系。五、綜合應(yīng)用題答案及解析（1）請(qǐng)分析該企業(yè)推行績(jī)效管理改革面臨的主要阻力，并提出應(yīng)對(duì)策略。答案：主要阻力及應(yīng)對(duì)