適用范圍：住宅/商業(yè)綜合體物業(yè)保安從業(yè)人員考試時(shí)間：90分鐘題型分值：單選題（10題，每題3分）、多選題（5題，每題4分）、判斷題（10題，每題2分）、簡答題（5題，每題6分）、案例分析題（2題，每題10分）注意事項(xiàng)：1.閉卷考試，禁止攜帶參考資料；2.答題需使用黑色鋼筆或簽字筆，字跡清晰；3.案例分析題需結(jié)合法律法規(guī)與崗位規(guī)范作答。一、單項(xiàng)選擇題（每題只有1個(gè)正確答案）1.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)保安的核心職責(zé)是（）A.維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序B.收取物業(yè)費(fèi)用C.維修公共設(shè)施D.清潔公共區(qū)域2.發(fā)現(xiàn)消防通道被私家車占用時(shí)，保安正確的處理方式是（）A.直接拖走車輛B.張貼罰單并拍照留存C.聯(lián)系車主挪車并做好記錄D.視而不見3.巡邏時(shí)遇到可疑人員，保安首先應(yīng)（）A.上前盤問并檢查證件B.立即報(bào)警C.跟蹤觀察其動(dòng)向D.通知監(jiān)控中心重點(diǎn)監(jiān)控4.業(yè)主家中發(fā)生漏水事故，保安到達(dá)現(xiàn)場后首先要（）A.關(guān)閉單元水閥B.拍照留存證據(jù)C.通知業(yè)主和維修人員D.清理積水5.根據(jù)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》，保安上崗必須攜帶的證件是（）A.身份證B.保安證C.健康證D.工作證6.監(jiān)控錄像資料的保存期限一般不少于（）A.7天B.15天C.30天D.60天7.遇到業(yè)主之間因?qū)櫸锛m紛發(fā)生爭吵，保安應(yīng)（）A.直接批評雙方B.強(qiáng)行分開雙方C.引導(dǎo)至物業(yè)辦公室協(xié)商D.撥打110報(bào)警8.高層住宅發(fā)生火災(zāi)時(shí)，保安應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主通過（）逃生A.電梯B.樓梯C.窗戶D.陽臺9.車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，保安需核對的信息不包括（）A.車牌號B.車主身份證C.車輛行駛證D.訪客登記信息10.接到業(yè)主關(guān)于家中被盜的報(bào)警，保安首先要（）A.立即進(jìn)入現(xiàn)場查看B.保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)警C.聯(lián)系業(yè)主核實(shí)情況D.調(diào)取監(jiān)控錄像二、多項(xiàng)選擇題（每題有2個(gè)及以上正確答案）1.物業(yè)保安巡邏的主要內(nèi)容包括（）A.檢查消防設(shè)施是否完好B.排查公共區(qū)域安全隱患C.勸阻業(yè)主違規(guī)裝修D(zhuǎn).清理小區(qū)內(nèi)的垃圾2.應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)包含的內(nèi)容有（）A.火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害處理流程B.突發(fā)停電、停水應(yīng)對措施C.業(yè)主突發(fā)疾病的救助流程D.車輛碰撞事故的處理步驟3.物業(yè)保安的服務(wù)禮儀要求包括（）A.統(tǒng)一著裝，佩戴工牌B.對業(yè)主使用尊稱，主動(dòng)問好C.回答問題時(shí)態(tài)度冷漠，簡潔明了D.遇到業(yè)主求助時(shí)，推諉拒絕4.下列屬于保安禁止行為的有（）A.泄露業(yè)主個(gè)人信息B.參與業(yè)主之間的糾紛C.擅離崗位D.拒絕配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查5.車輛管理的主要工作包括（）A.引導(dǎo)車輛有序停放B.收取停車費(fèi)用C.檢查車輛外觀是否受損D.禁止外來車輛進(jìn)入小區(qū)三、判斷題（正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”，并說明理由）1.物業(yè)保安有權(quán)對業(yè)主的隨身物品進(jìn)行搜查。（）理由：根據(jù)《憲法》第三十七條，公民的人身自由不受侵犯，禁止非法搜查公民的身體或物品，保安無執(zhí)法權(quán)，不得私自搜查。2.消防通道可以臨時(shí)停放車輛，只要不影響通行。（）理由：根據(jù)《消防法》第二十八條，任何單位、個(gè)人不得占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道，臨時(shí)停放也屬于違法行為。3.監(jiān)控錄像可以隨意向業(yè)主提供，只要業(yè)主提出要求。（）理由：根據(jù)《民法典》第一千零三十三條，除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外，任何組織或者個(gè)人不得處理他人的私密信息。監(jiān)控錄像涉及公共區(qū)域隱私，需經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)或公安機(jī)關(guān)調(diào)取。4.遇到業(yè)主投訴，保安應(yīng)直接拒絕，讓業(yè)主找物業(yè)經(jīng)理。（）理由：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則》，保安應(yīng)熱情接待業(yè)主投訴，做好記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，不得推諉。5.巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，保安應(yīng)立即自行維修。（）理由：保安的職責(zé)是發(fā)現(xiàn)問題并報(bào)告，維修工作應(yīng)由專業(yè)維修人員負(fù)責(zé)，自行維修可能導(dǎo)致二次損壞或安全隱患。四、簡答題1.簡述物業(yè)保安的主要崗位職責(zé)。答案要點(diǎn)：（1）維護(hù)小區(qū)公共秩序，防范各類安全事故；（2）開展日常巡邏，排查安全隱患；（3）管理小區(qū)車輛，引導(dǎo)有序停放；（4）處理突發(fā)應(yīng)急事件（如火災(zāi)、盜竊），配合公安機(jī)關(guān)工作；（5）服務(wù)業(yè)主，解答咨詢，協(xié)助解決問題；（6）做好監(jiān)控值守，記錄異常情況。2.火災(zāi)發(fā)生時(shí)，保安的應(yīng)急處理步驟是什么？答案要點(diǎn)：（1）立即撥打119報(bào)警，報(bào)告火災(zāi)位置和情況；（2）啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案，通知業(yè)主疏散；（3）使用滅火器或消防栓進(jìn)行初期滅火；（4）引導(dǎo)業(yè)主通過樓梯逃生，禁止使用電梯；（5）保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，配合消防部門調(diào)查；（6）做好后續(xù)安撫工作，記錄事故經(jīng)過。3.如何處理業(yè)主之間的糾紛？答案要點(diǎn)：（1）立即趕到現(xiàn)場，制止沖突升級；（2）傾聽雙方訴求，了解糾紛原因；（3）引導(dǎo)雙方至物業(yè)辦公室協(xié)商，避免影響公共秩序；（4）提出中立建議，協(xié)助解決問題；（5）若無法調(diào)解，建議通過法律途徑解決；（6）做好糾紛記錄，反饋給物業(yè)經(jīng)理。4.簡述車輛管理的注意事項(xiàng)。答案要點(diǎn)：（1）嚴(yán)格核對車輛信息，做好訪客登記；（2）引導(dǎo)車輛停放在指定區(qū)域，禁止占用消防通道；（3）檢查車輛外觀，提醒業(yè)主鎖好車門；（4）及時(shí)處理車輛堵塞問題，聯(lián)系車主挪車；（5）收取停車費(fèi)用時(shí)，出具正規(guī)票據(jù)；（6）做好車輛進(jìn)出記錄，便于查詢。5.保安如何提高自身的服務(wù)意識？答案要點(diǎn)：（1）學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)規(guī)范，樹立“業(yè)主至上”的理念；（2）主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解需求；（3）熱情接待業(yè)主，使用禮貌用語；（4）及時(shí)解決業(yè)主問題，不推諉；（5）接受業(yè)主監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)；（6）參加培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。五、案例分析題案例一：小區(qū)車輛被盜事件場景：某日凌晨，保安巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)地下車庫一輛私家車車窗被砸，車內(nèi)物品被盜。業(yè)主尚未發(fā)現(xiàn)，保安立即聯(lián)系監(jiān)控中心調(diào)取錄像，發(fā)現(xiàn)一名可疑人員于凌晨2點(diǎn)進(jìn)入車庫，作案后逃離。問題：保安應(yīng)如何處理該事件？請結(jié)合法律法規(guī)與崗位規(guī)范作答。答案解析：1.立即報(bào)警：撥打110報(bào)警，說明被盜車輛位置、車型、車牌號及可疑人員特征，配合警方調(diào)查。（依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十六條，發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。）2.保護(hù)現(xiàn)場：用警示帶封鎖被盜車輛周圍區(qū)域，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，避免破壞現(xiàn)場證據(jù)（如腳印、指紋）。3.通知業(yè)主：通過業(yè)主預(yù)留的聯(lián)系方式通知車主，告知車輛被盜情況，提醒其攜帶身份證、行駛證等證件到現(xiàn)場配合調(diào)查。4.調(diào)取監(jiān)控：協(xié)助監(jiān)控中心調(diào)取案發(fā)時(shí)段的錄像，保存可疑人員的圖像資料，提供給警方。5.做好記錄：詳細(xì)記錄事件經(jīng)過（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、損失情況），填寫《安全事故記錄表》，提交給物業(yè)經(jīng)理。6.后續(xù)跟進(jìn)：配合警方調(diào)查，及時(shí)向業(yè)主反饋案件進(jìn)展；加強(qiáng)后續(xù)巡邏，增加地下車庫的監(jiān)控頻次，防止類似事件再次發(fā)生。案例二：業(yè)主家中漏水糾紛場景：某高層住宅10樓業(yè)主家中水管破裂，導(dǎo)致9樓業(yè)主天花板滲水，家具被泡。9樓業(yè)主找到保安，要求立即解決問題，情緒激動(dòng)。問題：保安應(yīng)如何處理該糾紛？請說明處理流程與注意事項(xiàng)。答案解析：1.安撫情緒：首先安撫9樓業(yè)主的情緒，表示會盡快解決問題，避免矛盾升級。（依據(jù)《物業(yè)服務(wù)導(dǎo)則》，服務(wù)人員應(yīng)熱情接待業(yè)主，態(tài)度誠懇。）2.現(xiàn)場核查：立即跟隨9樓業(yè)主到現(xiàn)場查看滲水情況，拍照留存證據(jù)；同時(shí)聯(lián)系10樓業(yè)主，告知其家中漏水情況，要求立即回家處理。3.關(guān)閉水閥：若10樓業(yè)主無法及時(shí)回家，保安應(yīng)聯(lián)系物業(yè)維修人員，關(guān)閉單元水閥，防止漏水進(jìn)一步擴(kuò)大。（依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)企業(yè)應(yīng)協(xié)助做好應(yīng)急處置工作。）4.協(xié)調(diào)維修：通知維修人員到場，檢查10樓水管破裂原因，進(jìn)行維修；同時(shí)協(xié)助9樓業(yè)主清理積水，轉(zhuǎn)移受損家具。5.調(diào)解糾紛：待雙方業(yè)主到場后，引導(dǎo)至物業(yè)辦公室協(xié)商賠償問題，提出中立建議（如通過保險(xiǎn)公司理賠或雙方自行協(xié)商）；若無法調(diào)解，建議通過法律途徑解決。6.后續(xù)跟進(jìn)：做好糾紛記錄，反饋給物業(yè)經(jīng)理；提醒10樓業(yè)主定期檢查水管，防止再次漏水；向9樓業(yè)主反饋維修進(jìn)展，做好安撫工作。答案解析（摘要）一、單項(xiàng)選擇題1.A（《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十六條）；2.C（文明執(zhí)法，避免沖突）；3.D（先監(jiān)控，再行動(dòng)）；4.A（控制漏水源頭）；5.B（《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》第十六條）；6.C（行業(yè)常規(guī)要求）；7.C（引導(dǎo)協(xié)商，避免激化）；8.B（電梯可能斷電）；9.B（身份證非必要）；10.B（保護(hù)現(xiàn)場是關(guān)鍵）。二、多項(xiàng)選擇題1.ABC（垃圾清理屬于保潔職責(zé)）；2.ABCD（均為應(yīng)急場景）；3.A