大型商場運營管理流程規(guī)范一、引言大型商場作為城市商業(yè)綜合體的核心載體，其運營管理的專業(yè)性直接影響項目的盈利能力、品牌形象及客戶粘性。規(guī)范的運營管理流程需覆蓋前期籌備、招商執(zhí)行、日常運營、客戶服務(wù)、安全管控、數(shù)據(jù)優(yōu)化及應(yīng)急處理等全生命周期，通過標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的流程設(shè)計，實現(xiàn)“客流提升、商戶盈利、客戶滿意”的目標(biāo)。本文結(jié)合行業(yè)最佳實踐，梳理大型商場運營管理的核心流程與規(guī)范，為項目運營提供可落地的參考框架。二、前期籌備階段：定位與團(tuán)隊搭建前期籌備是商場運營的基礎(chǔ)，需明確“賣什么、賣給誰、怎么賣”的核心邏輯，為后續(xù)招商與運營奠定方向。（一）項目定位與規(guī)劃1.市場調(diào)研：通過政策分析（城市商業(yè)規(guī)劃、人口結(jié)構(gòu)）、競品調(diào)研（周邊商場的業(yè)態(tài)組合、客群定位、運營數(shù)據(jù)）、客群分析（目標(biāo)客群的消費習(xí)慣、需求偏好、支付能力），明確項目的差異化定位（如“家庭體驗型”“時尚潮流型”“高端精品型”）。2.業(yè)態(tài)規(guī)劃：根據(jù)定位確定業(yè)態(tài)組合比例（如家庭型商場可設(shè)置“零售40%、餐飲30%、娛樂20%、配套10%”），并規(guī)劃動線設(shè)計（主入口設(shè)置、主力店位置、客流引導(dǎo)通道），確?？土髟诟鳂菍?、各業(yè)態(tài)間的順暢流動（如主力店置于高樓層拉動客流向上）。3.空間設(shè)計：結(jié)合定位優(yōu)化空間布局，包括公共區(qū)域（衛(wèi)生間、電梯、停車場）的功能配置（如家庭型商場需增加母嬰室、兒童衛(wèi)生間）、裝修風(fēng)格（如時尚型商場采用現(xiàn)代簡約風(fēng)格，高端商場采用輕奢風(fēng)格）及設(shè)施配套（如充電樁、Wi-Fi覆蓋、智能導(dǎo)航系統(tǒng)）。（二）團(tuán)隊組建與職責(zé)劃分1.團(tuán)隊架構(gòu)：組建運營管理中心，下設(shè)招商部、運營部、客服部、安保部、工程部六大核心部門。2.職責(zé)劃分：招商部：負(fù)責(zé)業(yè)態(tài)規(guī)劃、商戶招募與談判；運營部：負(fù)責(zé)日常運營監(jiān)控、業(yè)態(tài)調(diào)整與促銷執(zhí)行；客服部：負(fù)責(zé)客戶接待、投訴處理與會員管理；安保部：負(fù)責(zé)消防、治安與防損管理；工程部：負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)、裝修監(jiān)管與工程改造；市場部：負(fù)責(zé)品牌推廣、活動策劃與媒體合作（若獨立設(shè)置）。三、招商管理流程：精準(zhǔn)匹配與風(fēng)險控制招商是商場運營的“源頭”，需圍繞定位篩選優(yōu)質(zhì)商戶，確保業(yè)態(tài)互補(bǔ)性與品牌協(xié)同性。（一）招商計劃制定1.業(yè)態(tài)組合策略：根據(jù)定位確定各業(yè)態(tài)的占比（如高端商場零售占比60%、餐飲25%、配套15%），并明確主力店、次主力店、特色商戶的招商優(yōu)先級（主力店需提前6-12個月啟動，次主力店提前3-6個月）。2.招商目標(biāo)清單：基于市場調(diào)研，篩選符合定位的品牌（如時尚型商場鎖定ZARA、優(yōu)衣庫等快時尚品牌；家庭型商場聚焦兒童樂園、親子餐飲），制定“目標(biāo)商戶清單”（包括品牌名稱、拓展需求、聯(lián)系人及聯(lián)系方式）。3.招商時間表：明確招商關(guān)鍵節(jié)點（如啟動時間、主力店簽約時間、商戶進(jìn)場時間），確保與項目開業(yè)時間銜接（如開業(yè)前3個月完成所有商戶簽約）。（二）商戶篩選與評估1.篩選標(biāo)準(zhǔn)：品牌力：品牌知名度、市場占有率、消費者口碑（可通過第三方數(shù)據(jù)平臺如贏商網(wǎng)、艾瑞咨詢獲取）；經(jīng)營力：過往經(jīng)營業(yè)績（如單店月銷售額、坪效）、運營團(tuán)隊能力（如店長資質(zhì)、員工培訓(xùn)體系）；匹配度：與商場定位的契合度（如高端商場拒絕低端餐飲品牌）、業(yè)態(tài)互補(bǔ)性（如影院與餐飲的聯(lián)動）；抗風(fēng)險力：企業(yè)財務(wù)狀況（如是否有負(fù)債）、行業(yè)經(jīng)驗（如是否有同類項目運營經(jīng)驗）。2.評估流程：商戶提交《入駐申請表》（含品牌介紹、經(jīng)營計劃、裝修方案）；招商部聯(lián)合運營、安保、工程等部門進(jìn)行評審（重點審核品牌匹配度、經(jīng)營能力、裝修方案合規(guī)性）；評審?fù)ㄟ^后，進(jìn)入談判環(huán)節(jié)。（三）談判與簽約1.談判要點：租金模式：根據(jù)業(yè)態(tài)特性選擇（如零售采用“保底租金+流水提成”，餐飲采用“固定租金”或“流水提成”）；租期：主力店租期通常為5-10年，次主力店3-5年，小商戶1-3年；免租期：根據(jù)商戶品牌影響力與裝修周期確定（如主力店免租6-12個月，小商戶免租1-3個月）；其他條款：物業(yè)費、水電費、廣告位使用、促銷配合義務(wù)（如參與商場大型活動）。2.簽約規(guī)范：采用商場統(tǒng)一的《商戶租賃合同》（需包含租金、租期、雙方權(quán)利義務(wù)、違約條款等核心內(nèi)容）；簽約前需核查商戶資質(zhì)（如營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、品牌授權(quán)書）；合同簽訂后，商戶需繳納履約保證金（通常為1-3個月租金）。（四）商戶入駐與裝修管理1.入駐流程：商戶提交《裝修申請表》（含裝修圖紙、施工方案、材料清單）；工程部審核裝修方案（重點檢查消防設(shè)計、結(jié)構(gòu)安全、水電布局）；審核通過后，商戶繳納裝修押金（通常為1-2萬元），辦理《裝修許可證》；施工單位進(jìn)場前，需接受商場的裝修培訓(xùn)（如施工時間、垃圾處理、安全規(guī)范）。2.裝修監(jiān)管：商場指派專人負(fù)責(zé)裝修現(xiàn)場監(jiān)管（如每天巡查），確保施工符合規(guī)范（如不破壞建筑結(jié)構(gòu)、消防設(shè)施完好）；裝修完成后，需通過消防驗收（由當(dāng)?shù)叵啦块T出具驗收報告）、工程驗收（商場工程部檢查水電、空調(diào)等設(shè)施）；驗收通過后，商戶方可進(jìn)場鋪貨，準(zhǔn)備開業(yè)。四、運營執(zhí)行流程：精細(xì)化管控與動態(tài)優(yōu)化日常運營是商場盈利的關(guān)鍵，需通過標(biāo)準(zhǔn)化流程確?！吧虘暨\營有序、客戶體驗良好”。（一）日常運營管理1.開閉店流程：開店流程：員工提前30分鐘到崗，打卡簽到；召開晨會（傳達(dá)當(dāng)日任務(wù)、強(qiáng)調(diào)注意事項）；檢查設(shè)備（照明、空調(diào)、電梯、POS系統(tǒng)）是否正常；清潔公共區(qū)域（地面、衛(wèi)生間、扶梯）；開門前10分鐘，客服人員、門童到位，做好迎賓準(zhǔn)備。閉店流程：提前30分鐘廣播通知顧客閉店；檢查各商戶是否完成閉店準(zhǔn)備（如關(guān)閉電源、鎖好門窗）；關(guān)閉公共區(qū)域非必要設(shè)備（如部分照明、空調(diào)）；安保人員進(jìn)行全面安全檢查（如消防通道是否暢通、有無滯留人員）；鎖閉商場大門，做好值班記錄。2.公共區(qū)域管理：環(huán)境維護(hù)：制定《公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)》（如地面每天拖2次、衛(wèi)生間每小時清潔1次、綠化每周澆水1次）；設(shè)備管理：制定《設(shè)備維護(hù)計劃》（如電梯每月維護(hù)1次、空調(diào)每季度清洗1次、照明設(shè)備每半年檢查1次）；標(biāo)識管理：確保標(biāo)識清晰、完整（如入口標(biāo)識、樓層導(dǎo)覽、衛(wèi)生間標(biāo)識），損壞后24小時內(nèi)修復(fù)。3.商戶日常管理：租金收?。好吭?日前向商戶發(fā)送租金賬單，要求15日前繳納；逾期未繳的，按合同約定收取滯納金；商戶考核：制定《商戶考核辦法》（如銷售目標(biāo)完成率、服務(wù)質(zhì)量評分、投訴率），每月進(jìn)行考核，考核結(jié)果與租金優(yōu)惠、續(xù)簽掛鉤；商戶溝通：每月召開商戶例會（傳達(dá)商場運營政策、聽取商戶意見），建立“商戶微信群”，及時解決商戶問題。（二）業(yè)態(tài)調(diào)整與優(yōu)化1.調(diào)整觸發(fā)條件：商戶表現(xiàn)不佳（如連續(xù)3個月銷售未達(dá)標(biāo)、投訴率高）；市場變化（如競品引入新品牌、消費者需求轉(zhuǎn)移）；運營數(shù)據(jù)異常（如某樓層客流下降、某業(yè)態(tài)坪效低）。2.調(diào)整流程：運營部聯(lián)合招商部進(jìn)行業(yè)態(tài)評估（分析商戶銷售數(shù)據(jù)、客流數(shù)據(jù)、客戶反饋）；制定《業(yè)態(tài)調(diào)整方案》（如淘汰表現(xiàn)差的商戶、引入新品牌、調(diào)整業(yè)態(tài)布局）；報商場管理層審批；執(zhí)行調(diào)整（如與商戶協(xié)商解約、新商戶招商、裝修改造）。（三）促銷活動策劃與執(zhí)行1.活動類型：常規(guī)活動：如周末促銷、節(jié)日活動（情人節(jié)、國慶節(jié)）；主題活動：如品牌發(fā)布會、時尚秀、親子活動；聯(lián)動活動：如與商戶聯(lián)合推出“滿減”“折扣”活動。2.執(zhí)行流程：策劃階段：運營部聯(lián)合市場部、商戶制定《活動方案》（含活動主題、時間、地點、內(nèi)容、預(yù)算）；準(zhǔn)備階段：落實活動資源（如場地布置、物料制作、人員安排）、與商戶溝通活動細(xì)節(jié)（如折扣力度、參與方式）；執(zhí)行階段：活動當(dāng)天，運營部負(fù)責(zé)現(xiàn)場協(xié)調(diào)（如客流引導(dǎo)、設(shè)備保障），客服部負(fù)責(zé)客戶接待，安保部負(fù)責(zé)安全管控；評估階段：活動結(jié)束后，運營部分析活動數(shù)據(jù)（如客流增長、銷售提升、客戶反饋），撰寫《活動總結(jié)報告》，為后續(xù)活動提供參考。五、客戶服務(wù)管理流程：提升體驗與忠誠度客戶服務(wù)是商場的“軟實力”，需通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化體驗，提升客戶滿意度與回頭率。（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.接待禮儀：客服人員需統(tǒng)一著裝（如佩戴工牌、穿制服）、使用禮貌用語（如“您好，歡迎光臨”“請問有什么可以幫您？”）；接待客戶時，需站立服務(wù)、面帶微笑，目光注視客戶；解決客戶問題時，需耐心傾聽、及時響應(yīng)（如“我馬上幫您查詢”“我會盡快給您回復(fù)”）。2.服務(wù)場景規(guī)范：咨詢服務(wù)：客服中心需提供商場導(dǎo)覽、商戶信息、活動咨詢等服務(wù)，配備《商場手冊》《商戶名錄》；便民服務(wù)：提供雨傘租借、手機(jī)充電、嬰兒車/輪椅租賃、失物招領(lǐng)等服務(wù)（需繳納押金，免費使用）；特殊客戶服務(wù)：為老人、兒童、殘障人士提供優(yōu)先服務(wù)（如優(yōu)先電梯、專人引導(dǎo)）。（二）會員體系建設(shè)與管理1.會員等級與權(quán)益：等級劃分：根據(jù)消費金額或積分劃分（如普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員）；權(quán)益設(shè)計：普通會員：消費積分（1元=1積分）、生日禮（如50元優(yōu)惠券）；銀卡會員：額外積分（1元=1.2積分）、專屬折扣（如9折）、優(yōu)先參與活動；金卡會員：更高積分（1元=1.5積分）、專屬服務(wù)（如免費停車、私人導(dǎo)購）；鉆石會員：頂級積分（1元=2積分）、定制權(quán)益（如生日派對、專屬禮品）。2.會員招募與運營：招募方式：線上（商場公眾號、小程序注冊）、線下（客服中心辦理、商戶消費時推薦）；會員運營：定期發(fā)送會員專屬活動（如會員日折扣、積分兌換）；分析會員數(shù)據(jù)（如消費習(xí)慣、偏好），推送個性化推薦（如向親子會員推薦兒童樂園活動）；舉辦會員專屬活動（如高端酒會、親子手工課），提升會員粘性。（三）客戶反饋與投訴處理1.反饋渠道：線下：客服中心、意見箱；線上：商場公眾號、小程序、投訴熱線。2.處理流程：響應(yīng)：接到反饋后，10分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，確認(rèn)問題；解決：24小時內(nèi)給出解決方案（如退換貨、賠償、改進(jìn)服務(wù)）；跟進(jìn)：72小時內(nèi)跟進(jìn)客戶，確認(rèn)問題是否解決；記錄：將反饋內(nèi)容、解決方案、客戶滿意度錄入《客戶反饋臺賬》，定期分析（如每月統(tǒng)計投訴類型，針對高頻問題進(jìn)行改進(jìn)）。六、安全管理流程：底線思維與風(fēng)險防控安全是商場運營的“生命線”，需覆蓋消防、治安、食品等全領(lǐng)域，確保“零重大安全事故”。（一）消防管理1.設(shè)施維護(hù)：制定《消防設(shè)施檢查計劃》（每月一次全面檢查，每天巡查）；檢查內(nèi)容：滅火器壓力是否正常、消防通道是否暢通、消防栓是否有水、報警系統(tǒng)是否正常；消防設(shè)施損壞后，24小時內(nèi)修復(fù)。2.員工培訓(xùn)：新員工入職時，需接受消防培訓(xùn)（內(nèi)容包括滅火器使用、疏散流程、火災(zāi)報警）；每年至少組織一次消防演練（包括火災(zāi)報警、人員疏散、滅火器使用）。3.應(yīng)急處理：發(fā)生火災(zāi)時，立即啟動《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》（報警、疏散顧客、使用消防設(shè)施滅火）；疏散時，需引導(dǎo)顧客通過安全通道撤離，避免乘坐電梯。（二）治安與防損管理1.監(jiān)控系統(tǒng)：監(jiān)控覆蓋商場所有公共區(qū)域（入口、電梯、樓梯、衛(wèi)生間、停車場）；監(jiān)控存儲時間不少于30天；安排專人24小時監(jiān)控（如安保部設(shè)立監(jiān)控中心）。2.巡邏制度：安保人員每小時巡邏一次（夜間每30分鐘一次）；巡邏內(nèi)容：檢查公共區(qū)域是否有可疑人員、物品，是否有安全隱患（如地面濕滑）；巡邏記錄需詳細(xì)（如時間、地點、情況描述）。3.防損措施：與商戶簽訂《防損協(xié)議》（明確雙方防損責(zé)任）；對易丟失商品（如化妝品、服裝），要求商戶安裝防盜標(biāo)簽；發(fā)現(xiàn)盜竊行為時，立即制止并報警，避免與嫌疑人發(fā)生沖突。（三）食品安全管理1.商戶資質(zhì)核查：餐飲商戶需具備《食品經(jīng)營許可證》《營業(yè)執(zhí)照》，從業(yè)人員需持有《健康證》；定期檢查商戶資質(zhì)（如每年核查一次），過期的責(zé)令整改。2.食材與操作規(guī)范：要求商戶使用新鮮食材，禁止銷售過期食品；檢查商戶操作流程（如廚房衛(wèi)生、餐具消毒、食品儲存），確保符合《食品安全法》規(guī)定；定期進(jìn)行食品安全檢測（如委托第三方機(jī)構(gòu)檢測食材農(nóng)藥殘留、微生物含量）。3.投訴處理：接到食品安全投訴（如顧客食用后嘔吐），立即停止該商戶的銷售，封存可疑食品；配合相關(guān)部門（如市場監(jiān)管局）進(jìn)行調(diào)查；及時向顧客反饋調(diào)查結(jié)果，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任（如賠償醫(yī)療費、退換貨）。七、數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化流程：用數(shù)據(jù)驅(qū)動決策數(shù)據(jù)是運營管理的“眼睛”，需通過數(shù)據(jù)收集、分析，發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化策略。（一）數(shù)據(jù)收集與整合1.收集內(nèi)容：客流數(shù)據(jù)：日均客流量、峰值時段、樓層客流分布（通過客流統(tǒng)計系統(tǒng)獲?。?；銷售數(shù)據(jù)：總銷售額、業(yè)態(tài)銷售額、商戶銷售額、坪效（通過POS系統(tǒng)獲?。?；客戶數(shù)據(jù)：會員數(shù)量、會員消費占比、客戶滿意度（通過會員系統(tǒng)、問卷調(diào)查獲?。?；運營數(shù)據(jù)：商戶投訴率、設(shè)備故障率、促銷活動效果（通過運營臺賬、活動總結(jié)獲?。?。2.整合方式：建立運營數(shù)據(jù)平臺（如通過BI系統(tǒng)整合客流、銷售、客戶數(shù)據(jù)）；定期生成《運營數(shù)據(jù)報表》（如日報、周報、月報），內(nèi)容包括關(guān)鍵指標(biāo)（客流量、銷售額、坪效）、異常數(shù)據(jù)（如某樓層客流下降）、趨勢分析（如月度銷售增長情況）。（二）數(shù)據(jù)分析與解讀1.分析方法：趨勢分析：觀察指標(biāo)的變化趨勢（如季度銷售額增長情況）；關(guān)聯(lián)分析：分析指標(biāo)之間的相關(guān)性（如客流增長與促銷活動的關(guān)系、餐飲銷售額與影院客流的關(guān)系）；聚類分析：對客戶進(jìn)行分類（如按消費習(xí)慣分為“家庭型”“時尚型”“高端型”）；對比分析：與競品或行業(yè)標(biāo)桿對比（如本商場坪效與周邊商場的對比）。2.解讀重點：找出問題點（如某樓層客流下降的原因）；發(fā)現(xiàn)機(jī)會點（如某業(yè)態(tài)坪效高，可擴(kuò)大其占比）；驗證策略效果（如促銷活動是否提升了銷售額）。（三）策略優(yōu)化與落地1.優(yōu)化方向：動線優(yōu)化：根據(jù)客流數(shù)據(jù)調(diào)整樓層布局（如將客流低的樓層引入熱門品牌）；業(yè)態(tài)優(yōu)化：根據(jù)銷售數(shù)據(jù)淘汰表現(xiàn)差的商戶，引入高坪效品牌；服務(wù)優(yōu)化：根據(jù)客戶反饋改進(jìn)服務(wù)（如增加母嬰室數(shù)量）；促銷優(yōu)化：根據(jù)活動效果調(diào)整促銷策略（如增加客戶喜歡的“滿減”活動）。2.落地流程：制定《優(yōu)化方案》（含目標(biāo)、措施、責(zé)任部門、時間節(jié)點）；報商場管理層審批；執(zhí)行方案（如招商部引入新品牌、運營部調(diào)整動線）；跟蹤效果（如每月分析優(yōu)化后的指標(biāo)變化）。八、應(yīng)急管理流程：快速響應(yīng)與風(fēng)險化解應(yīng)急管理需“預(yù)防為主、快速響應(yīng)”，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，能及時控制局面，減少損失。（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.預(yù)案類型：自然災(zāi)害：如火災(zāi)、洪水、地震；人為事件：如停電、盜竊、暴力事件；公共衛(wèi)生事件：如食物中毒、傳染病爆發(fā)。2.預(yù)案內(nèi)容：責(zé)任分工：明確總指揮（商場總經(jīng)理）、疏散組（安保部）、救援組（