商場疫情期間客戶服務指南——專業(yè)操作規(guī)范與顧客權(quán)益指引一、前言為保障疫情期間商場運營安全與顧客服務體驗，依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》《新型冠狀病毒肺炎防控方案（第九版）》及當?shù)丶部夭块T要求，結(jié)合商場服務場景特點，制定本指南。本指南旨在明確商場客服人員操作規(guī)范、細化顧客服務流程、強化特殊場景應對能力，同時向顧客清晰傳遞權(quán)益保障內(nèi)容，實現(xiàn)“安全防控”與“優(yōu)質(zhì)服務”的平衡。二、前置準備：環(huán)境與人員防控（服務開展的基礎(chǔ)保障）（一）環(huán)境消殺與清潔1.消殺范圍與頻率：公共區(qū)域（入口、電梯、扶梯、衛(wèi)生間、休息區(qū)、收銀臺）每日至少2次全面消殺，重點接觸部位（電梯按鈕、門把手、扶梯扶手）每1小時擦拭1次；餐飲區(qū)、兒童游樂區(qū)、影院等密閉場所，營業(yè)前/后各進行1次徹底消殺，營業(yè)期間每2小時通風1次（每次30分鐘以上）；消殺試劑需符合國家衛(wèi)健委推薦標準（如含氯消毒液、75%酒精），并做好消殺記錄（時間、區(qū)域、責任人），便于追溯。2.環(huán)境清潔標準：地面保持干燥無積水，垃圾桶每日清理2次，套雙層垃圾袋；衛(wèi)生間配備免洗消毒凝膠、擦手紙，及時補充消耗品，墻面/臺面無污漬。（二）防控物資儲備必備物資：口罩（普通醫(yī)用口罩/醫(yī)用外科口罩）、體溫檢測儀（紅外額溫槍/熱成像儀）、免洗消毒凝膠、消毒液、隔離服、護目鏡、一次性手套；應急物資：臨時隔離點（配備座椅、消毒用品、體溫計）、聯(lián)系當?shù)丶部刂行牡木G色通道（張貼24小時聯(lián)系方式）。（三）員工健康管理員工每日上崗前需測量體溫（<37.3℃）、查驗健康碼（綠碼）、填寫《員工健康登記卡》；員工需完成全程疫苗接種（符合接種條件者），每周進行1次核酸檢測（根據(jù)當?shù)匾笳{(diào)整頻率）；員工出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等癥狀時，需立即停止工作，居家隔離并報告商場疫情防控小組，待康復后持核酸陰性證明返崗。三、到店顧客服務規(guī)范（全流程安全與體驗優(yōu)化）（一）入口查驗與引導1.流程規(guī)范：入口設(shè)置“疫情防控檢查點”，安排2名以上工作人員值守；顧客需出示健康碼（綠碼通行）、測量體溫（正常<37.3℃）、佩戴口罩（未佩戴者提供免費口罩，拒不配合者禁止進入）；引導顧客保持1米以上間距，避免聚集（可在地面標注“間隔線”）。2.特殊情況處理：健康碼異常（黃碼/紅碼）：引導至臨時隔離點，立即聯(lián)系當?shù)丶部刂行?，同時登記顧客信息（姓名、聯(lián)系方式、行程）；體溫異常：再次測量確認，仍異常者禁止進入，建議前往發(fā)熱門診就診，并提醒做好個人防護。（二）公共區(qū)域服務指引電梯/扶梯：張貼“電梯限乘X人”提示（根據(jù)電梯尺寸確定，如小型電梯限乘4人），引導顧客分散站立；扶梯旁安排工作人員提醒“扶好扶手，保持間距”。休息區(qū)：設(shè)置“間隔就坐”標識（如座椅間用隔離板分隔），避免面對面就坐；提供消毒濕巾（免費取用）。服務臺：配備口罩、免洗消毒凝膠、體溫計等物資，為顧客提供健康碼查詢協(xié)助、遺失物品登記、投訴接待等服務；服務臺工作人員需佩戴手套、護目鏡，每接待1位顧客后消毒雙手。（三）消費場景服務細節(jié)1.收銀環(huán)節(jié)：收銀臺安裝透明隔離擋板（高度≥1.2米），工作人員佩戴口罩、手套；推薦使用移動支付（如微信、支付寶），減少現(xiàn)金接觸；如需現(xiàn)金支付，需對現(xiàn)金進行消毒（用75%酒精擦拭）。2.餐飲區(qū)：餐桌間距≥1米，每桌配備公筷公勺；提供“無接觸點餐”（掃描桌碼下單）、“無接觸取餐”（取餐柜/指定區(qū)域取餐）服務；顧客用餐后，立即對餐桌、椅子進行消殺。3.娛樂/體驗區(qū)（如兒童樂園、美妝試妝區(qū)）：限制人流量（如兒童樂園每小時接待不超過20人），實行“預約制”；體驗設(shè)備（如試妝臺、玩具）每使用1次消毒1次；工作人員需全程佩戴口罩，提醒顧客遵守防控要求。四、線上客戶服務體系（滿足非接觸服務需求）（一）線上商城運營優(yōu)化線上商城界面，增加“疫情防控專區(qū)”，公示商場防控措施、物資儲備情況；確保商品庫存準確（尤其是民生商品，如糧油、蔬菜、日用品），及時更新缺貨信息；推出“組合套餐”（如家庭防疫包：口罩、消毒液、體溫計），方便顧客選購。（二）無接觸配送服務與第三方配送平臺合作，推行“無接觸配送”：顧客可選擇將商品放置在小區(qū)門口、電梯間等指定位置，配送員拍照確認；配送員需佩戴口罩、手套，每日測量體溫，配送車輛每日消殺1次；商場對配送商品進行二次消毒（外包裝用消毒液擦拭），并在訂單中附“消毒證明”（電子憑證）。（三）線上客服與售后線上客服（微信公眾號、APP、小程序）需保持“7×12小時”在線，30分鐘內(nèi)響應顧客咨詢；售后處理：顧客因疫情原因需退換貨的，可選擇“無接觸退貨”（將商品放置指定地點，工作人員取件后辦理）；退換貨周期延長至15天（正常為7天）；建立“疫情特殊問題處理通道”，針對顧客因疫情導致的訂單延遲、商品損壞等問題，優(yōu)先處理并給予合理補償（如優(yōu)惠券、運費險）。五、特殊場景應急處理（快速響應與風險控制）（一）發(fā)熱顧客處置流程1.發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)熱（體溫≥37.3℃）、咳嗽等癥狀時，立即引導至臨時隔離點（遠離人群，通風良好）；2.為顧客提供口罩（如未佩戴），測量體溫并登記信息（姓名、聯(lián)系方式、行程）；3.立即聯(lián)系當?shù)丶部刂行模〒艽?20或疾控中心電話），等待專業(yè)人員處置；4.對顧客接觸過的區(qū)域（如座椅、電梯、收銀臺）進行全面消殺；5.安撫其他顧客情緒，告知“已聯(lián)系專業(yè)人員處理，商場環(huán)境安全”。（二）特殊群體服務保障老年顧客：提供“健康碼協(xié)助查詢”（工作人員用手機幫老人登錄健康碼）、“優(yōu)先通道”（入口、收銀臺設(shè)置老年專用通道）、“送貨上門”（購買重物的老人，可聯(lián)系商場工作人員免費送貨至小區(qū)門口）；兒童顧客：兒童樂園配備消毒后的玩具，工作人員提醒家長看管好兒童，避免聚集；提供嬰兒車租賃（免費，需登記信息）；殘障人士：設(shè)置無障礙通道（入口、電梯），提供輪椅租賃（免費），工作人員協(xié)助推輪椅、拿取商品。（三）投訴與沖突化解1.溝通技巧：傾聽：讓顧客充分表達不滿，避免打斷；共情：表示理解顧客的情緒（如“我知道您因為疫情防控措施感到不便，我們非常抱歉”）；解決：提出具體解決方案（如“我們可以為您提供線上購物優(yōu)惠券，彌補您的時間損失”）。2.處理流程：顧客投訴后，24小時內(nèi)給予回復；涉及防控措施的投訴（如入口查驗嚴格），需向顧客解釋政策依據(jù)（如“根據(jù)當?shù)丶部刂行囊?，我們必須查驗健康碼，感謝您的配合”）；涉及服務質(zhì)量的投訴（如工作人員態(tài)度不好），需向顧客道歉，并對相關(guān)工作人員進行培訓或處罰。六、員工防護與能力建設(shè)（服務質(zhì)量的核心支撐）（一）員工個人防護員工上崗期間需全程佩戴口罩（每4小時更換1次）、手套（一次性手套每接觸10位顧客更換1次）；避免聚集用餐，實行“分餐制”（自帶飯盒或食堂打包）；下班回家后，及時洗手、消毒，更換衣物。（二）防控與服務培訓每周開展1次培訓，內(nèi)容包括：防控知識：疫情最新動態(tài)、消殺方法、個人防護技巧；服務流程：入口查驗、線上服務、特殊場景處理；溝通技巧：如何與顧客溝通防控措施、如何化解投訴。培訓后進行考核（筆試+實操），考核不合格者不得上崗。七、顧客權(quán)益保障說明（清晰傳遞權(quán)益邊界）（一）知情權(quán)商場需在入口、服務臺、線上商城公示以下信息：疫情防控措施（消殺頻率、入口查驗要求）；防控物資儲備情況（口罩、消毒液等）；投訴渠道（服務臺電話、微信公眾號投訴入口）。（二）安全權(quán)商場需保障顧客的人身安全（如環(huán)境消殺到位、員工健康）、商品安全（如商品未被污染、保質(zhì)期正常）；若顧客因商場防控不到位導致感染，可依法向商場索賠（需提供相關(guān)證據(jù)，如核酸檢測報告、商場監(jiān)控錄像）。（三）選擇權(quán)顧客可選擇到店購物或線上購物，商場不得強制要求顧客選擇某一方式；線上購物時，顧客可選擇配送方式（無接觸配送/上門配送）、支付方式（移動支付/現(xiàn)金支付）。（四）求償權(quán)顧客因商品質(zhì)量問題（如過期、損壞）或服務問題（如配送延遲、工作人員態(tài)度不好），可向商場提出賠償要求；商場需在7天內(nèi)處理完畢，若顧客對處理結(jié)果不滿意，可向消費者協(xié)會投訴（撥打____）。八、結(jié)語疫情期間，商場作為城市服務的重要節(jié)點，既要承擔防控責任，也要堅守服務初心。本指南旨在為商場客服人員提供可操