ADDINCNKISM.UserStyle《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱（理論課程）一、課程基本信息課程號(hào)0423S01005開課單位管理學(xué)院課程名稱客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement課程性質(zhì)選修考核類型考查課程學(xué)分2課程學(xué)時(shí)34課程類別專業(yè)發(fā)展課程（專業(yè)拓展課）先修課程管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)等適用專業(yè)（類）工商管理二、課程描述及目標(biāo)（一）課程簡(jiǎn)介《客戶關(guān)系管理》課程是工商管理專業(yè)的一門專業(yè)拓展課程。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)面臨著的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，客戶成為現(xiàn)代企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)可以利用的重要外部資源。尤其互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)各種應(yīng)用功能日益豐富，進(jìn)一步降低了客戶轉(zhuǎn)移成本，使得現(xiàn)代企業(yè)的客戶保持難度大大提高。企業(yè)要想在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代脫穎而出，必須關(guān)注客戶、關(guān)注客戶需求，懂得如何建立、提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，如何最大化挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏?？蛻絷P(guān)系管理知識(shí)也成為工商管理類專業(yè)大學(xué)生知識(shí)體系的重要組成部分。通過(guò)本課程教學(xué)與實(shí)驗(yàn)實(shí)踐訓(xùn)練，使學(xué)生在理網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶市場(chǎng)總體特征與客戶關(guān)系管理基本理論基礎(chǔ)上，樹立“以客戶為中心的”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理理念，培養(yǎng)“以客戶為中心”的管理意識(shí)。學(xué)生通過(guò)課程系統(tǒng)學(xué)習(xí)、掌握客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)概念與核心理論，理解掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略主要內(nèi)容與基本管理活動(dòng)、了解客戶關(guān)系管理活動(dòng)中數(shù)據(jù)管理技術(shù)與信息系統(tǒng)的應(yīng)用，掌握客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的主要內(nèi)容與項(xiàng)目管理的關(guān)鍵問(wèn)題，并能夠結(jié)合理論知識(shí)初步完成企業(yè)客戶管理問(wèn)題的分析并提出解決方案。（二）教學(xué)目標(biāo)通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，學(xué)生將系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的基本概念與核心理論思想，掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思想的主要內(nèi)容和客戶關(guān)系管理最基本活動(dòng)，熟悉客戶關(guān)系管理實(shí)踐用的技術(shù)系統(tǒng)與方法等，具備運(yùn)用課程理論知識(shí)分析企業(yè)客戶管理問(wèn)題的能力，能夠根據(jù)企業(yè)需求建立客戶管理基本方案。課程目標(biāo)1：系統(tǒng)理解并掌握客戶關(guān)系管理的基本概念與核心理論，掌握客戶管理管理的主要活動(dòng)內(nèi)容與基本要求，了解客戶關(guān)系管理活動(dòng)中應(yīng)用的信息技術(shù)與系統(tǒng)，形成客戶管理領(lǐng)域開展科學(xué)研究的意識(shí)；課程目標(biāo)2：樹立企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略思想，掌握客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的基本流程與方法，初步具備根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定/優(yōu)化客戶關(guān)系管理策略的基本能力，具有加強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；課程目標(biāo)3：具備綜合運(yùn)用本課程理論知識(shí)與其他專業(yè)課知識(shí)，分析、解決企業(yè)面臨的客戶關(guān)系管理問(wèn)題的能力，形成一定的語(yǔ)言表達(dá)能力。三、課程目標(biāo)對(duì)畢業(yè)要求的支撐關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)課程目標(biāo)權(quán)重1-2：專業(yè)性知識(shí)：系統(tǒng)掌握管理學(xué)、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)運(yùn)作管理、質(zhì)量管理、戰(zhàn)略管理等專業(yè)理論知識(shí)與方法，掌握工商管理學(xué)科的理論前沿及發(fā)展動(dòng)態(tài)；課程目標(biāo)10.22-1：能夠綜合運(yùn)用科學(xué)的方法，通過(guò)第一、第二課堂、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)踐等渠道獲取知識(shí)，在學(xué)習(xí)吸收后形成獨(dú)特的個(gè)人知識(shí)體系。課程目標(biāo)10.12-2：具有獨(dú)立獲取知識(shí)、提出問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，具有較強(qiáng)的將所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化應(yīng)用的能力。課程目標(biāo)20.32-3：具有較強(qiáng)的語(yǔ)言與文字表達(dá)、人際溝通能力，形成探索性、批判性思維能力，積極嘗試?yán)碚摶驅(qū)嵺`創(chuàng)新；課程目標(biāo)30.23-2：具有國(guó)際視野，系統(tǒng)掌握工商管理專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的敏銳性和判斷力，掌握創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)技能，并能夠運(yùn)用管理學(xué)理論和方法，系統(tǒng)分析、解決組織的企業(yè)管理問(wèn)題。課程目標(biāo)30.3四、教學(xué)方式與方法課程擬采用講授、案例分析討論、實(shí)際項(xiàng)目導(dǎo)入等方式展開教學(xué)活動(dòng)，采用多媒體教學(xué)工具，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，加強(qiáng)與學(xué)生的互動(dòng)溝通。引導(dǎo)學(xué)生理解理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)組織客戶管理現(xiàn)實(shí)提出問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生多方調(diào)查收集資料，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)提出解決方案。五、教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)（一）教學(xué)重點(diǎn)本課程的教學(xué)重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的基本概念與內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的核心理論，客戶關(guān)系管理的基本活動(dòng)，客戶關(guān)系管理實(shí)踐中的主要管理工作，企業(yè)客戶管理關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的主要內(nèi)容與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)。（二）教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)：客戶滿意度模型的構(gòu)建、客戶價(jià)值理論及應(yīng)用、客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施與管理等。六、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時(shí)分配序號(hào)教學(xué)內(nèi)容基本要求學(xué)時(shí)教學(xué)方式對(duì)應(yīng)課程目標(biāo)1第1章客戶關(guān)系管理概述了解客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展，理解并掌握客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵，了解實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性，掌握客戶關(guān)系管理的相關(guān)核心概念2講授、演示課程目標(biāo)12第2章客戶關(guān)系管理理論與方法理解客戶關(guān)系營(yíng)銷理論，理解并掌握客戶價(jià)值理論、客戶生命周期理論、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)理論內(nèi)涵4講授、案例討論課程目標(biāo)13第3章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略在企業(yè)戰(zhàn)略體系中的地位，掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的制定流程，掌握客戶關(guān)系建立發(fā)展的基本策略2講授課程目標(biāo)24第4章客戶識(shí)別與區(qū)分理解并掌握客戶識(shí)別的定義、主要步驟及其作用；掌握客戶價(jià)值的含義、客戶價(jià)值區(qū)分的方法4講授、案例分析課程目標(biāo)15第5章客戶信息管理理解客戶數(shù)據(jù)、客戶信息之間的關(guān)系，理解數(shù)據(jù)處理技術(shù)在CRM中的地位，了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)信息分析處理等技術(shù)的特點(diǎn)與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，掌握客戶信息管理的主要工作內(nèi)容與基本要求，掌握客戶畫像的基本要求與技巧。4講授、案例分析、提問(wèn)課程目標(biāo)36第6章客戶互動(dòng)管理了解客戶互動(dòng)的內(nèi)涵與類型，熟悉客戶互動(dòng)的渠道；掌握客戶互動(dòng)設(shè)計(jì)的主要過(guò)程與基本內(nèi)容；理解客戶投訴的價(jià)值與處理流程2案例分析討論、講授課程目標(biāo)1、27第7章客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)理解客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理的意義，掌握客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系；能夠建立客戶滿意度衡量指標(biāo)體系與客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)，掌握客戶滿意度測(cè)評(píng)方法與流程。6講授、案例分析討論、實(shí)踐項(xiàng)目引入課程目標(biāo)1、28第8章客戶流失管理了解客戶流失現(xiàn)象；理解客戶流失原因；掌握客戶流失管理基本策略。2案例分析討論、講授課程目標(biāo)29第9章客戶關(guān)系管理中的信息系統(tǒng)了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)的起源與發(fā)展，了解兩大類系統(tǒng)的類型及其市場(chǎng)上供應(yīng)商的總體情況，掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與不同的建設(shè)模式的特點(diǎn)與要求。4自主學(xué)習(xí)與討論、演示、講授課程目標(biāo)110第10章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的管理明確客戶關(guān)系管理項(xiàng)目與客戶關(guān)系管理實(shí)踐的關(guān)系，了解CRM戰(zhàn)略項(xiàng)目的特點(diǎn)、主要內(nèi)容，理解并掌握CRM戰(zhàn)略的實(shí)施流程、實(shí)施原則掌握企業(yè)變革客戶關(guān)系管理之間的關(guān)系。2案例分析、講授、分組討論課程目標(biāo)2課程目標(biāo)311第11章客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)估了解績(jī)效評(píng)價(jià)的一般原則，理解績(jī)效管理在客戶關(guān)系管理中的重要性，理解并掌握客戶關(guān)系管理總成本的概念與組成。能夠初步建立CRM績(jī)效評(píng)估模型。2講授、討論、案例分析課程目標(biāo)3合計(jì)34七、學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)和課程考核（一）考核類型：考試考查（二）考核方式：t開卷考試閉卷考試課程論文課程報(bào)告其它：（三）成績(jī)?cè)u(píng)定：考核依據(jù)建議分值（百分比）考核/評(píng)價(jià)細(xì)則對(duì)應(yīng)課程目標(biāo)過(guò)程考核30%-40%出勤20%考勤情況課程目標(biāo)1作業(yè)40%完成進(jìn)度、基本概念、客觀性、內(nèi)容創(chuàng)新性課程目標(biāo)2表現(xiàn)40%回答問(wèn)題、測(cè)驗(yàn)等課程目標(biāo)3期末考核60%-70%根據(jù)期末試卷評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)課程目標(biāo)1課程目標(biāo)2課程目標(biāo)3八、課程目標(biāo)達(dá)成評(píng)價(jià)課程目標(biāo)的實(shí)際達(dá)成效果計(jì)算方式如下，達(dá)成值越高，教學(xué)效果越好。課程目標(biāo)達(dá)成度畢業(yè)要求指標(biāo)點(diǎn)達(dá)成度九、教材與教學(xué)參考書（一）教材《客戶關(guān)系管理》，邵兵家、錢麗萍主編，北京：清華大學(xué)出版社，2023年，第三版（二）教學(xué)參考書《客戶關(guān)系管理》，錢麗萍主編，北京：人民郵電出版社，2023年；《客戶關(guān)系管理——數(shù)字化時(shí)代的客戶運(yùn)營(yíng)》，馬寶龍主編，