站務(wù)人員特殊旅客服務(wù)試卷與答案單項選擇題（每題2分，共10題）1.盲人旅客乘坐地鐵需要引導時，站務(wù)人員應(yīng)（）A.讓其自行摸索B.拉著旅客手臂引導C.提供語音引導D.用手輕觸旅客胳膊引導2.孕婦旅客在車站感到不適，站務(wù)人員首先應(yīng)（）A.聯(lián)系120B.找椅子讓其坐下休息C.通知上級D.詢問情況3.老年旅客行動緩慢，站務(wù)人員應(yīng)該（）A.催促其加快腳步B.耐心等待并提供必要幫助C.不管不問D.讓其他旅客幫忙4.攜帶嬰兒的旅客詢問母嬰室位置，站務(wù)人員應(yīng)（）A.大致指個方向B.詳細告知具體位置和使用方法C.讓其問別人D.不知道5.醉酒旅客在車站鬧事，站務(wù)人員應(yīng)（）A.與其爭吵B.直接動手制止C.聯(lián)系安保人員并安撫D.裝作沒看見6.輪椅旅客進出站，站務(wù)人員應(yīng)（）A.協(xié)助使用無障礙設(shè)施B.讓旅客自己想辦法C.只在旁邊看著D.幫忙推一段后不管7.聾啞旅客需要溝通時，站務(wù)人員可以（）A.大聲說話B.用文字書寫或手語C.放棄溝通D.讓旁人翻譯8.攜帶大型行李的旅客上下樓梯困難，站務(wù)人員應(yīng)（）A.主動幫忙提拿行李B.提醒小心C.建議走電梯D.幫忙叫出租車9.患有疾病突然發(fā)病的旅客，站務(wù)人員首先要做的是（）A.尋找急救藥品B.疏散周圍旅客C.詢問病情并聯(lián)系急救D.記錄過程10.兒童旅客與家長走散，站務(wù)人員應(yīng)（）A.帶著兒童去找家長B.把兒童留在原地C.帶到服務(wù)臺并廣播尋找家長D.讓其他旅客照顧多項選擇題（每題2分，共10題）1.特殊旅客包括（）A.老年人B.兒童C.殘疾人D.孕婦2.對于視力障礙旅客，站務(wù)人員服務(wù)時應(yīng)注意（）A.提前告知行動方向B.說話聲音要大C.不隨意觸碰旅客物品D.引導時動作要輕3.服務(wù)攜帶兒童的旅客，站務(wù)人員可以（）A.提供兒童專用設(shè)施B.提醒注意安全C.幫忙照顧孩子D.告知周邊適合兒童的區(qū)域4.面對行動不便的老年旅客，站務(wù)人員做法正確的有（）A.主動詢問需求B.協(xié)助通過閘機C.提供輪椅D.引導至合適位置休息5.為孕婦旅客提供服務(wù)，應(yīng)注意（）A.提供安靜舒適區(qū)域B.詢問是否需要醫(yī)療幫助C.幫忙拿重物D.提醒乘車注意事項6.處理醉酒旅客問題時，站務(wù)人員要（）A.保持冷靜B.避免沖突C.及時聯(lián)系相關(guān)部門D.讓其在車站隨意休息7.對于聾啞旅客，站務(wù)人員溝通方式有（）A.學習簡單手語B.用書寫板C.借助翻譯軟件D.大聲呼喊8.遇到攜帶大型行李的旅客，站務(wù)人員可以（）A.提供行李搬運工具B.引導至無障礙通道C.幫忙聯(lián)系行李寄存處D.拒絕提供幫助9.當患有疾病旅客在車站發(fā)病時，站務(wù)人員要（）A.立即實施急救措施B.疏散周圍旅客C.聯(lián)系車站急救人員D.記錄發(fā)病情況10.發(fā)現(xiàn)兒童旅客與家長走散，站務(wù)人員要（）A.安撫兒童情緒B.詢問家長信息C.廣播尋找家長D.自行送兒童回家判斷題（每題2分，共10題）1.站務(wù)人員對于特殊旅客無需主動詢問需求。（）2.引導盲人旅客時，站務(wù)人員步伐要快。（）3.對于孕婦旅客，只要讓其坐下就可以，不用管其他。（）4.老年旅客聽力不好，站務(wù)人員溝通時要大聲且清晰。（）5.處理醉酒旅客鬧事，必要時可以武力制止。（）6.聾啞旅客無法溝通，站務(wù)人員可以不用管。（）7.攜帶大型行李旅客若不需要幫助，站務(wù)人員不用再關(guān)注。（）8.患有疾病旅客發(fā)病，站務(wù)人員沒有急救知識就不用采取行動。（）9.兒童旅客與家長走散，站務(wù)人員要第一時間送派出所。（）10.站務(wù)人員為特殊旅客服務(wù)時要始終保持微笑和耐心。（）簡答題（每題5分，共4題）1.簡述為視力障礙旅客服務(wù)的要點。2.面對攜帶兒童的旅客，站務(wù)人員主要提供哪些服務(wù)？3.處理醉酒旅客問題的流程是什么？4.當遇到患有疾病旅客突然發(fā)病，站務(wù)人員應(yīng)做哪些準備工作？討論題（每題5分，共4題）1.如何在車站營造對特殊旅客友好的服務(wù)氛圍？2.站務(wù)人員在服務(wù)特殊旅客過程中，可能遇到哪些困難？如何解決？3.探討不同類型特殊旅客的心理需求及服務(wù)應(yīng)對策略。4.對于車站特殊旅客服務(wù)設(shè)施的改進，你有什么建議？答案單項選擇題1.D2.B3.B4.B5.C6.A7.B8.A9.C10.C多項選擇題1.ABCD2.ACD3.ABD4.ABD5.ABD6.ABC7.ABC8.ABC9.BCD10.ABC判斷題1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.√簡答題1.提前打招呼表明身份，輕觸胳膊引導，行動前告知方向，不隨意觸碰物品，溝通語氣平和。2.提供兒童專用設(shè)施，提醒乘車安全，告知周邊適合兒童區(qū)域，必要時協(xié)助照顧。3.保持冷靜，避免沖突，安撫情緒，聯(lián)系安保或相關(guān)部門，按指示處理。4.詢問病情，疏散旅客保持空間，聯(lián)系車站急救人員，記錄發(fā)病情況。討論題1.加強員工培訓，設(shè)置明顯特殊旅客服務(wù)標識，開展宣傳活動，引導旅客文明對待特殊旅客。2.困難如溝