酒店客戶入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程手冊1.前言為規(guī)范酒店客戶入住服務(wù)流程，提升服務(wù)專業(yè)性與一致性，強化客戶體驗感知，特制定本手冊。本手冊基于《旅館業(yè)治安管理辦法》《旅游飯店星級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合酒店實際運營需求編制，旨在為一線服務(wù)人員提供可操作、可考核的服務(wù)指引，確保入住服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、安全化”。本手冊適用于酒店所有參與入住服務(wù)的崗位（前臺接待、禮賓、客房服務(wù)、保安等），自發(fā)布之日起生效。2.適用范圍本手冊覆蓋酒店散客、團隊、會員、協(xié)議客戶等所有類型客戶的入住服務(wù)全流程，包括預(yù)抵準(zhǔn)備、到店接待、身份核驗、入住辦理、房卡發(fā)放、引領(lǐng)入房及后續(xù)跟進等環(huán)節(jié)。3.核心服務(wù)原則入住服務(wù)需遵循以下原則，作為所有操作的底層邏輯：3.1尊重客戶使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”“對不起”），避免使用口語化或生硬表達；主動稱呼客戶姓氏（如“張先生”“李女士”），至少在對話中提及2次；傾聽客戶需求時保持專注（眼神交流、點頭回應(yīng)），不隨意打斷；尊重客戶隱私（如不泄露客戶登記信息、不隨意進入未預(yù)訂房間）。3.2效率優(yōu)先前臺辦理入住時間≤3分鐘/人（團隊客戶≤5分鐘/10人）；預(yù)抵準(zhǔn)備需提前1小時完成，避免客戶到店后等待；異常情況（如房間未達標(biāo)）需在5分鐘內(nèi)給出解決方案，若無法立即解決，需告知客戶預(yù)計時間并定期跟進。3.3個性化服務(wù)關(guān)注客戶特殊需求（如嬰兒床、無煙房、高樓層、素食早餐等），提前協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實；記錄客戶偏好（如喜歡喝紅茶、枕頭硬度），錄入客戶檔案，下次入住時主動提供；對?？?會員需表達熟悉感（如“張先生，您上次喜歡的靠墊已經(jīng)幫您放在房間了”）。3.4安全保障嚴(yán)格執(zhí)行身份核驗流程，杜絕無有效證件人員入??；房卡發(fā)放需確認客戶身份，避免誤發(fā)；引領(lǐng)入房時提醒客戶注意安全（如防滑、貴重物品寄存）。4.入住服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)4.1預(yù)抵準(zhǔn)備（責(zé)任崗位：前臺主管、客房部）操作流程：1.前臺主管提前1小時提取當(dāng)日預(yù)抵客人列表（包括姓名、房型、到店時間、特殊需求、會員等級）；2.核對預(yù)訂信息與系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如房型是否一致、特殊需求是否備注）；3.通知客房部確認預(yù)抵房間狀態(tài)（需滿足“干凈、整潔、設(shè)施完好”標(biāo)準(zhǔn)，特殊需求房間需額外檢查，如嬰兒床是否擺放、無煙房是否徹底清潔）；4.如需升級房型（如會員權(quán)益、預(yù)訂誤差補償），提前確認可升級房型并備注。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)抵房間需在客戶到店前30分鐘完成清潔并標(biāo)記“待入住”；特殊需求需在預(yù)抵準(zhǔn)備時落實（如嬰兒床需提前1小時擺放，素食早餐需提前通知餐飲部）；預(yù)抵列表需標(biāo)注“重點客戶”（如會員、協(xié)議客戶），提醒前臺重點關(guān)注。注意事項：若房間未達標(biāo)（如設(shè)施損壞），需立即協(xié)調(diào)客房部更換房間，并告知前臺接待員；若客戶提前到店，需提前準(zhǔn)備房間，避免客戶等待。4.2到店接待（責(zé)任崗位：禮賓員、前臺接待員）操作流程：1.客戶到達酒店門口，禮賓員需在3秒內(nèi)上前，微笑問候：“您好，歡迎光臨XX酒店！請問是XX先生/女士嗎？”（若已知姓名）；2.主動詢問是否需要幫忙拿行李：“需要幫您拿行李嗎？”，如需，雙手接過行李（輕拿輕放，避免擠壓）；3.引導(dǎo)客戶至前臺（走在客戶側(cè)前方1米處，步伐適中），并告知前臺接待員客戶信息：“這是XX先生/女士，預(yù)訂了XX房型。”；4.前臺接待員起身站立（身體微前傾），微笑問候：“您好，XX先生/女士，歡迎光臨！請問您是辦理入住嗎？”。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：禮賓員需穿著制服（整潔、無褶皺），佩戴工牌；前臺接待員需保持桌面整潔（無雜物、文件擺放整齊）；對?？?會員需增加熟悉感表達（如“張先生，好久不見，歡迎回來！”）。注意事項：若客戶有老人/小孩，禮賓員需主動攙扶或幫忙照顧；若客戶攜帶寵物，需告知酒店寵物政策（如是否允許、收費標(biāo)準(zhǔn)），并引導(dǎo)至指定區(qū)域。4.3身份核驗（責(zé)任崗位：前臺接待員）操作流程：1.請客戶出示有效證件（身份證、護照、港澳通行證等）：“麻煩您出示一下有效證件，我?guī)湍怯?。”?.核對證件信息（姓名、照片、有效期），確認與預(yù)訂信息一致；3.將證件信息錄入酒店系統(tǒng)（按照《旅館業(yè)治安管理辦法》要求，登記姓名、證件類型、證件號碼、住址、入住時間等）；4.歸還證件時雙手遞上：“謝謝，您的證件請收好?！薄７?wù)標(biāo)準(zhǔn)：證件核驗需仔細，避免錄入錯誤；若客戶證件過期，需告知無法辦理入住，并建議辦理臨時身份證；對境外客戶，需登記護照信息（包括簽證有效期）。注意事項：若客戶無法提供有效證件，需聯(lián)系保安部協(xié)助核實身份（如通過公安系統(tǒng)查詢）；身份信息需嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。4.4入住辦理（責(zé)任崗位：前臺接待員）操作流程：1.確認客戶預(yù)訂信息（房型、入住天數(shù)、房價）：“張先生，您預(yù)訂的是XX房型，入住2晚，房價是XX元/晚，對嗎？”；2.告知酒店服務(wù)信息（早餐時間：7:00-10:00，地點：1樓餐廳；健身房：24小時開放，地點：3樓；退房時間：12:00前）；3.詢問客戶是否有其他需求：“請問您還有什么需要幫忙的嗎？（如叫醒服務(wù)、出租車預(yù)約）”；4.收取押金（現(xiàn)金或信用卡預(yù)授權(quán)，金額為房費的1.5倍），開具押金收據(jù)；5.打印入住登記單，請客戶簽字確認：“麻煩您簽字確認一下?！薄７?wù)標(biāo)準(zhǔn)：辦理過程中需保持微笑，語氣親切；服務(wù)信息需簡潔明了，避免冗長；押金收取需明確告知客戶（如“我們需要收取XX元押金，退房時會退還。”）。注意事項：若客戶對房價有異議，需耐心解釋（如“您預(yù)訂的是會員價，比門市價優(yōu)惠了XX元?！保?；若客戶需要開發(fā)票，需提前確認發(fā)票類型（普票/專票）及信息（單位名稱、稅號）。4.5房卡發(fā)放與說明（責(zé)任崗位：前臺接待員）操作流程：1.將房卡雙手遞給客戶：“這是您的房卡，房間號是XX樓XX室。”；2.說明房卡使用方法：“房卡可以刷電梯和房間門，電梯需要刷房卡才能到達您的樓層；房間內(nèi)的空調(diào)可以通過床頭的控制面板調(diào)節(jié)，電視遙控器在床頭柜上?！保?.提醒注意事項：“貴重物品請存放在前臺保險柜，退房時請將房卡交回前臺?！?。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：房卡需標(biāo)注房間號（清晰、易讀）；說明內(nèi)容需實用，避免遺漏關(guān)鍵信息；若客戶是第一次入住，需額外提醒（如“房間內(nèi)的迷你吧有免費礦泉水，其他飲品需要收費?！保Ｗ⒁馐马棧喝舴靠ㄊ?，需立即重新制作并道歉；若客戶丟失房卡，需收取工本費（提前告知客戶）。4.6引領(lǐng)入房服務(wù)（責(zé)任崗位：禮賓員）操作流程：1.前臺接待員告知禮賓員客戶房間號：“麻煩你帶張先生去XX樓XX室?！?；2.禮賓員接過客戶行李（如需），引導(dǎo)客戶至電梯：“張先生，這邊請，我?guī)シ块g。”；3.電梯內(nèi)，禮賓員可簡單介紹酒店設(shè)施（如“3樓有健身房，您可以隨時使用?！保?.到達房間門口，禮賓員用房卡開門，推開房門（站在門側(cè)，邀請客戶進入）：“張先生，這是您的房間，請進?！?；5.介紹房間設(shè)施：“床頭有總控開關(guān)，可以控制房間所有燈光；衛(wèi)生間有免費洗漱用品，熱水24小時供應(yīng)；窗戶可以打開，外面是花園景觀?！保?.詢問客戶是否需要幫忙：“請問您需要我?guī)湍研欣罘旁谝鹿窭飭?？”?.離開前道別：“祝您入住愉快，如果有需要，請隨時撥打前臺電話（號碼在房卡上）?！薄７?wù)標(biāo)準(zhǔn)：引領(lǐng)過程中需保持安靜（避免大聲說話），步伐與客戶一致；介紹設(shè)施時需簡潔，避免打擾客戶；若客戶有需求（如幫忙掛衣服），需及時協(xié)助。注意事項：進入房間前需敲門（確認房間內(nèi)無人）；若房間內(nèi)有異味或設(shè)施損壞，需立即道歉并聯(lián)系客房部更換房間。4.7后續(xù)跟進服務(wù)（責(zé)任崗位：前臺接待員、客房部）操作流程：1.客戶入住后30分鐘內(nèi)，前臺接待員需撥打房間電話：“張先生，您好，我是前臺的小李，請問您對房間還滿意嗎？有沒有什么需要幫忙的？”；2.客房部需在客戶入住后1小時內(nèi)送歡迎水果（根據(jù)會員等級調(diào)整，如會員送精品水果，普通客戶送常規(guī)水果）；3.若客戶有特殊需求（如叫醒服務(wù)），需提前設(shè)置并確認：“張先生，您要求的7:30叫醒服務(wù)已經(jīng)設(shè)置好了，明天會準(zhǔn)時叫醒您?！?。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：歡迎水果需新鮮（無腐爛、變質(zhì)），擺放整齊（放在床頭柜上，附感謝卡）；跟進電話需語氣親切，避免打擾客戶（如客戶在休息，需簡短問候）。注意事項：若客戶不在房間，需留言（如“張先生，我是前臺的小李，請問您對房間還滿意嗎？如有需要，請撥打前臺電話。”）；對?？?會員，需增加個性化問候（如“張先生，您上次喜歡的紅茶已經(jīng)幫您放在房間了。”）。5.常見異常情況處理流程5.1預(yù)訂信息不符（如客戶預(yù)訂的是大床房，系統(tǒng)顯示為雙床房）處理流程：1.前臺接待員立即道歉：“非常抱歉，您的預(yù)訂信息可能出現(xiàn)了誤差，請允許我核實一下?！?；2.核對客戶提供的預(yù)訂憑證（如短信、郵件），同時查看酒店系統(tǒng)；3.若為酒店系統(tǒng)錯誤，立即調(diào)整為原預(yù)訂房型，并贈送小禮品（如水果、飲品）表示歉意；4.若為客戶預(yù)訂時信息有誤，耐心解釋，并提供替代方案（如升級房型、折扣補償）；5.確認解決方案后，再次道歉：“非常抱歉給您帶來不便，希望您能滿意我們的解決方案?！薄７?wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持冷靜，態(tài)度誠懇，避免與客戶爭論；在5分鐘內(nèi)解決問題，若無法立即解決，需告知客戶預(yù)計時間（如“我需要10分鐘幫您調(diào)整房間，請您稍等?！保?.2房間未達標(biāo)（如設(shè)施損壞、清潔不徹底）處理流程：1.禮賓員/前臺接待員立即道歉：“非常抱歉，房間還沒有準(zhǔn)備好，請您先到休息區(qū)休息，我會盡快幫您解決?！?；2.引導(dǎo)客戶至休息區(qū)（提供免費飲品，如咖啡、茶）；3.聯(lián)系客房部立即打掃或更換房間（要求在15分鐘內(nèi)完成）；4.房間準(zhǔn)備好后，親自帶客戶前往，并贈送小禮品（如酒店紀(jì)念品）；5.后續(xù)跟進：入住后1小時內(nèi)撥打房間電話，詢問是否滿意。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：休息區(qū)需保持安靜、整潔（提供雜志、電視）；飲品需及時送達（5分鐘內(nèi)）；更換的房間需比原房間高一個等級（如原房間是標(biāo)準(zhǔn)間，更換為豪華間）。5.3客戶特殊需求無法滿足（如需要嬰兒床，但酒店已無庫存）處理流程：1.前臺接待員道歉：“非常抱歉，您需要的嬰兒床已經(jīng)沒有庫存了，我會幫您想想辦法?！?；2.提出替代方案（如聯(lián)系合作商家租賃、提供折疊床并增加枕頭）；3.若客戶接受替代方案，立即落實；4.若客戶不接受，需協(xié)商其他解決方案（如升級房型、折扣補償）；5.再次道歉：“非常抱歉無法滿足您的需求，希望您能理解?！?。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：替代方案需合理（如折疊床需符合安全標(biāo)準(zhǔn)）；協(xié)商過程中需保持耐心，避免讓客戶感到被忽視。5.4投訴處理（如客戶對服務(wù)態(tài)度不滿意）處理流程：1.傾聽：讓客戶充分表達不滿（“您請說，我在聽?！保?，不打斷；2.道歉：無論對錯，先道歉（“非常抱歉，給您帶來了不好的體驗?！保?.解決：詢問客戶需求（“您希望我們怎么解決？”），并提出解決方案；4.跟進：投訴解決后24小時內(nèi)，撥打房間電話或發(fā)送短信回訪（“張先生，您好，關(guān)于您昨天的投訴，我們已經(jīng)處理好了，請問您對解決方案滿意嗎？”）。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：處理投訴需在10分鐘內(nèi)給出解決方案；回訪需真誠，避免形式化。6.質(zhì)量控制機制6.1培訓(xùn)體系新員工培訓(xùn)：3天理論培訓(xùn)（手冊內(nèi)容、法律法規(guī)、溝通技巧）+7天實操培訓(xùn)（跟崗學(xué)習(xí)，由資深員工帶教），考核通過后上崗；定期復(fù)訓(xùn)：每月1次，針對流程更新、異常情況處理、客戶反饋問題進行培訓(xùn)；專項培訓(xùn)：每季度1次，如個性化服務(wù)、禮儀規(guī)范、投訴處理等。6.2檢查與考核每日例會：前臺主管每日早會總結(jié)昨日問題（如辦理時間過長、客戶投訴），強調(diào)今日重點（如預(yù)抵客戶特殊需求）；每周抽查：運營部每周抽查預(yù)抵準(zhǔn)備記錄、身份登記信息、房卡發(fā)放說明等，確保流程執(zhí)行到位；每月考核：根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評分（如禮貌用語、辦理時間、客戶反饋），與績效掛鉤（評分低于80分的員工需重新培訓(xùn)）。6.3客戶反饋閉環(huán)滿意度調(diào)查：客戶入住后發(fā)送短信問卷（如“請