醫(yī)院婦產(chǎn)科服務(wù)質(zhì)量滿意度問卷分析一、引言（一）研究背景婦產(chǎn)科是醫(yī)院的核心科室之一，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到母嬰健康、家庭幸福及醫(yī)院品牌形象。隨著醫(yī)療消費(fèi)升級(jí)，患者對(duì)婦產(chǎn)科服務(wù)的需求已從“治病”延伸至“體驗(yàn)”，不僅關(guān)注醫(yī)療技術(shù)，更重視服務(wù)態(tài)度、流程效率、隱私保護(hù)等非醫(yī)療因素?；颊邼M意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，既是醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)，也是提升競爭力的關(guān)鍵。（二）研究目的本研究通過問卷調(diào)查，系統(tǒng)分析某醫(yī)院婦產(chǎn)科患者的服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，識(shí)別存在的短板問題，提出針對(duì)性改進(jìn)建議，為優(yōu)化婦產(chǎn)科服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供數(shù)據(jù)支撐。二、研究方法（一）問卷設(shè)計(jì)基于SERVQUAL模型（服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型），結(jié)合婦產(chǎn)科服務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)包含7個(gè)維度、21個(gè)具體問題的滿意度問卷。維度及具體指標(biāo)如下：環(huán)境設(shè)施：候診區(qū)舒適度、診室清潔度、住院病房條件；醫(yī)療技術(shù)：醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性、手術(shù)/治療效果、護(hù)理操作熟練度；服務(wù)態(tài)度：醫(yī)護(hù)人員耐心程度、同理心、響應(yīng)速度；流程效率：掛號(hào)/繳費(fèi)等待時(shí)間、檢查報(bào)告出具時(shí)間、住院手續(xù)辦理便捷性；溝通告知：病情解釋通俗易懂性、治療方案知情同意、疑問解答充分性；隱私保護(hù)：就診時(shí)私密性（如屏風(fēng)遮擋）、病歷信息保密、敏感問題溝通隱私性；產(chǎn)后隨訪：隨訪及時(shí)性、內(nèi)容實(shí)用性（如產(chǎn)后恢復(fù)指導(dǎo)、嬰兒護(hù)理）、隨訪方式（電話/上門）滿意度。問卷采用Likert5級(jí)評(píng)分法（1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意），同時(shí)設(shè)置開放性問題收集患者建議。（二）調(diào)查對(duì)象與數(shù)據(jù)收集調(diào)查對(duì)象為某三級(jí)甲等醫(yī)院婦產(chǎn)科門診及住院患者，涵蓋不同年齡、學(xué)歷、就診類型（產(chǎn)檢、分娩、婦科疾?。┑娜巳?。本次調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷286份，有效回收率95.3%。其中，門診患者占58.4%，住院患者占41.6%；年齡分布為20-30歲占45.1%，31-45歲占42.3%，46歲及以上占12.6%；學(xué)歷分布為高中及以下占31.5%，大專/本科占56.3%，碩士及以上占12.2%。（三）數(shù)據(jù)分析方法采用SPSS26.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理：描述性統(tǒng)計(jì)：計(jì)算各維度及總體滿意度的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、百分比，反映滿意度現(xiàn)狀；差異性分析：通過獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)、方差分析，比較不同年齡、學(xué)歷、就診類型患者的滿意度差異；因子分析：提取影響滿意度的主要因子，識(shí)別核心問題；開放性問題編碼：對(duì)患者建議進(jìn)行歸納分類，補(bǔ)充量化分析結(jié)果。三、結(jié)果與分析（一）總體滿意度情況患者對(duì)婦產(chǎn)科服務(wù)的總體滿意度均值為3.8分（滿分5分），處于“中等偏上”水平。其中，62.2%的患者表示“滿意”（4分及以上），31.5%表示“一般”（3分），6.3%表示“不滿意”（2分及以下）。（二）各維度滿意度分析從維度得分看（見表1），醫(yī)療技術(shù)（4.0分）和服務(wù)態(tài)度（3.9分）得分最高，說明患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度認(rèn)可度較高；流程效率（3.2分）和產(chǎn)后隨訪（3.4分）得分最低，是服務(wù)質(zhì)量的主要短板。維度均值標(biāo)準(zhǔn)差排名醫(yī)療技術(shù)4.00.721服務(wù)態(tài)度3.90.682溝通告知3.70.753隱私保護(hù)3.60.814環(huán)境設(shè)施3.50.795產(chǎn)后隨訪3.40.856流程效率3.20.907具體問題分析：流程效率：“掛號(hào)/繳費(fèi)等待時(shí)間”（2.9分）、“檢查報(bào)告出具時(shí)間”（3.0分）得分最低，患者反映“早上掛號(hào)要等1小時(shí)以上”“B超報(bào)告要等3天”；產(chǎn)后隨訪：“隨訪內(nèi)容實(shí)用性”（3.1分）、“隨訪及時(shí)性”（3.2分）得分低，患者反饋“產(chǎn)后只接到1次電話，內(nèi)容就是問有沒有不舒服，沒實(shí)質(zhì)指導(dǎo)”；隱私保護(hù)：“診室就診私密性”（3.3分）得分低，患者提到“診室門沒關(guān)，外面的人能聽到里面的對(duì)話”“做婦科檢查時(shí)，實(shí)習(xí)生進(jìn)來沒提前說明”。（三）不同人群滿意度差異分析年齡差異：20-30歲患者對(duì)隱私保護(hù)（3.3分）和流程效率（3.0分）的滿意度顯著低于31-45歲患者（3.7分、3.4分，P<0.05），原因可能是年輕患者更關(guān)注個(gè)人隱私和時(shí)間成本；學(xué)歷差異：碩士及以上患者對(duì)溝通告知（3.4分）的滿意度低于高中及以下患者（3.8分，P<0.05），高學(xué)歷患者更重視病情解釋的邏輯性和細(xì)節(jié)；就診類型差異：住院患者對(duì)環(huán)境設(shè)施（3.3分）和產(chǎn)后隨訪（3.2分）的滿意度低于門診患者（3.7分、3.6分，P<0.05），住院患者因停留時(shí)間長，對(duì)病房條件和延續(xù)性服務(wù)更敏感。（四）主要問題識(shí)別通過因子分析，提取出3個(gè)核心影響因子（累計(jì)方差貢獻(xiàn)率72.1%）：1.流程與效率因子（方差貢獻(xiàn)率35.2%）：包括掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查等待時(shí)間等；2.延續(xù)性服務(wù)因子（方差貢獻(xiàn)率22.7%）：包括產(chǎn)后隨訪及時(shí)性、內(nèi)容實(shí)用性等；3.隱私與溝通因子（方差貢獻(xiàn)率14.2%）：包括診室私密性、病情解釋充分性等。四、討論與建議（一）提升流程效率，優(yōu)化就診體驗(yàn)針對(duì)流程效率低的問題，建議：推廣線上服務(wù)：通過醫(yī)院公眾號(hào)、APP實(shí)現(xiàn)線上掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)告查詢，減少現(xiàn)場排隊(duì)；優(yōu)化檢查流程：增加高頻檢查設(shè)備（如B超），縮短報(bào)告出具時(shí)間（目標(biāo)：常規(guī)檢查報(bào)告≤24小時(shí)）；設(shè)置快速通道：為急診患者、孕婦（如宮縮頻繁）開設(shè)優(yōu)先掛號(hào)、檢查通道，減少等待焦慮。（二）強(qiáng)化產(chǎn)后隨訪，完善延續(xù)性服務(wù)產(chǎn)后隨訪是婦產(chǎn)科服務(wù)的重要延伸，建議：建立個(gè)性化隨訪方案：根據(jù)患者年齡、分娩方式（順產(chǎn)/剖宮產(chǎn)）、產(chǎn)后恢復(fù)情況制定不同隨訪計(jì)劃（如順產(chǎn)患者隨訪3次：產(chǎn)后1周、2周、42天；剖宮產(chǎn)患者增加1次傷口檢查）；豐富隨訪內(nèi)容：除了身體恢復(fù)檢查，增加?jì)雰鹤o(hù)理（如哺乳姿勢(shì)、黃疸觀察）、心理疏導(dǎo)（如產(chǎn)后抑郁篩查）等實(shí)用內(nèi)容；優(yōu)化隨訪方式：結(jié)合電話、微信、上門隨訪，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)患者，可采用視頻隨訪，提高便利性。（三）加強(qiáng)隱私保護(hù)，增強(qiáng)患者信任隱私保護(hù)是患者就醫(yī)的基本需求，建議：改善物理環(huán)境：診室安裝隔音門、設(shè)置屏風(fēng)，檢查時(shí)關(guān)閉房門；規(guī)范操作流程：醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行敏感檢查（如婦科檢查）前，應(yīng)提前告知患者并取得同意，避免無關(guān)人員進(jìn)入；加強(qiáng)培訓(xùn)：定期組織隱私保護(hù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括《醫(yī)療質(zhì)量管理?xiàng)l例》中關(guān)于隱私保護(hù)的規(guī)定、溝通技巧（如“對(duì)不起，接下來要做婦科檢查，請(qǐng)問您需要我回避嗎？”）。（四）優(yōu)化溝通告知，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系溝通是醫(yī)患關(guān)系的橋梁，建議：提升溝通技巧：醫(yī)護(hù)人員采用“通俗易懂+結(jié)構(gòu)化”的方式解釋病情（如用“胎兒大小相當(dāng)于一個(gè)蘋果”代替“雙頂徑8.5cm”），避免專業(yè)術(shù)語過多；落實(shí)知情同意：在制定治療方案（如剖宮產(chǎn)、藥物治療）時(shí)，向患者詳細(xì)說明利弊、風(fēng)險(xiǎn)及替代方案，鼓勵(lì)患者提問；建立反饋機(jī)制：在診室設(shè)置“溝通滿意度評(píng)價(jià)器”，患者就診后可即時(shí)評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)人員的溝通效果，醫(yī)院定期匯總分析并改進(jìn)。（五）改善環(huán)境設(shè)施，提升舒適度環(huán)境設(shè)施是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，建議：優(yōu)化候診區(qū)：增加舒適座椅、飲水機(jī)、手機(jī)充電設(shè)備，播放舒緩音樂，減少候診焦慮；改善住院病房：定期清潔病房，更換破損家具，為產(chǎn)后患者提供嬰兒床、哺乳枕等便民物品；設(shè)置專屬區(qū)域：為孕婦設(shè)置“產(chǎn)檢專屬候診區(qū)”，避免與其他患者混診，保護(hù)隱私。五、結(jié)論本研究通過問卷分析，明確了某醫(yī)院婦產(chǎn)科服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及短板：總體滿意度中等偏上，但流程效率、產(chǎn)后隨訪、隱私保護(hù)等維度存在明顯不足。針對(duì)這些問題，提出了“優(yōu)化流程、強(qiáng)化隨訪、保護(hù)隱私、改善溝通、提升環(huán)境”的改進(jìn)建議，旨在為醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量提供可操作的參考。研究局限性：本研究僅針對(duì)某一家醫(yī)院，樣本量有限，結(jié)果可能不具有普遍性。未來可擴(kuò)大樣本量，進(jìn)行多中心研究，進(jìn)一步驗(yàn)證結(jié)論。展望：隨著醫(yī)療改革的深入，患者滿意度將成為醫(yī)院績效考核的重要指標(biāo)。婦產(chǎn)科作為“高風(fēng)險(xiǎn)、高需求”科室，需持續(xù)關(guān)注患者需求，通過精細(xì)化管理提升服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)“患者滿意、醫(yī)院發(fā)展”的雙贏目標(biāo)。參考文獻(xiàn)（示例）：[1]張三,李四.