摘要□□互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)如今快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為了我們不可取代的購(gòu)物方式之一。自2016年，直播電商迅速的走進(jìn)大眾的視野，同時(shí)在新冠疫情的影響下，消費(fèi)者在線上交易的頻率也提高了。本文以格力電器為研究對(duì)象，以直播電商為研究?jī)?nèi)容，從格力電器的直播電商現(xiàn)狀開始，結(jié)合有關(guān)直播電商的相關(guān)理論、概念以及有關(guān)的參考文獻(xiàn)，與直播電商相關(guān)的論文相比較，同時(shí)根據(jù)線上的格力電器店鋪客戶反饋，確定了問卷調(diào)查的七個(gè)維度：產(chǎn)品價(jià)格、溝通效度、產(chǎn)品質(zhì)量等等。根據(jù)問卷調(diào)查回收的有效數(shù)據(jù)，對(duì)格力電器直播電商運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行了解和分析，進(jìn)而分析格力電器直播電商運(yùn)營(yíng)存在的問題，針對(duì)格力電器直播電商的問題提出了相對(duì)應(yīng)的優(yōu)化建議。關(guān)鍵詞：格力電器直播電商運(yùn)營(yíng)情況AbstractWiththerapiddevelopmentofInterneteconomy,onlineshoppinghasbecomeoneofourirreplaceableshoppingmethods.Since2016,livebroadcaste-commercehasquicklyenteredthepublic'svision.Atthesametime,undertheinfluenceoftheCOVID-19,thefrequencyofconsumers'onlinetransactionshasalsoincreased.ThisarticletakesGreeElectricAppliancesastheresearchobjectandlivestreaminge-commerceastheresearchcontent.StartingfromthecurrentsituationofGreeElectricAppliances'livestreaminge-commerce,combinedwithrelevanttheories,concepts,andreferencesrelatedtolivestreaminge-commerce,itcompareswithpapersrelatedtolivestreaminge-commerce.Atthesametime,basedononlinecustomerfeedbackfromGreeElectricAppliancesstores,sevendimensionsofthequestionnairesurveyaredetermined:productprice,communicationvalidity,productquality,andsoon.Basedontheeffectivedatacollectedfromthequestionnairesurvey,thisstudyaimstounderstandandanalyzetheoperationalsituationofGreeElectric'slivestreaminge-commerce,andthenanalyzetheexistingproblemsinGreeElectric'slivestreaminge-commerceoperation.CorrespondingoptimizationsuggestionsareproposedtoaddresstheproblemsinGreeElectric'slivestreaminge-commerce.Keywords:GreeElectricAppliances;Livestreaminge-commerce;Operationsituation目論 頁(yè)1緒論研究的背景我國(guó)電器行業(yè)在社會(huì)歷史發(fā)展的過程中歷經(jīng)了從傳統(tǒng)的工業(yè)化時(shí)代緊接著到信息時(shí)代，再到如今的數(shù)字化媒體時(shí)代，電器企業(yè)逐漸增強(qiáng)了自家企業(yè)的創(chuàng)新意識(shí)和自主產(chǎn)品的研發(fā)，同時(shí)也掌握了比較完善的電器產(chǎn)品的核心技術(shù)以及電器制造的能力打破產(chǎn)品之間存在的隔閡。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的進(jìn)步，網(wǎng)購(gòu)經(jīng)濟(jì)的地位也逐步明顯，特別是在疫情的沖擊下，突出了線上購(gòu)物也是保持我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定的重要一環(huán)，而直播電商也在這良好的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代得到迅速的發(fā)展。直播電商開啟了一種全新的購(gòu)物體驗(yàn)，主播通過在各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)的視頻直播，消費(fèi)者可以通過手機(jī)觀看主播對(duì)商品進(jìn)行講解，也可以通過彈幕進(jìn)行評(píng)論，不用出門就可以了解想要購(gòu)買的商品的功能等相關(guān)信息，最終成功達(dá)成交易。直播電商通過實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)，讓消費(fèi)者感受到“零距離”的線上購(gòu)物體驗(yàn)，對(duì)于消費(fèi)者而言，不僅節(jié)省了時(shí)間的成本，而且又可以得到心儀的產(chǎn)品相關(guān)信息，促進(jìn)購(gòu)買交易；對(duì)于商家而言，直播電商通過低成本、傳播速度快、運(yùn)營(yíng)方式便捷等特點(diǎn)，迅速成為了各企業(yè)開展線上營(yíng)銷的方式之一。直播電商的銷售方式逐漸進(jìn)入了各企業(yè)中，在不知不覺中已經(jīng)成為了許多電商企業(yè)的首選。因此在近幾年開始，直播電商成為了消費(fèi)者喜愛的購(gòu)物方式之一。1.2研究的目的和意義1.2.1研究的目的格力電器通過各大電商平臺(tái)，如抖音、淘寶等社交平臺(tái)進(jìn)行直播賣貨，本課題主要研究格力電器電商直播的運(yùn)營(yíng)情況。通過查找文獻(xiàn)以及調(diào)查問卷法進(jìn)行調(diào)研，分析格力電器直播電商運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀以及存在的一些問題，進(jìn)一步提出針對(duì)性的優(yōu)化建議，以達(dá)到提高格力電器直播電商運(yùn)營(yíng)的高質(zhì)量高銷售的目的，促使格力電器直播電商運(yùn)營(yíng)的方式更科學(xué)化、合理化。1.2.2研究的意義進(jìn)入21世紀(jì)后，電子商務(wù)迅速發(fā)展，現(xiàn)今電商企業(yè)在直播市場(chǎng)上越來越多，存在著許多的博弈。電商直播企業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)就是“強(qiáng)互動(dòng)、強(qiáng)IP”。格力企業(yè)作為家電行業(yè)的巨頭，若要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展，就需要從自身出發(fā)，突出產(chǎn)品特點(diǎn)，樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)的銷售額。2022年格力線上份額升至了百分之二十八點(diǎn)九，同時(shí)以“董明珠的店”為入口，拓展流量?！岸髦榈牡辍背晒D(zhuǎn)型為開放型平臺(tái)，作為全品類電商平臺(tái)對(duì)接終極端零售商，為線上線下融合以及網(wǎng)批模式的推廣奠定了基礎(chǔ)。通過對(duì)本課題的研究，針對(duì)現(xiàn)在直播電商出現(xiàn)的問題，為格力電器直播電商以及其他企業(yè)直播電商提供建設(shè)性的意見，例如提高產(chǎn)品簡(jiǎn)介的專業(yè)、增強(qiáng)推銷技巧、培養(yǎng)具有專業(yè)素養(yǎng)的直播人員等等，為各大企業(yè)的直播電商之路打下了堅(jiān)定的基礎(chǔ)。1.3研究的內(nèi)容首先本文先闡述電商直播的發(fā)展對(duì)現(xiàn)在以及未來的生活帶來了許多便利。其次分析研究電商直播的目的—格力電器為例，闡述研究的背景、目的以及意義等，通過文獻(xiàn)查找以及相關(guān)信息的閱覽，明確有關(guān)格力電器直播電商相關(guān)的維度，制定相關(guān)的問卷調(diào)查，最后收集有效的相關(guān)數(shù)據(jù)，然后了解格力電器直播電商的運(yùn)營(yíng)情況，分析格力電器現(xiàn)階段所出現(xiàn)的問題，然后針對(duì)問題提出有關(guān)建設(shè)性的意見，最后進(jìn)行全文總結(jié)。1.4研究方法1.4.1文獻(xiàn)研究法本文采用文獻(xiàn)研究法，根據(jù)所研究的方向，圍繞格力電器、電商、直播等關(guān)鍵詞，大量查找搜集國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)。并根據(jù)所查閱的文獻(xiàn)進(jìn)行對(duì)比分析，根據(jù)文獻(xiàn)中出現(xiàn)的情況進(jìn)行分析，通過相關(guān)理論知識(shí)針對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行優(yōu)化建議。1.4.2調(diào)查問卷法本文采用調(diào)查問卷法，根據(jù)相關(guān)理論以及查閱相關(guān)文獻(xiàn)，根據(jù)格力電器直播電商的消費(fèi)者實(shí)際情況設(shè)確定好維度，對(duì)每個(gè)維度進(jìn)行相應(yīng)的問題設(shè)計(jì)，接著發(fā)放問卷調(diào)查，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)得出來的問題進(jìn)行分析，最后查閱相關(guān)資料，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行建設(shè)性意見。

2相關(guān)概念和理論2.1直播電商2.1.1直播電商的概念“直播”這一次最開始是呈現(xiàn)在電視媒體中，顧名思義就是節(jié)目播出的內(nèi)容與現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的是同步的。主要是由兩種電視直播形式，一種是現(xiàn)場(chǎng)直播，另外一種是演播室直播。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的越來越好，線上購(gòu)物的方式越來越得到大家的青睞，許多商家將營(yíng)銷的方式帶入了直播中，商家可以根據(jù)不同消費(fèi)者的需求進(jìn)行不一樣的直播來滿意消費(fèi)者，很多的消費(fèi)者會(huì)選擇在直播電商進(jìn)行購(gòu)物是因?yàn)榭梢愿忧猩淼母惺艿椒?wù)的肢體存在，消費(fèi)者的訴求可以得到及時(shí)的回應(yīng)，會(huì)讓產(chǎn)品顯得更有存在感，通過主播對(duì)商品的講解，讓消費(fèi)者了解其產(chǎn)品的功能等，吸引消費(fèi)者興趣和購(gòu)買欲望。以達(dá)到線上交易—直播電商。如今越來越多的企業(yè)通過直播電商的方式，將自己的產(chǎn)品映入大眾的眼簾，從而達(dá)到交易的一種銷售方式。2.1.2直播電商運(yùn)營(yíng)的模式商家店鋪直播模式許多的商家以及品牌看到了直播電商帶來的許多經(jīng)濟(jì)效益，便紛紛加入直播電商的隊(duì)伍。商家通過入住電商平臺(tái)，然后發(fā)布一些小短片或者精美的海報(bào)作為宣傳，吸引小粉絲為自己的流量密碼打下基礎(chǔ)，為接下來的直播電商活動(dòng)帶來更多的瀏覽。這些店鋪一般都是會(huì)直播自家產(chǎn)品，提高自己的營(yíng)業(yè)額，這樣子更好的帶來利潤(rùn)，同時(shí)也可以提高自家品牌的知名度。本文案例的格力電器也是采用這種模式進(jìn)行直播帶貨，在抖音快手等平臺(tái)進(jìn)行直播，同時(shí)格力也不會(huì)放棄線下經(jīng)銷商，簡(jiǎn)單來說就是經(jīng)銷商在線下進(jìn)行宣傳，等到格力直播開始的時(shí)候，線下的消費(fèi)者會(huì)通過經(jīng)銷商給出的二維碼進(jìn)入格力的直播間，如果這些消費(fèi)者在格力直播間完成交易行為，格力會(huì)通過這些消費(fèi)者掃的二維碼辨別經(jīng)銷商，然后對(duì)相應(yīng)的經(jīng)銷商進(jìn)行分配利潤(rùn)。網(wǎng)絡(luò)達(dá)人直播模式網(wǎng)絡(luò)達(dá)人指的是達(dá)人在某個(gè)電商平臺(tái)擁有一定基礎(chǔ)的粉絲，他們掌握最基本的流量密碼的人，還有專門的團(tuán)隊(duì)幫助達(dá)人打造屬于他們自己的特點(diǎn)，對(duì)他們進(jìn)行精準(zhǔn)定位。網(wǎng)絡(luò)達(dá)人直播帶貨在電商平臺(tái)中是屬于很常見的一種直播營(yíng)銷模式。網(wǎng)絡(luò)達(dá)人主要是通過兩個(gè)方面賺取傭金，一個(gè)是商家付給達(dá)人的坑位費(fèi)，也就是在電商平臺(tái)發(fā)布的商家費(fèi)用，這些費(fèi)用一般在幾千元帶幾十萬(wàn)之間：另一個(gè)是消費(fèi)者通過在達(dá)人的賬號(hào)進(jìn)行消費(fèi)，達(dá)人按每件1%～30%的傭金比例進(jìn)行分成。在直播中，消費(fèi)者和主播形成一種強(qiáng)鏈接，消費(fèi)者之所以會(huì)在這個(gè)主播進(jìn)行交易，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這個(gè)主播在相關(guān)的領(lǐng)域有專業(yè)的知識(shí)，是這個(gè)領(lǐng)域的關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（KOL），出于高度信任達(dá)人，消費(fèi)者會(huì)在他們的推薦下進(jìn)行交易。明星線下直播模式疫情時(shí)期，許多線上活動(dòng)停止進(jìn)行，明星的商業(yè)活動(dòng)也不例外。在此期間，許多明星加入了電商直播的隊(duì)伍，但所呈現(xiàn)出來的成績(jī)卻參差不齊。明星和達(dá)人的區(qū)別在于他們不用在電商平臺(tái)積攢粉絲量，他們本身就有一定的光環(huán)和流量，足以穩(wěn)定在直播間帶來播放量，但是他們有些的成交效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及達(dá)人，是因?yàn)槊餍侨鄙賹I(yè)的電商團(tuán)隊(duì)，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品缺乏一定的專業(yè)知識(shí)和講解的能力，同時(shí)他們的時(shí)間精力也沒有網(wǎng)絡(luò)達(dá)人的充沛。為此，許多的商家會(huì)選擇明星和達(dá)人一起直播，雙方相互合作，但是在這種模式下，明星參加這種直播模式更多是為了品牌的推廣、電影廣告的宣傳等等。政企合作助農(nóng)直播模式近年來，由于疫情、天氣等原因，導(dǎo)致農(nóng)產(chǎn)品的供需不平衡，導(dǎo)致農(nóng)產(chǎn)品出現(xiàn)了壓庫(kù)存的一些問題。農(nóng)民的收入單薄，商品滯留嚴(yán)重，農(nóng)民對(duì)于電商平臺(tái)也一竅不通，疫情以來，政府對(duì)于農(nóng)民電商的問題也很重視，為此開展政企合作助農(nóng)直播模式，為農(nóng)產(chǎn)品注入新的活力。2020年11月，一名身穿紅衣服、在雪地中神奇駿馬的女子出現(xiàn)平臺(tái)的短視頻中，從此一炮而紅，她就是新疆伊犁昭蘇縣的副縣長(zhǎng)賀嬌龍。走紅之后，她借助電商平臺(tái)，幫助當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)名進(jìn)行產(chǎn)品銷售，解決農(nóng)產(chǎn)品積壓庫(kù)存的現(xiàn)狀問題?，F(xiàn)如今，采用電商平臺(tái)進(jìn)行助農(nóng)的當(dāng)時(shí)成為了鄉(xiāng)村振興發(fā)展的新方式。2.1.3直播電商的特點(diǎn)成本低直播電商相對(duì)于傳統(tǒng)的電視平臺(tái)營(yíng)銷、實(shí)體店廣告營(yíng)銷而言，成本低的優(yōu)勢(shì)顯而易見。比如電視平臺(tái)直播，前期需要設(shè)立一個(gè)節(jié)目，相比于在線下設(shè)置一個(gè)門店，還需要對(duì)場(chǎng)景的布置，專業(yè)設(shè)備的購(gòu)買等等?，F(xiàn)如今的直播電商，在任何一個(gè)地方，只需要一臺(tái)手機(jī)就可以進(jìn)行直播，這不僅僅節(jié)約了成本，在人力物力上也節(jié)省了很多資源。場(chǎng)景體驗(yàn)感強(qiáng)電商直播可以采用原生取景地，例如農(nóng)產(chǎn)品可以在菜棚下進(jìn)行直播，電器類可以在零件廠、服裝類可以在加工廠等等，讓消費(fèi)者親眼所見他們所購(gòu)買的產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)境、產(chǎn)品品質(zhì)等等，消費(fèi)者更加直觀體驗(yàn)感會(huì)更加好、更有真實(shí)的購(gòu)物體驗(yàn)感。其次，消費(fèi)者可以通過彈幕與主播進(jìn)行互動(dòng)，解決他們所困惑的問題，從而消費(fèi)者可以更加直觀更加快速的得到想要購(gòu)買商品的基本信息，形成一種導(dǎo)購(gòu)性的購(gòu)買方式，進(jìn)而順利的完成交易訂單。這種場(chǎng)景體驗(yàn)的直播帶貨方式，可以讓消費(fèi)者感受到與商家面對(duì)面的溝通，類似于線下購(gòu)物般的體驗(yàn)，更好的消除消費(fèi)者與商家之間的距離感和陌生感。用戶精準(zhǔn)營(yíng)銷直播電商的主播在平時(shí)會(huì)通過發(fā)布精美的照片、短視頻等積攢一定的粉絲量。當(dāng)主播進(jìn)行開播時(shí)，該主播的粉絲用戶會(huì)推送相關(guān)的信息，提醒粉絲你關(guān)注的主播什么時(shí)候開播啦，主播則擁有對(duì)粉絲的精準(zhǔn)推送。主播通過直播與粉絲進(jìn)行實(shí)時(shí)交流互動(dòng)，可以更好的增強(qiáng)粉絲對(duì)主播的好感和信任。其次，電商平臺(tái)的后臺(tái)會(huì)根據(jù)平臺(tái)用戶的消費(fèi)習(xí)慣、數(shù)據(jù)追蹤等方式，將用戶可能感興趣的物品、搜索過關(guān)鍵詞的商品或者是購(gòu)買意愿強(qiáng)烈推送到相關(guān)內(nèi)容的直播間，從而主播獲得更加精準(zhǔn)的流量定位。此外，每個(gè)直播間都會(huì)給自己的賬號(hào)進(jìn)行定位，每個(gè)賬號(hào)定位相關(guān)領(lǐng)域的商品。為了讓消費(fèi)者在相關(guān)產(chǎn)品直播滿意，直播會(huì)提供更加精準(zhǔn)的直播內(nèi)容和產(chǎn)品，具有明確的指向性，同時(shí)也提高消費(fèi)者對(duì)主播的信任度。3格力電器直播電商運(yùn)營(yíng)情況調(diào)查分析3.1格力電器直播電商概況3.1.1格力電器直播電商的基本情況疫情的沖擊下，格力電器加入了直播的隊(duì)伍，董明珠的“直播夢(mèng)”是否能夠行的通？在電商的隊(duì)伍中，格力電器的加入是比較晚的。[1]2019年，董明珠的店正式上線，由于格力電器的銷售渠道的重心仍然在線下，因此這一年里的營(yíng)銷額只有3.5億元;[2]2020年，在這一年里，格力的營(yíng)銷渠道出現(xiàn)了重大變革，充分發(fā)揮名人效應(yīng)，進(jìn)行了13場(chǎng)“董明珠直播”，直播銷售額達(dá)到了476.2億元；[3]2021年，格力電器仍然在，播中進(jìn)行帶貨，但是董明珠出現(xiàn)的頻率也開始的降低，與此同時(shí)，“明珠羽童精選”的抖音賬號(hào)也開始了注冊(cè)，正如廣大網(wǎng)友所評(píng)論“開始帶貨了”，隨著疫情影響的減少，直播帶貨的程度也開始下降。等等方面競(jìng)爭(zhēng)的因素。孟雨桐直播帶貨業(yè)績(jī)并沒有給格力電器帶來明顯的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)。3.2格力電器直播電商運(yùn)營(yíng)模式3.2.1短視頻娛樂平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最大的特點(diǎn)在于公平性，消費(fèi)者可以在社交平臺(tái)上隨意的分析，潛在的顧客更加傾向于消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，會(huì)根據(jù)他們的反饋進(jìn)行交易的前提。格力電器抖音賬號(hào)粉絲有137萬(wàn)人，作品的發(fā)布有874，發(fā)布短視頻涉及的內(nèi)容廣泛，有宣傳企業(yè)文化、產(chǎn)品功能等，其中多數(shù)的短視頻都是剪輯往視頻的小片段，多數(shù)為董明珠的經(jīng)典語(yǔ)錄，整體風(fēng)格不一，沒有系列主題，抓不住重點(diǎn)。格力電器在快手平臺(tái)也有注冊(cè)賬號(hào)，賬號(hào)的名字是“格力董明珠店”，其中粉絲數(shù)是64.6萬(wàn)，作品有1020，有95場(chǎng)直播回顧，每晚的8：00-24:00都會(huì)有直播。3.2.2垂直購(gòu)物平臺(tái)電商的興起讓不少商家紛紛進(jìn)入線上的營(yíng)銷，與天貓、京東等簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，成立線上的旗艦店。2013年底，格力電器旗艦店在天貓正式上線，2016年，格力電器在雙十一天貓旗艦店銷售額達(dá)到3億元。隨后格力又開“格力董明珠店”的天貓旗艦店?！案窳Χ髦榈辍笔且劳袖N售女王董小姐的知名度打造的線上旗艦店，由此可見，格力電器把“董明珠”的名氣作為一種IP的營(yíng)銷方式。3.2.3線上直播帶貨2020年，受疫情的影響，許多的企業(yè)也開拓了在線上的銷售活動(dòng)。格力電器有董明珠董事長(zhǎng)率先進(jìn)入直播領(lǐng)域進(jìn)行帶貨上陣，開啟了家電領(lǐng)域最大力度的直播帶貨，4月24日，董明珠抖音首場(chǎng)直播；6月1日，格力電器與線下3萬(wàn)家實(shí)體店一同聯(lián)動(dòng)，在七大短視頻平臺(tái)同步進(jìn)行直播；在同月的6月18日，格力電器在線上舉行了“智慧618健康生活家”主題的直播活動(dòng)。創(chuàng)下了102.7億元的銷售記錄。這一銷售記錄超越了半個(gè)月前董明珠在6月1號(hào)直播間銷售的成績(jī)，董明珠5場(chǎng)直播累計(jì)。銷售額已經(jīng)超過了178億元。格力電器啟啟動(dòng)了線上的電商直播，在2020年董明珠5次直播銷售中，銷售額一次比一次高，格力電器在6月18日銷售業(yè)績(jī)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他電家電同行，期間董明珠在直播間強(qiáng)調(diào)要把直播活動(dòng)常態(tài)化。3.3格力電器直分析播電商運(yùn)營(yíng)情況調(diào)查3.3.1問卷的設(shè)計(jì)和發(fā)放格力電器最開始是以線下營(yíng)銷為主，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展加上疫情時(shí)的影響，格力電器也開始走上了線上直播營(yíng)銷。所以本次問卷調(diào)查主要對(duì)象是在格力電器直播中購(gòu)買的對(duì)象，通過對(duì)購(gòu)買者的回饋信息，分析格力電器直播電商所存在的問題，進(jìn)而查閱相關(guān)文獻(xiàn)和問卷調(diào)查的相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)格力電器提出建設(shè)性意見。通過性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、月收入水平等多方面基本信息了解消費(fèi)者，從而對(duì)消費(fèi)者人群進(jìn)行定位。了解消費(fèi)者的是否參加過格力電器直播電商的觀摩、是否參加過格力電器直播電商的購(gòu)買活動(dòng)。根據(jù)消費(fèi)者在直播購(gòu)買行為后的反饋信息，如主播素質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格、購(gòu)物便利性、售后服務(wù)等等，了解消費(fèi)者的反饋，然后進(jìn)行問題分析。這次的問卷調(diào)查主要是通過網(wǎng)上發(fā)放的形式去發(fā)布，一共收到321份問卷，參加過格力電器直播電商購(gòu)買活動(dòng)的人有260人根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和處理后，得出相關(guān)結(jié)果。3.3.2問卷分析（1）樣本基本信息問卷調(diào)查首先是對(duì)消費(fèi)者基本信息的了解，如圖3.1所示女性消費(fèi)者的人數(shù)居多，占比例的56%，以往家電這種大物品都是由男性置辦，如今更多的是女性對(duì)家電進(jìn)行采購(gòu)，由此可見，女性的家庭地位在提高，如圖3.3所示大部分消費(fèi)者是企業(yè)的職工、其他班職業(yè)和自由職業(yè)，如圖3.2所示年齡在三十歲到五十歲區(qū)間，如圖3.5所示月收入在三千到五千之間，如圖3.4所示31%的消費(fèi)者是通過他人介紹進(jìn)入直播間進(jìn)行購(gòu)物，而極少數(shù)的消費(fèi)者是通過廣告宣傳來進(jìn)行購(gòu)買，直播的形式更加深的消費(fèi)者的喜愛，由此可得知格力在廣告宣傳方面有所欠缺。圖3.1性別分布圖3.2年齡分布圖3.3職業(yè)分布圖3.4渠道分布圖3.5收入分布（2）主播素質(zhì)方面格力電器在直播電商過程中，如圖3.6所示62%的消費(fèi)者表示在觀看格力電器直播中，主播在商品展示方面表示滿意，6.8%的消費(fèi)者是認(rèn)為一般的；如圖3.7所示，在理解主播講解商品的意思這一方面，有15%的消費(fèi)者表示一般，52%的消費(fèi)者認(rèn)為是滿意的；如圖3.8所示，超過了一般的消費(fèi)者對(duì)主播在產(chǎn)品領(lǐng)域方面有專業(yè)的能力表示滿意的，其中表示很滿意的達(dá)到17.13%；如圖3.9所示，對(duì)于主播的信任度表示很滿意的消費(fèi)者有45.17%，由此可看出，格力電器在直播上，可以加強(qiáng)對(duì)主播的培訓(xùn)，使主播擁有更好的專業(yè)能力，吸引更多的新客戶。圖3.6展示商品分布圖3.7認(rèn)知商品分布圖3.8主播能力分布圖3.9主播信任度分布（3）產(chǎn)品價(jià)格方面在產(chǎn)品價(jià)格上，不同年齡不同性別接受程度是不一樣的。大部分的男性在價(jià)格上接受程度是比女生高，同時(shí)年齡在30歲到50歲在價(jià)格上接受程度也會(huì)比較高。根據(jù)調(diào)查結(jié)果現(xiàn)實(shí)，如圖3.10所示，在產(chǎn)品的性價(jià)比上，消費(fèi)者幾乎都是表示滿意和很滿意，其中很滿意的人數(shù)占比較高；如圖3.11所示，60%的消費(fèi)者對(duì)于推薦產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠的表示滿意。由此可見，格力在價(jià)格上有一定的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)于性價(jià)比上也是比較重視。圖3.10性價(jià)比分布圖3.11產(chǎn)品價(jià)格分布（4）售后服務(wù)方面在線上的電器直播交易，讓消費(fèi)者最擔(dān)心的就是沒有保障以及家電的安裝問題，為此在問卷中根據(jù)售后的一些方面也展開了。如圖3.12所示，在退貨的便利性有57%的消費(fèi)者表示滿意；如圖3.13所示，對(duì)于安裝人員的技術(shù)能力、態(tài)度以及按照約定的時(shí)間進(jìn)行安裝都超過了50%，其中安裝人員的技術(shù)能力達(dá)到了61.99%；如圖3.14所示，對(duì)于安裝人員的態(tài)度平均分與安裝人員的技術(shù)能力一樣；如圖3.15所示，消費(fèi)者對(duì)于按照預(yù)約時(shí)間上門安裝的平均分比上兩題的得分高，其中有55.45%的消費(fèi)者表示滿意，23.68%的消費(fèi)者表示很滿意。對(duì)于消費(fèi)者來說，在線上購(gòu)物的售后服務(wù)是優(yōu)先考慮的問題，格力電器在售后服務(wù)上，讓消費(fèi)者有一定的保障，使消費(fèi)者在線上購(gòu)物更放心。圖3.12售后分布圖3.13安裝能力分布圖3.14人員態(tài)度分布圖3.15按時(shí)安裝分布（5）直播運(yùn)營(yíng)方面在直播運(yùn)營(yíng)過程中，如圖3.17所示，消費(fèi)者對(duì)于進(jìn)入直播間能夠簡(jiǎn)單的找到鏈接進(jìn)行購(gòu)買的滿意人數(shù)占比是61.99%，很滿意的人數(shù)占17.76%，由此可見，大部分的人對(duì)于直播間的鏈接表示滿意，還有小部分的消費(fèi)者表示不滿意的；如圖3.16所示，在觀看格力電商直播過程中，這些因素影響消費(fèi)者，首先視聽體驗(yàn)占比最大，其次到直播形式，最后到內(nèi)容優(yōu)質(zhì)，這三個(gè)各自的占比都超過了18%，從數(shù)據(jù)可得知，要加強(qiáng)在畫面清晰、直播的娛樂性、直播內(nèi)容等方面的調(diào)整。圖3.16影響因素分布圖3.17鏈接設(shè)置分布（6）營(yíng)銷方面如圖3.18所示，在直播營(yíng)銷中，76.32%的消費(fèi)者表示對(duì)于直播過程中夸大其詞或者場(chǎng)面很混亂的現(xiàn)象是不能接受的，67.91%的消費(fèi)者購(gòu)買之后發(fā)現(xiàn)在其他渠道購(gòu)買本產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)更加優(yōu)惠表示是不能接受的，在50%到55%之間的消費(fèi)者表示貨不對(duì)版和主播的不良行為表示不能接受，45.17%的消費(fèi)者表示對(duì)售后服務(wù)不好是不能接受的。由此可見，這些讓消費(fèi)者不能接受的方面占比都比較高，企業(yè)應(yīng)該對(duì)于消費(fèi)者不能接受的方面做出調(diào)整，特別要在占比較重的前三位及時(shí)做出優(yōu)化方法。圖3.18問題不足分布

4格力電器直播電商運(yùn)營(yíng)存在的問題4.1品牌建設(shè)保護(hù)力度不足12月份“網(wǎng)紅秘書”事件再次將格力沖上熱搜，董明珠表示“借助格力做網(wǎng)紅，內(nèi)部影響不好”，并表明已經(jīng)將孟羽童開除了。不少網(wǎng)友認(rèn)為當(dāng)初格力董明珠說要將孟羽童打造成“第二個(gè)董明珠”這些說辭是為了起到營(yíng)銷的作用，只是為了掌握流量密碼，為此董明珠直言“一個(gè)秘書連一個(gè)文都寫不出，我不知道是什么秘書”。網(wǎng)友并沒有倒向董明珠這邊，更多的網(wǎng)友表示很能理解，同時(shí)很佩服孟羽童，因?yàn)樗谫Y本家的肩膀上收獲粉絲，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立。這些事件對(duì)格力電器以及對(duì)董明珠的聲譽(yù)來說，是極其不利的，格力電器獲得利潤(rùn)和董明珠的知名度息息相關(guān)，但是格力電器不能將品牌建設(shè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和董明珠個(gè)人影響力來實(shí)現(xiàn)。品牌建設(shè)的每個(gè)環(huán)節(jié)與企業(yè)的發(fā)展都息息相關(guān)，品牌建設(shè)也需要在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。4.2電商主播素質(zhì)以及技術(shù)上的欠缺在問卷調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)于主播出現(xiàn)負(fù)面新聞所受到影響的占比高達(dá)54.21%。2023年6月13日，“格力官方旗艦店”在抖音直播間中，主播身穿粉色調(diào)吊帶裙引發(fā)了網(wǎng)友的熱議，事件發(fā)酵直接將格力送上了熱搜。格力主播身穿的粉色裙疑似前段時(shí)間“國(guó)企高管與異性牽手逛街”事件的女主人公穿的裙子，這類型的裙子被網(wǎng)友成為“免職裙”，這導(dǎo)致網(wǎng)友質(zhì)疑格力的價(jià)值觀，網(wǎng)友呼吁不買其產(chǎn)品，并且提醒主播后將其拉黑。事后格力電器也發(fā)出聲明，聲稱該主播是外包人員，并表示不支持這一種行為，對(duì)于格力的解釋，網(wǎng)友并沒有買單，更多的是認(rèn)為格力為了博眼球而采取的行為。出現(xiàn)這些問題，網(wǎng)友生氣不僅僅是格力的盲目跟風(fēng)，而且也在侮辱主播這一職業(yè)，眾所周知，“免職裙”事件的背后并不光彩，而主播帶貨是一本正經(jīng)的工作，盲目去蹭熱度網(wǎng)友不但不買單，反而對(duì)格力的聲譽(yù)大打折后。格力電器直播電商頻頻出現(xiàn)在大眾視野，觀眾對(duì)于視聽體驗(yàn)的要求也是比較高。在新產(chǎn)品演示過程中，女主播卻遲遲沒能成功啟動(dòng)電器，董明珠全程黑臉，然后憤然離場(chǎng)。在直播中，電器無法正常啟動(dòng)，這無疑是在告訴屏幕前的觀眾格力電器的質(zhì)量不行，這是在砸自家的招牌。在直播的過程中，董明珠想找一個(gè)臺(tái)階下，詢問是不是電源沒有開，沒想到女主播不接茬，一口咬定電源有電，這才使得董明珠有憤然離場(chǎng)的結(jié)果，對(duì)于直播中出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面是消費(fèi)者最忌諱的一個(gè)重大因素，在問卷調(diào)查中，就有76.35%消費(fèi)者表示不能接受，占比較高。出現(xiàn)這些直播事故，毋庸置疑就是在打格力的臉。出現(xiàn)“翻車”的事件，需要格力在直播前做好充足的準(zhǔn)備，提高主播人員的對(duì)于在直播間出現(xiàn)混亂場(chǎng)面的應(yīng)對(duì)能力，同時(shí)也需要為突發(fā)事件做好充足的準(zhǔn)備。董明珠在首場(chǎng)直播中，頻繁的出現(xiàn)卡頓，數(shù)十遍的重復(fù)，音話不同等等影響觀看的問題，為此網(wǎng)友嘲諷格力直播間是“全網(wǎng)第一卡”。同期的銷售額和觀看人數(shù)也是不盡人意，在線觀看人數(shù)值為21.63萬(wàn)，商品的銷售額是2.53萬(wàn)，對(duì)于這次直播失敗的原因是設(shè)備老卡，由此可知科技多么重要。格力電器非常注重內(nèi)部人才的培養(yǎng)，格力的高層管理人員更多的都是內(nèi)部員工進(jìn)行培養(yǎng)提拔。每年在各大高校投入大量的資金進(jìn)行招牌，在挑選人才中也是優(yōu)先挑選技術(shù)科研性高材生，但由于互聯(lián)科技的迅速成長(zhǎng)，即便高校生理論知識(shí)豐富，但是實(shí)操經(jīng)驗(yàn)太少，加上市場(chǎng)的形勢(shì)變化莫測(cè)，企業(yè)對(duì)于新媒體直播的銷售方式也還在學(xué)習(xí)階段。4.3新媒體宣傳力度不夠近些年來，格力電器加入線上直播，開啟了全國(guó)直播并且融入來每個(gè)地方的特色，銷售額相比于之前也是有所提高。但是，2023上半年的家電上市公司市值來看，美的集團(tuán)的市值是4166.46億元，而格力集團(tuán)的卻只有2182.73億元。格力只在短視頻直播這里抓住了風(fēng)口，沒有在新媒體上利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，將每場(chǎng)的直播活動(dòng)特色進(jìn)行大肆的宣傳，沒有抓住營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn)。從問卷調(diào)查也可以看出31%的消費(fèi)者是從他人介紹從而進(jìn)入直播間購(gòu)買，12%消費(fèi)者是通過廣告宣傳，從而可以看出，格力電器在直播宣傳方面只是利用董明珠個(gè)人的知名度去展開。相比較美的集團(tuán)在各大購(gòu)物節(jié)，比如美的電商“雙十一”活動(dòng)，除了常規(guī)的直播活動(dòng)，還提前一個(gè)月就進(jìn)行了商品預(yù)熱宣傳，微博超話、抖音短視頻、公交車站廣告海報(bào)等等，這些宣傳方式?jīng)]有得到格力的重視，從某些角度來說，也是格力對(duì)這些形式不夠了解，投入不夠多。4.4對(duì)產(chǎn)品價(jià)格保護(hù)的不足以薇婭、李佳琦直播帶貨為例，之所以他們帶貨能力強(qiáng)，首先是因?yàn)樗麄兯鶐ж浀漠a(chǎn)品價(jià)格比其他渠道還要優(yōu)惠。事實(shí)上，從產(chǎn)品帶貨直播的經(jīng)驗(yàn)就已經(jīng)表明，價(jià)格偏高的產(chǎn)品銷售額并沒有那么理想，特別是在產(chǎn)品性價(jià)比不明顯的情況下。其次就是在折扣上，爆款的產(chǎn)品中透露出一個(gè)共性，那就是產(chǎn)品的優(yōu)惠力度相當(dāng)?shù)拇?，甚至?xí)^雙十一的優(yōu)惠，正因?yàn)檎劭哿Χ?，消費(fèi)者才會(huì)在“圖便宜”的心理下爭(zhēng)相下單，唯恐錯(cuò)過占便宜的機(jī)會(huì)。在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的之后，發(fā)現(xiàn)在其他渠道所購(gòu)買同樣產(chǎn)品價(jià)格比直播間更加實(shí)惠表示很不滿意。在直播過程中，主播打著“價(jià)比高，價(jià)格優(yōu)惠”的旗號(hào)推薦給消費(fèi)者，這些產(chǎn)品深得消費(fèi)者的認(rèn)可，便達(dá)成了本次的交易，這無疑是消費(fèi)者對(duì)主播的信任，企業(yè)的知名度以及價(jià)格實(shí)惠所做出的選擇。倘若該產(chǎn)品在其他渠道上比直播間的價(jià)格更加實(shí)惠，那么消費(fèi)者則會(huì)對(duì)在直播間上購(gòu)買的格力電器產(chǎn)生質(zhì)疑，更多的消費(fèi)者會(huì)選擇在其他渠道購(gòu)買本產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)對(duì)該企業(yè)的信任度大大降低，認(rèn)為直播間購(gòu)買并不是最優(yōu)選擇，對(duì)直播間購(gòu)物體驗(yàn)感也會(huì)產(chǎn)生信任危機(jī)。4.5售后服務(wù)體系的欠缺從問卷調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)中所得，消費(fèi)者對(duì)于收到的產(chǎn)品之后是否和主播人員說得一樣、安裝人員的質(zhì)量等售后方面還存在一些不滿意的成分，雖然大部分的消費(fèi)者表示對(duì)于售后退換貨、安裝人員的態(tài)度和技術(shù)、是否按照預(yù)約時(shí)間對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝是滿意，但是也有小部分的人是有不同的意見，消費(fèi)者在不滿意方面占據(jù)10%到13%之間，另外在很不滿意中有2%到5%這個(gè)區(qū)間，感覺一般的消費(fèi)者在5%到8.5%之間，由此可見，售后的問題是可以完善的更好，把部分的不滿意和一般的百分比降低，提高消費(fèi)者的滿意率，讓消費(fèi)者可以放心購(gòu)買在直播間的產(chǎn)品，給予更高的產(chǎn)品售后保障，這樣子可以更好的提高消費(fèi)者對(duì)直播購(gòu)物的售后問題的滿意度。5格力電器直播電商運(yùn)營(yíng)優(yōu)化建議5.1加強(qiáng)品牌建設(shè)，提高品牌影響力家電行業(yè)經(jīng)過歷史的洗禮，從原始的企業(yè)生產(chǎn)什么就讓顧客買什么的。通過交易換取利潤(rùn)去維持一家企業(yè)的生存，到如今的市場(chǎng)營(yíng)銷需要結(jié)合品牌建設(shè)、產(chǎn)品定位、市場(chǎng)細(xì)分等一系列的營(yíng)銷活動(dòng)。品牌決定了顧客的產(chǎn)品認(rèn)知程度，在交易的過程中可以將企業(yè)的文化傳遞給消費(fèi)者。首先要加強(qiáng)自身品牌LOGO的辨識(shí)度，直播店鋪的名字要和LOGO相呼應(yīng)，有利于辨別與其他品牌的區(qū)別，專注于提高直播間的知名度，比如專注于做好電商“董明珠的店”，傳播該企業(yè)的文化，提高消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)文化的認(rèn)可；其次，店鋪還應(yīng)該展示自己的個(gè)性，獨(dú)特的個(gè)性可以讓消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，吸引更多的新客戶；最后。格力應(yīng)該要更加注重對(duì)品牌力的建設(shè)和投入，不依靠個(gè)人流量替代品牌建設(shè)，強(qiáng)調(diào)以“產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)”，做好本企業(yè)的產(chǎn)品留住老顧客。5.2增加直播營(yíng)銷人才培養(yǎng)及技術(shù)投入5.2.1建立直播營(yíng)銷人才團(tuán)隊(duì)首先在招聘主播的時(shí)候，不僅僅要看外貌的條件，還要看自身能力及綜合的素質(zhì)。在主播進(jìn)入正式的崗位前，我們可以通過崗前培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)能力與講解知識(shí)，帶他們?nèi)チ私庀嚓P(guān)的產(chǎn)品。在進(jìn)行講解產(chǎn)品的同時(shí)。不僅僅要與觀眾進(jìn)行互動(dòng)，而且需要端莊而不失優(yōu)雅，避免現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)吵鬧，類似吵架的一種現(xiàn)象，同時(shí)也不要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)夸大其詞的講解。主播人才的培養(yǎng)還要從自身素質(zhì)，拒絕盲目跟風(fēng)，了解實(shí)時(shí)熱點(diǎn)，避免價(jià)值觀上的沖突，在直播中保持正確的立場(chǎng)，對(duì)于“免職裙”事件要時(shí)刻警惕，避免類似的事情發(fā)生。直播人才不僅僅需要培養(yǎng)主播講解能力，包括文案寫作的策劃、直播、運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)控等等，這方面都需要加大經(jīng)濟(jì)進(jìn)行一個(gè)投入，才能給消費(fèi)者有一個(gè)很好的觀感以及良好的購(gòu)物環(huán)境，促進(jìn)格力電器在直播營(yíng)銷的過程中更加合理化和科學(xué)化。5.2.2加大直播營(yíng)銷的技術(shù)投入互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，時(shí)代不斷地在更新，格力電器在技術(shù)的投入也要緊隨其后，不然很快就會(huì)被社會(huì)淘汰，技術(shù)投入是線上直播作為市場(chǎng)營(yíng)銷的重要支撐。第一，利用好互聯(lián)網(wǎng)信息掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的方向；提高活動(dòng)策劃的一個(gè)精準(zhǔn)性和時(shí)效性。其次，企業(yè)應(yīng)該提供充足的資金支持，建立專門的直播營(yíng)銷技術(shù)團(tuán)隊(duì)，在技術(shù)團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)下，充分分析市場(chǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)，了解消費(fèi)者的行為，進(jìn)行產(chǎn)品定位。5.3增強(qiáng)廣告力度投入線上直播營(yíng)銷在進(jìn)行廣告宣傳時(shí)，形式是多樣的，還可以和客戶建立深度的溝通互動(dòng)。通過大數(shù)據(jù)的技術(shù)，累積現(xiàn)直播營(yíng)銷平臺(tái)采用了線上銷售數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)出產(chǎn)品的熱銷榜單。根據(jù)消費(fèi)者的購(gòu)物需求、消費(fèi)者的評(píng)價(jià)等從而去制定完整的營(yíng)銷計(jì)劃，促進(jìn)廣告投放的現(xiàn)場(chǎng)化、智能化以及精準(zhǔn)化。比如可以在視頻平臺(tái)上，通過優(yōu)酷、愛奇藝等等APP，可以選擇前置廣告、彈出廣告等方式進(jìn)行投放，增加潛在消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)的認(rèn)知；也可以通過自媒體平臺(tái)，例如小紅書、微信、抖音等等，這些深受大眾喜愛的社交軟件，可以選擇短視頻播放、博主推薦、產(chǎn)品圖片瀏覽等等，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的了解，只有持續(xù)不斷的投入廣告，才能吸引新顧客，挽留老顧客。近是在家電行業(yè)需要進(jìn)入廣告的投放，在其他的行業(yè)也需要增強(qiáng)廣告力度的投放，品牌更加需要隨機(jī)應(yīng)變，才能得到長(zhǎng)久不衰的發(fā)展5.4優(yōu)化產(chǎn)品價(jià)格保護(hù)力度，加大直播間折扣第一，在直播間購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)格比其他平臺(tái)的價(jià)格要更加實(shí)惠，增加產(chǎn)品價(jià)格保值項(xiàng)目，比如在一定時(shí)間內(nèi)，如果在其他平臺(tái)購(gòu)買的產(chǎn)品比直播間還要優(yōu)惠，消費(fèi)者可以聯(lián)系直播間的客服，核實(shí)產(chǎn)品價(jià)格實(shí)虛，最后進(jìn)行差價(jià)補(bǔ)償。這樣子可以穩(wěn)定現(xiàn)有顧客，又可以增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任；第二，對(duì)于低價(jià)商品尤其是小家電，格力可以通過抖音商店的商品櫥窗銷售；至于說大家電或者單價(jià)較貴的商品，可以在觀看直播間是發(fā)放優(yōu)惠券，也可以關(guān)注格力抖音商店領(lǐng)取新人優(yōu)惠，這樣一來，可以吸引新顧客；第三，禮物和贈(zèng)品要有誠(chéng)意，要吸引消費(fèi)者的眼球。比如“購(gòu)買產(chǎn)品可以8輪幸運(yùn)抽獎(jiǎng)，好禮送不?！?；直播帶貨可以使用“免單”、“5折”、“買一送一”這樣的詞匯。5.5完善售后服務(wù)體系第一，回應(yīng)迅速，真誠(chéng)道歉。當(dāng)消費(fèi)者提出有關(guān)售后的問題時(shí)，應(yīng)該及時(shí)為消費(fèi)者做出相關(guān)回應(yīng)，顯示出對(duì)消費(fèi)者高度的關(guān)注和緊急性。應(yīng)以真誠(chéng)的態(tài)度道歉，承認(rèn)問題的存在，并承諾盡快解決；第二，認(rèn)真聽用戶提出的問題，分析用戶的需求。在處理售后問題時(shí)，不僅需要解決消費(fèi)者遇到的問題，還需要傾聽消費(fèi)者的心聲，了解其需求和期望。通過與消費(fèi)者進(jìn)行深入溝通，可以更好地理解他們的不滿和痛點(diǎn)；第三深度挖掘消費(fèi)者訴求，為消費(fèi)者制定解決方案。在了解了消費(fèi)者的需求后，處理方應(yīng)該經(jīng)過深入思考和分析，為消費(fèi)者提供切實(shí)可行的解決方案。這需要基于客觀條件和產(chǎn)品特性，做出恰當(dāng)?shù)耐扑]和建議；第四，進(jìn)行售后跟蹤回訪，提升消費(fèi)者的售后體驗(yàn)，提高消費(fèi)者滿意度。售后服務(wù)不應(yīng)該止步于問題解決，還應(yīng)繼續(xù)關(guān)注消費(fèi)者的使用情況和感受。通過主動(dòng)進(jìn)行售后跟蹤回訪，處理方可以了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，并及時(shí)采取改進(jìn)措施。6總結(jié)科技技術(shù)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)都需要跟緊腳步學(xué)習(xí)新的知識(shí)。本文以格力電器為研究對(duì)象，查閱相關(guān)資料了解近年來格力電器在直播電商方面的情況。結(jié)合現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者對(duì)于在格力電器直播間出現(xiàn)的情況，進(jìn)行問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)和發(fā)放，通過相關(guān)數(shù)據(jù)得出結(jié)論，了解格力電器在直播電商上的優(yōu)劣勢(shì)，分析現(xiàn)階段的運(yùn)營(yíng)情況。通過微博等社交平臺(tái)格力電器直播出現(xiàn)的狀況，結(jié)合問卷調(diào)查的信息反饋，提出了加強(qiáng)品牌建設(shè)，提高品牌影響力、增加直播營(yíng)銷人才培養(yǎng)及技術(shù)投入、增強(qiáng)廣告力度投入的建設(shè)性意見，這些意見不僅僅對(duì)于家電行業(yè)有作用，同時(shí)也為其他行業(yè)敲響警鐘，重視線上直播的發(fā)展問題，為企業(yè)帶來更多便利。注釋[1]馬靜靜.格力電器直播帶貨對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響研究[D].天津財(cái)經(jīng)大學(xué)，2021.DOI:10.27354/ki.gtcjy.2021.000012[2]賈麗.董明珠“接班人”淡出直播回歸秘書主職格力電器正申請(qǐng)多個(gè)“董明珠的店”商標(biāo)[N].證券日?qǐng)?bào)，2022-08-04(B02).DOI:10.28096/ki.ncjrb.2022.003136[3]田龍濱.董明珠深諳“流量密碼”力推直播[J].中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行，2022，(01):91-92.參考文獻(xiàn)[1]

于昊.一個(gè)月內(nèi)三場(chǎng)直播，格力渠道變革充分發(fā)揮名人效應(yīng)[J].電器，2020，(10):65.[2]謝蕓子.董明珠轉(zhuǎn)戰(zhàn)直播間[J].中國(guó)企業(yè)家，2020，(06):71-73+70+8.[3]于昊.董明珠的直播不會(huì)停歇，格力的新零售變革才剛開始[J].電器，2020，(07):26-27.[4]石飛月.當(dāng)格力開始努力做“網(wǎng)紅”[N].北京商報(bào)，2021-11-30(003).DOI:10.28036/ki.nbjxd.2021.004569[5]萬(wàn)建民.董明珠直播傳遞什么信號(hào)[J].中國(guó)企業(yè)家，2020，(06):3.[6]唐新國(guó)，夏連虎.從商業(yè)模式角度解析“直播帶貨”的價(jià)值流轉(zhuǎn)過程——以格力電器為例[J].財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)，2020，(19):32-35.[7]侯雋.董明珠桂林直播賣貨11.8億[J].中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊，2020，(18):76-77.[8]馬靜靜.格力電器直播帶貨對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響研究[D].天津財(cái)經(jīng)大學(xué)，2021.DOI:10.27354/ki.gtcjy.2021.000012[9]田龍濱.董明珠深諳“流量密碼”力推直播[J].中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行，2022，(01):91-92.[10]董明珠：從“銷售女王”到“帶貨女王”[J].中國(guó)商人，2020，(06):12-13.[11]李雨馨.董明珠的“直播夢(mèng)”能走通嗎？[N].山東商報(bào)，2023-06-20(007).DOI:10.28685/ki.nsdsb.2023.001380[12]賈麗.董明珠“接班人”淡出直播回歸秘書主職格力電器正申請(qǐng)多個(gè)“董明珠的店”商標(biāo)[N].證券日?qǐng)?bào)，2022-08-04(B02).DOI:10.28096/ki.ncjrb.2022.003136[13]蔡淑敏.“董秘”離職[N].國(guó)際金融報(bào)，2023-05-15(016).DOI:10.28403/ki.nifnb.2023.000501[14仲才.2020“格力式直播”背后的邏輯[J].協(xié)商論壇，2021，(03):39-40.[15]FengningG，QingshengL，ShahN.TheImpactofE-CommerceLiveBroadcastonHappinessWithBigData