物業(yè)服務(wù)合同條款及糾紛解決指引一、引言：物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)關(guān)系的"根本法"物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡稱"物業(yè)企業(yè)"）之間設(shè)立、變更、終止物業(yè)服務(wù)權(quán)利義務(wù)的協(xié)議，是規(guī)范物業(yè)活動的核心依據(jù)。根據(jù)《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）第937條至第950條、《物業(yè)管理條例》等規(guī)定，其性質(zhì)為雙務(wù)、有償、諾成合同——物業(yè)企業(yè)負有提供約定服務(wù)的義務(wù)，業(yè)主負有支付物業(yè)費的義務(wù)。實踐中，多數(shù)物業(yè)糾紛源于合同條款約定不明或雙方未嚴格履行義務(wù)。因此，無論是前期物業(yè)（開發(fā)商選聘）還是后期物業(yè)（業(yè)主大會選聘），簽訂一份條款清晰、權(quán)利義務(wù)均衡的合同，是避免糾紛的首要前提。二、物業(yè)服務(wù)合同核心條款解析（一）當事人條款：明確主體資格與責任邊界關(guān)鍵要點：1.物業(yè)企業(yè)資質(zhì)：需明確其名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、法定代表人及物業(yè)服務(wù)資質(zhì)（若仍需資質(zhì)的地區(qū)），避免無資質(zhì)企業(yè)承接服務(wù)。2.業(yè)主方主體：前期合同中，甲方為建設(shè)單位（開發(fā)商），但需注明"本合同對后續(xù)業(yè)主具有約束力"；后期合同中，甲方為業(yè)主委員會（需附業(yè)主大會授權(quán)決議），或全體業(yè)主（如未成立業(yè)委會）。3.聯(lián)系方式：雙方需預(yù)留有效通訊地址及聯(lián)系人，作為后續(xù)通知、催告的送達依據(jù)（可約定"書面通知以EMS郵寄至該地址視為送達"）。風險提示：若前期合同未明確"對業(yè)主有約束力"，業(yè)主可主張合同對其無約束力，但需提供證據(jù)證明未接受服務(wù)（如未收房）。（二）服務(wù)內(nèi)容與標準：細化義務(wù)避免"模糊化"關(guān)鍵要點：服務(wù)內(nèi)容需具體、可量化，避免"負責小區(qū)公共區(qū)域維護"等籠統(tǒng)表述。建議參考《物業(yè)服務(wù)等級標準》（如各地住建部門發(fā)布的指導性文件），明確以下事項：公共區(qū)域管理：保潔范圍（樓梯間、電梯、停車場、綠化帶）、頻率（每日1次）；綠化養(yǎng)護（修剪、澆水周期）；公共設(shè)施（路燈、消防設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)）的維護頻率（每月檢查1次）及故障修復時限（24小時內(nèi)）。秩序維護：安保人員配備（每棟樓1名巡邏崗）、巡邏頻率（每2小時1次）；車輛管理（停車場出入口值守、亂停亂放整治措施）。專項服務(wù)：如代收快遞、寵物管理、裝修監(jiān)管等，需明確是否額外收費。示例條款："物業(yè)企業(yè)負責小區(qū)1-10棟樓梯間每日1次清潔，電梯轎廂每日消毒1次；小區(qū)主路路燈故障需在24小時內(nèi)修復，逾期未修復的，每延遲1日減收當月物業(yè)費的1%。"風險提示：若服務(wù)標準未量化，業(yè)主主張"服務(wù)質(zhì)量不達標"時，需承擔更重的舉證責任（如連續(xù)3個月的清潔記錄、故障照片）。（三）物業(yè)費用條款：明確收費邏輯與調(diào)整機制關(guān)鍵要點：1.收費標準：需明確計費方式（按建筑面積/使用面積）、單價（如2元/㎡/月）、收費周期（季度/年度）及繳費時間（如每年1月10日前繳納當年費用）。2.費用構(gòu)成：區(qū)分物業(yè)費（基礎(chǔ)服務(wù)）、專項維修資金（用于共用部位維修）、公攤費用（電梯電費、公共照明費），避免"一費制"混淆。3.調(diào)整機制：約定物業(yè)費調(diào)整的條件（如物價上漲超過5%）、程序（需經(jīng)業(yè)主大會表決通過，且提前60日書面通知）。4.公共收益分配：明確小區(qū)公共區(qū)域（如電梯廣告、停車場）收益的分配比例（如業(yè)主占70%、物業(yè)占30%）及公示周期（每季度公示1次）。示例條款："物業(yè)費按建筑面積計算，每平方米每月2元；公攤電費按實際使用量分攤，每季度末公示明細。物業(yè)費調(diào)整需經(jīng)業(yè)主大會表決通過（參與表決業(yè)主過半數(shù)且占總建筑面積過半數(shù)），并提前60日書面通知業(yè)主，未通知的，不得調(diào)整。"風險提示：若物業(yè)企業(yè)擅自提高物業(yè)費，業(yè)主可拒絕繳納多收部分，并要求恢復原價（依據(jù)《民法典》第543條）。（四）雙方權(quán)利義務(wù)：平衡"服務(wù)者"與"被服務(wù)者"的關(guān)系1.業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)權(quán)利：監(jiān)督物業(yè)企業(yè)服務(wù)（如查閱服務(wù)記錄）、要求公開公共收益賬目、提議召開業(yè)主大會修改合同。義務(wù)：按時繳納物業(yè)費、遵守小區(qū)管理規(guī)約（如不得違規(guī)裝修）、配合物業(yè)企業(yè)工作（如提供房屋信息）。2.物業(yè)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)權(quán)利：收取物業(yè)費、制止業(yè)主違規(guī)行為（如亂搭亂建，需報有關(guān)部門處理）、請求業(yè)主配合服務(wù)。義務(wù)：提供符合約定的服務(wù)、定期公示服務(wù)情況（如每月公示保潔記錄）、保障業(yè)主人身財產(chǎn)安全（如監(jiān)控系統(tǒng)正常運行）、協(xié)助業(yè)主委員會工作。風險提示：業(yè)主不得以"未接受服務(wù)"（如長期出差）為由拒交物業(yè)費（《民法典》第944條），但物業(yè)企業(yè)未提供基本服務(wù)（如完全停止保潔）的除外。（五）合同期限與解除：約定"退出"與"續(xù)約"規(guī)則1.合同期限前期物業(yè)合同：期限一般為2-3年，自小區(qū)交付之日起算，到期后若未成立業(yè)主大會，可續(xù)簽但需告知業(yè)主。后期物業(yè)合同：期限由業(yè)主大會決定，一般為1-3年，到期前3個月需協(xié)商續(xù)約事宜。2.解除條款法定解除：物業(yè)企業(yè)根本違約（如擅自撤離小區(qū)、服務(wù)質(zhì)量嚴重不達標），業(yè)主可解除合同（《民法典》第563條）；業(yè)主逾期未交物業(yè)費，物業(yè)企業(yè)經(jīng)催告后仍不支付的，可解除合同（需符合"合理期限"，如30日）。約定解除：雙方可約定解除條件（如物業(yè)企業(yè)連續(xù)3個月未達到服務(wù)標準，業(yè)主可解除合同）。示例條款："若物業(yè)企業(yè)連續(xù)3個月未完成約定的保潔任務(wù)（以業(yè)主委員會每月檢查記錄為準），業(yè)主委員會可書面通知解除合同，物業(yè)企業(yè)需在30日內(nèi)撤離小區(qū)并移交相關(guān)資料。"風險提示：物業(yè)企業(yè)解除合同需提前60日通知業(yè)主（《民法典》第949條），否則需承擔違約責任。（六）違約責任：明確"違約成本"避免"追責無據(jù)"關(guān)鍵要點：1.物業(yè)企業(yè)違約：約定具體賠償方式（如逾期修復設(shè)施的，按每日物業(yè)費的1%支付違約金；因服務(wù)不當造成業(yè)主財產(chǎn)損失的，全額賠償）。2.業(yè)主違約：逾期交物業(yè)費的，約定違約金標準（如每日萬分之三，不得超過LPR的4倍）；違規(guī)裝修的，需承擔修復費用及違約金。示例條款："業(yè)主逾期未交物業(yè)費的，每逾期1日按未交金額的萬分之三支付違約金；逾期超過30日的，物業(yè)企業(yè)可催告，催告后15日仍未支付的，可向法院起訴。"風險提示：違約金標準過高（如超過LPR的4倍），業(yè)主可請求法院調(diào)整（《民法典》第585條）。（七）爭議解決：選擇"高效"與"便捷"的途徑關(guān)鍵要點：1.協(xié)商與調(diào)解：優(yōu)先選擇協(xié)商（如業(yè)主與物業(yè)企業(yè)直接溝通）或調(diào)解（社區(qū)居委會、物業(yè)主管部門、人民調(diào)解委員會），成本低、效率高。2.仲裁：需在合同中約定仲裁條款（如"本合同爭議提交XX仲裁委員會仲裁"），仲裁裁決具有終局性，且不公開審理。3.訴訟：若未約定仲裁，可向被告所在地或合同履行地法院起訴（一般為小區(qū)所在地法院），訴訟周期較長，但判決具有強制執(zhí)行力。風險提示：仲裁條款需明確、具體，否則可能被認定為無效（如"爭議可提交仲裁或訴訟"）。三、常見物業(yè)服務(wù)糾紛類型及解決路徑（一）服務(wù)質(zhì)量糾紛：以"證據(jù)鏈"為核心常見情形：物業(yè)企業(yè)未定期清潔、設(shè)施損壞未修復、安保不到位導致業(yè)主財產(chǎn)損失。解決步驟：1.收集證據(jù)：保留照片/視頻（如臟亂的樓梯間、損壞的電梯）、投訴記錄（如微信聊天記錄、書面投訴函）、物業(yè)企業(yè)的整改承諾（如《整改通知書》）、第三方機構(gòu)的檢測報告（如消防設(shè)施不合格的報告）。2.協(xié)商/調(diào)解：向物業(yè)企業(yè)提交《整改要求函》，要求其在合理期限內(nèi)整改（如15日）；若未整改，可向社區(qū)居委會或物業(yè)主管部門（如住建委）申請調(diào)解。3.訴訟/仲裁：若調(diào)解不成，可向法院起訴，要求物業(yè)企業(yè)承擔違約責任（如減收物業(yè)費、賠償損失）。案例參考：業(yè)主因物業(yè)企業(yè)未修復電梯導致被困1小時，提供了電梯故障視頻、報警記錄、醫(yī)院診斷證明（驚嚇導致高血壓），法院判決物業(yè)企業(yè)賠償醫(yī)療費及精神撫慰金5000元，并減收當月物業(yè)費20%。（二）物業(yè)費用糾紛：區(qū)分"合理"與"違規(guī)"常見情形：物業(yè)企業(yè)擅自提高物業(yè)費、重復收取公攤費用、未公示公共收益。解決步驟：1.核查合同：確認物業(yè)費標準及費用構(gòu)成（如合同約定"物業(yè)費包含公攤電費"，則物業(yè)企業(yè)不得重復收?。?.要求公示：向物業(yè)企業(yè)提交《信息公開申請》，要求公示物業(yè)費收支明細、公共收益賬目（依據(jù)《物業(yè)管理條例》第34條）。3.拒絕繳納違規(guī)費用：若物業(yè)企業(yè)擅自提高物業(yè)費，業(yè)主可拒絕繳納多收部分，并向物業(yè)主管部門投訴（如住建委）；若物業(yè)企業(yè)未公示公共收益，業(yè)主可起訴要求返還應(yīng)得部分（如電梯廣告收益的70%）。案例參考：物業(yè)企業(yè)未公示公共收益，業(yè)主委員會起訴要求返還電梯廣告收益10萬元，法院經(jīng)審計確認物業(yè)企業(yè)收取了15萬元廣告收益，判決返還10.5萬元（70%）。（三）公共收益糾紛：主張"共有權(quán)"常見情形：物業(yè)企業(yè)擅自處分公共區(qū)域（如將小區(qū)空地出租給商家）、未分配公共收益。解決依據(jù)：《民法典》第274條規(guī)定，小區(qū)公共區(qū)域（如道路、綠地、停車場）屬于業(yè)主共有，其收益歸業(yè)主所有。解決步驟：1.確認共有區(qū)域：收集小區(qū)規(guī)劃圖紙（證明該區(qū)域為公共區(qū)域）、物業(yè)企業(yè)與第三方的租賃合同（證明擅自出租）。2.要求分配：向物業(yè)企業(yè)提交《公共收益分配要求函》，要求其在30日內(nèi)分配收益；若未分配，可向法院起訴。案例參考：物業(yè)企業(yè)將小區(qū)門口空地出租給便利店，收取租金20萬元，業(yè)主委員會起訴要求返還，法院判決物業(yè)企業(yè)返還全部租金（因合同未約定分配比例，視為業(yè)主全部所有）。（四）合同解除糾紛：確保"程序合法"常見情形：物業(yè)企業(yè)根本違約（如擅自撤離小區(qū)）、業(yè)主大會決定更換物業(yè)企業(yè)。解決步驟：1.前期通知：若物業(yè)企業(yè)根本違約，業(yè)主委員會需書面通知其解除合同（注明解除理由及撤離期限）；若業(yè)主大會決定更換物業(yè)，需提前60日通知物業(yè)企業(yè)（《民法典》第949條）。2.移交資料：物業(yè)企業(yè)需在撤離前移交小區(qū)檔案（如業(yè)主信息、設(shè)施設(shè)備臺賬）、物業(yè)管理用房、專項維修資金賬目（《物業(yè)管理條例》第29條）。3.起訴維權(quán)：若物業(yè)企業(yè)拒絕撤離或移交資料，業(yè)主委員會可向法院起訴，要求其履行義務(wù)并承擔違約責任。案例參考：業(yè)主大會決定更換物業(yè)企業(yè)，提前60日通知原物業(yè)企業(yè)，但原物業(yè)企業(yè)拒絕撤離，業(yè)主委員會起訴要求其撤離，法院判決原物業(yè)企業(yè)在10日內(nèi)撤離并移交資料。四、業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的風險防范建議（一）業(yè)主方：主動參與，保留證據(jù)1.重視合同簽訂：收房時仔細閱讀前期物業(yè)合同，關(guān)注服務(wù)標準、費用條款、解除條件；成立業(yè)主大會后，積極參與后期合同的簽訂，避免"霸王條款"（如"物業(yè)企業(yè)不承擔任何責任"）。2.保留證據(jù)：日常關(guān)注小區(qū)服務(wù)情況，對物業(yè)企業(yè)的違約行為（如未清潔、設(shè)施損壞）及時拍照、錄像，保留投訴記錄、繳費憑證；若與物業(yè)企業(yè)溝通，盡量采用書面形式（如微信、郵件、函件）。3.積極參與業(yè)主大會：通過業(yè)主大會監(jiān)督物業(yè)企業(yè)服務(wù)，修改不合理的合同條款，決定物業(yè)費調(diào)整、公共收益分配等重大事項。（二）物業(yè)企業(yè)方：規(guī)范服務(wù)，透明管理1.履行告知義務(wù)：定期公示服務(wù)情況（如每月保潔記錄、設(shè)施維護記錄）、物業(yè)費收支明細、公共收益賬目，避免業(yè)主對服務(wù)產(chǎn)生誤解。2.及時回應(yīng)訴求：對業(yè)主的投訴（如設(shè)施損壞）及時處理，若無法及時處理，需向業(yè)主說明原因及整改期限（如"電梯故障需3日修復，期間提供臨時通道"）。3.完善內(nèi)部管理：建立服務(wù)記錄臺賬（如保潔簽到表、設(shè)施維護記錄），保留服務(wù)證據(jù)；對員工進行培訓，提高服務(wù)質(zhì)量（如安保人員的