改善就醫(yī)感受提升患者體驗自查自糾報告一、引言在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，患者的就醫(yī)感受和體驗是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標準。為切實貫徹落實國家衛(wèi)生健康委關(guān)于改善就醫(yī)感受、提升患者體驗的工作要求，我院積極響應(yīng)，開展了全面深入的自查自糾工作。通過對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)的細致梳理和分析，旨在發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取針對性的改進措施，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。二、自查自糾工作的組織與實施（一）成立專項工作小組為確保自查自糾工作的順利開展，我院成立了以院長為組長，各科室負責人為成員的改善就醫(yī)感受提升患者體驗專項工作小組。小組明確了各成員的職責分工，制定了詳細的工作計劃和時間表，確保工作有序推進。（二）制定自查自糾方案結(jié)合醫(yī)院實際情況，專項工作小組制定了全面的自查自糾方案。方案涵蓋了門診服務(wù)、住院服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通、后勤保障等多個方面，明確了檢查的內(nèi)容、方法和標準。（三）廣泛收集意見和建議為了全面了解患者的需求和意見，醫(yī)院通過多種渠道廣泛收集信息。一是在門診和住院部設(shè)置意見箱，方便患者隨時反饋問題；二是開展問卷調(diào)查，對患者的就醫(yī)體驗進行全面評估；三是組織召開患者座談會，與患者面對面交流，傾聽他們的心聲和建議。（四）深入開展自查自糾各科室按照自查自糾方案的要求，對本科室的工作進行了全面深入的自查。通過查閱病歷、現(xiàn)場觀察、與患者和醫(yī)護人員交流等方式，認真查找存在的問題，并進行詳細記錄。三、自查發(fā)現(xiàn)的主要問題（一）門診服務(wù)方面1.掛號排隊時間長：在高峰時段，掛號窗口和自助掛號機前常常排起長隊，患者等待時間較長。部分患者反映，為了掛到心儀的專家號，需要提前很長時間來醫(yī)院排隊，甚至通宵排隊，給患者帶來了極大的不便。2.就診等待時間長：由于專家資源有限，患者預約掛號后仍需等待較長時間才能就診。部分科室患者候診時間超過1小時，導致患者焦慮情緒增加。3.導診服務(wù)不到位：導診人員數(shù)量不足，對醫(yī)院科室分布和專家信息掌握不夠準確，不能及時為患者提供有效的引導和幫助。部分患者在醫(yī)院內(nèi)找不到就診科室，浪費了大量時間。4.檢驗檢查報告獲取不便：患者完成檢驗檢查后，需要在不同的地點排隊領(lǐng)取報告，流程繁瑣。部分報告等待時間較長，影響了患者的復診和治療。（二）住院服務(wù)方面1.病房環(huán)境有待改善：部分病房設(shè)施陳舊，衛(wèi)生條件不佳，存在噪音、異味等問題，影響了患者的休息和康復。病房內(nèi)的呼叫系統(tǒng)有時不能及時響應(yīng)，給患者帶來了安全隱患。2.護理服務(wù)質(zhì)量參差不齊：部分護理人員服務(wù)意識不強，對患者的關(guān)心不夠，缺乏耐心和細心。在護理操作過程中，有時會出現(xiàn)不規(guī)范的情況，影響了患者的治療效果和滿意度。3.飲食服務(wù)質(zhì)量不高：醫(yī)院食堂提供的飯菜種類單一，口味不佳，不能滿足患者的不同需求。部分患者反映飯菜價格偏高，且送餐不及時，影響了患者的食欲和康復。4.陪探視管理不夠嚴格：陪探視人員過多，容易造成病房內(nèi)人員擁擠，影響患者的休息和治療環(huán)境。部分陪探視人員不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，給病房管理帶來了一定的困難。（三）醫(yī)療質(zhì)量方面1.醫(yī)療安全意識有待提高：部分醫(yī)護人員對醫(yī)療安全的重要性認識不足，在醫(yī)療操作過程中存在一些不規(guī)范的行為。例如，手術(shù)前未嚴格進行手術(shù)部位標識，用藥過程中未嚴格執(zhí)行“三查七對”制度等，存在一定的醫(yī)療安全隱患。2.病歷書寫質(zhì)量不高：部分病歷存在書寫不規(guī)范、內(nèi)容不完整、字跡潦草等問題，影響了病歷的真實性和準確性。病歷的歸檔和管理也存在一些漏洞，給醫(yī)療糾紛的處理帶來了一定的困難。3.多學科會診制度落實不到位：對于一些復雜疑難病例，有時不能及時組織多學科會診，導致患者的病情不能得到及時、有效的診斷和治療。會診過程中，各學科之間的溝通和協(xié)作不夠順暢，影響了會診的效果。（四）醫(yī)患溝通方面1.溝通時間不足：由于門診和住院患者數(shù)量較多，醫(yī)護人員工作繁忙，與患者溝通的時間有限。部分醫(yī)護人員在問診和治療過程中，只是簡單地詢問病情，沒有充分了解患者的心理需求和擔憂，導致患者對治療方案的理解不夠深入。2.溝通方式不當：部分醫(yī)護人員在與患者溝通時，語言生硬、態(tài)度冷漠，缺乏親和力和耐心。在告知患者病情和治療方案時，沒有充分考慮患者的接受能力和心理感受，容易引起患者的誤解和不滿。3.醫(yī)患溝通渠道不夠暢通：患者在就醫(yī)過程中遇到問題時，有時不能及時與醫(yī)護人員取得聯(lián)系，反映問題和尋求幫助。醫(yī)院的投訴處理機制不夠完善，對患者的投訴不能及時、有效地進行處理，影響了患者的滿意度。（五）后勤保障方面1.停車難問題突出：隨著醫(yī)院就診人數(shù)的不斷增加，醫(yī)院停車場車位嚴重不足，患者和家屬停車困難。在高峰時段，停車場外常常排起長隊，導致交通擁堵，給患者的就醫(yī)帶來了極大的不便。2.設(shè)施設(shè)備維護不及時：醫(yī)院的部分設(shè)施設(shè)備老化嚴重，維修保養(yǎng)不及時，經(jīng)常出現(xiàn)故障。例如，電梯有時會出現(xiàn)故障停運，影響了患者的正常通行；空調(diào)系統(tǒng)有時不能正常運行，導致病房內(nèi)溫度過高或過低，影響了患者的舒適度。3.環(huán)境衛(wèi)生管理不到位：醫(yī)院的公共區(qū)域和衛(wèi)生間有時不能及時進行清掃和消毒，存在衛(wèi)生死角，容易滋生細菌和病毒，給患者的健康帶來了一定的威脅。四、問題產(chǎn)生的原因分析（一）人員配置不足隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，患者數(shù)量日益增加，而醫(yī)院的醫(yī)護人員和后勤保障人員數(shù)量相對不足，導致工作壓力過大，難以滿足患者的需求。特別是在高峰時段，人員短缺的問題更加突出，容易出現(xiàn)服務(wù)不到位的情況。（二）管理制度不完善醫(yī)院的部分管理制度不夠完善，存在一些漏洞和缺陷。例如，掛號、就診、檢驗檢查等流程不夠優(yōu)化，導致患者等待時間過長；陪探視管理、飲食服務(wù)等制度執(zhí)行不夠嚴格，影響了患者的就醫(yī)體驗。（三）服務(wù)意識淡薄部分醫(yī)護人員和后勤保障人員的服務(wù)意識淡薄，缺乏主動服務(wù)的精神。他們沒有充分認識到患者的需求和感受，在工作中只是被動地完成任務(wù)，缺乏對患者的關(guān)心和愛護。（四）信息化建設(shè)滯后醫(yī)院的信息化建設(shè)相對滯后，信息系統(tǒng)不夠完善，導致各部門之間的信息溝通不暢，數(shù)據(jù)共享困難。例如，患者的檢驗檢查報告不能及時上傳到信息系統(tǒng)，患者需要到不同的地點排隊領(lǐng)取報告，增加了患者的就醫(yī)成本和時間。（五）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對滯后，不能滿足日益增長的患者需求。例如，停車場車位不足、病房設(shè)施陳舊、衛(wèi)生條件不佳等問題，嚴重影響了患者的就醫(yī)體驗。五、改進措施及實施計劃（一）優(yōu)化門診服務(wù)流程1.增加掛號渠道：進一步拓展掛號方式，除了傳統(tǒng)的窗口掛號和自助掛號外，增加網(wǎng)絡(luò)掛號、電話掛號、微信公眾號掛號等多種方式，方便患者隨時隨地掛號。同時，優(yōu)化掛號系統(tǒng)，提高掛號效率，減少患者排隊等待時間。2.合理安排專家出診時間：根據(jù)患者的就診需求和專家的工作負荷，合理安排專家出診時間，增加專家出診數(shù)量。推廣分時段預約掛號制度，引導患者錯峰就診，減少患者就診等待時間。3.加強導診服務(wù)：增加導診人員數(shù)量，加強對導診人員的培訓，提高他們的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。導診人員要熟悉醫(yī)院的科室分布和專家信息，能夠及時為患者提供準確的引導和幫助。在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置明顯的指示標識，方便患者找到就診科室。4.優(yōu)化檢驗檢查報告獲取流程：建立檢驗檢查報告自助打印系統(tǒng)，患者可以在自助打印機上隨時打印報告，減少排隊等待時間。同時，加快檢驗檢查結(jié)果的上傳速度，患者可以通過手機APP或醫(yī)院網(wǎng)站查詢報告結(jié)果，實現(xiàn)檢驗檢查報告的電子化獲取。（二）改善住院服務(wù)質(zhì)量1.改善病房環(huán)境：加大對病房設(shè)施的改造和更新力度，改善病房的衛(wèi)生條件和舒適度。定期對病房的呼叫系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保其正常運行。加強病房的安全管理，為患者提供一個安全、舒適的治療環(huán)境。2.提高護理服務(wù)質(zhì)量：加強對護理人員的培訓，提高他們的服務(wù)意識和專業(yè)技能。建立健全護理服務(wù)質(zhì)量考核機制，對護理人員的服務(wù)質(zhì)量進行定期考核和評價，激勵護理人員提高服務(wù)水平。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，為患者提供更加貼心、周到的護理服務(wù)。3.提升飲食服務(wù)質(zhì)量：加強對醫(yī)院食堂的管理，增加飯菜種類，提高飯菜質(zhì)量，合理調(diào)整飯菜價格。建立患者飲食需求調(diào)查機制，根據(jù)患者的不同需求和口味，提供個性化的飲食服務(wù)。加強送餐管理，確保送餐及時、準確。4.加強陪探視管理：制定嚴格的陪探視管理制度，明確陪探視時間和人數(shù)限制。加強對陪探視人員的宣傳教育，引導他們遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。加強病房管理，及時制止陪探視人員的違規(guī)行為，維護病房的正常秩序。（三）提高醫(yī)療質(zhì)量1.強化醫(yī)療安全意識：加強對醫(yī)護人員的醫(yī)療安全教育培訓，提高他們的醫(yī)療安全意識和風險防范能力。建立健全醫(yī)療安全管理制度，嚴格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)范和流程，加強對醫(yī)療安全的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除醫(yī)療安全隱患。2.提高病歷書寫質(zhì)量：加強對醫(yī)護人員的病歷書寫培訓，提高他們的病歷書寫規(guī)范和水平。建立病歷質(zhì)量考核機制，對病歷的書寫質(zhì)量進行定期考核和評價，對存在問題的病歷及時進行整改。加強病歷的歸檔和管理，確保病歷的完整性和安全性。3.完善多學科會診制度：建立健全多學科會診機制，明確會診的流程和要求。對于復雜疑難病例，及時組織多學科會診，確?；颊叩牟∏榈玫郊皶r、有效的診斷和治療。加強各學科之間的溝通和協(xié)作，提高會診的效果。（四）加強醫(yī)患溝通1.增加溝通時間：合理安排醫(yī)護人員的工作任務(wù)，確保他們有足夠的時間與患者進行溝通。在門診和住院部設(shè)置專門的醫(yī)患溝通室，為醫(yī)患溝通提供良好的環(huán)境。2.改進溝通方式：加強對醫(yī)護人員的溝通技巧培訓，提高他們的溝通能力和服務(wù)意識。要求醫(yī)護人員在與患者溝通時，語言文明、態(tài)度和藹、耐心細致，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。在告知患者病情和治療方案時，要使用通俗易懂的語言，讓患者能夠充分理解。3.暢通醫(yī)患溝通渠道：建立健全醫(yī)患溝通反饋機制，及時了解患者的需求和意見。在醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號等平臺上設(shè)置醫(yī)患溝通專欄，方便患者隨時反饋問題和建議。加強對患者投訴的處理，建立投訴處理臺賬，對患者的投訴進行及時、有效的處理，并將處理結(jié)果及時反饋給患者。（五）加強后勤保障1.解決停車難問題：通過與周邊單位協(xié)商，增加臨時停車位。同時，加快醫(yī)院停車場的擴建和改造，增加停車位數(shù)量。推廣智能停車系統(tǒng)，提高停車場的使用效率。2.加強設(shè)施設(shè)備維護：建立健全設(shè)施設(shè)備維護管理制度，定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護。加強對設(shè)施設(shè)備維護人員的培訓，提高他們的維修技能和應(yīng)急處理能力。建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，對設(shè)施設(shè)備的維修情況進行詳細記錄。3.加強環(huán)境衛(wèi)生管理：增加環(huán)境衛(wèi)生清潔人員數(shù)量，加強對醫(yī)院公共區(qū)域和衛(wèi)生間的清掃和消毒工作。建立環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，定期對醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查和評價，確保醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生符合標準。（六）加強信息化建設(shè)1.完善醫(yī)院信息系統(tǒng)：加大對醫(yī)院信息化建設(shè)的投入，完善醫(yī)院信息系統(tǒng)的功能。實現(xiàn)掛號、就診、檢驗檢查、繳費、報告查詢等醫(yī)療服務(wù)的全程信息化管理，提高醫(yī)療服務(wù)效率。2.推進醫(yī)療數(shù)據(jù)共享：加強與上級醫(yī)院和基層醫(yī)療機構(gòu)的信息對接，實現(xiàn)醫(yī)療數(shù)據(jù)的共享和交換。方便患者在不同醫(yī)療機構(gòu)之間的轉(zhuǎn)診和就醫(yī)，提高醫(yī)療資源的利用效率。六、效果評估與持續(xù)改進（一）建立效果評估指標體系為了評估改進措施的實施效果，建立一套科學合理的效果評估指標體系。指標體系包括患者滿意度、門診和住院患者等待時間、醫(yī)療質(zhì)量指標、醫(yī)患糾紛發(fā)生率等多個方面，全面反映醫(yī)院改善就醫(yī)感受、提升患者體驗的工作成效。（二）定期進行效果評估定期對改進措施的實施效果進行評估，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀察、數(shù)據(jù)分析等方式，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。根據(jù)評估結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，調(diào)整改進措施，確保改進工作持續(xù)有效推進。（三）持續(xù)改進工作機制建立持續(xù)改進工作機制，將改善就醫(yī)感受、提升患者體驗作為醫(yī)院的一項長期工作任務(wù)。定期召開工作會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓，分析存在的問題，研究制定