服務(wù)顧問月考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)顧問主要的工作對象是（）A.車輛B.客戶C.維修技師D.配件答案：B2.客戶預(yù)約維修保養(yǎng)的主要目的不包括（）A.節(jié)省時(shí)間B.優(yōu)先接待C.獲得折扣D.確保及時(shí)維修答案：C3.服務(wù)顧問在接待客戶時(shí)，首先要做的是（）A.檢查車輛B.詢問維修項(xiàng)目C.熱情歡迎D.記錄客戶信息答案：C4.車輛維修后的質(zhì)檢工作主要由（）負(fù)責(zé)。A.服務(wù)顧問B.維修技師C.專門的質(zhì)檢員D.車間主管答案：C5.服務(wù)顧問向客戶解釋維修費(fèi)用時(shí)，應(yīng)該（）A.盡量詳細(xì)B.簡單概括C.只說總價(jià)D.含糊其辭答案：A6.對于緊急維修的車輛，服務(wù)顧問應(yīng)該（）A.按照正常流程安排B.優(yōu)先安排C.拒絕接待D.讓客戶等待答案：B7.服務(wù)顧問與維修技師溝通維修項(xiàng)目的主要方式是（）A.口頭傳達(dá)B.書面工單C.電話溝通D.短信通知答案：B8.客戶對維修結(jié)果不滿意時(shí)，服務(wù)顧問首先要做的是（）A.指責(zé)維修技師B.安撫客戶情緒C.重新維修D(zhuǎn).拒絕處理答案：B9.服務(wù)顧問在交車時(shí)，不需要向客戶提供的是（）A.維修工單B.車輛保養(yǎng)手冊C.維修技師聯(lián)系方式D.下次保養(yǎng)建議答案：C10.以下關(guān)于服務(wù)顧問的說法錯(cuò)誤的是（）A.要具備良好的溝通能力B.不需要了解汽車維修知識C.要注重客戶滿意度D.需協(xié)調(diào)各部門工作答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)顧問的基本素質(zhì)包括（）A.良好的溝通能力B.汽車專業(yè)知識C.客戶服務(wù)意識D.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力答案：ABCD2.在接待客戶車輛時(shí)，需要檢查的項(xiàng)目有（）A.外觀劃痕B.內(nèi)飾狀況C.車輛里程D.輪胎磨損答案：ABCD3.服務(wù)顧問在安排維修工作時(shí)，需要考慮的因素有（）A.維修技師的技能B.維修設(shè)備的可用性C.客戶的等待時(shí)間D.維修成本答案：ABC4.以下屬于客戶回訪內(nèi)容的是（）A.對維修服務(wù)的滿意度B.車輛是否還有問題C.對服務(wù)顧問的評價(jià)D.推薦親朋好友的可能性答案：ABCD5.提高客戶滿意度的措施可以有（）A.提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)B.合理的維修價(jià)格C.良好的接待環(huán)境D.及時(shí)的客戶回訪答案：ABCD6.服務(wù)顧問在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）A.及時(shí)處理B.客觀公正C.以客戶為中心D.不推諉責(zé)任答案：ABCD7.車輛維修保養(yǎng)記錄包含（）A.維修項(xiàng)目B.維修時(shí)間C.維修費(fèi)用D.維修技師姓名答案：ABCD8.以下哪些情況可能導(dǎo)致客戶流失（）A.維修價(jià)格過高B.維修質(zhì)量差C.服務(wù)態(tài)度不好D.等待時(shí)間過長答案：ABCD9.服務(wù)顧問可以通過哪些方式提升自己的業(yè)務(wù)能力（）A.參加培訓(xùn)B.向同事學(xué)習(xí)C.自我學(xué)習(xí)汽車知識D.總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)答案：ABCD10.車輛維修后的交車流程包括（）A.向客戶展示維修成果B.解釋維修費(fèi)用C.歸還車輛鑰匙D.提醒客戶下次保養(yǎng)答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)顧問只需要負(fù)責(zé)接待客戶，不需要跟進(jìn)維修進(jìn)度。（）答案：錯(cuò)誤2.客戶預(yù)約成功后，就不需要排隊(duì)等待維修了。（）答案：錯(cuò)誤3.服務(wù)顧問對維修技師的工作沒有監(jiān)督責(zé)任。（）答案：錯(cuò)誤4.車輛維修后的清潔工作不屬于服務(wù)顧問的工作范疇。（）答案：正確5.服務(wù)顧問可以隨意承諾客戶維修時(shí)間。（）答案：錯(cuò)誤6.客戶投訴是對企業(yè)服務(wù)的完全否定。（）答案：錯(cuò)誤7.車輛維修保養(yǎng)記錄對二手車價(jià)格沒有影響。（）答案：錯(cuò)誤8.服務(wù)顧問不需要關(guān)注客戶的情感需求。（）答案：錯(cuò)誤9.只要維修質(zhì)量好，就不需要進(jìn)行客戶回訪。（）答案：錯(cuò)誤10.服務(wù)顧問的工作與售后服務(wù)的整體形象無關(guān)。（）答案：錯(cuò)誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務(wù)顧問接待客戶的基本流程。答案：首先熱情歡迎客戶，然后檢查車輛狀況、詢問維修項(xiàng)目、記錄客戶信息、向客戶解釋維修流程和大概費(fèi)用、安排維修工作并告知客戶等待方式等。2.服務(wù)顧問如何有效處理客戶投訴？答案：及時(shí)受理，保持客觀公正，以客戶為中心，不推諉責(zé)任，認(rèn)真傾聽客戶訴求，積極提出解決方案并跟進(jìn)處理結(jié)果。3.說明車輛維修后質(zhì)檢的重要性。答案：確保維修質(zhì)量，避免車輛存在安全隱患或未解決的問題，提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。4.服務(wù)顧問在提高客戶滿意度方面有哪些具體工作？答案：提供準(zhǔn)確信息、優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)、合理價(jià)格、良好接待環(huán)境、及時(shí)回訪、積極處理投訴等。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下縮短客戶的等待時(shí)間？答案：優(yōu)化維修流程，合理安排維修技師，提前準(zhǔn)備配件，提高預(yù)約率等。2.當(dāng)維修成本與客戶期望有沖突時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)該怎么做？答案：向客戶詳細(xì)解釋成本構(gòu)成，提供性價(jià)比高的替代方案，