某超高層項(xiàng)目物業(yè)管理整體運(yùn)行方

案

第一部分，提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃6

第一章浪項(xiàng)目調(diào)研6

第二章管理目標(biāo)——構(gòu)建〃文化社區(qū)〃6

一■倡導(dǎo)〃全員參與〃的管理文化7

二、推廣〃平等互動(dòng)〃的服務(wù)文化7

三.營(yíng)建“和諧友善〃的社區(qū)文化7

四、塑造〃親和人文〃的環(huán)境文化7

第三章XX超高層項(xiàng)目管理模式8

第四章擬采取的管理服務(wù)措施8

一.導(dǎo)入IS09002質(zhì)量管理體系8

二、實(shí)施〃質(zhì)量、成本雙否決〃運(yùn)作機(jī)制8

三、建立〃加油站式〃的員工培訓(xùn)機(jī)制9

四.實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享9

五.建立“物業(yè)管理信息島〃9

六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)9

七.提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)10

八.構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心10

九.構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù)10

十.管理體系的全面整合和提升11

十一.致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)11

十二、引入直飲水系統(tǒng)11

第五章管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾12

一.管理目標(biāo)承諾12

二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾12

第二部分管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備12

第一章管理模式12

一、管理模式12

二.XX管理處組織架構(gòu)13

三、創(chuàng)建XX有效的服務(wù)價(jià)值鏈14

四、XX管理處外部溝通導(dǎo)向圖14

第二章工作計(jì)劃15

一.前期介入工作計(jì)劃15

二、入伙接管工作計(jì)劃16

三.正常居住期工作計(jì)劃16

第三章管理處物資裝備計(jì)劃17

一、物資裝備計(jì)劃17

二.行政辦公用品計(jì)劃17

三.維修工具計(jì)劃18

四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃18

第三部分促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾19

第一章銷售預(yù)測(cè)及定位19

一、XX超高層項(xiàng)目銷售分析及預(yù)測(cè)19

二.XX超高層項(xiàng)目銷售對(duì)象定位19

三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)23

四、提供有形展示23

五.協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)23

六.開展業(yè)主意見征詢23

七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)23

第四章費(fèi)用的解決辦法23

第四部分管理人員的配備、培訓(xùn).管理24

第一章管理服務(wù)人員的配備24

一.管理處人員配備24

二.管理人員配備方案及崗位要求24

三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求25

第二章管理服務(wù)人員的培訓(xùn)26

一.培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想26

二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作26

三.培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)28

四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃30

笫三章U管理人員的管理31

一、量才錄用，培養(yǎng)提升31

二.默契合作，充分授權(quán)32

三、定期考核，績(jī)效為本32

四.獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰32

第五部分財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算33

第一章財(cái)務(wù)管理33

一、財(cái)務(wù)管理模式33

二.財(cái)務(wù)管理措施33

三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取34

四、維修基金的管理和使用34

第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算34

一、物業(yè)管理資金的籌措與使用34

二.測(cè)算依據(jù)及說明35

三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算35

四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析37

五.增收節(jié)支的措施38

笫三章U社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù)38

一、我們的服務(wù)思路38

二.服務(wù)項(xiàng)目39

第六部分日常管理41

第一章前期介入42

一.協(xié)助做好銷售工作，力爭(zhēng)物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點(diǎn)42

二.開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查42

三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作42

四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收43

五.承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用43

第二章業(yè)主入住43

一.辦理入住高效迅捷43

二、入住期的便民服務(wù)措施44

第三章二次裝修管理44

一.加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)44

二.嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查44

三、依法管理，以理服人45

四.謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患45

第四章業(yè)主投訴處理45

一、投訴受理45

二.投訴處理45

三.投訴回訪46

第五章安全管理46

一、治安形勢(shì)分析46

二.安全管理的措施及對(duì)策46

第六章車輛及交通管理47

一.對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的管理47

二、對(duì)自行車的管理47

第七章消防管理47

一.消防管理目標(biāo)47

二.加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作47

三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理48

四.建立XX超高層項(xiàng)目消防快速反應(yīng)分隊(duì)48

第八章環(huán)境保護(hù)與管理49

一、環(huán)境保護(hù)49

二.環(huán)境管理49

第九章裙樓商鋪的管理50

一、加強(qiáng)裙樓商鋪的裝修管理51

二、加強(qiáng)裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營(yíng)秩序51

第七部分物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施51

第一章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理51

一.技術(shù)力量配備51

二、基金使用51

三、制度保證52

四.建立和完善公用設(shè)施設(shè)備.共用部位的維修檔案52

第二章公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)53

一、維修養(yǎng)護(hù)范圍53

二.公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計(jì)劃表53

第三章共用部位的維修養(yǎng)護(hù)57

一、維修養(yǎng)護(hù)范圍57

二.共用部位維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表（略）57

第一部分提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃

第一章項(xiàng)目調(diào)研

為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近XX超高層項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們數(shù)

次赴現(xiàn)場(chǎng)及XX集團(tuán)總部調(diào)研，了解的基本情況如下：

I大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，

業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)

目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)采用何種管理方式，方可應(yīng)付

自如？

I該項(xiàng)目為分期開發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊

施工（配套工程收尾及二期施工）長(zhǎng)期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、

入住率高、入住快，管理壓力較大。

|xX作為X年XX（集團(tuán)）開發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采用內(nèi)部議標(biāo)的方

式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來物業(yè)

管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會(huì)滿意為終極目的。

I據(jù)我們的研究分析，未來的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來深工作

多年的工薪階層為主。完全借助以往的運(yùn)作模式來為這些中、青年家庭

服務(wù)，能否滿足他們的服務(wù)需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特

點(diǎn)：

IXX未來的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對(duì)較高，

對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為大廈帶來更清新

的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理

方式和管理手段的現(xiàn)代化。

lxX業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)

是〃質(zhì)優(yōu)價(jià)廉〃的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。

第二章管理目標(biāo)——構(gòu)建〃文化社區(qū)〃

根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：XX超高層項(xiàng)目應(yīng)是〃文化人士〃的居所，

〃文化人士〃重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視

他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。

我們提出構(gòu)建〃文化社區(qū)〃的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文

化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的〃文化社區(qū)〃的

管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管

理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使〃長(zhǎng)幼有序，睦鄰友

善〃的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)

人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念,

進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約

束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：

一、倡導(dǎo)〃全員參與〃的管理文化

在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作、條線聯(lián)動(dòng)，

例如在保潔方面提倡〃人過地凈，全員保潔〃，安全管理方面提倡〃全

員防范，全員消防〃等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺

項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇〃為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一

分，，的管理理念，實(shí)現(xiàn)〃管理開放，開放管理〃。把熱心社區(qū)公益事業(yè)

的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我

們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施〃管理報(bào)告制度〃，每季度如實(shí)向

業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社

區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。

二、推廣〃平等互動(dòng)〃的服務(wù)文化

服務(wù)文化的涵義在于〃把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的

規(guī)范〃。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立

在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試

去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的〃微笑服務(wù)〃。業(yè)主

在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的

心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。

三、營(yíng)建〃和諧友善〃的社區(qū)文化

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)

富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立

一種〃和諧友善〃的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的〃人情沙漠"。

我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩

序。

我們將圍繞〃爰國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、

尊老爰幼、物管宣教、健康家居〃等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng),

努力把XX創(chuàng)建為〃精神家園〃。

四、塑造〃親和人文〃的環(huán)境文化

現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與

業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然

的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、

符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)提升檔次提供高品質(zhì)的園藝維護(hù),

保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保

護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造

厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的〃文化社區(qū)〃。

第三章XX超高層項(xiàng)目管理模式

我們確立XX超高層項(xiàng)目的管理模式是：

?緊密圍繞〃質(zhì)量、成本雙否決〃的運(yùn)作核心提供〃質(zhì)優(yōu)價(jià)廉〃的服務(wù)

產(chǎn)品

?倡導(dǎo)〃以客戶為中心〃的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求

價(jià)值鏈

?致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系推廣〃平等互動(dòng)〃的服務(wù)文化

在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)XX超高層項(xiàng)目的特色及實(shí)際情況，我

們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。

我們的管理思路是：

?強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序

?強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)

?強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化

?致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升

?致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)

?致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境

第四章擬采取的管理服務(wù)措施

結(jié)合XX超高層項(xiàng)目物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以

下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：

一、導(dǎo)入IS09002質(zhì)量管理體系

XX物業(yè)管理公司于九七年建立了IS090002質(zhì)量保證體系，并順利通

過英國(guó)SGS公證行的第三方認(rèn)證，通過三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),

質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體

系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管瓚員務(wù)的基石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)我們審時(shí)度勢(shì)，

積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于2001年三月份成

功獲得￡09002:2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在xx超高層項(xiàng)目物業(yè)管

理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行￡09002,以期在為業(yè)主提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決〃運(yùn)作機(jī)制

我公司于X年底開始學(xué)習(xí)XX經(jīng)驗(yàn)，并在XX〃成本否決〃經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,

結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于X年全面推行〃質(zhì)量、成本雙否決〃

機(jī)制。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本

控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是〃或〃與

〃否〃的關(guān)系。通過近三年的〃質(zhì)量、成本雙否決〃的運(yùn)作，我們獲得

了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。

我們將進(jìn)一步結(jié)合XX超高層項(xiàng)目的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)

制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在〃服務(wù)質(zhì)量〃和〃成本控制〃之間

找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供〃質(zhì)優(yōu)價(jià)廉〃的服務(wù)產(chǎn)品。

三、建立〃加油站式〃的員工培訓(xùn)機(jī)制

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能

簡(jiǎn)單地只制造一種〃準(zhǔn)則〃，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，

也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于

對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了〃加油站式〃的培訓(xùn)體

系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)

達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平

衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化〃管理者就是培訓(xùn)者〃、〃培訓(xùn)是公司對(duì)職員的

最大福利〃的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享

XX超高層項(xiàng)目與市政府開發(fā)的大型微利房社區(qū)——XX，這將成為我們

不可或缺的一項(xiàng)管理資源。根據(jù)XX規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們

可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)

需求。XX超高層項(xiàng)目與XX雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方

面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)

爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)

開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

五.建立〃物業(yè)管理信息島〃

伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們

涌來。配合XX物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及XX超高層項(xiàng)目的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。

我們著力在XX超高層項(xiàng)目的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信

息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的〃物業(yè)管理信息

島〃，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資

源及信息共享的需求。我們擬逐步建立XX超高層項(xiàng)目網(wǎng)站，并將各類

管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物

業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處

的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指

導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

六.倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)

物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常

生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間

關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。

為此，在XX超高層項(xiàng)目我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述

物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：

物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治

自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。

對(duì)于管理處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交〃管理報(bào)告〃、

組織〃管理處開放日〃活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，

自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在大廈入伙

并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理

水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，

使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將

盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶

貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們

深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為

推動(dòng)大廈管理水平提高的助力。

七.提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)

國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)

注的一個(gè)問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、

住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修

方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都

顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的

高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，〃游擊隊(duì)"四處出沒、裝修質(zhì)量

事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)

完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在XX超高層項(xiàng)目的裝修管理

上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)

的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐

大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同E寸，

根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)

設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要

求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及

方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。

八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——窯戶服務(wù)中心

強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在XX

超高層項(xiàng)目的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體

系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證

管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中

心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物

業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理

服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)

作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化；第二，建立首問

責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)

主滿意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需

求全天候地得到受理及滿足。

九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù)

物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消

耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。

在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù)來實(shí)現(xiàn)。

物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管

理處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等

實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算

手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物

料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處

物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證

物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。

十、管理體系的全面整合和提升

社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模

式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。XX物業(yè)

管理公司自X年始，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了〃創(chuàng)新再造"工程，實(shí)施管

理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,

對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具休的作業(yè)流程

進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而

為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過近兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)

取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)

流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工

程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。在XX超高層

項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)

用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的〃以客戶為中

心、以流程為導(dǎo)向〃的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的〃以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向〃

運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)

高層樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用

設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和

安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將XX超

高層項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)

施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消

除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修

養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而

滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。

在XX超高層項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自

身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)

現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和

增值。

十二、引入直飲水系統(tǒng)

水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個(gè)新的問題，如何能使用到經(jīng)濟(jì)、健

康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關(guān)注。實(shí)現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是

解決當(dāng)前飲水問題最為科學(xué)有效的途徑。它采用特殊的選擇過濾技術(shù),

新型管道材料，獨(dú)特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而

保證了居民對(duì)高品質(zhì)飲用水的要求。

我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在XX超高層項(xiàng)目引入直飲

水系統(tǒng)。該公司經(jīng)測(cè)算，在XX超高層項(xiàng)目80%以上的住戶同意使用直

飲水的前提下，擬投資200萬元自行開發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水

的收費(fèi)中收回，投資回收期約為三年。該工程如能順利實(shí)施，必將為x

X超高層項(xiàng)目的銷售帶來新的亮點(diǎn)。

第五章管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾

一、管理目標(biāo)承諾

大廈入伙后一年內(nèi)：

——達(dá)到〃XX市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)〃考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；

達(dá)到〃XX省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)〃考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：

——達(dá)到〃XX市安全文明小區(qū)〃考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；

——?jiǎng)?chuàng)建〃青年文明號(hào)〃；

——業(yè)主滿意率達(dá)到93%;

大廈入伙后二年內(nèi)：

——達(dá)到〃全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)〃考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；

——達(dá)到〃XX市安全文明先進(jìn)小區(qū)〃考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：

——?jiǎng)?chuàng)建XX市的〃青年文明號(hào)〃；

——業(yè)主滿意率達(dá)到95%:

大廈入伙后三年內(nèi)：

——達(dá)到〃XX市安全文明標(biāo)兵小區(qū)〃考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；

——?jiǎng)?chuàng)建XX省的〃青年文明號(hào)〃；

——業(yè)主滿意率達(dá)到97%。

二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾

大廈入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書承諾價(jià)格執(zhí)行;

大廈入伙第一年：收支虧損額控制在X萬元內(nèi)；

大廈入伙第二年：實(shí)現(xiàn)收支基本平衡;

大廈入伙第三年至第五年：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年X萬元；

大廈入伙第六年及以后：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年X萬元。

第二部分管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備

第一章管理模式

一.管理模式

XX物業(yè)管理有限公司將秉承"為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分〃

的管理理念依托XX物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的IS09002

質(zhì)量管理體系；根據(jù)XX對(duì)XX的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程

度，以及XX所處的地理環(huán)境，我們擬采用〃以客戶前向化〃的經(jīng)營(yíng)管

理模式。

XX管理處運(yùn)作原理模型圖：

二、XX管理處組織架構(gòu)

XX管理處組織架構(gòu)描述：

1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽

訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。

2、XX管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行XX物業(yè)管理公司供應(yīng)下的

完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。

3、XX管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率

和保證信息渠道的暢通。

4、管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管

理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。

5、客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處

與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺(tái)。

6、客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞

至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶助理。

7、設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以

及業(yè)主的請(qǐng)修工作。

8、行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、

后勤和社區(qū)文化建設(shè)。

注：xx管理處的人員配置見第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期

而短期配置。

三、創(chuàng)建XX有效的服務(wù)價(jià)值鏈

圍繞〃以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向〃的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們中標(biāo)后

將在XX全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升XX物業(yè)管

理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服

務(wù)，又能向周邊展示XX物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。

四、XX管理處外部溝通導(dǎo)向圖

外部溝通導(dǎo)向圖說明：

1、在XX超高層項(xiàng)目業(yè)主委員會(huì)成立之前，XX（集團(tuán)）通過招投標(biāo)選

聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。

2、如XX物業(yè)管理公司中標(biāo),我們將設(shè)立XX超高層項(xiàng)目管理處,負(fù)責(zé)

大廈物業(yè)管理工作。

3、XX超高層項(xiàng)目在業(yè)務(wù)上接受XX市住宅區(qū)及XX區(qū)建設(shè)局、街道辦事

處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。

4、在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。

5、管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)

展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第二章工作計(jì)劃

XX物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂

前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的XX沅景開發(fā)目標(biāo),

制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積

極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。

一、前期介入工作計(jì)劃

第三章管理處物費(fèi)裝備計(jì)劃

XX物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持

低成本的原則下，配置XX管理處的物資裝備。

一.物質(zhì)裝備計(jì)劃

二、行政辦公用品計(jì)劃

三.維修工具計(jì)劃

四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃

第三部分促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾

第一章銷售預(yù)測(cè)及定位

一、XX超高層項(xiàng)目銷售分析及預(yù)測(cè)

(-).銷售優(yōu)勢(shì):

1.大社區(qū)概念：項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為X萬平方米，首期開發(fā)面積近X

萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對(duì)于工薪

階層的購(gòu)房者來說尤其具有吸引力；

2.臨近XX：項(xiàng)目與市政府大型微利房住宅區(qū)XX近在咫尺，隨著XX的

完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；

3.景觀優(yōu)美：項(xiàng)目位于XX南路和XX北路之交匯處，坐擁XX山公園和

XX公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無

限；

4.性能比較優(yōu):項(xiàng)自均價(jià)大約定位在XX元/平方米，與周邊樓盤對(duì)比，

性能價(jià)格比具有一定優(yōu)勢(shì)。

(-).銷售劣勢(shì)：

1.容積率大：項(xiàng)目為X層的超高層建筑，容積率較高(超過X以上)，

可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較小；

2.噪音影響：項(xiàng)目臨近XX南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，

臨街的房屋將受到一定的噪音影響：

3.配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊

配套尚不足。

(=).銷售預(yù)測(cè)：

根據(jù)上述分析及對(duì)周邊樓盤的調(diào)研，我們對(duì)XX超高層項(xiàng)目的銷售狀況

作如下分析：

第1年，銷售率達(dá)到70%左右：

第2年，銷售率達(dá)到90%左右：

第3年，房屋基本銷售完畢。

以下章節(jié)的管理服務(wù)費(fèi)用收支測(cè)算將依據(jù)此處預(yù)算進(jìn)行。

二、XX超高層項(xiàng)目銷售對(duì)象定位

XX超高層項(xiàng)目位于XX南路和XX北路之交匯處,坐擁XX出公園和XX

公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房

住宅區(qū)——XX咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根

據(jù)樓盤本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷售對(duì)象應(yīng)定位為XX本地白領(lǐng)中的首

次置業(yè)者、來XX多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消

費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素,

置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政

服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。

三、物業(yè)管理服務(wù)定位

秉承〃服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)〃的核心理念，我們著力在XX超高層項(xiàng)目

創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提

升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的

高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。

針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合XX本地之文化背景及XX之特定區(qū)域,

要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和

服務(wù)之中。我們擬在XX超高層項(xiàng)目的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基

石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)

主的實(shí)際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)〃全員

參與〃的管理文化、推廣〃平等互動(dòng)〃的服務(wù)文化、營(yíng)建〃和諧友善〃

的社區(qū)文化、塑造〃親和人文〃的環(huán)境文化。

第二章銷售的建議

作為XX本土一家著名的上市公司，XX集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心,

其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，XX項(xiàng)目的熱銷更是極好

地證明了這一點(diǎn)。但在房地產(chǎn)市場(chǎng)日趨理性、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)逐漸升級(jí)的今天,

我們認(rèn)為：在XX超高層項(xiàng)目的銷售上，如能采取如下一些措施對(duì)以往

的銷售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷售率。

一、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng)

會(huì)所概念的迅速普及，使得會(huì)所正成為物業(yè)銷售業(yè)績(jī)的新的支撐點(diǎn)。建

議提前將XX超高層項(xiàng)目的會(huì)所裝修完畢，并在正式開盤后投入運(yùn)營(yíng)，

以便購(gòu)房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受未來的娛樂休息場(chǎng)所，這無

疑將極大地增加購(gòu)房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主

們的意見反饋對(duì)會(huì)所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。美侖美

奐和雅致實(shí)用的會(huì)所必將為XX超高層項(xiàng)目帶來更好的銷售業(yè)績(jī)。

二.招聘中年銷售人員

購(gòu)房者與銷售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地

產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊(duì)伍對(duì)于銷售業(yè)

績(jī)的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動(dòng)頻繁,

造成爭(zhēng)搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年

輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對(duì)前景的預(yù)測(cè)帶有一定的盲

從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對(duì)此種現(xiàn)象，我們建議在XX超高

層項(xiàng)目銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會(huì)閱歷的中

年女性，這個(gè)階層的職員對(duì)崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟

和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向

購(gòu)房者提出購(gòu)房建議，將會(huì)帶來意想不到的示范作用。

三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系

根據(jù)我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部的調(diào)查，現(xiàn)行對(duì)銷售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房

數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員

往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶，對(duì)客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定

程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方

面在于加強(qiáng)對(duì)銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以

團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷售業(yè)績(jī)考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組,

明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個(gè)人銷售業(yè)績(jī)及銷售

小組的整體銷售業(yè)績(jī)掛鉤，以此強(qiáng)化銷售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識(shí)。

四.重視客戶關(guān)系管理

在房地產(chǎn)賣方市場(chǎng)上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶體系，是

取得銷售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。而在以往的銷售管理中，此方面

工作常常被忽略。我們建議在XX超高層項(xiàng)目的銷售過程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶

夫系的管理。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的

準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。另一方面必須定期開展客戶

調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶的意見征詢，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一

次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)同步開展。

五.實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一

物業(yè)銷售過程中對(duì)客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)T生，是造成客戶投訴的主

要因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。建議經(jīng)營(yíng)部加

強(qiáng)銷售員在此方面的管理。具體做法是：所有對(duì)客戶的承諾，必須交由

工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)

導(dǎo)批準(zhǔn)后對(duì)銷售員進(jìn)行專題培訓(xùn)I,從而保證對(duì)客戶的一致口徑。同時(shí)在

對(duì)銷售及策劃人員的業(yè)績(jī)考核中，強(qiáng)調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售

不留后遺癥。

六、成立銷售協(xié)調(diào)小組

在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自

為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來，引

起客戶投訴。而業(yè)主在購(gòu)房過程中或購(gòu)房后面臨房屋存在的問題，常常

無法找到合適的投訴和解決的渠道。這無疑對(duì)XX集團(tuán)的整體形象起了

負(fù)面的效果。建議在XX超高層項(xiàng)目的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)

精干人員建立流程小組，定期召開例會(huì)，并就銷售中存在的問題共同探

討并研究對(duì)策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。

七.提供毛坯樣板房

近年來，一些發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過程中

存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，包怨貨不對(duì)板的報(bào)道時(shí)E寸見

諸報(bào)道。建議在XX超高層項(xiàng)目的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，

同時(shí)針對(duì)XX超高層項(xiàng)目的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯

房的樣板房，以便客戶做出對(duì)比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效

增加業(yè)主信心。

八、組織專家授課的促銷活動(dòng)

建議在XX超高層項(xiàng)目的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動(dòng)。

具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中

出合作，邀請(qǐng)專家前往XX超高層項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)舉辦購(gòu)房知識(shí)講座，就

房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、購(gòu)房的法律手續(xù)、購(gòu)房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的

判斷、房屋的驗(yàn)收等購(gòu)房者極為關(guān)注的問題，提出專家的建議。此舉一

方面可體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過對(duì)參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主

贈(zèng)送精美小禮品，營(yíng)造人氣。

九、引入電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng)

信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和INTERNET在國(guó)人生活中的普及，使得網(wǎng)上購(gòu)

房正在成為一種時(shí)尚。建議在xx超高層項(xiàng)目的銷售中，開設(shè)XX超高層

項(xiàng)目服務(wù)網(wǎng)站，或在xx集團(tuán)的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁(yè)，內(nèi)容可包括

物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點(diǎn)、規(guī)模、房型、價(jià)格、配套、景觀、入伙時(shí)間、

會(huì)所等）、物業(yè)的實(shí)景圖片及樣板房的三維動(dòng)畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公

司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購(gòu)房者足不出戶即可對(duì)樓盤的情況有全面

的了解，增大房屋的成交概率。同時(shí)，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦

購(gòu)房查詢系統(tǒng)，便于購(gòu)房者在現(xiàn)場(chǎng)亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)

情況。

十.簽訂物業(yè)管理合同

規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo).

我們將依據(jù)《XX經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等物業(yè)管理法律、法

規(guī)的規(guī)定，就XX超高層項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與X

X集團(tuán)簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、深度、

標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重

大問題以合同的具體條款形式明確下來。并就銷售中心的前期管理亦簽

定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、

期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保證。

笫三章U配合銷售的措施

十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面

的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合XX超高層項(xiàng)目的銷售工作，我們將從物業(yè)管

理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：

一.提供物業(yè)管理咨詢

XX超高層項(xiàng)目公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)

場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及

銷售員提出的問題給予解答。

二.提供物業(yè)管理培訓(xùn)

為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)I,以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾

紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,

增強(qiáng)業(yè)主信心。

三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)

在XX超高層項(xiàng)目正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服

務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來的物

業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對(duì)于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納

入銷售員的考核激勵(lì)體系，保證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán),

具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。

四、提供有形展示

在銷售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供XX物業(yè)的各種宣傳及料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同

時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)

員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。

五.協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)

協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動(dòng)。

六、開展業(yè)主意見征詢

在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2-3次業(yè)主

意見征詢，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、會(huì)所管理方面的需求加以

收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服

務(wù)的適用性。

七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1.在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之

需。同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者

（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂；

2.提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作;

3.在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。

第四章費(fèi)用的解決辦法

通過上述各項(xiàng)我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信：XX超高層項(xiàng)

目的銷售業(yè)績(jī)必將達(dá)到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn)"發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”

的雙重目標(biāo)。對(duì)于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)過我們

測(cè)算共需X萬元，根據(jù)國(guó)家及XX市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費(fèi)

用理應(yīng)由發(fā)展商支付。但考慮到XX集團(tuán)公司對(duì)我們的一向支持和關(guān)懷,

我們?cè)敢馊砍袚?dān)這些費(fèi)用。

第四部分管理人員的配備、培訓(xùn)、管理

第一章管理服務(wù)人員的配備

一.管理處人員配備

在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則:淡薄智商，看中毅力，

努力和魄力；接棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和

可持續(xù)發(fā)展性。

根據(jù)XX超高層項(xiàng)目（一期）的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們

以往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在XX超高層項(xiàng)目管理處前期介入

期配備X人，其中管理人員X人，銷售中心配備服務(wù)人員X人，大廈入伙

以后我們還將結(jié)合具體需要對(duì)銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行必要的調(diào)

整。

在大廈物業(yè)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管理服務(wù)人員X人。服務(wù)分包

方（護(hù)衛(wèi)、保潔和園藝）配備、人（會(huì)所管理服務(wù)人員的配備詳見第八

章會(huì)所管理）。

二、管理人員配備方案及崗位要求

三.作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求

第二章管理服務(wù)人員的培訓(xùn)

一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想

無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度

重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓(xùn)。

因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物

業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)

模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化

劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。

我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：

1.結(jié)合XX物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的

經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略,

不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。

2.樹立〃管理者就是培訓(xùn)者〃的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起

培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求

員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和

熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

3.培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)

效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。

4.結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作

中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)

習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），

使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。

5.采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的"KAS〃培訓(xùn)方法，即集知

（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)

方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論

法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。

6.培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末

位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)I,

變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。

二.培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作

（-）培訓(xùn)系統(tǒng)圖

系統(tǒng)圖說明:

1.針對(duì)XX超高層項(xiàng)目(一期)的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施

計(jì)修正。

2.有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。

3.通過對(duì)員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。

4.根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)

重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。

(二)培訓(xùn)的組織方式

1.培訓(xùn)職責(zé)：

(1).管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核

等工作。

(2).主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培

訓(xùn)I,并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。

2.培訓(xùn)實(shí)施流程

我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)一一崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日

常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓(xùn)I,內(nèi)容詳

見新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)

正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管

理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。

3.培訓(xùn)時(shí)間

（1）.為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的

培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：

（2）.根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培

訓(xùn)I、在職培訓(xùn)I。我們堅(jiān)持以〃在職培訓(xùn)為主,脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔〃。

4.員工培訓(xùn)常用方法

三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

（-）新員工公共培訓(xùn)科目

（二）護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目

（三）保潔員培訓(xùn)科目

（四）園藝工培訓(xùn)科目

（五）維修技工培訓(xùn)科目

《維修服務(wù)工作手榭》《設(shè)備管理工作手梯》《消防管理工作手朋》

熟悉菽工的崗位職牡，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)禾□設(shè)

備管理知識(shí)

房屋維修設(shè)面納管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)

大厘內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修s反務(wù)范圍

了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率

土建、機(jī)灌、絹排水、空污等杞天專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)

設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程

技術(shù)大比武

每年一次

綜合評(píng)比，提高技能

四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃

【針對(duì)XX超高層項(xiàng)目實(shí)際情況及管理需要，特制訂一年期的管理人員

培訓(xùn)計(jì)劃】

時(shí)間

培訓(xùn)內(nèi)容

備注

入伙后第一用

新員工入職培訓(xùn)

內(nèi)培

入伙后第二、三月

物業(yè)管理理論

璃諸專職教師授謀

入伙后第四用

國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)

邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座

國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理介紹

同上

入伙后第五用

法律常識(shí)及物業(yè)管理榴夫之法規(guī)條例

內(nèi)培

入伙后浪六月

主管的職業(yè)利領(lǐng)導(dǎo)技巧

如何戚為烙訓(xùn)看及妞阿培訓(xùn)下寓

入伙后第七用

企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

不是專職教師

入伙后第八用

I山理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)

同上

入伙后第九、十用

住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹

邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座

辦公自動(dòng)化原理及電腦實(shí)操

內(nèi)堵

入伙后第十一月

物業(yè)管理會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)

內(nèi)培

入伙后第十二用

聲聲II優(yōu)秀居住區(qū)參觀學(xué)習(xí)

擬參觀3-4個(gè)居住區(qū)

入伙后第二年一月

酒店管理介紹及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)

擬選派5名人員到三星級(jí)酒店學(xué)習(xí)

注：具體時(shí)間以正式安排為準(zhǔn)。

笫三章U管理人員的管理

一、量才錄用，培養(yǎng)提升

我們?cè)谟萌藱C(jī)制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：

強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。

在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招

聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以〃適用〃為原則，

避免〃大才小用〃的現(xiàn)象。

在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求,

并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng),

不斷提升其綜合素質(zhì)。

二、默契合作，充分授權(quán)

強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能

管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理

人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到〃人人有

事做，事事有人管〃。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)

闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。

倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我

們對(duì)管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間

放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中

脫離出來。同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)

需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊□反饋制度,

各級(jí)管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及

時(shí)糾正，避免管理失控。

堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在管理

處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根

據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)

等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指

揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。

三、定期考核，績(jī)效為本

績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造"以

效率為導(dǎo)向〃的良好工作氣氛。

管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體

系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理

助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。

四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰

對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將

以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。

對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予〃XX物業(yè)公司

特別獎(jiǎng)〃、〃優(yōu)秀員工獎(jiǎng)〃及〃特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"等榮譽(yù)，并給予一定的物

質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相

應(yīng)處分。我們規(guī)定:受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。

同時(shí)我們倡導(dǎo)XX超高層項(xiàng)目管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的

競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競(jìng)爭(zhēng)的方

式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后

必須圍繞〃質(zhì)量一成本雙否決〃的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無法完成質(zhì)

量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職

（或上崗）資格掛鉤。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理

層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)

爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。

第五部分財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算

堅(jiān)持〃取之于民，用之于民〃的原則。倡導(dǎo)〃開放管理〃，實(shí)現(xiàn)〃陽光

財(cái)務(wù)〃，定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告，接受業(yè)主的監(jiān)督。經(jīng)過

我們認(rèn)真科學(xué)的測(cè)算，大廈住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為3.30元/平方

米月；每年按收入的10%提取管理傭金，其余全部用于大廈的物業(yè)管

理服務(wù)。

第一章財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營(yíng)的〃生命線〃。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及X

X市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，賺取〃陽光下的利潤(rùn)〃，依法建帳,

依法管理，確保物業(yè)管理資金的運(yùn)作。

一、財(cái)務(wù)管理模式

說明：在XX業(yè)主委員會(huì)成立之前，由XX集團(tuán)行使批準(zhǔn)和監(jiān)督。

XX管理處

二、財(cái)務(wù)管理措施

(-).設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)及財(cái)務(wù)人員。

為了有效降低物業(yè)管理服務(wù)成本仆X管理處的財(cái)務(wù)由XX物業(yè)管理公司

財(cái)務(wù)稽核部統(tǒng)一管理。同時(shí)為方便業(yè)主，我們將在管理處客戶物業(yè)管理

服務(wù)中心設(shè)專職財(cái)務(wù)人員1名，負(fù)責(zé)管理處日常費(fèi)用收支、代收代繳費(fèi)

用的辦理以及受理業(yè)主有關(guān)的咨詢工作。

(-).建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系

1.根據(jù)XX的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)監(jiān)理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

2.XX物業(yè)管理公司對(duì)XX管理處的實(shí)際收支情況定期進(jìn)行檢查;

3.為有效控制管理成本，管理處資金使用實(shí)行分類審批制度，一般消

耗性維修材料、辦公用品的采購(gòu)費(fèi)用及市內(nèi)交通費(fèi)用可由管理處經(jīng)理簽

字審批后使用，其余費(fèi)用一律報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可使用；

4.管理處每三個(gè)月向業(yè)主公布《XX超高層項(xiàng)目管理處收支報(bào)表》，接

受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督；

5.管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)預(yù)算報(bào)表，并提交業(yè)主

委員會(huì)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

(三).加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。

物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對(duì)較低，收入來源較少，如何為業(yè)

主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本

管理和成本控制方面的職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，配

合〃質(zhì)量、成本雙否決〃的運(yùn)作實(shí)施，減少各種不必要的開支和浪費(fèi)，

在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。

三.管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取

1.我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及各項(xiàng)代收

代繳費(fèi)用的收取，對(duì)于部分在上班時(shí)間交費(fèi)有困難的業(yè)主，我們將采取

節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用收繳

率。

2.在費(fèi)用收取方式上，我們?nèi)牖锲诓捎萌斯な召M(fèi)，且以收取現(xiàn)金為主。

三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收

取，提高收款工作效率。

3.對(duì)子極少數(shù)欠交管理服務(wù)費(fèi)用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催

款通知單的形式進(jìn)行催交。必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行上門

拜訪，敦促其交費(fèi)。對(duì)于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催

繳方式，以維護(hù)全體業(yè)主的利益。

四、維修基金的管理和使用

1.對(duì)維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號(hào)

存儲(chǔ)本物業(yè)的維修基金。

2.管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計(jì)劃和預(yù)算,

提交XX集團(tuán)或業(yè)主委員會(huì)審議通過后執(zhí)行。

3.管理處需使用維修基金時(shí)，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報(bào)XX集

團(tuán)或業(yè)主委員會(huì)審批。

4.當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同

意后，按照〃誰受益，誰承擔(dān)〃的原則，由該棟房屋的全體業(yè)主按實(shí)際

發(fā)生額分?jǐn)偂?/p>

5.維修基金的收支帳目接受xx集團(tuán)和業(yè)主監(jiān)督并且每三個(gè)月公布一

次，年度使用情況接受XX集團(tuán)、業(yè)主委員會(huì)或其委托的會(huì)計(jì)師事務(wù)所

審計(jì)。

第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算

在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上，我們將〃取之于民，用之于民〃作為物業(yè)管理

收支的基本原則。收入方面，堅(jiān)決按本次物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中標(biāo)所確定

的管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及XX市住宅局、物價(jià)局等政府主管部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行。政府部門沒有規(guī)定的其他服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持略低于市場(chǎng)平

均價(jià)格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅(jiān)持〃事前預(yù)算，事

后核算，量入為出，合理使用〃的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)

支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保資金的合理使用，

實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營(yíng)。

一、物業(yè)管理資金的籌措與使用

管理資金是物業(yè)管理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物

業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支的管理作為管理處工作的重要內(nèi)容，確保XX物業(yè)管理

的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

二、測(cè)算依據(jù)及說明

1.XX市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。

2.開發(fā)商所提供的《物業(yè)管理招標(biāo)書》中原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定。

3.根據(jù)我們實(shí)地調(diào)研，樓盤銷售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對(duì)相關(guān)

經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測(cè)如下

4.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算是以保證小區(qū)入伙后第二年實(shí)現(xiàn)收支平

衡為基準(zhǔn)的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算的。

5.管理處員工每月工資待遇：管理處經(jīng)理x人，乂元/人；管理處經(jīng)理

助理X人，X元/人；主管X人，X元/人；其他管理人員X人，X員/

人"乍業(yè)服務(wù)員工X人，平均工資待遇X元/人。對(duì)于分包項(xiàng)目的人員

如園藝工、保潔員、護(hù)衛(wèi)員等分包人員工資待遇由分包商自行確定。

6.

7.稅費(fèi)按管理處總收入的5.2%計(jì)算。

8.XX物業(yè)管理公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。

9.XX物業(yè)管理人員配置和物資裝備計(jì)劃。

10.XX市及XX與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場(chǎng)行情。

三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算

為了便于測(cè)算，本標(biāo)書僅測(cè)算住宅物業(yè)管珊艮務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，暫未考慮商

場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)收支，相應(yīng)的在人員配備時(shí)也沒有考慮商場(chǎng)的因素。

如果將商場(chǎng)投入使用，則商場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)深物價(jià)

[1997]141號(hào)文件，按住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的2.5倍執(zhí)行。

（—）收入測(cè)算

假設(shè)住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為PM,則：

營(yíng)業(yè)收入二住宅管理服務(wù)費(fèi)收入十地下停車場(chǎng)收入+有償服務(wù)收入

=70585M2x90%xPMxl2月+349車位x80%x400元/（車位月）

xl2月+50000元/年

=762318PM+1390160

（二）成本支出測(cè)算

（三）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算

若大廈物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)收支平衡，貝！J：營(yíng)業(yè)收入一成本支出=0

即：營(yíng)業(yè)收入一（X+營(yíng)業(yè)收入X20.2%）=0

推算出：

營(yíng)業(yè)收入二x元

即按照